Tag: Konsultasi Skripsi

Selanjutnya Griffin (2007) juga mengemukakan keuntungan
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal
antara lain :

1. Mengurangi biaya promosi, karena biaya untuk menarik pelanggan
   baru lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi, biaya negosiasi kontrak, pemerosesan
   pemesanan, dan lain-lain.
3. Mengurangi biaya trun over konsumen karena pengganti pelanggan
   yang lebih sedikit.
4. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan
   yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
5. Mengurangi biaya kegagalan, misalnya biaya pengganti.

Dari penjelasan di atas mengenai loyalitas pelanggan, banyak
perilaku yang dilakukan oleh konsumen yang loyal akan produk tersebut.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius (2016:199), ada empat jenis
loyalitas konsumen yaitu :
a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun
jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah
Loyalitas ini merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana
adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi.
Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan
kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa
disebabkan oleh faktor kemudahan situsional, kesetiaan semacam ini
biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing
yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian,
perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis
loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
c. Loyalitas Tersembunyi
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
d. Loyalitas Premium
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen
menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan
senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada
teman, keluarga maupun orang lain

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah
digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada
negara, cita-cita, atau individu. Dalam konteks bisnis belakangan ini
istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan
untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangaka panjang,
dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-
ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan sukarela
merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman dan rekan-
rekannya.
Menurut Nina Rahmayanty (2010:3) loyalitas adalah prosentase dari
seseorang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan bersedia
melakukan pembelian kembali sejak pembelian pertama.
Menurut Gariffin (2010:04) adalah seseorang konsumen dikatakan
setia atau loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli
paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Menurut Tim Markenis (2009:15) kesetiaan konsumen tidak
berbentuk dalam waktu yang singkat tetapi melalui proses belajar yang
berdasarkan pengalaman dari konsumen itu sendiri berdasarkan pembelian
ulang. Sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas
adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berorientasi menyebabkan pelanggan
beralih.
Menurut Utomo (2008:27) yaitu drajat sejauh mana seseorang
konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia
jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap
penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
Costumer loyalt atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja
Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merk, took,
pabrikan, pemberi jasa atau entitas lain berdasarkan sikap yang
menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang

Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2010:24) indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi :
a. Kesesuaian Harapan
Menunjukkan kesesuaian harapan, yang diukur dari perasaan
pelanggan yang timbul akan kemampuan perusahaan untuk dapat
memenuhi semua harapannya.
b. Pilihan Tepat
Menunjukkan pilihan yang tepat, yang diukur dari perasaan yang
timbul dari pelanggan dalam memilih perusahaan sebagai mitra
bisnisnya, apakah perusahaan tersebut sudah tepat atau belum.
c. Kepuasan Fasilitas
Menunjukkan kepuasan fasilitas yang diukur dari perasaan puas
pelanggan terhadap fasilitas yang telat diberikan dan disediakan oleh
pihak perusahaan

Kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan
konsumen. Konsumen yang sangat puas menurut Kotler (2009:179) akan :
b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan menyempurnakan produk yang ada
c. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahan dan
produknya
d. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan
kurang sensitif terhadap harga
e. Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan
f. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada konsumen
baru karena transaksi menjadi lebih rutin

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang
dapat membuat pelanggan kabur baik untuk sementara atau untuk
selamanya. Agar kejadian ini tidak terulang maka seorang karyawan,
terlebih costumer service harus tau faktor-faktor yang mempengaruhi
pelanggan yang merasa tidak puas.
Menurut Kasmir (2013:227) berikut ini ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah
meninggalkan bank, sebagai berikut :
a. Pelayanan yang tidak memuaskan
Banyak hal yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan costumer service. Pelanggan merasa tidak
dilayani dengan baik, merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau
kadang pelanggan merasa tersinggung.
b. Produk yang tidak baik
Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak tersedia.
Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan
tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.
c. Ingkar janji, tidak tepat waktu
Petugas costumer service tidak menepati janji seperti pengiriman
barang yang tidak tepat waktu. Begitu juga dengan penyelesaian
keluhan yang tidak diselesaikan sesuai batas waktu yang sudah
diinformasikan kepada pelanggan.
d. Biaya yang relative mahal
Biaya yang dibebankan kepada pelanggan relative mahal jika
dibandingkan

Persaingan semakin ketat, dengan semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari
semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap
kepuasan pelanggan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian
produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan pelanggan dapat
ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian.
Menurut Tim Markenis (2009:11) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang didapat seseorang dari
membandingkan antara kinerja produk yang dipersepsikan dengan
ekspektasinya.
Menurut Alma (2006:238) adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok,
produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan,
sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan mengatakan
bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi
pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.
Menurut Oliver dalam Supranto (2006:233) yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan akan tercapai jika hasil yang dirasakan seseuai
dengan harapan.
Menurut Ueltschy et. al dalam Schumann (2009:246)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sikap setelah proses
akhir dari suatu pembelian yang dibentuk secara psikologi berdasarkan
perbandingan antara apa yang diharapkan dan kenyataan yang diperoleh.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2010:24) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) bahwa kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas
pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efesiensi serta produktivitas karyawan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) mengemukakan bahwa “
In general, satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointment that result from comparing a product or services
perceived performance (or outcame) to expectations. If the performance
or experience falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If it
matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds expectations,
the customer is highly satisfied or delighted ” yang artinya kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Begitu juga sebaliknya jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2016:201)
bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah mengkonsumsi
suatu barang dan jasa, hasil yang dirasakan pelanggan memenuhi atau
melampaui harapannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitass pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2016:219), ada
empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan yang berorientasi pada pelanggan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut dimana dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan kepada pelanggan. Dari
hasil survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan
kelebihan jasa dalam suatu perusahaan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan ghost shopper untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan koreksi terhadap peeusahaan itu sendiri.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung lagi di perusahaan
tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan dapat menanyakan sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing

Menurut Scheuing & Christopher (1993) dalam Tjiptono dan
Chandra (2011:40) “dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan
lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan
kualitas, sebuah perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa harus
mampu mengimplimentasikan enam prinsip yang sangat bermanfaat
dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan
didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan”. Enam prinsip itu
terdiri atas:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan
mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja
kualitas.
b. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional wajib mendapatkan pendidikan mengenai
kualitas.
c. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visidan misinya.
d. Review
Proses review merpakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus
menerus terhadap mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,
maupun stakeholder lainnya.
f. Total Human Reward
Reward dan reconition merupakan aspek krusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui. Dengan cara ini motivasi, semangat kerja,
rasa bangga dan rasa memiliki setiap anggota organisasi dapat
meningkat

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh
(2010:106) antara lain adalah sebagai berikut :
a. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan resepsionis
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus
tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam
berprilaku, penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat waktu dan janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan
sebaliknya selalu ingkar janji.
c. Kesediaan Melayani
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
melayani kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas
dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun
tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek,
maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek
kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan
jujur dalam penyelesaian waktunya.
g. Kapastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil kualitas pelayanan terhadap masyarakat
yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau
mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KK, KTP dan lain-lain bila
ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kreabilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi.
h. Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan
ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu
akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi
kepada masyarakat.
i. Efisiensi
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efesiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya
sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan
tepat serta kualitas yang tinggi.
j. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran
dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan
daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
k. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
l. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudah, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan

Dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui
penelitian yang dilakukan oleh Fandy Tjiptono (2008:133), sebagai
berikut :
a. Bukti Fisik
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa.
16
b. Keandalan
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu,
pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
c. Daya Tanggap
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan yang diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.
d. Jaminan
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen, misalnya kemampuan karyawan atas: pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian,
dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi
jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
1) Kompetensi, artinya meliputi keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh karyawan.
2) Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
3) Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
e. Empati
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian
mendalam dan khusus kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan dan memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik. Dimensi empati ini merupakan
penggabungan dari dimensi:
1) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman kepada pelanggan, meliputi: usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:28) menyebutkan sejumlah karakteristik
pelayanan terdiri dari :
a. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat
intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli dan dikon-sumsi. Dengan demikian, seseorang
tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/
mengkonsumsi sendiri.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu
yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur
penting.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa
sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah
untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan
dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan
tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia
jasa lainnya (saat permintaan puncak).

Pelanggan adalah nyawa dari perusahaan karena itu perusahaan
harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan
dalam perusahaan, kualitas pelayanan sering diartitan sebagai
perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang
diterima secara nyata.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:247) pada prinsipnya, kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan,
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2008:181)
keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan
yang digunakan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:143) mendefinisikan kualitas
(quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang terpusat pada
pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan
pelanggannya sepanjang waktu desebut perusahaan berkualitas, tapi kita
harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja .
Menurut Heizer dan Render (2009:300) kualitas merupakan
kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera
pelanggan. Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang orang
lain sebagai rekannya yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari
penentu berhasilnya melaksanakan kewajiban. Keunggulan suatu produk
jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan.
Menurut Ilias Santouridis dan Panagiotis Trivellas (2010:333)
kualitas pelayanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa baik
tingkat pelayanan yang diberikan sesuai ekspektasi pelanggan.
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157)
mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi
kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan
berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung. Dengan kata lain
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang diharapkan pelanggan dan presepsi masyarakat terhadap pelayanan
tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.

Harga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan dan juga merupakan faktor penting dalam penjualan (Lupiyoadi
2013:136) harga memainkan peranan penting dalam bauran pemasaran,
karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang
diterima oleh perusahaan. Bagi perusahaan, dalam menetapkan harga
harus sesuai dengan perekonomian konsumen agar para konsumen bisa
membeli barang tersebut. Dan bagi konsumen, harga adalah suatu
pertimbangan untuk mengambil keputusan dalam membeli suatu barang
dan juga merupakan persepi mengenai produk tersebut (Riyanti, 2015).
Harga mempunyai peranan penting dalam proses pengambilan
keputusan yaitu peranan lokasi dari harga adalah membantu para pembeli
untuk memperoleh produk atau jasa dengan manfaat terbaik berdasarkan
kekuatan daya belinya (Manus dan Lumanauw 2015)

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari
(2019:92)

1. Kesesuaian harapan
   Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang
   diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh
   konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
   Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali
   atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan
   Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan
   jasa yang telah dirasakan kepada teman dan keluarga

Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari proses evaluasi
pelanggan terhadap layanan atau produk yang mereka terima dibandingkan
dengan harapan yang telah terbentuk sebelumnya. Ketika realitas layanan
yang diberikan melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas,
namun sebaliknya, jika pelayanan tidak sesuai harapan, maka kekecewaan
dapat terjadi (Tjiptono:2015).
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan pelanggan
merupakan salah satu pendorong utama yang menhubungkan antara
perusahaan dan pelanggan dalam jangka panjang.
Menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dengan harapan-harapannya”.
Dalam penelitian-penelitian terdahulu, terdapat beberapa factor
faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Menurut Kotler
dan Keller (2016:157) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, antara lain:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil
   evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
   gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan
   harga yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi
   kepada pelanggannya.
3. Kualitas pelayanan (service quality), pelanggan akan merasa
   puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
   dengan harapannya.
4. Faktor emosional (emotional factor), pelanggan akan merasa
   bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum
   kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan yang tidak perlu
   mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk
   mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk

Indikator Harga Menurut Kotler dan Armstrong terjemahan Sabran
(2012:52), didalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama
harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan periode
pembayaran. Menurut Kotler dan Armstrong terjemahan Sabran
(2012:278), ada empat indikator yang harga yaitu:
a. Keterjangkauan harga.
Yaitu seberapa besar kemampuan konsumen dalam
menjangkau harga yang ditetapkan perusahaan.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Yaitu apakah harga yang ditetapkan perusahaan sesuai dengan
kualitas produk yang ditawarkan .
c. Daya saing harga.
Yaitu nilai yang dimiliki oleh seebuah produk apabila
dibandingkan dengan produk sejenis dengan harga yang
berbeda.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Yaitu apakah manfaat yang diberikan oleh produk tersebut
sesuai dengan harga yang dikeluarkan

Tarif sering diartikan sama dengan harga, tetapi tarif lebih terkait pada
besarnya biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh jasa pelayanan,
sedangkan pengertian harga lebih terkait pada besarnya biaya yang harus
dikeluarkan untuk memperoleh barang. Namun harga dengan tarif sama –
sama memiliki keterikatan dengan uang.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), harga yaitu uang dalam jumlah
tertentu yang dikeluarkan oleh seorang konsumen untuk memperoleh
manfaat dan berbagai macam pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Penetapan harga jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan, akan
mendorong konsumen untuk mengeluarkan sejumlah uangnya untuk
mendapatkan manfaat dari jasa yang dibutuhkan.
Menurut Kotler dan Keller (2016: 31) harga sebagai sejumlah uang
yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa.
18
Menurut Fandy Tjiptono (2012:152) harga memiliki dua peranan
utama dalam proses pengambilan proses keputusan pembelian para
konsumen yaitu :

1. Peran lokasi dari harga, yang berfungsi untuk membantu
   pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi
   yang diharapkan berdasarkan daya belinya dengan
   membandingkan alternatif harga yang tersedia
2. Peran informasi dari harga yang berfungsi untuk membantu
   pembeli dalam menilai fasktor produksi atau manfaatnya secara
   objektif. Karena persepsi yang sering berlaku adalah bahwa
   harya yang mahal menentukan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:284), mengemukakan terdapat lima
Indikator kualitas pelayanan antara lain:

1. Keandalan (Reliability) Keandalan adalah kemampuan perusahaan
   untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, terpercaya,
   akurat serta konsisten.
2. Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan adalah suatu
   kemampuan untuk memberikan pelayanan ke pelanggan dengan
   cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah mengukur kemampuan dan
   kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki
   karyawan.
4. Empati (Empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus
   dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
   konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Berwujud (Tangibles) Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik,
   peralatan yang baik yang digunakan untuk memberikan pelayanan
   kepada konsumen.Harga

Kualitas layanan merupakan suatu pemberian jasa yang
berbentuk produk maupun jasa yang bersifat dinamis, dimana
kualitas layanan ditentukan pada saat proses pemberian layanan
berlangsung. Konsep dari kualitas layanan berdasarkan perilaku
konsumen (consumen behavior) dimana konsumen memainkan
perannya dalam mencari dan menentukan layanan yang berkualitas
serta memenuhi kebutuhan para konsumen. Dalam pelayanan,
terdapat faktor yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan,
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Motivasi kerja birokrasi maupun karyawan
2. Kemampuan karyawan
3. Perilaku dan sikap birokrasi maupun karyawan
4. Kontrol sosial
5. Komunikasi, disposisi, struktur birokrasi, serta komunikasi dan
   aliran informasi terhadap birokrasi/karyawan
6. Restrukturisasi organisasi (Yuani, 2019)

Menurut Warni (2020), standar pelayanan telah diatur menurut
Keputusan Menteri PAN Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003. Dalam
pelayanan publik tentunya harus memiliki standar-standar pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan;
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pelayanan

Menurut Eny Kusdarini dalam Mamopo (2020), di dalam pasal
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
terdapat asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik yaitu meliputi
12 asas adalah sebagai berikut :

1. Asas kepentingan umum
2. Asas kepastian hokum
3. Asas kesamaan hak,
4. Kesimbangan hak dan kewajiban,
5. Asas keprofesional (Mamopo, 2020)

Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk
mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan
pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin
banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen
untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit
untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus
ditingkatkan semaksimal mungkin. Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.
Menurut Arianto (2018:83) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan
sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada
ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan
berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat
klien berada di perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2016:143) Kualitas Pelayanan berlaku
untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien
berada di perusahaan. “kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk
atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan
terhadap suatu kebutuhan”.
menurut Aria dan Atik (2018:16) kualitas Kualitas Pelayanan
merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam memberikan
Kualitas Pelayanan prima. Kualitas Kualitas Pelayanan dmerupakan titik
sentral bagi perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas Kualitas Pelayanan
yang diberikan dengan baik

Menurut Tjiptono dalam Yuani (2019), dalam pelayanan
publik terdapat beberapa ciri-ciri kualitas layanan, diantaranya
adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu dalam pelayanan
2. Akurasi dalam pelayanan, yaitu tidak ada kesalahan dalam proses
   pelayanan
3. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi terdapat
   SDM yang memadai dan fasilitas yang mendukung, sehingga
   akses mudah dalam pelayanan
4. Kesopanan dan keramahan
5. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi
   ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai, ketersediaan
   informasi yang lengkap
6. Atribut pendukung, seperti fasilitas yang lengkap serta
   kebersihan ruangan
   Kasmir (2017) juga berpendapat bahwa terdapat ciri-ciri
   pelayanan yang dapat dikatakan berkualitas apabila memenuhi
   beberapa komponen sebagai berikut :
7. Tersedianya karyawan yang baik
8. Tersedianya sarana dan prasarana yang lengkap
9. Mampu berkomunikasi
10. Mampu melayani secara cepat dan tepat
11. Bertanggung jawab dari awal hingga akhir pelayanan
12. Memiliki skill dan basic pengetahuan tentang bentuk
    layanannya

Dalam melakukan serangkaian proses pelayanan publik,
tentunya penyedia jasa melakukan interaksi terhadap pihak penerima
jasa atau konsumen. Pihak penyedia jasa perlu memenuhi dasar-
dasar pelayanan yang mencakup pengetahuan tentang dasar
pelayanan serta standar pelayanan yang diperoleh dari kegiatan
pelatihan bagi seluruh penyedia jasa publik. Menurut Kasmir (2017)
dalam (Yuani, 2019) berikut adalah dasar-dasar pelayanan
diantaranya adalah :

1. Percaya diri dan bersikap ramah
2. Berkata lembut dan mendengarkan pembicaraan
3. Sopan santun
4. Berkomunikasi secara baik dan benar
5. Berpakaian rapi dan bersih

Dalam serangkaian kegiatan pelayanan publik terdapat
beberapa unsur-unsur dalam kegiatan tersebut. Menurut Barata
(2007), terdapat empat unsur-unsur dalam pelayanan publik adalah
sebagai berikut :

1. Penyedia layanan adalah pemilik sebuah layanan kepada
   pelanggan baik layanan berupa jasa atau service maupun
   penyediaan maupun penyerahan barang.
2. Penerima layanan adalah individu maupun suatu kelompok yang
   menerima suatu layanan dari pihak penyedia
3. Jenis layanan adalah suatu layanan yang diberikan kepada pihak
   konsumen, seperti jenis layanan jasa ataupun barang.
4. Kepuasan pelanggan merupakan unsur terpenting dalam
   pelayanan karena hal ini merujuk pada tujuan diadakannya
   pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat mengacu pada tingkat
   kualitas layanan jasa maupun barang (Yuani, 2019)

Definisi pelayanan menurut Kottler dalam Yuani (2019)
adalah suatu kegiatan yang terdapat keuntungan didalam suatu
kelompok tersebut dengan menyediakan kepuasan pelanggan dalam
bentuk jasa maupun produk secara fisik. Proses kegiatan ini terjadi
melalui interaksi secara langsung antar satu dengan lainnya.
Budiman Rusli didalam bukunya Lijan Poltak juga mengemukakan
bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian jasa oleh
pemilik jasa kepada konsumen berupa hubungan interaksi,
kemudahan, kecepatan, kesopanan, dan ramah tamah yang
disampaikan melaui sikap saat memberikan pelayanan kepada
konsumen guna mencapai kepuasan konsumen (Yuani, 2019).
Gonroos dalam Ratminto (2005) juga menyampaikan
pendapatnya mengenai pelayanan bahwa hal tersebut merupakan
rangkaian kegiatan yang bersifat tersirat antara pemilik jasa dengan
konsumen dengna tujuan untuk memecahkan permasalahan yang
terjadi pada konsumen. Selain itu, pelayanan juga dapat berarti
sebagai pemenuhan ekspektasi konsumen dengan kecepatan,
kemudahan terhadap pemecahan masalah yang dihadapi (Hamid,
2019).
Definisi pelayanan publik telah diatur dalam Undang- Undang
RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik”

Menurut Parassuraman & Berry (2011:46) terdapat indikator
adanya kualitas penyelenggaraan pelayanan yang bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata
oleh pihak penerima layanan. Hal ini tertuang pada lima dimensi
kualitas pelayanan adalah sebaga berikut:

1. Tangible (Berwujud)
   Tingkat kualitas layanan dapat dilihat melalui saranan dan
   prasarana layanan secara fisik. Selain itu, juga dapat dilihat
   melalui kerapihan para staf penyedia layanan. Hal ini dapat
   menjadi tolak ukur dalam melihat apakah layanan ini memiliki
   kualitas yang baik atau buruk.
2. Reliability (Keandalan)
   Indikator ini dapat menjadi acuan apakah layanan tersebut
   memiliki tingkat kualitas tinggi ataupun tidak, yakni dapat dilihat
   melalui kecermatan petugas, keandalan, dan keahlian petugas
   dalam melayani.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Ketanggapan merupakan salah satu indikator kualitas
   pelayanan tersebut baik atau buruk. Hal ini dapat dilihat dari
   kecakapan petugas dalam merespon sesuatu dan ketanggapan
   dalam menyelesaikan permasalahan.
4. Assurance (Jaminan)
   Jaminan dalam pelayanan yang dimaksud yaitu petugas
   dapat memberikan kepercayaan, sehingga para konsumen merasa
   aman dan nyaman saat melakukan proses pelayanan. Jaminan
   dapat berupa jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian,
   keamanan, dan jaminan legalitas.
5. Emphaty (Empati)
   Empati merupakan salah satu indikator yang menjadi tolak
   ukur dalam mengetahui kualitas layanan. Petugas bersikap rama,
   sopan santun, mengedepankan kepentingan publik, dan tidak
   berlaku diskriminatif memiliki layanan dengan kualitas yang baik
   (Mamopo, 2020)

