Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Grongoos
yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas
pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
- Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,
karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara
professional (outcomerelated criteria). - Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer
contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha
membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah. - Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi,
jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan
mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan
permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. - Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang
terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta
karyawan dan sistemnya dalam menentukan janji dan melakukan segala sesatu
dengan mengutamakan kepentingan pelanggan. - Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang
tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera
mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang
tepat. - Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia
jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya
yang dikeluarkan.