Dalam menilai kualitas pelayanan menurut Pohan (2018) dari berbagai
penelitian terhadap beberpa jenis jasa yang telah dilakukan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan
daalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah
sebagai berikut:
1) Reliabilitas / Kehandalan (Reliability)
Salah satu landasan kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan
dan latihan untuk para petugas, sedangkan menurut pendapat Tener dan
De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah
dipahami dari suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam
artian bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara
cepat, mudah atau menyenangkan. Berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat
sejak pertama kali.
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Iklan yang kreatif dan memberikan janji
yang berlebihan tidak akan efektif. Pelanggan tertaik tapi setelah mencoba
pelayananya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Oleh karena itu
saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu
iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberukan sesuai
yang dijanjikan (Nursalam, 2016).
2) Jaminan (Assurance)
Karakterisitk yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas, diantaranya jaminan (Assurance) yang mencakup kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percayadan keyakinan
kepada para pelanggan. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4
aspek pada dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan (Nursalam, 2016).
3) Bukti Fisik (Tangibles)
Untuk Pelanggan yang menjadikan bukti fisik sebagai suatu indikator
dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini
perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan sebab dimensi tangible ini
merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh
pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman bukti
langsung (tangible) merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas
fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan, dan
dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi pelanggan untuk
melihat secara nyata pertama kali apa yang ada (Nursalam, 2016).
16
4) Empati (Empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam kerja yang sesuai.
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan tinggi agar
perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Pelayanan
yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi (Nursalam, 2016).
5) Daya Tangkap (Responsivenes)
Kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pelanggan dan kelancaran komunikasi antara petugas dengan
pelanggan, dimana dalam hal ini kebutuhan pelanggan adalah menjadi
lebih baik. Berkanan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera (Nursalam, 2016)