Definisi Kualitas Pelayanan

Dalam dunia bisnis, bukan hanya produk/jasa yang di perhatikan.
Dalam hal berbisnis kualitas pelayanan harus bisa diperhatikan juga. Karena
kualitas pelayanan merupakan cara mempertahankan pelanggan. Dengan adanya
kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan
memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Tjiptono (2016:116), kualitas pelayanan merupakan aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan
pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut–atribut pelayanan suatu
perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin
bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan kurang
memuaskan, maka usaha tersebut akan dinilai kurang bermutu.
Menurut Wijaya (2011:11), pengertian kualitas pelayanan yaitu sesuatu
yang diputuskan oleh pelanggan atau konsumen. Artinya, kualitas pelayanan
didasarkan pada pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Definisi kriteria pelayanan jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima (expectedservice) atau jasa yang
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen,
maka kualitas jasa dipersepsikan (Tjiptono, 2016:116). Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal atau memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.