Tag: Konsultasi Skripsi

Pembauran pemasaran ( marketing mix ) sebagai suatu konsep pertama kali
dipelopori oleh Borden di tahun 1960an (Yoeti 2001:24). Konsep bauran
pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan baik yang dipakai sebagai
struktur oleh para pemasar. Konsep ini terdiri dari berbagai macam unsur program
pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar berhasil melaksanakan strategi pada
positioning pemasaran dalam pasar-pasar perusahaan tersebut.
Untuk membedakan produk dan pelayanan, (yoeti 2001 :25) MacCarthy
memperkenalkan suatu konsep marketing mix baru bagi industri jasa (hospitality).
Menurut MacCarthy, pembauran yang dimaksudkan terdiri dari tiga sub-mix,
yaitu :

The Communication Mix
Semua bentuk komunikasi yang dilakukan perusahaan untuk mencapai target
pasar yang dapat meningkatkan product dan service sesuai dengan harapan
konsumen. Bentuk komunikasi ini dapat menjadi suatu cara untuk membujuk
konsumen untuk melakukan pembelian

The Product Service Mix
Kombinasi antara dan service yang dapat ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan keinginan dan kepuasan konsumen

The Presentation Mix
Semua unsur yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan
perwujudan dari panduan product dan service dalam persepsi target pasar
pada waktu dan tempat yang tepat.

Menurut Philip Kotler jasa adalah suatu aktifitas yang memberikan
manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk
tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan seperti
halnya terjadi pada produk manufaktur. Ciri-ciri khusus jasa sebagai suatu
produk sangat berbeda dengan produk yang bersifat konkret. Ciri-ciri yang
spesifik itu adalah ( Yoeti 2001 : 1 )
a. Jasa tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang tidak nyata
b. Proses produksi dan konsumsi jatuh pada saat yang bersamaan
c. Jasa tidak bisa dipindahkan dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus
datang pada produsen
d. Konsumen terlibat dalam proses produksi
e. Jasa tidak bisa ditimbun
f. Jasa tidak memiliki standart atau ukuran yang objektif
g. Jasa tidak dapat dicoba karena itu pelanggan tidak bisa mencicipinya terlebih
dahulu
h. Kualitas hasil produk berupa jasa sangat tergantung pada tenaga manusia dan
sedikit sekali dapat digantikan oleh mesin
i. Permintaan atas produk berupa jasa tidak tetap melainkan sangat dipengaruhi
oleh faktor-faktor non ekonomis
j. Umumnya peranan perantara (middlemen) tidak diperlukan, tapi untuk produk
tertentu perantara diperlukan untuk penggunaan terbatas

Setelah faktor-faktor strategis internal suatu perusahaan
diidentfikasi, suatu tabel IFAS (Internal Strategic Factor Analysis
Summary) disusun untuk merumuskan faktor-faktor strategis internal
tersebut dalam kerangka Strenght dan Weakness perusahaan. Menurut
Rangkuti (2016:25) tahapnya adalah:
a. Tentukan faktor-faktor yang menjadi kekuatan serta kelemahan
perusahaan dalam kolom 1.
b. Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan skala mulai dari 1,0
(paling penting) sampai 0,0 (tidak penting), berdasarkan pengaruh
faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategis perusahaan. (Semua
bobot tersebut jumlahnya tidak boleh melebihi skor 1,0).
c. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan
memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan (poor),
berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan
yang bersangkutan. Variable yang bersifat positif (semua variable
yang masuk kategori kekuatan) diberi nilai mulai dari +1 sampai
dengan +4 (sangat baik) dengan membandingkannya dengan rata-rata
industry atau dengan pesaing utama. Sedangkan variable yang bersifat
negative, kebalikannya.
d. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk
memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor
pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya bervariasi
mulai dari 4.0 (Outstanding) sampai dengan 1,0 (poor).
e. Jumlah skor pembobotan (pada kolom 4, untuk memperoleh total skor
pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini
menunjukkan bagaimana perusahaan tertentu bereaksi terhadap faktorfaktor strategis internalnya. Skor total ini dapat digunakan untuk
membandingkan perusahaan ini dengan perusahaan lainnya dalam
kelompok industri yang sama.

Menurut Fandy dan Gregorius (2013:131) Prosedur
pengembangan jasa baru, pada prinsipnya proses tersebut terdiri atas
6 tahap utama:

1. Pemunculan ide
   Ide jasa baru bersumber dari sumber internal (misalnya dari
   manajemen puncak dan karyawan) maupun sumber eksternal
   (konsultan, pelanggan, pemasok, ditributor, publikasi, pesaing,
   dan lain-lain).
2. Penyaringan ide
   Tahap ini meliputi aktifitas mengevaluasi ide-ide yang muncul
   dan mengeliminasi gagasan yang tidak sesuai dengan tujuan dan
   sumberdaya organisasi
3. Pengembangan dan pengujian konsep
   Ide-ide yang lolos dari tahap penyaringan perlu diterjemahkan
   kedalam konsep-konsep jasa yang dikemudikan diujikan pada
   sekelompok pelanggan sasaran.
4. Analisis bisnis
   Ide yang dikemukakan tersebut selanjutnya kemungkinan
   sukses/gagalnya dianalisis, sumber daya yang dibutuhkan
   sumberdaya manusia, sumberdaya fisik ekstra, dan lain lain.
5. Pengembangan
   Tahap ini merupakan tahap penerjemah gagasan kedalam jasa
   aktual yang dapat ditawar kepelanggan. Unsur- unsur tangible dan
   system penyampaian jasa aktual yang dapat ditawarkan jasa
   keseluruhan harus dirancang dan diuji.
6. Komersialisasi
   Dalam tahap ini, organisasi jasa harus memutuskan kapan,
   dimana, kepada, siapa, dan bagaimana mengintroduksi jasa baru
   tersebut. Untuk mendukung kesuksesan program pengembangan
   jasa baru.

“Strategi adalah rencana manajer yang berskala besar dan
berorientasi kepada masa depan untuk berinteraksi dengan lingkungan
persaingan guna mencapai sasaran-sasaran perusahaan” (Pearce dan
Robinson,1997:2 dalam Amirullah, 2015:4).
Pemahaman yang baik mengenai konsep strategi dan konsepkonsep lain yang bersangkutan sangat menentukan suksesnya strategi apa
yang akan disusun. Konsep-konsep tersebut adalah:
a. Distinctive Competence: tindakan yang dilakukan perusahaan supaya
dapat melakukan kegiatan lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya.
Distinctive Competance ini meliputi keahlian tenaga kerja dan
kemampuan sumberdaya.
b. Competitive Advantage: kegiatan spesifik yang dikembangkan
perusahaan untuk melakukan yang lebih baik disbanding dengan
pesaingnya. Strategi yang digunakan untuk memperoleh keunggulan
dalam bersaing adalah cost leadership, differensial dan focus

Menurut Lupiyoadi (2014:92) bauran pemasaran jasa terdiri atas
tujuh hal yaitu:

1. Produk
   Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
   sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam
   produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja,
   tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut
   “the offer”.
2. Harga
   Dalam memutuskan strategi penentuan harga maka harus diperhatikan
   tujuannya seperti: bertahan, memaksimalkan laba, memaksimalkan
   penjualan, gengsi dan pretise, tingkat pengembalian investasi (return
   on investment-ROI).
3. Lokasi dan Tempat
   Lokasi (berhubungan dengan sistem penyampaian) dalam jasa
   merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
   distribusi. Ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa
   kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
4. Promosi
   Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran
   promosi.
5. SDM (Sumber Daya Manusia)
   Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, “orang” yang berfungsi
   sebagai penyeida jasa sangat memengaruhi kulitas jasa yang
   diberikan. Keputusan dalam faktor “orang” ini berarti sehubungan
   dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber daya
   manusia (MSDM).
6. Proses
   Proses merupakan gabungan semua aktivitas, yang umumnya terdiri
   atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin lainnya,
   di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Layanan Pelanggan
   Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil
   (outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan
   diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasaan.

Menurut Lupiyoadi (2006) dalam Wibowo dan Priansa (2017)
Pemasaran jasa merupakan setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah
satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011) dalam Wibowo dan Priansa
(2017) Pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana
perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya,
mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang
dilaukan pada saat penyerahan jasa.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto
(2011:236) Pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang
dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik
diketahui sebagai service triangle yang memperkuat pentingnya orang
dalam perusahaan dalam membuat janji mereka dan sukses dalam
membangun customer relationship.

Ciri-ciri konsumen yang merasa puas (Kotler, Philip, 2001) yaitu :

1. Loyal terhadap produk, konsumen yang puas cenderung loyal dimana
   mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, yaitu
   rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang
   baik mengenai produk dan perusahaan
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain, ketika
   konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
   memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama

Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien (Nursalam,
2011) antara lain :

1. Sistem keluahan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,
   kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lainlain
2. Survey kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, maupun tatap
   muka langsung
3. Ghost shopping, salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang
   yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspekaspek pelayanan dan kualitas produk
4. Lost customer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan
   yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan
   perbaikan pelayanan

Sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap
mengarah kepada tiga komponen utama (Cote, 2000):

1. Respon : Tipe dan Intensitas, kepuasan konsumen merupakan respon
   emosional dan juga kognitif. Intensitas respondnya mulai dari sangat puas
   dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tersebut
2. Focus pada performansi objek yang disesuaikan pada beberapa standar.
   Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,
   keputusan berbelanja, penjual
3. Waktu Respon, respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah
   konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
   akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada beberapa lama respon
   kepuasan itu berakhir

Pada dasarnya tujuan dari suatau bisnis adalah untuk menciptkan konsumen
yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu recomendasi dari mulut ke mulut (word ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
atau hasil terhadap ekspektasi. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka
pelanggan tidak puas, jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan (Kotler, 2009). Kepuasan konsumen merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli (Tjiptono, 2005).

1. Strategi Produk, menetapkan cara dan penyediaan produk yang tepat bagi
   pasar yang dituju, sehingga dapat memuaskan para konsumenya dan
   sekaligus dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka
   panjang, melalui peningkatan penjualan dan peningkatan share pasar
   (Sofhan Assauri, 2018)
2. Strategi Harga, penetapan harga mempengaruhi kemampuan bersaing
   perusahaan dan kemampuan perusahaan mempengaruhi konsumen
   (Sofhan Assauri, 2018)
3. Strategi Tempat dan Distribusi, distribusi merupakan cara perusahaan
   menyalurkan produknya mulai dari perusahaan sampai ketangan
   konsumen akhir. Strategi distribusi penting dalam upaya perusahaan
   melayani konsumen tepat waktu dan tepat sasaran (Hartini, 2016)
4. Strategi Promosi, setiap perusahaan berusaha mempromosikan produk dan
   jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung. Tanpa
   promosi pelanggan tidak dapat mengenal produk atau jasa yang
   ditawarkan. Promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk
   mempertahankan konsumen dan berusaha menarik calon pelanggan baru
   (Hartini, 2016)

Setiap perusahaan selalu berusaha untuk dapat tetap hidup, berkembang dan
mampu bersaing. Dalam rangka inilah maka perusahaan/ rumah sakit selalu
menetapkan dan menerapkan strategi dan cara pelaksanaan kegiatan pemasaranya.
Kebijakan pemasaran tentunya sejalan dengan konsep pemasaran, yang
menekankan pemberian pelayanan yang memuasakan kepada konsumen, melalui
kegiatan dan strategi pemasaran yang terpadu dan memungkinkan diperolehnya
keuntungan/laba dalam jangka panjang. Salah satu unsur dalam strategi
pemasaran terpadu adalah strategi acuan/ bauran pemasaran, yang merupakan
strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan bagaimana
perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu yang
merupakan sasaran pasarnya (Sofhan Assauri, 2018)
Marketing mix merupakan kombinasi variable atau kegiatan yang merupakan
inti dari system pemasaran, variable yang dapat dikendalikan oleh perusahaan
untuk mempengaruhi reaksi para pembeli dan konsumen (Sofhan Assauri, 2018).
Dalam literature review ini marketing mix jasa yang digunakan adalah product,
price, promotion, place, personal traits, process dan physical evidence. Hal ini
disebabkan karena keberhasilan penyelenggaraan kesehatan tidak bisa lepas dari
proses penyelenggaraan kesehatan tersebut dan merupakan bagaimana jasa dan
layanan diberikan. Demikian penjelasan dari beberapa komponen bauran
pemasaran
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terdapat 4 (empat) bauran yaitu product,
price, promotion, dan place (4P) (Malau, 2017)

1. Product (Produk adalah “segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
   unutk perhatian, akuisi, penggunaan dan konsumsi yang dapat memuaskan
   keingginan atau kebutuhan”.
2. Price (Harga) ini mengacu pada jumlah uang yang harus dibayar oleh
   pembeli agar mendapat produk yang kita jual. Hal ini merupakan proses
   menetapkan nilai produk dalam bentuk harga moneter.
3. Promotion (Promosi) adalah aspek informasi produk kepada konsumen.
   Ini termasuk periklanan, promosi penjualan, publisitas, hubungan
   masyarakat, sponsorship, yang mengacu pada berbagai metode untuk
   mempromosikan produk, merek, atau perusahaan.
4. Place (Distribusi) mengacu pada penyuluran produk agar sampai ke
   pelanggan. Misalnya, orang yang menjual langasung kepada pembeli atau
   ritel. Penyalur ini kadang-kadang disebut juga tempat jualan, mengacu
   pada saluran dimana suatu produk atau jasa dapat diperoleh oleh
   konsumen.

Fungsi perantara, untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ketangan
konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan
aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara antara
lain: penguarangan resiko, pembiyaaan, pencarian informasi serta standarisasi
penggolongan (klasifikasi produk).
Konsep inti pemasaran mencakup kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi,
utilitas, nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi. Dan hubungan pasar, pemasaran
dan pasar. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan merupakan konsep yang
berbeda. Kebutuhan adalah suatu keadaaan dirasakannya ketiadaan kepuasaan
tertentu, sedangkan keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuasan yang
spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Sementara
permintaan adalah keinginan akan produk spesifik yang didukung oleh
kemampuan dan kesediaan untuk membelinya (Sudaryono, 2016)

Fungsi pertukaran , dengan pemasaran, pembeli dapat membeli produk dari
produsen, baik dengan menukar uang dengan produk maupun menukar produk
dengan produk (barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali.

