Definisi Kualitas

Kualitas memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosa
kata yang digunakan atau tergantung istilah apa yang digunakan. Menurut Marnis
(2008:143), kekhususan pengertian kualitas terletak pada faktor standar yang
ditetapkan, yang ditinjau dari dimensi tertentu, misalnya komposisi kimiawi
bahan baku, kekerasan, kekuatan, kerataan permukaan, ketepatan ukuran, dan
beberapa faktor lain yang lebih bersifat Kosubyektif. Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Management), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil
saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses lingkungan dan manusia.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila pelanggan mendapatkan hal yang sesuai dengan keinginannya maka
kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Apabila jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Tjiptono
(2016:115) mendifinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau yang melebihi harapan.
Laksana (2008:88) menyatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keberagaman dalam mecapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.