Konsep Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya kualitas memiliki hubugan erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalani ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan, memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan
konsumen dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas konsumen kepada perusahaan
yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Definisi kualitas pelayanan Philip Khotler dan Gary Armstrong dalam
bukunya dasar-dasar pemasaran yang di alih bahasakan oleh Sindro (1996:202)
adalah sebagai berikut “kualitas pelayanan adalah hasil yang dirasakan oleh
pelanggan yang mengalamai kinerja (hasil) sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya.”
Selanjutnya pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wyckof yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2014:268) adalah sebagai berikut “Kualits jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkandan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan.”