Fungsi distribusi fisik, distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan
mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen
mendekati konsumen yang membutuhkan dengan banyak cara, baik melalui
air, darat, udara dan sebagainya. Penyimpanan produk mengedepankan upaya
menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan saat dibutuhkan

Masalah yang masih sering dihadapi rumah sakit adalah rumah sakit masih
belum memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien, dan pasien
belum maksimal merasa puas atas pelayanan yang didapat. Pemasaran merupakan
strategi yang baik agar kualitas jasa yang ditawarkan dapat dilihat, didengar, dan
dibeli oleh pasien. Pemasaran mengungkapkan secara jelas makna dan
signifikansi pemasaran. Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, penentuan proses produk, promosi dan
tempat atau distribusi, sekaligus merupakan proses social dan manajerial untuk
mencapai tujuan (Manap, 2016). Pemasaran (marketing) bersangkut paut dengan
kebutuhan hidup sehari-hari kebanyakan orang. Melalui proses tersebut, produk
atau jasa diciptakan,dikembangkan, dan didistribusikan ke masyarakat.
Kebanyakan orang menganggap bahwa pemasaran sama dengan penjualan dan
promosi, padahal tidak demikian. Pada hakikatkanya pemasaran adalah kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui
pertukaran. Konsep penting dalam studi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan,
permintaan, produk, pertukaran, transaksi dan pasar (Sudaryono, 2016).
Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan
lingkungan besar eksternal padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang
terbatas terhadap lingkungan eksternal. Pemasaran bertujuan untuk menarik
pembeli dan mengkonsumsi produk yang ditawarkan, oleh karena itu pemasaran
memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi (Tjiptono, 2008).
Pemasaran adalah proses mengindetifikasi, menciptakan, dan
mengkomunikasikan nilai, serta memlihara hubungan yang memuaskan pelanggan
untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan (Hasan, 2013).

Indikator loyalitas pelanggan yang digunakan menurut Orel &
Kara (2014) dalam (Muhammad & Mardian, 2020) yaitu :

1. Pembelian dan service kembali
2. Merekomendasikan perusahaan kepada kerabatnya
3. Menjadikan perusahaan sebagai prioritas utama
4. Membicarakan hal positif tentang suatu Perusahaan

Pelanggan yang setia, ialah pelanggan yang juga dikatakan
loyal dengan beberapa tahapan dan pelanggan setia berangsurangsur bertambah. Melakukan hal itu butuh waktu, penuh kasih
sayang, dan perhatian pada setiap tahapan perkembangan. Tiap
tahapan mempunyai persyaratan khusus. Seperti
mengidentifikasikan tiap tahapan dan memenuhi kebutuhan khusus
tersebut, maka perusahaan memiliki peluang lebih besar untulk
merubah pembeli menjadi pelanggan atau pelanggan setia. menurut
Griffin dalam (Firmansyah, 2018: 138-139), ada 8 tahapan loyalitas
pelanggan, yaitu:

1. Suspect : seseorang yang pasti membeli layanan. kepercayaan
   mengira akan membeli tapi dengan keyakinan tidak sepenuhnya.
2. Prospek : seseorang yang perlu pelayanan dan mempunyai
   kesanggupan untuk membeli. Walaupun prospek itu belum
   membeli tapi sudah memikirkan, dan bahkan sudah ada yang
   menyarankan pelayanan tersebut.
3. Prospek yang diskualifikasi : guna mengetahui mereka tidak lah
   mempunyai kesanggupan untuk membeli dan tidak
   membutuhkan jasa anda.
4. Pelanggan pertama kali : seseorang yang sudah membeli jasa
   lebih dari satu kali dan bisa disebut sebagi pelanggan bahkan juga
   bisa disebut pesaing pelanggan.
5. Pelanggan berulang :seseorang yang sudah membeli dua kali atau
   lebih dari itu yang pelayanan berbeda
6. Klien : seseorang yang membeli teratur, merek tersebut tidak
   terpengaruh pada pesaing dan adanya hubungan yang
   berkelanjutan.
7. Pendukung : seseorang yang sama seperti klien, membeli apapun
   yang tersedia dalam pelayanan dengan teratur, melakukan
   pemasaran pada jasa, mendorong orang supaya membeli dan
   bahkan merekomendasikan hingga membawa orang tersebut.
8. Pelanggan yang hilang : seseorang yang sudah pernah jadi
   pelanggan tapi pembelian menjadi berhenti maka kembali kepada
   cara pelayanan atau kualitas pelayanan, karena tidak selamanya
   pelanggan dengan pembelian normal.

Terdapat tiga aspek-aspek pada loyalitas pelanggan menurut
Mowen (Agustin, 2017:8), yaitu;

1. Sikap, ialah hal yang kompleks dan didefinisikan sebagai
   pernyataan evaluatif, apakah menyenangkan atau tidak, atau
   penilaian atas hal-hal orang atau peristiwa.
2. Norma subjektif, ialah hasil dari keyakinan pengunjung yang
   berpengaruh oleh pendapat orang lain tentang perlu tidaknya
   pengunjung melaksanakan perilakunya dengan motivasi
   pengunjung untuk memenuhi pengharapan sosial tersebut,
3. Perilaku lampau, ialah pengalaman pengunjung mendapatkan
   jasa. Pengalaman masa lalu lalah tentang hasil yang ditemukan
   pengunjung di jasa sebelumnya dan secara langsung
   mempengaruhi minat dan perilaku di masa mendatang

Faktor- faktor loyalitas pelanggan untuk dapat mempengaruhi
Loyalitas pelanggan diantaranya (Yulna Dewita Hia, 2017:59)
adalah :
i. Fasilitas tersedia
ii. Rasa puas yang dirasakan pelanggan
iii. Penilaian oleh pelanggan dan
iv. Kesetiaan pelanggan bisa diukur dengan keloyalan pelanggan
kepada Perusahaan

Loyalitas pelanggan ialah komitmen yang kuat untuk membeli
Kembali suatu jasa secara konsisten di waktu yang akan datang,
sehingga menyebabkan pembelian berulang pada merek yang sama.
Jadi meskipun keadaan dan upaya pemasaran mungkin memiliki
dampak potensial pada perilaku pemilihan, hal yang sama berlaku
untuk penggunaan berulang atau pembelian merek yang sama.
(Minrohayati, Meirani Harsasi, 2016:157).
Loyalitas pelanggan berjanji untuk membeli barang dan
mengabaikan aktivitas pesaing yang berusaha menarik pelanggan.
Berdasarkan makna di atas dapat menyimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan dibentuk melalui berbagai tahapan pembelajaran dalam
memperoleh pelanggan dalam pertukaran antara pelanggan dan
penyedia jasa (Syaifullah, 2018:119).
Customer Loyalty atau loyalitas pelanggan adalah suatu
pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena
komitmen pada suatu merek atau perusahaan (Nainggolan,
2018:53).

Menurut Kotler dan Keller, dialih bahasakan oleh Bob Sabran
(2013 : 347), citra merek dapat dilihat dari :

Keunikan asosiasi merek terhadap suatu merek mau tidak mau
harus terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus
diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi
konsumen untuk memilih suatu merek tertentu.

Keunggulan asosiasi merek merupakan salah satu faktor
pembentuk brand image, dimana produk tersebut unggul dalam
persaingan.

Kekuatan asosiasi merek ialah bagaimana informasi masuk
kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan
sebagai bagian dari citra merek. Hal itulah yang akan terus
menerus menjadi penghubung antara produk/merek dengan
konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal
dan akan tetap terjaga ditengah-tengah maraknya persaingan.
Membangun popularitas sebuah merek menjadi merek yang
terkenal tidaklah mudah. Namun demikian, popularitas adalah
salah satu kunci yang dapat membentuk brand image pada
konsumen.

Menurut Bilson (2001:45) mengukur people dapat dilakukan
dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut:
1) Kompetensi, yaitu orang-orang yang bertugas dapat melakukan
tugasnya dengan sangat handal serta penuh keahlian pada
bidangnya masing masing.
2) Kesopanan, yaitu orang-orang yang memberikan jasa selalu
bersikap ramah, baik, sopan kepada konsumen.
3) Selektif, yaitu orang-orang yang menjadi penyaji jasa sebelum di
pekerjakan harus memenuhi syarat yang telah ditetapkan oleh
masing – masing perusahaan penyedia jasa.
4) Komunikatif, yaitu orang-orang yang menyajikan jasa akan selalu
memberikan informasi penting yang akan disampaikan kepada
konsumen.

Pengertian People (Orang) Menurut Zeithaml, Bitner, dan
Gremler (2010, p.26) people adalah semua orang yang memainkan
peranan dalam penyajian layanan yang dapat mempengaruhi
persepsi konsumen. Elemen-elemen dari ”people”adalah pegawai
perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian
karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap
persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service
counter).
Kesuksesan pemasaran suatu jasa sangat bergantung pada
seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.
Banyak contoh jasa yang gagal atau berhasil sebagai konsekuensi
manajemen sumber daya manusia yang tidak efektif atau yang
efektif. Pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada
minat yang lebih besar dalam pemasaran internal. Hal ini menyadari
pentingnya motivasi, pelatihan dan mempertahankan kualitas
karyawan dengan mengembangkan pekerjaan untuk memuaskan
kebutuhan individu. Penurunan keuntungan, minat beli konsumen,
peningkatan keluhan konsumen dan ketidakpuasan konsumen
membutuhkan serangkaian program yang berfokus pada personel
(people) yang menghasilkan jasa tersebut. Menurut Zeithaml dan
Mary Jo Bitner (2010, p.27) people meliputi employee (tenaga
kerja), customers (konsumen), dan communicating (komunikasi).
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa maka orang
yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas
jasa yang diberikan. Keputusan dalam “orang” ini berarti
berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen
sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka
pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan
mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi
kebutuhannya. Pentingnya “orang” dalam pemasaran jasa berkaitan
erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi
atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu
perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen
internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan
tersebut adalah untuk mendorong “orang” dalam kinerja
memberikan kepuasan kepada konsumen.

Perusahaan yang menawarkan jasa memiliki karakter yang
berbeda dengan perusahaan non jasa. Oleh karena itu, strategi yang
dilakukan oleh perusahaa jasa pun berbeda dengan perusahaan non
jasa. Perbedaan startegi ini dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar dari jenis
produk yang dihasilkan. Pada pemasaran jasa terdapat beberapa
aspek yang perlu diperhatikan yang biasa disebut dengan bauran
pemasaran jasa.
Menurut Zeithaml dan Bitner di dalam buku Ratih Hurriyati
(2015:48) mengemukakan bahwa : “Bauran pemasaran jasa adalah
elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh
perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan
akan dipakai untuk memuaskan konsumen.”
Selanjutnya Zeithaml dan Bitner dalam Rutih Hurriyati
mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional
marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu product (produk), price (harga),
place (tempat/lokasi) dan promotion (promosi). Sementara itu,
untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas
(expanded marketing mix for services) dengan panambahan unsur
nontraditional marketing mix, yaitu people (orang), physical
evidence (fasilitas fisik) dan process (proses), sehingga menjadi
unsur 7P. Penjelasan ketujuh unsur tersebut (Ratih Hurriyati,
2015:50-65), yaitu:
21

1. Produk Jasa (The Service Product)
   Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan,
   tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
   dari pada dimiliki karena manfaat dari jasa tersebut
   dirasakan saat proses jasa berlangsung, serta pelanggan
   lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
   mengkonsumsi jasa tersebut.
2. TarifJasa (Price)
   Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran
   pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan
   dari suatu usaha/bisnis. Keputusan penentuan harga juga
   sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat yang
   dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan
   peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.
3. Tempat/Lokasi Pelayanan (Place/Service Location)
   Untuk produk pada industri jasa, place diartikan
   sebagai tempat pelayanan jasa tersebut disampaikan dan
   dirasakan oleh pelanggan. Lokasi pelayanan jasa yang
   digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang
   dituju merupakan keputusan kunci. Tempat juga penting
   sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan
   diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari
   jasa.
4. Promosi (Promotion)
   Menurut Buchari Alma dalam Ratih Hurriyati
   (2015:57) promosi adalah suatu bentuk komunikasi
   pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang
   berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau
   membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas
   perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
   membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
   perusahaan yang bersangkutan. Promosi salah satu faktor
   penting penunjang keberhasilan sebuah perusahaan.
5. Orang/Partisipan (People)
   Orang (people) adalah semua pelaku yang
   memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat
   mempengaruhi persepsi pembeli. Elemenelemen dari
   ‘people’ adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan
   konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan
   tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan
   dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh
   terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan
   penyampaian jasa (service encounter).
6. Sarana Fisik (Physical Evidence)
   Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata
   turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk
   membeli dan mengginakan produk jasa yang ditawarkan.
   Unsur-unsur yang termasuk di salam sarana fisik antara
   lain bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo,
   warna, dan barang-barang lainnya yang disatukan
   dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul,
   label, dan lain sebagainya. Sedangkan menurut Rambat
   Lupiyoadi (2014:94) bukti fisik merupakan lingkungan
   fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi
   dengan konsumen.
7. Proses (Process)
   Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme,
   dan aliran aktivitas yang digunakan untuk
   menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti
   suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan
   melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan
   dan keinginan konsumennya.

Jasa memiliki karakteristik yang luas, yang membedakan dari
produk berupa barang. Karakteristik tersebut menimbulkan
implikasi yang penting dalam pemasaran jasa. Kotler dan Armstrong
(2012, p.260) menjelaskan jasa memiliki empat karakteristik utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)
   Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, atau
   menggunakan indra lainnya sebelum jasa itu dibeli. Hal ini lah
   yang membedakan jasa dengan hasil produksi (produk)
   perusahaan. Penampilan suatu barang jasa diwakili oleh wujud
   tertentu seperti perbuatan, penampilan, atau sebuah usaha
   lainnya yang tidak dapat disimpan, dipakai, atau ditempatkan di
   suatu tempat yang kita inginkan. Wujud inilah yang dapat
   membentuk pengalaman dan mempengaruhi kepuasan
   konsumen. Hal inilah yang membuat sulit untuk mengevaluasi
   suatu produk layanan. Oleh karena itu, tugas perusahaan adalah
   untuk memberikan pelayanan yang nyata pada satu atau lebih
   cara dan mengirim sinyal yang tepat tentang kualitas perusahaan.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
   Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia pelayanannya,
   baik orang-orang maupun mesin. Jika seorang karyawan
   memberikan pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari
   pelayanan tersebut karena pelanggan juga hadir pada saat jasa
   dihasilkan. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
   Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
   persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan baru
   kemudian dikonsumsi, jasa biasanya dijual dahulu kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan atau tidak
   dipisahkan.
3. Bervariasi (Variability)
   Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang
   menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
   Misalnya jasa yang diberikan oleh suatu hotel. Walaupun setiap
   hotel mempunyai standar yang sama, tetapi jasa yang diberikan
   akan bervariasi.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
   Suatu jasa tidak dapat disimpan untuk dipakai kedepannya.
   Seorang calon penumpang yang telah membeli tiket pesawat
   untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi,
   walaupun dia tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa
   tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan
   berfluktuasi, perusahaan jasa dapat menghadapi masalah yang
   rumit.

Definisi dari pemasaran jasa yang dikutip oleh Kotler dan
Keller (2009, p.4) adalah setiap tindakan jasa adalah perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Lovelock dan Gummesson (2011, p.36)
mendefinisikan bahwa pelayanan (service) adalah sebuah bentuk
jasa dimana para pelanggan atau konsumen dapat memperoleh
manfaat melalui nilai jasa yang diharapkan. Konsep pemasaran jasa
secara sederhana sebagai usaha untuk mempertemukan produk atau
jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dengan calon pelanggan
yang akan menggunakan jasa tersebut, oleh karena itu produk dan
jasa yang dihasilkan oleh suatu atau perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan

“Strategi adalah rencana manajer yang berskala besar dan
berorientasi kepada masa depan untuk berinteraksi dengan lingkungan
persaingan guna mencapai sasaran-sasaran perusahaan” (Pearce dan
Robinson,1997:2 dalam Amirullah, 2015:4).
Pemahaman yang baik mengenai konsep strategi dan konsepkonsep lain yang bersangkutan sangat menentukan suksesnya strategi apa
yang akan disusun. Konsep-konsep tersebut adalah:
a. Distinctive Competence: tindakan yang dilakukan perusahaan supaya
dapat melakukan kegiatan lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya.
Distinctive Competance ini meliputi keahlian tenaga kerja dan
kemampuan sumberdaya.
b. Competitive Advantage: kegiatan spesifik yang dikembangkan
perusahaan untuk melakukan yang lebih baik disbanding dengan
pesaingnya. Strategi yang digunakan untuk memperoleh keunggulan
dalam bersaing adalah cost leadership, differensial dan focus.

Menurut Lupiyoadi (2006) dalam Wibowo dan Priansa (2017)
Pemasaran jasa merupakan setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah
satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011) dalam Wibowo dan Priansa
(2017) Pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana
perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya,
mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang
dilaukan pada saat penyerahan jasa.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto
(2011:236) Pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang
dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik
diketahui sebagai service triangle yang memperkuat pentingnya orang
dalam perusahaan dalam membuat janji mereka dan sukses dalam
membangun customer relationship.

Rumah kualitas menampilkan keinginan dan kebutuhan pelanggan (Suara
Pelanggan) di sebelah kiri, dan tanggapan teknis tim pengembangan untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhan di bagian atas. Matriks ini terdiri dari beberapa
bagian atau submatries yang tergabung bersama, masing-masing berisi informasi
yang terkait dengan yang lain (Cohen, 1995). Rumah kualitas terdiri dari:
A. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
B. Matriks perencanaan (riset pasar dan perencanaan strategis)
C. Persyaratan Teknis
D. Hubungan (dampak respon teknis terhadap kebutuhan dan manfaat pelanggan)
E. Korelasi Teknis
F. Matriks teknis

Menurut Dudung (2012) manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD
bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan
kualitas dan produktivitasnya secara berkesinambungan. Manfaat-manfaat tersebut,
antara lain:

1. Fokus pada pelanggan
   QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan.
   Informasi tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan
   pelanggan yang spesifik.
2. Efisiensi waktu
   QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan
   pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas.
3. Orientasi kerja sama tim
   QFD merupakan pendekatan kerja sama tim. Semua keputusan dalam proses
   didasarkan pada consensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan
   brainstorming.
4. Orientasi pada dokumentasi
   Salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD dokumen komprehensif
   mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan
   perbandinganya dengan persyaratan pelanggan.

Secara umum, QFD merupakan suatu alat/metode yang digunakan untuk
memusatkan perhatian pada hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen dalam penyusunan standar layanan. Cohen (1995) mendefinisikan QFD
sebagai metode untuk perencanaan dan pengembangan produk terstruktur yang
memungkinkan tim pengembangan untuk menentukan secara jelas keinginan dan
kebutuhan pelanggan, dan kemudian mengevaluasi setiap produk yang diusulkan
atau kemampuan layanan secara sistematis dalam hal dampaknya untuk memenuhi
kebutuhan itu. Proses QFD melibatkan membangun satu atau lebih matriks (tabel
kualitas) atau disebut juga House of Quality (HOQ). Sedangkan Menurut Ginting (2010) QFD adalah suatu cara untuk
meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen
kemudian menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan suatu
barang atau jasa pada setiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan. Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap
produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan
jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimal pada
setiap tahap pengembangan produk.

Dalam menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas, perusahaan
diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya
melalui skala pengukuran. Model Servqual memiliki aplikasi skala pengukuran
yang disebut dengan multiple item scale yang merupakan hasil penelitian
Parasuraman dkk. Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk
pelayanan. Instrumen tersebut merupakan merupakan suatu format dalam
menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk
menentukan kualitas jasa suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas jasa.
Caranya yaitu dengan merata-ratakan perbedaaan nilai yang dihasilkan dari masing- masing bagian yang membentuk kelima dimensi.
Salah satu aplikasi yang digunakan dari skala pengukuran Servqual ini adalah
dengan menentukan nilai kepentingan relatif lima dimensi yang mempengaruhi
persepsi pelanggan. Pendekatan ini melakukan regresi nilai persepsi kualitas
pelanggan dengan masing-masing nilai dimensi Servqual

Terdapat lima dimensi Servqual menurut Parasuraman dkk (1985) yaitu:

1. Berwujud (Tangiable)
   Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
   eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
   yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
   dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliabilitas
   Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
   dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
   Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
   (responsive) dan tepat kepada pelanggan dan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
   Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai peruasahaan
   untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (Empathy)
   Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
   diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
   mereka.

Menurut Lovelock dkk (2010) mendefinisikan Kualitas layanan dari sudut
pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan. Menurut Parasuraman dkk (1985) Service quality
(kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan
dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan
kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting
bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan
dalam mengahadapi persaingan bisnis. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk.
Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).

Kepuasan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan yang diterima terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan mereka. Jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian
pelanggan atas kinerja produk / jasa tergantung banyak faktor, terutama jenis
hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen
sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk / jasa
dengan merek yang sudah mereka anggap positif (Kotler dan Keller, 2009).
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya
faktor kepuasan pelanggan dalam dunia bisnis oleh karena itu perlu dipahami
komponen-kompenen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya
kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu sebagai suatu
keadaan saat kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau
jasa yang dikonsumsi.
Banyak perusahaaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran lebih
baik. Pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan
tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, hasilnya adalah kesetiaan
pelanggan yang tinggi. Namun Kotler (1997) berpendapat bahwa perusahaan yang
berfokus pada pelanggan, sasaran utamanya bukan hanya untuk pelanggan,
dikarenakan perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk
karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Perusahaan mengeluarkan
lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin mengalihkan
dana yang seharusnya untuk meningkatkan kepuasan mitra usaha, pada akhirnya
perusahaan harus beroperasi dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi
dengan memberikan kepuasan juga kepada pihak-pihak lain yang berkepentingan
sesuai dengan batasan jumlah sumber daya.

Bagaimanapun produk jasa tidak ada yang benar-benar sama satu sama
lainnya. Oleh karena itu, untuk memahami sektor ini, Griffin (1996) dalam
Lupiyoadi (2013) menyebutkan ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa
ini. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai
bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa
diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.
Cara lain untuk mengklasifikasikan jasa adalah dengan menggunakan
kesamaannya dengan operasi manufaktur. Lupiyoadi (2013) menyebutkan jasa
dapat dibagi menjadi tiga kelompok. Pertama jasa murni (pure service), jasa yang
tergolong kontak tinggi dan dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar
sangat berbeda dengan manufaktur. Sebagai contoh, jasa tukang cukur, dan ahli
bedah. Kedua jasa semi manufaktur (quasumanufacturing service), jasa yang
tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan, dan konsumen tidak harus menjadi
bagian dari proses produksi jasa. Contohnya, jasa perbankan, jasa asuransi, kantor
pos, dan pengiriman. Ketiga jasa campuran (mixed service), merupakan kelompok
jasa yang tergolong kontak menengah (moderat-contact), gabungan beberapa sifat
jasa murni dan semi manufaktur. Misalnya jasa bengkel, jasa laundry, ambulans,
pemadam kebakaran, dll.

Karakteristik dari layanan atau jasa yang dijelaskan oleh Kotler dan Keller
(2009) meliputi empat hal berikut:

1. Tidak berwujud (intangible)
   Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat
   dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Konsep intangibility
   memiliki dua pengertian yaitu:
   a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
   b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
   secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
   Pelayanan atau jasa dihasilkan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki
   oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan
   bagian dari pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya
   interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
3. Tidak tahan lama (perishability)
   Pelayanan merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan sebagai persediaan
   yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan karena hal tersebut maka
   pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak
   digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
4. Bervariasi (variability)
   Pelayanan selalu mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
   pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat
   sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak
   variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana
   pelayanan tersebut dihasilkan.
   Sedangkan Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2013) menyebutkan
   karakteristik jasa, sebagai berikut:
5. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
   dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
   konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
6. Unstorability (tidak dapat disimpan)
   Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
   dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan)
   mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
7. Customization (kustomisasi)
   Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misal, pada jasa
   asuransi dan kesehatan.

Definisi jasa menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah setiap tindakan
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud (intagible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sementara
Vargo dkk (2004) mendefinisikan jasa/layanan sebagai aplikasi khusus kompetensi
(keterampilan dan pengetahuan), melalui perbuatan, proses, dan pertunjukan untuk
kepentingan entitaslain atau entitas itu sendiri. Jasa berbeda dengan barang, dimana
pembuatan barang dilakukan melewati suatu proses produksi. Jasa dihasilkan dari
pemberian manfaat sesuatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada
pengguna jasa, dengan penyampaian tertentu dari pihak jasa.

Penelitian ini kualitas pelayanan (service quality) dipengaruhi oleh beberapa faktor
yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Bentuk jasa yang tidak terlihat, tidak dapat diraba dan dirasakan sebelum konsumen
membeli membeli, bentuk fisik dari sebuah produk menjdi sangat penting bagi
konsumen karena mereka dapat melihat secara langsung produk yang akan dibeli.
Konsumen dapat melihat wujud nyata produk yang akan dikonsumsi, kepuasan
konsumen akan ada terutama saat harapan atau persepsi akan produk sesuai dengan
kenyataan yang ada.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Segala kinerja yang dilakukan
perusahaan yang sesuai dengan ekpektasi konsumen akan mendapat penilaian yang
baik dari pelanggan.
Tanggapan bagi layanan jasa sangat penting, pelanggan akan melihat seberapat cepat
perusahaan memberikan tanggapan yang cepat (responsif) kepada pelanggan dan
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Menurut Parasuraman et al
(1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani, (2006) daya tanggap (responsiveness) yaitu
suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, dan
membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Daya tanggap yang dilakukan perusahaan akan mendapat perhatian penuh
dari pelanggan dan mereka akan menilai bagaimana ketanggapan perusahaan,
sehingga timbul kepuasan pelanggan karena adanya respon yang diberikan
perusahaan. Jika respon yang diberikan perusahan baik, maka kepuasan yang
didapatkan akan positif dan sebaliknya bila respon yang diberikan perusahaan lama
atau tidak sesuai harapan maka kepuasan pelanggan akan negatif. Menurut Kotler dan
Susanto (2000) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap
perusahaan. Berdasarkan definisi ini diketahui bahwa layanan yang diberikan
perusahaan harus dapat tertanam dalam benak pelanggan, dimana keyakinan yang
dimiliki pelanggan haruslah baik agar kepuasan dapat terjadi.
Menurut Parasuraman et al (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati
(emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan. Jadi tidak hanya pelanggan yang memiliki pengetahuan
akan produk yang ditawarkan, namun juga perusahaan haruslah memiliki
pengatahuan akan konsumennya. Perusahaan haruslah memiliki hubungan yang
terjalin baik dengan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam memberikan service quality ini terdapat gap- gap yang dikenal dengan Service Quality Model. Model ini mendefinisikan gap-gap
yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi yang dapat menyebabkan kegagalan
dalam memberikan kualitas pelayanan. Gap-gap tersebut antara lain :

1. Gap 1: Gap between Consumer Expectation and Management Perception
   (Gap antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen).
   Manajemen tidak selalu benar memahami apa yang pelanggan inginkan.
2. Gap 2: Gap between Management Perception and Service quality
   Specification (Gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi dari
   kualitas layanan). Manajemen mungkin benar mengetahui apa yang
   pelanggan inginkan, tetapi tidak menetapkan standar kinerjanya.
3. Gap 3: Gap between Service quality Specification and Service Delivery
   (Gap antara spesifikasi dari kualitas layanan dengan layanan yang
   diberikan). Manajemen sudah menetapkan standart kualitasnya sendiri
   namun pada saat moment of truth layanan yang ada tidak sesuai dengan
   yang diharapkan karena terdapat karyawan yang mengabaikan standar
   kerja ataupun tidak berkompeten dalam memberikan layanan ke
   konsumen.
4. Gap 4: Gap between Service Delivery and External Communication (Gap
   antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap
   konsumen). Perusahaan telah mengkomunikasikan produk atau
   layanannya dengan sangat menarik, namun pada kenyataannya janji yang
   ditawarkan tidak sesuai dengan harapan konsumen.
5. Gap 5: Gap between Expected Service versus Perceived Service (Gap
   antara ekspektasi terhadap layanan dengan layanan yang diterima). Gap
   ini menunjukkan antara kualitas layanan yang diberikan dengan yang
   diharapkan konsumen atau pelanggan. Bila harapan yang ada sesuai atau
   lebih mak konsumen akan puas dan bila layanan yang diterima dibawah
   harapan konsumen maka akan timbul ketidakpuasan.

