Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan terjadi ketika pelanggan merasa puas dengan
layanan yang sesuai dengan harapan mereka dan harga yang sepadan
dengan nilai yang mereka terima. Hal ini menciptakan hubungan yang kuat
dan komitmen yang dalam dari pelanggan untuk terus menggunakan produk
atau jasa tersebut, bahkan melakukan pembelian ulang atau berlangganan.
Kepuasan pelanggan merupakan respon yang diperoleh setelah
membandingkannya kinerja yang dirasakan dengan harapan. Penelitian
yang dilakukan oleh (Hapsari et al., 2021) mengemukakan kepuasan
pelanggan secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan, apabila hasil
yang diperoleh dibawah harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa
tidak puas. Jika hasil yang diperoleh sesuai dengan harapan pelanggan,
maka pelanggan akan merasa puas dan loyal terhadap layanan yang
ditawarkan. (Mulady & Sumadi, 2023) juga mengungkapkan kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan sate di provinsi Daerah
Istimewa Yogyakarta. Penelitian yang dilakukan oleh (Taufik et al., 2022)
juga mengatakan hal yang sama bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi menyebabkan loyalitas pelanggan yang lebih
besar, yang pada gilirannya menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih
baik (Kotler & Armstrong, 2018). Interaksi positif antara perusahaan dan
pelanggan yang dihasilkan dari tingkat kepuasan yang tinggi dapat
membentuk dasar bagi upaya perusahaan untuk meningkatkan produk atau
layanan mereka secara berkelanjutan, menciptakan lingkungan yang
mendukung pertumbuhan loyalitas pelanggan. Hal ini berarti loyalitas
pelanggan akan tumbuh jika pelanggan merasa puas dan sikap positif
terhadap produk akan menumbuhkan minat untuk melakukan pembelian
ulang