Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen menurut Fany Tjiptono dan Gregorius Candra
2011 (dalam Donni, 2017:209) sebagai berikut:
a. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta
harapan konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan
konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini
meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan
persediaan produk.
b. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang
mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar
penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian
dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap
produk.
c. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk
dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat
produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian
dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa, diskon barang dan
pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang
berupa lokasi perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap
atribut lokasi meliputi lokasi perusahaan, kecepatan dan
ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan
karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian
dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi kesopanan,
keramahan, kecepatan dan ketepatan.
f. Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang
berupa perantara guna mendukung kelancaran operasional
perusahaan yang berhubungan dengan konsumen. Dasar
penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana
Suasana merupaka n faktor pendukung, karena apabila
perusahaan mengesankan maka konsumen mendapatkan
kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi sirkulasi udara,
kenyamanan dan keamanan