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri dari
berbagai unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi
strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Unsur
bauran pemasaran jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011) terdiri atas tujuh hal
sebagai berikut:
a Produk
Produk merupakam keseuruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Tidak seperti pada bauran
pemasaran barang yang memiliki bentuk nyata dalam produknya, jasa
lebih pada manfaat dan nilai yang didapatkan konsumen. Produk jasa
disini disebut total produk yang mencangkup:

• Produk inti (core product), merupakan fungsi inti produk tersebut
• Produk yang diharapkan (expected product)
• Produk tambahan (augmented product)
• Produk potensial (potential product)
  Tiga unsur selain core product merupakan unsur yang potensial untuk
  dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut berbeda
  dengan produk orang lain. b Penentuan Harga
  Untuk memutuskan strategi penentuan harga harus diperhatikan tujuan
  dari penentuan harga sendiri, antara lain sebagai berikut:
• Bertahan
• Memaksimalkan laba
• Memaksimalkan penjualan
• Gengsi dan prestis
• Pengembalian atas investasi (return of investment – ROI)
  Metode penentuan harga antara lain sebagai berikut:
  a Penentuan harga biaya plus (cost plus pricing)
  b Penentuan harga tingkat pengembalian (rate of return pricing)
  c Penentuan harga paritas persaingan (competitive parity pricing)
  d Penentuan harga rugi (loss leading pricing)
  e Penentuan harga berdasarkan nilai (value based pricing)
  f Penentuan harga relasional (relationship pricing)
  c Tempat (Sistim Penyampain Jasa)
  Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas
  saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
  penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
  Baik lokasi maupun saluran pemilihannya sangat tergantung pada kriteria
  pasar dan sifat jasa itu sendiri.
  d Promosi
  Bauran promosi (promotion mix) terdiri atas:
• Iklan (advertising)
• Penjualan perorangan (personel selling)
• Promosi penjualan (sales promotion)
• Hubungan masyarakat (public relation)
• Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
• Surat pemberitahuan langsung (direct mail)
  e Orang
  Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa orang berfungsi sebagai
  penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
  Keputusan dalam “orang” ini berarti berhubungan dengan seleksi,
  pelatihan, motivasi, dan sumber daya manusia. Pentingnya “orang” dalam
  pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Terdapat empat
  kriteria peranan atau pengaruh dari aspek “orang” yang mempengaruhi
  konsumen sebagai berikut:
• Contactor: “orang” di sini berinteraksi langsung dengan
  konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat
  mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
• Modifiers: “orang” di sini tidak langsung mempengaruhi
  konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.
• Influencers: “orang” di sini mempengaruhi konsumen dalam
  keputusan untuk membeli tetapi tidak secra langsung kontak
  dengan konsumen.
• Isolated: “orang” di sini tidak secara langsung ikut serta dalam
  bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan
  konsumen.
  21
  f Proses
  Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan,
  terutama dalam hal sistim penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan
  dalam unsur proses untuk menghasilkan kualitas jasa, yaitu sebagai
  berikut:
  a Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan
  biaya, peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi.
  b Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas
  dalam produksi yang mampu menimbulkan naiknya harga
  c Kecenderungan menciptakan spesialisasi yang terkait dengan
  unsur mengurangi kompleksitas.
  d Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah
  pelayanan yang diberikan
  g Layanan Konsumen
  Layanan konsumen mengarah pada aktivitas pra transaksi, saat
  transaksi, dan pasca transaksi. Strategi layanan konsumen menurut
  Lovelock dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011) mencangkup
  sebagai berikut:
• Identifikasi misi jasa
• Penentuan sasaran dari layanan konsumen
• Perumusan strategi layanan konsumen
• Implementasi.

Jasa menjadi sangat berarti ketika jasa yang diberikan berkualitas dan sesuai dengan
harapan para konsumen. Setiap perusahaan akan memberikan jasa walaupun dengan
proporsi yang berbeda – beda sesuai dengan produk apa yang mereka tawarkan
kepada konsumen, dimana setiap tahunnya perusahaan jasa terus mengalami
pertumbuhan dan perkembangan sesuai dengan kebutuhan saat ini.
Menurut Kotler dan Keller (2006) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai
berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production
may or may not be tied to a physical product.”
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Jasa sendiri
merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan yang tidak berwujud namun, dapat
dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Menurut Lupioyadi dan Hamdani (2006) jasa
merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) konsumen. Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat diambil kesimpulan
bahwa jasa merupakan segala tindakan yang dilakukan produsen atau perusahaan,
dimana memilki sifat barang yang tidak berwujud dan dapat disertai dengan barang
fisik ataupun tidak.
Adapun karekteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009) ialah:

1. Tak berwujud (intangible). Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
   dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2. Tak terpisahkan (inseparability. Jasa diproduksi dan dikonsumsi
   sekaligus karena itulah jasa menjadi tak terpisahkan.
3. Bervariasi (variability). Jasa tergantung pada siapa yang
   menyediakannya, kapan dan dimana dan kepada siapa, sehingga jasa
   sangat bervariasi.
4. Dapat musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan, bila diperlukan
   jasa baru aka nada sehingga setelah jasa digunakan maka akan hilang
   atau musnah.

Saat ini perusahaan tidak hanya menciptakan produk atau barang saja, mereka mulai
menyediakan berbagai layanan jasa untuk produknya. Ini semua dilakukan untuk
membuat pelanggan merasa puas dan juga membuat perusahaan dapat bertahan dalam
kuatnya persaingan yang ada, untuk itulah diperlukan pemasaran jasa sebagai salah
satu kegiatan pemasaran untuk mendapatkan nilai lebih dari pelanggan yang tidak
hanya barang sekedar dari produk fisik saja.
Berikut beberapa definisi pemasaran jasa menurut ahli ialah sebagai berikut:
Rangkuti ( 2002) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Menurut Lupiyoadi (2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada
pihak lain yang secara prinsip. Zeithaml dan Bitner (2003) menyatakan bahwa
pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan
harus dijaga sedangkan menurut Umar (2003), pemasaran jasa adalah pemasaran
yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen
berhadapan dengan produsen.

Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk berhubungan
dengan pelanggan, untuk mengerti dan memahami apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh konsumen. Pemasaran memiliki peran penting dalam perusahaan, bila pemasaran yang dilakukan perusahaan baik maka feedback yang didapatkan dari
konsumen pun baik. Pemasaran merupakan salah satu kunci kesuksesan perusahaan. Menurut Kotler (2009) pemasaran sebagai suatu proses sosial yang memberikan
kepada individu dan kelompok – kelompok apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan dan mempertukarkan produk – produk dan nilai dengan individu
dan kelompok lainnya.
American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai proses
perencanaan dan pelaksanaan rencana penetapan harga, promosi, dan distribusi dari
ide – ide, barang – barang dan jasa – jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan – tujuan individual dan organisasional. Berdasarkan penjelasan
diatas, pemasaran tidak hanya sebatas memasarkan produk atau jasa ke konsumen
tetapi juga terdapat hal lainnya, dimana selain berorientasi untuk mendapatkan laba
juga berorientasi untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui bahwa pemasaran tidak hanya sebatas
kegiatan memasarkan dan menyampaikan barang atau jasa kepada konsumen tetapi
merupakan seluruh kegiatan yang berkaitan untuk memuaskan konsumen dan
membangun hubungan yang kuat dengan konsumen. Hubungan inilah yang membuat
barang atau jasa yang ditawarkan menjadi lebih mudah untuk dikenal dan diterima
konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2018), bauran pemasaran jasa adalah sekumpulan alat
pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasaran dalam pasar sasaran. Manajemen pemasaran mengenal empat strategi
pemasaran yang lazim disebut bauran pemasaran barang 4P, yaitu produk (product),
distribusi (place), promosi (promotion), dan harga (price). Namun dalam pemasaran
jasa disebut dengan bauran pemasaran jasa 7P, yaitu 4P bauran pemasaran produk
ditambah 3P, yaitu orang (people), proses (process), dan lingkungan fisik (physical
evidence).

Menurut Lupiyoadi (2018), menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah
bagian dari sistem jasa keseluruhan yang menunjukan perusahan tersebut
memiliki bentuk kontak dengan konsumennya, mulai pengiklanan hingga
penagihan.

Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai
hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, dan
pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi (patransaksi) akan turut memengaruhi
kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus
sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan
menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Strategi layanan konsumen menurut Christopher Lovelock mencakup hal-hal
sebagai berikut:

• Identifikasi misi jasa.
• Penentuan sasaran dari layanan konsumen.
• Perumusan strategi layanan konsumen.
• Implementasi.

Hal ini yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi
(promotion mix). Bauran promosi terdiri atas:

• Iklan (advertising).
• Penjualan perorangan (personel selling).
• Promosi penjualan (sales promotion).
• Hubungan masyarakat (public relation).
• Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
• Surat pemberitahuan langsung (direct mail).
  Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa
  mereka. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu:

1. Identifikasi terlebih dahulu audiens targetnya: hal ini berhubungan dengan
   segmentasi pasar.
2. Tentukan tujuan promosi: apakah untuk menginformasikan, memengaruhi,
   atau mengingatkan.
3. Kembangkan pesan yang disampaikan : hal ini berhubungan dengan isi
   pesan (apa yang harus disampaikan), struktur pesan (bagaimana
   penyampaikan pesan secara logis), gaya pesan (ciptakan bahasa yang
   kuat), sumber pesan (siapa yang harus menyampaikannya).
4. Pilih bauran komunikasi : apakah itu komunikasi personal (personal
   communication) atau komunikasi nonpersonal (nonpersonal
   communication).

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Dalam
penyampaian jasa ada tiga pihak yang terlibat, yaitu:

1. Penyedia jasa.
2. Perantara.
3. Konsumen.
   Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat memilih
   saluran yang tepat untuk penyampaian jasanya, sebab akan angat memengaruhi
   kualitas jasa yang diberikan.
   Saluran distribusi yang dapat dipilih, antara lain:
4. Penjual langsung (direct sales).
5. Agen (agent) atau broker.
6. Agen/broker penjual atau pembeli.
7. Waralaba (franchises) dan pengantar jasa terkontrak (contracted service
   deliverers).

Strategi penetuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai
kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen
untuk membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut
memengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting
adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi
pemasaran secara keseluruhan.
Dalam memutuskan strategi penentuan harus diperhatikan tujuan dari
penentuan harga itu sendiri, antara lain:

• Bertahan.
• Memaksimalkan laba.
• Memaksimalkan penjualan.
• Gengsi atau prestis.
• Pengembalian atas investasi (return of investment-ROI).
  Sedangkan faktor-faktor yang memengaruhi penentuan harga adalah :

1. Pemosisisan jasa.
2. Sasaran perusahaan.
3. Tingkat persaingan.
4. Siklus hidup jasa.
5. Elastisitas permintaan.
6. Struktur biaya.
7. Sumber daya yang digunakan,
8. Kondisi ekonomi secara umum.
9. Kapasitas jasa.

Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis dalam keputusan
strategi produk jasa, yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks
memperlihatkan beberapa kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa itu
sendiri (apakah ada perubahanatau tidak) dan aspek pasar yang dilayani(apakah
pasar/segmen lama atau baru). Dari dua hal ini ada empat alternatif strategi
yang dapat dilakukan oleh perusahaan jasa : apakah akan melakukan penetrasi
pasar, pengembangan jasa, pengembangan pasar, atau mencoba melakukan
diversifikasi pada jasa lain.

Bukti fisik (physical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan
dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik, yaitu:
a) Bukti penting (essential evidence): merupakan keputusan-keputusan yang
dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari
gedung, ruang, dan lain-lain.
b) Bukti pendukung (peripheral evidence): merupaan nilai tambah yang bila
berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai
pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam
proses produksi jasa.

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam
produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi
membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”.
Terutama pada produksi jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya
kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa di sini adalah Total Produk. Total
Produk terdiri atas:
a) Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk tersebut.
b) Produk yang diharapkan (expected product).
c) Produk tambahan (augmented product).
d) Produk potensial (potensial product).

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas
berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar
implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan
sukses. Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda
dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan
karakteristik jasa dan barang sebagaimana yang telah dibahas sebelumnya. Bauran
pemasaran produk barang mencangkup 4P: product, place, dan promotion.
Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para
pakar pemasaran menambahkan tiga unsur lagi: people, process,dan customer
service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana tahapan operasi hingga
konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan serta
mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain
terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak untuk semua jenis jasa).
Sebagai suatu bauran, unsur-unsur tersebut saling memengaruhi satu sama lain
sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan memengaruhi
strategi pemasaran secara keseluruhan.
Dengan demikian, unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu:
a. product (produk): jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
b. Price (harga): bagaimana strategi penentuan harga.
c. Promotion (promosi): bagaimana promosi yang harus dilakukan.
d. Place (tempat): bagaimana sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan.
e. People (orang): jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam
pemberian jasa.
f. Process (proses): bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
g. Customer service (layanan konsumen): tingkat jasa yang bagaimana yang
akan diberikan kepada konsumen

Menurut Kotler, setidaknya tiga langkah dalam melakukan positioning, yaitu :

1. Mengenali keunggulan-keunggulan yang mungkin dapat ditampilkan
   dalam hubunagn dengan pesaing.
2. Memilih keunggulan-keunggulan yang paling kuat atau menonjol.
3. Menyampaikan keunggulan itu secara efektif kepada target pasar.
   Tidak semua keunggulan merupakan indikator yang bisa ditampilkan ke pasar,
   tetapi harus diseleksi. Menurut Kotler, sebuah keunggulan yang patut ditampilkan
   harus memenuhi kriteria: penting, berbeda, lebih unggul dibandingkan pesaing,
   dapat dikomunikasikan, tidak mudah ditiru,terjangkau, dan menguntungkan.
   a. Penting
   Keunggulan itu harus merupakan kemampuan yang dianggap sangat penting
   oleh cukup banyak pembeli.
   b. Berbeda
   Belum ada pesaing yang menawarkan atau memosisikan keunggulan itu atau
   mereka sudah ada yang menawarkan namun masih dengan cara yang lebih
   umum.
   c. Superior (Unggul)
   Keunggulan itu lebih baik dibandingkan dengan produk atau jasa lain yang
   dimiliki pesaing.
   d. Dapat Dikomunikasikan
   Keunggulan itu dapat dikomunikasikan dan menjadi perhatian pembeli atau
   calon pembeli.
   e. Pelopor
   Pesaing sulit meniru keunggulan yang dimiliki tersebut.
   f. Harga Terjangkau
   Pembeli mampu membayar biaya keunggulan yang ditambahkan dalam
   produk tersebut.
   g. Menguntungkan
   Perusahaan dapat memperoleh laba dari pemberian keunggulan tersebut.
   Sebagai contoh dalam jasa perbankan, bidang-bidang keunggulan yang
   mungkin dimiliki oleh sebuah bank dapat berupa:
   a) Keamanan finansial.
   b) Kenyamanan.
   c) Cepat dan menyenangkan.
   d) Tingkat bunga kredit murah (terutama berlaku pada bank konvensional
   da bukan pada bank yang menerapkan sistem syariah karena pada bank
   syariah bunga dianggap riba dan tidak diberlakukan).
   e) Proses kredit yang sederhana (tidak menjengkelkan).
   f) Layanan secara pribadi.
   g) Bimbingan investasi.
   h) Ketersediaan kredit.
   i) Tempat parkir yang luas.
   j) Menguntungkan bagi nasabah.
   k) Pelayanan yang memuaskan.
   l) Jaringan yang luas.
   m) Teknologi yang modern, dan lain-lain

Positioning mencakup perencanaan dan menawarkan citra perusahaan agar target
pasar mengetahui dan menganggap penting posisi perusahaan di mata pesaing.
Namun, positioning yang baik harus mencerminkan bagaimana cara target pasar
mendefinisikan nilai dan melakukan pemilihan produk jasa yang bersaing. Jadi,
bila positioning bicara mengenai bagaimana pemasar membedakan jasanya
dengan pesaing (memilah pesaing), sementara segmentasi bicara mengenai
bagaimana pemasar memilah pasar (konsumen).
Menurut AL Ries dan Trout, positioning tidak hanya menyangkut apa
yang dilakukan terhadap produk dan jasanya dari pesaing. Positioning dalam
teorinya memang banyak mengedepankan unsur komunikasi.

a. Pasar Pelanggan merupakan pasar utama dalam model pasar enam (six
market model). Pelanggan menjadi fokus utama dalam aktivitas
pemasaran. Tidak saja terkait dengan pembeli, tetapi juga pelanggan lain
seperti para perantara (intermediary) dan konsumen akhir (individu
pengguna).
b. Refeal Market mencakup baik pelanggan (customer referral) maupun
nonpelanggan. Pelanggan merupakan pemasar terbaik bagi perusahaan
melalui informasi dari mulut ke mulut yang positif. Customer referral
melibatkan inisiatif pelanggan yang loyal/ puas untuk mereferensikan
perusahaan kepada konsumen lain. Perusahaan perlu memformalkan
persoalan ini dalam proses organisasi guna mendongkrak refferal.
c. Pasar Pemasok/Aliansi, pemasok dan partner aliansi penting karena juga
berperan memberikan akses modal, teknologi, kompetensi, dan
kapabilitas. Hal ini berarti perusahaan tidak harus melakukan integrasi
vertikal tetapi integrasi virtual yang memadukan kapabilitas dan
kompetensi para mitra. Keterpaduan ini memiliki tujuan dan sasaran yang
sama. Sehingga perusahaan dapat lebih fokus pada kompetensi inti yang
dimilikinya.
d. Pasar Pengaruh termasuk para pemegang saham/investor, pemerintah,
pesaing, analisis keuangan, broker, media massa, kelompok perlindungan
konsumen, pecinta lingkungan, dan serikat pekerja. Setiap perusahaan
perlu mengidentifikasi pihak-pihak yang relevan karena setiap sektor
industri dan waktu dapat berbeda.
e. Pasar Rekrutmen yaitu perusahaan membutuhkan input SDM berkualitas
dari pasar tenaga kerja agar dapat mendukung penyampaian customer
service dan daya saing perusahaan. Untuk mendapatkannya perusahaan
perlu menjalin hubungan dengan universitas, agen-agen perekrut
SDM,headbunter, dan lain-lain.
f. Pasar Internal yaitu memuaskan pelanggan berarti setiap departemen dan
individu memberikan dan menerima pelayanan yang tinggi dari yang lain.
Hal ini terkait dengan misi, strategi, dan tujuan bersama. Penerapannya
dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan tentang kemampuan
berkomunikasi, merespons pelanggan, dan melibatkan pegawai dalam
pengambilan keputusan. Perusahaan perlu memilah kelompok pegawai,
yang termasuk dalam contactor, modifier,influencer, dan isolated.

Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai tujuan perusahaan.
Konsep pemasaran menghendaki bahwa kegiatan dalam perusahaan harus
diarahkan pada tujuan pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pengertian
konsep pemasaran menurut Kotler (2012:17) adalah sebagai kunci untuk
mencapai tujuan organisasi.
Konsep pemasaran menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan,
maka harus diketahui kebutuhan pelanggan karena dengan mengetahui kebutuhan
pelanggan akan lebih mudah dalam memuaskan pelanggan.
Konsep pemasaran mempunyai 3 (tiga) unsur pokok yang harus
diperhatikan, yaitu:

1. Orientasi pada konsumen
   Perusahaan harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan
   konsumen. Hal-hal yang peru diperhatikan dalam penerapan
   orientasi konsumen adalah sebagai berikut:
   a. Menentukan kelompok pembeli yang akan dilayani.
   b. Memiliki kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
   penjualan.
   c. Menentukan produk atau program pemasaran.
   d. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,
   apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang
   murah atau model yang baik.
   2.Penyusunan kegiatan secara integral (Integritas marketing)
   a. Beberapa departemen dalam perusahaan harus mengerti bahwa
   tindakan yang mereka ambil memiliki pengaruh yang besar
   terhadap perusahaan, untuk memperoleh dan mempertahankan
   pelanggan.
   b. Dalam kegiatan pemasaran ada penyesuaian dan koordinasi
   antara produk, harga , saluran distribusi, dan promosi.
2. Kepuasan konsumen
   Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka
   panjang akan mendapatkan laba jika banyak sedikitnya kepuasan
   konsumen yang dapat dipnuhi. Ini tidak berarti bahwa
   perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi
   perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan
   kepuasan kepada konsumen.

Pemasaran relasional pada dasarnya adalah suatu alternatif strategi terhadap
pendekatan bauran pemasaran tradisional (yang cenderung transaksional) sebagai
suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan
(sustainable competitive advantage-SCA) dan cara terbaik untuk
mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (Little dan Marandi,2003). Hal
ini sejalan dengan definisi Gronroos (1997) dan teori commitment-trust (Morgan
dan Hunt, 1994). Relasi yang dimaksud mencakup hubungan dengan pemilik
kepentingan yang ada (mulai dari pasar pelanggan, pasar internal, referral market,
pasar pemasok, karyawan, pasar ‘pengaruh’, pemerintah, dan lain-lain).
Dengan kata lain, tampak bahwa pemasaran relasional merupakan implementasi
dari falsafah orientasi kepada pelanggan yang memungkinkan perusahaan
mempertahankan pelanggan melalui loyalitas dan komitmen yang diperoleh dari
pelanggan. Itulah mengapa Gronroos (1994) dan Gummesson (1999)
menyebutkan sebagai suatu pergeseran paradigma dalam ilmu/disiplin pemasaran.

Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting,
karena pemasaran merupakan jantung perusahaan atau bisa dikatakan kelangsungan
hidup perusahaan berada pada kegiatan pemasaran, dimana dalam melakukan
kegiatan pemasaran perusahaan selalu berusaha untuk berkembang dan untuk
pencapaian tujuan perusahaan untuk memperoleh keuntungan. Pemasaran berusaha
mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya serta
bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap
mempertahankan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan kepentingan
perusahaan.
Pengertian pemasaran (marketing) oleh para ahli dikemukakan berbedabeda dalam penyajian dan penekanannya, tetapi semua itu sebenarnya mempunyai
pengertian yang hampir sama antara satu dengan yang lainnya. Berikut ini
beberapa definisi mengenai pemasaran yang penulis kutip dari beberapa para ahli:
Menurut Kotler (2008:5) “Pemasaran adalah mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Memenuhi kebutuhan dengan cara
menguntungkan”.
Selanjutnya Buchari (2009:2) mengemukakan bahwa “Pemasaran
adalah proses manajemen untuk mengidentifikasikan, mengantisipasi, dan
memuaskan pelanggan secara menguntungkan”.

Kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa merupakan implementasi
terhadap proses identifikasi dari konsumen dan calon konsumen. Pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa akan terpenuhi apabila konsumen memperoleh apa
yang mereka inginkan yaitu pelayanan jasa penginapan dan tempat istirahat yang
diharapkan, oleh sebab itu hubungan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh
penyedia jasa erat kaitannya dengan kepuasan konsumen yang diterima.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa harus dengan jenis
jasa dan kondisi yang ada di dalam penyediaan jasa tersebut, karena kesalahan
dalam memberikan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menyebabkan
puas atau tidak puasnya terhadap tingkat kepuasan, bahkan akan memberikan citra
yang kurang baik dari penyedia jasa dari pada memberikan peluang untuk masuk,
serta membuka kemungkinan kepada setiap konsumen untuk beralih kepada
penyedia jasa yang lebih baik.
Menurut Etta Mamang Sangadji dan Sopiah (2013:188) adalah sebagai
berikut: “Tingkat absolut pelayanan barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasikan para konsumen, interaksi pegawai meliputi keramahan, sikap
hormat dan empati serta pelayanan yang diberikan karyawan meliputi ketepatan
waktu dan pelayanan yang diberikan”
Setiap penyedia jasa harus dapat memperhatikan masalah pelayanan ini
dengan sebaik mungkin, karena pelaksanaan sistem pelayanan yang baik dan tepat
dapat memelihara hubungan yang baik dengan konsumen dan berdampak positif
dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen.
Menjadi sebuah konsistensi apabila konsumen merasa kualitas pelayanan
yang diberikan mendekati harapan atau tidak terhadap produk atau jasa yang
diberikan, maka akan menimbulkan minat atau tidak untuk mengkonsumsi kembali
produk atau jasa tersebut dan memahami lagi sistem pelayanan yang diberikan
perusahaan atau penyedia jasa terhadap konsumennya. Dalam hal ini timbulnya
interaksi antara karyawan terhadap konsumen harus lebih baik lagi dan karyawan
harus memberikan pelayanannya secara total dan loyal, karena adanya loyalitas dari
karyawan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen ini menjadikan
citra yang baik bagi perusahaan, sedangkan loyalitas tersebut sangat diperlukan di
dalam perusahaan jasa untuk mengelola bagian pemasarannya, sehingga konsumen
merasa terpenuhi apa yang diharapkannya.

Harapan dan kepuasan konsumen dibentuk oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman saat mengkonsumsi jasa dan opini kerabat. Faktor-faktor
tersebut menyebabkan harapan seorang konsumen yang semula biasa-biasa saja
menjadi sangat kompleks.
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen.
Diantaranya beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh
penyedia pelayanan. Penyedia pelayanan bertanggung jawab penuh untuk
meminimumkan kesalah pahaman dan salah persepsi yang mungkin terjadi dan
menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.
Dalam hal ini penyedia pelayanan harus mengambil inisiatif agar dapat memahami
dengan jelas instruksi dari konsumen itu sendiri, agar penyedia pelayanan mengerti
apa yang harus diberikan.

Kepuasan konsumen merupakan faktor utama bagi perusahaan untuk
memperhatikan bisnis dan memenangkan pesaing diantara perusahaan yang sejenis,
perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar
karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa
puas pada konsumennya. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan
mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena konsumen
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa yang dijual. Namun, apabila
tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka terdapat kemungkinan
bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Philip Khotler di alih bahasakan oleh Benjamin Molan (2008:138)
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya.” Sedangkan menurut Tse dan Wilton (1988) yang dikutif
oleh Fandy Tjiptono (2014:353) “Mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan”.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa, sebenarnya sesuatu
yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benarbenar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau jasa
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-bedad bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.

Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen,
setidaknya disebabkan oleh faktor biaya, waktu penetapan program dan pengaruh
pelayanan konsumen. Ketiga faktor tersebut merupakan pemahaman dan penerapan
suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk pemcapaian
kepuasan yang optimal.
1) Sistem umpan balik terhadap kualitas pelayanan konsumen.
Sangat dibutuhkan untuk mengevaluasi dan perbaikan berkesinambungan
untuk itu perusahaan dapat mengembangkan sistem responsif terhadap
keseluruhan, keinginan dan harapan konsumen.
2) Implementasi
Sebagai bagian dari proses implementasi manajemen harus menentukan
cakupan kualitas pelayanan dan level pelayanan konsumen sebagai bagian
dari kebijaksanaan organisasi.
Sedangkan harapan pelayanan yang efektif menurut Budi W. Soetjipto
1997:23) adalah sebagai berikut:

1. Sebagai organisasi yang dapat menjadi media bagi berkembangnya perusahaan yang
   menitik beratkan pada penyempurnaan yang terus menerus menjadi pemandu upaya
   perbaikan kualitas pelayanan.
2. Teknologi dapat diterapkan untuk memperbaiki sumber daya metode kerja dan sistem
   infomasi yang kesemuanya mendukung keberhasilan upaya perbaikan kualitas
   pelayanan

Pelayanan harus tepat waktu, disiplin dan akurat dengan perhatian dan
keramahan, semua ini penting karena pelayanan yang terdiri dari: kepedulian, suka
memperhatikan, hati-hati dan cermat, ramah, bersedia membantu, bertanggung
jawab dan bijaksana. Atribut ini sangat bergantung pada keterampilan sumber daya
manusianya dan hubungan antara individu/pribadi, komunikasi, pemberdayaan,
pengetahuan, pemahaman dan berbagai macam perilaku eksternal, ukuran yang
digunakan untuk menilai pelayanan pelanggan yaitu:
a) Unsur Pra Transaksi
b) Unsur Transaksi
c) Unsur pasca Transaksi

Suatu dalam memasarkan produk atau jasanya selalu disertai dengan
pelayanan, dengan adanya suatu perusahaan dapat memberikan gambaran
mengenai produknya dengan tujuan untuk menarik minat beli konsumen dan
mengerti serta memahami apa yang akan menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Dalam hal ini suatu perusahaan juga memberikan penjelasan dan
kebijaksanaan yang dapat mengecewakan konsumen, sehingga konsumen dapat
dengan mudah menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen apakah dapat memuaskan ataupun tidak.
Dalam hal ini pelayanan merupakan tujuan utama suatu perusahaan untuk
menghasilkan kepuasan terhadap konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam
jangka panjang merupakan kunci untuk memperoleh keuntungan/laba. Pelayanan
juga merupakan suatu strategi pemasaran yang digunakan oleh setiap perusahaan,
dengan sistem pelayanan yang baik, sesuai/tidakya tergantung kepada konsumen
yang memberikan penialaian.
Definisi pelayanan menurut para ahli: menurut Dahlan, dkk. (1995:646)
yang dikutip oleh Daryanto dan Ismanto Setyobudi (2014:107) “Pelayanan adalah
usaha untuk melayani kebutuhan orang lain”
Selanjutnya menurut Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2009:9)
yang dikutip oleh Daryanto dan Ismanto Setyobudi (2014:108) “Pelayanan
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.”

