Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut
adalah:
- Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti
bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. - Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. - Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu. - Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. - Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para kontak personal. - Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan. - Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan
interaksi dengan pelanggan. - Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial
security), dan kerahasiaan (confidentiality) - Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. - Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, atau penampilan dari personil