Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa merupakan implementasi
terhadap proses identifikasi dari konsumen dan calon konsumen. Pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa akan terpenuhi apabila konsumen memperoleh apa
yang mereka inginkan yaitu pelayanan jasa penginapan dan tempat istirahat yang
diharapkan, oleh sebab itu hubungan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh
penyedia jasa erat kaitannya dengan kepuasan konsumen yang diterima.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa harus dengan jenis
jasa dan kondisi yang ada di dalam penyediaan jasa tersebut, karena kesalahan
dalam memberikan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menyebabkan
puas atau tidak puasnya terhadap tingkat kepuasan, bahkan akan memberikan citra
yang kurang baik dari penyedia jasa dari pada memberikan peluang untuk masuk,
serta membuka kemungkinan kepada setiap konsumen untuk beralih kepada
penyedia jasa yang lebih baik.
Menurut Etta Mamang Sangadji dan Sopiah (2013:188) adalah sebagai
berikut: “Tingkat absolut pelayanan barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasikan para konsumen, interaksi pegawai meliputi keramahan, sikap
hormat dan empati serta pelayanan yang diberikan karyawan meliputi ketepatan
waktu dan pelayanan yang diberikan”
Setiap penyedia jasa harus dapat memperhatikan masalah pelayanan ini
dengan sebaik mungkin, karena pelaksanaan sistem pelayanan yang baik dan tepat
dapat memelihara hubungan yang baik dengan konsumen dan berdampak positif
dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen.
Menjadi sebuah konsistensi apabila konsumen merasa kualitas pelayanan
yang diberikan mendekati harapan atau tidak terhadap produk atau jasa yang
diberikan, maka akan menimbulkan minat atau tidak untuk mengkonsumsi kembali
produk atau jasa tersebut dan memahami lagi sistem pelayanan yang diberikan
perusahaan atau penyedia jasa terhadap konsumennya. Dalam hal ini timbulnya
interaksi antara karyawan terhadap konsumen harus lebih baik lagi dan karyawan
harus memberikan pelayanannya secara total dan loyal, karena adanya loyalitas dari
karyawan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen ini menjadikan
citra yang baik bagi perusahaan, sedangkan loyalitas tersebut sangat diperlukan di
dalam perusahaan jasa untuk mengelola bagian pemasarannya, sehingga konsumen
merasa terpenuhi apa yang diharapkannya.