Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2013:216-217), terdapat lima
(5) dimensi kualitas pelayanan jasa (service quality) sebagai berikut:
- Berwujud (tangible)
Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasrana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. - Kehandalan (reliability)
Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpacaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berart ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semau pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. - Ketanggapan (responsiveness)
Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas yang tidak akan
membiarkan pelanggan menunggu kemudian muncul persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. - Jaminan dan Kepastian (assurance)
Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal
ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
koompetisi (competence), dan sopan santun (courtesy). - Empati (Empathy)
Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.