Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Dalam studinya, Lupiyoadi (2013) menyimpulkan lima dimensi Servqual, antara lain :
1.Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan suatu organisasi yang dapat memberikan pelayanansesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, pelayanan harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayananyangsama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpati dan akurasi
yang tinggi, memberikan informasi yang akurat sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikansesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percayapasien terhadap pelayanan yang diberikan. 2.Jaminan Kepastian (Assurance)
Yaitu sikap suatu organisasi agar dapat dipercaya oleh konsumendandapat
kepercayaan atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatuindikasi menimbulkan rasa kepercayan. Jaminan kepastian dari perusahaanakan memberikan rasa percaya kepada konsumen bahwa organisasi tersebut
dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan harapan konsumen. 3.Berwujud (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan kualitas dari
organisasi kepada konsumen, dimana penampilan dan kemampuan saranadan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalahbukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi
fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan(teknologi), dan penampilan pegawai serta media komunikasi.
Universitas Muhammadiyah Surabaya134.Empati (Emphaty)
Yaitu kemampuan pekerja dalam berkomunikasi serta memberikanperhatian yang tulus dan bersifat pribadi pada kosumen dengan upaya untukmemahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 5.Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayananyangtepat dan cepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yangjelas, tanpa membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yangjelasyang bisa menyebabkan persepsi yang negatif konsumen dalamkualitaspelayanan.(Lupiyoadi R., 2013)

Kualitas adalah sifat dari usaha atau hasil produk berdasarkan kemampuandari
pekerja dalam memuaskan konsumen. Kualitas dapat dinilai berdasarkan respondari
konsumen (Lupiyoadi, 2013).

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memfokuskan suatu usaha agar
dapat memuaskan suatu konsumen berdasarkan syarat-syarat yang telah ditentukanoleh konsumen. Menurut Parasuraman, kuallitas pelayanan didefinisikan sebagai
Universitas Muhammadiyah Surabaya12seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layananyangmereka terima/ peroleh. Jika pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumenmaka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, sedangkan pelayanan dibawah harapankonsumen maka pelayanan tersebut tidak berkualitas (Lupiyoadi, 2013)

Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan survei kepuasan pasienberdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomer 14 Tahun 2017, yaitu:
1.Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi oleh pasien dan dokter dalampengurusanpelayan di rumah sakit, baik persyaratan teknis maupun administrasi. 2.Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Tata cara pemberian pelayanan yang dilakukan oleh dokter kepada pasienharus sesuai sistem yang telah ditetapkan oleh rumah sakit. 3.Waktu Penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan proses pelayananharussesuai dengan persyaratan.
Universitas Muhammadiyah Surabaya114.Biaya
Harga yang dikenakan kepada pasien dalam mengurus atau menerimapelayanan harus sesuai dengan hasil yang didapatkan. 5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuanataupersyaratan yang ditetapkan. 6.Kompetensi Pelaksanaan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh dokter dalammelaksanakanpelayanan meliputi kemampuan, pengetahuan, pengalaman, danketerampilan. 7.Perilaku Pelaksanaan
Sikap yang diberikan oleh dokter ke pasien harus profesional agar dapat
memberikan rasa nyaman dan aman kepada pasien. 8.Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan
Tata cara bagaimana pasien memberi pendapatnya kepada pelayananyangdiberikan rumah sakit agar pelayanan tersebut dapat ditingkatkan. 9.Sarana dan prasarana
Peralatan di rumah sakit harus lengkap sehingga pasien merasa bahwarumah sakit tersebut siap dalam memberikan pelayana secara maksimal
(Berita Negara Republik Indonesia, 2017).

Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah:
1.Karakteristik produk
Karaktekteristik suatu produk di rumah sakit yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien adalah penampilan dan dekorasi bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. 2.Harga
Harga merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Contoh dari aspek ini yaitu jika suatu rumah sakit memiliki harga yanglebihtinggi dari rumah sakit yang lainnya tetapi kinerjanya sama maka pasientersebut akan memilih rumah sakit yang lebih murah. 3.Pelayanan
Aspek ini sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien sehinggasuatu rumah sakit harus dapat memberikan pelayan yang memenuhi
keingginan pasien tersebut. Hal yang mempengaruhi aspek ini. 4.Lokasi
Lokasi dari suatu rumah sakit merupakan suatu aspek yang seringdipertimbangkan oleh pasien. Jika lokasi rumah sakit dekat dengan lokasi
pasien, pusat kota dan lingkuan sekitar rumah sakit baik akan semakinmenjadi pilihan bagi pasien untuk berobat. 5.Fasilitas
Tersedianya alat yang lengkap akan membuat pasien merasa bahwa rumahsakit tersebut siap dengan keadaan apapun pasien yang datang.
Universitas Muhammadiyah Surabaya106.Profil/ image
Image adalah hal yang paling penting dalam melihat kualitas dari suaturumah sakit. Jika image yang diberikan suatu rumah sikt itu baik maka akanbanyak pasien yang akan datang ke rumah sakit tersebut walaupun hargayang diberikan lebih mahal dari pada rumah sakit yang lain. 7.Desain
Tata ruangan dan dekorasi di rumah sakit yang baik akan memberikanrasanyaman untuk pasien. 8.Suasana
Suasana didalam rumah sakit akan memberikan rasa nyaman dan percayapada kualitas rumah sakit tersebut untuk pasien. 9.Komunikasi
Dalam interaksi karyawan dan konsumen serta antar karyawan yang sopan, baik dan jelas akan memberikan nilai plus dalam kepuasan pasien (BeritaNegara Republik Indonesia, 2017).

Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien terhadap kinerja pelayananrumah sakit yang dirasakan terhadap harapannya. Kepuasan pasien merupakantingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja pelayanan rumah sakit yangdiperolehnya berdasarkan apa yang diharapkan. Kepuasan pasien merupakan hal yangpaling penting dalam mengukur pelayanan rumah sakit itu baik apa tidak dengankebiasaan atau perilaku menggunakan jasa rumah sakit berulang-ulang (minat untukkembali) (Dewi M, 2016). Memahami kebutuhan dan keinginan dari pasien merupakan hal yang palingpenting dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakanhal
yang paling bernilai bagi rumah sakit karena apabila pasien yang merasa puas akanselalu memakai jasa dari rumah sakit dan memberitahu ke orang lain bahwa rumah
Universitas Muhammadiyah Surabaya9sakit tersebut memiliki pelayanan yang baik, tetapi jika pasien merasa tidakpuasmaka mereka akan berhenti memakai jasa rumah sakit tersebut dan akanmemberitahukan dua sampai lima kali lebih hebat kepada orang lain tentangpengalaman buruknya. Sehingga rumah sakit akan membuat dan mengolah sistemuntuk meningkatkan kepuasan pasien dan mempertahankannya (Dewi M, 2016).

Puas adalah suatu perasaan yang dimiliki oleh konsumen yang berasal dari
kesesuaian antara harapan dengan apa yang didapatkan untuk suatu pelayananyangdiberikan oleh organisasi. Konsumen tidak selalu memiliki tingkat kepuasanyangsama. Harapan yang dimiliki oleh konsumen tidak selalu dipenuhi atau berbeda dari
pelayanan yang didapatkannya. Salah satu contohnya yaitu jika suatu organisasi
memberikan pelayanannya dengan harga yang murah tetapi tidak semua konsumenakan menggunakan jasa tersebut karena kualitas pelayanan yang diberikanolehorganisasi tersebut tidak bisa memuaskan harapannya (Dewi M, 2016).

Kinerja dokter memiliki arti usaha dokter dalam menyembuhkan pasien dengankemampuan dan keterampilan yang dia miliki dalam periode tertentu dengan syarat
yang telah ada. Kinerja dokter dapat dinilai dari berbagai sumber diantaranya rekammedik, survey pasien, laporan kinerja rumah sakit dan data administrasi. Menurut
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization (JCAHO) telahmenetapkan 6 kategori dalam penilaian kinerja dokter yaitu
1.Patient care
Seorang dokter harus dapat mempertimbangkan pelayanan yang penuhkasihsayang, komunikasi yang baik, ketepatan pelayanan, dan efektif dalammemberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien baik yang bersifat
promotif, preventif, maupun diakhir kehidupan pasien. 2.Medical knowladge
Seorang dokter harus memiliki pengetahuan tentang biomedik, klinik, danilmu sosial lainnya yang diperlukan untuk upaya mengembangkandanmenerapkan pengetahuan-pengetahuan tersebut dalammemberikanpelayanan yang terbaik kepada pasien dan dapat memberikan edukasi
kepada pasien dan masyarakat. Ilmu dari seorang dokter harus selaludiperbarui dan memiliki pengetahuan lebih dari pasien karena ilmu tersebut
akan selalu berkembang dan dapat diakses atau dilihat oleh masyarakat
umum. 3.Practice based learning and improvment
Seorang dokter harus dapat menggunakan bukti-bukti ilmiahdanmetodologi ilmiah yang telah dipelajari dalam meningkatkan pelayananyang diberikan. Bukti dan metodologi ilmiah dari dokter tersebut harusterbaru dan dapat diterapkan pada pelayanannya. 4.Interpersonal and communication skill
Seorang dokter harus memiliki kemampuan komunikasi yang sopan, baikdan jelas agar apa yang disampaikan dapat dipahami oleh pasien. 5.Profesionalism
Seorang dokter diharapkan menunjukkan perilaku yang mencerminkantanggung jawabnya terhadap pasien, profesi kedokteran dan masyarakat. 6.System-based practice
Seorang dokter diharapkan memiliki pemahaman tentang sistempelayanankesehatan yang terbaru agar dapat diterapkan dalam pelayanannya sehinggadokter tersebut tidak melakukan malpraktek (Setyorini

Menurut Bernardin dan Russel (2010), penilaian kinerja adalah cara mengukur
kontribusi pekerja dalam suatu organisasi. Bernardi dan Russel juga mengajukanenam kinerja primer yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja, yaitu:
1.Quality: tingkat sejauh mana usaha atau hasil dari suatu kinerja untukmemuaskan konsumen berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkanolehkonsumen. 2.Quantity: jumlah pekerjaan yang diselesaikan dalam suatu periode waktuatau jumlah produk yang dikasilkan dalam satu pekerjaan. 3.Timeliness: seberapa cepat pekerja dalam menyelesaikan pekerjaannya atauhasil dari produk, dalam waktu yang lebih awal dari yang telah ditetapkandan memaksimalkan waktu yang ada untuk menyelesaikan pekerjaanyanglain. 4.Cost ef ectiveness: bagaimana pekerja menggunakan sumber dari organisasi
(contoh: manusia, teknologi material) secara maksimal untuk menghasilkansuatu produk atau menurunkan jumlah sumber daya yang dibutuhkan untukmenghasilkan suatu produk. 5.Need for supervisio: tingkat sejauh mana usaha pekerja dalammenyelesaikan suatu pekerjaan tanpa bantuan atau intervasi dari atasanuntuk mencegah kesalahan atau hasil yang merugikan. 6.Interpersonal impact: tingkat sejauh mana pekerja menjaga harga diri, namabaik, dan kerja sama antar karyawan.

Faktor yang mempengaruhi kinerja adalah

1. Kemampuan
   Kemampuan dari seseorang itu berdasarkan pengetahuan yang dimiliki danketerampilan. Pekerja harus terus menambahkan pengetahuan karenapengetahuan akan selalu berkembang dan selalu menggunakankemampuannya untuk menguasai kemampuannya karena kompetensi
   pekerja selalu ada. Jika pengetahuannya sedikit atau kurang terampil makaakan dianggap kinerja pekerja tersebut buruk. 2. Motivasi
   Motivasi dapat dibentuk dari sikap pekerja dalam menghadapi situasi yangdialami. Motivasi akan menggerakkan pekerja untuk mencapai tujuanorganisasi (tujuan kerja). Motivasi dapat membuat mental menjadi siapsehingga pegawai tersebut dapat memberikan kemampuannya secaramaksimal. 3. Insentif
   Perusahaan memberikan sebuah daya tarik kepada pekerja untukmeningkatkan semangat kerja sehingga tujuan kerja dapat tercapai denganmaksimal dan tepat waktu
   Universitas Muhammadiyah Surabaya 4.Lingkungan kerja, Lingkungan kerja sangat mempengaruhi kekuatan mental pekerja karenalingkungan kerja yang baik akan membuat kondisi mental mejadi baikyangmembuat pekerja dapat memaksimalkan kemampuanya. Contohdari
   lingkungan kerja yaitu suasana perusahaan dan pola hubungan kerja antar
   karyawan dalam perusahaan tersebut (Suprihati, 2014).

kualitas kerja berfokus pada persoalan motivasi, keterlibatan karyawan dan
kepuasan kerja yang umumnya sedikit demi sedikit menumbuhkan pada diri
karyawan rasa aman, adil dan bangga dan merasa mendapat perlakuan secara fair
dan suportif. Kualitas kehidupan kerja memperlakukan karyawan secara fair dan
suportif, akan membuka semua saluran komunikasi dan menawarkan karyawan
kesempatan berpartisipasi dalam keputusan yang mempengaruhi mereka dan
memberdayakan mereka untuk menangani tugas. Sedangkan Menurut (Dessler
1993:476) kualitas kehidupan kerja diartikan keadaan dimana para pegawai dapat
memenuhi kebutuhan mereka yang penting dengan bekerja dalam organisasi, dan
kemampuan untuk melakukan hal itu bergantung pada apakah terdapat adanya:
perlakuan yang fair, adil, dan suportif serta kesempatan bagi setiap pegawai
mewujudkan dirinya.
Peningkatan kualitas kerja dapat dilakukan melalui keterlibatan karyawan,
intervensi pemberdayaan dan praktik hubungan kerja Rivai, (2004:493)
keterlibatan karyawan dapat dilakukan melalui metode sistematik, yang
memberdayakan karyawan untuk berpartisipasi dalam keputusan yang
mempengaruhi mereka dalam hubungan mereka dengan pekerjaanya serta
organisasi. Melalui keterlibatan ini karyawan merasa bertanggung jawab,
bahkan”pemilikan”atas keputusan-keputusan dengan partisipasi mereka.
Menurut Cascio (2003:27) kualitas kerja adalah tingkat partisipasi
karyawan, pengembangan karier, resolusi konflik, komunikasi, kesehatan,
keberlangsungan kerja lingkungan yang aman dan kompensasi yang adil dimana
dapat dioperasionalisasikan melalui kompensasi Finansial, Pengelolaan
karir/kemajuan karyawan, penataan lingkungan kerja, perancangan karateristik
pekerjaan dan praktik kepeminpinan.

a)Konflik Hierarki (Hierarchical Conflict),yaitu konflik yang terjadi pada
tingkatan hierarki organisasi. Misalnya: konflik komisaris dengan direktur utama,
pemimpin dengan karyawan, pengurus dengan aggota koperasi, pengurus dengan
manajer, dan pengurus dengan karyawan.
b)Konflik Fungsional (Functional Conflict),yaitu konflik yang terjadi dari
bermacam-macam fungsi departemen dalam organisasi. Misalnya: konflik yang
terjadi antara bagian produksi dengan bagian pemasaran, bagian administrasi
umum dengan bagian personalia.
c)Konflik Staf dengan Kepala Unit (Line Staff Unit), yaitu konflik yang terjadi
antara pemimpin unit dengan stafnya terutama staf yang berhubungan dengan
wewenang / otoritas kerja. Misalnya: karyawan staf secara tidak formal
mengambil wewenang berlebihan.
d)Konflik Formal – Informal (Formal-Informal Conflict),yaitu konflik yang
terjadi yang berhubungan dengan norma yang berlaku diorganisasi informal
dengan organisasi formal. Misalnya: pemimpin yang menempatkan norma yang
salah pada organisasi

Faktor – faktor yang mempengaruhi konflik dapat dikelompokkan ke dalam dua
kelompok besar yaitu faktor intern dan factor ekstern. Dalam faktor intern dapat
disebutkan beberapa hal:
a)Kemantapan organisasi
Organisasi yang telah mantap lebih mampu menyesuaikan diri sehingga tidak
mudah terlibat konflik dan mampu menyelesaikannya. Analoginya dalah
seseorang yang matang mempunyai pandangan hidup luas, mengenal dan
menghargai perbedaan nilai dan lain-lain.
b) Sistem nilai
Sistem nilai suatu organisasi ialah sekumpulan batasan yang meliputi landasan
maksud dan cara berinteraksi suatu organisasi, apakah sesuatu itu baik, buruk,
salah atau benar.
c)Tujuan
Tujuan suatu organisasi dapat menjadi dasar tingkah laku organisasi itu serta para
anggotanya.
d)Sistem lain dalam organisasi
Seperti sistem komunikasi, sistem kepemimpinan, sistem pengambilan keputusan,
sistem imbalan dan lain-lain. Dlam hal sistem komunikasi misalnya ternyata
persepsi dan penyampaian pesan bukanlah soal yang mudah.
Sedangkan faktor ekstern meliputi:
a)Keterbatasan sumber daya
Kelangkaan suatu hal yang dapat menumbuhkan persaingan dan seterusnya dapat
berakhir menjadi konflik.
b)Kekaburan aturan/norma di masyarakat
Hal ini memperbesar peluang perbedaan persepsi dan pola bertindak.
c)Derajat ketergantungan dengan pihak lain
Semakin tergantung satu pihak dengan pihak lain semakin mudah konflik terjadi.
d)Pola interaksi dengan pihak lain
Pola yang bebas memudahkan pemamparan dengan nilai-nilai ain sedangkan pola
tertutup menimbulkan sikap kabur dan kesulitan penyesuaian diri.

Menurut Stoner dan Wankel dikenal ada lima jenis konflik yaitu:
a. Konflik Intrapersonal
Konflik intrapersonal adalah konflikseseorang dengan dirinya sendiri. Konflik
terjadi bila pada waktu yang sama seseorang memiliki dua keinginan yang tidak
mungkin dipenuhi sekaligus. Sebagaimana diketahui bahwa dalam diri seseorang
itu biasanya terdapat hal-hal sebagai berikut:

1. Sejumlah kebutuhan-kebutuhan dan peranan-peranan yang bersaing
2. Beraneka macam cara yang berbeda yang mendorong peranan-peranan dan
   kebutuhan-kebutuhan itu terlahirkan.
3. Banyaknya bentuk halangan-halangan yang bisa terjadi di antara dorongan
   dan tujuan.
4. Terdapatnya baik aspek yang positif maupun negatif yang menghalangi
   tujuan –tujuan yang diinginkan.
   Hal-hal di atas dalam proses adaptasi seseorang terhadap lingkungannya acapkali
   menimbulkan konflik. Ada tiga macam bentuk konflik intrapersonal yaitu :
   1)Konflik pendekatan-pendekatan
   Contohnya orang yang dihadapkan pada dua pilihan yang sama-sama menarik.
   2)Konflik pendekatan – penghindaran,
   Contohnya orang yang dihadapkan pada dua pilihan yang sama menyulitkan.
   3)Konflik penghindaran-penghindaran
   Contoh orang yang dihadapkan pada satu hal yang mempunyai nilai positif
   dan negatif sekaligus.
   b.Konflik Interpersonal
   Konflik Interpersonal adalah pertentangan antar seseorang dengan orang lain
   karena pertentengan kepentingan atau keinginan. Hal ini sering terjadi antara dua
   orang yang berbeda status, jabatan, bidang kerja dan lain-lain. Konflik
   interpersonal ini merupakan suatu dinamika yang amat penting dalam perilaku
   organisasi. Karena konflik semacam ini akan melibatkan beberapa peranan dari
   beberapa anggota organisasi yang tidak bisa tidak akan mempngaruhi proses
   pencapaian tujuan organisasi tersebut.
   c.Konflik antar individu-individu dan kelompok-kelompok
   Hal ini seringkali berhubungan dengan cara individu menghadapi tekanan-tekanan
   untuk mencapai konformitas, yang ditekankan kepada mereka oleh kelompok
   kerja mereka. Sebagai contoh dapat dikatakan bahwa seseorang individu dapat
   dihukum oleh kelompok kerjanya karena ia tidak dapat mencapai norma-norma
   produktivitas kelompok dimana ia berada.
   d.Konflik antara kelompok dalam organisasi yang sama
   Konflik ini merupakan tipe konflik yang banyak terjadi di dalam organisasiorganisasi. Konflik antar lini dan staf, pekerja dan pekerja manajemen merupakan
   dua macam bidang konflik antar kelompok.
   e.Konflik antara organisasi
   Contoh seperti di bidang ekonomi dimana Amerika Serikat dan negara-negara lain
   dianggap sebagai bentuk konflik, dan konflik ini biasanya disebut dengan
   persaingan.Konflik ini berdasarkan pengalaman ternyata telah menyebabkan
   timbulnya pengembangan produk-produk baru, teknologi baru dan servis baru,
   harga lebih rendah dan pemanfaatan sumber daya secara lebih efisien.

1. Analisa Jabatan, atau Penentuan Sasaran Jabatan.
   Pada perusahaan yang baru berdiri, belum bisa dilakukan analisa jabatan. Dalam
   kondisi demikian, paling tidak bisa dilakukan penentuan sasaran jabatan. Output
   jabatan haruslah menjadi syarat bagi pemegang jabatan, juga dalam penetapan
   imbalan. Dikenai adanya 3 kategori sasaran jabatan, yaitu :
   a. Sasaran rutin
   b. Sasaran pemecahan persoalan
   c. Sasaran pembaharuan
2. Evaluasi Jabatan
   Penentuan nilai jabatan, relatif terhadap jabatan lainnya yang ada dalam satu
   perusahaan perlu dilakukan sebagai dasar untuk menentukan besarnya imbalan
   yang adil.
3. Survey Upah
   Penelitian untuk mengetahui standard upah yang berlaku pada perusahaanperusahaan sejenis di daerah tempat perusahaan berada perlu dilakukan untuk bisa
   menentukan besamya imbalan yang kompetitif.
4. Penetapan kebijakan
   Kebijakan mengenai sistem imbalan ditetapkan oleh perusahaan, dengan
   memperhatikan beberapa faktor antara lain:
   a. Peraturan Pemerintah
   b. Hukum
   c. Kondisi Ekonomi
   d. Kondisi Pasar Tenaga Kerja
   e. Kedudukan yang ingin di capai perusahaan ( citra )
5. Penetapan Harga Jabatan
   Pada akhirnya perusahaan perlu menetapkan struktur imbalan/ kurva imbalan
   untuk semua jabatan yang ada dalam perusahaan tersebut, mulai yang paling
   rendah sampai yang paling tinggi.

Dalam menetapkan kebijaksanaan berkenaan dengan masalah pemberian
imbalan (penggajian) ada beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, baik yang bersifat internal perusahaan maupun yang sifatnya
eksternal.
Faktor-faktor internal yang mempengaruhi antara lain adalah :

1. Kemampuan perusahaan untuk membayar
2. Eksistensi dari Serikat Pekerja
3. Karakteristik Pekerja.
4. Karakteristik Pekerjaan.
   Pemberian imbalanpun harus disesuaikan dengan berat / ringannya beban
   kerja ataupun tanggung jawab yang harus di pikul oleh pekerja, termasuk di sini
   kondisi tempat kerja ataupun besarnya resiko untuk mendapatkan kecelakaan
   kerja .

1. Apabila staf yang menerima delegasi tidak memiliki kemampuan atau
   kapabilitas tugas yang di delegasikan padanya.
2. Akan berdampak pada kurang bertanggung jawabnya atasan terhadap apa
   yang semestinya ia lakukan

Manfaat Pelimpahan Wewenang :

1. Pelimpahan wewenang memungkinkan bawahan mempelajari sesuatu
   yang baru dan memperoleh kesempatan untuk melakukannya. Keadaan ini
   memungkinkan bawahan untuk belajar bertanggung jawab akan sesuatu
   yangbaru.
2. Pelimpahan wewenang mendorong tercapainya keputusan yang lebih baik
   pada berbagai hal.
3. Penyelesaian pekerjaan akan dapat dilakukan dengan lebih cepat
   sekiranya pelimpahan wewenang tersebut berjalan sebagaimana mestinya
   dan diberikan kepada orang yang bertanggung jawab.

Riyan (2011) Kewenangan atau authority pada dasarnya merupakan bentuk
lain dari kekuasaan yang sering kali dipergunakan dalam sebuah organisasi.
Kewenangan merupakan kekuasaan formal atau terlegitimasi. Dalam sebuah
organisasi, seseorang yang ditunjuk atau dipilih untuk memimpin suatu
organisasi, bagian, atau departemen memiliki kewenangan atau kekuasaan yang
terlegatimasi. Seseorang yang ditunjuk untuk menjadi manajer personalia dengan
sendirinya terlegitimasi untuk memiliki kewenangan dalam mengatur berbagai hal
yang terkait dengansumber daya manusia atau orang-orang yang terdapat di dalam
organisasi. Terdapat dua pandangan mengenai kewenangan formal, yaitu
pandangan klasik (classical view) dan pandangan berdasarkan penerimaan
(acceptance view).
a. Pandangan Klasik Pandangan klasik mengenai kewenangan formal
menerangkan bahwa kewenangan pada dasarnya terlahir sebagai akibat
adanya kewenangan yang lebih tinggi dari kewenangan yang diberikan.
b. Pandangan yang berdasarkan penerimaan (acceptance view) memandang
bahwa kewenangan formal akan cendrung dijalankan atau diterima oleh
bawahan tergantung dari beberapa persyaratan, antara lain :

1. Bawahan dapat memahami apa yang diinginkan atau dikomunikasikan
   oleh pimpinan atau atasan.
2. Pada saat bawahan memutuskan untuk menjalankanapa yang
   diperintahkan oleh atasannya dia yakin tidak bertentangan dengan rencana
   pencapaian tujuan organisasi.
3. Bawahan yakin apa yang diperintahkan konsisten mendukung nilai, misi
   maupun motif pribadi atau kelompok.
4. Bawahan mampu secara mental maupun fisik menjalankan apa yang
   diperintahkan

Menurut Komaruddin (1996:235), analisa beban kerja adalah proses
untuk menetapkan jumlah jam kerja orang yang digunakan atau dibutuhkan untuk
merampungkan suatu pekerjaan dalam waktu tertentu, atau dengan kata lain
analisis beban kerja bertujuan untuk menentukan berapa jumlah personalia dan
berapa jumlah tanggung jawab atau beban kerja yang tepat dilimpahkan kepada
seorang petugas. Menurut Simamora (1995:57), analisis beban kerja adalah
mengidentifikasi baik jumlah karyawan maupun kwalifikasi karyawan yang
diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Menpan (1997),
pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus
diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktu
tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk
mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit
organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan
menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik
manajemen lainnya. Lebih lanjut dikemukakan pula, bahwa pengukuran beban
kerja merupakan salah satu teknik manajemen untuk mendapatkan informasi
jabatan, melalui proses penelitian dan pengkajian yang dilakukan secara analisis.
Informasi jabatan tersebut dimaksudkan agar dapat digunakan sebagai alat untuk
menyempurnakan aparatur baik di bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan
sumberdaya manusia.

Menurut Hasibuan (2007) , indikator dari kualitas kerja karyawan yaitu :

1. Potensi Diri
   Potensi diri merupakan kemampuan, kekuatan, baik yang belum terwujud
   maupun yang telah terwujud, yang dimiliki seseorang, tetapi belum sepenuhnya
   terlihat atau dipergunakan secara maksimal.Menurut Siahaan dalam Parlindungan
   (2005:4) “ Potensi diri adalah kemampuan yang terpendam pada diri setiap orang,
   setiap orang memilikinya”. Memahami diskripsi pekerjaan dan memiliki
   kemampuan untuk mengembangkan bidang kerja serta memilki berinisiatif
   merupakan beberapa potensi diri yang harus dimiliki pegawai. Majdi (2007: 86)
   menjelaskan, kata potensiitu adalah serapan dari bahasa Inggris: potencial.
   Artinya ada dua kata, yaitu, (1) kesanggupan; tenaga (2) dan kekuatan;
   kemungkinan.Sedangkan menurut kamus besar bahasa Indonesia, definisi potensi
   adalah kemampuan yang mempunyai kemungkinan untuk dikembangkan,
   kekuatan, kesanggupan, daya.Intinya, secara sederhana, potensi adalah sesuatu
   yang bisa kita kembangkan.Sedangkan diri masih manurut Majdi (2007: 92)
   adalah akumulatif dari pikiran kita. Jadi Potensi diri adalah kemampuan yang kita
   miliki yang bisa dikembangkan.
   Menurut Wiyono(2006:37) potensi dapat diartikan sebagai kemampuan
   dasar dari sesuatu yang masih terpendam didalamnya yang menunggu untuk
   diwujudkan menjadi sesuatu kekuatan nyata dalam diri sesuatu tersebut. Dengan
   demikian potensi dirimanusia adalah kemampuan dasar yang dimiliki manusia
   yang masih terpendam didalam dirinya yang menunggu untuk diwujudkan
   menjadi suatu manfaat nyata dalam kehidupan diri manusia. Apabila pengertian
   potensi manusia dikaitkan dengan pencipta manusia, Alloh SWT, maka potensi
   diri manusia dapat diberi pengertian sebagaikemampuan dasar manusia yang
   telah diberikan Alloh SWT sejak dalam kandungan ibunya sampai pada saat
   tertentu (akhir khayat), yang masih terpendam didalam dirinya, menunggu
   diwujudkan menjadi sesuatu manfaat nyata dalam kehidupan diri manusia didunia
   ini dan diakhirat nanti.
   Menurut Endra (2004: 6) potensi bisa disebut sebagai kekuatan, energi,
   atau kemampuan yang terpendam yang dimiliki dan belum dimanfaatkan secara
   optimal. Potensi diri yang dimaksud disini suatu kekuatan yang masih terpendam
   yang berupa fisik, karakter, minat, bakat, kecerdasan dan nilai-nilai yang
   terkandung dalam diri tetapi belum dimanfaatkan dan diolah.
   Sedangkan Habsari (2005: 2) menjelaskan, potensi diri adalah kemampuan
   dan kekuatan yang dimiliki oleh seseorang baik fisik maupun mental dan
   mempunyai kemungkinan untuk dikembangkan bila dilatih dan ditunjang dengan
   sarana yang baik. Sedangkan diri adalah seperangkat proses atau ciri-ciri proses
   fisik, perilaku dan psikologis yang dimiliki.
2. Hasil Kerja Optimal
   Hasil kerja yang optimal harus dimiliki oleh seorang pegawai, pegawai
   harus bisa memberikan hasil kerjanya yang terbaik, salah satunya dapat dilihat
   dari produktivitas organisasi, kualitas kerja kuantitas kerja. Produktivitas
   organisasi adalah sebagai suatu ukuran penggunaan sumber saya dalam suatu
   organisasi biasanya dinyatakan sebagai rasio dari keluaran yang dicapai dengan
   sumber daya yang diberikan. Kualitas kerja adalah kegiatan yang dilakukan oleh
   pegawai telah memenuhi berbagai persyaratan, spesifikasi dan harapan yang telah
   ditetapkan. Kualitas kerja merupakan mutu hasil pekerjaan atau sebaik apa harus
   diselesaikan. Kualitas kerja pegawai dapat dilihat dari adanya kemampuan
   menghasilkan pekerjaan yang memuaskan, tercapainya tujuan secara efektif dan
   efisien serta kecakapan yang ditunjukkan dalam menjalankan pekerjaanya.
   Kuantitas pekerjaan adalah banyaknya jumlah yang harus diselesaikan atau
   dikerjakan pegawai sesuai target waktu yang telah ditetapkan dan dapat
   menyelesaikan lebih dari satu pekerjaan dalam satu waktu dengan baik.
   3.Proses Kerja
   Proses kerja merupakan suatu tahapan terpenting dimana pegawai
   menjalankan tugas dan perannya dalam suatu organisasi, melalui proses kerja ini
   kinerja pegawai dapat dilihat dari kemampuan membuat perencanana kerja,
   kreatif dalam melaksanakan pekerjaan, mengevaluasi tindakan kerja, melakukan
   tindakan perbaikan. Kinerja yang baik dan berkualitas dapat terlihat dari
   bagaimana seorang pegawai dapat melakukan sebuah pekerjaan mula dari proses
   perencanaan sampai dengan perbaikan. Pegawai yang memiliki perencanaan kerja
   yang matang, kreativitas yang tinggi, mampu mengevaluasi tindakan, serta dapat,
   memperbaiki tindakan tanpa menunggu perintah dari atasan merupakan seorang
   pegawai yang memiliki pemikiran yang rasional dan memiliki inisiatif sendiri
   untuk melakukan pekerjaan itu. Seperti yang diungkapkan oleh Hasibuan dalam
   Nurdiana (2006:126) mengemukakan bahwa : Dengan adanya inisiatif pegawai
   dalam pelaksanaan proses kerja dalam merancang program kerja, serta mampu
   memecahka permasalahan yang dihadapi, maka organsiasi tersebut akan berhasil
   dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Dengan demikian untuk dapat mencapai
   tujuan yang ingin dicapai dalam organisasi, maka para pegawai harus memiliki
   kemampuan dalam pelaksanaan proses kerja
3. Antusiasme
   Antusiasme merupakan suatu sikap dimana seorang pegawai melakukan
   kepedulian terhadap pekerjaanya hal ini bisa dilihat dari kehadiran, pelaksanaan
   tugas, motivasi kerja, komitmen kerja. Pegawai yang memiliki antusiasme akan
   senantiasa meningkatkan kinerjanya dalam menjalankan segala tugs dan tanggu
   jawabnya hal ini harus selalu ditumbuhkan dalam jiwa pegawai sebagai upaya
   untuk meningkatkan kualitas kinerjanya Soetisna (2000:67) mengemukakan
   bahwa : Semangat atau antusiasme merupakan suatu sikap yang dimiliki pegawai
   dalam melaksanakan pekerjaanya, yang memiliki kapasitas untuk bekerja secara
   aktif tanpa mengenal lelah. Hal ini merupakan kecenderungan untuk
   menggunakan perilaku positif, emosi, dan semangat.
   Dari pendapat di atas, hendaknya para pegawai dapat memiliki sikap yang
   positif dan juga memiliki semangat yang besar dalam melakukan pekerjaan yang
   dibebankan kepadanya Menurut Bernadin dan Russell (1993:383) mengemukakan
   bahwa terdapat enam indikator kinerja yang dapat diukur antara lain sebagai
   berikut : a) Kualitas kerja, yaitu tingkat yang dicapai dari proses atau hasil yang
   diperoleh pada suatu kegiatan mendekati kesempurnaan, dalam bentuk yang dapat
   menyesuaikan dengan suatu cara yang ideal dalam melakukan kegiatan yang
   sesuai dengan tujuan. b) Kuantitas kerja, yaitu jumlah yang dihasilkan atau
   ditunjukkan dalamsetiap ukurahn dengan jumlah dalam unit, jumlah putaran atau
   sikluskegiatan yang lengkap. c) Efisiensi kerja, yaitu pelaksanaan cara tertentu
   dengan mengurang tujuannya. d) Efektifitas kerja, yaitu tingkat atau sejumlah
   penggunaan sumber daya organisasi (seperti manusia, anggaran, teknologi,
   material) secaramaksimal untuk memperoleh keuntungan paling tinggi atau
   mengurangi kerugian setiap unit atau hal-hal yang merugikan dalam penggunaan
   suatu sumber daya. e) Human relation, yaitu tingkat kenaikan kebutuhan pegawai
   mengenai perasaan, harga diri, nama baik, dan kerjasama antar teman kerja dan
   bawahan (hubungan, staf, konsultatif, koordinatif)

Bitner dan Zeithaml (dalam Riorini, 2004:22) menyatakan untuk dapat
meningkatkan performance quality (kualitas kerja) ada beberapa cara yang dapat
dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan memberikan pelatihan atau training,
memberikan insentive atau bonus dan mengaplikasikan atau menerapkan
teknologi yang dapat membantu meningkatkan efisiensi dan efektifitas. Sunu
(dalam Flippo, 1995:91) menyatakan bahwa penting untuk menciptakan
lingkungan untuk meningkatkan kualitas kerja, yaitu:

1. Tanggung jawab dan kepentingan pimpinan untuk menciptakan
   lingkungan peningkatan kualitas.
2. Nilai, sikap dan perilaku yang disetujui bersama diperlukan untuk
   meningkatkan mutu.
3. Sasaran peningkatan kualitas yang diterapkan oleh organisasi.
4. Komunikasi terbuka dan kerja sama tim baik.
5. Pengakuan dapat mendorong tindakan yang sesuai dengan nilai,
   sikap dan perilaku untuk meningkatkan mutu.
   Menurut leiter (1997) berpendapat bahwa enam faktor utama yang menyebabkan
   menurunya kualitas kinerja karyawan yaitu :
6. Beban kerja berlebihan yaitu terlalu banyaknya pekerjaan. Sedikitnya
   waktu yang tersedia dan tidak adanya dukungan sistem menghabiskan
   cadangan sumber daya dan berdampak pada menurunya kualitas kinerja.
7. Kurangnya wewenang yaitu besarnya tanggung jawab yang harus dipikul
   namun tidak disertai wewenang dalam membuat keputusan.
8. Imbalan yang tidak memadai yaitu kecilnya upah dibandingkan dengan
   volume pekerjaan, tidak menariknya skema intensif dari target yang ingin
   dicapai, terjadinya perubahan kebijakan yang lebih buruk dari kebijakan
   sebelumnya.
9. Hilangnya sambung rasa yaitu terjadinya pengkotak-kotakan penugasan
   yang berdampak pada meningkatnya isolasi sosial dalamlingkungan kerja.
10. Perlakuan yang tidak adil yaitu perlakuan yang tidak sama dan bukan
    berdasarkan kompetensi.
11. Tejadinya konflik nilai yaitu ketidak –sesuaian antara prinsip pribadi
    dengan tuntutan pekerjaan

Kualitas kerja mengacu pada kualitas sumber daya manusia (Matutina,2001:205),
kualitas sumber daya manusia mengacu pada Pengetahuan (Knowledge) yaitu
kemampuan yang dimiliki karyawan yang lebih berorientasi pada intelejensi dan
daya fikir serta penguasaan ilmu yang luas yang dimiliki karyawan.Keterampilan
(Skill), kemampuan dan penguasaan teknis operasional di bidang tertentu yang
dimiliki karyawan.Abilities yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah
kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup loyalitas,
kedisiplinan, kerjasama dan tanggung jawab. Hasibuan (2007:87) menyatakan :
”Penilaian adalah kegiatan manajemen untuk mengevaluasi perilaku dan hasil
kerja karyawan serta menetapkan kebijaksanaan selanjutnya.”
Dua hal yang dievaluasi dalam menilai kinerja karyawan berdasarkan
definisi diatas yaitu perilaku dan kualitas kerja karyawan. Yang dimaksud dengan
penilaian perilaku yaitu kesetiaan, kejujuran, kepemimpinan, kerjasama, loyalitas,
dedikasi dan partisipasi karyawan. Sedangkan kualitas kerja adalah suatu standar
fisik yang diukur karena hasil kerja yang dilakukan atau dilaksanakan karyawan
atas tugas-tugasnya. Flippo (1995:28) berpendapat tentang kualitas kerja sebagai
berikut: “Meskipun setiap organisasi berbeda pandangan tentang standar dari
kualitas kerja pegawai, tetapi pada intinya efektifitas dan efisiensi menjadi ukuran
yang umum.”Bertitik tolak dari definisi yang diberikan oleh Flippo (1995:28)
tersebut maka dapat dikatakan bahwa inti dari kualitas kerja adalah suatu hasil
yang dapat diukur dengan efektifitas dan efisiensi suatu pekerjaan yang dilakukan
oleh sumber daya manusia atau sumber daya lainnya dalam pencapaian tujuan
atau sasaran perusahaan dengan baik dan berdaya guna. Kualitas sumber daya
manusia memiliki manfaat ditinjau dari pengembangan perusahaan yaitu:

1. Perbaikan kinerja.
2. Penyesuaian kompensasi.
3. Keputusan penempatan.
4. Kebutuhan pelatihan.
5. Perencanaan dan pengembangan karir
6. Efisiensi proses penempatan staf.
7. Kesempatan kerja yang sama.
   Irianto dalam Casmita (2003:28) yang menyebutkan bahwa “kualitas
   adalah paduan sifat-sifat barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya
   dalam memenuhi pelanggan”. Sementara Hardjosoedarmo (1996 :7)
   mengemukakan bahwa “secara umum dapat dikatakan bahwa mutu sebagai
   karateristik produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau konsumen dan
   diperoleh melalui proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan”. Maka dapat
   disimpulkan dengan kualitas atau mutu adalah sifat- sifat yang dimiliki oleh setiap
   produk barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang memiliki
   kelebihan-kelebihan yang diperoleh melalui proses dan perbaikan yang
   berkelanjutan. Kualitas kerja merupakan wujud perilaku dari suatu kegiatan yang
   telah dilaksanakan dan sesuai dengan harapan yang telah ditentukan sebelumnya.
   Menurut Marcana (200:21) menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan
   kualitas kerja yaitu : “Kualitas kerja adalah wujud perilaku atau kegiatan yang
   dilaksanakan sesuai dengan harapan dan kebutuhan atau tujuan yang hendak
   dicapai secara efektif dan efisien” Heidjrachman danHusanan, (1993 ; 23)
   “Kualitas kerja pegawai adalah seorang pegawai yang memenuhi syarat kualitatif
   yang dituntut oleh pekerjaannya, sehingga pekerjaan itu benar-benar dapat
   diselesaikan”. Mayanti, (1993 ; 18). “Kualitas kerja atau disebut kualitas
   kehidupan kerja adalah keadaan dimana para pegawai dapat memenuhi kebutuhan
   mereka yang penting dengan bekerja dalam organisasi”. Dessler, (1992 ; 476).
   Tujuan utama penerapan beberapa program kualitas kerja pegawai pada suatu
   perusahaan yaitu program-program yang bertujuan memotivasikan pegawai
   melalui upaya pemenuhaan kebutuhan tingkat tinggi mereka untuk berprestasi,
   harga diri, dan perwujudan diri.

Rogers dan Kincaid (2005) menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu
proses dimana dua orang atau lebih melakukan pertukaran informasi terhadap
satu sama lain yang pada akhirnya akan tiba kepada saling pengertian.
Komunikasi yang baik dapat melancarkan kinerja karyawan sehingga tidak
terjadi kesalahpahaman, baik antar karyawan maupun dengan pimpinan. Tidak
hanya komunikasi saja yang dapat melancarkan kinerja karyawan, motivasi
pun perlu diberikan. Jika motivasi diberikan secara menarik maka setiap
karyawan akan merasa lebih dihargai, dan termotivasi untuk lebih giat lagi
dalam melaksanakan pekerjaan. Dengan dilaksanakannya komunikasi dan
motivasi yang tepat diharapkan dapat meningkatkan kinerja karyawan.

Robert Kreitner dan Angelo Kinicki (2001) dalam Wibowo (2014:330)
menyatakan motivasi dapat dipastikan mempengaruhi kinerja, walaupun bukan
satu satunya faktor yang membentuk kinerja.
Masukan individual dan konteks pekerjaan merupakan dua faktor kunci
yang mempengaruhi motivasi. Pekerja mempunyai kemampuan, pengetahuan
kinerja. Disposisi dan sifat, emosi, suasana hati, keyakinan dan nilai-nilai pada
pekerjaan. Konteks pekerjaan mencakup lingkungan fisik, penyelesaian tugas,
pendekatan organisasi pada rekognisi dan penghargaan, kecukupan dukungan
pengawasan dan coaching serta budaya organisasi.
Kedua faktor tersebut saling mempengaruhi, termasuk pula pada proses
motivasi, membangkitkan, mengarahkan, dan meneruskan. Pekerja akan Iebih
termotivasi apabila mereka percaya bahwa kinerja mereka akan dikenal dan
dihargai. Perilaku termotivasi secara langsung dipengaruhi oleh kemampuan
dan pengetahuan/keterampilan kerja individu, motivasi, dan kombinasi yang
memungkinkan dan membatasi faktor konteks pekerjaan.

Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam upaya mencapai
tujuan suatu organisasi. Komunikasi yang efektif terjadi apabila individu
mencapai pemahaman bersama, merangsang pihak lain melakukan tindakan ,
dan mendorong orang untuk berpikir dengan cara baru. Kemampuan untuk
berkomunikasi secara efektif akan meningkatkan motivasi kerja yang tentu saja
sangat berpengaruh terhadap kepuasan kerja, baik individu yang bersangkutan
maupun organisasinya, sehingga dapat mengantisipasi masalah, membuat
keputusan secara efektif, mengoordinasikan arus kerja, mensupervisi orang
lain, mengembangkan hubungan serta dapat mempromosikan produk dan jasa
organisasi. Kemampuan berkomunikasi secara efektif pada dasarnya akan
menentukan keberhasilan seseorang, di mana pun ia berada, bukan hanya
dalam dunia organisasi bisnis (Juliansyah Noor, 2013:207).
Komunikasi merupakan hal yang paling penting dan harus terjadi antara
atasan dan bawahan maupun antar karyawan suatu perusahaan. Komunikasi
yang baik dan efektif dapat membuat kinerja karyawannya menjadi lebih baik,
karena pada dasarnya sebagai sumber daya manusia yang membutuhkan
sesuatu untuk dapat memacu keinginan mereka untuk dapat bekerja dengan
giat sehingga mereka mampu meningkatkan kreativitas dan semangat kerja
sesuai dengan batas kemampuan masing-masing.
Komunikasi yang efektif sangat penting bagi kesuksesan manajerial dan
organisasi. Sebuah studi yang melibatkan 65 karyawan perusahaan simpan
pinjam dan 110 karyawan perusahaan manufaktur mengungkapkan bahwa
kepuasan karyawan dengan komunikasi organisasi memiliki korelasi yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja dan kinerja karyawan. Para
eksekutif percaya bahwa kurangnya keahlian berkomunikasi dapat
menyebabkan kenaikan biaya. (Kreitner dan Kinicki, 2005:197)

McClelland’s dalam Brantas (2009:77), yaitu McClelland’s
Achievement Motivation Theory (teori motivasi prestasi McClelland’s) ada
tiga faktor atau dimensi dari motivasi, yaitu motif, harapan, dan insentif.
Motif (Motif) adalah suatu perangsang keinginan dan daya penggerak
kemauan bekerja seseorang. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang
ingin dicapai. Dorongan untuk melakukan suatu perbuatan tertentu tersebut
dapat diakibatkan oleh hasil proses pemikiran dari dalam diri pegawai
maupun dari luar dirinya. Alasan-alasan yang mendorong manusia untuk
melakukan sesuatu dikarenakan mempunyai kebutuhan-kebutuhan yang
harus dipenuhi. Hasibuan (2000) dalam Brantas (2009:90) mengemukakan
dalam memotivasi karyawan, pimpinan hendaknya menyediakan peralatan
menciptakan suasana pekerjaan yang baik, dan memberikan kesempatan
untuk promosi. Dengan demikian, kemungkinan untuk mencapa kebutuhan
akan prestasi, afiliasi dan kekuatan yang diinginkannya, yang merupakan
daya penggerak untuk memotivasi karyawan dan menggerakkan semua
potensi yang dimilikinya. Teori ini mengemukakan bahwa seseorang
mempunyai kebutuhan yang berhubungan dengan dengan tempat dan
suasana di lingkungan ia bekerja, dapat diukur dengan indikator-indikator :
a. Upah yang adil dan layak
b. Kesempatan untuk maju
c. Pengakuan sebagai individu
d. Keamanan bekerja
e. Tempat kerja yang baik
f. Penerimaan oleh kelompok
g. Perlakuan yang wajar
h. Pengakuan atas prestasi.
Harapan (Expectancy) adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi
karena perilaku untuk tercapainya tujuan. Secara umum harapan dapat
diartikan sebagai suatu tindakan tertentu akan diikuti oleh hasil atau
tindakan berikutnya. Dalam konsep ini harapan tersebut dapat dinilai nol
(harapan sama sekali tidak ada). Tetapi dapat pula satu, bila sangat yakin
bahwa hasilnya positif ada. Secara sederhana, teori ini menyatakan bahwa
motivasi seseorang dalam organisasi tergantung pada harapannya.
Seseorang akan mempunyai motivasi tinggi untuk berprestasi tinggi dalam
organisasi, jika ia berkeyakinan bahwa dari prestasinya itu ia dapat
mengharapkan imbalan yang lebih besar. Sebaliknya sesorang tidak
mempunyai harapan bahwa prestasinya akan dihargai lebih tinggi tidak akan
pula berusaha meningkatkan prestasinya. Hersey (1982) dalam Brantas
(2009) mengemukakan indikator-indikator tentang harapan para karyawan
sebagai berikut:
a. Kondisi kerja yang baik
b. Perasaan ikut terlibat
c. Pendisiplinan yang bijaksana
d. Penghargaan penuh atas penyelesaian pekerjaan
e. Loyalitas pimpinan terhadap karyawan
f. Pemahaman yang simpatik atas persoalan pribadi
g. Jaminan pekerjaan.

1) Teori Hierarki Kebutuhan
Menurut Maslow dalam Richard L. Daft (2011: 375)
mengidentitifikasikan bahwa secara umum terdapat 5 jenis kebutuhan
yang dapat memotivasi seseorang dan tersusun berdasarkan
kepentingannya, yaitu sebagai berikut:
a. Kebutuhan Fisiologis (Physiological Needs)
Kebutuhan fisiologis meliputi semua kebutuhan dasar fisik
manusia seperti makanan, air, dan oksigen. Dalam ruang lingkup
perusahaan hal ini termasuk kebutuhan-kebutuhan seperti
kenyamanan suhu udara di tempat kerja, dan gaji minimum yang
mencukupi kebutuhan pokok.
b. Kebutuhan Akan Rasa Aman (Safety Needs)
Kebutuhan ini mencakup semua kebutuhan terhadap
lingkungan yang aman dan terlindungi dengan baik secara fisik
maupun emosi serta bebas dari ancaman, termasuk lingkungan
yang tertib dan kemerdekaan dari tindak kekerasan. Dalam ruang
lingkup dunia kerja, kebutuhan ini meliputi keamanan kerja, bebas
pungutan liar, dan jenis pekerjaan yang aman.
c. Kebutuhan Untuk Diterima (Social Needs)
Kebutuhan ini mencerminkan hasrat untuk diterima oleh
lingkungan, hasrat untuk bersahabat, menjadi bagian dari suatu
kelompok, dan dikasihi. Dalam organisasi, kebutuhan-kebutuhan
ini mempengaruhi hasrat untuk memiliki hubungan yang baik
dengan rekan kerja, berpartisipasi dalam kelompok kerja, dan
memiliki hubungan yang baik dengan supervisor.
d. Kebutuhan Untuk Dihargai (Self-esteem Needs)
Kebutuhan ini berhubungan dengan hasrat untuk memiliki
citra positif dan menerima perhatian, pengakuan, dan apresiasi dari
orang lain. Dalam organisasi, kebutuhan untuk dihargai
menunjukkan motivasi untuk diakui, tanggung jawab yang besar,
status yang tinggi, dan pengakuan atas kontribusi pada organisasi.
e. Kebutuhan Aktualisasi-Diri (Self Actualizations Needs)
Kebutuhan ini adalah kebutuhan untuk mengalami
pemenuhan diri, yang merupakan kategori kebutuhan tertinggi.
Kebutuhan ini di antaranya adalah kebutuhan untuk
mengembangkan potensi diri secara menyeluruh, meningkatkan
kemampuan diri, dan menjadi orang yang lebih baik. Kebutuhan
aktualisasi diri dapat dipenuhi di organisasi dengan cara
memberikan kesempatan bagi orang-orang untuk tumbuh,
mengembangkan kreativitas, dan mendapatkan pelatihan untuk
dapat mengerjakan tugas yang menantang serta melakukan
pencapaian.
2) Teori Kebutuhan McClelland
David McClelland menganalisis tentang tiga kebutuhan manusia
yang sangat penting di dalam organisasi atau perusahaan tentang
motivasi mereka. McClelland memfokuskan kepada tiga hal yaitu:
a. Kebutuhan dalam mencapai kesuksesan (Need for achievement),
kemampuan untuk mencapai hubungan kepada standar perusahaan
yang telah ditentukan juga perjuangan karyawan untuk menuju
keberhasilan.
b. Kebutuhan dalam kekuasaan atau otoritas kerja (Need for power),
kebutuhan untuk membuat orang berperilaku dalam keadaan yang
wajar dan bijaksana di dalam tugasnya masing-masing.
c. Kebutuhan untuk berafiliasi (Needs for affiliation), hasrat untuk
bersahabat dan mengenal lebih dekat rekan kerja atau para
karyawan di dalam organisasi.
3) Teori X dan Teori Y
Douglas McGregor mengajukan dua pandangan yang berbeda
tentang manusia, negatif dengan tanda label X dan positif dengan tanda
label Y. McGregor merumuskan asumsi-asumsi dan perilaku manusia
dalam organisasi.
Teori X (negatif) merumuskan asumsi sebagai berikut:
a. Karyawan sebenarnya tidak suka bekerja dan jika ada kesempatan
dia akan menghindari atau bermalas-malasan dalam bekerja
b. Semenjak karyawan tidak suka atau tidak menyukai pekerjaannya,
mereka harus diatur dan dikontrol bahkan mungkin ditakuti untuk
menerima sanksi hukum jika tidak bekerja dengan sungguhsungguh
c. Karyawan akan menghindari tanggung jawabnya dan mencari
tujuan formal sebisa mungkin
d. Kebanyakan karyawan menempatkan keamanan di atas faktor
lainnya yang berhubungan erat dengan pekerjaan dan akan
menggambarkannya dengan sedikit ambisi.
Sebaliknya teori Y (positif) memiliki asumsi-asumsi :
a. Karyawan dapat memandang pekerjaan sebagai sesuatu yang wajar,
lumrah dan alamiah baik tempat bermain atau beristirahat, dalam
artian berdiskusi atau sekedar teman bicara
b. Manusia akan melatih tujuan pribadi dan pengontrolan diri sendiri
jika mereka melakukan komitmen yang sangat objektif
c. Kemampuan untuk melakukan keputusan yang cerdas dan inovatif
adalah tersebar secara meluas di berbagai kalangan tidak hanya
melulu dari kalangan top manajemen atau dewan direksi.
4) Teori ERG
Teori ERG menyebutkan ada tiga kategori kebutuhan individu,
yaitu eksistensi (existence), keterhubungan (relatedness), dan
pertumbuhan (growth), karena itu disebut sebagai teori ERG, yang
berupa:
a. Kebutuhan eksistensi untuk bertahan hidup, kebutuhan fisik
b. Kebutuhan keterhubungan adalah kebutuhan untuk berhubungan
dengan orang lain yang bermanfaat seperti keluarga, sahabat,
atasan, keanggotaan di dalam masyarakat
c. Kebutuhan pertumbuhan adalah kebutuhan untuk menjadi produktif
dan kreatif, misalnya mdiberdayakan di dalam potensi tertentu dan
berkembang secara terus-menerus.
5) Pola Dasar Pemikiran Teori Harapan (Expectancy Theory)
Teori ini mengemukakan bahwa tindakan seseorang cenderung
untuk dilakukan karena harapan hasil yang akan dia dapatkan. Dalam hal
ini seperti harapan bonus, kenaikan gaji, promosi dan penghargaan.
Lebih intinya, teori memfokuskan hubungan sebagai berikut:
a. Effort-performance relationship, probabilitas yang akan diterima
oleh individu dengan mengerahkan kemampuannya untuk suatu
hasil kerja yang baik.
b. Performance-reward relationship, tingkatan kepercayaan individu
atas hasil kerja tertentu akan mengakibatkan harapan yang
diinginkan.
c. Reward-personal goal relationship, penghargaan organisasi atas
seseorang mengakibatkan kepuasan individu di dalam bekerja
(Veithzal, 2013: 610-615).

Motivasi (motivation) dapat diartikan sebagai kekuatan yang muncul
dari dalam ataupun dari luar diri seseorang yang membangkitkan semangat
serta ketekunan untuk mencapai sesuatu yang diinginkan (Daft, 2011:373).
Robbins (2009:222) mendefenisikan motivasi sebagai proses yang
menjelaskan intensitas, arah, dan ketekunan seorang individu untuk
mencapai tujuannya.
Robert Heller menyatakan bahwa motivasi adalah keinginan untuk
bertindak. Ada pendapat bahwa motivasi harus diinjeksi dari luar, tetapi
sekarang semakin dipahami bahwa setiap orang termotivasi oleh beberapa
kekuatan yang berbeda.
Menurut Mc. Donald dalam Sardiman (2007:73) menyebutkan
motivasi sebagai perubahan energy dari dalam diri seseorang yang ditandai
dengan munculnya feeling dan didahului dengan tanggapan terhadap adanya
tujuan.
Menurut Malayu S.P. Hasibuan ( 2005:146) tujuan – tujuan dari
motivasi kerja yaitu:
a. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan.
b. Meningkatkan produktifitas kerja karyawan.
c. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan.
d. Meningkatkan kedisiplinan karyawan.
e. Mengefektifkan pengadaaan karyawan.
f. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.
g. Meningkatkan loyalitas, kreatifitas, dan partisipasi karyawan.
h. Meningkatkan tingkat kesejahteraan karyawan.
i. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugastugasnya.
j. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat-alat dan bahan baku.

Menurut Suranto AW (2010:105), ada beberapa indikator komunikasi
yang efektif, ialah :
a. Pemahaman
Pemahaman ialah kemampuan memahami pesan secara cermat
sebagaimana dimaksudkan oleh komunikator. Tujuan dari komunikasi
adalah terjadinya pengertian bersama, dan untuk sampai pada tujuan itu,
maka seorang komunikator maupun komunikan harus sama-sama saling
mengerti fungsinya masing-masing. Komunikator mampu
menyampaikan pesan sedangkan komunikan mampu menerima pesan
yang disampaikan oleh komunikator.
b. Kesenangan
Apabila proses komunikasi itu selain berhasil menyampaikan
informasi, juga dapat berlangsung dalam suasana yang menyenangkan ke
dua belah pihak.. Suasana yang lebih rilex dan menyenangkan akan lebih
enak untuk berinteraksi bila dibandingkan dengan suasana yang tegang.
Karena komunikasi bersifat fleksibel. Dengan adanya suasana semacam
itu, maka akan timbul kesan yang menarik.
c. Pengaruh pada sikap
Tujuan berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi sikap. Jika
dengan berkomunikasi dengan orang lain, kemudian terjadi perubahan
pada perilakunya, maka komunikasi yang terjadi adalah efektif, dan jika
tidak ada perubahan pada sikap seseorang, maka komunikasi tersebut
tidaklah efektif.
d. Hubungan yang makin baik
Bahwa dalam proses komunikasi yang efektif secara tidak sengaja
meningkatkan kadar hubungan interpersonal. Seringkali jika orang telah
memiliki persepsi yang sama, kemiripan karakter, cocok, dengan
sendirinya hubungan akan terjadi dengan baik.
e. Tindakan
Komunikasi akan efektif jika kedua belah pihak setelah
berkomunikasi terdapat adanya sebuah tindakan. Alexis Tan
mengemukakan bahwa perlu ada daya tarik dengan similarity
(kesamaan), familiarity (keakraban) dan proximity (kesukaan). Seseorang
biasanya akan cenderung lebih tertarik dengan orang lain karena
memiliki faktor kesamaan ( sama hobi, sama sifat), keakraban ( keluarga,
teman karib), dan kesukaan. Dengan kondisi seperti itu orang tidak
merasa sungkan untuk berbicara, yakni menceritakan masalah hidupnya
secara jujur tanpa adanya kecanggungan berkomunikasi dintara
keduanya. Jika sudah demikian, maka antara satu dengan yang lainnya
akan saling mempengaruhi dan dengan sendirinya komunikasi akan
berlangsung secara efektif.
Indikator komunikasi yang efektif dalam penelitian ini, yaitu:
a. Pemahaman yaitu kemampuan karyawan dalam memahami pesan dari
komunikator secara cermat.
b. Hubungan yang makin baik yaitu terbinanya kecocokan persepsi,
hubungan yang saling terbuka akibat adanya komunikasi.
c. Tindakan yaitu perbuatan yang dilaksanakan/dilakukan karyawan
setelah terjadinya komunikasi.

Komunikasi berasal dari bahasa latin “communis” atau “commo”
dalam bahasa inggris yang berarti sama. Berkomunikasi berarti kita
berusaha untuk mencapai kesamaan makna, “commonness” (Subekhi, 2013:
274).
Menurut Hardjana dalam Daryanto (2011:147), komunikasi akan
efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan, kemudian pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh si penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Sumber lain, Supratiknya (2010:24) mendefinisikan komunikasi yang
efektif adalah seberapa jauh akibat dari tingkah laku seseorang yang sesuai
dengan apa yang diharapkan komunikator. Seorang komunikator
menciptakan komunikasi dengan tujuan tertentu, merancang gagasan, kesan
dan menimbulkan reaksi-reaksi perasaan tertentu dalam diri komunikan.
Keefektifitasan komunikasi ditentukan oleh kemampuan komunikator untuk
mengomunikasikan secara jelas apa yang ingin disampaikan. Komunikator
dapat meningkatkan keefektifitasan komunikasi dengan cara berlatih
berbicara, menerima umpan balik tentang tingkah laku, memodifikasi
tingkah laku hingga komunikan memersepsikan maksud komunikasi yang
artinya sampai akibat – akibat yang ditimbulkan oleh tingkah laku
komunikator dalam diri komunikan itu seperti yang komunikator
maksudkan.

