KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception)