Kualitas Layanan

Pelayanan yang baik meupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh suatu perusahaan karena memiliki pengaruh untuk
mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan
lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing
maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan.
Hal ini akan semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama karena
kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai peneilaian pelanggan atas keunggulan atau kistimewaan
suatu layanan secara menyeluruh (zeithaml et al, 1998).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata–nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut–atribut
pelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1998).
Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, tetapi dari sudut
pandang penilaian persepsi pelanggan.
Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa
perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas
keunggulan atau jasa (Tjiptono, 2006).