Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen,
setidaknya disebabkan oleh faktor biaya, waktu penetapan program dan pengaruh
pelayanan konsumen. Ketiga faktor tersebut merupakan pemahaman dan penerapan
suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk pemcapaian
kepuasan yang optimal.
1) Sistem umpan balik terhadap kualitas pelayanan konsumen.
Sangat dibutuhkan untuk mengevaluasi dan perbaikan berkesinambungan
untuk itu perusahaan dapat mengembangkan sistem responsif terhadap
keseluruhan, keinginan dan harapan konsumen.
2) Implementasi
Sebagai bagian dari proses implementasi manajemen harus menentukan
cakupan kualitas pelayanan dan level pelayanan konsumen sebagai bagian
dari kebijaksanaan organisasi.
Sedangkan harapan pelayanan yang efektif menurut Budi W. Soetjipto
1997:23) adalah sebagai berikut:
- Sebagai organisasi yang dapat menjadi media bagi berkembangnya perusahaan yang
menitik beratkan pada penyempurnaan yang terus menerus menjadi pemandu upaya
perbaikan kualitas pelayanan. - Teknologi dapat diterapkan untuk memperbaiki sumber daya metode kerja dan sistem
infomasi yang kesemuanya mendukung keberhasilan upaya perbaikan kualitas
pelayanan