Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang tersedia, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Philip Kotler seorang pakar pemasaran menandaskan bahwa Kepuasan Konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Fandy Tjiptono:2007, 146). Berdasarkan penjelasan mengenai kepuasan
konsumen maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah sebagai perspektif
pengalaman seseorang menggunakan atau menikmati suatu jasa. Jadi jasa yang
bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang
di cari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
- Nilai Konsumen
Premis kita adalah bahwa para pembeli dari perusahaan yang mereka
menyakini menawarkan nilai bagi konsumen (costumer delivered volue) yang
tertinggi, (Kotler (2002:40). Sedangkan menurut Tjiptono, (2005:297): nilai
konsumen adalah ikatan emosional yang terjadi antara konsumen dan produsen
setelah konsumen menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok
tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.
Menurut Tjiptono, (2005:298), dimensi nilai konsumen adalah sebagai berikut:
a. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi
positif yang di timbulkan dari mengonsumsi produk/jasa.
b. Social value, yaitu utilitas didapatkan dari kemampuan produk atau jasa
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance volue, yakni utilitas yang di dapatkan dari produk atau
jasa karena reduksi biaya jangka pendek.
d. Price/value for money, yakni utilitas yang di peroleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk/jasa.
Berdasarkan beberapa penjelasan mengenai nilai bagi konsumen, sehingga
dapat diambil kesimpulan bahwa nilai konsumen adalah evaluasi konsumen
terhadap atribut produk/jasa, kinerja dan kualitas yang diharapkan atas
produk/jasa tersebut, serta konsekuensi yang didapatkan setelah pemakaian
produk/jasa yang mereka terima. - Pengertian Kepuasan Konsumen
Kualitas bersumber dari harapan konsumen dan berakhir pada persepsi
konsumen, dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan
dan harapan konsumen, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah
berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat konsumen merasa puas hati
jasa maupun kualitas mereka. - Konsep Kepuasan Konsumen
Konsep kepuasan konsumen, kualitas jasa, dan nilai konsumen berkaitan erat.
Tjiptono (2005:296): pada umumnya perusahaan, tujuan utama adalah
memberikan kepuasan bagi konsumen. Puas atau tidaknya seorang pelanggan
akan kepuasan pelayanan tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan
harapan konsumen. - Memahami Makna Kepuasan Konsumen
Sampai hari ini kepuasan konsumen masih merupakan konsep yang sangat
relevan. Logika sederhana dari para pemimpi atau top manajemen bahwa
konsumen puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis
mereka dimasa yang akan datang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana pun
teori kepuasan konsumen sampai hari ini masih didebatkan secara serius. Dan
yang perlu dicatat, kepuasan konsumen akumulasi dan konsumen dalam
menggunakan pelayanan atau jasa. Oleh karena itu, transaksi atau pengalaman
baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001:192) bagi perusahaan-perusahaan
yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat
pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, surve kepuasan pelanggan, dan
analisis pelanggan yang hilang