Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
apa yang mereka terima dari produk atau layanan, dan membandingkannya
dengan apa yang mereka keluarkan baik berupa waktu, uang, atau usaha
ketika mereka membeli barang atau menggunakan jasa tersebut (Kantoni &
Sijabat, 2023). Jika kinerja produk tidak memenuhi harapan, pelanggan
merasa tidak puas atau kecewa. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan
merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi dan harapan, maka pelanggan
akan merasa sangat puas atau senang (Kotler & Armstrong, 2018). Untuk
suatu barang atau jasa dengan kualitas yang sama, terkadang dapat
memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang
berbeda. Ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya
tergantung pada kualitas produk atau layanan itu sendiri, tetapi juga dapat
dipengaruhi oleh preferensi, harapan, dan pengalaman individu dari masing-
masing pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian
kembali dan membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain.
Sementara itu, pelanggan yang merasa tidak puas sering kali beralih ke
pesaing dan memberikan ulasan negatif tentang produk kepada orang lain
(Kotler, 2024). Kepuasan pelanggan tidak hanya mempengaruhi hubungan
dengan pelanggan yang sudah ada, tetapi juga dapat mempengaruhi persepsi
dan hubungan merek dengan masyarakat luas melalui rekomendasi dan
promosi positif dari pelanggan yang puas.
21
Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan
mencakup selisih antara harapan dan kinerja atau hasil yang diperoleh.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk menjamin
kelangsungan suatu bisnis khususnya perusahaan yang bergerak di bidang
jasa. Rasa kepuasan pelanggan mencakup berbagai tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan, mengetahui kepuasan pelanggan
merupakan suatu hal yang diharapkan oleh perusahaan agar kedepannya
dapat ditingkatkan lagi (Tarmidi et al., 2021). Namun, meskipun upaya
perusahaan diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, pasti
ada batasan atau hambatan yang menghalangi perusahaan untuk bisa
mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi tersebut, sehingga
perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan agar tingkat kepuasan konsumen dapat semakin meningkat
secara baik dan optimal.