Tag: Konsultasi Skripsi

Teknologi digital dan media sosial sudah menjadi trend tersendiri,
masyarakat luas dapat melihat semua unggahan semua jenis produk melalui
media sosial dan dapat sekali dimanfaatkan sebagai peluang bisnis memalui
digital marketing yang mana dapat diakses secra realtime dan tidak terbatas
wilayah, jadi semua orang bisa melihatnya inilah yang menjadi strategi para
pelaku bisnis dalam menjalankan usahanya agar tetap bertahan bahkan
berkembang pesat. Menurut data dari Google, Temase, Bain & Company,
menunjukan besarnya peningkatan ekonomi digital pada tahun 2020
(Eka,2020). Adanya perubahan pola perilaku sosial dan belanja pada
masyarakat dengan masuknya digitalisasi membuat semua hal berubah
menjadi online (Eka,2020).
Definisi digital marketing menurut American marketing association
(AMA) adalah sebuah institusi, aktivitas, dan proses yang difasilitasi oleh
teknologi berbasis digital dalam menciptakan, mengomunikasikan, dan
menyampaikan nilai-nilai kepada konsumen dan pihak yang berkepentingan
lainnya (Kannan & Hongshuang,2016).

Indikator keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong
(2021) dalam buku Wibowo dan Priansa (2017:300) menjelaskan bahwa
keputusan konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk terdiri dari
beberapa indikator yaitu:
1) Pilihan Produk
Konsumen mempunyai beberapa pilihan alternatif yang mana dapat
diambil keputusan untuk membeli produk tersebut dan
membayarnya atau memakai uangnya untuk keperluan yang lain.
2) Pilihan Merek
Pilihan merek yang begitu beragam membuat konsumen harus
menentukan keputusan apa yang akan diambil mengenai pilihan
merek tersebut yang nantinya akan dibeli.
3) Pilihan Penyalur
Penyalur yang menjual barang/jasa juga menjadikan sebuah pilihan
terhadap konsumen dalam mengambil keputusan dimana konsumen
akan membeli barang/jasa tersebut.
4) Waktu Pembelian
Konsumen dapat menentukan keputusan kapan waktu yang tepat
harus melakukan pembelian.
5) Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan mengenai seberapa banyak
jumlah produk yang akan dibelinya pada suatu saat, jumlah
pembelian mungkin saja lebih dari satu.

Adapun faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian menurut
Amalina Hudani (2020:100) :
1) Faktor Sosial
Faktor sosial dapat mempengaruhi keputusan pembelian produk
makanan yang dijual di restaurant teras dara and lounge dimana itu
tergantung dari pengaruh kelompok sosial bagi seseorang.
Konsumen akan datang dan mengkonsumsi makanan tersebut sesuai
dengan keinginannya serta statusnya dalam kelompok sosialnya.
Faktor sosial tersebut bisa saja dari keluarga, teman, organisasi,
maupun masyarakat lain yang memberikan pengaruh terhadap
perilaku pembelian.
2) Faktor Pribadi
Faktor pribadi ini meliputi pekerjaan, keadaan perekonomian, usia
dan siklus hidup pembeli, dan gaya hidup. Dari sinilah banyak sekali
karakteristik yang berpengaruh langsung terhadap perilaku
konsumen dalam proses pembelian, serta sebagai pemasar wajib
menjalin hubungan jangka panjang serta baik dengan pelanggan.
Agar pelanggan tertarik maka harus diimbangi dengan strategi
pemasaran yang tepat dengan memperhatikan fenomena-fenomena
perubahan yang berlaku pada konsumen guna mendapatkan dan
mempertahankan nilai perusahaan di mata pelanggan.
3) Faktor Budaya
Faktor budaya menjadi hal utama yang memberikan pengaruh secara
luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kebudayaan
(culture) merupakan faktor yang paling mendasar dalam keinginan
dan perilaku manusia. Setiap budaya terdiri dari subkultur yang
lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik bagi anggotanya. Subkultur meliputi kebangsaan, agama,
ras dan wilayah geografis. Peran lainnya adalah kelas sosial, kelas
sosial adalah pembagian atau kelompok yang relatif homogen dan
tetap dalam masyarakat yang terstruktur secara hierarkis dan yang
anggotanya memiliki nilai, minat, dan perilaku yang sama. (Thamrin
Abdullah, 2012).
Norma budaya didasarkan pada nilai, kepercayaan, dan sikap
anggota kelompok masyarakat tertentu. Sistem nilai mempengaruhi
perilaku pembelian, misalnya, orang memperhatikan kesehatanya
maka akan membeli makanan yang tidak mengandung bahan
berbahaya bagi kesehatan

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) dalam buku Wibowo
(2017:312) dan Priansa, terdapat tahap-tahap proses keputusan pembelian
yang terdiri dari :
1) Pengenalan Masalah
Keputusan pembelian diawali dengan adanya keinginan serta
kebutahan konsumen yang belum terpenuhi dan tersalurkan, dalam
hal ini konsumen pun menyadari terdapat perbadaan antara keadaan
yang diinginkan dengan yang sebenarnya diperlukan.
2) Pencarian Informasi
Setelah konsumen menyadari akan adanya kebutuhan terhadap suatu
produk tertentu maka konsumen akan mencari informasi tentang
produk tersebut baik melalui logika pengetahuan maupun informasi
yang didapatkan dari luar.
3) Evaluasi Alternatif
Setelah informasi diperoleh maka konsumen akan melakukan
evaluasi mengenai produk tersebut melalui berbagai alternatif
pilihan dalam memenuhi suatu kebutuhan yang diperlukakan.
4) Keputusan Pembelian
Apabila tidak ada faktor lain yang mempengaruhi hasil pemilihan
evaluasi maka pilihan yang telah ditentukan menjadi sebuah
keputusan yang diambil dan ditetapkan, maka pembelian yang
aktual adalah hasil akhir dari sebuah pencarian serta evaluasi yang
telah dilakukan.
5) Evaluasi Pasca Pembelian
Merupakan perilaku konsumen yang merasa puas atau tidak puas
dengan produk yang dibeli. Jika konsumen merasa puas maka akan
melakukan pembelian kembali akan tetapi jika konsumen merasa
tidak puas dengan produk yang dibeli mereka akan meniggalkan,
menolaknya, bahkan menggembalikan produk tersebut dikemudian
hari.
6) Waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia akan
melakukan pembelian dengan disertai ketersediaan uang yang
cukup.
7) Cara Pembayaran
Konsumen bebas melakukan pembayaran bisa melalui tunai/cash
ataupun debit atau bahkan melalui cicilan/kredit

Dalam proses pengambilan keputusan diawali karena adanya
kebutuhan yang harus dipenuhi, yang mana kebutuhan ini terkait dengan
beberapa pilihan alternatif sehingga perlu adanya evaluasi yang bertujuan
untuk memperoleh keputusan dalam memilih alternatif yang terbaik untuk
kebutuhan konsumen.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) dalam jurnal Harjati dan
Lusia (2014) keputusan merupakan suatu hal yang dihadapkan pada dua
pilihan alternatif atau lebih. Contohnya yaitu jika seseorang dihadapkan
oleh suatu keinginan atau kebutuhan akan suatu produk maka orang tersebut
mempunyai dua pilihan antara membelinya atau tidak, maka orang tersebut
sedang dihadapkan dengan posisi dalam pengambilan keputusan.
Pada tahap evaluasi, konsumen membuat preferensi mengenai
berbagai pilihan merek suatu barang ataupun jasa, dimana diantara berbagai
merek tersebut terdapat pilihan yang nantinya membentuk suatu keputusan
merek produk barang/jasa apa yang dibeli dan disukai (Kotler dan Keller
Lane,2018).
Adapun menurut Suryani (2012:17) keputusan pembelian adalah
proses konsumen dalam memilih atau menentukan keputusan dalam
membeli produk atau jasa. Ketertarikan konsumen untuk membeli atau
mengambil tindakan terhadap suatu barang yang berhubungan dengan
keputusan yang akan diambil serta diukur dengan tingkat kemungkinan
konsumen melakukan pembelian.
Menurut Setiadi (2010:384), mengatakan: Perilaku membeli
mengandung makna yakni kegiatan- kegiatan individu secara langsung
terlibat dalam pertukaran uang dengan barang dan jasa serta dalam proses
pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan tersebut. Menurut
Kotler dan Keller (2012:170), yang mengatakan bahwa: “Keputusan
pembelian adalah tahap awal dalam proses pengembalian keputusan
pembelian dimana konsumen benar-benar memilih suatu produk untuk
dibeli. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda, atau
menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang
dirasakan”

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:
a. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
b. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan
apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.
c. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut
kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya

Menurut Oliver (2019) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakanya dengan harapan, jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan,apabila
harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,konsumen
akan sangat puas.sedangkan bila kinerja melebihi harapan,pelanggan akan sanagat puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya jadi dan informasi pemasar dan sampai.Menurut Daryanto dan Setyobudi
(2019), menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari
konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan
konsumen yang menggunakan nya terpenuhi. Menurut Daryanto (2019) menyatakan
kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan
terpenuhi. Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang
telah dikonsumsi.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam
lima kategori pokok, yaitu perspektif defisit normatif, ekuitas/keadilan, standar
normatif, keadilan prosedural, dan atribusional (Hunt, 2019). Menurut Daryanto dan
Setyobudi (2019), menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional
dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan
konsumen yang menggunakan nya terpenuhi. Menurut Daryanto (2019) menyatakan
kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan
terpenuhi. Indikator kepuasan konsumenadalah :
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan
b. Dimensi kepuasan pelanggan
c. Konfimasi harapan
d. Niat beli ulang

Menurut Kotler dalam buku Indrasari (2019:42), terdapat empat indikator yang
mencirikan harga. Keempat indikator tersebut adalah :
a. Keterjangkauan harga. Harga yang dipasarkan dapat dijangkau oleh semua
kalangan sesuai dengan target segmen pasar yang dipilih.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Harga yang ditetapkan perusahaansesuai
dengan kualitas dari produk yang dijual. Kualitas produk menentukan besarnya
harga yang akan ditawarkan kepada konsumen.
c. Daya saing harga. Harga yang ditawarkan lebih tinggi atau dibawah rata-rata dari
pada pesaing.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat. Konsumen akan merasa puas ketika mereka
mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai degan
nilai yang mereka keluarkan.

Kotler dan Amstrong dalam buku (Indrasari, 2019:40), mengatakan harga memiliki
dua peran penting dalam proses pengambilan keputusan, yaitu : (1) Peranan
AlokasiMerupakan fungsi harga yang membantu pembeli memutuskan bagaimana
mendapatkan manfaat atau nilai tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya beli. (2)
Peranan Informasi Merupakan fungsi harga dalam mendidik konsumen tentang faktor
produk seperti kualitas. Ini sangat berguna dalam situasi di mana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor atau manfaat produk

Sebelum menetapkan harga ada beberapa tujuan yang dapat dijadikan alasan dalam
menetapkan harga. Menurut angipora dalam Krisdayanto (2018:3) menyatakan bahwa tujuan penetapan harga adalah sebagai berikut :
a. Mendapatkan laba maksimum
b. Mendapatkan pengembalian investasi
c. Mencegah atau mengurangi persaingan
d. Mempertahankan atau memperbaiki market share

Harga telah menjadi salah satu bagian terpenting dalam proses jual beli, karena
harga merupakan alat tukar dalam bertransaksi. Harga adalah satu-satunya baruan
pemasaran yang fleksibel di mana dapat berubah sewaktu waktu. Harga didefinisikan
sebagai jumlah yang dibayarkan oleh pembeli.
Dalam hal ini, harga merupakan suatu cara bagi penjual untuk membedakan
penawarannya dari para pesaingnya.Philip Kotler dalam (Indrasari, 2019:36)
menjelaskan harga adalah sejumlah nilai atau uang yang dibebankan atas suatu produk
atau jasa untuk jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat- manfaat harga
yang telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Sedangkan
Menurut William J. Stanton dalam (Indrasari, 2019:36), harga adalah sejumlah uang
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh
beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Menurut Alma (2013) dalam (Indrasari, 2019:39), harga adalah sejumlah uang yang
dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Harga juga dapat diartikan
sebagai nilai relatif dari produk atau jasa, bukan indikator yang jelas dalam
menunjukkan besarnya sumber daya yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk atau
jasa menurut Samsul Ramli dalam (Indrasari, 2019). Dari beberapa definisi diatas, dapat
disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditukar konsumen untuk
memperoleh manfaat dari produk atau jasa yang mereka beli. Ketika harga dikaitkan
dengan persepsi atas suatu barang atau jasa, harga biasanya digunakan sebagai indikator
nilai.
Menurut Bashu Swastha (dalam Kurniawan, 2022) harga adalah jumlah uang
(ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Harga memiliki persepsi yang
berbeda-beda menurut pandangan setiap orang dalam menentukan keputusan
pembelian. Menurut Gitosudarmo (2019) harga ialah sejumlah uang yang digunakan
untuk mendapatkan produk-produk tertentu berupa barang atau jasa. Harga tidak hanya
diperuntukkan untuk pembelian yang dilakukakan dipasar maupun supermarket saja,
harga juga dapat diperuntukan untuk proses jual beli secara online dimarketplace
maupun dimedia sosial

Keragaman produk merupakan suatu proses rancangan dan pengelolaan ragam
produk dalam satu kelompok (Anam & Pristiana, 2020). Sedangkan menurut (Anam &
Pristiana, 2020) ada beberapa indikator keragaman produk yang perlu dipertimbangkan
oleh perusahaan, yaitu :

1. Kedalaman barang yang tersedia dalam kategori tertentu.
2. Variasi barang yang tesedia.
3. Harga dan mutu barang.
4. Keunikan barang
   Menurut Saejita (2018:29) keragaman produk merupakan bagian terpenting dalam
   rencana kegiatan bisnis, karena ini berperan dalam menciptakan suatu pembelian
   produk dengan cara menarik dan membuat minat kosumen dalam melakukan pembelian
   pada kegiatan bisnis, dan ini harus sangat diperhatikan oleh pengusaha bisnis.
   Keragaman produk adalah keseluruhan dari setiap hal yang ditawarkan penjual kepada
   pembeli (Satria et al, 2020:590).

Produk adalah titik fokus yang berpusat dalam suatu kegiatan pemasaran karena
produk merupakan suatu hasil dari setiap bisnis yang dapat dijual belikan di pasar untuk
di konsumsi konsumen dan berfungsi sebagai alat bagi setiap bisnis untuk mencapai
tujuan dalam perusahaan. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk
lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan
rasa untuk menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut.
Pengertian produk (product) menurut Kotler & Armstrong, (2001: 346) dalam buku
Indrasari (2019:26) adalah segala sesuatu yang dapatditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual, produk merupakan pemahaman subjektif
produsen terhadap sesuatu yang dapat diberikan sebagai upaya mencapai tujuan
organisasi dengan cara memuaskan kebutuhan dan aktivitas konsumsi penggunanya
sesuai dengan kapasitas dan kemampuan organisasi serta daya beli. organisasi di pasar.
Lebih lanjut, produk juga dapat diartikan sebagai persepsi konsumen yang digambarkan
oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dianggap penting oleh konsumen dan
menjadi dasar pengambilan keputusan pembelian.
Pengertian produk menurut Stanton (1996:222) dalam buku Indrasari (2019:26)
adalah suatu produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak
nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah
denganjasa dan reputasi penjualannya.
Pengertian produk menurut Tjiptono (1999:95) dalam buku Indrasari (2019:26)
secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu”
yang bisa ditawarkan sebagai usahauntuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli. Menurut Sofyan Assauri (2010:200) menyatakan
bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar dimiliki
dan digunakan atau di konsumsi guna memenuhi kebutuan dan keinginan konsumen.
Keberagaman produk merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan oleh
suatu bisnis ritel. Adanya keberagaman produk yang baik, perusahaan dapat menarik
konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Hal-hal yang harusdiperhatikan
oleh suatu perusahaan adalah bagaimana membuat berbagai keputusantentang bauran
produk yang dihasilkanpada saat ini maupun untuk masamendatang (Hadita, 2018:367)

Keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang sangat penting
untuk menunjang keberhasilan suatu usaha. Menurut Mutoharoh (2015)
keputusan pembelian adalah serangkaian proses yang dilalui konsumen
dalam memutuskan tindakan pembelian

Lokasi adalah sesuatu yang mengarah pada suatu aktivitas pemasaran
yang diusahakan untuk memperlancar dan memudahkan proses untuk
menyampaikan atau menyalurkan barang dan jasa dari produsen kepada
konsumen. Keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah suatu
keputusan yang sangat penting untuk menunjang keberhasilan suatu usaha
(Tjiptono, 2015:345). Menurut Mutoharoh (2015) keputusan pembelian
adalah serangkaian proses yang dilalui konsumen dalam memutuskan
tindakan pembelian

Menurut Fure (2013:273-274) keragaman produk adalah keputusan
tentang penempatan produk berkaitan dengan ketersediaan produk atau
keragaman produk dengan jumlah yang sesuai dan di lokasi yang sangat
tepat. Keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang sangat penting
untuk menunjang keberhasilan suatu usaha. Menurut Muotharoh (2015)
keputusan pembelian adalah serangkaian proses yang dilalui konsumen
dalam memutuskan tindakan pembelian.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman
produk mempunyai hubungan yang erat dengan keputusan pembelian.
Karena pembeli akan merasa senang dengan berbagai macam keragaman
produk yang dijualkan dan bebas memilih apa yang pembeli butuhkan.
Dengan meningkatnya berbagai macam keragaman produk yang pembeli
inginkan, maka meningkat juga untuk penjualannya

Menurut Budiyanto (2016:490) dalam jurnal Irfan Rizqullah Ariella,
menyatakan bahwa indikator kualitas produk yaitu :

1. Keawetan, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran masa pakai
   atau daya tahan suatu barang.
2. Keandalan, sesuatu yang berkaitan dengan kemungkinan suatu
   barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan.
3. Kesesuaian produk, sesuatu yang berkaitan dengan tingkat
   kesesuaian terhadap spesifikasi yang sudah ditetapkan sebelumnya.
4. Kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, sesuatu karakteristik yang
   berkaitan dengan kemudahan dan akurasi dalam pemberian layanan
   untuk perbaikan barang.

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:25-26)
mengemukakan, bahwa kualitas prdouk memiliki beberapa dimensi antara
lain :

1. Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi dan produk
   ini (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan
   kenyamanan dalam penggunaan.
2. Durability (daya tahan), yang berarti daya tahan menunjukkan usia
   produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu
   digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin
   awet, produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas
   dibanding produk yang cepat habis atau cepay diganti.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
   sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
   telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan
   desain, standar karakteristik operasional adalah kesesuaian kinerja
   produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam
   “janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki
   kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
4. Features (fitur), merupakan karateristik atau ciri-ciri tambahan yang
   melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau
   option bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika
   competitor tidak memiliki fitur tersebut, ciri-ciri atau keistimewaan
   tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau
   pelengkap.
5. Reliability (reliabilitas keandalan) yaitu kemungkinan kecil akan
   mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan
   kualitas dan desain, standar karakteristik operasional kesesuaian
   dengan spesifikasi.
6. Asthetics (estetika) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
   misalkan bentuk fisik, model atau desain yang artistic, warna dan
   sebagainya.
7. Perceived quality (kesan kualitas) yaitu perspsi konsumen terhadap
   keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena
   kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk
   yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari
   aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
   pembuatnya, kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu
   cara dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
   terhadapnya.
8. Service ability (kemampuan melayani), yaitu kualitas produk
   ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki (service ability),
   meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi
   serta penanganan khusus keluhan yang memuaskan. Produk yang
   mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan
   dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.

Menurut Utami (2010:209) dalam jurnal Siti Humairoh (2019),
indikator keragaman produk antara lain :

1. Kelengkapan produk
2. Merek produk
3. Variasi ukuran produk
4. Variasi kualitas produk

Kotler dan Keller (2007) memberikan gambaran tentang keragaman
produk yaitu :
a. Lebar, mengacu pada berapa banyak lini produk yang berbeda
dimiliki perusahaan tersebut.
b. Kedalaman, mengacu pada jumlah seluruh barang pada bauran
tersebut.
c. Keluasan, mengacu pada berapa banyak jenis yang ditawarkan
masing-masing produk pada lini tersebut.
d. Konsistensi bauran produk, mengacu pada seberapa erat hubungan
berbagai lini produk dalam penggunaan akhir, ketentuan produksi,
saluran distribusi, atau lainnya

Menurut Fure (2013:273-274) keragaman produk adalah keputusan
tentang penempatan produk berkaitan dengan ketersediaan produk atau
keragaman produk dengan jumlah yang sesuai dan di lokasi yang sangat
sepi. Sedangkan menurut Utami (2010:209) keragaman produk adalah
kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas, dan kualitas produk
yang ditawarkan juga ketersedian produk tersebut disetiap saat di toko.
Dengan berbagai macam jenis dan jumlah produk yang beragam disuatu
usaha, maka konsumen akan merasa senang dan bebas untuk memilih dan
melakukan pembelian.

Didasarkan pada pandangan Kotler dan Amstrong (2011:280) dalam
jurnal Tommy Kurniawan Njoto (2016), indikator keputusan pembelian
yaitu :

1. Kemantapan sebuah produk
2. Kebiasaan dalam membeli
3. Memberikan rekomendasi ke orang lain
4. Melakukan pembelian ulang

Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia
perusahaan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan
hidup dan berkembang. Oleh karena itu seorang tenaga pemasar dituntut
memahami permasalahan pokok dibidang dan menyusun strategi agar dapat
mencapai tujuan yang diinginkan oleh setiap perusahaan. Pemasaran atau
marketing adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Pemasaran adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan
untuk menstimulus permintaan atas produk atau jasanya dan memastikan
bahwa produk dijual dan disampaikan kepada pelanggan (Tjiptono,
Chandra, Adriana 2008:4). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:5)
pengertian pemasaran adalah sebagai berikut : “Marketing is a societal
process by which individuals and group obtain what they need and want
trhough creating, offering, and freely exchanging products and services of
value with others” (pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
12
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran merupakan (marketing) adalah proses dimana perusahaan
menciptkakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya Kotler dan Amstrong (2008:6)

Keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang sangat penting
untuk menunjang keberhasilan suatu usaha. Pentingnya keputusan
pembelian bagi keberlangsungan suatu perusahaan, banyak peneliti yang
melakukan tentang keputusan pembelian. Menurut Mutoharoh (2015)
keputusan pembelian adalah serangkaian proses yang dilalui konsumen
dalam memutuskan tindakan pembelian. Sedangkan menurut Azany
(2014:17) keputusan pembelian adalah suatu tahapan atau proses dimana
pembeli akan benar-benar mengambil keputusan untuk membeli suatu
produk atau jasa.
Berdasarkan penjelasan dari para ahli tersebut dapat disimpulkan
bahwa keputusan pembelian adalah aspek keputusan yang dilakukan
pembeli atau konsumen sebelum melakukan pembelian dari produk yang
akan dibeli sesuai dengan kebutuhan dan keperluan pembeli.

Proses keputusan pembelian terdapat 5 tahap yang akan dilalui yaitu :

1. Pengenalan Masalah
   Proses pembelian akan diawali dengan pengenalan masalah atau
   kebutuhan konsumen.
2. Pencarian Informasi
   Dalam proses ini konsumen akan mencari informasi tentang kebutuhan
   yang dimilikinya melalui berbagai sumber antara lain iklan, teman dan
   sebgainya.
3. Evalusi Alternatif
   Setelah melakukan pencarian informasi dari berbagai sumber,
   konsumen akan mempunyai beberapa pilihan alternative merek atau
   produk.
4. Keputusan Pembelian
   Pada tahap ini konsumen memungkinkan untuk menentukan minat beli
   terhadap produk yang disukainya.
5. Perilaku Pasca Pembelian
   Pada tahap ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman konsumen saat
   membeli suatu produk dan setelah itu akan mengalami rasa kepuasan
   atau ketidakpuasan dalam proses pembelian suatu produk.

Store atmosphere atau suasana toko merupakan salah satu faktor yang
mampu menarik perhatian konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016:561) store
atmosphere adalah gambaran susana keseluruhan dari sebuah toko yang
diciptakan oleh elemen fisik (eksterior, interior,layout, display) dan elemen
psikologis (kenyamanan, pelayanan, kebersihan, ketersedian barang, kreatifitas,
promosi, tekologi). Store atmosphere bertujuan untuk menarik konsumen untuk
berkunjung, mempertahankan mereka untuk berlama-lama berada di dalam toko,
memotivasi mereka untuk melakukan pembelian.

Menurut Thompson (2016:57) ada 4 indikator dalam keputusan
pembelian yaitu:

1. Sesuai kebutuhan
   Pelanggan melakukan pembelian karena produk yang ditawarkan sesuai yang
   dibutuhkan dan mudah dalam mencari barang yang dibutuhkan.
2. Mempunyai manfaat
   Produk yang dibeli sangat berarti dan bermanfaat bagi konsumen.
3. Ketepatan dalam membeli produk
   Harga produk sesuia kualitas produk dan sesuai dengan keinginan konsumen.
4. Pembelian berulang
   Keadaan dimana konsumen merasa puas dengan transaksi sebelumnya
   sehingga berniat selalu melakukan transaksi dimasa yag akan datang.

Untuk memahami perilaku konsumen adalah tugas penting bagi pemasar.
Untuk memahami hal ini, perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi
konsumen sampai di tahap keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller
(2016:195):

1. Faktor Budaya
   Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian.
   Budaya adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Budaya
   merupakan penentu keinginan dan perilaku pembentuk paling dasar.
2. Faktor Sosial
   Selain faktor budaya, faktor sosial seperti, kelompok referensi, keluarga, serta
   peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian.
3. Faktor Pribadi
   Keputusan pembeli jua dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, penting bagi
   pemasar untuk mengikuti mereka secara seksama agar produk yang
   ditawasrkan pemasar dapat diterima oleh mereka.
   a. Psikologis konsumen
   Psikologi konsumen terdapat empat proses yaitu; motivasi, persepsi,
   pembelajaran, dan minat.
   22
   1) Motivasi
   Perilaku seseorang diawali dengan adanya suatu motif untuk menggapai
   suatu tujuan, dapat disimpulkan bahwa motivasi berakar di kebutuhan
   dan tujuan, sehingga motivasi dapat mendorong pembelanjaan.
   2) Persepsi
   Persepsi ialah proses seseorang memilih, mngatur, dan menerjemahkan
   masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.
   Dalam pemasaran persepsi lebih tinggi daripada realitas, karena
   persepsi yang mempengaruhi perilaku aktual konsumen.
   3) Pembelajaran
   Pembelajaran adalah aktivitas manusia yang dilakukan selama
   hidupnya. Dalam pembelajaran ini pemasar mencoba melihat proses
   pembelajaran, lalu mencari kiat-kiat yang tepat untuk memberikan
   stimulasi, informasi dan pengalaman agar konsumen belajar tentang
   prosuk yang ditawarkan.
   4) Motivasi
   Dalam memori pemasar harus memastikan bahwa konsumen
   mendapatkan jenis pengalaman produk dan jasa yang tepat untuk
   menciptakan struktur pengetahuan merek yang tepat dan
   mempertahankan merek tersebut di memori mereka

Berikut ini merupakan beberapa definisi keputusan pembelian menurut
para ahli. Menurut Buchari Alma (2016:96) mengemukakan bahwa keputusan
pembelian adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi
keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical
evidence, people, process. Sehingga membentuk sikap pada konsumen untuk
mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa respons yang
muncul produk apa yang akan dibeli.
Menurut Tjiptono (2015:21) mendefinisikan keputusan pembelian
konsumen merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016:194) menyatakan keputusan
pembelian konsumen merupakan bagian dari perilaku konsumen yaitu studi
tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Keputusan pembelian tidak
terpisahkan dari bagaimana sifat seorang konsumen (consumer behavior)
sehingga masing-masing konsumen memiliki kebiasaan yang berbeda dalam
melakukan pembelian, Kotler dan Keller (2016:194) mengemukakan keputusan
pembelian memiliki dimensi sebagai berikut:

1. Pilihan produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
   memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
   sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan merek
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
   setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan penyalur
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur
   bisa dikarenakan faktor lokasi dekat, harga yang murah, persediaan barang
   yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, harga yang murah, persediaan
   barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, dan keluasan tempat.
4. Waktu pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
   misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
   sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelanjakan pada suatu saat, pembelian yang dilakukan mungkin lebih
   dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
   sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
6. Metode pembayaran
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang
   akan dilakukan dalam pengambilan keputusan menggunakan produk atau
   jasa. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya aspek lingkungan
   dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang
   digunakan dalam transaksi pembelian.

Menurut Utami (2017:116) mengungkapkan bahwa dalam keragaman
produk hal-hal yang harus dipertimbangkan meliputi:

1. Kelengkapan produk
   Kelengkapan produk adalah sejumlah kategori barang-barang yang berbeda
   didalam toko atau departemen store. Toko dengan banyak jenis atau tipe
   produk yang dijual dapat dikatakan mempunyai banyak ragam kategori
   produk yang ditawarkan.
2. Merek produk
   Merek produk adalah banyaknya jenis merek produk yang ditawarkan, dapat
   didefinisikan sebagai presentase permintaan untuk beberapa standart kualitas
   umum yang memuaskan.
3. Variasi ukuran produk
   Variasi ukuran produk adalah sejumlah standar kualitas umum dalam kategori
   toko dengan keberagaman yang luas dapat dikatakan mempunyai kedalaman
   yang baik.
4. Variasi kualitas produk
   Variasi kualitas produk adalah standar kualitas umum dalam kategori barang
   berkaitan dengan kemasan, lebel, ketahanan suatu produk, jaminan,
   bagaimana produk memberikan manfaat

Menurut Kotler dan Armstong (2018:358) mengatakan bahwa keragaman
produk merupakan kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan pelaku
usaha kepada konsumen. Oleh karena itu, pelaku usaha harus membuat keputusan
yang tepat mengenai keragaman produk yang ditawaran, karena dengan adanya
keragaman produk akan memberikan kemudahan kepada konsumen untuk
memilih dan melakukan keputusan pembelian sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Alma (2016:144) berpendapat keragaman produk adalah kumpulan
seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada para
konsumen. Salah satu unsur kunci dalam persingan bisnis adalah keragaman
produk yang disediakan oleh pelaku usaha kepada konsumen.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa keberagaman
produk adalah banyaknya ragam atau macam-macam produk dalam artian
kelengkapan produk mulai dari banyaknya jenis, merk, warna, bahan, ukuran,
kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko.
Keragaman produk yang dihasilkan dari suatu perusahaan memiliki lebar,
panjang, kedalaman. Berikut penjelasannya :

1. Lebar, yaitu banyaknya variasi produk yang dijual. Mengacu pada beberapa
   banyak kategori berbeda yang ditawarkan perusahaan.
2. Kedalaman, yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori
   produk.
3. Keluasan, mengacu pada berapa banyak jenis yang ditwarkan masing-masing
   produk dalam kategori tersebut.
   Menurut Kotler dan Armstrong (2018:362) ketiga dimensi keragaman
   produk tersebut memungkinkan perusahaan untuk memperluas bisnisnya dengan
   empat cara yaitu:
4. Perusahaan dapat menambah kategori produk baru sehingga memperlebar
   keragaman produknya.
5. Perusahaan dapat memperpanjang tiap kategori produk.
6. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau memuaskan keinginan atau
kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2018:347).
Menurut Alma (2016:140) produk adalah seperangkat atribut baik
berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya warna, harga, nama baik
produk, nama baik pengecer dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang
diterima oleh konsumen guna memenuhi serta memuasakan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Sedangkan Tjiptono (2015:95) mendefinisi produk adalah segala sesuatu
yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dibeli, dan dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Menurut Berman dan Evans (2014:455), elemen-elemen store
atmosphere meliputi:

1. Exterior (Bagian luar toko)
   Komponen dalam exterior ini memiliki peranan sangat penting untuk
   menarik perhatian orang yang lewat dan dan mendorong mereka untuk masuk
   ke dalam toko. Store front design atau desain luar toko harus dapat tampak
   jelas, mudah dikenali dan mudah diingat. Desain luar toko harus dengan jelas
   mengidentifikasikan nama dan gambaran umum tentang toko tersebut serta
   memberi petunjuk mengenai barang yang tersedia didalamnya. Karakteristik
   exterior mempunyai pegaruh yang kuat terhadap citra toko. Exterior
   memberikan kesan pertama terhadap toko, karena bagian ini adalah yang
   dilihat pertama oleh pengunjung. Exterior ini meliputi bagian depan toko,
   papan nama dan logo, pintu masuk, tampilan jendela, tinggi dan ukuran
   bangunan, keunikan, dan tempat parkir.
2. General Interior (Bagian dalam toko)
   Saat berada didalam toko, maka banyak elemen-elemen yang
   mempengaruhi persepsi mereka. Lampu yang terang dapat memberikan
   kontribusi terhadap atmosphere yang berbedadari pada penerangan dengan
   lampu yang remang. Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan
   konsumen. Konsumen juga dipengaruhi temperatur udara di dalam toko,
   kurangnya kesejukan udara dapat mempercepat keberadaan konsumen di
   dalam toko. General interior didalam toko menjadi salah satu kunci
   keberhasilan dari keseluruhan store atmosphere. Elemen-elemen general
   interior terdiri dari lantai, warna dan pencahayaan, aroma dan musik,
   penempatan, suhu udara, pramusaji, kebersihan dan harga.
3. Store Layout (Tata letak toko)
   Dalam poin ini, store layout meliputi penataan penempatan ruang untuk
   mengisi luas lantai yang tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan
   ditawarkan, pengaturan lalu lintas didalam toko, pengaturan lebar ruang yang
   dibutuhkan, pemetaan ruang toko dan menyusun produk yang ditawarkan
   secara individu. Store layout yang baik akan mampu mengundang konsumen
   untuk lebih betah berkeliling didalam toko. Elemen-elemen yang store layout
   terdiri dari ruang penjualan, gudang, ruang pegawai, ruang pelanggan,
   pengelompokan barang, dan pola arus lalu lintas.
4. Interior Point of Purchase (POP) Display
   Desain interior dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu finishing yang
   digunakan untuk seluruh permukaan (baik untuk lantai, dinding maupun
   plafon) dan bentuk arsitektur di dalam toko itu sendiri. Banyak sekali hal
   kecil yang harus dibutuhkan untuk menciptakan image bagi sebuah toko dan
   diperlukan pemilihan bahan-bahan material yang mendukung untuk
   terciptanya image tersebut. Sebagai contoh, pemilihan lantai yang polos yang
   tidak dicat akan menimbulkan kesan biasa dan murah, atau pemakaian batu
   marmer yang akan menimbulkan kesan mewah. Untuk diding juga
   mempunyai banyak pilihan mulai dari mencat didning tersebut, melapisi
   dinding dengan wallpaper. Tujuan utama dari interior display adalah untuk
   meningkatkan penjualan. Interior POP display terdiri dari tema khusus dan
   dekorasi ruangan.

Kotler dan Keller (2016:561) menyatakan store atmosphere adalah
gambaran susana keseluruhan dari sebuah toko yang diciptakan oleh elemen fisik
(eksterior, interior,layout, display) dan elemen psikologis (kenyamanan,
pelayanan, kebersihan, ketersedian barang, kreatifitas, promosi, tekologi).
Sedangkan menurut Alma (2016:201), mengatakan bahwa store
atmosphere adalah salah satu marketing mix dalam gerai yang berperan penting
dalam memikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam memilih barang
belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang ingin dimiliki baik
keperluan pribadi, maupun keperluan rumah tangga

Dalam proses pengambilan keputusan diawali karena adanya
kebutuhan yang harus dipenuhi, yang mana kebutuhan ini terkait dengan
beberapa pilihan alternatif sehingga perlu adanya evaluasi yang bertujuan
untuk memperoleh keputusan dalam memilih alternatif yang terbaik untuk
kebutuhan konsumen.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) dalam jurnal Harjati dan
Lusia (2014) keputusan merupakan suatu hal yang dihadapkan pada dua
pilihan alternatif atau lebih. Contohnya yaitu jika seseorang dihadapkan
oleh suatu keinginan atau kebutuhan akan suatu produk maka orang tersebut
mempunyai dua pilihan antara membelinya atau tidak, maka orang tersebut
sedang dihadapkan dengan posisi dalam pengambilan keputusan.
Pada tahap evaluasi, konsumen membuat preferensi mengenai
berbagai pilihan merek suatu barang ataupun jasa, dimana diantara berbagai
merek tersebut terdapat pilihan yang nantinya membentuk suatu keputusan
merek produk barang/jasa apa yang dibeli dan disukai (Kotler dan Keller
Lane,2018).
Adapun menurut Suryani (2012:17) keputusan pembelian adalah
proses konsumen dalam memilih atau menentukan keputusan dalam
membeli produk atau jasa. Ketertarikan konsumen untuk membeli atau
mengambil tindakan terhadap suatu barang yang berhubungan dengan
keputusan yang akan diambil serta diukur dengan tingkat kemungkinan
konsumen melakukan pembelian

Motivasi yang dimiliki tiap konsumen sangat berpengaruh terhadap
keputusan yang akan diambil. Bila dilihat dari hal itu maka motivasi yang
dimiliki konsumen secara garis besar dapat terbagi menjadi dua kelompok
besar, yaitu motivasi yang berdasarkan rasional dan motivasi yang
berdasarkan emosional (Setiadi, 2003).
a. Motivasi Rasional
Menurut Setiadi (2003) rasional adalah menurut pikiran yang sehat, patut
dan layak. Tindakan seseorang jadi rasional motif adalah suatu dorongan
untuk bertindak menurut pikiran sehat, patut dan layak. Motivasi yang
berdasarkan rasional akan menentukan pilihan terhadap suatu produk
dengan memikirkan secara matang serta dipertimbangkan terlebih dahulu
untuk membeli produk tersebut. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004)
para konsumen berperilaku rasional jika mereka secara teliti
mempertimbangkan semua alternatif dan memilih alternatif yang
memberikan kegunaan yang terbesar kepada mereka.
Motivasi rasional adalah pembelian yang didasarkan kepada kenyataan-
kenyataan yang ditunjukkan oleh produk kepada konsumen dan
merupakan atribut produk yang fungsional serta obyektif keadaannya
misalnya kualitas produk, harga produk, ketersediaan barang, efisiensi
kegunaan barang tersebut dapat diterima (wahyuni, 2008).
b. Motivasi Emosional
Menurut Setiadi (2003) emosional adalah penuh dengan perasaan. Jadi
emosional motif adalah motif yang dipengaruhi oleh perasaan. Motivasi
yang berdasarkan pada emosional, konsumen terkesan terburu-buru
untuk membeli produk tersebut dengan tidak mempertimbangkan
kemungkinan yang akan terjadi untuk jangka panjang. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2008) motif emosional mengandung arti bahwa
pemilihan sasarannya menurut kriteria pribadi atau subyektif.
Motivasi emosional dalam pembelian berkaitan dengan perasaan,
kesenangan yang dapat ditangkap oleh pancaindera misalnya dengan
memiliki suatu barang tertentu dapat meningkatkan status sosial, peranan
merek menjadikan pembeli menunjukkan status ekonominya dan pada
umumnya bersifat subyektif dan simbolik. Pada saat seseorang akan
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk tentunya akan
dipengaruhi oleh kedua jenis motivasi tersebut yaitu motivasi rasional
dan emosional (wahyuni, 2008)

Menurut Setiadi (2003), motivasi adalah kesediaan untuk mengeluarkan
tingkat upaya yang tinggi kearah tujuan-tujuan yang hendak dicapai, yang
dikondisikan oleh kemampuan upaya untuk memenuhi suatu kebutuhan
individual.
Motivasi konsumen adalah keadaan didalam pribadi seseorang yang
mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan guna
mencapai suatu tujuan. Adanya motivasi pada diri seseorang akan
menunjukkan suatu perilaku yang diarahkan pada suatu tujuan untuk
mencapai sasaran kepuasan. Jadi, motivasi adalah proses untuk
mempengaruhi seseorang agar melakukan sesuatu yang kita inginkan (Setiadi,
2008).
Sangadji dan Sopiah (2013) juga menjelaskan bahwa motivasi adalah
dorongan yang muncul dari dalam diri atau dari luar diri (lingkungan) yang
menjadi faktor penggerak kearah tujuan yang ingin dicapai. Terkait dengan
konsumen, motivasi bisa diartikan sebagai suatu dorongan yang
menggerakkan konsumen untuk memutuskan bertindak kearah pencapaian
tujuan, yaaitu memenuhi berbagai macam kebutuhan dan keinginan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) keputusan membeli konsumen
dipengaruhi oleh empat faktor diantaranya faktor budaya, faktor sosial, faktor
pribadi dan faktor psikologis.
a. Faktor Budaya
1) Budaya
Penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar.
Tumbuh di dalam suatu masyarakat seorang anak mempelajari
nilai-niali dasar, persepsi, keinginan dan perilaku dari keluarga dan
institusi penting lainnya. Setiap kelompok dan masyarakat
mempunyai budaya dan pengaruh budaya, pada perilaku pembelian
bisa sangat bervariasi dari satu negara ke negara lain. Kegagalan
menyesuaikan diri dengan perbedaan ini dapat menghasilkan
pemasaran yang tidak efektif atau kesalahan yang memalukan.
2) Subbudaya
Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras dan daerah
geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang
penting, dan pemasar sering merancang produk dan program
pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka.
3) Kelas Sosial
Pembagian masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang
dimana anggotanya berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama.
Kelas sosial ditentukan hanya oleh satu faktor seperti pendapatan.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil.
Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana
seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan.
Sebaliknya kelompok referensi bertindak sebagai titik
perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung
dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Tetapi orang
sering kali dipengaruhi oleh kelompok referensi dimana mereka
tidak menjadi anggotanya.
2) Keluarga
Keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku membeli. Keluarga
adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat dan telah diteliti secara ekstensif. Pemasar tertarik pada
peran suami, istri dan anak-anak dalam pembelian barang dan jasa
yang berbeda.
3) Peran dan status
Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat
didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan
yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang di
sekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang
mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh
masyarakat.
c. Faktor Pribadi
1) Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
hidup mereka. Selera makan, pakaian, perabot dan rekreasi sering
berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap
siklus hidup keluarga (tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika
mereka menjadi matang dnegan berjalannya waktu). Pemasar
sering mendefenisikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus
hidup dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang
sesuai untuk setiap tahap itu.
2) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka
beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kolompok pekerjaan yang
mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka.
3) Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk.
Jika indikator ekonimi menunjukkan resesi, pemasar dapat
mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, mereposisi
dan menetapkan harga kembali untuk produk mereka secara
seksama.
4) Gaya Hidup
Adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan oleh kegiatan,
minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan
seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan.
Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu di balik kelas sosial
seseorang.
5) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi
perilaku pembeliannya. Kepribadian mengacu pada karakteristik
psikologi unik yang menyebabkan respon yang relative konsisten
dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri.
Kepribadian biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku
seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi,
otonomi, cara mempertahankan diri, kemampuan beradaptasi dan
sifat agresif. Kepribadian dapat digunakan untuk menganalisis
perilaku konsumen untuk produk atau pilihan merek tertentu.
d. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Setiap orang memiliki banyak kebutuhan salah satunya kebutuhan
biologis. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis yang
timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa
memiliki. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai
tingkat intensitas yang kuat. Motif (dorongan) adalah kebutuhan
dengan tekanan kuat yang mengarahkan seseorang mencari
kepuasan. Teori Freud (dalam kotler & armstrong, 2008)
menyatakan bahwa keputusan pembelian seseorang dipengaruhi oleh
motif bawah sadar yang bahkan tidak dipahami sepenuhnya oleh
pembeli.
2) Persepsi
Orang yang termotivasi akan beraksi. Cara orang tersebut bertindak
dipengaruhi oleh persepsi dirinya tentang sebuah situasi. Persepsi
adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia
yang berarti.
3) Pembelajaran
Ketika orang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran
menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa
perilaku manusia yang paling utama adalah belajar. Pembelajaran
terjadi melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons
dan penguatan. Dorongan menjadi motif ketika dorongan itu
diarahkan menuju objek rangsangan tertentu.
4) Keyakinan dan Sikap
Keyakinan dan sikap mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan
adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.
Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau
iman dan bisa membawa muatan emosi maupun tidak.
Sikap menggambarkan evaluasi, perasaan dan tendensi yang relative
konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Sikap
menempatkan orang kedalam suatu kerangka pikiran untuk
menyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk bergerak menuju atau
meninggalkan sesuatu

Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian sesungguhnya dan
berlanjut dalam waktu yang lama setelah pembelian. Konsumen melewati 5
tahap untuk semua pembelian yang dilakukannya, tetapi dalam pembelian
yang lebih rutin konsumen sering menghilangkan atau membalik urutan
beberapa tahap ini (Kotler & Armstrong, 2008).
Tahap-tahap pengambilan keputusan menurut Kotler dan Amstrong
(2008) ;
a. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan. Pembeli
menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh
rangsangan internal atau eksternal ketika salah satu kebutuhan normal
seseorang timbul pada tingkat yang lebih tinggi sehingga menjadi
dorongan.
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang tertarik mungkin akan mencari lebih banyak informasi
atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang
memuaskan ada didekat konsumen itu, kemungkinan konsumen akan
membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen bisa menyimpan kebutuhan
itu dalam ingatannya dan melakukan penarian informasi yang
berhubungan dengan kebutuhannya. Konsumen dapat memperoleh
informasi dari beberapa sumber meliputi sumber pribadi, sumber
komersial, sumber publik dan sumber pengalaman.
c. Evaluasi Alternatif
Yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada
pilihan merek. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang
berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen
mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi
pembelian tertentu. Konsumen yang sama hanya sedikit melakukan
evaluasi atau bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya mereka
membeli berdasarkan dororngan dan bergantung pada intuisi. Kadang-
kadang konsumen membuat keputusan pembelian sendiri, kadang mereka
meminta nasihat pembelian kepada teman, pemandu konsumen atau
wiraniaga.
d. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling
disukai, tetapi terdapat 2 faktor yang bisa berada di antara niat pembelian
dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan
faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Setiadi
(2003) mengatakan sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi
alternatif pilihan seseorang. Pada saat konsumen bertindak, faktor-faktor
keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan
pembelian.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas
dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Hal yang menentukan
kepuasan atau ketidakpuasan pembeli terhadap suatu pembelian terletak
pada hubungan ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika
produk tidak memenuhi ekspektasi, konsumen akan kecewa sebaliknya
jika produk memenuhi ekspektasi, konsumen puas dan jika produk
melebihi kespektasi, konsumen sangat puas

Menurut Kotler (2002), keputusan pembelian adalah tindakan dari
konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Berbagai macam
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu
produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas,
harga dan produk sudah yang sudah dikenal oleh masyarakat.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) proses pengambilan keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen. Proses tersebut
sebenarnya merupakan proses pemecahan masalah dalam rangka memenuhi
keinginan atau kebutuhan konsumen.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) keputusan pembelian adalah
proses pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian,
artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia
beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada
bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan.
Menurut Sumarwan (dalam maharani, 2017) keputusan pembelian adalah
proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan
pada salah satu alternatif tertentu untuk melakukan pembelian. Pemasar perlu
mengetahui siapa yang terlibat dalam keputusan membeli dan peran apa yang
dimainkan oleh setiap orang untuk banyak produk,cukup mudah untuk
mengenali siapa yang mengambil keputusan.
Setiadi (2003) mendefinisikan bahwa inti dari pengambilan keputusan
konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengombinasikan
pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan
memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah
suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku

Menurut Khuzaini (2023) terdapat 7 indikator yang dapat digunakan
untuk mengukur e-service quality, sebagai berikut :
a. Efesiensi (Effeciency), yaitu berupa kemampuan mencari informasi
yang berkaitan dengan produk serta kemudahan akses website yang
digunakan.
b. Keandalan (Reliability) yaitu yaitu kemampuan untuk memberikan
layanan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.
c. Pemenuhan (Fulfilment), yaitu mencangkup akurasi pada janji layanan,
pemenuhan ketersediaan stok produk, dan kesesuaian waktu pengiriman
produk dengan waktu yang telah dijanjikan.
d. Privasi (Privacy), yaitu berupa jaminan-jaminan atas keamanan data
informasi yang telah diberikan konsumen bersifat bebas dari bahaya
dan resiko

Menurut (Kotler, P., & Keller, 2016) keputusan pembelian memiliki
6 indikator diantaranya yaitu :
a. Pemilihan produk, yaitu keputusan konsumen untuk memilih produk
mana yang akan dibeli dengan mempertimbangkan semua produk dan
menjadikanya alternatif.
b. Pilihan merek, yaitu keputusan konsumen tentang merek mana yang
akan dibeli.
c. Pilihan penyalur, yaitu pilihan penyalur mana yang akan dikunjungi
untuk membeli suatu barang.
d. Jumlah pembelian, yaitu keputusan konsumen mengambil keputusan
tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya.
e. Waktu pembelian, yaitu keputusan konsumen dalam memilih waktu
pembelian.
f. Metode pembayaran, yaitu keputusan konsumen dalam memilih
metode apa untuk melakukan pembayaran produk yang dibelinya

Definisi dari Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen
mengenai preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan
pilihan (Kotler dan Keller 2016). Keputusan pembelian menurut Furianto
& Kusnawan (2023) merupakan bentuk rasa percaya diri yang dominan
dalam diri konsumen yang berupa kepercayaan bahwa keputusan
pembelian produk yang diambilnya ialah keputusan yang tepat. Sedangkan
menurut Menurut Khuzaini (2023) keputusan pembelian merupakan suatu
pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Dengan kata
lain, orang yang mengambil keputusan harus mempunyai satu pilihan
dari beberapa alternatif yang tersedia

Menurut Tjiptono & Chandra (2012), faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen yaitu ikatan emosional yang terbentuk
antara konsumen dengan produsen setelah konsumen menggunakan produk
atau jasa dari perusahaan dan menemukan bahwa produk atau jasa tersebut
memberikan nilai tambah. Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
terdiri dari 4, yaitu:
a. Nilai emosional
Nilai emosional mengacu pada manfaat yang berasal dari perasaan
atau afeksi positif yang timbul saat menggunakan suatu produk.
Ketika konsumen merasakan perasaan positif saat membeli suatu
merek, hal tersebut menandakan adanya nilai emosional yang
diberikan oleh merek tersebut. Secara pokok, nilai emosional terkait
dengan pengalaman perasaan positif yang akan dirasakan konsumen
saat membeli produk.
b. Nilai sosial
Nilai sosial adalah manfaat yang diperoleh dari kemampuan suatu
produk dalam meningkatkan konsep diri sosial konsumen. Ini
mencerminkan standar nilai yang dipegang oleh seorang konsumen,
menyangkut persepsi tentang hal-hal yang dianggap baik dan yang
dianggap buruk oleh konsumen itu sendiri.
c. Nilai kualitas
Nilai kualitas adalah manfaat yang diperoleh dari sebuah produk karena
mengurangi biaya dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
d. Nilai fungsional
Nilai fungsional merujuk pada manfaat yang diperoleh dari atribut-
atribut produk yang memberikan kegunaan fungsional kepada
konsumen. Nilai ini terkait langsung dengan fungsi yang diberikan
oleh produk atau layanan kepada konsumen

Perilaku konsumen merupakan semua tindakan yang terlibat
langsung dalam perolehan, konsumsi, dan penghabisan suatu barang atau
jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan ini
(Nugroho, 2008). Dalam definisi ini, perilaku konsumen dipandang sebagai
suatu proses yang mencakup persoalan-persoalan yang mempengaruhi
konsumen, baik sebelum, selama, dan setelah pembelian (Mooij, 2011)

Menurut Assauri (2009 :361) menyatakan bahwa kualitas produk
adalah komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu
produk. Penelitian yang dilakukan oleh Gircela dan Wati (2019)
menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian, keputusan pembelian
konsumen sangat di pengaruhi oleh citra merk dari produk itu sendiri,
semakin dikenal sebuah produk maka konsumen akan memutuskan untuk
membeli produk tersebut

Menurut Aaker (2011:71) ada beberapa indikator citra
merek, adalah sebagai berikut :
a. Presepsi konsumen terhadap perusahaan yang membuat
barang dan jasa.
b. Presepsi konsumen terhadap pemakai atau pengguna barang
atau jasa tersebut termasuk pemakai itu sendiri, gaya hidup
dan status sosial.
c. Presepsi konsumen terhadap produk melalui atribut, manfaat,
penggunanya serta jaminan yang diberikan produk.
d. Persepsi konsumen terhadap selebriti pendukung iklan produk
tersebut

Menurut Sciffman dan Kanuk (2010:33) ada beberapa faktor
pembentuk citra merek, sebagai berikut :
a. Kualitas dan mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang
yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat
atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang
suatu produk yang dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu
produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan, yang terkait dengan tugas produsen dalam
melayani konsumennya.
e. Resiko, terkait dengan besar kecilnya akibat untung dan rugi
yang mungkin dialami oleh konsumen.
f. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya
atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan oleh
konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat
mempengaruhi citra jangka panjang.
g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa
pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan
suatu merek dari produk tertentu.

Indikator promosi menurut Kotler dan Armstrong (2019:62)
yaitu :
a. Periklanan, merupakan bentuk saluran promosi nonpribadi
dengan menggunakan berbagai media untuk merangsang
pembelian.
b. Promosi penjualan, merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk mendorong pembelian atau penjualan produk salah
satunya dengan cara memberi potongan harga.
c. Hubungan masyarakat, merupakan upaya perusahaan untuk
mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau
produk dengan berbagai program yang telah dirancang oleh
perusahaan

Menurut Nickels dalam Swastha & Irawan (2008:349),
promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat
untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada Tindakan
yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Kotler dan
Keller (2012), promosi adalah segala bentuk komunikasi yang
digunakan untuk menginformasikan (to inform), membujuk (to
persuade), dan mengingatkan (to remind) pasar sasaran tentang
produk yang dihasilkan organisasi, individu ataupun rumah tangga.
Menurut Tjiptono (2015: 387) promosi merupakan elemen
bauran pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan,
membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen akan merek dan
produk perusahaan. Sedangkan menurut Buchory dan Saladin dalam
Aris Jatmika Diyatma (2017) promosi adalah salah satu unsur dalam
bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk
memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk
perusahaan.
Menurut Daryanto (2011:94), promosi adalah arus informasi
atau persuasi satu arah yang dapat mengarahkan organisasi atau
seseorang untuk menciptakan transaksi antara pembeli dan penjual.
Sedangkan menurut Herman Malau (2017:103) mengatakan bahwa
Promosi adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan
berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian
produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah yang dibeli
pelanggan serta membuat konsumen puas sehingga melakukan
pembelian kembali. Sama halnya menurut Lupiyoadi (2014:92)
mendefinisikan pengertian promosi yaitu: Promosi adalah kegiatan
yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat
produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam
kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan

Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel
kualitas produk menurut Gaspersz (2008) dimensi dari kualitas
produk terbagi menjadi delapan yaitu performa (performance),
keistimewaan (feature), kehandalan (reliability), kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to specification), daya tahan (durability),
kemampuan pelayanan (service ability), estetika (eastherics),
kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), dari dimensi
tersebut dipilih empat indikator yang sesuai dengan penelitian yaitu:
a. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specification)
b. Keistimewaan (feature)
c. Estetika (aestethic)
d. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality

Menurut Kotler and Amstrong (2008) arti dari kualitas produk
adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga
atribut produk lainnya. Sedangkan menurut Sofjan Assauri (2009
:361) menyatakan bahwa kualitas produk adalah komposisi teknis
yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk.
Menurut Nasution (2004:40) menyatakan kecocokan dalam
menggunakan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya
tahan penggunaannya yang lama produk yang digunakan akan
meningkatkan citra atau status konsumen yang menggunakannya,
produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality
assurance) dan sesuai etika bila digunakan.
Menurut Feingenbaum dalam Marwanto (2015:153)
menyatakan bahwa kualitas produk merupakan seluruh gabungan
karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa (perencanaan),
pembuatan (produk) dan pemeliharaan yang membuat produk yang
digunakan memenuhi harapan harapan pelanggan.

