Pengertian People (orang)

Pengertian People (Orang) Menurut Zeithaml, Bitner, dan
Gremler (2010, p.26) people adalah semua orang yang memainkan
peranan dalam penyajian layanan yang dapat mempengaruhi
persepsi konsumen. Elemen-elemen dari ”people”adalah pegawai
perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian
karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap
persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service
counter).
Kesuksesan pemasaran suatu jasa sangat bergantung pada
seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.
Banyak contoh jasa yang gagal atau berhasil sebagai konsekuensi
manajemen sumber daya manusia yang tidak efektif atau yang
efektif. Pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada
minat yang lebih besar dalam pemasaran internal. Hal ini menyadari
pentingnya motivasi, pelatihan dan mempertahankan kualitas
karyawan dengan mengembangkan pekerjaan untuk memuaskan
kebutuhan individu. Penurunan keuntungan, minat beli konsumen,
peningkatan keluhan konsumen dan ketidakpuasan konsumen
membutuhkan serangkaian program yang berfokus pada personel
(people) yang menghasilkan jasa tersebut. Menurut Zeithaml dan
Mary Jo Bitner (2010, p.27) people meliputi employee (tenaga
kerja), customers (konsumen), dan communicating (komunikasi).
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa maka orang
yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas
jasa yang diberikan. Keputusan dalam “orang” ini berarti
berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen
sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka
pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan
mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi
kebutuhannya. Pentingnya “orang” dalam pemasaran jasa berkaitan
erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi
atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu
perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen
internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan
tersebut adalah untuk mendorong “orang” dalam kinerja
memberikan kepuasan kepada konsumen.