Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam memberikan service quality ini terdapat gap- gap yang dikenal dengan Service Quality Model. Model ini mendefinisikan gap-gap
yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi yang dapat menyebabkan kegagalan
dalam memberikan kualitas pelayanan. Gap-gap tersebut antara lain :
- Gap 1: Gap between Consumer Expectation and Management Perception
(Gap antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen).
Manajemen tidak selalu benar memahami apa yang pelanggan inginkan. - Gap 2: Gap between Management Perception and Service quality
Specification (Gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi dari
kualitas layanan). Manajemen mungkin benar mengetahui apa yang
pelanggan inginkan, tetapi tidak menetapkan standar kinerjanya. - Gap 3: Gap between Service quality Specification and Service Delivery
(Gap antara spesifikasi dari kualitas layanan dengan layanan yang
diberikan). Manajemen sudah menetapkan standart kualitasnya sendiri
namun pada saat moment of truth layanan yang ada tidak sesuai dengan
yang diharapkan karena terdapat karyawan yang mengabaikan standar
kerja ataupun tidak berkompeten dalam memberikan layanan ke
konsumen. - Gap 4: Gap between Service Delivery and External Communication (Gap
antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap
konsumen). Perusahaan telah mengkomunikasikan produk atau
layanannya dengan sangat menarik, namun pada kenyataannya janji yang
ditawarkan tidak sesuai dengan harapan konsumen. - Gap 5: Gap between Expected Service versus Perceived Service (Gap
antara ekspektasi terhadap layanan dengan layanan yang diterima). Gap
ini menunjukkan antara kualitas layanan yang diberikan dengan yang
diharapkan konsumen atau pelanggan. Bila harapan yang ada sesuai atau
lebih mak konsumen akan puas dan bila layanan yang diterima dibawah
harapan konsumen maka akan timbul ketidakpuasan.