Definisi Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari
kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu
yang membahagiakan.
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi
proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam defenisi yang
dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga
kepada yang lebih strategik.
Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa
terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas
dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas
yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki
hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua
yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan