Menurut Parassuraman & Berry (2011:46) terdapat indikator
adanya kualitas penyelenggaraan pelayanan yang bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata
oleh pihak penerima layanan. Hal ini tertuang pada lima dimensi
kualitas pelayanan adalah sebaga berikut:
- Tangible (Berwujud)
Tingkat kualitas layanan dapat dilihat melalui saranan dan
prasarana layanan secara fisik. Selain itu, juga dapat dilihat
melalui kerapihan para staf penyedia layanan. Hal ini dapat
menjadi tolak ukur dalam melihat apakah layanan ini memiliki
kualitas yang baik atau buruk. - Reliability (Keandalan)
Indikator ini dapat menjadi acuan apakah layanan tersebut
memiliki tingkat kualitas tinggi ataupun tidak, yakni dapat dilihat
melalui kecermatan petugas, keandalan, dan keahlian petugas
dalam melayani. - Responsiveness (Ketanggapan)
Ketanggapan merupakan salah satu indikator kualitas
pelayanan tersebut baik atau buruk. Hal ini dapat dilihat dari
kecakapan petugas dalam merespon sesuatu dan ketanggapan
dalam menyelesaikan permasalahan. - Assurance (Jaminan)
Jaminan dalam pelayanan yang dimaksud yaitu petugas
dapat memberikan kepercayaan, sehingga para konsumen merasa
aman dan nyaman saat melakukan proses pelayanan. Jaminan
dapat berupa jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian,
keamanan, dan jaminan legalitas. - Emphaty (Empati)
Empati merupakan salah satu indikator yang menjadi tolak
ukur dalam mengetahui kualitas layanan. Petugas bersikap rama,
sopan santun, mengedepankan kepentingan publik, dan tidak
berlaku diskriminatif memiliki layanan dengan kualitas yang baik
(Mamopo, 2020)