Menurut Sinambela dalam Warni (2020) pada dasarnya,
pelayanan publik memiliki tujuan yaitu memberikan kepuasan
terhadap pihak penerima jasa. Maka dari itu, untuk memenuhi
harapan tersebut dibutuhkan nya kualitas pelayanan yang baik
dengan memenuhi aspek-aspek kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Transparansi
   Pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa haruslah
   bersifat terbuka dalam infomasi terkait maupun pelayanan serta
   mudah dalam akses agar tidak mempersulit pihak penerima jasa.
2. Akuntanbilitas
   Pelayanan harus sesuai dengan ketentuan perundang-
   undangan yang telah mengatur tentang pelayanan
3. Partisipatif
   Pelayanan bersifat memenuhi kebutuhan masyarakat dan
   pemenuhan kepuasan serta dapat mendorong peran masyarakat
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pelayanan harus mengedepankan aspek keadilan terhadap
   pihak penerima jasa
5. Kesamaan Hak
   Pelayanan harus sama rata tidak memandang latar
   belakang, suku, ras, agama, dan status sosial masyarakat. Hal ini
   didasari karena setiap warga negara berhak mendapatkan kualitas
   pelayanan yang baik
6. Kondisional
   Pelayanan bersifat sesuai dengan kondisi maupun
   kemampuan dari pihak penyedia maupun penerima jasas dengan
   tetap memperhatikan sifat efektif dan efisien

Menurut Goetsh dan Davis dalam Rahayu (2020) definisi dari
kualitas yaitu suatu kondisi barang, jasa, p roses yang memenuhi
harapan. Kualitas juga dapat berarti kesesuaian, kecocokan,
terhindar dari kecacatan, ataupun berkelanjutan, sehingga dapat
memenuhi ekspektasi konsumen (Rahayu, 2020). Menurut Tjiptono
dalam Yuani (2019) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari
persepsi dari para penerima jasa atas pelayanan jasa atapun barang
yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, sebab persepsi ini dapat
menentukan kepuasan pihak konsumen sebagai penerima pelayanan

Definisi pelayanan menurut Kotler dan Bloom dalam Fitri
(2023) merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang digerakkan
dalam suatu perkumpulan yang menawarkan suatu barang atau jasa
demi mencapai kepuasan terhadap konsumen. Sinambela dalam Fitri
(2023) juga mengemukakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas
yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah terhadap warganya
yang bertujuan untuk menawarkan suatu kepuasan dengan hasil yang
tidak selalu terikat pada produk ataupun sesuatu yang bersifat fisik.
Pelayanan publik menurut Pasalong (2010) dapat diartikan sebagai
bentuk pelayanan yang melayani kepentingan masyarakat yang
memiliki suatu utusan dalam organisasi tersebut yang sesuai dengan
tata cara yang telah diberlakukan. Jadi dapat diambil kesimpulan
definisi dari pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang
diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah yang berfungsi untuk
melayani kepentingan masyarakat dalam bentuk keadministrasian

Kepuasan pelanggan dijelaskan sebagai evaluasi positif yang dibuat oleh
pelanggan terhadap produk dan layanan yang mereka terima (Kotler, 2023). Menrut
Oliver (1999) dalam konteks kepuasan pelanggan, istilah tersebut merujuk pada
respons yang muncul sebagai hasil dari tingkat pemenuhan kebutuhan yang
dirasakan oleh pelanggan, di mana aspek kepuasan tersebut dapat dipersepsikan
sebagai pengalaman yang menyenangkan atau sebaliknya. Kebahagiaan konsumen
adalah kunci pertumbuhan dan kesinambungan bisnis. Pelanggan yang puas tidak
hanya menjadi setia tapi juga menjadi promotor dengan menyebarkan pengalaman
positif mereka. Dukungan ini berpengaruh besar dan dapat memengaruhi pilihan
orang lain untuk bergabung dengan bisnis. Selain itu, pelanggan yang senang lebih
cenderung kembali, menciptakan siklus bisnis yang berulang dan menjadi pondasi
kesuksesan jangka panjang. Jadi, fokus pada kepuasan pelanggan bukan hanya baik,
tapi juga esensial untuk membangun merek yang kuat (Bitner, 1990). Kemudian
Oliver (1999) loyalitas didefinisikan sebagai keterikatan yang kuat untuk secara
konsisten membeli atau memilih untuk menggunakan kembali produk atau layanan.
tertentu di masa mendatang, tanpa dipengaruhi oleh situasi atau upaya pemasaran.

Dalam pandangan konsumen, harga merupakan ukuran nilai yang harus
mereka bayarkan atau berkorban untuk mendapatkan suatu produk atau layanan
(Zeithaml, 1988). Kewajaran harga merupakan salah satu aspek kritis dalam
menilai kepuasan pelanggan. Menurut Yaqub et al., (2019) strategi dan mekanisme
penetapan harga yang efektif dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Hal ini dikarenakan harga yang dibayar oleh pelanggan memungkinkan
mereka untuk menilai nilai dari layanan yang mereka terima. Sehingga, dalam
proses pengambilan keputusan pembelian, konsumen secara aktif mengevaluasi
apakah nilai yang diberikan oleh produk sesuai dengan harga yang diminta. Hal ini
memungkinkan mereka untuk membuat keputusan yang rasional dan
mempertimbangkan berbagai faktor seperti kualitas, kegunaan, dan kepuasan yang
diperoleh dari pembelian tersebut (Zeithaml, 1988).
Pelanggan seringkali memperhatikan perbedaan harga yang mereka bayar
dengan harga yang dibayar oleh pelanggan lain, yang dapat menimbulkan persepsi
ketidaksetaraan. Oleh karena itu, kewajaran harga menjadi faktor kunci yang
mempengaruhi kunjungan pelanggan, baik dalam perbandingan dengan pelanggan
lain maupun dalam penilaian manfaat yang mereka terima sebagai imbalannya,
dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan (Dhisasmito & Kumar, 2020)

Suasana merupakan lingkungan yang diciptakan oleh penjual dengan tujuan
merangsang atau meningkatkan minat pembeli untuk membeli produk. Ini
mencakup berbagai elemen seperti pencahayaan, musik, tata letak toko, dan aroma,
yang bekerja bersama-sama untuk menciptakan pengalaman yang memikat dan
mempengaruhi keputusan pembelian. Memperhatikan suasana yang tepat, penjual
dapat menciptakan atmosfer yang menarik dan mengundang, meningkatkan daya
tarik produk, dan mengoptimalkan pengalaman berbelanja pelanggan (Kotler,
2023).
Dimensi suasana tempat memiliki peran kunci dalam membentuk perilaku
pelanggan. Sebuah penelitian menyebutkan bahwa suasana tempat menjadi salah
satu faktor penentu kepuasan pelanggan dalam suatu bisnis, Penerapan suasana
tempat yang baik berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan. Memiliki
suasana tempat yang mendukung, akan tercipta kenyamanan bagi pelanggan. Hal
ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena mereka merasa lebih nyaman
dan terlayani dengan baik (Ahmed et al., 2023). Berdasarkan penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Triandewo & Indiarto (2021) store atmosphere memiliki
dampak positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan gambaran dari persepsi, pandangan, dan
sikap yang dimiliki oleh pelanggan terhadap kinerja suatu bisnis. Ini mencakup
sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sejauh mana
harapan mereka terpenuhi, serta bagaimana pengalaman mereka dalam berinteraksi
dengan perusahaan. Dengan demikian, kualitas layanan tidak hanya mencakup
aspek teknis atau fungsional, tetapi juga melibatkan dimensi psikologis dan
emosional yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap nilai dan kepuasan yang
diperoleh dari suatu layanan (Dhisasmito & Kumar, 2020).
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai indikator dari persepsi
pelanggan terhadap dimensi-dimensi tertentu yang mencakup, keandalan,
responsif, dan berwujud dari penyedia layanan, mencakup aspek seperti akses yang
mudah, komunikasi efektif, jaminan, kepercayaan, dan penampilan fisik
(Parasuraman et al., 1985). Sebagai akibatnya, kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai keseluruhan persepsi dan pandangan konsumen terhadap
sejauh mana kinerja layanan sesuai dengan kebutuhan atau harapan mereka. Untuk
bersaing dan memenangkan loyalitas pelanggan, bisnis perlu meningkatkan
pengalaman dan menyediakan layanan premium (Uddin, 2019). Meningkatkan
secara berkelanjutan kualitas layanan dapat membantu bisnis dalam menarik
pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada (San et al., 2022)

Loyalitas dapat diasumsikan sebagai kesetiaan pelanggan dan dapat
diperlihatkan melalui pembelian yang berulang (Oliver, 1999). Loyalitas pelanggan
terbukti ketika konsumen menunjukkan kecenderungan untuk membeli produk atau
layanan dari perusahaan secara berulang, juga dengan antusias merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain, sambil menolak tawaran dari pesaing. Hal ini
mencerminkan hubungan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan, di mana
kepuasan dan kepercayaan terjalin sehingga menghasilkan loyalitas yang
berkelanjutan (Gronross, 2015). Kunci keberhasilan sebuah restoran terletak pada
kemampuannya untuk membangun basis pelanggan yang setia melalui tingkat
kepuasan yang tinggi. Tingkat kepuasan tersebut bisa diukur melalui seberapa
bersedia pelanggan untuk memberikan testimoni positif dan merekomendasikan
restoran kepada orang lain, mengajak keluarga dan teman-teman untuk
mengunjungi restoran tersebut, memberikan dukungan yang berkelanjutan, serta
kembali lagi meskipun harga produk atau layanan yang ditawarkan mengalami
peningkatan.

Kepuasan pelanggan diartikan sebagai penilaian positif yang diberikan oleh
pelanggan terhadap produk dan layanan yang mereka terima (Ahmed et al., 2023).
Secara umum, tingginya tingkat kepuasan pelanggan memberikan sejumlah
manfaat signifikan bagi perusahaan. Ini termasuk meningkatnya loyalitas
pelanggan yang ada, yang mengurangi sensitivitas terhadap perubahan harga dan
memperkuat kedudukan perusahaan di pasar dengan menjaga pelanggan dari
serangan pesaing. Selain itu, kepuasan pelanggan yang tinggi juga menghasilkan
efisiensi operasional dengan mengurangi biaya transaksi dan kegagalan, serta
mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan baru melalui reputasi perusahaan
yang ditingkatkan (Kotler 2023). Hal ini dapat dipahami melalui evaluasi terhadap
seberapa besar kesenjangan yang terdapat antara harapan pelanggan dengan kinerja
yang mereka alami, serta efisiensi produk dan layanan dalam meningkatkan tingkat
kepuasan dan mengurangi kemungkinan ketidakpuasan pelanggan (Uddin, 2019).
Oliver (1999) menyatakan bahwa jika produk atau layanan melebihi
ekspektasi, pelanggan kemungkinan besar akan merasa puas. Sebaliknya, jika
produk atau layanan tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan mungkin akan merasa
kecewa. Konsep ini penting dalam memahami bagaimana pengalaman pelanggan
memengaruhi tingkat kepuasan mereka, dan menjadi fondasi untuk banyak
penelitian dalam bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen.

Kewajaran harga adalah evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan,
independen dari apakah harga yang ditawarkan oleh penjual sudah dianggap sesuai
atau belum. Dengan kata lain, Kewajaran harga adalah bagaimana pelanggan
memandang atau merasakan harga produk (baik barang maupun jasa) yang mereka
terima, apakah sudah sebanding dan masuk akal dengan nilai yang mereka bayarkan
(Dhisasmito & Kumar, 2020). Selama ini, harga telah diakui sebagai elemen
pemasaran yang memiliki kemampuan untuk memengaruhi tingkah laku
konsumen. Ini juga dianggap sebagai evaluasi konsumen terhadap kelayakan dan
penerimaan harga suatu produk (Yaqub et al., 2019). Berapa individu siap
membayar untuk produk atau layanan tertentu bergantung pada bagaimana mereka
memandang jumlah yang layak mereka bayarkan. Persepsi tentang keadilan harga
dapat menjadi lebih signifikan daripada harga yang sebenarnya. Terkadang, nilai
yang diatribusikan pada suatu produk bisa jauh lebih relevan daripada harganya
(Dhasan & Aryupong, 2019).

Pengkajian kualitas pelayanan telah menjadi fokus utama dalam
literatur pemasaran jasa. Selama tiga dekade terakhir, upaya untuk
memahami dan mengidentifikasi pencapaian kualitas pelayanan telah
intensif dilakukan. Salah satu bidang penelitian yang menarik minat khusus
adalah pengembangan metode pengukuran kualitas pelayanan (San et al.,
2022).
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai pandangan atau keyakinan
pelanggan serta sikap mereka terhadap bagaimana suatu perusahaan
berkinerja (Dhisasmito & Kumar, 2020). Kualitas pelayanan juga bisa
dijelaskan sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen
terhadap apa yang mereka dapatkan dari sebuah bisnis. Ini juga mencakup
evaluasi pelanggan terhadap interaksi dengan bisnis tersebut. Mengukur
kualitas pelayanan bisa rumit karena melibatkan hasil akhir pelayanan dan
strategi penyediaan pelayanan (Ahmed et al., 2023). Dua dimensi kualitas
yaitu apa dan bagaimana tidak hanya berlaku pada kegiatan pelayanan. Itu
solusi teknis bagi pelanggan yang disediakan oleh, misalnya, mesin atau
barang lain merupakan bagian dari kualitas teknis keseluruhan yang
dirasakan oleh pelanggan ini. Namun upaya untuk menyesuaikan mesin
sesuai dengan permintaan spesifik pelanggan merupakan nilai tambahan
yang bersifat fungsional dan oleh karena itu merupakan bagian dari
keseluruhan kualitas fungsional yang dialami pelanggan ini (Gronross,
2015).
Parasuraman et al. (1985) mengembangkan kerangka konseptual
yang disebut gap model, yang mengidentifikasi faktor-faktor penyebab
rendahnya kualitas pelayanan dengan membandingkan hasil kinerja
pelayanan dengan ekspektasi pelanggan. Pada awalnya, ada 10 dimensi
yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu komunikasi,
kesopanan, akses, berwujud, kredibilitas, kompetensi, daya tanggap,
keandalan, pemahaman, dan keamanan. Namun, Parasuraman dan timnya
memutuskan untuk mengurangi jumlah dimensi tersebut menjadi 5 dimensi
yang dikenal dengan nama SERVQUAL.
Menurut Parasuraman et al. (1985) Kualitas pelayanan
mencerminkan pandangan konsumen terhadap berbagai dimensi kualitas
pelayanan, yang meliputi:

1. Berwujud (Tangible): Bukti fisik yang diberikan, seperti penampilan
   fasilitas fisik (bangunan, ruang tunggu, dll), peralatan yang digunakan,
   dan penampilan pegawai.
2. Keandalan (Reliability): Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan
   layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Responsif (Responsiveness): Kesediaan penyedia jasa untuk membantu
   dan merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat, tepat, dan akurat.
4. Jaminan (Assurance): Kemampuan perusahaan dalam membangkitkan
   kepercayaan dan rasa aman dari pelanggan, termasuk sifat dapat
   dipercaya dan jujur dari penyedia jasa.
5. Empati (Emphaty): Perhatian dan kepedulian yang diberikan kepada
   pelanggan, seperti kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan
   pengertian terhadap kebutuhan pelanggan

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception)

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus-
menerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen menurut Fany Tjiptono dan Gregorius Candra
2011 (dalam Donni, 2017:209) sebagai berikut:
a. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta
harapan konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan
konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini
meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan
persediaan produk.
b. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang
mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar
penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian
dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap
produk.
c. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk
dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat
produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian
dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa, diskon barang dan
pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang
berupa lokasi perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap
atribut lokasi meliputi lokasi perusahaan, kecepatan dan
ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan
karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian
dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi kesopanan,
keramahan, kecepatan dan ketepatan.
f. Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang
berupa perantara guna mendukung kelancaran operasional
perusahaan yang berhubungan dengan konsumen. Dasar
penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana
Suasana merupaka n faktor pendukung, karena apabila
perusahaan mengesankan maka konsumen mendapatkan
kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi sirkulasi udara,
kenyamanan dan keamanan

Menurut Kotler, 2004 (dalam Tjiptono & Chandra, 2011:314)
ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media yang
digunakan dapat berupa kotak saran, saluran telepon, websites
dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-
masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping (mystery shopping)
Salah satu caara memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, ghost shoppers diminta
untuk melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Cutomer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei melalui pos, telepon, e-mail,
websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013:216) bahwa
terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
a. Bukti Fisik (tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensi perusahaan kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Kehandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan
menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Hal ini
mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan

Menurut Lovelock dan Wirtz (dalam Donni, 2017:51) kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen.
Sedangkan menurut Lewis & Booms (dalam Windasuri &
Susanti, 2017:76) Kualitas Pelayanan adalah ukuran seberapa baik
suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan.
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti berkompromi dengan
harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten

Pelayanan merupakan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau sesama karyawan (Kasmir, 2017:47).
Pelayanan dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu
kegiatan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan,
dengan begitu keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

Menurut Goetsch & Davis (dalam Tjiptono dan Chandra,
2011:164) yang mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sementara kualitas menurut International Organization for
Standardization 9000 (ISO 9000) merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (dalam Lupiyoadi,
2013:212).
Menurut Garvin (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:168)
perspektif kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu;
transcendental approach, product-based approach, user-based
approach, manufacturing-based approach, dan value-based
approach. Menjelaskan mengapa kualitas di interpretasikan secara
berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan:
a. Transcendental Approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu
yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,
dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini
menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas
melalui pengalaman yang didapatkan dari ekposur berulang kali
(repeated exposure).
b. Product-based Approach
Dalam hal ini mengasumsikan kualitas merupakan
karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan
dan dapat diukur. Karena perspektif ini sangat obyektif, maka
kelemahannya adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan, dan preferensi individual (atau bahkan
segmen pasar tertentu).
c. User-based Approach
Hal ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi.
d. Manufacturing-based Approach
Menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi
yangdisusun secara internal, yang seringkali dipicu oleh
keinginan untuk meningkatkan produtivitas dan menekan biaya.
Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan kosumen yang membeli dan
menggunakan produk/jasa.
e. Value-based Approach
Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
(price). Kualitas perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang
atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy)

Kepuasan pelanggan terjadi ketika pelanggan merasa puas dengan
layanan yang sesuai dengan harapan mereka dan harga yang sepadan
dengan nilai yang mereka terima. Hal ini menciptakan hubungan yang kuat
dan komitmen yang dalam dari pelanggan untuk terus menggunakan produk
atau jasa tersebut, bahkan melakukan pembelian ulang atau berlangganan.
Kepuasan pelanggan merupakan respon yang diperoleh setelah
membandingkannya kinerja yang dirasakan dengan harapan. Penelitian
yang dilakukan oleh (Hapsari et al., 2021) mengemukakan kepuasan
pelanggan secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan, apabila hasil
yang diperoleh dibawah harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa
tidak puas. Jika hasil yang diperoleh sesuai dengan harapan pelanggan,
maka pelanggan akan merasa puas dan loyal terhadap layanan yang
ditawarkan. (Mulady & Sumadi, 2023) juga mengungkapkan kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan sate di provinsi Daerah
Istimewa Yogyakarta. Penelitian yang dilakukan oleh (Taufik et al., 2022)
juga mengatakan hal yang sama bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi menyebabkan loyalitas pelanggan yang lebih
besar, yang pada gilirannya menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih
baik (Kotler & Armstrong, 2018). Interaksi positif antara perusahaan dan
pelanggan yang dihasilkan dari tingkat kepuasan yang tinggi dapat
membentuk dasar bagi upaya perusahaan untuk meningkatkan produk atau
layanan mereka secara berkelanjutan, menciptakan lingkungan yang
mendukung pertumbuhan loyalitas pelanggan. Hal ini berarti loyalitas
pelanggan akan tumbuh jika pelanggan merasa puas dan sikap positif
terhadap produk akan menumbuhkan minat untuk melakukan pembelian
ulang

Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
suatu kombinasi barang dan jasa. Ini adalah salah satu elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan untuk sebuah perusahaan.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Hapsari et al., 2021) mengatakan
bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ada situasi
dimana harga dapat memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap tingkat
kepuasan pelanggan serta keinginan mereka untuk membeli kembali produk
atau layanan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa strategi penetapan harga
yang cerdas dan sesuai dengan nilai yang diberikan kepada pelanggan dapat
memainkan peran yang krusial dalam membangun kepuasan pelanggan.
Berfokus pada penelitian sebelumnya yang diteliti oleh (Mulady & Sumadi,
2023) melakukan penelitian pada sebuah restoran, menyimpulkan jika
pelanggan tidak terlalu memperhatikan kualitas pelayanan jika harga dan
rasa makanan yang disediakan oleh restoran cukup memuaskan untuk
mereka dan itu akan memungkinkan pelanggan melakukan pembelian
berulang untuk makan di restoran tersebut. Hal yang sama dikatakan oleh
(Albari, 2019) ia mengaitkan jika harga produk wajar, produk dan layanan
berkualitas tinggi, maka pelanggan cenderung akan merasa puas dan loyal
terhadap perusahaan. Melalui hal tersebut ia berhasil membuktikan bahwa
penetapan harga yang wajar mempunyai dampak positif berpengaruh pada
kepuasan pelanggan. Dalam konteks yang sama, diasumsikan bahwa
penentuan harga yang tepat dapat mendukung tingkat kepuasan pelanggan,
karena harga yang wajar dan sesuai dengan nilai yang dirasakan oleh
pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka.

Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah
produk. Ketika pelanggan memutuskan untuk membeli suatu produk,
mereka memiliki harapan bahwa produk tersebut akan memenuhi atau
bahkan melebihi ekspektasi yang mereka miliki. Jadi, kualitas yang baik
adalah kunci untuk memenuhi harapan pelanggan dan mempertahankan
kepuasan mereka. Konsumen akan merasa puas jika produk-produk yang
digunakannya memiliki kualitas yang tinggi atau bahkan melebihi harapan
kualitas mereka. Dengan kata lain, kualitas produk yang tinggi diyakini
akan memicu tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi pula. Dalam
penelitian (Mulady & Sumadi, 2023) menjelaskan bahwa kualitas produk
mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil yang sama
juga ditemukan pada penelitian (Albari, 2019) yang menjelaskan kualitas
produk mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pelanggan ayam
goreng Bu Zuni di kota Magelang. Maka sebagai pemilik bisnis, penting
untuk berusaha sekuat tenaga untuk memenuhi atau bahkan melampaui
harapan pelanggan. Dengan melakukan hal tersebut, kepuasan pelanggan
akan meningkat, yang pada gilirannya akan membuat pelanggan tersebut
cenderung memilih untuk membeli kembali dari bisnis tersebut di masa
depan. Dengan kata lain, hal ini berarti jika kualitas produk meningkat maka
kepuasan konsumen juga akan meningkat. Dapat dipastikan bahwa
organisasi atau bisnis yang mampu mempertahankan atau meningkatkan
standar kualitas produknya akan mendapatkan keuntungan dengan
memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dan
membangun reputasi positif di pasaran.

Kualitas layanan merupakan salah satu hal terpenting yang harus
diperhatikan dan dipertimbangkan oleh organisasi atau perusahaan dalam
rangka memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan mereka.
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan
perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen. Hal ini merupakan salah
satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan suatu perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan dan menjadi strategi perusahaan
untuk mempertahankan dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi
persaingan. Menurut hasil penelitian yang dilakukan (Hapsari et al., 2021),
terungkap bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Taman Impian Jaya
Ancol memiliki dampak signifikan terhadap tingkat kepuasan
pengunjungnya. Sama halnya dengan penelitian (Kantoni & Sijabat, 2023)
yang mengungkapkan kualitas layanan memiliki dampak langsung terhadap
kepuasan pelanggan. Pelayanan yang unggul meliputi berbagai aspek,
seperti responsif terhadap kebutuhan pelanggan, tingkat keahlian staf, sikap
ramah, kehandalan, dan kemampuan untuk melampaui harapan pelanggan.
Maka, ketika pelanggan menerima semua aspek pelayanan tersebut mereka
akan merasa puas dengan pengalaman yang dirasakan. Penelitian (Albari,
2019) juga mengatakan agar tetap unggul dalam industri, setiap perusahaan
harus terus mengembangkan kualitas layanannya guna memperoleh
kepuasan dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Banyak yang percaya
bahwa meningkatkan kualitas layanan adalah strategi yang sangat efektif
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini
mengindikasikan bahwa fokus pada layanan yang berkualitas dapat menjadi
kunci untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan
pelanggan.

Loyalitas berasal dari perasaan suka terhadap suatu produk atau
layanan yang dimulai sejak awal. Loyalitas mencerminkan sikap positif
konsumen terhadap suatu produk atau layanan, termasuk komitmen untuk
terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut serta
memberikan rekomendasi kepada orang lain. Loyalitas merupakan
komitmen dari pelanggan yang membentuk loyalitas pelanggan akan suatu
produk atau jasa, sehingga mengakibatkan pelanggan akan terus-menerus
melakukan pembelian pada produk dan layanan yang dipilih (Surapati et al.,
2020). Dengan kata lain, loyalitas yang diinginkan dari pelanggan dapat
dilihat ketika mereka secara rutin menunjukkan perilaku pembelian, bahkan
dalam situasi dimana ada keharusan untuk membeli minimal dua kali dalam
periode waktu tertentu. Ketertarikan pelanggan dalam menggunakan produk
dan jasa pelayanan secara rutin dan juga sekaligus merekomendasikannya
kepada orang lain, hal ini dapat secara signifikan mempengaruhi
keuntungan atau profitabilitas perusahaan (Kantoni & Sijabat, 2023).
Semakin banyak pelanggan yang setia dan merekomendasikan produk atau
layanan, semakin tinggi potensi profitabilitas perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang diciptakan
perusahaan untuk menjangkau pelanggannya sekaligus membuat mereka
ketagihan dengan produknya dan membuat pesaing terlihat biasa saja di
mata pelanggan (Taufik et al., 2022). Oleh karena itu, menjaga loyalitas
pelanggan menjadi sangat krusial, karena pelanggan yang setia menjadi
pilar utama bagi suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran
penting dalam meningkatkan kinerja keuangan dan keberlanjutan bisnis
karena pelanggannya yang teguh tidak mudah terbujuk oleh harga dari
pesaing. Pelanggan yang loyal dapat mendorong pertumbuhan bisnis karena
mereka biasanya memberikan ide atau masukan kepada perusahaan untuk
meningkatkan kualitas produk, dan pada akhirnya mereka relatif tidak
mempermasalahkan biaya yang harus dikeluarkan karena kepercayaan yang
mereka miliki terhadap produk dan kualitas perusahaan (Albari, 2019).
Melakukan upaya maksimal untuk mempertahankan loyalitas pelanggan
adalah suatu keharusan, mengingat bahwa pelanggan yang loyal tidak hanya
berkontribusi pada kesehatan finansial perusahaan tetapi juga memastikan
kelangsungan hidup perusahaan tersebut.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
apa yang mereka terima dari produk atau layanan, dan membandingkannya
dengan apa yang mereka keluarkan baik berupa waktu, uang, atau usaha
ketika mereka membeli barang atau menggunakan jasa tersebut (Kantoni &
Sijabat, 2023). Jika kinerja produk tidak memenuhi harapan, pelanggan
merasa tidak puas atau kecewa. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan
merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi dan harapan, maka pelanggan
akan merasa sangat puas atau senang (Kotler & Armstrong, 2018). Untuk
suatu barang atau jasa dengan kualitas yang sama, terkadang dapat
memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang
berbeda. Ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya
tergantung pada kualitas produk atau layanan itu sendiri, tetapi juga dapat
dipengaruhi oleh preferensi, harapan, dan pengalaman individu dari masing-
masing pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian
kembali dan membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain.
Sementara itu, pelanggan yang merasa tidak puas sering kali beralih ke
pesaing dan memberikan ulasan negatif tentang produk kepada orang lain
(Kotler, 2024). Kepuasan pelanggan tidak hanya mempengaruhi hubungan
dengan pelanggan yang sudah ada, tetapi juga dapat mempengaruhi persepsi
dan hubungan merek dengan masyarakat luas melalui rekomendasi dan
promosi positif dari pelanggan yang puas.
21
Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan
mencakup selisih antara harapan dan kinerja atau hasil yang diperoleh.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk menjamin
kelangsungan suatu bisnis khususnya perusahaan yang bergerak di bidang
jasa. Rasa kepuasan pelanggan mencakup berbagai tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan, mengetahui kepuasan pelanggan
merupakan suatu hal yang diharapkan oleh perusahaan agar kedepannya
dapat ditingkatkan lagi (Tarmidi et al., 2021). Namun, meskipun upaya
perusahaan diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, pasti
ada batasan atau hambatan yang menghalangi perusahaan untuk bisa
mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi tersebut, sehingga
perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan agar tingkat kepuasan konsumen dapat semakin meningkat
secara baik dan optimal.

Kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan yang berhubungan
dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Layanan berkualitas jika
perusahaan dapat menyediakan produk dan jasa sesuai harapan pelanggan
(Hapsari et al., 2021). Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting
harus dipelihara oleh semua orang yang menjadi karyawan pada perusahaan.
Kualitas layanan yang baik sangat penting untuk menciptakan nilai baik bagi
pelanggan maupun perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang
memuaskan dengan cara yang lebih efisien, ini dapat meningkatkan
keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Karena proses pelayanan
menentukan kualitas hasil yang diterima pelanggan (Surahman et al., 2020).
Pelayanan berkualitas melibatkan cara kita melayani, mempersiapkan,
mengelola, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen, baik secara
individu maupun dalam kelompok, dengan tujuan melebihi harapan mereka
(Dedy & Alfandi, 2022).
Kualitas layanan merupakan evaluasi terfokus yang mencerminkan
persepsi pelanggan terhadap elemen layanan seperti kualitas interaksi,
kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil (Zehir et al., 2011). Kualitas
interaksi mengacu pada seberapa baik interaksi antara penyedia layanan dan
pelanggan dilakukan seperti kesopanan staf, kinerja staf, respon staf,
pelayanan yang ramah, dan kemampuan untuk menyelesaikan masalah
pelanggan dengan cepat dan efektif. Ini aspek penting dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan dan persepsi mereka terhadap kualitas layanan
yang diberikan. Kualitas lingkungan fisik mengacu pada kondisi fisik tempat
atau ruangan dimana layanan tersebut diberikan kepada pelanggan seperti
kebersihan fasilitas, suasana yang nyaman atau tidak. Ini termasuk semua
aspek yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan secara visual, fisik,
dan sensorik saat menggunakan layanan. Kualitas hasil mengacu pada hasil
akhir atau output yang diterima pelanggan setelah menggunakan atau
menerima layanan tertentu apakah waktu tunggu pesanan terlalu lama atau
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang
baik yaitu ketika kualitas pelayanan yang diberikan terjaga konsistensinya
bahkan selalu memberikan pelayanan yang terbaik tanpa terkecuali (Kantoni
& Sijabat, 2023)

Setiap perusahaan bertujuan untuk memperoleh keuntungan guna
menjaga kelangsungan produksinya. Keuntungan ini secara langsung
tergantung pada strategi penetapan harga produknya. Harga sebuah produk
merupakan hasil dari perhitungan matang terkait pengorbanan yang
dikeluarkan untuk menyediakan jasa dan keuntungan yang diharapkan.
Harga merupakan sebuah variabel penting dalam suatu pemasaran, karena
pengambilan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian barang atau
jasa dapat dipengaruhi oleh harga (Kantoni & Sijabat, 2023). Secara lebih
luas, harga adalah jumlah seluruh nilai yang diberikan pelanggan untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau
jasa. Penetapan harga menjadi salah satu elemen terpenting juga untuk
menentukan pangsa pasar dan profitabilitas suatu perusahaan (Kotler,
2024). Begitu pula pandangan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
tidak selalu sama, ada berbagai faktor baik internal maupun eksternal yang
mempengaruhinya. Oleh karena itu setiap produsen selalu memberikan
upaya terbaiknya dalam menentukan harga barang atau jasa yang akan
dijualnya (Adetiya & Rahmawan, 2021).
Penetapan harga melibatkan persepsi nilai yang dirasakan oleh
konsumen terhadap produk dan hasil yang ditawarkan. Jika tidak
memperhatikan hal ini, konsumen mungkin beralih ke produk pesaing
dengan harga yang serupa. Bagi produsen, harga tidak hanya mempengaruhi
laba perusahaan, tetapi juga keberlanjutan bisnis. Besar harga yang
ditetapkan juga menjadi faktor dalam menentukan segmen pasar yang dapat
dijangkau oleh konsumen (Pratama, 2023). Harga juga berfungsi sebagai
sarana komunikasi untuk menyampaikan nilai posisi yang ingin diterapkan
oleh perusahaan kepada pasar terkait produk atau mereknya. Produk yang
dirancang dan dipasarkan dengan baik memiliki potensi untuk menetapkan
harga premium dan meraih keuntungan yang signifikan (Asaloei, 2018).
Maka, keputusan tentang harga sangat berpengaruh pada bagaimana suatu
perusahaan bersaing. Perusahaan harus memastikan bahwa harga yang
ditetapkan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dan memperhatikan
posisi relatifnya di pasar.

