Di Indonesia , upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam
kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.
Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan, seperti :
- Surat Keputusan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum; - Inpres Nomor 1 Tahun 1995, Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat; - Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/Wasbangpan/6/98, Tentang
Langkah-langkah Nyata memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi
Mendagri Nomor 20/1996. - Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK. Wasbangpan//6/98,
Tentang Surat Menkowasbangpan Nomor 145/MK. Waspan/3/1999; hingga
Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya
bermuara pada kualitas pelayanan. - Kep. Menpan Nomor 81/1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
Umum. - Surat Edaran Depdagri Nomor 100/757/OTDA, Tentang Pelaksanaan
Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, Tahun 2002. - Kep. Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik - Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Tentang
Pelayanan Publik. Kemudian prinsip-prinsip pelayanan Nomor 81 Tahun 1993, direvisi melaui
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, dengan cakupan :
(1) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan;
(2) Kejelasan yang meliputi : (a) persyaratan teknis dan administratif pelayanan
publik; (b) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan/sengketa dalam
melaksanakan pelayanan publik; (c) rincian biaya/tarif pelayanan dan tatacara
pembayaranya;
(3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang ditentukan;
(4) Akurasi. Produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat dan
syah;
(5) Keamanan. Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
kepastian hukum;
(6) Tanggungjawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan menyelesaikan
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
(7) Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk sarana
teknologi komunikasi dan informatika.
(8) Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan sarana teknologi
komunikasi dan informatika.
(9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang iklas.
(10) Kenyamanan lingkungan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih lingkungan yang indah dan sehat, dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain