Penelitian ini kualitas pelayanan (service quality) dipengaruhi oleh beberapa faktor
yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Bentuk jasa yang tidak terlihat, tidak dapat diraba dan dirasakan sebelum konsumen
membeli membeli, bentuk fisik dari sebuah produk menjdi sangat penting bagi
konsumen karena mereka dapat melihat secara langsung produk yang akan dibeli.
Konsumen dapat melihat wujud nyata produk yang akan dikonsumsi, kepuasan
konsumen akan ada terutama saat harapan atau persepsi akan produk sesuai dengan
kenyataan yang ada.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Segala kinerja yang dilakukan
perusahaan yang sesuai dengan ekpektasi konsumen akan mendapat penilaian yang
baik dari pelanggan.
Tanggapan bagi layanan jasa sangat penting, pelanggan akan melihat seberapat cepat
perusahaan memberikan tanggapan yang cepat (responsif) kepada pelanggan dan
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Menurut Parasuraman et al
(1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani, (2006) daya tanggap (responsiveness) yaitu
suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, dan
membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Daya tanggap yang dilakukan perusahaan akan mendapat perhatian penuh
dari pelanggan dan mereka akan menilai bagaimana ketanggapan perusahaan,
sehingga timbul kepuasan pelanggan karena adanya respon yang diberikan
perusahaan. Jika respon yang diberikan perusahan baik, maka kepuasan yang
didapatkan akan positif dan sebaliknya bila respon yang diberikan perusahaan lama
atau tidak sesuai harapan maka kepuasan pelanggan akan negatif. Menurut Kotler dan
Susanto (2000) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap
perusahaan. Berdasarkan definisi ini diketahui bahwa layanan yang diberikan
perusahaan harus dapat tertanam dalam benak pelanggan, dimana keyakinan yang
dimiliki pelanggan haruslah baik agar kepuasan dapat terjadi.
Menurut Parasuraman et al (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati
(emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan. Jadi tidak hanya pelanggan yang memiliki pengetahuan
akan produk yang ditawarkan, namun juga perusahaan haruslah memiliki
pengatahuan akan konsumennya. Perusahaan haruslah memiliki hubungan yang
terjalin baik dengan konsumen
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah