Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Oliver (2019) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakanya dengan harapan, jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan,apabila
harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,konsumen
akan sangat puas.sedangkan bila kinerja melebihi harapan,pelanggan akan sanagat puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya jadi dan informasi pemasar dan sampai.Menurut Daryanto dan Setyobudi
(2019), menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari
konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan
konsumen yang menggunakan nya terpenuhi. Menurut Daryanto (2019) menyatakan
kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan
terpenuhi. Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang
telah dikonsumsi.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam
lima kategori pokok, yaitu perspektif defisit normatif, ekuitas/keadilan, standar
normatif, keadilan prosedural, dan atribusional (Hunt, 2019). Menurut Daryanto dan
Setyobudi (2019), menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional
dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan
konsumen yang menggunakan nya terpenuhi. Menurut Daryanto (2019) menyatakan
kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan
terpenuhi. Indikator kepuasan konsumenadalah :
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan
b. Dimensi kepuasan pelanggan
c. Konfimasi harapan
d. Niat beli ulang