Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara
terusmenerus (continuous performance improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi
dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen
Kualitas sebagai semua aktifitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijakansanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung
jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement).
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level
dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi. Dari definisi tentang manajemen kualitas di atas, ISO 8402
(Quality Vocabulary) juga mengemukakan beberapa definisi tentang
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement), sebagai berikut (Gaspersz, 2001: 5-6):
- Perencanaan kualitas (quality planning) adalah penetapan dan
pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan
sistem kualitas. - Pengendalian kualitas (quality control) adalah teknik-teknik dan
aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan
kualitas. - Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan terencana
dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna
memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan
kebutuhan untuk kualitas tertentu. - Peningkatan kualitas (quality improvement) adalah tindakan-tindakan
yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan
melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas
melalui struktur organisasi