Menurut Kotler, 2004 (dalam Tjiptono & Chandra, 2011:314)
ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media yang
digunakan dapat berupa kotak saran, saluran telepon, websites
dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-
masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping (mystery shopping)
Salah satu caara memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, ghost shoppers diminta
untuk melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Cutomer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei melalui pos, telepon, e-mail,
websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah