Konsep kualitas

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas
merupakan suatu bentuk layanan yang memberikan hasil, baik yang berupa kualitas
layanan maupun kualitas jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap
perusahaan sangat beragam, tetapi tujuan pada dasarnya sama yakin dengan
kepuasan konsumen. Untuk memperjelas uraian tersebut, maka peneliti akan
mengemukakan pengertian kualitas menurut para ahli, adalah sebagai berikut:
Menurut Philip Kotler di alih bahasakan oleh Benjamin Molan (2008:143)
“Kualitas adalah totalitas fitur dan karaktersitik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”
Selanjutnya menurut M. N. Nasution (2015:2) dikutip dari Garvin dan Davis (1994)
adalah sebagai berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.