Indikator Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2016:119) menjelaskan bahwa indikator kualitas pelayanan
dapat dilihat pada lima dimensi. Kelima dimensi utama kualitas pelayanan
tersebut adalah:
a) Bukti fisik (Tangible). Tampilan fisik yang diberikan perusahaan kepada
konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.
b) Kehandalan (Realibility). Keandalan yang diberikan perusahaan dalam bentuk
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, keakuratan
dan memuaskan.
c) Daya Tanggap (Responsiveness). Daya tanggap yang diberikan perusahaan
dalam bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (Assurance). Jaminan yang diberikan perusahaan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para
staff, bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan.
e) Perhatian (Emphaty). Empati meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen