Pelanggan yang setia, ialah pelanggan yang juga dikatakan
loyal dengan beberapa tahapan dan pelanggan setia berangsurangsur bertambah. Melakukan hal itu butuh waktu, penuh kasih
sayang, dan perhatian pada setiap tahapan perkembangan. Tiap
tahapan mempunyai persyaratan khusus. Seperti
mengidentifikasikan tiap tahapan dan memenuhi kebutuhan khusus
tersebut, maka perusahaan memiliki peluang lebih besar untulk
merubah pembeli menjadi pelanggan atau pelanggan setia. menurut
Griffin dalam (Firmansyah, 2018: 138-139), ada 8 tahapan loyalitas
pelanggan, yaitu:
- Suspect : seseorang yang pasti membeli layanan. kepercayaan
mengira akan membeli tapi dengan keyakinan tidak sepenuhnya. - Prospek : seseorang yang perlu pelayanan dan mempunyai
kesanggupan untuk membeli. Walaupun prospek itu belum
membeli tapi sudah memikirkan, dan bahkan sudah ada yang
menyarankan pelayanan tersebut. - Prospek yang diskualifikasi : guna mengetahui mereka tidak lah
mempunyai kesanggupan untuk membeli dan tidak
membutuhkan jasa anda. - Pelanggan pertama kali : seseorang yang sudah membeli jasa
lebih dari satu kali dan bisa disebut sebagi pelanggan bahkan juga
bisa disebut pesaing pelanggan. - Pelanggan berulang :seseorang yang sudah membeli dua kali atau
lebih dari itu yang pelayanan berbeda - Klien : seseorang yang membeli teratur, merek tersebut tidak
terpengaruh pada pesaing dan adanya hubungan yang
berkelanjutan. - Pendukung : seseorang yang sama seperti klien, membeli apapun
yang tersedia dalam pelayanan dengan teratur, melakukan
pemasaran pada jasa, mendorong orang supaya membeli dan
bahkan merekomendasikan hingga membawa orang tersebut. - Pelanggan yang hilang : seseorang yang sudah pernah jadi
pelanggan tapi pembelian menjadi berhenti maka kembali kepada
cara pelayanan atau kualitas pelayanan, karena tidak selamanya
pelanggan dengan pembelian normal.