Harapan dan Kepuasan Konsumen

Harapan dan kepuasan konsumen dibentuk oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman saat mengkonsumsi jasa dan opini kerabat. Faktor-faktor
tersebut menyebabkan harapan seorang konsumen yang semula biasa-biasa saja
menjadi sangat kompleks.
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen.
Diantaranya beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh
penyedia pelayanan. Penyedia pelayanan bertanggung jawab penuh untuk
meminimumkan kesalah pahaman dan salah persepsi yang mungkin terjadi dan
menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.
Dalam hal ini penyedia pelayanan harus mengambil inisiatif agar dapat memahami
dengan jelas instruksi dari konsumen itu sendiri, agar penyedia pelayanan mengerti
apa yang harus diberikan.