Di Indonesia , upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam
kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.
Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan, seperti :

1. Surat Keputusan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
   1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;
2. Inpres Nomor 1 Tahun 1995, Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
   Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
3. Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/Wasbangpan/6/98, Tentang
   Langkah-langkah Nyata memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi
   Mendagri Nomor 20/1996.
4. Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK. Wasbangpan//6/98,
   Tentang Surat Menkowasbangpan Nomor 145/MK. Waspan/3/1999; hingga
   Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya
   bermuara pada kualitas pelayanan.
5. Kep. Menpan Nomor 81/1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
   Umum.
6. Surat Edaran Depdagri Nomor 100/757/OTDA, Tentang Pelaksanaan
   Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, Tahun 2002.
7. Kep. Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum
   Penyelenggaraan Pelayanan Publik
8. Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Tentang
   Pelayanan Publik. Kemudian prinsip-prinsip pelayanan Nomor 81 Tahun 1993, direvisi melaui
   Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, dengan cakupan :
   (1) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
   dipahami dan mudah dilaksanakan;
   (2) Kejelasan yang meliputi : (a) persyaratan teknis dan administratif pelayanan
   publik; (b) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
   memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan/sengketa dalam
   melaksanakan pelayanan publik; (c) rincian biaya/tarif pelayanan dan tatacara
   pembayaranya;
   (3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
   kurun waktu yang ditentukan;
   (4) Akurasi. Produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat dan
   syah;
   (5) Keamanan. Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
   kepastian hukum;
   (6) Tanggungjawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik
   bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan menyelesaikan
   keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
   (7) Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
   peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk sarana
   teknologi komunikasi dan informatika.
   (8) Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
   mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan sarana teknologi
   komunikasi dan informatika.
   (9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
   disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang iklas.
   (10) Kenyamanan lingkungan harus tertib, teratur, disediakan ruang
   tunggu yang nyaman, bersih lingkungan yang indah dan sehat, dilengkapi
   dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
   dan lain-lain

Kualitas pelayanan (service quality) adalah hasil persepsi dari perbandingan
antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Zauhar (2005:22),
menyatakan bahwa :
Kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian
(conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajad
keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus dalam
mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna
jasa. Pelayanan merupakan respon terhadap kebutuhan manajerial yang hanya
terpenuhi jika pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan.
Pollit dalam Thoha (2007:33) adalah : “Sekali lagi menegaskan bahwa tujuan
utamanya bukan sekedar untuk menyenangkan hati penerima pelayanan publik,
melainkan untuk memberdayakan mereka”.
Sebagaimana dikatakan Thoha (2007:33), bahwa ”peran dan posisi birokrasi dalam
pelaksanaan pelayanan publik harus di ubah. Peran yang selama ini suka mengatur
dan minta dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan
dan harapan-harapan masyarakat”.
Menurut Potter dalam Supriyono (2003:16), dikemukakan pelayanan yang
berkualitas perlu beberapa kriteria, antara lain :
a. Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi profesi,
harapan dan kebutuhan individu atau masyarakat.
b. Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau oleh
setiap orang atau kelompok yang mendapat prioritas.
c. Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan
perlakuan terhadap individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang
sama.
d. Dapat diterima, artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari
teknis/cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat
diandalkan, tepat waktu, cepat, responsive, dan manusiawi.
e. Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna pelayanan
dapat dijangkau dengan tarif dan pajak oleh semua lapisan masyarakat.
f. Efektif, artinya menguntungkan bagi pengguna dan jasa lapisan
masyarakat.
Selanjutnya untuk menyatakan apakah pelayanan publik dapat dikatakan
sebagai jenis pelayanan yang berkualitas baik atau tidak, Zethaml dalam buku
Sulistio dan Budi (2009:39), menjelaskan bahwa :

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik peralatan, personil dan komunikasi
2. Reliable, terdiri dari kemempuan unit pelayanan dalam menciptakan
   pelaayanan yang dijanjikan dengan tepat
3. Responsiveness, kemampuan untuk membantu konsumen,
   bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan
4. Competence, tuntutan yang dimilkinya, pengetahuan dan ketrampilan
   yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
   keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan
   pribadi.
6. Credibility, terdapat kemudahan untuk mengadakan upaya untuk
   kepercayaan masyarakat
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
   berbagai bahaya dan resiko
8. Accesbillity, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
   penekatan
9. Communication, kemauan menerima layanan untuk mendengarkan
   suara, keinginan dan aspirasi pelanggan sekaligus kesediaan untuk
   selalu menyampaikan informasi kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usher untuk
    mengetahui kebutuhan pelanggan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok
dalam memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Pelayanan hakekatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses. Pelayanan
sebagai proses berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Napitupulu (2007 : 164), dalam bukunya yang berjudul Pelayanan Publik
dan Customer Satisfaction, mengartikan pelayanan sebagai berikut :
Serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak
berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut.
Pelayanan adalah suatu kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Pelayanan tidak memiliki wujud, melainkan dapat dirasakan dan cepat
hilang. Sastrodiningrat (2002:17) menyatakan bahwa pelayanan adalah :
Pelayanan dalam suatu organisasi kerja identik dengan penjabaran tugas-
tugas pegawai/pengurus yang berwenang dalam organisasi yang
bersangkutan. Pelayanan berarti pemberian bantuan, penyediaan fasilitas,
partisipasi, dan makna yang lain dari pemberian bantuan kepada orang lain
kearah pencapaian tujuan.
Sedangkan (2008:198) bahwa “Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa pelayanan dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat”

Kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tingkat baik
buruknya sesuatu hal, kadar, derajat, atau taraf, mutu. Selaras dengan pengertian
tersebut, menurut Crosby dalam Nasution, (2001:16), kualitas adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
Definisi tersebut mengonfirmasikan bahwa dalam suatu kualitas ada sebuah
ukuran atau takaran tertentu yang dijadikan acuan bagi sebuah produk jasa. Kualitas
sesuatu produk ditentukan dari tolok ukur tersebut. Dikatakan berkualitas apabila
telah sesuai atau mencapai ukuran dimaksud, tapi jika tidak sesuai berarti produk
tersebut kurang atau tidak berkualitas.
Salah satu ukuran kualitas dimaksud yaitu dari harapan pelanggan atau
pengguna produk. Dalam hal ini, kualitas berarti soal memenuhi harapan pelanggan.
Selanjutnya konsep tersebut dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer
satisfication). Mengenai kualitas dan kepuasan pelanggan tersebut sesuai dengan
definisi kualitas menurut Garvin, Feigenbaum, dan Buddy berikut ini.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen menurut Garvin dalam Nasution (2001:16). Selanjutnya
Feigenbaum, menyatakan bahwa suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila
memenuhi kepuasan atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Buddy dalam Wahyuningsih (2002:10), kualitas adalah strategi dasar bisnis
yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”

Menurut Kartajaya (2010: 62), karakteristik loyalitas nasabah dapat
didasarkan pada perilaku pembeli antara lain:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase).
b. Membeli antarlini produk dan jasa (purchase across product lines).
c. Mereferensikan kepada orang lain (referrals).
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention).
Nasabah yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan.
Tjiptono (2016:111) mengemukakan beberapa karakteristik nasabah yang loyal,
diantaranya adalah:
a. Melakukan pembelian yang konsisten.
b. Nasabah membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Nasabah
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk
tersebut kepada orang lain.
d. Nasabah tidak akan beralih ke produk pesaing. Nasabah tidak tertarik
terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
Menurut Utami (2015), indikator loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:
a. Repurchase: Para nasabah menggunakan kembali produk-produk bank
syariah.
b. Buying between product lines and services: Para nasabah menambah
menggunakan produk-produk yang lain yang di tawarkan bank syariah.
c. Refer to others: Para nasabah merekomendasikan produk-produk bank syariah
kepada orang lain.
d. Immunity against Competitors: Para nasabah menolak untuk mengakui adanya
jenis-jenis produk bank lain

Riyadi (2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas, sebagai berikut:
a. Kualitas Produk. Kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dan bila hal tersebut berlangsung
secara terus-menerus akan mengakibatkan nasabah yang selalu setia membeli
atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas nasabah.
b. Kualitas jasa. Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu kualitas jasa.
c. Emosional. Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu
sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan
mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga. Setiap konsumen menginginkan barang yang bagus dengan harga yang
lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,
atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas
pelayanan yang bagus.
e. Biaya. Konsumen berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya
yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan
dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga nasabah lebih loyal terhadap
produk tersebut

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang
dapat digunakan oleh seseorang konsumen terhadap suatu perusahaan (Kasmir,
2004:161). Menurut Utami (2015), loyalitas adalah komitmen untuk membela
secara mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau
layanan yang dipilih secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi
dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan dalam
tingkah laku.
Menurut Tjiptono (2016: 111), loyaloitas adalah situasi dimana nasabah
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Akbar dan Parvez (2009)
menyatakan bahwa loyalitas nasabahsebagai kerangka berpikir nasabah yang
memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk
membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa
tersebut

Menurut Tjiptono (2017: 369), ada empat metode yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran. Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
   para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar,
   saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan. Industri tidak dapat menggunakan tingkat
   keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif
   mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala, yaitu
   dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari
   pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
   industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayaran). Pelanggan bayaran adalah
   menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-
   titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk
   dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan
   bayaran melaporkan apakah waktu wiraniaga tersebut menanggapinya
   dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih. Industri dapat mnghubungi pelanggan
   yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui
   penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan barang baik, produknya
   kurang dapat diandalkan dan seterusnya), sehingga dapat diketahui tingkat
   kehilangan pelanggan

Menurut Tjiptono (2017:453) ndikator kepuasan konsumen terdiri dari:

1. Kesusaian harapan, yaitu merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
   produk atau jasa yag diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan
   oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu merupakan ketersediaan konsumen utuk
   berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk
   atau jasa terkait.
3. Ketersediaan merekomendasikan, yaitu merupakan ketersediaan konsumen
   untuk merekomendasikan produk atau jasa yang telah dirasakannya
   kepada teman atau keluarga.
   Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen kepada industri jasa atau
   pelayanan terdapat beberapa atribut yang dapat dijakdikan tolak ukur, Ada empat
   indikator kepuasan konsumen tersebut adalah (Tjiptono, 2017:453-454):
4. Kepuasan konsumen keseluruhan. Dimana konsumen langsung ditanya
   seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasarkan
   produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan
   tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa lain.
5. Konfirmasi harapan. Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan
   berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
   kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
6. Ketersediaan untuk merekomendasi. Dalam kasus produk yang pembelian
   ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian,
   terdapat ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada
   teman atau keluarga karena adanya kepercayaan kepada produk terlebih
   dahulu setelah menggunakannya secara pribadi terlebih dahulu.
7. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan
   prilaku dengan jalan menanyakan konsumen apakah akan berbelanja
   produk barang yang perusahaan jual lagi.

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam
konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum
bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen
cenderung akan membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain
tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika
konsumen tidak dipuaskan, konsumen cenderung beralih merek serta mengajukan
keberatan pada produsen, pengecer dan bahkan menceritakannya kepada
konsumen lainnya.
Menurut Simamora (2010:79), kepuasan adalah perasaan konsumen
setelah membandingkan harapan (purpurchase) dengan kinerja actual produk/ jasa
yang dikonsumsinya. Menurut Husain (2007:65), Kepuasan konsumen adalah
tingkatperasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yangditerimadan
harapannya. Sedang menurut Tjiptono (2017:349), ada beberapa penelitian yang
mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional kepada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa

Dalam dunia bisnis, bukan hanya produk/jasa yang di perhatikan.
Dalam hal berbisnis kualitas pelayanan harus bisa diperhatikan juga. Karena
kualitas pelayanan merupakan cara mempertahankan pelanggan. Dengan adanya
kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan
memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Tjiptono (2016:116), kualitas pelayanan merupakan aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan
pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut–atribut pelayanan suatu
perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin
bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan kurang
memuaskan, maka usaha tersebut akan dinilai kurang bermutu.
Menurut Wijaya (2011:11), pengertian kualitas pelayanan yaitu sesuatu
yang diputuskan oleh pelanggan atau konsumen. Artinya, kualitas pelayanan
didasarkan pada pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Definisi kriteria pelayanan jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima (expectedservice) atau jasa yang
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen,
maka kualitas jasa dipersepsikan (Tjiptono, 2016:116). Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal atau memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:2), pelayanan adalah aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang ebrsifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibatnya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan masalah konsumen.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain
secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis,
yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan
administrative yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu
organisasi massa atau negara. Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebuthan ini kemudian
memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan
tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Menurut Barata (2013:13),
pelayanan adalah proses penyedia kebutuhan akan barang dan jasa bagi pihak
yang membutuhkannya.

Kualitas memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosa
kata yang digunakan atau tergantung istilah apa yang digunakan. Menurut Marnis
(2008:143), kekhususan pengertian kualitas terletak pada faktor standar yang
ditetapkan, yang ditinjau dari dimensi tertentu, misalnya komposisi kimiawi
bahan baku, kekerasan, kekuatan, kerataan permukaan, ketepatan ukuran, dan
beberapa faktor lain yang lebih bersifat Kosubyektif. Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Management), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil
saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses lingkungan dan manusia.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila pelanggan mendapatkan hal yang sesuai dengan keinginannya maka
kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Apabila jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Tjiptono
(2016:115) mendifinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau yang melebihi harapan.
Laksana (2008:88) menyatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keberagaman dalam mecapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang tersedia, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Philip Kotler seorang pakar pemasaran menandaskan bahwa Kepuasan Konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Fandy Tjiptono:2007, 146). Berdasarkan penjelasan mengenai kepuasan
konsumen maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah sebagai perspektif
pengalaman seseorang menggunakan atau menikmati suatu jasa. Jadi jasa yang
bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang
di cari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

1. Nilai Konsumen
   Premis kita adalah bahwa para pembeli dari perusahaan yang mereka
   menyakini menawarkan nilai bagi konsumen (costumer delivered volue) yang
   tertinggi, (Kotler (2002:40). Sedangkan menurut Tjiptono, (2005:297): nilai
   konsumen adalah ikatan emosional yang terjadi antara konsumen dan produsen
   setelah konsumen menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok
   tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.
   Menurut Tjiptono, (2005:298), dimensi nilai konsumen adalah sebagai berikut:
   a. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi
   positif yang di timbulkan dari mengonsumsi produk/jasa.
   b. Social value, yaitu utilitas didapatkan dari kemampuan produk atau jasa
   untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
   c. Quality/performance volue, yakni utilitas yang di dapatkan dari produk atau
   jasa karena reduksi biaya jangka pendek.
   d. Price/value for money, yakni utilitas yang di peroleh dari persepsi terhadap
   kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk/jasa.
   Berdasarkan beberapa penjelasan mengenai nilai bagi konsumen, sehingga
   dapat diambil kesimpulan bahwa nilai konsumen adalah evaluasi konsumen
   terhadap atribut produk/jasa, kinerja dan kualitas yang diharapkan atas
   produk/jasa tersebut, serta konsekuensi yang didapatkan setelah pemakaian
   produk/jasa yang mereka terima.
2. Pengertian Kepuasan Konsumen
   Kualitas bersumber dari harapan konsumen dan berakhir pada persepsi
   konsumen, dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan
   dan harapan konsumen, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah
   berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat konsumen merasa puas hati
   jasa maupun kualitas mereka.
3. Konsep Kepuasan Konsumen
   Konsep kepuasan konsumen, kualitas jasa, dan nilai konsumen berkaitan erat.
   Tjiptono (2005:296): pada umumnya perusahaan, tujuan utama adalah
   memberikan kepuasan bagi konsumen. Puas atau tidaknya seorang pelanggan
   akan kepuasan pelayanan tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan
   harapan konsumen.
4. Memahami Makna Kepuasan Konsumen
   Sampai hari ini kepuasan konsumen masih merupakan konsep yang sangat
   relevan. Logika sederhana dari para pemimpi atau top manajemen bahwa
   konsumen puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis
   mereka dimasa yang akan datang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana pun
   teori kepuasan konsumen sampai hari ini masih didebatkan secara serius. Dan
   yang perlu dicatat, kepuasan konsumen akumulasi dan konsumen dalam
   menggunakan pelayanan atau jasa. Oleh karena itu, transaksi atau pengalaman
   baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
   Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001:192) bagi perusahaan-perusahaan
   yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat
   pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan
   pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, surve kepuasan pelanggan, dan
   analisis pelanggan yang hilang

Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul
dari pada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu
dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuncinya ialah memenuhi atau melebihi
pengharapan pelanggan sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan pelanggan
dibentuk berdasarkan pengalaman mereka. Kotler (2001:49) mendefinisikan
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
Kualitas menurut Tjiptono dalam Cahyono (2007: 10) adalah ukuran kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Namun, menurut Total Quality Manajemen (TQM), kualitas dapat dipandang
secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga proses, lingkungan dan manusia.
Goetsh dan Davis dalam Cahyono (2007: 10) menyatakan kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Suatu kualitas tidak hanya dilihat dari hasil suatu produk/ jasa saja. Tetapi lebih
jauh bahwa kualitas juga dinilai dari proses. Proses dapat dilihat apakah kondisi
lingkungan serta ketanggapan yang diberikan oleh para karyawan dapat
memenuhi harapan pelanggan.
Prinsip-prinsip kualitas pelayanan, menurut Ratminto (2006:19) meliputi
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akuransi, keamanan, tanggung jawab,
kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan serta kenyamanan. Selanjutnya Ratminto (2006:28) menyatakan
hendaknya setiap penyelenggara pelayanan melakukan survey indeks kepuasan
masyarakat secara berkala. Hal ini penting untuk meningkatkan dan menjaga
kualitas pelayanan agar tetap pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Husein Umar (2005:11), karakteristik
pelayanan memiliki empat aspek, yaitu:
a. Intangibility atau tidak memiliki wujud.
b. Variability atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis.
Bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
c. Inseparibility atau bersifat dijual lebih dahulu, baru dipakai dan diproduksi
secara bersamaan.
d. Perishability atau merupakan komoditas yang tidak tahan lama atau tidak bisa
disimpan.
Menurut Vernon A. Muselman dalam J. Supratno (2003:394) kualitas jasa adalah
tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen untuk memenuhi harapan
konsumen. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau jasa
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran (2009 : 184) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan
membeli melewati lima tahap, yaitu :
a. Pengenalan masalah
b. Pencarian informasi
c. Evaluasi alternatif
d. Keputusan pembelian
e. Perilaku pasca pebelian

Sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih.
Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika
menggambil keputusan (Schiffman dan Kanuk, 2008;485). Beberapa peranan
seseorang dalam mempengaruhi sebuah keputusan pembelian (Kotler ,1993;252):

1. Pengambil Inisiatif (initiator) : adalah orang yang pertama-tama menyarankan
   atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2. Orang yang mempengaruhi (influencer) : adalah orang yang pandangan atau
   nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
3. Pembuat Keputusan (decider) : adalah seseorang yang pada akhirnya
   menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli: apakah jadi
   membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli.
4. Pembeli ( buyer) : adalah seseorang yang melakukan pembelian yang
   sebenarnya.
5. Pemakai (user) : adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau
   memakai produk dan jasa

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain
adalah sebagai berikut:

1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
   (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan
   harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku,
   penampilan penuh percaya diri.
2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
   menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
   bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan
   dua hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani
   kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
   melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,
   petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan
   harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang
   diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu
   sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah
   maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
   masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani,
   sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
   dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
   transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
   pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini
   petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya
   dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan
   dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa
   puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat
   yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai
   kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum
   jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK
   dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas
   instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan
   ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan
   mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
   masyarakat.
9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
   adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
   menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas
   yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan
   yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
    penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
    masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
    ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
    agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
    jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
    diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus
mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan.
Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri
atas:

1. Kepemimpinan
   Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
   manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
   organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
   kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan
   berdampak kecil.
2. Pendidikan
   Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
   operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara
   lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi
   kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
   Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
   yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
   misinya.
4. Review
   Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen
   untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme
   yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan
   sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
   Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
   komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan
   stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
   Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
   kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus
   diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa
   memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
   pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas
   bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut
adalah:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
   kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan
   memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti
   bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
   menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
   memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
   keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
   tertentu.
4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini
   berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
   terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
   dimiliki para kontak personal.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa
   yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
   pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama
   perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan
   interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
   meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial
   security), dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
   kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
    dipergunakan, atau penampilan dari personil

Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya
yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam
pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan
Armstrong,1997:279).
Mutu atau kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menentukan bahwa
suatu barang dapat memenuhi tujuannya.Mutu atau kualitas merupakan tingkatan
pemuasan suatu barang. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
produk, antara lain :
a. Proses pembuatan produk dan perlengkapan serta pengaturan yang
digunakan dalam proses produksi.
b. Aspek Penjualan; Apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang
terlalu rendah akan dapat menyebabkan berkurangnya penjualan. Sebaliknya
apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang terlalu tinggi
membuat harga jual semakin mahal sehingga jumlah yang terjual karena
kemampuan beli terbatas.
c. Perubahan Permintaan Konsumen; Konsumen atau pemakai sering
menginginkan adanya perubahan-perubahan barang yang dipakainya baik
berupa kuantitas maupun kualitas.
d. Peranan Inspeksi; Selain dapat mengawasi atau menjadi kualitas standar
yang telah ditetapkan juga berusaha untuk memperkecil biaya produksi.

Konsemen dapat mempertimbangkan dari segi kualitas produknya ketika
memutuskan untuk membeli sebuah produk, mana produk memiliki kualitas yang
mampu memuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen. Peran kualitas dari
sebuah produk memiliki banyak fungsi, karena produk dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dalam banyak cara. Disinilah pemasar harus
membangun kreatifitas tinggi untuk membuat produk yang mampu memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272), kualitas produk (product
quality) adalah salah satu sarana positioning utama pemasar.Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.Dalam arti sempit,
kualitas bisa didefinisikan sebagai “bebas dari kerusakan.”
Menurut Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri
serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Fandi
Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan
pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya.
Kotler dan Amstrong, (2001;354) menyatakan bahwa kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinyayang meliputi
kemudaan pengguna, kejelasan fungsi dan keragaman ukuran produk bila suatu
produk telah dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
Oentoro, (2012;128) meyatakan kualitas produk adalah menunjukkan
ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayai produk tersebut, ketepatan
(precition) produk, dari segi pandangan pemasaran kualitas diukur dalam ukuran
persepsi pembeli tentang mutu atau kualitas produk tersebut

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari yang dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Secara
konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang
bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono, 2001:93). Dalam buku
Pemasaran Strategi, produk adalah segala sesuatu (barang, jasa orang, tempat, ide,
informasi, organisasi) yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan. (Tjiptono dkk 2008:465).
Menurut Tjiptono dalam Startegi Pemasaran (2001:98), klasifikasi produk bisa
dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya,
produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:

1. Barang
   Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/
   disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
   Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:
   a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
   Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya habis
   dikonsumsi dalam satau atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain
   ukursan ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu
   tahun.
   b. Barang tahan lama (durable goods)
   Barang tahan lama merupakan barang berwujud biasanya bisa bertahan
   lama denga banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian
   normal adalah satu tahun lebih).
2. Jasa (services)
   Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk
   dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga
   pendidikan, dan lain-lain

Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga,
promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisaasi (Lamb, dkk
2001). Menurut Stanton pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem
yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga
sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa
memuaskan kebutuhan pemeli aktual maupun potensial

Persepsi Harga (price) adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa (Philip Kolter, 2008:345).
Persepsi harga yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil
keputusan, persepsihargadapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana
seorangmenyeleksidan mengorganisasikandalam suatu gambaran yang berarti
menyeluruh. Persepsi harga merupakan unsur bauran pemasaran yang fleksibel,
artinya dapat diubah dengan cepat sesuai keadaan. Persepsi juga berpengaruh kuat
pada konsumen. Secara umum, persepsi harga adalah salah satu pertimbangan
penting dalam proses keputusan pembelian, dan kebanyakan konsumen
mengevaluasi nilai (kombinasi antara harga dan kualitas) dalam keputusan
pembelian.Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku
pembelian konsumen, sebab harga yangdapat dijangkau oleh konsumen akan
cenderung membuat konsumen melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
Persepsi konsumen terhadap harga dapat mempengaruhi keputusannya dalam
membeli suatu produk

Menurut Tjiptono (2014) mendefinisikan varian produk adalah suatu
unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan
berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain, yang biasanya juga
disebut stockkeeping atau variasi produk.
Hubungan antara keragaman produk dalam melakukan keputusan
pembelian sangat erat kaitannya pada kelangsungan penjualan
suatuperusahaan. kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan
jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam
proses belanja konsumen. Ketertarikan konsumen terhadap produk yang
bervariatif akan sangat mempengaruhi volume penjualan.Variasi produk adalah
pengembangan dari suatu produk sehingga menghasilkan bermacam-macam
pilihan

Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut pengenalan
masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan. Konsumen menyadari
adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang di harapkan :

1. Pengenalan kebutuhan, yaitu proses konsumen mengenali sebuah masalah
   atau kebutuhan. Pemasar perl mengidentifikasi keadaan yang memicu
   kebutuhan tertentu tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
   konsumen.
2. Pencarian informasi, yaitu konsumen ingin mencari lebih banyak konsumen
   yang mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian
   informasi secara aktif.
3. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang
   diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif pilihan
   terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.
4. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan
   pembelian yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif terhadap merek yang
   akan dipilih.
5. Perilaku sesudah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian
   terhadap suatu produk atau jasa maka konsumen akan mengalami beberapa
   tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.

Keputusan pembelian adalah suatu proses pemilihan salah satu dari
beberapa alternatif penyelesaian masalah yang dikumpulkan oleh seorang
konsumen, dan mewujudkannya dengan tindak lanjut yang nyata (Dessyana :
2013). Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai
dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat
pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan
faktor yang kedua adalah faktor situasional. Oleh karena itu, preferensi dan niat
pembelian tidak selalu menghasilkan pembelian yang actual. (Kotler dan
Armstrong, 2008).
Keputusan pembelian adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih.
Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika
pengambilan keputusan. Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan
tentang pencarian,pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap
periode tertentu. (Schiffman dan Kanuk, 2007).

Dimensi persepsi harga produk menurut Stanton,1998 yaitu :

1. Keterjangkauan harga, sejauh mana sesuatu yang terjangkau, yang diukur
   dengan biaya relative terhadap jumlah yang membeli mampu membayar.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, keseimbangan antara harga
   produk yang ditawarkan dengan kualitas produk yang diterima
3. Daya saing harga, kekuatan harga yang ditawarkan dalam pemasaran suatu
   produk.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, keseimbangan antara harga produk
   ditawarkan dengan manfaat yang diterima oleh konsumen.

Mandey (2013) harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.
Harga adalah suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,
elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam
program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan
komunikasi membutuhkan banyak waktu. (Kotler dan Keller, dalam anonym 2011).
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. (Kotler dan Amstrong, 2011).
Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa. Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap
laba perusahaan. Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang
terjual. Selain itu secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena
kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya
dengan efisiensi produksi. Untuk pelanggan yang sensitif terhadap harga, harga
yang murah biasanya adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi (Wibowo : 2012) . Dari sudut pandang
konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
(Guntur Efendi, 2010 dalam Ezra, 2016).

Menurut Kotler dan Keller (2008:82) indikator variasi produk adalah
sebagai berikut:

1. Ukuran
   Ukuran didefinisikan sebagai bentuk, model dan struktur fisik dari suatu
   prodok yang dilihat dengan nyata dan dapat diukur.
2. Harga
   Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk memperoleh
   keuntungan dari memiliki atau menggunakan sebuah produk atau jasa.
3. Tampilan
   Tampilan adalah segala sesuatu yang ditampilkan oleh produk tersebut,
   tampilan merupakan daya tarik produk yang dilihat secara langsung oleh konsumen.
   Tampilan dalam sebuah kemasan produk dapat diartikan sebagai sesuatu yang
   terlihat dengan mata dan bersifat menarik konsumen untuk melakukan keputusan
   pembelian terhadap produk tersebut. Tampilan dalam kemasan produk memiliki
   desain, kesesuaiann warna sehingga dapat menarik konsumen untuk melakukan
   keputusan pembelian.
4. Ketersedian produk
   Ketersedian produk yaitu banyaknya macam barang yang tersedia didalam
   toko membuat para konsumen semakin tertarik untuk melakukan keputusan
   pembelian dalam toko tersebut telah habis dirak maka dapat diisi lagi.

Variasi produk sebagai ahli tersendiri dalam suatu merek atau lini produk
yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan atau ciri ciri. Kotler
(2009:72) Variasi produk merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan untuk meningkatkan kinerja produk, jika produk tersebut tidak beragam
maka produk tersebut tentu akan kalah bersaing dengan produk lain. Randall
(2008:1) mengemukakan bahwa Angka pertumbuhan perusahaan dengan
pengaturan profitabilitas perusahaan dapat dilakukan dengan melakukan
keanekaragaman produk akibat permintaan konsumen. Banyak beberapa industri
yang melakukan variasi atau keanekaragaman produk dapat meningkatkan rata-rata
penjualan Menurut Kotler & Keller (2008:82) disebutkan secara detail bahwa
variasi produk dapat berupa variasi ukuran, harga, penampilan, dan komposisi
(untuk produk perawatan).
Keragaman produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan
produk mulai dari model, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut
setiap saat. Keputusan tentang penempatan produk berkaitan dengan ketersediaan
produk/keragaman produk dalam jumlah yang sesuai dan di lokasi yang sangat tepat
(Tjiptono, 2015: 134).

Pelanggan akan cenderung membeli atau memakai barang dengan
merek yang bergengsi atau prestise sebagai simbol status sosial, kekuasaan
atau kekayaan karena merek yang bergengsi atau prestise jarang di miliki dan
sangat kuat melekat pada konsep pribadi dan citra sosial seseorang. Sebuah
merek yang bergengsi atau prestise berbeda dengan merek yang tidak
bergengsi dalam mempengaruhi alasan konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian, alasannya yaitu untuk meningkatkan status sosial dan
mengekspresikan diri konsumen masing-masing Akaka & Alden, (2010).
Penelitian yang dilakukan oleh Pramadani (2014) tentang Pengaruh
Materialisme, Prestise dan Kelompok Referensi terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen pada Kafe Mewah di Kota Malang menunjukkan bahwa
variabel prestise berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian
pada kafe mewah di kota Malang. Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo &
Riyadi (2017) tentang Pengaruh Gaya Hidup, Prestise dan Kelompok
Referensi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Konsumen Taiwan Tea
House Semarang) menunjukkan bahwa variabel prestise berpengaruh terhadap
keputusan pembelian Taiwan Tea House Semarang. Penelitian yang dilakukan
oleh Kusumastuti & Setyabudi (2018) tentang Pengaruh Brand Image, Brand
Prestige, Lifestyle dan Social Influence Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Tiruan Merek Chanel menunjukkan bahwa brand prestige
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk tiruan merek
Chanel.

Menurut Tjiptono & Chandra (2012), kualitas produk
memiliki indikator-indikator sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance), merupakan karakteristik operasi
dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya
kemudahan, kecepatan dan kenyamanan dalam
penggunaan suatu produk.
2) Fitur (Feature), fitur produk yang melengkapi fungsi
dasar suatu produk tersebut.
3) Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to
Spesification), sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Misalnya standar keamanan.
4) Ketahanan (Durability), berkaitan dengan berapa lama
suatu produk tersebut dapat digunakan. Dimensi ini
menyangkut umur teknis maupun umur ekonomis.
5) Keandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
6) Estetika (Esthetica), yaitu daya tarik suatu produk
terhadap panca indera. Misalnya keunikan model produk,
warna, keindahan desain produk dan lain-lain.
7) Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality),
merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk

Kualitas produk menurut Kotler & Armstrong (2012) : “The
characteristic of a product or service that bear on its ability to
satisfy stated or implied customer needs” yang berarti kualitas
produk adalah karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Tjiptono & Chandra (2012) mendefinisikan kualitas sebagai
tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler & Keller (2012) menyatakan bahwa
kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan
hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang
diinginkan pelanggan