Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan dijelaskan sebagai evaluasi positif yang dibuat oleh
pelanggan terhadap produk dan layanan yang mereka terima (Kotler, 2023). Menrut
Oliver (1999) dalam konteks kepuasan pelanggan, istilah tersebut merujuk pada
respons yang muncul sebagai hasil dari tingkat pemenuhan kebutuhan yang
dirasakan oleh pelanggan, di mana aspek kepuasan tersebut dapat dipersepsikan
sebagai pengalaman yang menyenangkan atau sebaliknya. Kebahagiaan konsumen
adalah kunci pertumbuhan dan kesinambungan bisnis. Pelanggan yang puas tidak
hanya menjadi setia tapi juga menjadi promotor dengan menyebarkan pengalaman
positif mereka. Dukungan ini berpengaruh besar dan dapat memengaruhi pilihan
orang lain untuk bergabung dengan bisnis. Selain itu, pelanggan yang senang lebih
cenderung kembali, menciptakan siklus bisnis yang berulang dan menjadi pondasi
kesuksesan jangka panjang. Jadi, fokus pada kepuasan pelanggan bukan hanya baik,
tapi juga esensial untuk membangun merek yang kuat (Bitner, 1990). Kemudian
Oliver (1999) loyalitas didefinisikan sebagai keterikatan yang kuat untuk secara
konsisten membeli atau memilih untuk menggunakan kembali produk atau layanan.
tertentu di masa mendatang, tanpa dipengaruhi oleh situasi atau upaya pemasaran.