Ada empat indikator keputusan pembelian menurut Kotler &
Keller (2009), yaitu:
a. Kemantapan pada sebuah produk, merupakan keputusan
yang dilakukan oleh konsumen, setelah mempertimbangkan
berbagai informasi yang mendukung pengambilan
keputusan.
b. Kebiasaan dalam membeli produk, merupakan pengalaman
orang terdekat (orang tua, saudara) dalam menggunakan
suatu produk.
c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain, merupakan
penyampaian informasi yang positif kepada orang lain agar
tertarik untuk melakukan pembelian.
d. Melakukan pembelian ulang, merupakan pembelian yang
berkesinambungan, setelah konsumen merasakan
kenyamanan atas suatu produk atau jasa yang diterima

Menurut Kotler dan Armstrong (2019;181) keputusan
pembelian merupakan keputusan yang diambil oleh konsumen untuk
melakukan pembelian suatu produk dengan melalui tahapan-tahapan
keputusan pembelian. Menurut Tjiptono (2011:21) keputusan
pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal
masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek
tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif
tersebut dapat memecahkan masalahnya yang kemudian mengarah
kepada keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah seleksi
terhadap dua pilihan alternatif atau lebih konsumen pada pembelian
(Schiffman dan Kanuk, 2011:485).
Menurut Schiffman dan Kanuk yang dimuat dalam
Sangadji dan Sopiah (2013:113) mendefinisikan keputusan sebagai
pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan alternatif. Dalam
keputusan pembelian suatu barang, seringkali ada dua pihak atau
lebih yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembelian.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:166), Keputusan
pembelian adalah keputusan yang diambil konsumen untuk
melakukan pembelian suatu produk melalui tahapan-tahapan yang
dilalui konsumen sebelum melakukan pembelian yang meliputi
kebutuhan yang dirasakan, kegiatan sebelum membeli, perilaku
waktu memakai, dan perasaan setelah membeli

Reinout Adonis dkk (2021) Kualitas produk terdiri dari beberapa indikator
yaitu:

1. Performance (kinerja)
   Elemen kualitas produk yang berkaitan langsung dengan bagaimana
   suatu produk dapat menajalankan fungsinya untuk memenuhi
   kebutuhan konsumen.
2. Reliabilitas (keandalan)
   Daya tahan produk selama dikonsumsi.
3. Feature (fitur)
   Fungsi –fungsi sekunder yang ditambahkan pada suatu produk.
4. Durability (daya tahan)
   Suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis
   maupun waktu.
5. Konsisten
   Menunjukan seberapa jauh suatu produk dapat memenuhi standar
   atau spesifikasi tertentu.
6. Desain
   Merupakan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan
   konsumen sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan
   turut mempengaruhi persepsi kualitas produk tersebut

Kotler dan Keller (2016:37) menyatakan kualitas produk merupakan suatu
kemampuan produk dalam melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu
meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang diperoleh produk secara
keseluruhan. Ernawati (2019) menyatakan kualitas produk adalah factor
penting yang mempengaruhi keputusan pelanggan dalam membeli sebuah
produk.
Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas produknya karena bisa
membuat pelanggan merasa puas dengan produk yang diberikan dan akan
mempengaruhi pelanggan untuk membeli kembali produk tersebut. Untuk
mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan standarisasi
kualitas. Hal ini bertujuan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan bisa
memenuhi standar yang sudah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan
kehilangan kepercayaan terhadap produk tersebu

Terdapat 4 metode untuk menetapkan harga yaitu:

1. Berbasis Permintaan
   Suatu metode yang menekankan pada berbagai factor yang
   mempengaruhi selera pelanggan berdasarkan kemampuan dan kemauan
   pelanggan untuk membeli dan memanfaatkan produk.
2. Berbasis Biaya
   Faktor penetapan harga yang dipengaruhi oleh aspek penawaran atau
   biaya dan bukan aspek permintaan. Harga ditentukan berdasarkan biaya
   produksi dan pemasaran produk yang ditambah dengan jumlah tertentu
   sehingga menutupi biaya langsung, Overhead, dan juga laba/rugi.
3. Berbasis Laba
   Penetapan harga didasarkan pada keseimbangan biaya dan pendapatan.
   Terdapat 3 metode pendekatan yaitu penetapan harga berdasarkan target
   keuntungan, target harga berdasarkan penjualan, target harga
   berdasarkan investasi sebuah perusahaan.
4. Berbasis Persaingan
   Menetapkan harga dilakukan dengan mengikuti apa yang dilakukan
   pesaing dengan cara melakukan penjualan dibawah harga normal pesaing
   untuk menarik konsumen, menyamakan harga agar persaingan tidak
   terlalu besar atau memberi harga lebih tinggi dari pesaingnya dengan
   asumsi bahwa produk yang mereka tawarkan memiliki kualitas lebih
   baik.

Kotler dan Amstrong (2016) menyatakan terdapat 4 indikator harga yaitu:

1. Keterjangkauan Harga
   Konsumen biasa dalam menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh
   peerusahaan. Produk pada umumnya ada beberapa jenis dalam satu
   merek dan harganya juga berbeda mulai dari yang termurah hingga
   termahal.
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas produk
   Harga seringkali dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen,
   ada konsumen yang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua
   barang dikarenakan mereka terlihat adanya perbedaan kualitas. Jika
   harga lebih tinggi maka konsumen cenderung beranggapan bahwa
   kualitasnya akan lebih baik.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen akan menentukan membeli suatu produk jika manfaat yang
   didapatkan atau dirasakan lebih besar atau bahkan sebanding dengan
   apa yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya.
4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
   Konsumen sering kali membandingkan harga satu produk dengan
   produk lainnya.

Harga adalah nilai dari suatu barang yang ditentukan oleh penjual Harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan kepada konsumen untuk mendapatkan
manfaat dari suatu produk yang dibeli dari penjual atau produsen. Kotler dan
Keller (2016:115) menyatakan harga adalah elemen dalam bauran pemasaran
yang tidak saja menentukan profitabilitas tetaoi juga sebagai sinyal untuk
mengkomunikasikan proposal nilai suatu produk.
Yaumil (2019) menyatakan harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Safitri dkk (2019) menyatakan harga adalah nilai relatif yang dimiliki oleh
suatu produk. Nilai tersebut bukan indikator pasti yang menunjukan sumber
daya yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk.
Harga merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan
karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan dari penjualan produk. Apabila perusahaan menetapkan harga yang
terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan menurun, sedangkan apabila harga
terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang diperoleh perusahaan. Harga
juga berpengaruh untuk menunjukan kualitas merek suatu produk, Konsumen
beranggapan bahwa apabila harga produk tersebut mahal biasanya memiliki
kualitas yang baik

Ansari (2015) menyatakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian sebagai berikut:

1. Nilai Emosional
   Berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan
   dari mengonsumsi produk. Nilai emosional berkaitan dengan perasaan,
   yaitu perasaan positif yang dialami konsumen ketika membeli produk.
2. Nilai Sosial
   Diperoleh dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri
   sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai yang dianut oleh
   konsumen mengenai apa yang dianggap baik dan buruk.
3. Nilai Kualitas
   Diperoleh dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka
   panjang.
4. Nilai Fungsional
   Diperoleh dari atribut produk yang memberikan kegunaan fungsional
   kepada konsumen.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Safitri dkk (2019) indikator-
indikator dalam keputusan pembelian yaitu:

1. Pemilihan produk
   Konsumen memiliki alasan dalam memilih suatu produk maupun jasa
   dalam rangka memenuhi kebutuhannya.
2. Pemilihan merek
   Bagaimana sebuah merek dapat diingat dan dikenali oleh konsumen
   melalui citra merek yang baik dan unik dalam suatu produk maupun
   jasa.
3. Pemilihan waktu
   Waktu menjadi salah satu hal yang diperhatikan konsumen, sehingga
   waktu berperan penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian.
4. Pemilihan metode pembayaran
   Konsumen memilih metode maupun cara pembbayaran atas produk
   yang akan dibeli

Keputusan pembelian konsumen merupakan suatu keputusan final yang
dimiliki seorang konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa dengan
berbagai pertimbangan-pertimbangan tertentu. Sari (2020) menyatakan
keputusan pembelian merupakan suatu pemikiran dimana individu
mengevaluasi berbagai pilihan dan membuat pilihan pada suatu produk dari
banyak pilihan. Schiffman dan Kanuk (2013) menyatakan keputusan
pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu
dari beberapa alternatif pilihan yang ada.
Faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu
produk atau jasa biasanya konsumen mempertimbangkan dari segi kualitas dan
harga produk. Sebelum memutuskan untuk membeli, biasanya konsumen
melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu pengenalan masalah, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli atau tidak, serta perilaku
pasca pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2009) dikutip dari (Pratiwi & Santoso,
2024) Citra merek sebagai kesan yang muncul dibenak konsumen yang
dipengaruhi oleh elemen-elemen, seperti logo, kemasan, pengalaman
pengguna dan lain sebagainya.
Menurut (Tiara et al., 2022) Desain produk adalah merujuk pada
keseluruhan aspek dari suatu barang yang mempengaruhi tampilan dan
fungsionalitas barang tersebut yang disesuaikan dengan keperluan konsumen.
Kotler dan Keller yang dikutip oleh (Fatya et al., 2024) mendefinisikan
kualitas produk sebagai kemampuan sutau produk dalam menjalakan fungsi
yang diharapkan. Kemampuan ini mencakup aspek presisi, keandalan, dan
daya tahan yang terintegrasi secara harmonis.
Ketiga aspek tersebut memiliki keterkaitan dalam mempengaruhi
keputusan pembelian. Citra merek yang baik dapat memperkuat ketertarikan
terhadap desain produk, sedangkan kualitas yang baik memperkuat
kepercayaan konsumen terhadap merek. Selain itu, desain yang estetis juga
dapat mencerminkan kualitas produk, membentuk presepsi positif yang pada
akhirnya mendorong konsumen dalam membeli. Sebaliknya, jika Citra merek
negatif, desain produk yang kurang atraktif, dan kualitas yang rendah dapat
menurunkan minat serta kepuasan konsumen, yang pada akhirnya berdampak
keputusan pembelian.

Menurut Kotler dan Keller dalam (Fatya et al., 2024) Kualitas produk
yaitu kinerja sutau produk dalam menjalakan manfaat yang diharapkan.
Kemampuan ini mencakup aspek presisi, keandalan, dan daya tahan yang
terintegrasi secara harmonis.
Kualitas produk yang unggul dapat meningkatkan kepercayaan
pelanggan dan membuat mereka terpuaskan, yang membangkitkan keinginan
konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya. Selain itu, produk yang
berkualitas memberikan keunggulan kompetitif dan memperkuat posisi merek
di pasar. Umpan balik positif dari konsumen berperan dalam mengubah
perilaku pembelian konsumen lainnya. Oleh karena itu, semakin baik kualitas
suatu produk, semakin kuat kemungkinan konsumen memilih dan terus
menggunakannya. Sebaliknya, produk dengan kualitas rendah dapat
menurunkan kepercayaan konsumen dan mempengaruhi pembelian

Menurut kumbara (2021) Desain Produk ialah elemen menarik
perhatian konsumen, sehingga berfungsi sebagai strategi pemasaran bagi
produk tersebut. Dengan perkembangan teknologi, konsumen kini lebih
memperhatikan aspek visiual produk sebelum memutuskan membeli (Ningtyas
& Fauzi, 2023).
Desain produk berperan penting dalam menarik perhatian konsumen
dan menjadi bagian dari strategi pemasaran yang efektif. Seiring kemajuan
teknologi, aspek visual semakin mempengaruhi keputusan pembelian. Desain
yang menarik dapat mempengaruhi preferensi dan pilihan konsumen. Desain
yang sesuai dengan keinginan atau selera pasar dapat meningkatkan keputusan
pembelian. Jadi, desain produk memiliki peran penting dalam menarik minat
konsumen serta berperan sebagai strategi pemasaran yang efisien.di sisi lain,
jika desain produk tidak mampu memenuhi ekspektasi dan tidak menarik dapat
mengurangi minat beli mereka, hingga turut menentukan pilihan konsumen
saat membeli

Menurut Kotler dan Keller (2009) dikutip dari (Pratiwi & Santoso,
2024) mendefinisikan citra merek sebagai kesan yang muncul dibenak
konsumen yang dipengaruhi oleh elemen-elemen, seperti logo, kemasan,
pengalaman pengguna dan lain sebagainya.
Citra merek yang kuat memiliki dampak terhadap keputusan
pembelian dengan membangun kepercayaan, loyalitas, dan ikatan emosional
dengan konsumen. Jadi, Citra merek berperan penting dalam membangun
kepercayaan dan loyalitas konsumen, sehingga mempengaruhi keputusan
pembelian. Di sisi lain, bila reputasi merek suatu perusahaan tidak baik atau
tidak konsisten, maka konsumen bisa kehilangan kepercayaan dan dapat
menentukan keputusan pembelian

Berdasarkan pendapat Orville, Larreche, dan Boyd dalam (Marissa et al.,
2023) indikator kualitas produk meliputi:

1. Kinerja, yaitu berkaitan pada unsur dasar produk dalam operasionalnya.
2. Daya Tahan, yaitu menggambarkan ketahanan produk dalam jangka waktu
   tertentu sebelum memerlukan penggantian, di mana semakin sering
   digunakan maka semakin tinggi pula kualitas ketahanannya.
3. Kesesuaian Spesifikasi, Mengevaluasi seberapa baik produk memenuhi
   standar kualitas yang diharapkan oleh konsumen dan tidak memiliki
   kelemahan atau kekurangan.
4. Fitur, yaitu Fitur yang ditambahkan pada produk untuk meningkatkan
   kinerja, keamanan, atau estetika, serta membuatnya lebih menarik bagi
   konsumen.
5. Reabilitas, menggambarkan kemampuan produk dapat dipertahankan
   dalam jangka panjang dengan minim resiko kerusakan.
6. Estetika (Aesthetics), mencakup tampilan visual produk, termasuk aspek
   rasa, bau, dan bentuk produk.
   Menurut sukmawati, dkk (2022) dalam (Fadilah Adheyanti Arifin Putri et
   al., 2023) ada empat hal penting dalam menilai kualitas produk, diantaranya:
   1) Kesesuaian Kualitas
   2) Ragam Variasi Produk
   3) Daya Saing Kualitas
   4) Ketahanan Produk

Seperti yang diungkapkan Assauri dikutip oleh (Marissa et al., 2023a)
kualitas produk dipengaruhi oleh beberapa aspek, seperti:

1. 6 M (Market, Money, Management, Man, Motivation dan Material), yang
   berperan dalam menentukan kualitas produk yang dihasilkan.
2. Tiga faktor yang berkontribusi dalam meningkatkan efisiensi dan standar
   kualitas produk, yaitu alat dan mekanisme industri, sistem informasi
   mutakhir, serta regulasi proses manufaktur

Kotler dan Keller dikutip oleh (Fatya et al., 2024) Kualitas produk
didefinisikan sebagai kemampuan sutau produk dalam menjalakan fungsi yang
diharapkan. Kemampuan ini mencakup aspek presisi, keandalan, dan daya tahan
yang terintegrasi secara harmonis.
Mutu produk memainkan peranan krusial dalam menentukan keputusan
pembelian pelanggan, karena produk bermutu tinggi cenderung lebih disukai oleh
pelanggan (Ernawati, 2019 dalam (Fatya et al., 2024).
Menurut Pratiwi & Santoso (2024) Kualitas produk yaitu potensi produk
dalam merealisasikan keinginan, keperluan, serta harapan pelanggan yang
ditawarkan kepada pasar, sehingga produk tersebut dapat dimiliki, diperhatikan,
digunakan, atau dikonsumsi.

Menurut Sopiah & Sangadji (2016) dikutip dari (Adonis & Silintowe, 2021a)
mengemukakan beberapa indikator desain produk, diantaranya:

1. Makna Desain Produk
   Merujuk pada esensi yang terkandung dalam desain yang diformulasikan
   perusahaan untuk memperoleh perhatian, minat, dan keinginan konsumen
   untuk membeli produk. Agar dapat menarik ketertarikan konsumen, desain
   tersebut harus memiliki nilai yang sangat tinggi dalam persepsi konsumen.
2. Bentuk Fisik Produk
   Elemen yang paling mudah dilihat dan dinilai oleh konsumen, sehingga
   memiliki kemampuan untuk menarik perhatian konsumen terhadap produk
   tersebut.
3. Kenyamanan Produk
   Aspek yang sangat penting bagi konsumen yang menginginkan produk
   yang memberikan pengalaman yang menyenangkan, nyaman, dan
   memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengutamakan
   kenyamanan konsumen dalam merancang produk tersebut.
4. Keunikan Produk
   Merujuk pada ciri khas yang membedakannya dari produk pesaing, karena
   setiap produk memiliki perbedaan elemen serta keunikannya.
5. Ramah Lingkungan
   Produk yang dihasilkan perusahaan haruslah ramah lingkungan, yaitu
   tidak menimbulkan dampak negatif terhadap lingkungan

Seperti yang dikemukakan Kotler dan Keller dikutip oleh (Marissa et al.,
2023a) Desain Produk ialah kombinasi fitur yang menentukan tampilan, fungsi,
dan pengalaman sensorik produk untuk memenuhi kebutuhan, preferensi, serta
harapan pelanggan. Desain produk dinilai berdasarkan beberapa aspek, yaitu gaya,
daya tahan, keandalan, dan kemudahan perbaikan.
Menurut kumbara (2021) Desain Produk adalah elemen yang menarik
perhatian konsumen, sehingga berfungsi sebagai strategi pemasaran bagi produk
tersebut. Dengan perkembangan teknologi, konsumen kini lebih memperhatikan
aspek visiual produk sebelum memutuskan membeli (Ningtyas & Fauzi, 2023).
Menurut Tiara et al., (2022) Desain produk adalah merujuk pada
keseluruhan aspek dari suatu barang yang mempengaruhi tampilan dan
fungsionalitas barang tersebut yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen

Penjelasan Aaker & Biel (2009) yang dikutip (Arianty & Andira, 2021)
beberapa indikator berikut ini dapat digunakan untuk mengukur citra merek:

1. Citra Perusahaan (Corporate Image)
   Menggambarkan persepsi pelanggan tentang perusahaan yang
   memproduksi produk maupun layanan, mencakup aspek seperti
   kepopuleran, kepercayaan, networking perusahaan, serta pemakaian
   produk.
2. Citra Produk (Product Image)
   Pandangan pengguna tentang jenis produk maupun layanan yang
   mencakup karakteristik produk, keuntungan yang diterima, serta jaminan
   yang diberikan.
3. Citra Pemakai (User Image)
   Mengacu pada perspektif konsumen tentang penggunaan suatu produk
   atau layanan, termasuk identitas dan status sosial penggunanya.
   Menurut Rangkuti (2011) dalam (Kiftiah et al., 2022), beberapa indikator
   berikut ini mempengaruhi pembentukan citra merek:
4. Pengenalan (Recognition)
   Tingkat kesadaran konsumen terhadap suatu merek. Semakin rendah
   kesadaran merek, maka produk tersebut harus bersaing dengan harga yang
   lebih kompetitif. Dilihat melalui berbagai elemen termasuk logo, tagline,
   desain produk, maupun identitas lain yang melekat pada merek tersebut.
5. Reputasi (Reputation)
   Merek dengan reputasi yang baik memiliki kepercayaan konsumen yang
   tinggi, sehingga lebih mudah diterima di pasar.
6. Daya Tarik (Affinity)
   Keterikatan perasaan yang mendalam antara merek dengan konsumen
   yang dipengaruhi oleh faktor harga, kepuasan konsumen, dan asosiasi
   merek dengan preferensi pelanggan.
7. Kesetiaan (Loyalty)
   Seberapa besar tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Ketika
   sebuah merek telah dikenal luas dan memiliki rekam jejak positif oleh
   konsumen, sehingga merek tersebut akan meningkatkan jumlah pelanggan

Menurut Keller (2013) dalam (Edo Trismi Raharjo, 2022), citra merek dapat
terbentuk dalam beberapa faktor, antara lain:

1. Favorability of brand association, yaitu faktor yang menunjukkan
   keunggulan suatu produk dalam persaingan, sehingga dapat meningkatkan
   persepsi positif konsumen pada merek oleh pelanggan.
2. Strength of brand association, yaitu aksesinilitas informasi mengenai
   suatu brand tersimpan dalam ingatan konsumen dan mampu bertahan
   dalam membentuk citra merek.
3. Uniqueness of brand association, yaitu kemampuan brand untuk
   mempunyai karakteristik khas sehingga membedakannya dari merek lain,
   sehingga dapat menarik perhatian dan meningkatkan daya saing di pasar.
   Menurut Schiffman (2011) dalam Kiftiah et al., (2022), beberapa faktor
   berperan dalam pembentukan Citra merek, antara lain:
4. Tingkat kualitas dan mutu produk, yaitu kemampuan produk suatu merek
   untuk memenuhi standar keunggulan tertentu.
5. Kepercayaan serta keandalan, yaitu persepsi masyarakat terhadap suatu
   produk berdasarkan pengalaman atau ulasan yang berkembang di
   lingkungan konsumen.
6. Kegunaan atau manfaat, yaitu tingkat kemampuan produk dalam
   menawarkan keuntungan pengguna yang relevan dengan tujuan
   penggunaannya.
7. Pelayanan, yaitu peran produsen dalam memberikan layanan yang optimal
   kepada konsumen guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
8. Risiko, yaitu potensi konsekuensi positif dan negative yang mungkin
   dirasakan pelanggan dalam penggunaan produk.
9. Harga, yaitu besaran biaya yang harus dibayarkan pelanggan dalam
   memperoleh barang, serta pengaruh citra merk dalam periode panjang.
   

Menurut Pratiwi & Santoso (2024) mendefinisikan citra merek sebagai hasil
dari persepsi konsumen terhadap identitas visual merek (seperti logo), atribut fisik
produk (kemasan), interaksi konsumen dengan produk atau layanan (pengalaman
pengguna), serta berbagai stimuli merek lainnya.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Citra merek ialah penilaian serta
keyakinan pelanggan, pengungkapannya melalui kesan-kesan positif yang dibuat
oleh pelanggan, dikutip dari (Arianty & Andira, 2021a). Citra merek yang tertanam
kuat dalam benak, akan muncul ketika pelanggan mendengar sebuah slogan.
Menurut Zaky et al., (2022) mengartikan Citra merek sebagai keseluruhan
penilaian, gagasan, dan impresi yang dimiliki konsumen pada brand, sehingga
mempengaruhi perilaku dan sikap konsumen

Berdasarkan pandangan Kotler & Keller (2009) dikutip oleh (Arianty &
Andira, 2021a) indikator yang dapat membentuk keputusan pembelian:

1. Pembelian Produk
   Proses alokasi dana konsumen, hal ini melibatkan beberapa pertimbangan.
2. Pembelian Merek
   Ketetapan yang harus diambil oleh konsumen terkait dengan produk yang
   akan dibeli.
3. Pemilihan Saluran Distribusi
   Keputusan konsumen dalam menentukan tempat atau penyalur yang
   dituju.
4. Penentu Waktu Pembelian
   Ketetapan konsumen mengenai kapan waktu yang dianggap tepat untuk
   melakukan pembelian yang dapat bervariasi sesuai dengan kondisi dan
   kebutuhan individu.
5. Jumlah Pembelian
   Keputusan konsumen dalam menentukan kuantitas pembelian produk
   dalam jumlah tunggal maupun lebih dari satu

Merujuk pada Tjiptono dan Chandra (2016) yang dikutip dalam (Arianty &
Andira, 2021 ), adanya sejumlah spek yang menentukan tindakan pembelian,
diantaranya:

1. Faktor personal
   Hal ini termasuk informasi tentang usia, jenis kelamin, etnis, pendapatan,
   tahapan kehidupan keluarga, pekerjaan, kondisi ekonomi, kepribadian,
   pandangan diri, dan masih banyak lagi.
2. Faktor psikologis
   Hal ini mencakup persepsi, motivasi, proses pembelajaran keyakinan dan
   sikap sebagai empat komponen utama.
3. Faktor sosial
   Berkaitan dengan lingkungan sosial individu.
4. Faktor kultural
   Melibatkan nilai-nilai budaya yang dianut oleh konsumen

Kotler dan Keller (2012) yang dikutip dalam (Zaky et al., 2022) Keputusan
Pembelian didefinisikan sebagai hasil dari serangkaian tahap yang dilalui
konsumen sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk. Tahapan ini
termasuk kebutuhan yang dirasakan, aktivitas sebelum pembelian, perilaku yang
mereka lakukan, dan perasaan yang mereka miliki setelah pembelian.
Menurut (Irawanti et al., 2024) Aktivitas individu dalam memilih,
memperoleh dan menggunakan suatu produk maupun jasa, yang diyakini akan
memenuhi kebutuhannya dikenal sebagai keputusan pembelian. Keputusan ini
juga melibatkan kesiapan untuk menerima risiko yang mungkin timbul akibat
pilihan tersebut.
Menurut Schiffman & Wisenblit (2018) Keputusan Pembelian
didefinisikan sebagai tahap seseorang melakukan perbandingan serta memilih
alternatif satu dengan yang lain saat menentukan keputusan, terutama ketika
terdapat berbagai opsi yang tersedia (Pratiwi & Santoso, 2024)

Persepsi harga menurut Rangian et al., (2022) merupakan salah satu faktor
penting bagi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian, salah satu pengaruh
yang penting dalam reaksi konsumen terhadap suatu produk adalah harga.
Berdasarkan hal tersebut persepsi harga menjadi alasan konsumen dalam membuat
keputusan. Persepsi harga menurut Anita et al., (2023) ialah bagaimana cara
konsumen melihat harga sebagai harga yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini
mempunyai pengaruh yang kuat baik kepada minat beli dan kepuasan dalam
pembelian. Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami
seutuhnya dan memberikan makna yang dalam oleh konsumen.
Persepsi harga sering diidentikan menggunakan persepsi kualitas dan
persepsi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk. Persepsi harga dibuat
oleh dimensi dua primer, yaitu persepsi kualitas serta persepsi biaya yang
dikeluarkan. Kedua dimensi itu menurut Mirella et al., (2022) merupakan faktor
yang mempengaruhi persepsi harga dan diuraikan sebagai berikut:
a) Perceived Quality (persepsi kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harga mahal ketika
berita yang didapat hanya harga produk. Persepsi konsumen terhadap
kualitas suatu produk ditentukan oleh persepsi mereka terhadap nama
merek, nama toko, garansi yang diberikan serta negara yang mengasilkan
produk tersebut.
b) Perceived Moneter (persepsi biaya yang dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga adalah biaya yang
dikeluarkan untuk menerima produk. akan tetapi konsumen mempunyai
persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun
untuk produk yang sama. Hal ini tergantung situasi serta syarat yang
dialami konsumen, dalam hal ini terdapat tiga kondisi yang mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap biaya yang dikeluarkan, yaitu persepsi
terhadap pajak, persepsiterhadap kewajaran harga dan dampak merek
ekuitas

Persepsi kualitas produk menurut Milton, (2023) merupakan gambaran
produk yang dipersepsikan oleh konsumen sebagai pengguna produk tersebut.
Persepsi kualitas produk juga dapat diartikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu persepsi
kualitas didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen terhadap kualitas produk
Fitriana, (2020).
Persepsi kualitas produk menurut Kusumadewi, (2023) adalah persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi kualitas
produk yang ada didalam produk tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen, dimana jika kualitas produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan
konsumen maka banyak konsumen yang menginginkan produk tersebut. Persepsi
yang baik mengenai kualitas suatu merek produk sering dijadikan alasan utama
seorang konsumen membeli produk Devita et al., (2021).

Keputusan pembelian adalah tahapan perilaku sebelum proses hingga
menuju pasca pembelian Arfah, (2022). Keputusan Pembelian menurut Nurlina
(2022) adalah suatu proses pengambilan keputusan yang bisa dipengaruhi oleh
perilaku konsumen atau pelanggan. Keputusan pembelian menurut Widjanarko et
al., (2023) juga diartikan sebagai sikap seseorang saat membeli atau memakai
sebuah produk yang menurutnya memberikan kepuasan. Keputusan pembelian
menurut Atmaja (2022) adalah sebuah proses yang diawali saat konsumen
mengetahui masalahnya, memperoleh sebuah informasi mengenai produk atau
merek yang diinginkan, kemudian menerapkan evaluasi produk atau merek yang
dipilih, sehingga terdapat beberapa alternatif yang dapat dipilih untuk memecahkan
masalah tersebut, kemudian serangkaian proses yang dilalui tersebut menuju pada
keputusan pembelian.
Menurut Yenni, (2022) keputusan pembelian dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu:
faktor internal dan faktor eksternal.
a. Faktor internal merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen yang berasal dari dalam diri konsumen. Faktor
internal meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan
(kepercayaan) dan sikap

1. Motivasi, muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh
   konsumen. Motivasi adalah motif intern yang menyebabkan orang
   berperilaku seperti yang mereka lakukan. Sedangkan motif adalah
   dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan
   untuk memperoleh kepuasan.
2. Persepsi merupakan proses individu untuk mendapatkan
   mengorganisasi, mengolah dan menginterpretasikan informasi.
   Informasi yang sma bisa dipersepsikan berbeda oleh individu yang
   berbeda. Terjadinya persepsi dipengaruhi oleh pengalaman. Hasil dari
   pengalaman individu akan membentuk suatu persepsi terhadap suatu
   produk. Perbedaan persepsi konsumen akan menciptakan perilaku
   pembelian yang berbeda pula. Persepsi dalam keputusan pembelian
   secara online meliputi persepsi kemudahan, persepsi resiko dan persepsi
   manfaat.
3. Pembelajaran merupakan perubahan perilaku individu yang terjadi
   sebagai akibat adanya pengalaman.
4. Keyakinan dan sikap merupakan faktor internal (psikologis) yang
   mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
   b. Faktor eksternal adalah faktor yang mempengaruhii keputusan pembelian
   yang berasal dari luar diri konsumen. Faktor eksternal meliputi budaya,
   kelas sosial dan keanggotaan dalam suatu kelompok.
5. Budaya adalah faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang
   tercemin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam permintaan akan
   bermacam-macam barang dan jasa yang ditawarkan.
6. Kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam
   perilaku berdasarkan posisi ekonomi mereka dalam pasar.
7. Keanggotaan dalam suatu kelompok yang bermacam-macam alasan
   dalam bergabung misalnya adanya kesamaan hobi, profesi, pendidikan,
   suku, etnis, budaya, agama dan bangsa.

Dalam menilai kualitas pelayanan menurut Pohan (2018) dari berbagai
penelitian terhadap beberpa jenis jasa yang telah dilakukan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan
daalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah
sebagai berikut:
1) Reliabilitas / Kehandalan (Reliability)
Salah satu landasan kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan
dan latihan untuk para petugas, sedangkan menurut pendapat Tener dan
De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah
dipahami dari suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam
artian bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara
cepat, mudah atau menyenangkan. Berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat
sejak pertama kali.
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Iklan yang kreatif dan memberikan janji
yang berlebihan tidak akan efektif. Pelanggan tertaik tapi setelah mencoba
pelayananya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Oleh karena itu
saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu
iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberukan sesuai
yang dijanjikan (Nursalam, 2016).

2) Jaminan (Assurance)
Karakterisitk yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas, diantaranya jaminan (Assurance) yang mencakup kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percayadan keyakinan
kepada para pelanggan. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4
aspek pada dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan (Nursalam, 2016).
3) Bukti Fisik (Tangibles)
Untuk Pelanggan yang menjadikan bukti fisik sebagai suatu indikator
dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini
perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan sebab dimensi tangible ini
merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh
pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman bukti
langsung (tangible) merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas
fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan, dan
dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi pelanggan untuk
melihat secara nyata pertama kali apa yang ada (Nursalam, 2016).
16
4) Empati (Empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam kerja yang sesuai.
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan tinggi agar
perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Pelayanan
yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi (Nursalam, 2016).
5) Daya Tangkap (Responsivenes)
Kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pelanggan dan kelancaran komunikasi antara petugas dengan
pelanggan, dimana dalam hal ini kebutuhan pelanggan adalah menjadi
lebih baik. Berkanan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera (Nursalam, 2016)

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna
bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dalam di bidang kualitas yang
mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya
masing-masing. Beberapa diantaranya yang palin populer adalah yang
dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingakat internasional, yaitu
W.Edwards Deming, Philip B, Crosby dan Joseph M.Juran yang dikutip dari
Pohan (2018).
Deming Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan
Juran Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasai

Kotler dan Keller (2012:224) mengemukakan 5 (lima) dimensi yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian, di antaranya adalah:
a) Pengenalan kebutuhan
Umumnya pelanggan atau konsumen akan memutuskan untuk membeli
suatu produk atau jasa disesuaikan dengan kebutuhannya. Oleh karenanya
terlebih dahulu konsumen akan mengidentifikasi produk atau jasa mana
yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
b) Tingkat informasi
Dasar konsumen membeli produk atau jasa tidak terlepas adanya
informasi mengenai produk atau jasa itu sendiri, semakin lengkap
informasi yang tersampaikan cenderung menguatkan konsumen
melakukan pembelian.
c) Evaluasi alternative
Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan umumnya telah
terpikirkan suatu alternatif tertentu jika produk atau jasa yang dibeli atau
digunakan tidak tersedia.
d) Keputusan pembelian Adalah suatu tindakan membeli atas dasar
terpenuhinya kriteria tertentu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan
e) Perilaku pasca pembelian.
Keputusan pembelian pada dasarnya bersifat berkelanjutan, di mana suatu
pembelian yang memberikan rasa kepuasan dan memenuhi harapan
konsumen akan terus diminati pelanggan

Keputusan pembelian konsumen, terdapat enam sub keputusan yang dilakukan
oleh pembeli yaitu menurut Kotler & Keller (2016):

1. Product choice (Pilihan produk).
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
   membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
2. Brand choice (Pilihan merek).
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan
   dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal
   ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah
   merek yang terpercaya.
3. Dealer choice (Pilihan tempat penyalur).
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan
   penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
   persediaan barang yang lengkap, kenyamanan berbelanja, keluasan tempat
   dan lain sebagainya.
4. Purchase amount (Jumlah pembelian atau kuantitas).
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
   yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin
   lebih dari satu jenis produk. Dalam hal ini perusahaan harus
   mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-
   beda dari para pembeli.
5. Purchase timing (Waktu pembelian).
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-
   beda, misalnya : ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua
   minggu sekali, tiga minggu sekali atau sebulan sekali dan lain-lain.
6. Payment method (Metode pembayaran).
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang
   akan dilakukan dalam pengambilan keputusan konsumen menggunakan
   produk atau jasa.

Berikut ini peneliti paparkan beberapa pengertian keputusan pembelian
konsumen dari beberapa ahli. Peter dan Olson dalam sangadji dan sopiah (2013)
mendefinisikan keputusan pembelian: “Proses pemecahan masalah yang diarahkan
pada sasaran. Inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian
yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternative atau
lebih, dan memilih salah satu diantaranya.”
Teori lain dari Kotler & Keller (2016) :“In the evaluation stage , the consumer
forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”.
Sama halnya menurut Kotler dan Armstrong (2014), Consumer buyer behavior
refers to the buying behavior of final consumers – individuals and households
that buy goods and services for personal consumption.

Gaya hidup identik dengan kelas sosial dalam masyarakat. Kelas sosial
adalah pembagian suatu kelompok yang membedakan antara masyarakat yang
memiliki kedudukan yang seimbang. Menurut Kotler dalam Pakpahan M (2016)
Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi
dengan lingkungannya. Kosumen akan memutuskan bagaimana mereka akan
membeli atau menggunakan produk/jasa sesuai dengan selera dan gaya hidup
mereka masing-masing. Banyak dari konsumen yang menggunakan barang/jasa
yang mereka ketahui dari lingkungan dan sekeliling mereka. Banyak dari mereka
yang menggunakan produk/jasa karna saran atau referensi dari teman, keluarga
ataupun orang terdekat mereka

Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia tertentu
dan tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, atau apapun yang juga
berhubungan dengan manusia. menurut Elizabeth dalam wawan dan dewi (2010)
mengatakan usia adalah umur individu yang terhitung saat dilahirkan sampai
berulangtahun. Menurut Kim (2009) dalam penelitiannya menyatakan orang akan
mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka sesuai
dengan keadaan yang terus berubah.

Konsumen mengklasifikasikan untuk apa barang, jasa, ide, dan pengalaman
tersebut apakah akan di gunakan kembali atau tidak digunakan lagi sesuai
keinginan (Kotler dan Keller, 2016).

Menurut Kotler dan Amstronge (2012) gaya hidup seseorang dapat
dilihat dari perilaku yang dilakukan oleh individu seperti kegiatan-kegiatan
untuk mendapatkan atau mempergunakan barang-barang dan jasa, termaksud
didalamnya proses pengambilan keputusan pada penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut. Adapun 2 faktor yang mempengaruhi gaya hidup menurut Kotler dan
Amstronge (2012) yaitu faktor yang berasal dari dalam diri individu (internal)
dan faktor yang berasal dari luar (eksternal). Faktor interrnal meliputi :
1) Sikap
Sikap berati suatu keadaan jiwa dan keadaan pikir yang disiapkan untuk
memerikan tanggapan suatu objek yang diorganisasi melalui pengalaman
dan mempengaruhi secara langsung pada perilaku. Keadaan jiwa tersebut
dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan, dan lingkungan sosial.
2) Pengalaman dan pengamatan
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan sosial dalam tingkah laku,
pengalaman dapat diperoleh dari semua tindakannya dimasa lalu dan dapat
dipelajari, melalui belajar orang akan mendapatkan pengalaman. Hasil dari
pengalaman sosial akan dapat membentuk pandangan terhadap suatu objek.
3) Kepribadian
Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu dan cara perilaku
yang menentukan perbedaan perilaku dari setiap individu.
4) Konsep diri
Faktor lain yang dapat menentukan kepribadian individu adalah konsep diri.
Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang sangat luas untuk
menggambarkan antar konsep diri konsumen dengan image merk.
Bagaimana individu memandang dirinya akan mempengaruhi minat
terhadap suatu objek. Konsep diri sudah menjadi pola kepribadianakan
menentukan pola perilaku individu dalam menghadapi permasalahan
hidupnya., karena konsep diri merupakan frame of reference yang menjadi
awal perilaku.
5) Motif
Perilaku individu muncul karena adanya motif kebutuhan untuk merasa
aman dan kebutuhan terhadap prestise merupakan berberpa contoh tentang
motif. Jika motif seseorang terhadap kebutuhan akan prestise itu besar maka
akan membentuk gaya hidup yang cenderung mengarah kepada gaya hidup
hedonis.
6) Presepsi
Presepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambar yang berarti
mengenai dunia.
Adapun faktor ekternal menurut Nugraheni (2013) yaitu sebagai berikut :
1) Kelompok referensi
Kelompok referensi adalah kelompok yang memberikan pengaruh langsung
atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Kelompok yang
memberikan pengaruh langsung adalah kelompok individu dimana individu
tersebut menjadi anggotanya dan saling berinteraksi, sedangkan kelompok
yang memberi pengaruh tidak langsung adalah kelompok dimana individu
tidak menjadi anggota didalam kelompok tersebut. Pengaruh-pengaruh
tersebut akan menghadapkan individu pada perilaku dan gaya hidup
tertentu.
2) Keluarga
Keluarga juga mempengaruhi tingkah laku pembeli. Keluarga memegang
peran yang sangat besar dan terlama dalam pembentukan sikap serta
perilaku individu. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primier
yang paling berpengaruh, kita badapat membedakan antara dua keluarga
dalam kehidupan pembeli, keluarga orientas terdiri dari orang tua dan
saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang dapat orientasi agama,
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinterasi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap prilaku pembeli dapat tetap signifikan.
Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembeli sehari-hari dalam
keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak seorang.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah suatu kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama
dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan
para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat, dan tingkah laku
yang sama

Gaya hidup identik dengan kelas sosial dalam masyarakat. Kelas sosial
adalah pembagian suatu kelompok yang membedakan antara masyarakat yang
memiliki kedudukan yang seimbang. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara
(2009) yang juga berhubungan dengan perilaku konsumen, maka gaya hidup
dapat dikategorikan sebagai berikut :
1) Kelas sosial atas cenderung membeli barang-barang yang mahal,
membeli pada toko yang berkualitas dan lengkap (toko serba ada,
supermarket), konservatif dalam konsumsinya, barang-barang yang
dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarganya.
2) Kelas sosial menengah kecenderungan membeli barang untuk
menampakkan kekayaanya, membeli barang dengan jumlah banyak
dengan kualitas memadai. Berkeinginan dengan barang yang mahal
dengan sistem kredit, seperti kendaraan, rumah mewah, dan kebutuhan-
kebutuhan lainnya yang memiliki harga lebih mahal dari pendapatannya.
3) Kelas sosial rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan
kuantitas dari pada kualitas. Pada umumnya mereka membeli barang
untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan barang-barang
yang didiskon atau penjualan dengan harga rendah

Gaya hidup atau sering disebut dengan lifestyle adalah gambaran atau
tingkah laku, pola dan cara hidup yang menunjukan bagaimana aktivitas
seseorang. Minat dan ketertarikan serta pemikiran mereka sendiri merupakan
cara membedakan status diri dengan orang lain dan lingkungan melalui ciri
khas sosial yang mereka miliki. Menurut Kotler dan Keller (2012), Gaya hidup
adalah pola hidup seseorang yang di ekspresikan dalam aktivitas, minat, dan
opininya.
Setiap konsumen memilih, menggunakan apa yang mereka ingin gunakan
sesuai dengan minat, opini, dan aktivitas mereka. Gaya hidup konsumen saat
ini bergantung pada teknologi yang ada. Masyarakat kini menjadikan digital
sebagai alat yang sering digunakan sehari-hari.
Menurut Kotler dalam Pakpahan M (2016), Gaya hidup menggambarkan
keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya
hidup menggambarkan seluruh pola seseorang dalam beraksi dan berinteraksi
di dunia. Contohnya, perusahaan penghasil komputer mungkin mendapatkan
bahwa sebagian besar pembeli komputer berorientasi pada pencapaian prestasi

1) Pengenalan masalah
2) Pencarian informasi
3) Penilaian aternatif
4) Keputusan pembelian
(Kotler dan Amstronge, 2016)

Menurut Kotller dan Keller (2016) menyatakan bahwa keputusan
pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen, maka faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian :
1) Faktor Budaya (cultural factors)
a) Budaya (culture), adalah kumpulan nilai dasar, presepsi, keinginan,
dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga
dan intusi penting lainnya. Budaya merupakan penentu keinginan dan
perilaku mendasar.
b) Sub-budaya (subculture), adalah kelompok masyarakat yang berbagai
sistem nilai bersadarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.
Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan
daerah geografis.
c) Kelas sosial (sosial classess), merupakan pembagian masyarakat yang
relatif homogen dan permanen, dan tersusun secara hirarki dan
anggotanya menganut nilai-nilai minat dan perilaku yang sama.
2) Faktor Sosial (sosial classes)
a) Kelompok referensi (reference groups), adalah dua atau lebih orang
yang berinteraksi yang mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.
Sebuah kelompok mempunyai pengaruh langusung (tatap muka) atau
tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
b) Keluarga (familiy), adalah organisasi pembelian konsumen yang
paling penting dalam masyarakat dan anggota keluarga
mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling
berpengaruh. Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yaitu:
keluarga oreintasi (family of orientation) terdiri dari orang tua dan
saudara kandung, keluarga prokreasi (family of procreation) yaitu
pasangan dan anak-anak.
c) Peran sosial dan status (roles and status), peran terdiri dari aktivitas
yang di harapkan di lakukan seseorang yang ada di sekitarnya. Setiap
perna membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang beradaptasi dalam banyak
kelompok, keluarga, klub, dan organisasi. Kelompok sering menjadi
sumber informasi penting dalam membantu mendefenisikan norma
perilaku.
3) Faktor Sosial (personal factors)
Faktor pribadi juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi meliputi usia
dan tahap dalam siklus pembeli (age and stage in life cycle), pekerjaan
dan keadaan ekonomi (occupation and self concept), seperti gaya hidup
dan nilai (life style and value)

Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa konsumen
melakukan dan apa yang mereka lakukan Menurut Griffin dalam Sopiah dan
Sangadji (2013), perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta
proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,
ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah
melakukan hal-hal kegiatan mengevaluasi. Dimana konsumen akan
mengevaluasi sebelum melakukan kegiatan membeli ataupun menggunakan
produk atau jasa karna adanya proses kemauan diri sendiri. Sebagai contoh
konsumen akan mencari informasi untuk mendapatkan produk atau jasa yang
sesuai dengan keinginan mereka sebelum memutuskan akan menggunakan atau
membeli barang atau jasa tersebut.
Menurut Engel et all (2010) perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan
produk dan jasa, termaksud mendahului dan menyusul dari tindakan ini. Definisi
ini juga mengatakan bahwa konsumen adalah proses yang diawali dengan
penerimaan, konsumsi dan diakhir dengan penentuan (disposion). Artinya
konsumen akan melakukan tindakan dengan menggunakan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2016) perilaku konsumen adalah studi
bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli dan
menggunakan dan membuang atau tidak menggunakan barang, jasa, ide, dan
pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka

Dimensi dan indikator keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller
yang dialih bahasakan oleh Tjiptono (2012) menjelaskannya bahwa keputusan
konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk meliputi enam sub
keputusan sebagai berikut:
1) Pilihan produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan. Misalnya:
kebutuhan suatu produk, keberagaman varian produk dan kualitas produk.
2) Pilihan merek
Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Misalnya:
kepercayaan dan popularitas merek.
3) Pilihan penyalur
Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi.
Setiap pembeli mempunyai pertimbangan yang berbeda-beda dalam hal
menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang
murah, persediaan barang yang lengkap dan lain-lain. Misalnya: kemudahan
mendapatkan produk dan ketersediaan produk.
4) Waktu pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda,
misalnya : ada yang membeli sebulan sekali, tiga bulan sekali, enam bulan
sekali atau satu tahun sekali.
5) Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin
lebih dari satu. Misalnya: kebutuhan akan produk.

Adapula faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku keputusan pembelian
menurut Kotler dan Keller (2016) :
1) Faktor Budaya (cultural factors)
a) Budaya (culture), adalah kumpulan nilai dasar, presepsi, keinginan, dan
perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan
intusi penting lainnya. Budaya merupakan penentu keinginan dan
perilaku mendasar.
b) Sub-budaya (subculture), adalah perilaku konsumen berupa kelompok
masyarakat yang berbagai sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup
dan situasi yang umum. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama,
c) kelompok, ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang
membentu segment pasar penting, dan pemasar sering merancang
produk dan program pemasar yang sesuai dengan kebuthan mereka.
d) Kelas sosial (sosial classes) mencerminkan gaya hidup seorang
konsumen berupa pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen, dan tersusun secara hirarki dan anggotanya menganut nilai-
nilai minat dan perilaku yang sama.
2) Faktor Sosial (sosial factors)
a) Kelompok referensi (reference groups), adalah dua atau lebih orang
yang berinteraksi yang mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.
Sebuah kelompok mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau
tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
b) Keluarga (family),adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan anggota keluarga mempresentasikan
kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Ada dua keluarga
dalam kehidupan pembeli, yaitu: keluarga orientasi (family of
orientation) terdiri dari orang tua dan saudara kandung, keluarga
prokreasi (family of procreation) yaitu pasangan dan anak-anak.
c) Peran sosial dan status (roles and status), peran terdiri dari aktivitas
yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada disekitarnya. Setiap
peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang beradaptasi dalam banyak
kelompok, keluarg, klub, dan organisasi. Kelompok sering menjadi
sumber informasi penting dalam membantu mendefenisikan norma
perilaku. Kita dapat mendefenisikan seserang dalama tiap kelompok
dimana ia menjadi anggota berdasarkan peran dan status yang
dimilikinya.
3) Faktor Personal ( personal factors)
Faktor pribadi juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi meliputi usia
dan tahap dalam siklus pembeli (age and stage in life cycle), pekerjaan dan
keadaan ekonomi (occupacion and economic circumstances), kepribadian
dan konsep diri (personality and self concept), seperti gaya hidup dan nilai
(life style and value).
c. Proses Keputusan Pembelian
Pada proses pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih
atau pengganti untuk mereka melakukan pembelian. Konsumen mengalami
proses pembelian tertentu maka dari itu konsumen memiliki perbedaan yang
menarik dari satu dan yang lainnnya. Konsumen sangat bervariasi dari segi
demografi, psikografis, psikologis, dan lain sebagainya. Sehingga keputusan
pembelian dan penggunaan sebuah produk, maupun jasa. Konsumen relatif
bervariasi pula sesuai dengan selera masing-masing dalam pembelian.

Keputusan pembelian adalah salah satu tahapan dalam proses keputusan
pembelian sebelum pasca perilaku pembelian. Dalam memasuki tahap
keputusan pembelian sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada beberapa
alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan melakukan aksi untuk
memutuskan membeli produk berdasarkan pilihan yang sudah ditentukan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016) keputusan pembelian merupakan
bagian dari perilaku konsumen, perilaku konsumen yaitu tentang bagaimana
individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan
bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan mereka.
Menurut Pakpahan M (2016) mengatakan bahwa keputusan pembelian
adalah keputusan seorang pembeli juga di pengaruhi oleh ciri-ciri
kepribadiannya, termaksud usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku
konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan
pembelian.
Sedangkan menurut Buchari Alma (2013) mengemukakan bahwa
keputusan pembelian adalah suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh
ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi,
physical evidence,people, dan proses. Sehingga membentuk suatu sikap pada
konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa
respons yang munvul untuk produk yang akan dibeli

Rating menjadi acuan yang cepat bagi konsumen dalam melakukan
pemilihan produk dan jasa secara online. Melalui fitur rating, konsumen dapat
mengurutkan produk dan jasa berdasarkan rating yang tertinggi sehingga
memudahkan pemilihan produk (Setiawan & Sukardi, 2022). Produk yang memiliki
rating yang tinggi cenderung mendapatkan perhatian dari calon pembeli karena
keterbatasan informasi untuk melakukan pemilihan produk yang dibutuhkan
(Kamaruddin, 2021). Pembelian produk tidak hanya terbatas pada marketplace
namun juga pada produk makanan (Syarifuddin, 2022) dan pakaian (Mahendra &
Edastama, 2022). Bagi generasi muda, peran Online Customer Rating sangat
penting dalam menentukan produk yang berkualitas dan memutuskan pembelian
(Arini et al., 2022). Apabila konsumen melihat produk dengan rating tinggi dari
pelanggan sebelumnya, mereka akan menganggap produk tersebut memuaskan
dan memiliki kualitas yang sesuai dengan ekspektasi. Hal ini dapat mempengaruhi
persepsi mereka terhadap produk tersebut dan meningkatkan kecenderungan
mereka untuk membeli beli (Mu’nis & Komaladewi, 2020).

Ulasan digunakan sebagai sebagai alat pencarian dan memperoleh informasi
dengan melihat review sebelumnya yang kemudian dapat mempengaruhi
keputusan pembelian (Priangga & Munawar, 2021). Perusahaan dengan review
yang baik akan mendorong konsumen lebih percaya dan meningkatkan konsumen
untuk memutuskan membeli produknya (Latief & Ayustira, 2020). Adanya fitur
ulasan produk di aplikasi Traveloka harus benar- benar dimanfaatkan untuk
mempengaruhi keputusan pembelian. Konsumen yang sadar dan sering
menggunakan fitur ulasan produk sebagai sumber informasi dan
untuk membandingkannya dengan ulasan produk yang lainnya akan memberikan
pengaruh terhadap keputusan pembelian.
Ulasan produk yang berisi informasi yang valid, dan berisi informasi positif
terhadap produk yang diulas akan memberikan pengaruh yang positif terhadap
keputusan pembelian. Penyedia jasa akomodasi yang memasarkan produknya di
Traveloka ataupun manajemen Traveloka harus mampu menjaga kualitas produk
akomodasi untuk mendapatkan ulasan produk yang positif, serta memberikan
tanggapan terkait ulasan produk negatif dan menjadikannya bahan evaluasi internal
terhadap produk atau jasa yang diberikan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian produk akomodasi di aplikasi Traveloka. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki konsumen akan
meningkatkan keputusan pembelian produk akomodasi di aplikasi Traveloka (Adi
dan Nuvriasari, 2021)
Berdasarkan penelitian Atsila et al. (2020) dan Yuliani & Suarmanayasa
(2021) online consumer review memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan pembelian. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Agesti, dkk (2021)
menemukan bahwa online customer review memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Sejalan dengan penelitian Ependi (2023)
hasilnya menunjukkan bahwa online customer reviews memiliki pengaruh
terhadap pembelian keputusan bersifat positif dan signifikan. Uji koefisien
determinasi menunjukkan bahwa variabel independen penelitian dapat
menjelaskan 80,4% pembelian keputusan, dan 19,6% dapat dijelaskan oleh
beberapa faktor di luar model dipelajari.

Menurut Tantrabundit (2018) terdapat tiga faktor yang dapat
mempengaruhi Rating, yaitu :
1) Ketepatan informasi,
Jika konsumen memberikan informasi yang tepat terhadap suatu produk maka
dapat membantu konsumen lainnya dalam mencari informasi yang diinginkan
terhadap suatu produk tersebut.
2) Sebagai referensi terhadap produk,
Konsumen biasanya menggunakan informasi dari review dan rating sebagai
sumber untuk melihat apa yang sedang tren di konsumen lain untuk sumber
mereka tersendiri.
3) Kualitas produk,
Konsumen akan memberikan rating yang baik jika produk yang dibeli memiliki
kualitas yang bagus dan sesuai dengan keinginan konsumen tersebut, dan
kebalikan dari itu jika produk memiliki kualitas yang tidak baik dan tidak
sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen akan memberikan
penilaian dengan rating rendah