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas
merupakan suatu bentuk layanan yang memberikan hasil, baik yang berupa kualitas
layanan maupun kualitas jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap
perusahaan sangat beragam, tetapi tujuan pada dasarnya sama yakin dengan
kepuasan konsumen. Untuk memperjelas uraian tersebut, maka peneliti akan
mengemukakan pengertian kualitas menurut para ahli, adalah sebagai berikut:
Menurut Philip Kotler di alih bahasakan oleh Benjamin Molan (2008:143)
“Kualitas adalah totalitas fitur dan karaktersitik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”
Selanjutnya menurut M. N. Nasution (2015:2) dikutip dari Garvin dan Davis (1994)
adalah sebagai berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Bauran pemasaran adalah variabel-variabel pemasaran yang dapat diatur
sedemikian rupa sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan. Fandy
Tjiptono (2014:42) merumuskan bauran pemasaran menjadi 8 P (product, Price,
Promotion, Place, People, Process, Physical Evidence dan Customer Service).

1. Product (produk)
   Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan
   organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini,
   produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat di
   tawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
   tertentu. Produk merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
   diperoleh dan digunakan atau di konsumsi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
   keinginan yang berupa fisik, jasa, orang, organisasi dan ide.
2. Price (harga)
   Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti
   tingkat harga struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di
   antara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-apek ini mirip dengan yang
   biasa dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, ada pula perbedaanya, yaitu bahwa
   karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas
   kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa
   memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula
   jasa yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis.
   Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.
3. Promotion (promosi)
   Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan
   manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri
   atas periklanan, promosi penjualan, direct mmarketing, personal selling dan public
   relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa,
   promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upayameningkatkan
   kenampakan tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi
   juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.
4. Place (tempat)
   Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan
   potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokal fisik (misalnya keputusan mengenai
   di mana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengenai penggunaan
   perantara untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah
   akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket
   liburanlangsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi
   ketersidiaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery system).
5. People (orang)
   Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam
   industri jasa, setiap orang merupakan part-time marketer yang tindakan dan
   perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh
   sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan
   tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dala
   interaksinya dengan pelanggan.
6. Physical Evidence (bukti fisik)
   Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai
   suatu jasa sebelum menkonsumsinya. Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran
   adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik
   dan karakteristik jasa.
7. Process (proses)
   Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact
   services, yang kerap kali berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan
   restoran misalnya, sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya
   menunggu selama proses produksi.
8. Customer Service (pelayanan pelanggan)
   Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa layanan
   pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh
   pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa
   diisolasi hanya pada departemen lamanya pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan
   tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa
   maupun oleh pemasok. Manajemen kuaitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
   berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.

Keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan tergantung dari susunan strategi pemasaran yang ada di perusahaan
tersebut. Setelah memutuskan strategi pemasaran untuk bersaing secara
keseluruhan, perusahaan menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan respon
dari konsumen terhadap kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Salah
satu alat yang digunakan perusahaan dalam menyusun strategi pemasaran adalah
dengan menggunakan bauran pemasaran (marketing mix). Berikut ini definisi
mengenai bauran pemasaran yang penulis kutip dari para ahli:
Menurut Fandy Tjiptono (2014:41) “Bauran pemasaran jasa merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa
yang ditawarkan kepada pelanggan”

Agar terlaksana hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen maka
perlu keterampilan dari pihak manajemen yang dapat melaksanakan fungsi-fungsi
manajemen pemasaran secara optimal. Manajemen pemasaran terjadi bilamana
setidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial yang mempertimbangkan
sasaran dan sarana untuk memeperoleh tanggapan yang diinginkan oleh pihak lain.
Untuk menanggapi proses petukaran diperlukan berbagai usaha dan keterampilan
yang biasanya terjadi dalam pembelian kebutuhan sehari-hari. Menurut Philip
Kotler di alih bahasakan oleh Benjamin Molan (2008:5) “Manajemen pemasaran
sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Menurut Kotler dalam
Tjiptono (2004: 148-150), mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran (Complaint and seggestion system)
   Perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)
   perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para konsumen
   yang ingin menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
   Informasi yang diperoleh dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
   yang berharga kepada perusahaan guna memberikan respon secara
   cepat dan tanggap terhadap semua masalah atau keluhan yang timbul.
2. Survei kepuasan konsumen (Customer satisfacation surveys)
   Perusahaan dalam mengetahui kepuasan konsumen dapat melakukan
   survei melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau dengan cara
   menyediakan daftar pertanyaan yang menyatakan kepuasan dari
   pelayanan yang diberikan. Tujuan dari survei kepuasan konsumen ini
   guna membantu perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik
   secara langsung dan dapat menaruh tanda positif bahwa perusahaan
   menaruh perhatian terhadap konsumennya.
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping)
   Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan memperkerjakan
   beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi konsumen/pembeli ke
   perusahaan lain atau perusahaan sendiri. Tujuan menggunakan
   metode pembeli bayangan ini supaya perusahaan mengetahui
   kekuatan atau kelemahan produk atau pelayanan jasa perusahaan lain
   atau perusahaan sendiri. Selain itu, perusahaan dapat mengatahui
   bagaimana kinerja dari karyawannya ketika berinteraksi langsung
   dengan para konsumen serta bagaimana sikap dari karyawannya
   apabila ada konsumen yang mengeluh.
4. Analisis Pelanggan yang Lari (Lost customer analysis)
   Metode ini sedikit unik dimana perusahaan berusaha menghubungi
   kembali para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang
   telah beralih pemasok. Informasi yang dapat diperoleh berupa alasan
   mereka berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan informasi
   tersebut sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
   kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepusaan dan
   loyalitas konsumen.

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas hasil kerja
produk atau jasa dalam memudahkan harapan pelanggan. Konsumen merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen
terlampaui. Berdasarkan studi literature dan pengalaman menjadi konsultan
beberbagai perusahaan di Indonesia, menurut Irawan (2009:37-39) berpendapat
ada 5(lima) driver utama kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk.
   Ada 6 (enam) elemen dari kualitas produk yaitu, kinerja, daya tahan,
   fitur, reabilita, estetika, dan penampilan produk. Kualitas dapat
   diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan konsumen
   dan upaya perusahaan untuk melakukan perubahan kearah perbaikan
   terus menerus. Konsumen puas setelah membeli atau menggunakan
   produk atau jasa dan ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga
   Harga merupakan suatu nilai yang ditukarkan oleh konsumen dengan
   manfaat dari memiliki ataupun menggunakan produk atau jasa. Harga
   merupakan salah satu faktor penentu konsumen dalam mengambil suatu
   keputusan membeli. Konsumen akan rela membayar sejumlah uang
   untuk produk atau jasa yang memiliki kualitas yang baik dan konsumen
   akan merasa puas apabila produk atau jasa yang dibelinya sesuai dengan
   sejumlah uang yang dikeluarkannya.
3. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
   Kualitas pelayanan mempunyai konsep yang sering dikenal dengan
   SerQual yang memiliki 5(lima) dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan,
   ketanggapan, jaminan, dan empati. Untuk memberikan kualitas
   pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang diharapankan oleh
   konsumen, diperlukan pembentukan sikap dan prilaku dari karyawan itu
   sendiri karena faktor manusia memegang konstribusi 70% oleh karena
   itu tidak mengherankan kualitas pelayanan sulit ditiru.
4. Faktor emosional (Emotional factor)
   Faktor emosional mempunyai peranan dalam kepuasan konsumen.
   Konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya
   terlihat dari rasa bangga, percaya diri, simbol sukses ketika mereka
   menggunakan produk dengan merek ternama.
5. Kemudahan
   Pada dasarnya kepuasan konsumen akan tercipta apabila adanya
   kemudahan, kenyamana, dan efisien dalam mendapatkan produk atau
   pelayanan jasa yang akan diterimanya.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan.
Definisi kepuasan konsumen itu sangat bervariasi dan akan memberikan
pemahaman yang lebih luas, adapun beberapa ahli mendefinisikan kepuasan
konsumen sebagai berikut:

1. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:228), kepuasan merupakan
   tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
   kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.
2. Menurut Day dalam Tse dan Wilton (Tjiptono, 2004:146) menyatakan
   bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respons konsumen
   terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara
   harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
   produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
3. Menurut Hasan (2014:90), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
   respons konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan
   antara harapan sebelum pembelian dari kinerja aktual produk/jasa yang
   dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2013:216-217), terdapat lima
(5) dimensi kualitas pelayanan jasa (service quality) sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible)
   Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
   kemampuan sarana dan prasrana fisik perusahaan yang dapat
   diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
   fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
   peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (reliability)
   Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
   dan terpacaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
   berart ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semau pelanggan
   tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness)
   Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu
   dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
   pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas yang tidak akan
   membiarkan pelanggan menunggu kemudian muncul persepsi yang
   negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance)
   Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan
   santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal
   ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
   (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
   koompetisi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (Empathy)
   Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
   individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
   berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
   diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
   memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
   pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Tjiptono (2004:59), kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Loverlock (Nasution, 2004:47), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2013:216), kualitas jasa dapat didefiniskan sebagai sebarapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima.

Menurut Berry dalam Nasution (2004:8-10), jasa memiliki 4
(empat) karakteristik utama, yaitu sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (Intangbility)
   Jasa bersifat tidak berwujud (intangibility), artinya tidak
   dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan
   merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Nilai
   tidak berwujud dari jasa dapat berupa kenikmatan, rasa
   aman, serta kepuasan. Untuk mendapat semua itu biasanya
   konsumen akan mencari terlebih dahulu infomasi dari jasa
   yang akan digunakannya seperti lokasi, harga, serta bentuk
   pelayanan yang akan diberikan.
2. Tidak Terpisah (Inseparability)
   Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability) artinya jasa tidak
   dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa
   yang menghasilkannya dengan konsumen yang
   menggunakan jasa tersebut. Interaksi antara penyedia jasa
   dengan kosumen terjadi ketika jasa diproduksi dan
   dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli
   suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan
   sumber atau penyedia jasa.
3. Keanekaragaman (Variability)
   Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung
   siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyaji jasa
   tersebut dilakukan. Konsumen sebelum mengambil
   keputusan untuk menggunakan suatu jasa biasaya akan
   meminta pendapat orang lain, oleh karena itu penyedia jasa
   akan terus berlomba-lomba menawarkan bervariasi jasa
   dengan kualitas yang baik guna menciptakan kepuasan dari
   konsumennya.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
   Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada
   masa yang akan datang. Dalam hal ini jasa berbeda dengan
   barang, karena biasanya barang dapat disimpan dan
   digunakan berulang-ulang kali maka tidak demikian dengan
   jasa, apabila jasa tidak langsung digunakan maka jasa
   tersebut akan berlalu begitu saja. Suatu jasa yang diberikan
   oleh penyedia jasa tergantung dari permintaan pasar yang
   berubah-ubah.

Pemasaran jasa memiliki sejumlah perbedaan dengan pemasaran barang yang
sudah dikenal pada umumnya, oleh karena itu pengertian pemasaran jasa yang
baik perlu didukung dengan pengertian mengenai jasa itu sendiri. Sejumlah ahli
tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan pengertian jasa yang beragam.
Adapun beberapa pengertian jasa tersebut:
Menurut Kotler dan Keller dalam Daryanto (2011:237), jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan. Produksi jasa tidak dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk
fisik.
Menurut Lupiyoadi (2013:7), mengungkapkan jasa merupakan aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh
konsumen.
Menurut Mudrick, dkk dalam Yazid (2008:3), mendifinisikan jasa dari sisi
penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. “Barang adalah suatu
objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah
selang waktu tertentu. Sedangkan jasa adalah intangible (seperti kenyamanan,
hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak
mungkin disimpan sebagai persedian yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat
diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.

Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri
jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh
sangat pesat. Pertumbuhan tersebut akibat dari tuntuan dan perkembangan
teknologi. Kondisi tersebut secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis
kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi, semakin tingginya
tingkat persaingan sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda
dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang).
Pemasaran jasa merupakan penghubung antara organisasi dengan
konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran
diorientasikan kepada pasar. Keterlibatan semua pihak, dari manajemen puncak
hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan maupun mendukung
pelakasanaan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebut merupakan
hal yang tidak bisa ditawar-menawar lagi (Yazid, 2008:13).
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011:236), pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus
dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle yang
memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan dalam membuat janji mereka
dan sukses dalam membangun customer relationship.

Pemasaran merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk
memaksimalkan strategi penjualan dan untuk memperoleh keuntungan demi
kelangsungan hidup suatu perusahaan. Menurut American Marketing Assosiation
dalam Sudaryono ( 2016 :41) “Pemasaran adalah fungsi dari organisasi dan
serangkaian suatu proses penciptaan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan
nilai bagi para konsumen serta mengelola hubungan antara konsumen dengan
perusahaan untuk memberikan manfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut
Kotler (dalam Sudaryono, 2016 :41) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana suatu individu ataupun kelompok mendapatkan apa yang
mereka inginkan serta butuhkan dengan penciptaan dan pertukaran suatu produk.
Menurut Brech (dalam Sudaryono, 2016:39) Pemasaran adalah proses
menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi
penjualan produk atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa, pemasaran adalah suatu proses dalam menentukan permintaan konsumen
untuk mendapatkan barang atau jasa agar dapat memuaskan konsumen serta dapat
mewujudkan tujuan dari suatu perusahaan.

Untuk menentukan pilihan dari berbagai teori pengambilan keputusan baik itu
rasional, inkremental atau pengamatan terpadu dengan berbagai alternatif pilihan
yang tersedia. Tentu masing-masing harus mempunyai dasar 9nilai-nilai, normanorma, atau pedoman tertentu) yang digubakan sebagai landasan dalam
menentukan pilihan teori yang tepat. Menurut Terry 91989) dalam blog
Komunitas Diamond faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam mengambil
keputusan sebagai berikut:

Dan setiap keputusan itu merupakan tindakan permulaan dari
serangkaian kegiatan berikutnya.

Hal-hal yang berwujud maupun tidak terwujud, yang emosional
maupun rasional perlu diperhitungkan dalam pengambilan keputusan.

Setiap keputusan nantinya harus dapat dijadikan bahan untuk mencapai
tujuan organisasi.

Setiap keputusan janganlah berorientasi pada kepentingan pribadi,
perhatikan kepentingan orang lain.

Jarang sekali ada 1 pilihan yang memuaskan.

Pengambilan keputusan merupakan tindakan mental. Dari tindakan
mental ini kemudian harus diubah menjadi tindakan fisik.

Pengambilan keputusan yang efektif membutuhkan waktu yang cukup
lama.

Diperlukan pengambilan keputusan yang praktis untuk mendapatkan
hasil yang lebih baik.

Setiap keputusan hendaknya dikembangkan, agar dapat diketahui
apakah keputusan yang diambil itu betul.

Pengambilan keputusan sangat penting dalam manajemen dan merupakan tugas
utama dari seorang pemimpin (manajer). Pengambilan keputusan (decision
making) diproses oleh pengambilan keputusan (decision maker) yang hasilnya
keputusan (decision)
Definisi-definisi pengambilan keputusan menurut beberapa ahli:

1. G.R. Terry
   Pengambilan keputusan dapat difinisikan sebagai “pemilihan alternatif
   kelakuan tertentu dari dua atau lebih alternatif yang ada”.
2. Drs.H.Malayu S.P Hasibuan
   Pengambilan keputusan adalah suatu proses penentuan keputusan yang
   terbaik dari sejumlah alternatif untuk melakukan aktivitas-aktivitas
   pada masa yang akan datang.
3. Harold Koontz dan Cyril O’Donnel
   Pengambilan keputusan adalah pemilihan diantara alternatif-alternatif
   mengenai sesuatu cara bertindak adalah inti dari perencanaan. Suatu
   rencana dapat dikatakan tidak ada, jika tidak ada keputusan suatu
   sumver yang dapat dipercaya, petunjuk atau reputasu yang telah dibuat.
   Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan
   keputusan adalah proses pemiliha alternatif solusi untuk masalah.
   Secara umum pengambilan keputusan adalah upaya untuk
   menyelesaikan masalah dengan memilih alternatif solusi yang ada.

Pelayanan yang baik meupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh suatu perusahaan karena memiliki pengaruh untuk
mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan
lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing
maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan.
Hal ini akan semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama karena
kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai peneilaian pelanggan atas keunggulan atau kistimewaan
suatu layanan secara menyeluruh (zeithaml et al, 1998).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata–nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut–atribut
pelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1998).
Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, tetapi dari sudut
pandang penilaian persepsi pelanggan.
Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa
perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas
keunggulan atau jasa (Tjiptono, 2006).

Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting dalam pemasaran.
Menurut Engel, et al. (1994), perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk keputusan mendahului dan menyusuli tindakan ini, Terdapat
dua elemen penting dari arti perilaku konsumen, yaitu:

Kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang dan jasa ekonomis
Menurut Solomon perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang
terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli menggunakan atau
menghentikan pemakaian prosuk jasa, ide atau pengalaman dalam rangka
memuaskan keinginan dan hasrat tertentu.

Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran
jasa, antara lain :

1. Menutut Willian J.Stanton (1981)
   Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah
   tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
   dihasilkan dengan menggunakan benda0benda berwujud atau tidak
   berwujud.
2. Menurut Mary Jo Bitner (2000)
   Pemasaran jasa adalah dengan suatu kegiatan ekonomi yang outputnya,
   bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
   memberikan nilai tambah (seperti: hiburan, kenikmatan, santai) bersifat
   tidak terwujud.
3. Menurut Miller dan Layton (2000)
   Pemasaran jasa adalah system total aktivitas bisnis yang dirancanng
   untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan
   mendistribusikan produk jas, dan gagasan yang mampu memuaskan
   keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
4. Menurut Lupiyoadi (2006;5)
   Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu
   pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
   menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
5. Menurut Umar (2003;76)
   Pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan
   immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan
   produsen

Konsep bauran pemasaran barang terdiri dari 4P yaitu product (produk),
price (harga), promotion (promosi), place (tempat atau lokasi). Sementara itu,
untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded
marketing for services) dengan penambahan unsur non-traditional marketing
mix, yaitu people (orang), process (proses) dan physical evidence (bukti fisik),
sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Masing-masing dari tujuh unsur bauran
pemasaran tersebut saling berhubungan dan mempunyai suatu bauran yang
optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. Penambahan unsur bauran
pemasaran jasa dilakukan karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda
dengan produk, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan
(inspirability), berubah-ubah (variability), mudah lenyap (perishability).
Bauran Pemasaran Jasa terdiri atas :

1. Produk Jasa (Product)
   Menurut Lupiyoadi (2018), produk merupakan keseluruhan konsep
   objek dan proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Hal
   yang perlu diperhatikan dalam Produk adalah konsumen tidak hanya
   membeli fisik dari produk tersebut tetapi membeli manfaat dan nilai dari
   produk yang disebut “the offer”. Sedangkan menurut Ratih Hurriyati dalam
   Firmansyah & Fatihudin (2019), produk jasa merupakan suatu kinerja
   penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
   daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
   proses mengkonsumsi jasa tersebut. Apa yang ditawarkan, menunjukkan
   sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu
   barang atau jasa.
2. Tarif/Harga Jasa (Price)
   Menurut Lupiyoadi (2018), strategi penentuan harga sangat signifikan
   dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk
   dan keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga
   berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi penawaran atau
   salauran pemasaran. Yang paling penting adalah keputusan dalam
   penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara
   keseluruhan.
   Unsur harga merupakan satu-satunya dari unsur bauran pemasaran
   (marketing mix) yang menghasilkan pendapatan sementara unsur-unsur
   lainnya menimbulkan biaya. Seperti yang diungkapkan Assauri, harga
   merupakan unsur dari marketing mix yang menghasilkan penerimaan dari
   penjualan, sedangkan unsur yang lainnya merupakan Unsur biaya saja.
3. Promosi Jasa (promotion)
   Menurut Lupiyoadi (2018) Promosi merupakan salah satu usaha yang
   dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produk yang ditawarkan.
   Promosi pemasaran jasa berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekadar
   memberikan informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan
   perusahaan, tetapi juga sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan
   membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan dibanding pesaing.
   Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan optimal perusahaan jasa
   dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan
   (advertising), Penjualan Langsung (Direct Marketing), Penjualan Personal
   (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), dan PR (public
   relation).
4. Tempat atau Lokasi (Place)
   Menurut Lupiyoadi (2018), lokasi yaitu berhubungan dengan sistem
   penyampaian, dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
   atas saluran distribusi, hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
   menyampaikan jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
   Place (Tempat atau Lokasi) menurut Hurriyati mengatakan untuk
   produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa.
   Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan
   pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu
   akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan
   bagaimana jasa akan di serahkan, sebagian dari nilai dan manfaat dari jasa
   (Firmansyah & Fatihudin, 2019).

Menurut Lupiyoadi (2018), menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah
bagian dari sistem jasa keseluruhan yang menunjukan perusahan tersebut
memiliki bentuk kontak dengan konsumennya, mulai pengiklanan hingga
penagihan. Sedangkan menurut Firmansyah & Fatihudin (2019), definisi
pemasaran jasa dapat di bedakan menjadi dua bagian baik secara sosial maupun
manajerial. Secara sosial, pemasaran jasa adalah proses sosial yang dengan
proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
serta inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk jasa yang bernilai dengan pihak lain. Secara manajerial, adalah proses
Perencanaan, Pelaksanaan, Pemikiran, Penetapan Harga, Promosi, dan
Penyaluran Gagasan tentang produk jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran individu dan organisasi.

Dalam faktor yang mempengaruhi analisis SWOT ada dua, yakni faktor
dari dalam lingkungan perusahaan (internal) dan dari luar lingkungan perusahaan
(eksternal).
a. Faktor internal adalah faktor yang berasal dari dalam perusahaan dimana
terdapat dua komponen yaitu kekuatan dan kelemahan. Kedua komponen tersebut
berdampak pada lebih baiknya suatu penelitian jika kekuatan lebih besar dari pada
kelemahan. Sehingga, jika kekuatan internal perusahaan ini menjadi lebih
maksimum maka akan memberikan hasil penelitian yang jauh lebih baik. Berikut
ini faktor internal yang mempengaruhi analisis SWOT, diantaranya yaitu:
1) Manajemen
Menurut Dian Wijayanto mengemukakan bahwa: Manajemen
merupakan ilmu dan seni. Manajemen sebagai ilmu yang disusun melalui
proses pengkajian yang panjang oleh para ilmuwan bidang manajemen
dengan pendekatan ilmiah. Dalam aplikasinya manajemen merupakan
seni, yaitu mengelola sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan
yang ingin diraih (Wijayanto, 2012).Manajemen adalah proses
perencanaan, pengoorganisasian, pengarahan, dan pengontrolan sumber-
sumber yang dimiliki oleh suatu perusahaan untuk mendapatkan tujuan
secara efektif dan efisien. Pengelolaan sumberdaya manusia, dan
keuangan. Manajemen ini memiliki 5 fungsi yaitu: fungsi perencanaan,
fungsi pengorganisasian, fungsi pengarahan, fungsi pengendalian, dan
fungsi pengkoordinasian.
2) Pemasaran
Merupakan proses menetapkan, mengantisipasi, menciptakan dan
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan akan
produk atau jasa.
3) Keuangan
Kondisi keuangan perusahaan dapat menjadi daya tarik bagi
investor. Penetapan kekuatan dan kelemahan finansial sebuah perusahaan
sangan penting untuk memformulasikan strategi secara efektif.
4) Produksi dan operasi
Merupakan seluruh aktivitas yang merubah input menjadi output
dalam sebuah produksi. Manajemen produksi dan operasi erat kaitannya
dengan input, proses dan output.
5) Penelitian dan pengembangan
Penelitian dan pengembangan biasanya diarahkan pada produkproduk baru sebelum pesaing melakukannya, hal tersebut dilakukan untuk
meningkatkan pemasaran serta mendapatkan keunggulan dari biaya
melalui efisiensi.
b. Faktor Eksternal
Merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan. Faktor eksternal
terbagi dua bagian yaitu ancaman dan peluang. Adanya kedua komponen tersebut
maka akan memberikan data yang perlu dimasukkan dalam jurnal penelitian
sehingga akan menghasilkan strategi untuk menghadapinya. Faktor eksternal yang
mempengaruhi analisis SWOT , diantaranya yaitu:

1. Lingkungan makro
   a. Faktor ekonomi
   Sifat dan arah sistem ekonomi akan mempengaruhi kinerja
   organisasi yang berada di wilayah tersebut. Perekonomian
   berkaitan dengan bagaimana orang atau bangsa memproduksi
   barang atau jasa. . Dan perlu memperhatikan sejauh mana
   perekonomian dapat mempengaruhi organisasi dari segi upah,
   tenaga kerja, inflasi, perpajakan, pengangguran dan harga barang
   dikelola (Amir, 2011).
   b. Faktor sosial, budaya, demografi dan lingkungan
   Organisasi adalah bagian dari sistem sosial masyarakat,
   karena itu tidak bisa terlepas dari pengaruh aspek sosial. Misalnya
   aspek demografis seperti pertumbuhan populasi, distribusi usia
   populasi, tingkat kelahiran, dan sebagainya. Begitu pula dengan
   gaya hidup dan harapan karier. Budaya sekitar perusahaan, juga
   akan berdampak pada sumber daya manusia suatu perusahaan.
   Perusahaan mendapatkan pengaruh budaya-budaya yang dianut
   oleh konsumennya oleh pemasok dan oleh pemerintah yang
   berurusan denganya. Perusahaan juga mendapatkan pengaruh dari
   budaya yang dianut karyawan dan calon karyawannya.
   c. Faktor politik seperti pemerintah dan hukum
   Aktivitas politik memiliki dampak besar atas dua fungsi
   pemerintah yang mempengaruhi lingkungan umum, yakni:
2. Fungsi pemasok: keputusan pemerintah tetnag aksebilitas usaha
   swasta ke sumberdaya alam dan candangan nasional hasil pertanian
   milik pemerintah akan sangat mempengaruhi kelayakan strategi
   organisasi tertentu.
3. Fungsi pelanggan: kebutuhan pemerintah akan produk dan jasa
   dapat menciptakan, mempertahankan, memperkuat, atau
   meniadakan banyak peluang pasar.
4. Kebijakan pemerintah melalui peraturannya yang mengatur
   tentang koperasi merupakan salah satu variabel yang sangat
   berpengaruh terhadap kegiatan koperasi (Amir, 2011).
   d. Teknologi
   Faktor teknologi pada saat ini berkembang demikian
   pesatnya diikuti dengan semakin majunya ilmu pengetahuan.
   Berbagai perangkat keras maupun lunak yang mendukung kegiatan
   usaha kini semakin beraneka ragam. Adaptasi teknologi yang tepat
   guna dapat membuka kemungkinan terciptanya produk baru
   maupun penyempurnaan terhadap proses produksi dan produk
   yang sudah ada.
5. Lingkungan industri
   a. Kemungkinan masuknya pesaing baru
   Masuknya pendatang baru pada suatu industri, lebih-lebih
   perusahaan tersebut melakukan diversifikasi melalui akuisisi (belialih) merupakan ancaman yang serius bagi perusahaan dan
   menimbulkan kegoncangan karena mempengaruhi harga dan
   pendatang baru mampu memanfaatkan sumber daya potensial
   (Abdurrahman, 2015).
   b. Persaingan antara perusahaan sejenis
   Persaingan antar industri terjadi karena adanya tekanan atau
   peluang untuk memperbaiki posisi. Apabila ada gerakan (aksi) dari
   suatu perusahaan, pesaing-pesaing lainnya akan melakukan reaksi
   untuk menandinginya. Dengan demikian, perusahaan sangat
   tergantung satu sama lain. apabila gerakan aksi itu berjalan dengan
   tepat dan meningkat, akan membawa akibat lebih buruk lagi,
   terutama bagi perusahaan yang tidak mampu menghadapinya
   (Abdurrahman, 2015).
   c. Potensi pengembangan produk substitusi baru
   Untuk menciptakan produk pengganti, ada beberapa
   persyaratan yang harus dipenuhi yaitu:
   1.Mempunyai kecenderungan untuk memiliki harga atau prestasi
   yang lebih berkembang produk industri
6. Dihasilkan oleh industri yang berlaba tinggi (Abdurrahman,
   2015).
   d. Kekuatan tawar menawar pembeli/konsumen Pembeli mempunyai
   kekuatan tawar-menawar jika berada dalam keadaan berikut:
7. Adanya pembelian dalam jumlah yang relative besar terhadap
   produksi penjual, disebut kelompok pembeli terpusat.
8. Produk yang dibeli dan industri merupakan bagian dan biaya,
   artinya, apabila produk yang dijual industri hanya merupakan
   bagian kecil dari biaya pembeli, pembeli biasanya sangat tidak
   peka harga.
9. Produk yang dibeli dan industri tidak terdiferensiasi sehingga
   pembeli selalu memilih alternatif lain.
10. Pembeli menjadi kuat apabila menghadapi biaya pengalihan,
    artinya, melakukan ikatan tertentu dengan pembeli.
11. Produk industri tidak penting bagi jasa pembeli, artinya produk
    industri menjadi tidak peka harga bagi pembeli karena mutu
    produk tidak menjadi perhatian pembeli.
12. Pembeli mempunyai informasi lengkap tentang permintaan
    harga pasar dan biaya pemasok (Abdurrahman, 2015).
    e. Kekuatan tawar menawar penjual/pemasok.
    Perusahaan harus hati-hati menghadapi ancaman pemasok,
    sering menaikkan harga atau menurunkan mutu produk yang
    diperlukan industri, terutama pada saat terjadinya kelangkaan
    produk, pemasok akan kuat apabila:
13. Pemasok dikuasai hanya oleh beberapa perusahaan tertentu
    (biasanya perusahaan besar atau konglomerat)
14. Pemasok tidak menghadapi produk pengganti, sehinga tidak ada
    pilihan industri
15. Produk pemasok merupakan bahan penting bagi bisnis pembeli
16. Pemasok merupakan bahan penting bagi bisnis pembeli
    (Abdurrahman, 2015).

Tujuan dari analisis SWOT adalah membantu mengembangkan kesadaran
penuh dari semua faktor yang dapat mempengaruhi perencanaan strategi dan
pengambilan keputusan, tujuan yang dapat diterapkan hampir semua aspek
industri. Tujuan dan manfaat lainnya dari analisis SWOT adalah:
a. Untuk memadukan empat faktor atau komposisi secara tepat tentang bagaimana
mempersiapkan kekuatan (strength), mengatasi keemahan (weakness),
menemukan peluang (opportunity) dan strategi menghadapi berbagai ancaman
(threath).
b. Untuk melihat suatu topik ataupun suatu permasalahan. Ketika teknik ini dapat
dijalankan secara tepat dengan menggabungkan ke empat elemen tersebut maka
kesempurnaan dalam meraih visi dan misi program yang direncanakan tentunya
akan bertujuan lebih baik dengan hasil yang optimal.
c. Berperan sebagai alat untuk meminimalisasikan kelemahan yang terdapat dalam
suatu perusahaan atau organisasi serta menekan dampak ancaman yang timbul dan
harus dihadapi.
d. Memberikan informasi mengenai kondisi perusahaan, selanjutnya melalui
informasi yang ada tersebut akan menjadi pedoman bagi pemilik perusahaan
maupun pernacang kebijakan untuk melakukan berbagai kebijakan baru sebagaI
solusi atas hasil analisa yang ada.

Analisis SWOT adalah penilaian terhadap hasil identifikasi situasi, untuk
menentukan apakah suatu kondisi dikategorikan sebagai kekuatan, kelemahan,
peluang atau ancaman. Analisis SWOT merupakan bagian dari proses
perencanaan. Hal utama yang ditekankan adalah bahwa dalam proses perencanaan
tersebut, suatu institusi membutuhkan penilaian mengenai kondisi saat ini dan
gambaran ke depan yang mempengaruhi proses pencapaian tujuan institusi.
Dengan analisa SWOT akan didapatkan karakteristik dari kekuatan utama,
kekuatan tambahan, faktor netral, kelemahan utama dan kelemahan tambahan
berdasarkan analisa lingkungan internal dan eksternal yang dilakukan (Alma, dan
Priansa, 2009: hal. 115-125). Analisis SWOT adalah suatu bentuk analisis situasi
dengan mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis terhadap kekuatankekuatan (strengths) dan kelemahan-kelemahan (weaknesses) suatu organisasi dan
kesempatan-kesempatan (opportunities) serta ancaman-ancaman (threats) dari
lingkungan untuk merumuskan strategi organisasi.
a. Kekuatan ( Strength )
Kekuatan (strength) adalah sumberdaya keterampilan atau
keunggulan keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan
pasar yang dilayani oleh perusahaan atau organisasi. Kekuatan adalah
kompetensi khusus yang memberikan keunggulan komparatif bagi
perusahaan di pasar. Kekuatan dapat terkandung dalam sumber daya
keuangan, citra, kepemimpinan pasar, hubungan pembeli dengan
pemasok, dan faktor-faktor lain. Faktor-faktor kekuatan yang dimaksud
dengan faktor-faktor yang dimiliki oleh suatu perusahaan atau organisasi
adalah antara lain kompetensi khusus yang terdapat dalam organisasi
yang berakibat pada pemilikan keunggulan komparatif oleh unit usaha di
pasaran.
b. Kelemahan ( Weakness )
Kelemahan (weakness) adalah keterbatasan atau kekurangan
dalam sumberdaya, keterampilan, dan kapabilitas yang secara serius
menghambat kinerja efektif perusahaan atau organisasi. Fasilitas,
sumber daya keuangan, kapabilitas manajemen, keterampilan
pemasaran, citra merek dapat merupakan sumber kelemahan. Faktorfaktor kelemahan, jika orang berbicara tentang kelemahan yang terdapat
dalam tubuh suatu perusahaan, yang dimaksud ialah keterbatasan atau
10
kekurangan dalam hal sumber, keterampilan dan kemampuan yang
menjadi penghalang serius bagi penampilan kinerja organisasi yang
memuaskan.
c. Peluang ( Opportunity )
Peluang (opportunity) adalah situasi penting yang menguntungkan
dalam lingkungan perusahaan atau organisasi. Faktor peluang adalah
berbagai situasi lingkungan yang menguntungkan bagi suatu satuan
bisnis.Peluang yang bersifat positif yang dihadapi oleh suatu organisasi,
apabila dapat dimanfaatkan akan besar peranannya dalam mencapai
tujuan organisasi. Opportunity merupakan peluang organisasi untuk
meningkatkan kualitasnya.
d. Ancaman/Hambatan ( Threat )
Ancaman (threath) adalah situasi penting yang tidak
menguntungkan dalam lingkungan perusahaan atau organisasi. Ancaman
merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang yang diinginkan
organisasi. Ancaman merupakan kebalikan pengertian peluang, dengan
demikian dapat dikatakan bahwa ancaman adalah faktor-faktor
lingkungan yang tidak menguntungkan suatu satuan bisnis, jika tidak
diatasi, ancaman akan menjadi ganjalan bagi satuan bisnis yang
bersangkutan baik untuk masa sekarang maupun masa depan (Rangkuti,
2016).

Kegiatan pemasaran berkembang sejak adanya kebutuhan manusia dan
usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia itu melalui pertukaran. Perkembangan
peradaban manusia menimbulkan perkembangan penggunaan alat pertukaran.
Dengan adanya perkembangan tersebut mulailah dikenal transaksi jual beli. Pada
masa itu pemasaran barulah merupakan kegiatan transaksi jual-beli di mana
seluruh barang-barang yang dihasilkan atau diproduksikan dengan mudah dapat
terjual. Masalah yang diutamakan pada saat itu bagaimana menghasilkan suatu
barang. Hal ini terutama disebabkan barang apa pun yang dihasilkan akan dapat
terjual. Oleh karena itu, orientasi pemikiran manajemen pada saat itu adalah
orientasi produksi.
Dengan meningkatnya jumlah barang yang diproduksi dan adanya
peningkatan usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia, menimbulkan kegiatan
perdagangan dan usaha pendistribusian barang dari tangan produsen sampai ke
tangan konsumen. Kegiatan pemasaran yang dilakukan pada saat itu terutama
ditekankan pada kegiatan penyaluran. Dalam masa itu timbul persaingan antara
produsen di dalam menyampaikan produknya ketangan konsumen. Adanya
persaingan ini menimbulkan mulai dikenalnya kegiatan promosi disamping
kegiatan distribusi atau penyaluran

Pada umumnya manajemen pemasaran dapat diartikan sebagai suatu
proses penentapan, perencanaan, pelaksanaan, dan mengukur aktivitas perusahaan
untuk mengarah pada pencapaian perusahaan. Sedangakan menurut Kotler dan
Amstrong (dalam Setyaningrum 2015:11) Manajemen Pemasaran adalah seni
ilmu memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang saling
menguntungkan dengan pasar tersebut. Kinner dan Kenneth (dalam Setyaningrum
2015:11) Manajemen Pemasaran adalah suatu proses perencanaan, implementasi
serta kontrol dari masing-masing bidang penawaran suatu produk, promosi,
distribusi dan penetapan harga. Sehingga dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses untuk mendorong serta memudahkan proses
pertukaran yang bertujuan untuk saling memuaskan untuk memnuhi sasaran pasar.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa, manajemen pemasaran adalah suatu
analisis perencanaan, pelaksanaan di bidang pemasaran seperti dalam bidang
penawaran suatu produk, distribusi, dan penentuan harga untuk memudahkan
terjadinya hubungan yang saling menguntungkan dengan pasar.

Fungsi Pemasaran menurut (Sudaryono 2016 :50) adalah sebagai
berikut:

1. Fungsi pertukaran
   Dengan fungsi pertukaran, pembeli dapat membeli produk yang
   mereka inginkan dari produsen, dengan menukarkan uang dengan suatu
   produk maupun menukar produk dengan produk (barter) dan pembeli bisa
   memakai produk sendiri atau untuk dijual kembali. pertukaran merupakan
   salah satu cara mendapatkan suatu produk.
2. Fungsi distribusi fisik
   Distribusi fisik suatu produk dapat dilakukan dengan cara
   menyimpan produk, mengangkut produk dari produsen ke konsumen yang
   membutuhkan dengan cara mengangkut melalui darat, air maupun udara.
   Tujuan penyimpanan produk adalah agar produk tersebut terjaga
   kualitasnya dan menjaga pasokan agar tidak kekurangan saat dibutuhkan.
3. Fungsi perantara
   Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan
   konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang
   menghubungakn aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas
   fungsi perantara antara lain pengurangan risiko, pembiayaan, pencarain
   informasi serta standarisasi dan klasifikasi produk.

Menurut Granroos (dalam Sudaryono, 2016) tujuan dari pemasaran adalah
untuk Menjalin, mengembangkan, dan menkonsentrasikan hubungan dengan
pelanggan untuk jangka panjang dan sedemikian rupa sehingga dapat
terpenuhinya tujuan dari masing-masing pihak. Hal ini biasanya dilakukan dengan
proses pertukaran dan saling memenuhi

Pemasaran merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk
memaksimalkan strategi penjualan dan untuk memperoleh keuntungan demi
kelangsungan hidup suatu perusahaan. Menurut American Marketing Assosiation
dalam Sudaryono ( 2016 :41) “Pemasaran adalah fungsi dari organisasi dan
serangkaian suatu proses penciptaan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan
nilai bagi para konsumen serta mengelola hubungan antara konsumen dengan
perusahaan untuk memberikan manfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut
Kotler (dalam Sudaryono, 2016 :41) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana suatu individu ataupun kelompok mendapatkan apa yang
mereka inginkan serta butuhkan dengan penciptaan dan pertukaran suatu produk.
Menurut Brech (dalam Sudaryono, 2016:39) Pemasaran adalah proses
menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi
penjualan produk atau jasa tersebut.

Menurut Fandy Tjiptono (2011), definisi kualiatas pelayanan merupakan
upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta
ketepatan dalam cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan (Dalam buku Indrasari,M. 2019:61).
Penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, oleh karena itu kemampuan fotokopi
dalam memberikan layanan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
dalam menyediakan kebutuhan mereka melalui cara-cara yang tepat dan
memuaskan pihak-pihak yang dilayani dengan memperharikan adanya bukti
langsung, kehandalan, daya tangkap, jaminan dan empati mampu membuat
konsumen merasa puas.

Menurut Menurut (Sunyoto 2020:130) menyatakan harga ialah “uang yang
pembebanan yang diberikan terhadap sebuah produk khusus. Perusahaan
memutuskan harga melalui bermacam cara”. Indikator dari harga yaitu
keterjangkauan harga, harga ditetapkan melalui kualtias produk, daya saing
terhadap harga dan harga memposisikan perannya sesuai terhadap apa yang
dibutuhkan tamu. Kesimpulan yang keempat sumber diatas dapat disimpulkan
bahwa harga adalah hasil dari berbagai faktor yang saling mempengaruhi dan
berfungsi sebagai indikator penting dalam ekonomi pasar

Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat
yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Adapun
indikator kepuasan pelanggan (menurut Irawan, 2008), yaitu :

1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) Yaitu
   ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
   pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu membeli produk Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus
   membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain Yaitu pelanggan yang merasa puas
   setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang
   lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk Yaitu sesuai atau
   tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan
   harapan yang diinginkan pelanggan.