Menurut Kotler (dalam Windasuri, 2017:64) kepuasan
pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan yang
diharapkan.
Menurut Kotler & Keller (2018:177) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
atau senang.
Berdasarkan uraian yang diatas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan harapan atau perasaan seseorang
berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan
harapan yang dimiliki oleh pelanggan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah