Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Menurut Kotler dalam
Tjiptono (2004: 148-150), mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:
- Sistem keluhan dan saran (Complaint and seggestion system)
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para konsumen
yang ingin menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Informasi yang diperoleh dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
yang berharga kepada perusahaan guna memberikan respon secara
cepat dan tanggap terhadap semua masalah atau keluhan yang timbul. - Survei kepuasan konsumen (Customer satisfacation surveys)
Perusahaan dalam mengetahui kepuasan konsumen dapat melakukan
survei melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau dengan cara
menyediakan daftar pertanyaan yang menyatakan kepuasan dari
pelayanan yang diberikan. Tujuan dari survei kepuasan konsumen ini
guna membantu perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dan dapat menaruh tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap konsumennya. - Pembeli bayangan (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi konsumen/pembeli ke
perusahaan lain atau perusahaan sendiri. Tujuan menggunakan
metode pembeli bayangan ini supaya perusahaan mengetahui
kekuatan atau kelemahan produk atau pelayanan jasa perusahaan lain
atau perusahaan sendiri. Selain itu, perusahaan dapat mengatahui
bagaimana kinerja dari karyawannya ketika berinteraksi langsung
dengan para konsumen serta bagaimana sikap dari karyawannya
apabila ada konsumen yang mengeluh. - Analisis Pelanggan yang Lari (Lost customer analysis)
Metode ini sedikit unik dimana perusahaan berusaha menghubungi
kembali para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang
telah beralih pemasok. Informasi yang dapat diperoleh berupa alasan
mereka berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan informasi
tersebut sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepusaan dan
loyalitas konsumen.