Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan gambaran dari persepsi, pandangan, dan
sikap yang dimiliki oleh pelanggan terhadap kinerja suatu bisnis. Ini mencakup
sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sejauh mana
harapan mereka terpenuhi, serta bagaimana pengalaman mereka dalam berinteraksi
dengan perusahaan. Dengan demikian, kualitas layanan tidak hanya mencakup
aspek teknis atau fungsional, tetapi juga melibatkan dimensi psikologis dan
emosional yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap nilai dan kepuasan yang
diperoleh dari suatu layanan (Dhisasmito & Kumar, 2020).
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai indikator dari persepsi
pelanggan terhadap dimensi-dimensi tertentu yang mencakup, keandalan,
responsif, dan berwujud dari penyedia layanan, mencakup aspek seperti akses yang
mudah, komunikasi efektif, jaminan, kepercayaan, dan penampilan fisik
(Parasuraman et al., 1985). Sebagai akibatnya, kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai keseluruhan persepsi dan pandangan konsumen terhadap
sejauh mana kinerja layanan sesuai dengan kebutuhan atau harapan mereka. Untuk
bersaing dan memenangkan loyalitas pelanggan, bisnis perlu meningkatkan
pengalaman dan menyediakan layanan premium (Uddin, 2019). Meningkatkan
secara berkelanjutan kualitas layanan dapat membantu bisnis dalam menarik
pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada (San et al., 2022)