Menurut Suyadi Prawirosentono (2008: 27), kinerja dapat dinilai atau
diukur dengan beberapa indikator, yaitu:
a. Efektifitas
Efektifitas yaitu bila tujuan kelompok dapat dicapai dengan
kebutuhan yang direncanakan.
b. Tanggung jawab
Merupakan bagian yang tak terpisahkan atau sebagai akibat
kepemilikan wewenang.
c. Disiplin
Yaitu taat pada hukum dan aturan yang belaku. Disiplin karyawan
adalah ketaatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati
perjanjian kerja dengan perusahaan dimana dia bekerja.
d. Inisiatif
Berkaitan dengan daya pikir, kreatifitas dalam bentuk suatu ide
yang berkaitan tujuan perusahaan. Sifat inisiatif sebaiknya mendapat
perhatian atau tanggapan perusahaan dan atasan yang baik. Dengan
perkataan lain inisiatif karyawan merupakan daya dorong kemajuan yang
akhirnya akan mempengaruhi kinerja karyawan.
Stephen P Robbins (2006:260) menyatakan bahwa indikator untuk
mengukur kinerja karyawan adalah:
a. Kualitas kerja
Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas
pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap
keterampilan dan kemampuan karyawan.
b. Kuantitas kerja
Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti
jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
c. Ketepatan waktu
Merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang
dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta
memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.
d. Efektivitas
Merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga,
uang , teknologi , bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud
menaikkan hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya.
e. Kemandirian
Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat
menjalankan fungsi kerjanya komitmen kerja. Merupakan suatu tingkat
dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan
tanggung jawab karyawan terhadap kantor.
Pendapat lain mengenai pengukuran kinerja karyawan dikemukakan
oleh Gomes (2003 : 134) yang menyatakan indikator-indikator kinerja
karyawan adalah :
a. Quantity of work : Jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode
waktu yang ditentukan.
b. Quality of work : kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat
kesesuaian dan kesiapannya.
c. Job Knowledge : Luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan
keterampilannya.
d. Creativeness : Keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dari
tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang
timbul.
e. Cooperation : kesediaan untuk bekerja sama dengan orang lain
(sesama anggota organisasi).
f. Dependability : Kesadaran dan dapat dipercaya dalam hal kehadiran
dan penyelesaian kerja tepat pada waktunya.
g. Initiative : Semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam
memperbesar tanggung jawabnya.
h. Personal Qualities : Menyangkut kepribadian, kepemimpinan,
keramah-tamahan, dan integritas pribadi. 

Faktor-faktor penentu pencapaian prestasi kerja atau kinerja karyawan
dalam organisasi menurut Mangkunegara (2005:16-17) adalah sebagai
berikut:
a. Faktor Individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang
memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya
(jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis
dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik.
Konsentrasi yang baik ini merupakanmodal utama individu manusia untu
mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal
dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam
mencapai tujuan organisasi.
b. Faktor Lingkungan Organisasi
Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu
dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang
dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai,
target kerja yang menantang, pola komunikasi yang efektif, hubungan
kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan
fasilitas kerja yang relatif memadai.
Menurut Grifin dalam Sule dan Saefullah (2005:235) kinerja terbaik
ditentukan oleh 3 faktor, yaitu:
a. Motivasi, yaitu yang terkait dengan keinginan untuk melakukan
pekerjaan
b. Kemampuan, yaitu kapabilitas dari tenaga kerja atau SDM untuk
melakukan pekerjaan
c. Lingkungan pekerjaan,yaitu sumber daya dan situasi yang dibutuhkan
untuk melakukan suatu pekerjaan tersebut.

Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang
memberikan performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun,
sebenarnya kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil
kerja, tetapi termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung.
Payaman Simanjuntak dalam Veithzal Rivai (2014:406) menyatakan
Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan
perusahaan.
Murphy dan Cleveland mengatakan bahwa kinerja adalah kualitas
perilaku yang berorientasi pada tugas dan pekerjaan. Sedangkan menurut
Suntoro kinerja (performance) adalah hasil kerja yang dicapai oleh
seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai
tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum
dan sesuai dengan moral dan etika (Nawawi, 2013:212)

Karakteristik sasaran bagi penyelenggaraan proyek adalah :
a. Biaya proyek, batas biaya yang direncanakan tidak melebihi atau
sebanding dengan kontrak pelaksanaan yang sudah disepakati.
b. Kualitas mutu proyek, menghasilkan sebuah kualitas mutu dari
tahapan dan pengerjaan pelaksanaan harus memenuhi spesifikasi
sesuai kesepakatan perencanaan awal atau perjanjian pekerjaan.
c. Waktu/Jadwal penyelesaian, batas waktu penyelesaian harus sesuai
dengan kontrak pekerjaan yang telah disepakati

Manajemen. proyek merupakan aplikasi dari ilmu pengetahuan
(knowledges), keahlian atau keterampilan (skills), dan metode yang terbaik
dengan sumber daya yang terbatas, untuk mencapai tujuan dan sasaran yang
telah ditetappkan agar memperoleh keberhasilan yang optimal dalam hal
kinerja anggaran biaya, kualitas mutu dan waktu, serta tingkat keselamatan
kerja (Abrar, 2008).

Proyek. merupakan suatu proses kegiatan atau aktifitas yang. saling
berkaitan dan berlangsung sementara atau dalam. jangka waktu. yang telah
ditentukan.
Dalam penyelenggaraan proyek ada beberapa yang dianggap sebagai
sasaran dalam proyek sebagai berikut:
a. Biaya atau anggaran. : Proyek diselesaikan. dengan anggaran yang tidak
melebihi dari rencana anggaran biaya.
b. Penjadwalan atau waktu : Dalam proses berlangsungnya proyek harus
diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, yaitu serah
terima yang telah .disepakati.
c. Kualitas mutu. : Hasil dari aktivitas proyek harus memenuhi spesifikasi
yang. telah ditentukan.

Menurut istilah kata kualitas berarti mutu, yaitu tingkat baik
buruknya sesuatu, akan tetapi banyak pakar dan organisasi yang
mencoba mendefinisikan kualitas (mutu) berdasarkan sudut
pandangnya masing-masing. Feingenbaum dalam soetarjo
(2004:14) pengertian kualitas adalah keseluruhan karakteristik
produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufature
dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam
pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan. Joseph dalam Hasbullah (2015:15) kualitas adalah
kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa
suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang
diperlukan atau diharapkan oleh pengguna. Menurut Elliot dalam
Soetarjo (2004: 14) Kualitas ialah sesuatu yang berbeda untuk orang
yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan
sesuai dengan tujuan. Crosby dalam Soetarjo (2004:14)
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness.
Menurut Goetch dan Davis dalam Suhadak (2010:20) Kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,
pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi apa yang diharapkan. ISO 8402 dan SNI (Standar Nasional
Indonesia), dalam Suhadak (2010:20) Pengertian Kualitas adalah
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan
secara tegas maupun tersamar

Menurut Van Assen (2000) dalam Ellitan dan Anatan (2007 : 24).
Menjelaskan bahwa keunggulan bersaing dipengaruhi oleh beberapa elemen
pokok. Elemen-elemen pokok tersebut meliputi :

1. Costumer Prospertity
2. People and Information
3. Cooperation
4. Fitnes for Change

Pada dasarnya setiap perusahaan yang bersaing dalam suatu lingkungan
industri mempunyai keinginan untuk dapat lebih unggul dibandingkan
pesaingnya. Reniati (2013 : 45) menyebutkan bahwa competitive Advantages
adalah sebuah konsep yang atraktif dalam berbagai level studi. Termasuk dalam
level perusahaan, indivisu, mikroekonomi untuk kebijakan industry level ekonomi
menentukan posisi keunggulan dari ekonomi nasional. Berikut akan penulis
paparkan beberapa pengertian dan konsepsi dari keunggulan bersaing menurut
para ahli.
Sebuah review oleh waheeduzzaman dan Ryans (2000) dalam Reniati
(2013 : 45) menegaskan bahwa konsep keunggulan bersaing terdapat dalam
berbagai disiplin ilmu berbeda, seperti dari perspektif strategik dan manajemen,
perspektif sejarah dan social budaya. Sedangkan menurut Day dan Wesley dalam
Freddy (2002 : 91) Keunggulan bersaing merupakan suatu proses yang dinamis
untuk mencapai kenggulan-keunggulan yang akan membuat perusahaan
menghasilkan keuntungan di atas rata-rata industri sejenis.
Dua elemen dari keunggulan bersaing menurut Walker (2009 : 50) adalah:

1. Memposisikan lini produk yang efektif dibandingkan pesaing
2. Mempertahankan posisi sumber daya pasar dalam melawan pesaing.
   Menurut Porter (2000) dalam Reniati (2013 : 51) keunggulan bersaing
   pada dasarnya berkembang dari nilai yang mampu diciptakan oleh sebuah
   perusahaan untuk pembeliannya yang melebihi biaya perusahaan dalam
   menciptakannya. Nilai adalah apa yang pembeli bersedia bayar dan nilai unggul
   berasal dari tawaran harga yang lebih rendah dari pesaing untuk manfaat yang
   sepadan atau memberikan manfaat yang unik yang lebih dari pada sekedar
   mengimbangi harga yang lebih tinggi.
   Menurut Gordon (2002 : 3), meninjau keunggulan bersaing dari sisi
   competitor dan customer, bersaing bukan hanya merupakan pemikiran tetapi juga
   suatu strategi dan proses. Menurutnya perusahaan bersaing dari lima sumberdaya
   yaitu: manusia, waktu, uang, teknologi dan pengetahuan. Selanjutnya Gordon
   berpendapat bahwa adanya kompleksitas dalam mengelola keunggulan bersaing,
   maka pemasar jarang memperhatikan pesaing dan lebih kepada konsumen dan
   segmen pasar. Oleh karena itu diperlukan pendekatan baru tidak hanya focus
   kepada konsumen tetapi juga pesaing.

Desain dari suatu produk telah menjadi salah satu faktor yang perlu
mendapatkan perhatian serius dari manajemen khususnya team pengembangan
produk baru, karena sasaran konsumen yang dituju tidak sedikit yang mulai
mempersoalkan masalah desain suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Bagi perusahaan, produk yang didesain dengan baik adalah produk yang
mudah diproduksi dan didistribusikan. Sedangkan bagi konsumen, produk yang
didesain dengan baik adalah produk yang menyenangkan untuk dilihat dan mudah
dibuka, dipasang, digunakan, dan diperbaikiserta dibuang. Kotler (2005 : 131)
mengemukakan terdapat 5 indikator desain produk yaitu :

1. Ciri-ciri
2. Mutu Kesesuaian
3. Tahan Lama (Durability)
4. Kemudahan Perbaikan (Repairability)
5. Model (Style)

Perencanaan produk pada dasarnya proses menciptakan prouk dan
menindaklanjuti sampai produk diperkenalkan ke pasar Kotler dan Amstrong
(2001 : 346). Selain itu, pihak perusahaan haus memilliki strategi cadangan
apabila produk gagal dalam pemasarannya, termasuk ekstensi produk atau
perbaikan, distribusi, perubahan harga, dan promosi.
Kesuksesan ekonomi dari suatu perusahaan manufaktur bergantung pda
kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan memenuhi kebutuhan tersebut
dengan biaya yang rendah.
Hal ini bukan hanya tanggung jawab bagian pemasaran, bagian
manufkatur, atau bagian desain, melinkan juga tanggung jawab peusahaan yang
mellibatkan banyak fngsiyang ada diperusahaan.
Metode pengembangan produk berdasarkan permintaan atau persyaratan
serta spesifikasi produk oleh customer adalah metode yang cukup baik dengan
berbasis keinginan konsumen.
Sebaliknya, akan terjadi kemungknan produk tersebut tidak diteria oleh
konsumen menjadi lebih kecil ketika perrsyaratan serta spesifikai produk tidak
berbasis keinginan dari konsumen, tidak dapat terpenuhi.

Perencanaan produk adalah proses menciptakan ide produk dan
menindaklanjuti sampai produk diperkenalkan ke pasar. Menurut Buchari (2014 :
141) terdapat 8 tahap proses produk, yaitu :

1. Penciptaan ide
   Penciptaan ide ini dapat muncul dari berbagai cara. Misalnya perusahaan dapat
   membentuk suatu tim ahli mendesain model baru, atau pengusaha mencari
   informasi dari orang-orang dalam atau kelompok gugus kendali mutu.
2. Penyaringan ide
   Ide yang sudah terkumpul, masih merupakan suatu brain storming (sumbang
   saran) biasanya belum matang, dan ini perlu disaring mana yang mungkin
   dikembangkan dan mana yang tidak.
3. Pengembangan dan pengujian konsep
   Setelah ide disaring dilakukan pengembangan dan eksperimen. Kemudian
   model produk baaru diperlihatkan kepada konsumen, sambil diadakan survey
   pendapat konsumen terhadap produk baru tersebut.
4. Pengembangan strategi pemasaran
   Dalam hal ini perusahaan mulai merencanakan strategi pemasaran produk
   baru dengan memilih segmentasi pasar tertentu, beserta teknik promosi yang
   digunakan.
5. Analisis usaha
   Dilakukan dengan memperkirakan jumlah penjualan dibandingkan dengan
   pembelian bahan baku, biaya produksi dan perkiraan laba.
6. Pengembangan produk
   Dalam hal ini gagasan produk yang masih dalam rencana dikirim ke bagian
   produksi untuk dibuat, dibuat merek, dan diberi kemasan yang menarik.
7. Marketing testing
   Produk baru dipasarkan ke daerah segmen yang telah direncanakan, disini
   akan diperoleh informasi yang sangat berharga tentang keadaan barang,
   penyalur, permintaan potensial dan sebagainya.
8. Komersialisasi
   Setelah perencanaan matang, dilaksanakan, dan diuji, maka akhirnya dibuat
   produksi besar-besaran yanng membutuhkan modal investasi cukup besar.

Menurut Aulia (2010: 29) terdapat tiga cara mendasar untuk meninjau
proses pengenalan produk baru, yaitu:

1. Menarik pasar (Market Pull)
   Menurut pandangan ini harus membuat apa yang akan dijual. Dalam hal ini
   produk baru ditentukan oleh pasar dengan sedikit perhatian terhadap
   keberadaan teknologi dan proses operasi. Kebutuhan konsumen merupakan
   dasar utama untuk pengenalan produk baru.
2. Mendorong teknologi ( Technology Push)
   Pendekatan ini menyarankan bahwa harus menjual apa yang anda dapat buat.
   Dengan demikian produk baru diperoleh dari teknologi produksi, dengan
   sedikit perhatian terhadapat pasar. Ini merupakan pekerjaan pemasaran untuk
   menciptakan pasar an menjual produk yang dibuat.
3. Antar fungsional (Interfunctional In Nature)
   Dalam pandangan ini, pengenalan produk baru adalah bersift antar fungsonal
   dan membutuhkan.kerjasama diantara pemasaran, operasi, teknik dan fungsi
   lainnya. Proses pengembangan produk baru tidak dilakukan dengan menarik
   pasar atupun mndororng teknologi tetapi ditentukan oelh usaha antar fungsi
   yang terkoordinasi. Hasilnya merupakan produk yang memenuhi kebutuhan
   konsumen dengan penggunaan teknologi yang memberikan keuntungan
   terbaik.

Desain produk adalah totalitas keistemewaan yang mempengaruhi
penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan. Keller
(2012:332) “Design is the totality of features that affect how a product looks,
feels, a functions to a consumer”.Desain yang baik bagi perusahan merujuk pada
kemudahan dalam pembuatan dan disrtribusi.Sedangkan bagi konsumen, desain
yang baik adalah produk yang indah atau bagus untuk dilihat, dipasang,
digunakan, da dibuang.
Rusli (2004:12) Desain Produk merupakan dari perencanaan, dimana
produk yang akan dibuat itu diriset terlebih dahulu, kemudian didesain agar
produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen di satu pihak dan
kemampuan di pihak lain.
Landasan tujuan dari keputusan produk untuk mengembangkan strategi
produk yang dapat memenuhi permintaan pasar dengan keunggulan bersaing.
Tujuan dasar dari desain merupakan segala upaya yang dilakukan oleh seseorang
atau sebuah tim desainer produk dalam kerjanya, yaitu untuk membuat hidup lebih
nyaman, menyenangkan, dan efisien.
Fokus utama desain produk adalah kepuasa konsumen. Oleh karena itu,
pendesain sangat perlu untuk memahami apa yang diinginkan oleh konsumen serta
mendesin produk sesuai dengan pemikiran tersebut.
Dalam desain produk diperlukan pula peninjauan dan penelitian antar
produk yang dibuat dengan produk lain. Adapun fungsi desain produk menurut
Hani (2002: 19) adalah:
a. Untuk menghindari kegagalan yang mungkin terjadi dalam pembuatan
produk.
b. Untuk memilih yang paling ekonomis dalam pembuatan produk.
c. Untuk menghitung atau mengkalkulasi biaya-biaya dari harga produk yang
dihasilkan.
d. Untuk melakukan standarisasi dari produk yang dihasilkan.
e. Untuk menguji apakah produk yang dihasilkan tersebut telah memenuhi
persyaratan atau masih perlu dilakukan perubahan.

Menurut Montgomery (2001:26) dan berdasarkan beberapa literatur lain
menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengendalian kualitas
yang dilakukan perusahaan, Ada tiga indikator untuk mengukur Pengendalian
Kualitas, yaitu:

1. Kemampuan proses
2. Spesifikasi yang berlaku
3. Biaya kualitas

Pengendalian kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan
bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Berikut adalah beberapa faktor
yang mempengaruhi kualitas menurut ( Sofian, 2008 : 41) :

1. Fungsi Suatu Barang
2. Wujud Luar
3. Biaya Barang Tersebut
   1 Tingkat suatu kualitas tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi kepuasaan
   penggunaan barang yang dapat dicapai
   2 Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen
   dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan mutu
   barang tersebut, adalah wujud luar barang itu
   3 Umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menemukan kualitas
   barang tersebut. Barang – barang yang mempunyai biaya yang mahal,
   dapat menunjukkan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik
   demikian pula sebaliknya. Ini terjadi, karena biasanya untuk mendapatkan
   kualitas yang baik dibutuhkan biaya yang tinggi. Biaya barang – barang ini
   perlu kiranya disadari bahwa tidak selamanya biaya yang sebenarnya
   sering tidak efisien

Tujuan dari pengendalian kualitas menurut Sofjan (2005: 210) adalah:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan
   kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
   Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
   bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
   yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
   mungkin. Pengendalian kualitas tidak dapat dilepaskan dari pengendalian
   produksi, karena pengendalian kualitas merupakan bagian dari pengendalian
   produksi. Pengendalian produksi baik secara kualitas maupun kuantitas
   merupakan kegiatan yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini
   disebabkan karena semua kegiatan produksi yang dilaksanakan akan
   dikendalikan, supaya barang dan jasa yang dihasilkan sesuai dengan rencana yang
   telah ditetapkan, dimana penyimpangan-penyimpangan yang terjadi diusahakan
   serendah-rendahnya.

Pengendalian Kualitas adalah Vincent (2005: 480), pengendalian adalah:
Control can mean an evaluation to indicate needed corrective responses, the act
guiding, or the state of process in which the variability is attribute to a constant
system of chance courses. Jadi pengendalian dapat diartikan sebagai kegiatan
yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan kinerja sebenarnya
yang dilakukan telah sesuai dengan yang direncanakan. Selanjutnya pengertian
pengendalian kualitas dalam arti menyeluruh adalah sebagai berikut :
Pengertian pengendalian kualitas menurut Sofian (2005: 210) adalah:
Pengawasan mutu merupakan usaha untuk mempertahankan mutu/kualitas dari
barang yang dihasilkan, agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah
ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan. Menurut Vincent
(2005: 480), pengendalian kualitas adalah:
“Quality control is the operational techniques and activities used to fulfill
requirements for quality”. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pengendalian kualitas adalah suatu teknik dan
aktivitas/tindakan yang terencana yang dilakukan untuk mencapai,
mempertahankan dan meingkatkan kualitas suatu produk dan jasa agar sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat memenuhi kepuasan konsumen.
Pengendalian Kualitas menurut (Wignjosoebroto, 2006: 252) Suatu sistem
verifikasi dan penjagaan/perawatan dari suatu tingkat/derajat kualitas produk atau
proses yang dikehendaki dengan cara perencanaan yang seksama, pemakaian
peralatan yang sesuai, inspeksi yang terus menerus, serta tindakan korektif
bilamana diperlukan

Berikut ini, menurut (Malikhah, 2019) 12 skala aspek indikator-indikator yang
mengukur potensi kepuasan mahasiswa, antara lain :

1. Academic Advising: Menilai secara komprehensif melalui program bimbingan
   dan konsultasi akademik. Yang mana penasehat akademik perlu ditinjau dengan
   evaluasi yang didasarkan pada pengetahuan, kemampuan, dan perhatian mereka
   secara pribadi untuk kesuksesan mahasiswa, serta pendekatan mereka terhadap
   siswa.
2. Campus Climate: Menilai dengan meninjau sejauh mana lembaga Pendidikan
   Tinggi memiiki pengalaman dalam upaya mempromosikan kebanggaan, peran
   serta kampus mereka di masyarakat. Skala ini dapat dinilai juga dengan
   keefektifan komunikasi dua arah antara lembaga dan mahasiswa.
3. Campus Support Services: Dinilai dengan menilai mutu program layanan
   akademik dan dukungan sehingga para mahasiswa dapat menggunakan pedan
   mengeukur ngalaman pendidikan mereka lebih produktif dan bermakna, yang
   mana layanan ini meliputi perpustakaan, laboratorium komputer, tutorial, dan
   ruang belajar yang digunakan oleh mahasiswa di luar kelas.
4. Concern for the Individual: menilai denga membentuk komitmen dalam
   memperlakukan setiap mahasiswa secara individu. Secara tidak langsung pada
   umumnya sering bertemu dengan para mahasiswa secara personal seperti pada
   bagian bagian akademik, kemahasiswaan fakultas, penasehat, ataupun
   pembimbing.
5. Instructional Effectiveness: menilai berdasarkan pengalaman akademik
   mahasiswa, kurikulum, serta kesanggupan lembaga Pendidikan Tinggi dalam
   upaya mencapai keunggulan akademik. Yang mana skala ini memiliki beberapa
   variasi dari program yang ditawarkan, bukan hanya keefektifan fakultas atau
   program studi di dalam kelas namun juga diluar kelas keluar dan juga keefektifan
   pengajar.
6. Recruitment and Financial Aid: mengukur efektivitas dengan menilai layanan
   yang berhubungan dengan perekrutan mahasiswa baru.
7. Registration Effectiveness: menilai isu keuangan yang berhubungan dengan
   registrasi dan SPP. Skala ini juga mengukur komitmen lembaga Pendidikan
   Tinggi dalam proses ini dalam memberikan kemudahan kepada mahasiswa secara
   lebih efektif.
8. Responsiveness to Diverse Populations: menilai komitmen dari sebuah lembaga
   ataupun untuk memberikan kesempatan dan peluang yang khusus kepada para
   penyandang berkebutuhan kusus, kepada calon mahasiswa yang punya waktu
   terbatas, sebagian mereka telah berusia, dan lain-lain agar dapat terdaftar sebagai
   mahasiswa.
9. Campus Safety and Security: menilai kemampuan dari sebuah lembaga ataupun
   institusi dalam memperhatikan tingkat keamanan dan keselamatan pribadi
   mahasiswa di kampus. Skala ini mampu mengukur keefektifan fasilitas kampus
   dengan personil keamanan yang mampu melindungi mahasiswa.
10. Service Excellence: menilai dengan sikap maupun perilaku staff akademik
    maupun bukan kepada para mahasiswa, terutama bagi mereka yang sering
    pelayanan mahasiswa. Skala ini menitikberatkan pada penilaian terhadap mutu
    layanan dan perhatian secara pribadi kepada para mahasiswa.
11. Student Centeredness: menilai terkait pada usaha-usaha penting yang dapat
    dilakukan untuk para mahasiswa. Skala ini mampu mengukur sikap lembaga
    Pendidikan Tinggi dalam menghargai serta menyambut dengan baik para
    mahasiswa
12. Campus Life: menilai mengolah kemampuan lembaga dalam upaya mengisi dan
    mendukug kehidupan pergerakan kampus, baik kegiatan mahasiswa yang bersifat
    kurikuler maupun ekstra kurikuler.

