Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013:216) bahwa
terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
a. Bukti Fisik (tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensi perusahaan kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Kehandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan
menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Hal ini
mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan