Pengertian Kepuasan Konsumen

kepuasan konsumen merupakan factor utama bagi perusahaan untuk
memperhatikan bisnis dan memenangkan pesaing diantara perusahaan yang
sejenis, meskipun tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara
menyeluruh, walaupun setiap perusahaan mengharapkan agar konsumen tidak
ada yang merasa tidak merasa puas. Namun setiap perusahaan harus
meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan memberikan system
pelayanan dengan sebaik mungkin.
Menurut Fandy Tjiptono (2002:147), memberikan definisi tentang
kepuasan konsumen, yaitu “Respon konsumen pada evaluasi ketidakpuasan
atau diskompirmasi yang diharapkan antara harapan sebelumnya (norma
kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang disarankan setelah
pemakaian.”
Ada beberapa metode yang dipakai atau digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Salah satu indikator
untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2011:453)
yaitu :
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Statisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen
adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian
dalam proses pengukurannya, pertama, mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan.
Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan
konsumen keseluruhan terhadap produk dana atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen
– komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan
konsumen. Kedua, meminta konsumen menilai produk dana tau jasa
perusahaan berdasarkan item – item spesifik, seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen.
Ketiga meminta konsumen menilai produk dana atau jasa pesaing
berdasarkan item – item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta
para konsumen untuk menentukan dimensi – dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah
atribut atau dimensi penting.
4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lagi.
5) Kesedian untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil,
broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia,dan
sebagainya),keseluruhan konsumen untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Konsumen (Customer Disatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan konsumen, meliputi:
a) Komplain
b) Return atau pengembalian produk
c) Biaya garansi
d) Product recall (penarikan kembali produk dari pasar)
e) Gethok tular negatif,dan
f) Defections (konsumen yang beralih ke pasar)