Tag: Akutansi

Telah diungkapkan dalam masing-masing hipotesis bahwa beberapa
peneliti menemukan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Woro dkk
(2013), menemukan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Rifqi (2013),
yang menemukan bahwa kulitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi
perusahaan diantaranya akan mendorong loyalitas pelanggan dan
menumbuhkan reputasi positif di mata masyarakat pada umumnya dan bagi
pelanggan pada khususnya (Parvez,2009). Menurut penelitian terdahulu
bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Hal ini juga didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Rahayuda dan Atmaja (2009). Penelitian ini
juga menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas Ruth, Putu dan Ketut (2012), juga didukung oleh penelitian
lain yang dilakukan Kumiasih (2012).

Penemuan dari Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa harga
yang dirasakan secara positif behubungan dengan loyalitas pelanggan. Bei
and Chiao (2001) dalam penelitianya menemukan bahwa kewajaran harga
mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian ini juga didukung oleh Virvilaite et al. (2009) yang menemukan
bahwa harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lainya juga menemukan adanya pengaruh signifikan harga terhadap loyalitas
pelanggan (Rifqi, 2013).

Dalam penelitian terdahulu menyatakan bahwa harga berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna penerbangan domestic GIA di
Denpasar (Rahayu dan Atmaja, 2009). Hal ini dikuatkan oleh penelitian
Herman et al. (2007) dalam penelitianya menunjukkan bahwa harga secara
langsung mempengaruhi penilaian kepuasan serta persepsi yang tidak
langsung melalui harga. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang
dilakukan Ruth, Putu dan Ketut (2012). Penelitian ini juga menunjukkan
bahwa ada pengaruh signifikan kewajaran harga terhadap kepuasan
pelanggan (Rifqi,2013).

Kualitas pelayanan menunjukkan bahwa tingkat keunggulan yang
diharapkan tersebut mampu memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan
pelanggan dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan mengenai kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Penelitian lain juga
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan mengenai kualitas
pelayanan terhdap kepuasan pelanggan (Ari, 2012), hal ini didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Ruth, I Putu Gede dan Ketut Nur Cahya
(2012), dan didukung penelitian dari Felita dan Dr. Hantono (2013). Kualitas
pelayanan yang diciptakan dan sesuai dengan harapan pelanggan maka akan
menciptakan rasa puas dan menimbulkan rasa untuk membeli kembali. Atau
semakin baik kulitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula
tingkat kepuasan pelangganya.

Kualitas pelayanan adalah suatu proses untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi apa yang diinginkan oleh pelanggan. Oleh karena itu
terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
pelayanan yang diterima atau dirasakan dan layanan yang diinginkan
(Tjiptono,2005:215). Menurut Sulistiono (2010) kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk pelayanan yang diberkan oleh pihak toko atau
retail pada konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Iswayanti
(2010), pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak
terjadinya pembeliaan berulang-ulang yang berarti akan terjadi
peningkatan penjualan, dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan
kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga jarak dengan
pesaing.
Kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan
kesadaran konsumen atas pelayanan yang nyata dan secara tidak langsung
diterima atau diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya dengan
harapan yang sesuai dengan perusahaan. Maka bila mana jasa dapat
diteriima oleh pelanggan sesuai harapan, dan dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Namun
sebaliknya jika jasa yang diterima konsumen lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tidak diketahui dengan baik.
Kualitas pelayanan oleh Fandy Tjiptono (2014) dibagi menjadi lima
faktor diantaranya adalah:

1. Tanglbles (bukti fisik), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
   eksistensinya kepada pihak eksternal. Pennampilan dan kemampuan
   sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
   sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
   jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainya) serta
   penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan dalam memberikan
   pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
   Kinerja haru sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti tepat
   waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
   sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu dan
   memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
   dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan dan kepastian), pengetahuan, kesopansantunan,
   dan kemampuan para pegawai perushaan untuk menumbuhkan rasa
   percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty (empati), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
   individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
   berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
   diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
   memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
   untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Harga suatu barang atau jasa merupakan salah satu faktor pembantu
bagi konsumen dalam menentukan produk yang akan digunakan. harga
juga yang menenrukan pendapatan perusahaan dan laba bersih. Konsumen
memandang harga sebagai presepsi tingkatan baik buruknya kualitas
produk, terutama jika konsumen harus mengambil keputusan pembelian
dengan informasi yang tidak cukup. Menurut Kotler dan Amstrong (2008)
menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk
sebuah produk barang atau jasa. Menurut Swastha dan Sukotjo (2011:211)
menyatakan bahwa harga aalah sejumlah uang (ditambahjan beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi
dari produk dan pelayanan.

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan
atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan.
Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap.
Menurut Griffin (2010) definisi loyalitas adalah pembentukan sikap dan
pola perilaku seseorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan
produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Menurut Kotler dan
Keller diterjemahkan oleh Sabran (2012), mendefinisikan loyalitas adalah
komitmen pelanggan dalam pembelian ulang produk atau jasa terpilih
sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang, meskipin pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Dari pengertian diatas dapat menyimpulkan bahwa loyalitas terbentuk
dari dua komponen, loyalitas sebagai perilaku yaitu pembelian ulang yang
konsisten dan loyalitas sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu
produk atau produsen ditambah dengan pola pembelian yang konsisten.
Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk berhubungan dengan sikap positif yang dimiliki
pelanggan tersebut terhadap produk dengan melakukan pembelian secara
konsisten.

Pemasaran sebagaimana diketahui, adalah inti dari sebuah usaha.
Tanpa pemasaran tidak ada yang namanya perusahaan, akan tetapi yang
dimaksud dengan pemasaran itu sendiri orang masih merasa bingung.
Pengertian pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial
dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
dan mempertukarkan produk dengan pihak lain.
Pengertian pemasaran menurut Wilian J. Stanton yang dikutip oleh
swastha dan handoko (2004:4) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan – kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan
kelangsunan hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran
juga merupakan faktor penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk itu kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan
konsumen jika perusahaan tersebut menginginkan usahanya tetap berjalan
terus atau menginginkan konsumen mempunyai pandangan yang baik
terhadap perusahaan

Teory of Reasoned Action (TRA) teori ini menghubungkan antara
keyakinan, sikap, kehendak, dan perilaku. TRA digunakan untuk
melakukan penelitian terhadap perilaku yang diteliti adalah tindakan yang
disadari oleh individu tersebut dan ada kemungkinan tindakan tersebut
dipengaruhi oleh orang lain. Menurut Fisbein dan Ajzen (dalam Yonada
Kusumaningtyas, 2016). Memberi asumsi bahwa perilaku ditentukan oleh
keinginan individu untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku
tertentu atau sebaliknya.
TRA juga mengasumsikan bahwa orang mempertimbangkan secara
mendetail (mengenai akibat, untung-rugi, pendapat orang lain) dari
perilaku tertentu. Sikap mempengaruhi perilaku lewat suatu proses
pengambilan keputusan yang diteliti dan beralasan serta dampaknya
terbatas hanya pada tiga hal antara lain:

1. Perilaku tidak dapat ditentukan oleh sikap umum tetapi oleh sikap
   yang spesifik terhadap sesuatu.
2. Perilaku dipengaruhi tidak hanya oleh sikap tetapi juga oleh
   norma-norma objektif ialah keyakinan orang lain terhadap apa
   yang diinginkan.
3. Sikap terhadap perilaku bersama norma-norma subjektif yang
   membentuk intensi maupun niat perilaku tertentu.

Harga yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat
kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang
memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang
diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen puas. Jika harga yang telah
dibeli memenuhi harapan yang diinginkan konsumen, hal ini akan
menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Harga merupakan faktor penting bagi
konsumen sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi
suatuproduk atau jasa (Kotler, 2009) karena bagi pelanggan harga seringkali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan degan
manfaat yang dirasakan atas barang/jasa yang dikonsumsi. Pelanggan merasa
cocok dengan harga yang dibayarkan atas barang yang mereka beli, maka
pelanggan otomatis akan loyal untuk membeli ulang ditempat tersebut

Penelitian yang dilakukan oleh Stank at al., dalam Bloemer dan
Kasper (1995) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memutuskan untuk
loyal terhadap suatu produk atau jasa seringkali disebabkan karena mereka
merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai
dengan kebutuhan, tetapi juga memuaskan dan menyenangkan. Jenis
pelayanan ini dalam dunia pemasaran seringkali disebut dengan pelayanan
prima (excellent service) yang selalu dihararapkan oleh pelanggan (Kartajaya,
2006). Pelanggan yang terpuaskan cenderung punya potensi tinggi untuk
menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa dimana kepuasan seperti itu
mustahil ada tanpa diawali oleh servis yang prima (Kartajaya, 2006)

Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang di bebankan untuk
sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam pertukaran untuk
mendapatkan manfaat dan memiliki atau menggunakan produk atau jasa.
Harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk pelayanan yang diberikan
oleh penjual dan tidak dapat dipungkiri penjual juga menginginkan sejumlah
keuntungan dari harga tersebut. Harga merupakan kecenderungan konsumen
untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian
manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat
produkdikatakan mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu
tidaklah sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi
oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri. Pada dasarnya konsumen
dalam menilai harga suatu produk tidak tergantung hanya dari nilai nominal
harga saja namun dari persepsi mereka pada harga (Kotler 2009)

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, maka
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila
konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalu kualitas pelayanan, karena kini semakin
disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2011).

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif,
apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Dengan adanya kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan
keputusan pembelian. Sesuai dengan teori Kotler (2009) bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen

Harga merupakan faktor penting bagi konsumen sebagai bahan
pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Kotler,
2009) karena bagi pelanggan harga sering kali digunakan sebagai indikator
nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan
atas barang/jasa yang dikonsumsi. Pelanggan merasa cocok dengan harga
yang dibayarkan atas barang yang mereka beli, maka pelanggan otomatis akan
loyal untuk membeli ulang ditempat tersebut.

Ketika pelanggan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari
uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good
value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya. Konsumen juga
seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas pelayanan
berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan,
alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka memutuskan
untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang (Kotler, 2009),
Kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan swalayan. Kualitas
pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2011).
Dengan demikian swalayan dapat mencapai tujuan yaitu loyalitas pelanggan
sepenuhnya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan sehingga memiliki daya saing di pasar

Menurut Leon Schiffman (2008) bahwa kepuasan adalah perasaan
seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja produk yang dirasakan dengan harapan. Tujuan semua usaha
pemasaran haruslah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Para
pemasar harus pasti memberikan produk yang sebaik mungkin untuk uang
yang dibayarkan dan menghindari memperbesar harapan konsumen terhadap
kinerja produk yang melebihi apa yang dapat diberikan produk tersebut. Selain
dari pengalaman menggunakan produk itu sendiri, para konsumen dapat
menerima penguatan dari unsur-unsur lain dalam situasi pembelian, seperti
lingkungan dimana transaksi atau pelayanan terjadi, perhatian dan pelayanan
yang diberikan para karyawan, dan sikap ramah tamah yang diberikan. Jika
kinerja jauh dari harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika cocok dengan
harapan, maka pelanggan puas.Jika melebihi harapan, maka pelanggan sangat
puas atau senang. Sedangkan menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya.
Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006) antara lain :
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self estem yang membuat pelanggan merasa puas
terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Harga mengandung pengertian, suatu nilai tukar dari produk barang
atau pun jasa yang umumnya dinyatakan dalam satuan moneter (Rupiah,
Dollar, Yen dll). Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang dapat
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa (Tjiptono, 2011).
Menurut Leon Schiffman (2008) Nilai produk yang dirasakan telah
digambarkan sebagai trade-off antara manfaat (atau kualitas) produk yang
dirasakan dan pengorbanan yang dirasakan baik yang berkaitan dengan
keuangan maupun bukan yang diperlukan untuk memperolehnya. Studi lain
mengemukakan bahwa para konsumen yang menggunakan hubungan
harga/kualitas sebenarnya mengandalkan merek yang terkenal sebagai
indikator kualitas, tanpa benar-benar mengandalkan harga itu sendiri secara
langsung. Selain itu harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen
dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak. Sedangkan
menurut Kotler (2009) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Tjiptono (2011) menyatakan bahwa harga merupakan salah satu
elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Ini
dikarenakan adanya sejumlah dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai
berikut:
1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah rasio
atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli.
3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang
dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah
permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya.
4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan harga. Harga adalah
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi
perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba
dan pangsa pasar yang diperoleh.
5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat.
6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran
produk harga menjadi unsur yang paling penting.
7) Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi manajer.

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu
meningkatkan kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas
pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat
pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas
diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh
(Lupiyoadi, 2006). Parasuramanat al., (1998) kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut Kotler (2009)
bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian seseorang terhadap tempat
atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat
sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali di masa
mendatang.
Tujuan dan fungsi pelayanan adalah :
1) Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
2) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan ternyata
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan
adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Parasuraman at al.,(1998) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan
dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Untuk mengevaluasi kualitas
jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :
1) Reliability/Kehandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akanmenurun
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya
secara tepat.
2) Assurance/Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan
dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung
menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari
kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang
dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan
yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen
kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
3) Tangible/Bukti langsung
Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau
bahkan merusak image perusahaan.
4) Emphaty/Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen
dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
5) Responsiveness/Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya
jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak
penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian
konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pernyataan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari
dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.

Harga merupakan jumlah dari nilai seorang konsumen yang ditukarkan
terhadap manfaat-manfaat karena mempunyai, menggunakan produk ataupun jasa
atau sejumlah uang yang dibebankan terhadap suatu jasa atau produk (Kotler dan
Armstrong, 2013:314). Menurut Basu Swastha (2010:147) harga adalah sejumlah
uang yang ditambahkan untuk mendapatkan barang dan pelayananya. Sehingga
harga adalah jumlah uang yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat
dari barang atau jasa yang dibeli, harga juga merupakan pertukaran untuk
mendapatkan hak atau penggunaan dari suatu barang ataupun jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009, 166) perilaku konsumen adalah studi
mengenai bagaimana individu maupun kelompok atau organisasi dalam memilih,
membeli, menggunakan dan bagaimana barang atau jasa tersebut memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan menurut Pater dan Olson (2013,p:6)
Perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran,
perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran-pertukaran aspek
kehidupan.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 16) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen, diantaranya:

1. Faktor budaya
   Faktor budaya merupakan faktor yang paling luas dan paling mempengaruhi
   pada perilaku konsumen. Dalam faktor budaya terdapat beberapa sub faktor
   antara lain:
   a. Sub budaya, adalah kelompok orang yang berbagi sistem nilai
   berdasarkkan pengalaman hidup dan situasi yang umum atau dapat
   dikatakan merupakan kelompok yang paling kecil
   b. Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen dan
   berjenjang, anggotanya biasanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang
   sama.
2. Faktor Sosial
   Perilaku konsumen dipengaruhi juga oleh faktor sosial. Dalam faktor sosial
   terdapat sub faktor seperti kelompok referensi, keluarga serta peran dan
   status.
3. Faktor Pribadi
   Faktor pribadi merupakan faktor yang berkontribusi terhadap perilaku
   konsumen. Ada beberapa sub faktor antara lain, usia dan tahap siklus hidup,
   pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan gaya hidup.
4. Faktor Psikologis
   Faktor psikologis merupakan faktor pilihan pembelian seseorang yang dapat
   dipengaruhi oleh motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori

Ada beberapa indikator pada loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh
Hurriyati (2015:131), yaitu:

1. Pembelian Ulang
   Adanya suatu dorongan yang membentuk perilaku membeli secara berulang-
   ulang yang menciptakan suatu loyalitas konsumen.
2. Rekomendasi Produk
   Ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang digunakan
   kepada orang lain, baik itu teman, sahabat, maupun keluarga. Ketersediaan untuk
   merekomendasikan suatu produk merupakan suatu cerminan kepuasan seorang
   konsumen, sehingga konsumen berkeinginan agar orang-orang terdekatnya juga
   ikut serta menggunakan produk tersebut.
3. Tidak Berkeinginan Mencoba Produk Pesaing
   Konsumen yang loyal diidentifikasikan dengan sikap konsumen yang tidak
   berminat untuk mencoba produk dari perusahaan pesaing, sehingga konsumen akan
   tetap menggunakan produk perusahaan tanpa berkeinginan untuk mencoba produk
   dari perusahaan pesaing

Loyalitas pelangan memiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value
(Tjiptono & Diana, 2015:433), tahapan tersebut sebagai berikut:

1. Cognitive Loyalty
   Tahap ini menekankan loyalitas pada tahap kognitif atau loyalitas berdasarkan
   kepada keyakinan konsumen terhadap suatu merek. Pengetahuan ini bisa berasal
   dari pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang baru terjadi. Tahap ini
   merupakan tahap loyalitas yang paling dangkal, jika sebuah transaksi dilakukan
   secara rutin dan kepuasan tidak diproses sebagai contoh jasa membersihkan sampah,
   maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi bagian dari pengalaman konsumen.
2. Affective Loyalty
   Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan konsumen terhadap suatu merek
   berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk perusahaan, konsumen
   cukup rentan untuk berganti merek atau mencoba produk kompetitor, diketahui
   konsumen yang berganti merek atau produk mengatakan bahwa mereka puas
   dengan merek atau produk sebelumnya. Sehingga perusahaan lebih menginginkan
   konsumen ada pada tahap loyalitas yang lebih dalam.
3. Conative Loyalty
   Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek.
   Tahap conative dipengaruhi oleh pengaruh pengalaman positif yang dirasakan oleh
   konsumen setelah berkali-kali menggunakan produk atau merek perusahaan.
4. Action loyalty
   Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalitas, dimana cognitive loyalty fokus
   kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus terhadap bagaimana sebuah
   merek disukai oleh konsumen, sedangkan conative loyaly diekspresikan dalam
   komitmen atau niat konsumen untuk membeli kembali suatu merek. Action loyalty
   merupakan sebuah komitmen untuk aksi atau tindakan membeli kembali sebuah
   produk atau merek.

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Hurriyati
(2015: 130) konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan Pembelian Secara Teratur (Makes Regular Repeat Purchases)
   Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak
   dua kali atau lebih
2. Membeli di Luar Lini Produk/Jasa (Purchases Across Product And Service
   Lines)
   Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
   Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat
   dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
   pesaing.
3. Merekomendasikan Produk/Jasa Lain (Refers other)
   Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta
   melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar
   membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah
   melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada
   perusahaan.
4. Menunjukkan Kekebalan dari Daya Tarik Produk/Jasa Sejenis dari
   Pesaing (Demonstrates An Immunity To The Full Of The Competition)
   Konsumen dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing
   walaupun pesaing menawarkan berbagai kelebihan seperti diskon dan lain-lain.

Menurut Kotler dan Keller (2016:138) mendefinisikan loyalitas konsumen
sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung suatu produk atau jasa yang disukai di masa depan, meskipun pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menimbulkan konsumen untuk beralih.
Menurut Hasan (2015:79) Loyalitas konsumen merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah jasa, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan konsumen mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan konsumen untuk
meningkatkan citra positif suatu jasa.
Hurriyati (2015:129) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang barang atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014: 101) indikator
pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:

1. Kesesuaian harapan
   Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
   konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
   Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
   pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan.
   Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
   dirasakan kepada teman dan keluarga.

Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas bisnis atau tugas pemasaran
dengan menawarkan barang atau jasa dari suatu perusahaannya, untuk menciptakan
sebuah kepuasan bagi konsumen maupun konsumennya. Dengan hal ini para
peneliti sebelumnya berupaya untuk menyusun kerangka secara teoritis untuk
menjelaskan mengenai faktor yang menentukan proses pembentukan dan
konsekuensi dari kepuasan itu sendiri. Fandy Tjiptono (2015: 298) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu:

1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
   produk aktual dengan ekspektasi para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih
   besar atau sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan puas. Sebaliknya jika
   kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi maka konsumen akan
   tidak puas.
2. Assimiliation Theory menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi
   positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses dikonfirmasi
   secara psikologis tidak enak dilakukan konsumen cenderung secara perceptual
   mendistori perbedaan antara ekpektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal.
   Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima
   oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Assimilation – contrast Theory beranggapan bahwa terjadinya efek asimilasi
   (assilation effect) atau efek kontras (contras effect) merupakan fungsi dari
   tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja actual. Apabila
   kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga
   produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan dengan
   kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika kesenjangan
   tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlalu. Dengan kata lain, jika
   rentang deviasi yang bias diterima (acceptable deviations) dilewati, maka
   kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan
   disitulah efek kontras berlaku

Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
konsumen, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktorfaktor yang
mempengaruhinya. Menurut Tjiptono (2016: 295) terdapat lima faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:

1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
   murah akan memberi nilai yang tinggi kepada konsumen nya.
3. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan
   pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
4. Faktor emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
   bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, konsumen yang
   tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk
   mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk

Menurut Tjiptono (2015: 146), kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Sedangkan
menurut Kottler dan Keller (2016: 153), menekankan secara umum bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akibat membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan.
Menurut Danang Sunyoto (2015: 140) kepuasan konsumen merupakan
salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu
tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung
akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan konsumen merupakan salah satu
pendorong utama yang menhubungkan antara perusahaan dan konsumen dalam
jangka panjang. Jika berbicara tentang kepuasan atau ketidakpuasan, terdiri dari
perasaan senang tertentu atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja
suatu produk dengan keinginan pribadi

Kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang mencerminkan
persepsi konsumen terhadap 5 (lima) indikator kinerja pelayanan tertentu. Kelima
indikator kualitas pelayanan dijelaskan oleh Tjiptono dan Chandra (2016:137)
sebagai berikut:

1. Tangibles (bukti fisik), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan dan
   material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Reliability (kehandalan), terkait dengan kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
   kesalahan dan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah
   disepakati.
3. Responsiveness (ketanggapan), berkenaan dengan kemauan dan kemampuan
   untuk membantu pelanggan dan memproses permintaan mereka, serta
   menginformasikan kapan layanan akan diberikan dan kemudian memberikan
   layanan dengan cepat.
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
   kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
   pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
   komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun..
5. Emphaty (empati), artinya perusahaan memahami permasalahan pelanggan
   dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian secara
   pribadi kepada pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan
   bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengallaman
   didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure). Misalkan produk atau
   jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
   Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor, kapasitas
   memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran dan berat yang
   berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
   yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan
   preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas
   paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand oriented ini juga
   menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-
   masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau makanan
   manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik
   perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
   kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).
   Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
   sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik atau yang sepadan
   dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam persepektif ini bersifat relatif,
   sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
   paling bernilai. Contohnya, mobil ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil
   mobil mewah yang berkualitas

Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki
prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas
Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2016: 141), yaitu:

1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
   komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
   perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
   perusahaannya.
2. Pendidikan Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai karyawan
   operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
   yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut meliputi konsep
   kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas,
   dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
   tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
   mencapai visinya.
4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
   manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
   suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan
   kualitas.
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
   proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh
   karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok,
   pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek
   yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
   berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui

Tjiptono dan Chandra (2016: 157) berpendapat bahwa kualitas pelayanan
merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu
terwujud sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2014:
7) kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Tjiptono (2015: 157) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016: 143) kualitas
adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan.
Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan
sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Lewis dan Booms
(dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan
sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.

Menurut Lupiyoadi (2012: 139), menyatakan bahwa harga dan kualitas
pelayanan yang diberikan merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
loyalitas konsumen. Untuk itu perusahaan perlu memperhatikan dan
meningkatkan kualitas jasanya, jika kualiats jasa diperhatikan, maka loyalitas
pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Lupiyoadi (2012:147), menyatakan harga
sangat menentukan menentukan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa,
makin besar biaya yang ditetapkan mengakibatkan konsumen akan berpikir
menggunakan jasa perusahaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan ki-nerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pe-langgan amat puas atau senang Kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan akan suatu layanan akan memberikan dampak tersendiri
kepada perilaku pembelian selanjutnya. Bila konsumen merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan dampaknya para konsumen akan
meninggalkan perusahaan tersebut dan akan berpaling menjadi konsumen
perusahaan lain atau pesaing. Penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang
dilakaukan Aloysius Rangga, dalam Jurnal Ilmu pengetahuan dan tehnologi, edisi
Febuari, 2018. Berdasarkan hasil penelitiannya dinyatakan bahwa harga, kualitas
pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memberikan
pengaruh kepada loayalitas konsumen

Menurut Kotler & Keller (2014: 279) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan ki-nerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pe-langgan amat puas atau senang
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu layanan akan memberikan
dampak tersendiri kepada perilaku pembelian selanjutnya. Pelanggan yang
menikmati layanan kemungkinan besar akan mendukung, melalui berkata positif,
merekomendasikan ke pihak lain, jarang melakukan perpindahan merek. Bila
konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dampaknya para
konsumen akan meninggalkan perusahaan tersebut dan akan berpaling menjadi
konsumen perusahaan lain atau pesaing

Menurut Zeithmil, Berry & Parasuraman (2012:374), pelayanan berkaitan
erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri. “Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas
kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang
bersangkutan. Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen.
Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada
hasil dari suatu pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan
tersebut. Service quality is the customer perception of the superiority of the
service”. Dengan adanya pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan
konsumen agar tercapai kepuasan dan meningkatkan intensitas pembelian
kembali. Berdasarkan penelitian Nurhikmah (2012) yang menyatakan bahwa
Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas konsumen. Penelitian yang
dilakukan Dabholkar et. al (2013) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka akan tercipta
kepuasan konsumen dan melakukan pembelian ulang

Menurut Swasta (2014: 79), harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari produk dan pelayanannya. Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan dan dampaknya dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Dengan harga yang murah dan kualitas pelayanan yang baik menciptakan
kepuasan sehingga berdampak pada kesetiaan atau loyalitas pelanggan dalam
mengkonsumsi atau menggunakan jasa tersebut.Loyalitas pelanggan bisa
terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan tingkat layanan yang
diterima serta pelanggan cenderung untuk memilih produk atau jasa yang
memiliki kelebihan namun dengan harga yang relatif murah 38). Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Sarini Kodu (2013), dan Dewi (2012) pengaruh
harga jasa di bengkel Toyota di Manado, mendapatkan hasil bahwa harga
berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelangga

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2012:31).
Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan
yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu produk
tertentu.
Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru
jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya
membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk
mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Penilaian setelah melakukan pembelian produk
Konsumen akan melakukan penilaian terhadap suatu produk dan
melakukan evaluasi akan kepuasan.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) berkenan dengan produk tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing. Loyalitas pelanggan adalah gambaran respon
konsumen dalam pembelian ulang yang konsisten. Indikator loyalitas
konsumen terdiri dari pembelian ulang, perekomendasian, perasaan setelah
membeli, dan menolak untuk menggunakan produk pesaing

Menurut Jill Griffin (2012:22) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul
bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian
ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun
jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya,
suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan
target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yangdimana
adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi.
Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan
kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa
disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan semacam ini
biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang sering dipakai.
Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin yang
dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan sebagainya.Pembeli
dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat
menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih
memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam
bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang aktif ke
pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif yang diterima
konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadnya
dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat
dilakukan melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas
yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan
yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang
rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality pembelian ulang
juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya.
Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan Eropa, tetapi
mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa. Maka suami
tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering
pergi ke restoran yang dimana masakan yang ditawarkan dapat dinikmati
bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan
tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap
perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap
usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyaltypremium adalah rasa
bangga yang muncul ketika konsumen menemukandan menggunakan
produk atau jasa tersebut dan dengan senang hatimembagi pengetahuan
dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga maupun orang lain

Kotler dan Keller (2013: 138) mendefinisikan “loyalitas (loyalty)
sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih”.
Menurut Hurriyati (2012: 128) “pelanggan yang loyal mempunyai
peran yang sangat penting bagi perusahaan, karena loyalitas seorang
pelanggan bisa meningkatkan laba dan mempertahankan eksistensi sebuah
perusahaan”
Menurut Griffin (2013: 5) “konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku daripada sikap, pembelian oleh seorang pelanggan
bisa dikatakan perilaku dan sikap adalah suatu perasaan yang diperlihatkan
oleh seorang pelanggan setelah memakai suatu produk atau jasa”. Pembelian
akan dilakukan dari waktu ke waktu jika seorang pelanggan telah mempunyai
loyalitas terhadap suatu produk.34) Kesimpulannya loyalitas pelanggan terdiri
atas unsur perilaku dan sikap. Sebuah sikap akan menjadi dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari perusahaan secara
berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, tetapi juga memiliki
komitmen serta sikap positif kepada perusahaan yang menawarkan produk
atau jasa tersebut.Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut
adalah keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk
maupun jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga atau
konsumen yang lain.
Menurut Tjiptono (2012:110), “loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang.34) Menurut Rangkuti,Freddy (2012:60),
“Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek
maupun produk.35) Sutisna (2014:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap
menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.Dari pengertian ini dapat diartikan
bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan.

Menurut Kotler dan Amstrong 2012 : 321), ada beberapa cara digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
   yang ditempatkan dilokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar dan lain-lain.
2. Ghost shopping (mistery shopping). Cara memperoleh gambaran
   mengenaikepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
   ghostshopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
   padaperusahaan dan pesaing.
3. Lost customer analysis. Perusahaan sebaiknya menghubungi para
   pelangganyang telah pindah pemasok supaya dapat mengambil kebijakan
   perbaikan dan penyempurnaan. Survei kepuasan pelanggan. Melalui survei
   perusahaan akan memperolah tanggapan secara langsung dari pelanggan dan
   juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
   para pelanggan.
   Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, adalah: kualitas
   pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi dan kemudahan untuk mendapatkan
   jasa. (1). Kualitas layanan, konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa
   tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan. Kualitas Layanan sangat
   tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. (2). Harga, Untuk
   konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah
   sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
   yang tinggi. (3). Faktor Emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol
   sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value
   yang mendasari kepuasan konsumen. (4). Lokasi (place) lebih mengarah pada
   lokasi pembangunan usaha. Lokasi adalah salah faktor yang penting dalam
   mewujudkan kepuasan pelanggan. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih
   sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun
   keduanya menjual produk yang sama, oleh karyawan yang sama banyak dan
   terampil, dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. (5). Kemudahan
   untuk mendapat jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah
   dan efisien dalam mendapatkan pelayanan

Menurut Kotler dan Amstrong (2014: 97), ada lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yang dapat mempengarihi kepuasan
pelanggan yaitu:

1. Nilai produk. Suatu produk/barang yang dijual kepada masyarakat dan berapa
   nilai nominal yang ingin dibayar oleh masyarakat untuk mendapatkan barang
   itu.
2. Nilai jasa. Sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas suatu jasa.
3. Citra. Respon pelanggan pada keseluruhan penawaran yang diberikan suatu
   jasa dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan
   masyarakat pada pelayanan yang diberikan.
4. Waktu. Merupakan salah satu faktor kinerja SDM dalam memberikan
   pelayanan kepada pelanggan.
5. Harga. Harga merupakan sejumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain
   (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan
   untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang
   berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.

Perusahaan akan kehilangan banyak pelanggannya kalau tidak mampu
memberikan kepuasan lebih baik kepada pelanggannya dibanding orang lain.
Menurut Kotler & Philip (2013: 117) kepuasan pelanggan adalah perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.
Ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

1. Aspek kenyamanan meliputi lokasi bengkel, kebersihan bengkel,
   kenyamanan ruangan dan peralatan yang digunakan.
2. Aspek hubungan pelanggan dengan petugas bengkel meliputi keramahan
   petugas bengkel, informasi yang diberikan oleh petugas bengkel,
   komunikatif, responatif, suportif dan cekatan dalam melayani pelanggan.
3. Aspek kompetensi teknik petugas meliputi keberanian bertindak,
   pengalaman.
4. Aspek biaya meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh
   pelanggan, ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pelanggan.

Menurut Tjiptono (2012:15), pengukuran kualitas pelayanan diperlukan
metode pengukuran yang dapat menggambarkan tingkat kualitas pelayanan.
Model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran adalah model SERVQUAL
(singkatan dari service quality). Metode ini membandingkan antara harapan dan
persepsi konsumen atas suatu pelayanan. Dalam metode SERVQUAL, kualitas
layanan mengacu pada lima dimensi. Kelima dimensi meliputi:

1. Bukti langsung (Tangibles)
   Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
   diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
   tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
   konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang
   tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan
   kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
2. Keandalan (Reliability)
   Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
   melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
   waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan
   menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
   Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
   kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan
   pembebanan biaya secara tepat.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
   Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
   yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan
   dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
   yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.Termasuk
   didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
   penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
   meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.Dimensi ini
   menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
   untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.Jadi
   komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan
   dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani
   pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
   Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
   employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
   konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.Dimensi ini
   sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko
   ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia
   jasa.Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen
   melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi
   komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang
   meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk
   melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal
   yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan
   seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
5. Empati (Emphaty)
   Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
   oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
   secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
   Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses
   (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
   oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk
   menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan
   dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui
   dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Parasuraman, Zeithmml, dan Berry (2012:174), terdapat lima dimensi
kualitas jasa layanan di jadikan pedoman bagi pelanggan dalam menilai kualitas
jasa, yaitu :

1. Berwujud (tangible), penampilan fasiltas fisik, peralatan, dan personil
2. Empati (Empaty), syarat untuk peduli memberikan perhatian pribadi
   kepada pelanggan
3. Kehandalan (Reability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
   dijanjikan yang tepat dan terpercaya
4. Keresponsifan (Responsiveness), kemauan untuk membantu
   pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap
5. Keyakinan (Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
   kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
   keyakinan.

Kualitas pelayanan merupakan isu krusial bagi setiap perusahaan, apapun
bentuk produk yang dihasilkan. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri..Menurut Kotler dan Amstrong (2012:85) definisi
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas layanan secara sederhana dapat
diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan, (Kotler (2012:85).
Menurut Tjiptono (2012:59), pengertian kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu dirasakan expected service
dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipresepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa dipresepsikan sebagai kualitas
yang ideal.Sebaliknya, jika pelayanan diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten

Menurut Kotler dan Amstrong (2014), ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas
produk atau jasa, daya saing harga, dan kesesuaian harga dengan manfaat

Menurut Tjiptono (2012:105), secara umum, ada dua fator utama yang
perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan
dan faktor lingkungan eksternal. Adapun faktor internal perusahaan meliputi : 1)
tujuan pemasaran, 2) strategi bauran pemasaran, dan 3) biaya. Sedangkan faktor
eksternal perusahaan meliputi; 1) sifat pasar dan permintaaan, 2) persaingan, dan
3) unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya.21)
Fandi Tjiptono (2012 :153) menyebutkan ada empat jenis tujuan penetapan
harga yaitu
1) tujuan berorientasi laba
Dalam praktek harga memang ditentukan oleh penjual dan pembeli.
Makin besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan
bagi penjual untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi. Dengan
demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan laba
maksimum.
2) tujuan berorientasi pada volume penjualan
Selain tujuan berorientasi laba, ada pula perusahaan yang menetapkan
harganya berdasarkan tujuan pada volume penjualan. Harga ditetapkan
sedemikian rupa agar dapat mencapai volume penjualan atau pangsa
pasar yang besar.
3) tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tertinggi untuk
membentuk dan mempertahankan citra. Sementara itu harga rendah
dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.
4) tujuan stabilitas harga
Dalam pasar yang terdiri dari konsumen yang sangat peka terhadap
harga, bila suatu perusahaan menurunkan harga, maka pesaing juga
akan menurunkan harga, kondisi seperti ini yang mendasari terbentuk
tujuan stabilisasi harga dalam industri tertentu.
5) tujuan-tujuan lainya seperti mencegah masuknya pesaing
Mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang,
atau menghindari campur tangan pemerintah. Tujuan penetapan harga
diatas memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahan.
Oleh karena itu peran para pemasar harus benar benar
mempertimbangkan harga yang paling sesuai dan tepat bagi suatu
produk agar dapat menjaga loyalitas pelanggan untuk berkunjung ke
tempat kita

Pada umumnya harga ditetapkan melalui negosiasi antara pembeli dan
penjual. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut Philip Kotler
dan Keller (2012:61), haraga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh
pelanggan untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa. pada tingkat harga
tertentu, konsumen mendapatkan manfaat dari produk yang telah dibeli.18). Harga
merupakan vareabel yang dapat menentukan diterima atau tidaknya suatu produk
oleh konsumen.. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya.
Hasil penelitian Sarini Kodu dan Hendra Noky Adrianto, Idris (2013) hasilnya
bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.19)
Menurut Tjiptono (2012: 79) harga memiliki dua peranan utama dalam
proses pengambilan keputusan yaitu :
a) Peranan lokasi
Fungsi harga dalam membantu para konsumen untuk memutuskan
cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
belinya.
b) Perananinformasi
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor
produk seperti kualitas produk, merek produk, harga produk, nilai
produk, pengembangan produk dan pengemasan produk.Hubungan
antara harga dengan keputusan pembelian adalah ditangan evaluasi
pelanggan, yang memberi bobot yang berbeda-beda pada setiap
komponen. Dalam hal ini perusahaan perlu jeli melihat komponen
manakah perlu dimainkan dan mengatur performa kelima komponen
kepuasan pelanggan, yaitu nilai produk, nilai jasa, citra, harga dan
waktu

Menurut Kotler (2016) karakteristik jasa ada empat bagian yaitu tidak
berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), keragaman
( variability), dan tidak tahan lama (perishability). Tidak berwujud adalah
sesuatu yang tidak ada wujudnya dan tidak dapat disentuh maupun dilihat.
Pengertian ini menunjukkan bahwa jasa merupakan suatu perbuatan dan
bukan merupakan benda / objek. Baik atau buruknya sebuah mutu dari
jasa yang ditawarkan dapat disimpulkan dari beberapa hal seperti tempat
penyedia jasa. Kaitan tempat dengan kualitas adalah tempat penyedia
jasa yang bersih dan rapi akan membuat pelanggan merasa nyaman
selama melakukan transaksi. Karyawan juga merupakan suatu tolak ukur
kualitas di mana jasa yang diberikan dari karyawan dalam bersikap ramah
dan berpenampilan rapi dapat menumbuhkan kepercayaan dari
pelanggan. Peralatan yang disediakan oleh penyedia jasa merupakan
faktor penting yang tidak dapat dipisahkan karena kebersihan dari
peralatan yang digunakan juga menjadi penilaian tersendiri bagi
pelanggan. Selain itu simbol tertentu dapat memperkuat penggambaran
produk yang ditawarkan seperti jasa yang cepat dan produk yang
berkualitas. Dengan adanya simbol seperti logo maka pelanggan akan
lebih yakin dalam memilih produk yang akan dibeli. Harga yang
ditawarkan merupakan faktor yang penting sebelum pelanggan membeli
suatu produk dan menjadi lebih baik apabila harga dicantumkan dan
sesuai dengan pasar yang berlaku. Bahan komunikasi juga faktor penting
dalam mempromosikan suatu produk. Poster atau brosur yang dibuat
untuk memperkenalkan produk harus berisi konten yang jelas dan dapat
dipahami dengan mudah oleh pelanggan. Dengan begitu pelanggan dapat
lebih tertarik dalam memilih suatu produk dengan adanya konten yang
menarik juga.
Tidak dapat dipisahkan merupakan istilah dari kualitas jasa yang terjadi
saat pemberian jasa tersebut. Hal ini lebih menunjukkan interaksi yang
dilakukan oleh penyedia jasa terhadap pelanggan. Interaksi yang
dimaksud adalah proses penjelasan karakteristik produk terhadap
pelanggan agar produk yang dicari dapat sesuai dengan keinginan
pelanggan. Strategi yang dapat dilakukan dalam proses interaksi ini
adalah dengan melatih karyawan agar bisa bekerja dengan efisien.
Dengan karyawan terlatih maka interaksi dengan pelanggan dapat
berjalan dengan lancar dan tetap memprioritaskan kepuasan pelanggan.
Keragaman dari jasa sangat banyak dikarenakan pasar yang dituju
berbeda beda tergantung dari siapa yang dilayani, kapan dan di mana
proses tersebut dilakukan. Keberagaman ini terjadi oleh beberapa faktor
yaitu kerjasama.

Kualitas jasa merupakan karakteristik pada suatu jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Pada umumnya kualitas jasa menjadi sebuah usaha
yang dilakukan dan menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan dalam
menerima jasa yang diberikan oleh instansi / individu.

Menurut Kotler (2016) jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu individu/organisasi terhadap pihak lain dalam
bentuk fisik maupun tidak. Pelaksanaannya dapat dikaitkan atau tidak oleh
suatu produk fisik. Sedangkan menurut Solomon (2003) jasa adalah
produk yang kita beli tetapi tidak dapat dilihat dan tidak bisa dimiliki.
Dalam penelitian lain pun jasa dapat dikatakan sebagai aktivitas ekonomi
yang hasilnya bukan produk atau konstruksi fisik yang secara umum
konsumsi dan proses produksinya dilakukan pada saat bersamaan serta
nilai tambah yang diberikan dalam bentuk kenyamanan, hiburan,
kecepatan dan kesehatan yang secara prinsip tidak berwujud (intangible).

Kepuasan konsumen merupakan sebuah pendekatan mengenai perilaku
pembelian produk atau jasa yang dilakukan konsumen untuk menjadi sebuah
pengukuran atau penilaian terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian Karundeng
(2013) menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kualitas pelayanan saat ini merupakan hal yang menjadi perhatian bagi setiap
perusahaan. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki hubungan
kontruksi yang nyata dan mempunyai hubungan sebab akibat diantara keduanya.
Peningkatan kualitas layanan baik secara langsung atau tidak langsung bertujuan
untuk membuat pelanggan merasa puas. Pada penelitian (Indahsari, 2014)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat memungkinkan
menimbulkan loyalitas konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik,
upaya dalam mempertahankan pelanggan merupakan tujuan yang harus dicapai oleh
perusahaan. Pada penelitian Aprilla & Amalia (2019) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif langsung dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dinilai dari karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan, sebagaimana telah
diungkapkan Hurriyati (2015:129), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara konsisten di waktu yang berbeda (makes regular
   repeat purchases). Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang rela
   membeli barang atau jasa secara berulang-ulang meskipun harganya
   mengalami kenaikan.
2. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchases across product and service
   lines). Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu jenis produk atau jasa
   saja dari perusahaan, melainkan juga membeli produk atau jasa tambahan dari
   sifat pembelian tanpa direncanakan (impulse buying).
3. Memberi rekomendasi produk lain kepada orang lain (refers other). Pelanggan
   yang loyal dengan perusahaan akan berusaha merekomendasikan dan
   mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang sama
   dengan memberikan penjelasan mengenai keunggulan serta kualitas produk
   atau jasa sampai orang tersebut mencoba secara menggunakannya langsung.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates an immunity to the full of the competition). Pelanggan yang
   loyal besar kemungkinan akan menolak apabila ditawari dengan produk atau
   jasa dari pesaing meskipun ada kemiripan hampir sama dengan kualitas yang
   diberikan. Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk
   atau jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan
   tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
   Berkaitan dengan pengalaman pelanggan, loyalitas tidak dapat dibentuk tanpa
   melalui proses dan perlu dirancang oleh perusahaan, Hurriyati (2015:130)
   mengungkapkan tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:
5. Define Customer Value
   a. Identifikasi terhadap sasaran segmen pelanggan yang menjadi tujuan
   perusahaan.
   b. Mendefinisikan nilai pelanggan sasaran dengan menentukan nilai
   pelanggan mana yang telah menjadi pendorong keputusan pembelian dan
   dalam proses mewujudkan loyalitas.
   c. Menciptakan diferensiasi merek yang dijanjikan.
6. Design The Branded Customer Experience
   a. Mengembangkan pemahaman mengenai pengalaman pelanggan terhadap
   merek
   b. Membentuk perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.
   c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
   pengalaman pelanggan yang baru.
7. Equip people and deliver consistenly
   a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
   pengalaman kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan
   dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi
   yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
   kepemimpinan.
8. Sustain and enhance performance
   a. Gunakan respon timbale balik pelanggan dan karyawan untuk memelihaara
   pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman
   pelanggan.
   b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development)
   dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan
   menciptakan pengalaman pelanggan.
   c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
   untuk menanamkan Branded Customer Experience yang telah dijalankan
   perusahaan

Membentuk, membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan
bagian dari suatu program hubungan jangka panjang sebuah perusahaan, yang
terbukti dapat memberikan manfaat bagi para pelanggan dan perusahaan. Bagi
perusahaan terdapat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan
menurut (Sugandini, 2018) :

1. Loyalitas dalam meningkatkan pembelian pelanggan, memperlihatkan bahwa
   pelanggan cenderung melakukan transaksi pemelian secara lebih setiap
   tahunnya dari satu perusahaan penyedia produk atau jasa yang memiliki
   hubungan khusus dengan para pelanggan itu. Pada saat para pelanggan
   mempersepsikan nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada tingkatan
   lebih tinggi, mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang
   sama untuk menangkal risiko yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok
   atau penyedia jasa yang lain.
2. Loyalitas pelanggan dapat membantu menurunkan biaya yang ditanggung
   perusahaan untuk memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan. Suatu
   perusahaan tentunya mengeluarkan sejumlah biaya awal dalam upaya untuk
   menarik pelanggan baru seperti biaya promosi, biaya pengoperasian, dan
   biaya pembaruan suatu sistem baru. Dalam jangka pendek, biaya-biaya itu
   sering kali melebihi pendapatan yang diperoleh dari pelanggan. Oleh sebab
   itu, dalam rangka memperoleh loyalitas pelanggan berarti membantu
   menurunkan biaya-biaya terkait penjualan pada pemesanan itu, yang
   menghasilkan profit margin yang lebih tinggi.
3. Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut
   ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar
   memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk
   komunikasi ini dapat terbukti membantu bagi para pelanggan baru yang
   berusaha untuk mengevaluasi derajat risiko yang dilibatkan dalam keputusan
   untuk membeli. Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai suatu
   pendukung pemasaran dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan
   untuk menarik pelanggan baru.
4. Retensi karyawan merupakan strategi yang penting dalam rangka untuk
   mempertahankan karyawan yang potensial agar mereka dapat loyal terhadap
   perusahaan. Apabila retensi karyawan dapat diterapkan dengan baik, resiko
   untuk terjadinya turnover karyawan akan lebih mudah untuk ditekan

Loyalitas memiliki peran yang penting dalam suatu perusahaan. Dalam upaya
mempertahankan pelanggan perusahaan harus lebih meningkatkan kinerja setiap
karyawannya dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi
alasan utama bagi suatu perusahaan untuk menarik dan memberikan perhatian lebih
kepada pelanggan agar timbul suatu kepercayaan terhadap kinerja perusahaan.
Perusahaan harus mampu membedakan kualitas produk atau layanan jasa yang
mereka sajikan kepada pelanggannya, sehingga perusahaan juga harus merencanakan
ide-ide kreatif, inovatif serta efisien dalam memanfaatkan peluang, supaya pelanggan
nantinya timbul perasaan loyal seiring dengan berjalannya waktu. Menurut
(Anggraini, 2020) pelanggan diartikan setia atau loyal dapat dilihat dengan
bagaimana pelanggan tersebut menujukkan perilaku pembelian secara konsisten atau
terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali
dalam rentang waktu yang ditentukan.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan
untuk membentuk perasaan loyal terhadap perusahaan, perlu diketahui definsi loyal
terlebih dahulu. Loyalitas konsumen merupakan suatu pengembangan perilaku untuk
melakukan aktivitas pembelian secara konsisten dengan tujuan untuk membangun
kesetiaan konsumen terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh suatu
usaha yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
terjadi secara berulang-ulang (Erwinda & Murwatiningsih, 2017). Pembelian secara
berulang memberikan pengertian bahwa perusahaan mampu untuk mempertahankan
pangsa pasarnya. Menurut Hasan (2014:134) loyalitas merupakan kondisi psikologis
konsumen yang berpandangan mengenai sikap terhadap produk atau jasa, yang
kemudian membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan
apakah mereka ingin membeli produk atau jasa tersebut.
Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap perusahaan dikarenakan
tingginya rasa kepercayaan yang bisa disebabkan oleh beberapa faktor seperti
ekonomi, psikologis dan budaya. Disisi lain pelanggan yang loyal dapat
mengkomunikasikan kepuasan yang mereka dari mulut ke mulut (word of mouth)
kepada calon pelanggan yang lain. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan yang
bertahan dengan produk atau jasa yang mereka pilih dan sesuai dengan harapan untuk
tujuan supaya pelanggan berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
lingkungan dan usaha-usaha pesaing yang mempunyai potensi untuk menimbulkan
perubahan perilaku pelanggan

Dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan perlu merencankan,
mengambil tindakan, serta mengevaluasi kinerja setiap karyawannya. Evaluasi yang
dilakukan perusahaan bertujuan untuk menganalisis masalah-masalah yang akan
dihadapi sebelum dan sesudah penerapan strategi. Selain itu, perancangan strategi
perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan maksimal bagi pelanggan. Menurut
Fornell dalam Tjiptono dan Chandra (2016:227), terdapat beberapa strategi kepuasan
pelanggan yaitu:

1. Strategi Ofensif (Pelanggan baru)
   Strategi yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk meraih atau
   mendapatkan pelanggan baru. Melalui penerapan strategi ini, harapan
   perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah
   pelanggannya, dapat tercapai sesuai dengan target perusahaan.
2. Strategi Defensif (Pelanggan Saat Ini)
   Hingga saat ini banyak perusahaan yang lebih fokus menerapkan strategi
   ofensif dibandingkan dengan strategi defensif. Sebenarnya strategi ini juga
   penting bagi perusahaan untuk mencegah atau meminimalisir terjadinya
   resiko yang terjadi pada pelanggan yang saat ini seperti customer turnover
   (penurunan pelanggan) atau customer exit (pelanggan yang keluar dan lebih
   memilih beralih kepada pesaing). Beberapa cara untuk mencapai tujuan
   strategi defensif ini yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini,
   memaksimalkan customer retention dan melindungi pasar dari segala
   ancaman pesaing

Membuat pelanggan semakin puas merupakan tujuan dari suatu perusahaan
dalam upaya mempertahankan para pelanggannya, apabila pelanggan puas terhadap
produk atau jasa yang disediakan perusahaan maka akan semakin meningkat
keuntungan yang diperoleh, sebaliknya jika perusahaan tidak mampu memenuhi
kebutuhan yang diharapkan pelanggan maka kemungkinan beralih kepada produk
atau jasa pesaing akan lebih besar. Setiap perusahaan yang lebih memperhatikan
pelanggannya akan memperoleh manfaat bagi kemajuan dan perkembangan
perusahaan, beberapa manfaat menurut Hasan (2013:90) yaitu:

1. Terdapat efek kepuasan pelanggan terhadap kinerja pendapatan atau
   keuntungan jangka panjang yang terbentuk dari berbagai dimensi strategi
   yang lebih unggul melalui kesetiaan merek, mutu produk, dan asosiasi merek
   atau perusahaan.
2. Tanggapan pelanggan mengenai biaya yang murah. Discount yang diberikan
   kepada pelanggan, dipersepsikan oleh perusahaan menjadi senjata ampuh
   untuk menumbuhkan citra perusahaan yang baik. Meskipun ada beberapa
   pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk mendapatkan
   pelayanan dan kualitas produk atau jasa yang lebih baik.
3. Secara ekonomis dengan mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini
   jauh lebih mudah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik perhatian
   pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan.
4. Sensitivitas harga menjadi lebih mudah untuk disesuaikan dengan kondisi
   perusahaan, pelanggan yang puas terhadap suatu perusahaan cenderung lebih
   jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
5. Menjalin dan menjaga hubungan yang baik antara pelanggan dengan
   perusahaan sebagai kunci sukses bisnis masa depan.
6. Menciptakan dan mempengaruhi orang lain dalam melakukan pembelian
   ulang terhadap perusahaan melalui mulut ke mulut (word of mouth) yang
   menguntungkan bagi perusahaan, dengan demikian mampu menambah
   kepercayaan dari pelanggan untuk membeli produk dari perusahaan.

Berdasarkan studi literatur dan pengalaman, kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Irawan (2012) mengemukakan beberapa
faktor yang dapat membentuk dan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai
berikut:

1. Kualitas Produk (Product Quality)
   Pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau jasa, setelah terjadi suatu
   kesepakatan pembelian dan kualitas produk atau jasanya yang baik. Kualitas
   produk merupakan dimensi yang umum dan global atau sekiranya ada 6
   elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability,
   consistency dan design.
2. Harga (Prize)
   Harga menjadi kunci utama bagi konsumen untuk membeli barang, khususnya
   konsumen kelas menengah ke bawah dalam pemasaran, penetuan harga bisa
   menjadi kekuatan untuk bersaing di dalam pasar. Dimensi harga sangat
   sensitif bagi pelanggan, dengan adanya harga yang murah yang menjadi
   sumber kepuasan yang penting karena akan mendapatkan value for money
   yang tinggi. Dukungan komponen ini sangat penting bagi beberapa
   perusahaan untuk menciptakan kepuasan.
3. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
   Pelayanan atas jasa akan ditanggung oleh perusahaan untuk memperoleh
   kepercayaan dari pelanggan. Ada 3 hal yang dibutuhkan untuk membuat
   kualitas pelayanan bisa bekerja dengan maksimal yaitu sistem, teknologi, dan
   manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi yang cukup besar yaitu
   dengan 70 persen dan dapat dikatakan jika kepuasan terhadap sulit untuk
   diterapkan.
4. Faktor Emosional (Emotional Factor)
   Faktor ini lebih identik dan dikenal dengan produk atau jasa yang
   berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, pakaian dan
   sebagainya. Emotional value dapat menjadi dasar kepuasan pelanggan,
   perasaan bangga atas kepemilikan suatu produk, simbol kesuksesan
   merupakan bagian dari diri sesorang yang sangat penting, serta emosi yang
   berlebihan bisa mengakibatkan rasa percaya diri seseorang terhadap
   penampilan mengalami peningkatan atau penurunan.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Menurut
Kotler, et. al (2013) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
   menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
   pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di
   lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
   kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
   perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (mystery shopping)
   Memperkejakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan dan berpura-
   pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing merupakan
   salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan konsumen. Dengan metode
   ini perusahaan menguji bagaimana cara karyawannya dalam memperlakukan
   para pelanggan dari perusahaan maupun dari pesaing.
3. Lost Customer Analysis
   Sebisa mungkin perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
   mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
   perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Namun bagian sulit dari metode ini
   terkadang mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang
   bersedia mengevaluasi bahkan memberikan masukan terhadap kinerja
   perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
   Melalui berbagai survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan
   secara langsungdari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhdap para pelanggan. pengukuran kepuasan
   pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu
   dengan:
   a. Directly Reported Satisfaction
   Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang
   menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
   b. Derived Satisfaction
   Pengukuran dengan tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap
   kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi
   pelanggan terhadap kinerja actual.
   c. Problem Analysis
   Dalam teknik ini, para responden diminta untuk mengungkapkan masalah-
   masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan
   dan saran-saran perbaikan dengan membutuhkan perhatian dan tindak
   lanjut segera

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et. al. dalam Tjiptono &
Chandra (2016:137) dibagi menjadi lima dimensi pokok yaitu sebagai berikut:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa sesuai dengan apa yang telah
   dijanjikan secara tepat waktu. Dalam melayani kebutuhan konsumennya,
   perusahaan memiliki kelebihan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
   pertama kali tanpa membuat kesalahan sedikit pun dan menyampaikan
   jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
   menginformasikan kepada pelanggan dan merespon permintaan mereka secara
   cepat (responsive) dan tepat, serta menyampaikan informasi secara jelas
   kapanpun jasa tersebut dibutuhkan.
3. Jaminan (Assurance)
   Perilaku karyawan yang dapat menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan
   terhadap perusahaan dan perusahaan yang mampu menciptakan rasa aman
   kepada pelanggannya. Dalam artian tidak hanya jaminan terhadap keamanan
   pelanggan saja, tetapi juga jaminan dari setiap karyawan untuk bersikap
   ramah dan mampu menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
   dalam memberi tanggapan dari pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy)
   Perusahaan harus bisa memahami dan mengatasi permasalahan yang
   dikeluhkan pelanggannya, bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
   memberikan perhatian personal kepada pelanggan yang memiliki jam operasi
   khusus.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
   Penampilan fisik, perlengkapan, dan bahan-bahan komunikasi yang
   digunakan oleh perusahaan, serta penampilan karyawan yang membuat
   pelanggan lebih nyaman dalam penggunakan jasa

Menurut Kotler & Amstrong (2012:269), yang mengatakan bahwa jasa memiliki
empat ciri utama yaitu sebagai berikut:

1. Tidak Berwujud (Intangibility)
   Jasa memiliki sifat tidak berwujud (intangibility), dalam artian jasa yang
   diberikan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan
   sebelum konsumen menjalin kesepakatan untuk membeli jasanya. Untuk
   meyakinkan konsumen akan jasa yang diberikan, konsumen pastinya akan
   mencari informasi terkait jasa tersebut seperti letak lokasi perusahaan, jasa
   apa yang disediakan dan siapakah penyedia jasanya, serta peralatan yang
   digunakan hingga harga yang diberikan. Beberapa cara yang dapat dilakukan
   perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan terhadap jasa, sebagai berikut:
   a. Mewujudkan sifat jasa yang tidak dilihat, dicium, diraba, didengar, dan
   dirasakan menjadi sifat yang berwujud atau lebih nyata.
   b. Memberikan nilai manfaat yang diperoleh konsumen
   c. Membuat sebuah nama merek dan menciptakan citra merek bagi jasa
   d. Menggunakan media promosi dimana terdapat orang-orang yang begitu
   dikenal oleh masyarakat untuk lebih meningkatkan kepercayaan konsumen
2. Bervariasi (Variability)
   Jasa dapat berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan
   jasa tersebut digunakan dan dimana jasa tersebut dilakukan. Sehingga
   perusahaan sangat sulit untuk memprediksi dan menjaga kualitas layanan
   yang mereka pertahankan.
3. Tidak terpisahkan (Inseparability)
   Penyedia jasa dan konsumen tidak dapat dipisahkan, keduanya saling
   berkaitan satu sama lain. Apabila konsumen hendak membeli suatu jasa maka
   akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa, sehingga penjualan jasa
   dapat dimaksimalkan secara langsung oleh penyedia jasa.
4. Mudah Musnah (Perishability)
   Jasa tidak dapat disimpan dalam jangka waktu yang panjang dan mudah
   musnah sehingga jasa tidak dapat untuk dijual pada masa yang akan datang.
   Keadaan jasa yang bersifat mudah musnah ini tidak menjadi sebuah masalah
   apabila permintaan konsumen stabil, karena penyediaan jasa sangat mudah
   untuk dipersiapkan dalam waktu yang dekat. Namun pada kenyataannya,
   permintaan konsumen terhadap jasa yang diberikan sangat bervariasi dan
   dipengaruhi faktor musiman

Jasa adalah setiap tindakan yang ditawarakan oleh pihak penjual jasa kepada
pelanggan dengan tujuan untuk memperoleh suatu kepuasan. Menurut (Akbar, 2019)
jasa merupakan suatu aktivitas berupa perbuatan atau kinerja yang bersifat tidak dapat
dilihat namun dapat dirasakan. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai
dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Sedangkan menurut pendapat dari Kotler & Keller (2012) jasa adalah setiap tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada
dasaranya tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dari definisi jasa yang dikemukakan oleh para ahli dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan suatu kegiatan yang melibatkan subyek dalam hal ini manusia untuk
memenuhi kebutuhan pengguna jasa yang bersifat tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan peralihan hak kepemilikan

Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,
atau pemasok, berdasarkkan sikap yang positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Pada penelitian ini, loyalitas pelanggan
yang dimaksud adalah kesetiaan pelanggan pada PT. Jaya Abadi Tuban sebagai
salah perusahaan yang memproduksi olahan ikan yang tersebar hampir diseluruh kota
besar di Indonesia. Terdapat beberapa factor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu pada kualitas produk, kualitas layanan dan kualitas
hubungan. Semakin baik kualitas produk dan kualitas layanan serta
kualitas hubungan yang baik maka loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli
atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga
merupakan penilaian terhadap suatu produk, kualitas produk berkaitan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan relatif terhadap apa yang
akan diterimanya. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) “kualitas
What Factors:

• Kualitas produk
• Assortment
• Nilai harga
• Store brands
  LOYALITAS
  How Factors:
• Kemudahan dalam
  memilih produk
  sendiri
• Informasi dan
  bantuan dalam toko
• Kenyamanan
• Penyelesaian masalah
• Personalisasi
  produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan
  pesaing”. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang
  akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut
  akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Hasil penelitian Saputro
  (2010) menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan
  positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin tinggi kualitas
  produk maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
  Kualitas pelayanan (service quality) merupakan perbedaan antara
  kenyataan dan harapan pelanggan atau layanan yang diterima konsumen,
  jika tidak terjadi perbedaan maka konsumen merasa senang. Sebaliknya,
  jika kenyataan dan harapan berbeda, maka konsumen tidak merasa senang.
  Menurut Tjiptono (2005:262) model kualitas jasa yang populer dan hingga
  kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual
  (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
  Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian penelitian yang menegaskan
  bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat
  lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan,
  maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat. Begitu pula
  sebaliknya”. Kualitas layanan yang baik akan menciptakan,
  mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal
  (Hardiawan dan Mahdi, 2005). Hasil penelitian Saputro (2010)
  menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif
  terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kualitas pelayanan
  maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
  Relationship Quality (kualitas hubungan) merupakan kegiatan
  perusahaan dalam menanamkan kepercayaan, kepuasan, dan komitmen
  yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
  pertukaran yang dapat dilakukan, baik secara langsung maupun tidak
  langsung. Kepercayaan, kepuasan, dan komitmen yang dihasilkan tersebut
  disalurkan kepada pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas
  pelanggan tersebut. Pengaruh kualitas hubungan terhadap Loyalitas
  Pelanggan merupakan bagian terpenting dalam pemasaran pada PT. Jaya
  Abadi Tuban adalah perusahaan yang memproduksi olahan ikan yang tersebar hampir
  diseluruh kota besar di Indonesia, dengan yaitu memberikan layanan kepada
  pelanggan sebaik mungkin agar pelanggan sertia. Semakin baik layanan
  yang diberikan, maka semakin tinggi pula ketertarikan antara pelanggan
  dan perusahaan. Hal ini sependapat dengan Cravens (1998:24) bahwa
  “Layanan konsumen adalah suatu proses kegiatan yang menambah nilai
  kepada hubungan pembeli dan penjual”. Adanya keterkaitan penjual dan
  pembeli (pelanggan) ini, maka pelanggan dapat dipertahankan sebagai
  pelanggan yang setia. Hasil penelitian Sumariyaton (2010) menunjukkan
  bahwa relationship quality berpengaruh signifikan positif terhadap
  loyalitas pelanggan.

Loyalitas atau kesetiaan yang dilakukan konsumen terhadap
suatu produk atau jasa tertentu merupakan komitmen konsumen untuk
terus menggunakan produk tersebut. Kepuasan dapat menjadi
pendorong pembeli untuk mengadakan pembelian ulang atau bahkan
menetapkan diri menjadi pelanggan/loyalitas. Loyalitas pelanggan
(customer loyalty) diartikan sebagai suatu “Komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”
(Sheth dan Mittal dalam Tjiptono, 2014:387). Menurut pendapat
tersebut, loyalitas adalah sikap positif konsumen terhadap suatu
produk atau lembaga yang cenderung setia karena mengulang
pembelian secara konsisten.
2) Jenis-Jenis Loyalitas
Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok
yaitu “loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store
loyalty)” (Sutisna, 2003:41).
a) Loyalitas Merek
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan hal penting dalam
aktivitas pemasaran, karena dengan loyalitas merek, konsumen
tidak akan berpindah ke produk lain meskipun kondisi pasar dalam
persaingan yang sangat ketat. “Keberadaan konsumen yang loyal
pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan
hidup” (Peter dan Olson,2000:161).
Konsumen yang loyal, akan mengulang pembeliannya diwaktu
yang akan datang terhadap merek produk yang sama sebagai wujud
dari komitmen internal dari dalam dirinya. Peter dan Olson
(2000:162) memberikan pengertian loyalitas merek “Sebagai
keinginan melakukan dan perilaku pembelian ulang”. Mowen dan
Minor (2002:106) mengemukakan bahwa “Kesetiaan merek (brand
loyalty) sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa
depan”. Pendapat lain dikemukakan oleh Sutisna (2003:41) bahwa
“Loyalitas merek bisa didefinisikan sebagai sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian
yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.
Dari tiga pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merek adalah sikap positif dan menyenangi terhadap produk
tertentu serta melakukan pembelian secara berulang di waktu yang
akan datang.
b) Loyalitas Toko
Menurut Widing et.al dalam Tjiptono (2014:404), menjelaskan
tentang loyalitas toko sebagai berikut: “pelanggan berbelanja di
toko tertentu lebih sering daripada toko-toko lain untuk tipe produk
tertentu dan memiliki sikap yang lebih positif terhadap toko
bersangkutan”. Mengacu pendapat ini, loyalitas toko berarti
kesetiaan pelanggan terhadap toko yang ditunjukkan dengan
seringnya ia datang ke toko tersebut jika dibandingkan dengan
kunjungan ia ke toko lain. Menurut Tjiptono (2014:404), hal ini
disebabkan karena:
“what” factors dan “how” factors. What factors mengacu
pada produk dan jasa apa saja yang bisa didapatkan pelanggan
dari toko bersangkutan. Sedangkan how factors mencerminkan
proses yang dibutuhkan dalam rangka memfasilitasi pembelian
produk dan jasa oleh pelanggan di toko bersangkutan.

Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono
(2007:94) kualitas hubungan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor
seperti (1) Kepercayaan (trust), (2) Kepuasan terhadap produk dan jasa
sebelumnya, (3) Persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas komunikasi, (5)
Ikatan sosial / keakraban. Faktor-faktor inilah yang memberikan
konsekuensi terhadap niat ulang beli dan memiliki hubungan yang
positif dengan loyalitas. Menurut Morgan dan Hunt (1994), kualitas
hubungan (relationship quality) ini dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu
(1) Kepercayaan (trust), (2) Kepuasan (satisfaction), dan (3)
Komitmen (commitment).
a) Kepercayaan (trust)
Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu
pihak bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi
bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri. Padasarnya kepercayaan
timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak
sering mempercayai. Dimensi kepercayaan digambarkan sebagai
dimensi sebuah hubungan bisnis yang menentukan tingkatan bagi
pihak masing-masing yang merasakan, bersandar pada integritas
janji yang ditawarkan oleh orang lain (Callaghan dan Shaw, 2002).
Upaya membangun kepercayaam dengan konsumen, yang terdiri
dari tiga attribute yaitu:
(1) Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling
memahami peran baik perusahaan maupun konsmen.
(2) Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar
kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-
masing pihak.
(3) Participation simplicity, kemudahan untuk dapat saling
berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat
birokratis maupun administrative (Bruhn, 2003).
b) Kepuasan (Satisfaction)
Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or
disappointment resulting from comparing a product perceived in
relations to his or her expectations (Kotler,2000). Kepuasan
pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari
kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun
ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, ‟kepuasan pelanggan‟
lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pembelian
akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen,
maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli
atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng,
Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996). Meskipun banyak definisi
mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai
adalah definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation
paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi,
kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli,
dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi
harapan pelanggan.
c) Komitmen (commitment)
Ada dua pendekatan dalam merumuskan definisi komitmen
dalam berorganisasi. Yang pertama melibatkan usaha untuk
mengilustrasikan bahwa komitmen dapat muncul dalam berbagai
bentuk, maksudnya arti dari komitmen menjelaskan perbedaan
hubungan antara anggota organisasi dan entitas lainnya (salah
satunya organisasi itu sendiri). Yang kedua melibatkan usaha untuk
memisahkan diantara berbagai entitas di mana individu
berkembang menjadi memiliki komitmen. Kedua pendekatan ini
tidak compatible namun dapat menjelaskan definisi dari komitmen,
bagaimana proses perkembangannya dan bagaimana implikasinya
terhadap individu dan organisasi (Meyer & Allen, 1997). Sebelum
munculnya kedua pendekatan tersebut, ada suatu pendekatan lain
yang lebih dahulu muncul dan lebih lama digunakan, yaitu
pembedaan berdasarkan attitudinal commitment atau pendekatan
berdasarkan sikap dan behavioral commitment atau pendekatan
berdasarkan tingkah laku (Mowday, Porter, & Steers, 1982;
Reichers; Salancik; Scholl; Staw dalam Meyer & Allen, 1997).
Pembedaan yang lebih tradisional ini memiliki implikasi tidak
hanya kepada definisi dan pengukuran komitmen, tapi juga
pendekatan yang digunakan dalam berbagai penelitian
perkembangan dan konsekuensi komitmen. Mowday et al. (Meyer
& Allen, 1997) menjelaskan kedua pendekatan itu sebagai berikut.
Attitudinal commitment berfokus pada proses bagaimana seseorang
mulai memikirkan mengenai hubungannya dalam organisasi atau
menentukan sikapnya terhadap organisasi. Dengan kata lain hal ini
dapat dianggap sebagai sebuah pola pikir di mana individu
memikirkan sejauh mana nilai dan tujuannya sendiri sesuai dengan
organisasi di mana ia berada. Sedangkan behavioral commitment
berhubungan dengan proses di mana individu merasa terikat
kepada organisasi tertentu dan bagaimana cara mereka mengatasi
setiap masalah yang dihadapi

Konsep mengenai relationship marketing menaruh concern
penjualan yang telah terjadi dan berkelanjutan (on going relationship).
Pemasaran yang menganut transaction marketing memandang proses
pemasaran telah berakhir ketika transaksi jual beli terjadi. Sedangkan
pada relationship marketing memberikan perhatian terhadap transaksi
yang sedang berlangsung, memantapkan, memelihara dan memperkuat
nilai hubungan dengan pelanggan sebagai dasar untuk hubungan yang
berkelanjutan (Morgan dan Hunt, 1994). Dari beberapa hasil studi
membuktikan pentingnya membangun kualitas keterhubungan
(relationship quality) oleh perusahaan melalui beberapa dimensi yaitu
kepercayaan (trust), komitmen (comitment), dan kepuasan
(satisfaction) yang memegang peran kunci bagi kesuksesan hubungan
jangka panjang (long ter relationship) antara penjual dan pembeli yang
pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Morgan dan Hunt (1994) mengungkapkan bahwa perilaku
keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggannya
banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Kepuasan
konsumen seperti juga kepercayaan, komitmen merupakan hal
terpenting dalam relationship marketing. Variabel-variabel tersebut
merupakan inti dari tercapainya loyalitas pelanggan. Barnes (2003:41)
menegaskan bahwa untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus
meningkatkan kepuasan dan mempertahankan kepuasan tersebut dalam
jangka panjang. Dalam relationship marketing loyalitas adalah tujuan
utama perusahaan. Kekuatan hubungan pelanggan dengan perusahaan
salah satunya ditunjukan dari tingkat kepuasan pelanggan (Storbacka
dan Lehtinen, 2002:83)

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dalam
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi
juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Tjiptono dan Chandra
(2005) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan
adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumen. Kualitas pelayanan (Service Quality)
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Tjiptono dan
Chandra, 2005).
Salah satu cara untuk menempatkan perusahaan lebih unggul
dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu
dibandingkan dengan pesaingnya. Menurut Kotler (dalam Wicaksono,
2015) yang dimaksud dengan pelayanan adalah Setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun. Selanjutnya Payne (2000) menyatakan pelayanan adalah :
a) Segala Kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan kegiatan yang mengandung
kekeliruan.
b) Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa
kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
c) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa perusahaan
sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh
pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan
perusahaan.
d) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan
pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total dengan
kesalahan.
e) Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat
waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan
yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.
2) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2006),
mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman dkk yaitu :
a) Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal
ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-
lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi)
serta penampilan pegawainya.
b) Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu, persepsi yang negatif dalam kualitas
layanan.
d) Jaminan dan kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen anatara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
e) Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan

Secara umum faktor yang memengaruhi kualitas produk tersebut
dapat dikelompokkan menjadi dua hal, yaitu:
a) Faktor yang berkaitan dengan teknologi, yaitu mesin, bahan dan
perusahaan.
b) Faktor yang berkaitan dengan human resourses, yaitu operator,
mandor dan personal lain dari perusahaan.
Faktor terpenting bagi perusahaan adalah pada manusia (sumber
daya manusia), karena dengan sumber daya manusia yang berkualitas
tinggi perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang berkualitas tinggi
pula. Tjiptono (2007: 146) berpendapat bahwa faktor atau indikator yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk,
yaitu:
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core
product) yang dibeli.
2) Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan produk.
6) Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut (Kotler, 2003) adapun tujuan dari kualitas produk
adalah sebagai berikut:
a) Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar
yang telah ditetapkan.
b) Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
c) Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi
sekecil mungkin.
d) Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah
mungkin.

Perusahaan selalu berusaha memuaskan konsumen mereka
dengan menawarkan produk berkualitas. Produk yang berkualitas
adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen).
Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan
manfaat apa saja yang bisa diperoleh dari produk yang akan
dipergunakan. Manfaat suatu produk merupakan konsekuensi yang
diharapkan konsumen ketika membeli dan menggunakan suatu produk.
Menurut (Kotler, 1997), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau di konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif
dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler (2007), pengertian produk dalam arti yang
lebih luas untuk mencakup segala sesuatu yang diberikan kepada
seseorang guna memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Konsep
produk berpendapat bahwa para konsumen akan menyukai produk-
produk yang memberikan kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang
terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada produk
demikian memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang
baik dan terus-menerus meningkatkan mutu produk tersebut.
Definisi dari kualitas produk adalah mencerminkan
kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya
tahan, kehandalan, atau kemajuan, kekuatan, dalam pengemasan atau
reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong, 1997).
Menurut Kotler (2007: 49), kualitas produk merupakan ciri dan
karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar
keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang
terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen
menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut

Produk didefinisikan sebagai apa saja yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk diperhatikan, diperoleh,digunakan atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Susanto, 2001;
dalam Saputro, 2010) Produk yang ditawarkan dapat meliputi barang
fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi, produk
bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat
memuaskan pelanggan. Secara konseptual, produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai
usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh
produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk
total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan
(Tjiptono, 1997). Kotler dan Amstrong (2012) mengartikan kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan
operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya

Pemasaran yang dilakukan oleh para pengusaha merupakan
usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk
berkembang dan mendapatkan laba yang ditargetkan oleh perusahaan.
Pemasaran memainkan peranan yang penting dalam dunia usaha.
Pengertian pemasaran menurut Kertajaya dalam Alma (2007:3) adalah:
“Sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan,
penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada
stakeholdernya”. Strategis yang dimaksud dari pendapat tersebut
adalah mencakup keseluruhan kebijaksanaan yang perlu dirinci lagi
dalam taktik-taktik untuk dilaksanakan, sedangkan bisnis berarti
berlaku untuk setiap entitas bisnis, profit ataupun non profit. Pendapat
lain dikemukakan oleh Dharmmesta dan Handoko (2008:4) bahwa
“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial”. Kotler dalam Alma (2007:4), mendefinisikan pemasaran
sebagai berikut: “Marketing is a social process by which individual
and groups obtain what they and want through creating, offering, and
freely exchanging products and services of value with others”.
Artinya, pemasaran suatu proses sosial dimana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran mempertemukan
kebutuhan itu yang berhubungan dengan pengembangan produk dan
penyampaiannya kepada pelanggan secara efektif sehingga anda dapat
memuaskan kebutuhan pelanggan sesuai dengan harga, saluran
komunikasi yang tepat, pesan yang benar dan media yang tepat untuk
pesan tersebut.

Persaingan dunia bisnis semakin ketat dan tinggi, banyak perusahaan
mulai bersaing dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal
ini bertujuan agar pelanggan tersebut memiliki kesetiaan yang cukup
tinggi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut. Apabila terdapat hubungan yang positif antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan dalam suatu perusahaan, maka
dengan adanya kepuasan pelanggan yang cukup tinggi terhadap suatu
produk atau jasa akan sangat berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas
pelanggan. Jadi loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan
pelanggan

Tujuan dilakukannya sales promotion adalah untuk mendorong
keinginan pelanggan melakukan pembelian dalam jangka pendek
(Irwinsyah and Nurlatifah 2020). Promosi penjualan memiliki signifikansi
yang cukup baik dalam memberikan efek terhadap Kepuasan Pelanggan
(Alvian and Prabawani 2020). Konten yang terdapat dalam website shopee
yang memberikan promosi penjualan berupa penawaran menarik seperti
kupon, diskon, flash sale, harbolnas menarik perhatian konsumen dalam
memenuhi kebutuhanya. Konsumen menjadi puas karena dapat memenuhi
kebutuhannya dengan pengorbanan yang tidak besar. Semakin baik Sales
Promotion maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan, namun sebaliknya
semakin kurang baik Sales Promotion maka semakin menurun Kepuasan
Pelanggan (Devi and Jatra 2020)

Citra atau kesan yang muncul di dalam kepala tersebut akan
mempengeruhi preferensi dan keputusan pembelian oleh konsumen (Utami
et al. 2017). Membangun Citra merek yang kuat dapat menjadi senjata
untuk unggul dari kompetitor dan memenangkan persaingan bisnis. Untuk
dapat membangun citra yang kuat dibutuhkan strategi yang tepat, waktu
yang lama, dan biaya yang besar. Tetapi ketika citra berhasil dibentuk
akan menjadi salah satu aset yang berharga bagi merek. Citra tersebut
yang akan membentuk loyalitas konsumen sehingga bisnis semakin besar
dan berkembang (Pangemanan et al. 2020).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana konsumen
merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk. Konsumen akan
mengatakan puas akan suatu barang apabila dia mempunyai persepsi baik
terhadap suatu produk. Kepuasaan akan terjadi jika konsumen
mempersepsikan bahwa produk tersebut memiliki tiga indikator citra
merek yang baik, terdiri dari citra pembuat, citra produk, citra pemakai.
Konsumen akan merasa puas dengan produk yang dibeli sesuai dengan apa
yang diinginkan dan harapan dari konsumen. Banyak perusahaan yang
dengan sengaja memberikan kepuasan pada merek, guna untuk
meningkatkan keuntungan atau laba bagi perusahaan. Oleh karena itu,
pembentukan merek pada produk sangat diperlukan, karena itu merupakan
keputusan sikap atau perilaku pada konsumen. Jadi citra merek yang
positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada pelanggannya.
Hasil penelitian Galang, (2018) menyatakan bahwa citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini
diperkuat oleh penelitian Yana, (2015) hasil ini menyatakan citra merek
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu
produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas
produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat
konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Kualitas
yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini dapat diartikan
bahwa semakin baik kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas
konsumen. Kualitas menjadi kunci utama agar produk dikenal dan
dipercaya masyarakat luas (Lesmana 2019). Peningkatan kualitas akan
mendorong loyalitas konsumen (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo
2017).

Dinamika dalam persaingan usaha yang semakin pesat dalam
menghasilkan dan menjual produk berkualitas, memberikan tantangan
tersendiri bagi perusahaan agar dapat memberikan peluang untuk dapat
bertahan dimasa yang akan datang. Perusahaan harus meningkatkan
kualitas produknya agar konsumen merasakan sebuah kepuasan terhadap
produk tersebut. Kualitas produk memiliki arti penting bagi perusahaan
karena tanpa adanya kualitas produk, perusahaan tidak akan dapat
melakukan apapun dari usahanya.
Kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena jika
semakin tinggi tingkat kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumen yang dihasilkan (Kotler et al. 2016). Hasil penelitian
terdahulu menyatakan bahwa Variabel kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Aditia et al. 2020). Kualitas
produk akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam
menghasilkan produk tersebut. Pada dasarnya dalam membeli suatu
produk, seorang pelanggan tidak hanya membeli produk, akan tetapi
pelanggan juga membeli manfaat atau keunggulan yang dapat diperoleh
dari produk yang dibelinya.

Sales Promotion merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Promosi penjualan pada hakikatnya adalah semua
kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan
suatu produk atau jasa kepada pasar sasaran untuk segera melakukan suatu
Tindakan (Alvian and Prabawani 2020).
Menurut Kotler (2015) sales promotion adalah “berbagai kumpulan
alat-alat insentif, yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang
untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat
dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Philip Kotler dan Gary
Armstong (2008:117) Kegiatan promosi produk dapat dikelompokkan
menjadi empat macam kegiatan, yaitu

1. Periklanan (advertising). Merupakan kegiatan promosi yang banyak
   dilakukan. Kegiatan promosi ini dilakukan secara tidak langsung, yaitu
   melalui media cetak, media elektronik atau media lainnya (misalnya
   papan klame, layar, gambar temple dan sebagainya).
2. Personal selling, adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara
   penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
   kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan
   terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan
   membelinya.
3. promosi penjualan (Sales Promotion), dapat dibentuk kombinasi dari
   pendekatan langsung dan melalui media komunikasi massa, contohnya
   pameran atau ekshibisi dengan memamerkan contoh produk ataupun
   pembagian brosur kepada pengunjung.
4. Pemasaran langsung (direct marketing), adalah hubungan langsung
   dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk
   memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang
   langgeng, penggunaan surat.
   Dari definisi-definisi diatas ditarik kesimpulan bahwa sales promotion
   adalah alat-alat insentif yang dipakai untuk merangsang pembelian atau
   penjualan suatu produk atau jasa dengan lebih cepat dan lebih besar yang
   biasanya bersifat jangka pendek. Indicator yang digunakan dalam penelitian
   ini adalah : frekuensi promosi, Kualitas Promosi, Kuantitas Promosi, Waktu
   Promosi dab Ketepatan Promosi (Kotler, Philip dan Keller, 2012)

Citra merek merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi produk ketika tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang
suatu produk. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih
produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk
maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Citra
merek menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi konsumen tentang
suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika
mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat
muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan
suatu merek (Pangemanan et al. 2020).
Citra merek tersusun dari asosiasi merek, bahwa asosiasi merek adalah
apasaja yang terkait dengan memori terhadap merek. Asosiasi merek
memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Sehingga citra merek ini
penting bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihannya dalam membeli sebuah
produk (Haryantini 2019).
Citra merek disimpulkan sebagai representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk untuk informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu. Citra merk diukur dengan indicator produk berkualitas,
diproduksi perusahaan terpercaya dan merek mudah didapatkan (Keller,
2013:72)

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya
produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya.
Pembeli akan merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasran produk dapat berhasil.
Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan
pasar atau selera konsumen (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo
2017).
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk
melaksanakan fungsinya dengan mempertimbangkan berbagai aspek seperti
keandalannya, daya tahan yang dimilikinya, nilai kemudahannya,
kebutuhannya akan perbaikan, serta nilai-nilai lainnya yang juga perlu
diperhatikan (Lestari and Yulianto 2018). Sedangkan menurut Kotler dan
Amstrong kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama
pasar (Kotler and Keller 2012). Kualitas produk mempunyai dampak
langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan
erat dengan loyalitas pelanggan (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo
2017).
Sifat khas mutu suatu produk yang handal harus mempunyai dimensi,
karena harus member kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen
dengan melalui berbagai cara. Menurut Sviokla, Kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut :

1. Perfomance, Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang
   meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
   kinerja individu. Kinerja produk biasanya didasari oleh preferensi
   subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Features, yaitu aspek yang berguna untuk menambah fungsi dasar,
   berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
   suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan.
4. Canformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
   pelanggan
5. Durability, Yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
   tahan atau masa pakai barang.
6. Servieability. Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
   kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
   perbaikan barang.
7. Asthetics, merupakan karakterisitik yang bersifat subyektif mengenai
   nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
   dari preferensi individual.
8. Percived quality, Konsumen tidak selalu memiliki informasi lengkap
   mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen
   memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Wahyuni and
Irfani 2017). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan merupakan faktor
terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah
tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan (Husain and
Sani 2020).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Kotler et al. 2016). Kepuasan pelanggan
merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk
perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi. Kepuasan menurut
(Kotler and Keller 2012) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Kepuasan pelanggan inilah
yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001:
158) ada lima faktor tersebut adalah:

1. Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
   mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka
   mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
   diharapkan.
3. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan
   bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
   atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
   kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
   menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
   tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
   tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa
   cenderung puas terhadap produk atau jasa itu

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan dalam menikmati Produk
dan Layanan yang digunakan, customer loyal akan setia pada brand, serta
Produk dan Layanan yang digunakan (Haryantini 2019). Loyalitas pelanggan
adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tingkat
konsistensi yang tinggi (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo 2017).
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini karena
loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Imbalan dari
loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari
seorang konsumen (Lestari and Yulianto 2018).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku (Hengestu and Iskandar 2017). Definisi
lain menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Lestari and
Yulianto 2018).
Aspek-aspek loyalitas pelanggan yaitu pembelian ulang, komitmen
pelanggan terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut
(Haryantini 2019). sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan pembeli membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu. indikator loyalitas pelanggan adalah Retensi Pembelian,
Pembelian Berulang, Merekomendasikan dan Merek Pilihan Utama (Kotler
and Keller 2012)

Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Ricardo (2018) dengan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kepuasan Konsumen
Kartu Telkomsel Terhadap Loyalitas pada Mahasiswa Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan”. Penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka dapat
disimpulkan semakin besar kepuasan yang diperolah pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa tentu semakin besar pula peluang untuk menjadi pelanggan yang
loyal serta dapat membentuk rekomendasi mulut ke mulut sehingga menimbulkan
loyalitas pelanggan.

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Segara (2019) dengan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ahass PT Tiger Dua Ribu Medan”. Penelitian
ini menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.

Menurut Kim dalam Mauludiyahwati (2017) indikator kepercayaan
sebagai berikut:

1. Jaminan kepuasan, adanya keyakinan akan jaminan kepuasan jika
   menggunakan produk atau jasa.
2. Perhatian, adanya rasa perhatian terhadap informasi mengenai pembelian
   produk atau jasa.
3. Keterus terangan, transparansi informasi terkait produk atau jasa

Menurut Meyer dalam Firdaus (2017) terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi Kepercayaan, yaitu:

1. Kemampuan (Ability)
   Kemampuan mengacu padakompetensi dan karakteristik penjual
   atau organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang
   spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
   melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
   Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan kemanan
   dari penjual dalam melakukan transaksi.
2. Kebaikan hati (Benevolence)
   Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan
   kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.
   Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan
   konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit
   maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam
   mewujudkan kepuasan konsumen, Benevolence meliputi perhatian,
   empati, keyakinan dan daya terima.
3. Integritas (Integrity)
   Integritas berkaitan dengan perilaku atau kebiasaan penjual dalam
   menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen
   apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual
   apakah dapat dipercaya atau tidak

Menurut Minor (2008) kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang,
perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan
sikap.
Menurut Lau & Lee dalam Segara (2019) mengembangkan konsep
kepercayaan pelanggan pada merek (brand in a trust) dimana “brand trust
didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi risiko karena adanya harapan bahwa merek tersebut
memberikan hasil positif”. Kepercayaan pelanggan di atas dapat diartikan sebagai
kemauan pelanggan untuk mengandalkan atau mempercayai suatu merek dalam
keadaan resiko karena terdapat harapan positif yang diberikan oleh merek
tersebut.
Menurut Minor (2008) terdapat tiga jenis kepercayaan, yaitu:

1. Kepercayaan Atribut Objek
   Kepercayaan ini menghubungkan sebuah atribut dengan
   objek, seperti seseorang, barang atau jasa. Dimana melalui atribut
   objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu
   dalam hal variasi atributnya.
2. Kepercayaan Manfaat Atribut
   Merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh
   atribut tertentu menghasilkan dan memberikan manfaat tertentu.
3. Kepercayaan Manfaat Objek
   Merupakan persepsi konsumen tentang sejauh mana produk
   atau jasa tertentu akan memberikan manfaat tertentu

Indikator kepuasan pelanggan menurut Rangkuti dalam Ricard (2018)
yaitu:

1. Pengalaman pelanggan
   a. Merasakan manfaat dari produk selama pemakaian.
   b. Adanya rasa puas yang diperoleh dari manfaat produk tersebut.
2. Respon pelanggan
   a. Tetap setia lebih lama terhadap produk.
   b. Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dengan produk-
   produknya.
   c. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek dan iklan
   pesaing.
3. Persepsi pelanggan
   a. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang
   diberikan.
   b. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan
   perusahaan tersebut.
   c. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak
   saran maupun e-mail.

Menurut Dharmesta dan Irawan (2008) ada beberapa faktor yang
memperngaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi.
   Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut
   berkualitas baik.
2. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber
   kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.
3. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles,
   responsivenes, reliability, assurance, dan empathy.
4. Emotional factor adalah faktor ini berhubungan dengan gaya hidup
   seseorang.
5. Biaya dan kemudahan adalah pelanggan akan semakin puas dengan elatif
   mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Menurut Tjiptono (2006) kepuasan konsumen adalah situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika konsumen menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Seperti dijelaskan dari pengertian di atas, kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam memenuhi harapan setelah mereka
menggunakan produk atau jasa tersebut. Apabila suatu produk atau jasa jauh dari
harapan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya apabila suatu
produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas
dan gembira.
Menurut Kotler dalam Firdaus (2017) ciri-ciri konsumen yang merasa
puas sebagai berikut :

1. Loyal terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana
   mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama dan mampu
   membeli secara teratur dengan proporsi yang lumayan.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (word of
   mouth) yaitu merekomendasikan kepada calon pelanggan lain dan
   mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan jasa yang diberikan
   oleh perusahaan. Pelanggan yang mampu merekomendasikan dengan
   tujuan untuk menunjukkan kepuasannya terhadap perusahaan bisa
   dikatakan pelangan yang loyal.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
   Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
   telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
   utama

Menurut Griffin dalam Segara (2019) indikator dari loyalitas peanggan,
yaitu:

1. Melakukan pembelian ulang
   Setelah melakukan pembelian, pelanggan secara tidak sadar
   melakukan pembelian ulang. Bila pelanggan merasa puas maka
   akan mungkin melakukan pembelian kembali. Komitmen tersebut
   merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas bahkan lebih
   penting dari kepuasan.
2. Merekomendasikan kepada orang lain
   Setelah pelanggan melakukan pembelian ulang produk tersebut,
   pelanggan tanpa sadar merekomendasikan/ memberitahu akan
   kepuasan yang ada dalam poduk yang dipakai.
3. Kesediaan membayar lebih tinggi
   Konsumen yang sudah merekomendasikan kepada orang lain dan
   melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dipakainya,
   pelanggan tersebut akan mau membayar lebih tinggi produk yang
   dipakai.
4. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
   Pemrosesan informasi dari seorang pelanggan sampai pelanggan
   yakin akan manfaat yang di dapat dari produk atau jasa tersebut.
5. Kemantapan pada sebuah produk
   Keyakinan pelanggan mengenai produk atau jasa yang dipakai.

Menurut Aregawi (2018) faktor- faktor loyalitas pelanggan antara lain :

1. Kualitas Persepsi Layanan
   Kualitas persepsi layanan merupakan kualitas yang dianggap bukan
   sebagai hasil dari pengalaman pelanggan menggunakan layanan
   sebelumnya dan biasanya bukan bergantung pada nilai.
2. Kepuasan Pelanggan
   Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi ketika memberikan nilai
   minimum dan pelanggan mendapatkan keuntungan dari menggunakan
   layanan tersebut.
3. Penanganan Keluhan Pelanggan
   Penanganan keluhan pelanggan dilakukan ketika pelanggan
   melaporkan masalah yang dihadapi kepada perusahaan penyedia
   layanan dan penyedia layanan menerima laporan sebagai tanggung
   jawab untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
4. Komitmen
   Komitmen biasanya dapat dikatakan sebagai keinginan pelanggan
   untuk dapat melanjutkan hubungan kerjasama dengan perusahaan
   penyedia layanan.

Menurut Tjiptono (2016) loyalitas merupakan komitmen pelanggan
terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang
tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Amstrong
(2008) Customer Loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Dari definisi di atas loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai perilaku
seorang pelanggan yang berkomitmen untuk melakukan pembelian ulang terhadap
suatu merek atau perusahaan yang didasarkan atas sikap positif. Menurut Jill
(2005) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran loyalitas pelanggan,
yaitu:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur. Pelanggan yang merasa puas
   dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian
   kembali.
2. Proporsi pembelanjaan produk. Selain melakukan pembelian produk atau
   jasa utama pelanggan juga membeli produk lainnya dengan jumlah
   beragam
3. Merekomendasikan kepada orang lain. Memberikan rekomendasi kepada
   orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada perusahaan tersebut.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pelanggan tidak mudah
   berpaling pada perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa serupa.