Menurut Tjiptono (2017:453) ndikator kepuasan konsumen terdiri dari:
- Kesusaian harapan, yaitu merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
produk atau jasa yag diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan
oleh konsumen. - Minat berkunjung kembali, yaitu merupakan ketersediaan konsumen utuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk
atau jasa terkait. - Ketersediaan merekomendasikan, yaitu merupakan ketersediaan konsumen
untuk merekomendasikan produk atau jasa yang telah dirasakannya
kepada teman atau keluarga.
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen kepada industri jasa atau
pelayanan terdapat beberapa atribut yang dapat dijakdikan tolak ukur, Ada empat
indikator kepuasan konsumen tersebut adalah (Tjiptono, 2017:453-454): - Kepuasan konsumen keseluruhan. Dimana konsumen langsung ditanya
seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasarkan
produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan
tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa lain. - Konfirmasi harapan. Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting. - Ketersediaan untuk merekomendasi. Dalam kasus produk yang pembelian
ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian,
terdapat ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarga karena adanya kepercayaan kepada produk terlebih
dahulu setelah menggunakannya secara pribadi terlebih dahulu. - Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan
prilaku dengan jalan menanyakan konsumen apakah akan berbelanja
produk barang yang perusahaan jual lagi.