Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain
adalah sebagai berikut:
- Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan
harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku,
penampilan penuh percaya diri. - Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan
dua hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. - Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani
kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
melayani kepada para pelanggan. - Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,
petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang
diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. - Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu
sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah
maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani,
sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. - Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini
petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya
dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan
dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa
puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. - Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat
yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai
kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum
jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK
dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas
instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. - Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan
ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
masyarakat. - Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas
yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan
yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. - Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. - Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata. - Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.