Kualitas Pelayanan

Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul
dari pada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu
dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuncinya ialah memenuhi atau melebihi
pengharapan pelanggan sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan pelanggan
dibentuk berdasarkan pengalaman mereka. Kotler (2001:49) mendefinisikan
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
Kualitas menurut Tjiptono dalam Cahyono (2007: 10) adalah ukuran kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Namun, menurut Total Quality Manajemen (TQM), kualitas dapat dipandang
secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga proses, lingkungan dan manusia.
Goetsh dan Davis dalam Cahyono (2007: 10) menyatakan kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Suatu kualitas tidak hanya dilihat dari hasil suatu produk/ jasa saja. Tetapi lebih
jauh bahwa kualitas juga dinilai dari proses. Proses dapat dilihat apakah kondisi
lingkungan serta ketanggapan yang diberikan oleh para karyawan dapat
memenuhi harapan pelanggan.
Prinsip-prinsip kualitas pelayanan, menurut Ratminto (2006:19) meliputi
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akuransi, keamanan, tanggung jawab,
kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan serta kenyamanan. Selanjutnya Ratminto (2006:28) menyatakan
hendaknya setiap penyelenggara pelayanan melakukan survey indeks kepuasan
masyarakat secara berkala. Hal ini penting untuk meningkatkan dan menjaga
kualitas pelayanan agar tetap pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Husein Umar (2005:11), karakteristik
pelayanan memiliki empat aspek, yaitu:
a. Intangibility atau tidak memiliki wujud.
b. Variability atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis.
Bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
c. Inseparibility atau bersifat dijual lebih dahulu, baru dipakai dan diproduksi
secara bersamaan.
d. Perishability atau merupakan komoditas yang tidak tahan lama atau tidak bisa
disimpan.
Menurut Vernon A. Muselman dalam J. Supratno (2003:394) kualitas jasa adalah
tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen untuk memenuhi harapan
konsumen. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau jasa
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.