Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:25-26)
mengemukakan, bahwa kualitas prdouk memiliki beberapa dimensi antara
lain :
- Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi dan produk
ini (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan
kenyamanan dalam penggunaan. - Durability (daya tahan), yang berarti daya tahan menunjukkan usia
produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu
digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin
awet, produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas
dibanding produk yang cepat habis atau cepay diganti. - Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan
desain, standar karakteristik operasional adalah kesesuaian kinerja
produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam
“janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki
kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya. - Features (fitur), merupakan karateristik atau ciri-ciri tambahan yang
melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau
option bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika
competitor tidak memiliki fitur tersebut, ciri-ciri atau keistimewaan
tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau
pelengkap. - Reliability (reliabilitas keandalan) yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan
kualitas dan desain, standar karakteristik operasional kesesuaian
dengan spesifikasi. - Asthetics (estetika) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalkan bentuk fisik, model atau desain yang artistic, warna dan
sebagainya. - Perceived quality (kesan kualitas) yaitu perspsi konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk
yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari
aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya, kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu
cara dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya. - Service ability (kemampuan melayani), yaitu kualitas produk
ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki (service ability),
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi
serta penanganan khusus keluhan yang memuaskan. Produk yang
mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan
dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.