Definisi Kepuasan

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam
konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum
bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen
cenderung akan membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain
tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika
konsumen tidak dipuaskan, konsumen cenderung beralih merek serta mengajukan
keberatan pada produsen, pengecer dan bahkan menceritakannya kepada
konsumen lainnya.
Menurut Simamora (2010:79), kepuasan adalah perasaan konsumen
setelah membandingkan harapan (purpurchase) dengan kinerja actual produk/ jasa
yang dikonsumsinya. Menurut Husain (2007:65), Kepuasan konsumen adalah
tingkatperasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yangditerimadan
harapannya. Sedang menurut Tjiptono (2017:349), ada beberapa penelitian yang
mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional kepada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa