Pengertian Pelayanan Publik

Definisi pelayanan menurut Kottler dalam Yuani (2019)
adalah suatu kegiatan yang terdapat keuntungan didalam suatu
kelompok tersebut dengan menyediakan kepuasan pelanggan dalam
bentuk jasa maupun produk secara fisik. Proses kegiatan ini terjadi
melalui interaksi secara langsung antar satu dengan lainnya.
Budiman Rusli didalam bukunya Lijan Poltak juga mengemukakan
bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian jasa oleh
pemilik jasa kepada konsumen berupa hubungan interaksi,
kemudahan, kecepatan, kesopanan, dan ramah tamah yang
disampaikan melaui sikap saat memberikan pelayanan kepada
konsumen guna mencapai kepuasan konsumen (Yuani, 2019).
Gonroos dalam Ratminto (2005) juga menyampaikan
pendapatnya mengenai pelayanan bahwa hal tersebut merupakan
rangkaian kegiatan yang bersifat tersirat antara pemilik jasa dengan
konsumen dengna tujuan untuk memecahkan permasalahan yang
terjadi pada konsumen. Selain itu, pelayanan juga dapat berarti
sebagai pemenuhan ekspektasi konsumen dengan kecepatan,
kemudahan terhadap pemecahan masalah yang dihadapi (Hamid,
2019).
Definisi pelayanan publik telah diatur dalam Undang- Undang
RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik”