Kualitas merupakan suatu istilah relatif yang sangat bergantung pada
situasi. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subjektif orang mengatakan
kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera (fitness for use). Produk
dikatakan berkualitas apabila produk tersebut mempunyai kecocokan penggunaan
bagi dirinya. Pandangan lain mengatakan kualitas adalah barang atau jasa yang
dapat menaikkan status pemakai. Ada juga yang mengatakan barang atau jasa
yang memberikan manfaat pada pemakai (measure of utility and usefulness).
Kualitas barang atau jasa dapat berkenaan dengan keandalan, ketahanan, waktu
yang tepat, penampilannya, integritasnya, kemurniannya, individualitasnya, atau
kombinasi dari berbagai faktor tersebut. Suatu produk akan dinyatakan berkualitas
oleh produsen, apabila produk tersebut telah sesuai dengan spesifikasinya.
Adapun pengertian kualitas menurut para Ahli sebeagai berikut :
- Hendy Tannady (2015:3) Kualitas merupakan upaya dari produsen untuk
memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberikan apa yang menjadi
kebutuhan, ekspektasi, dan bahkan harapan dari pelanggan, dimana upaya
tersebut terlihat dan terukur dari hasil akhir produk yang dihasilkan - Suyadi Prawirosentono (2007:5), pengertian kualitas suatu produk adalah
“Keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai dengan
nilai uang yang telah dikeluarkan.”
Kualitas tidak bisa dipandang sebagai suatu ukuran yang sempit, yaitu
kualitas produk semata-mata. Hal itu bisa dilihat dari beberapa pengertian tersebut
diatas, dimana kualitas tidak hanya kualitas produk saja akan tetapi sangat
kompleks karena melibatkan seluruh aspek dalam organisasi serta diluar
organisasi. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara
universal, namun dari beberapa definisi kualitas menurut para ahli di atas terdapat
beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai Kualitas mencakup
usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
a. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
b. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
pada masa mendatang).