Menurut (Ajusta & Addin, 2018) ada 7 Indikator SOP yang meliputi efisiensi,
konsisten, minimalisasi kesalahan, penyelesaian masalah, perlindungan tenaga kerja,
peta kerja, dan batasan pertahanan dalam pengimplementasiannya.
a. Efisiensi
Efisiensi diartikan sebagai suatu ketepatan, efisiensi berupa hal hal yang
berhubungan dengan kegiatan atau aktifitas yang diharapkan akan menjadi lebih
tepat dan tidak hanya cepat saja, melainkan sesuai dengan tujuan dan target yang
diinginkan.
b. Konsistensi
Konsistensi dapat diartikan sebagai ketetapan atau hal hal yang tidakberubah
maka dapat dikalkulasi dengan tepat. Keadaan yang konsisten
akanmemudahkan pengukuran untung-rugi, juga regulasi pemasaran
olehkarena itu semua yang terlibat didalamnya sangat membutuhkan dislipin
tinggi.
c. Minimalisasi kesalahan
Minimalisasi kesalahan yaitu dapat menjauhkan segala erorr di segala area
tenaga kerja. SOP menjadi panduan pasti yang membimbing tiap pegawai
menjalankan aktivitas kerjanya secara sistematis.
d. Penyelesaian masalah
SOP juga dapat menjadi penyelesaiaan masalah yang mungkin juga timbul
dalam aktivitas perusahaan atau institusi. Terkadang konflik antar karyawan
sering terjadi. Bahkan, seolah oleh tidak ada penengah yang bisa memecahkan
konflik yang dimaksud. Tetapi, apabila dikembalikan kedalam SOP yang
sebelumnya sudah disusun secara tepat, maka tentu saja kedua belah pihak
harus tunduk pada SOP tersebut.
e. Perlindungan tenaga kerja
Perlindungan tenaga kerja adalah langkah langkah pasti dimana memuat segala
tata cara untuk melindungi tiap tiap sumber daya dari potensi pertanggung
jawaban, dan berbagai persoalan personal. SOP dalam hal ini dimaksud
melindungi hal hal yang berkaitan dengan persoalan pegawai sebagai loyalitas
perusahaan dan pegawai sebagai individu secara personal.

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk menilai
pelaksanaan kinerja instansi berdasarkan indikator – indikator teknis, administratif,
dan prosedural sesuai dengan tata hubungan kerja dalam organisasi yang bersangkutan
(Sanoto, 2020). SOP dapat dilihat dengan menggambarkan bagaimana tujuan
pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku,
menjelaskan bagaimana proses terkait pelaksanaan kegiatan berlangsung, yang mana
sebagai sarana tata urutan dari pelaksanaan dan pengadministrasian pekerjaan harian.
“SOP dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas
operasional yang dilakukan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut
dilakukan secara benar, tepat dan consist en, untuk menghasilkan produk sesuai
standar yang telah ditetapkan sebelumnya” (Ajusta & Addin, 2018). Adanya SOP
akan membantu lembaga kampus untuk mencapai tujuannya.Dan untuk mencapai
tujuan lembaga kampus, lembaga kampus perlu memberikan suatu rancangan berupa
SOP sebagai pedoman mahasiswa, dosen dan para staffnya untuk melakukan tugasnya
serta membantu untuk meminimalisasi kesalahan saat melakukan tugas masingmasing karyawan.

Menurut (Abdullah, 2018) dalam meningkatkan mutu pelayanan secara dinamis
diperlukan indikator utama yang mampu mendukung mutu pelayanan tersebut sebagai
berikut :
a. Bukti Fisik (tangible)
Bukti Fisik (tangible) adalah aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba.
Tersedianya fasilitas fisik seperti peralatan pemeriksaan, kantor, gedung, petugas
medis dan non medis, pekerja dan alat-alat pendukung yang digunakan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b. Keandalan ( reliability)
Keandalan (reliability) merupakan aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa seperti kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Daya Tanggap (responsiveness) merupakan keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dapat juga
berarti kecepatan pemberi jasa salam memberikan pelayanan sekaligus mampu
menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance) merupakan jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan
jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumberdaya manusia sesuai dengan
standard dan hal-hal yang sifatnya memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa
seluruh unsur pemberian jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
e. Empati (empathy)
Empati (empathy) merupakan hal berkaitan dengan perhatian penuh kepada
pelanggan, misalnya melayani pasien dengan ramah, kemudahan dalam
memberikan pelayanan, komunikasi serta kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan.

Mutu menurut (Abdullah, 2018) merupakan istilah kualitas dari gambaran
karakteristik menyeluruh mengenai barangatau jasa yang menunjukkan
kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pihak pengguna. Berkaitan dengan
pendidikan di sekolah, pendidikan merupakan dua istilah yang berasal dari mutu dan
pendidikan, artinya menunjuk pada kualitas produk yang di hasilkan lembaga
pendidikan atau sekolah. Yaitu dapat diidentifikasi dari banyaknya siswa yang
memiliki prestasi, baik prestasi akademik maupun yang lain, serta lulusan relevan
dengan tujuan.
Layanan didefinisikan sebagai pelayanan yang memberikan hak dasar kepada
masyarakat sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan dalam pelayanannya dituntut agar dapat memberikan
layanan yang maksimal dan profesional. Selanjutnya bahwa kualitas pelayanan
pendidikan adalah persepsi mahasiswa terhadap keunggulan suatu layanan di dalam
institusi pendidikan itu sendiri. Mahasiswa juga yang mampu menilai kualitas layanan
suatu perusahaan berkualitas atau tidak. Berdasarkan pengertian tersebut dapat
dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan baik kualitasnya melalui
perbandingan antara jasa yang ditawarkan dengan persepsi penerimaan pelanggan
apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Baik tidaknya kualitas
pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa khususnya lembaga
pendidikan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Jasa (services) sebagai sebuah pelayanan yang beragam mulai dari adanya
pelayanan pribadi (personal service) hingga jasa sebagai produk. Berdasarkan
pernyataan menurut (Juhana & Mulyawan, 2018) mengungkapkan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik yang mampu membedakan barang dan jasa yang
dinamakan paradigm IHIP yaitu Intangibility (tidak dapat dirasa) , Heterogeneity
(banyak variasi,bentuk, dan kualitas), Inseparability (dapat dijual terlebih dahulu dan
dikonsumsi di waktu dan tempat yang sama), dan Perishability (tidak dapat disimpan).
Menurut (Abdullah, 2018) juga mengemukakan terkait pendapatnya mengenai
mutu sebagai sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan,
dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist
with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat
pencapaian tujuan, berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan dengan
memenuhi berbagai standar / spesifikasi.
Berikut ini Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk
mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai
berikut:

1. Pelanggan dan harapannya
   Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi
   pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka
   harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai
   kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
   Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
   menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai
   konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
   Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah
   pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang
   dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses
   pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi
   kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
   pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
   Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah
   sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung
   peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan
   peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
   Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh
   masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan
   secara sistematik, konsisten dan terus menerus.

Penyelenggaraan layanan belajar bagi peserta didik biasanya dikaji dalam
konteks mutu pendidikan yang erat hubungannya dengan kajian kualitas
manajemen dan sekolah efektif. Komite Sekolah/Madrasah sebagai lembaga
mandiri dibentuk dan berperan dalam peningkatan mutu pelayanan dengan
memberikan pertimbangan, arahan dan dukungan tenaga, sarana dan prasarana,
serta pengawasan pendidikan pada tingkat satuan pendidikan
(Pasal 56, ayat 3 UU Nomor 20 Tahun 2003)
Hal ini untuk menjadikan organisasi tetap bertahan dan terus
melangsungkan kehidupannya, masalah mutu harus menjadi perhatian termasuk
dalam bidang pendidikan. Oleh karena itu, masalah mutu dalam dunia pendidikan
harus menjadi tanggung jawab bersama antara pemerintah, sekolah dan
masyarakat. Mengingat masih diperlukan upaya yang serius guna meningkatkan
mutu pendidikan serta persaingan global dalam bidang pendidikan yang
menunjukkan kecenderungan makin meningkat dengan baik.
Merosotnya mutu pendidikan di Indonesia secara umum dan mutu
pendidikan secara spesifik dilihat dari persepsi masyarakat luas dapat disebabkan
oleh buruknya sistem pendidikan nasional dan rendahnya sumberdaya manusia.
Secara umum, mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
yang ditentukan atau yang tersirat (Rini, 2011:81). Mutu mengandung makna
derajat (tingkat) keunggulan suatu produk (hasil kerja/upaya) baik berupa barang
maupun jasa, baik yang tangible (dapat dipegang) maupun yang intangible (tidak
dapat dipegang) (Suryosubroto, 2010:210).
Sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi
yang tidak dapat diungguli. Produk yang bermutu adalah sesuatu yang
dibuat dengan sempurna dan dengan biaya yang mahal. Produk tersebut
dapat dinilai serta membuat puas dan bangga para pemiliknya. Mutu dalam
pandangan ini digunakan untuk menyampaikan keunggulan status dan
posisi, dan kepemilikan terhadap barang yang memiliki “mutu” akan
membuat pemiliknya berbeda dari orang lain yang tidak mampu
memilikinya (Sallis, 2006:52)

Pengkuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat
esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan. Tjiptono (dalam Sunyoto, 2018:229)
menjelaskan ada empat metode mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyempaikan keluhan dan sarannya. Misalnya, dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines. Dari hasil informasiinformasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada
perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalahmasalah yang muncul.
b. Ghost Shopping
Ghost shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka
akan mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan
dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli
produk-produk. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluahan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun
pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogianya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan tetapi
pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitaian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi melalui survei perusahaan agar memperoleh tanggap
balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap
para pelanggannya.

Menurut Irawan (2009:37-39), tingkat kepuasan dapat ditentukan
berdasarkan lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, antara
lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil ebaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
sesuai dengan yang mereka harapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila
menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Abdullah
dan Tantri, 2018:38). Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,
perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang hampir setiap saat berubah.
Pembeli akan bergerak membentuk persepsi terhadap nilai penawaran.
Kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran
dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler (dalam Sunyoto, 2016:227) pelanggan bisa
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di
bawah harapan pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan
harapan akan membuat pelanggan merasa puas dan bila kinerja bisa
melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas, senang atau
gembira. Abdullah dan Tantri (2018:39) menjelaskan bahwa harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman
dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan saingannya. Jika
pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu tinggi, pembeli mungkin
akan kecewa apabila perusahaan gagal memenuhinya. Di lain pihak, jika
perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka perusahaan
tidak dapat menarik banyak pembeli, meskipun yang membeli akan puas.

Untuk memperoleh suatu bentuk pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml dan Barry dalam Windasuri dan Susanti (2016:79)
mengajukan 10 kategori kualitas pelayanan yang mereka sebut dengan
service quality determinant. Sepuluh katergori tersebut adalah reliability,
responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility,
security, understanding the customer dan tangible. Kemudian gagasan
tersebut diperbaharui dengan menggabungkan dimensi sejenis ke dalam satu
kategori

Kualitas atau mutu dalam pelayanan adalah suatu penyajian produk
atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampainnya setidaknya sama dengan yang diinginkan konsumen
(Tjiptono dalam Sunyoto, 2018:240). Pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya
kesesuaian antara harapan dengan persepsi menajemen.
Lewis dan Booms (Windasuri dan Susanti, 2017:76) mendefinisikan
kualitas layanan sebagai ukuran seberapa baik suatu layanan menemui
kecocokan dengan harapan pelanngan. Penyelenggaraan kualitas layanan
berarti berkompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang
konsisten.

American Society for Quality Control dalam Sunyoto (2018:240),
menyatakan bahwa kualitas atau mutu merupakan keseluruhan ciri serta
sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sementara menurut Goeth
dan Davis kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2016:117), perspektif kualitas
bisa diklasifikasikan dalam bentuk lima kelompok yang menjelaskan
mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh masing-masing
individu dalam konteks yang berlainan:

1. Transcendental Aproach
   Kualitas dipandang sebagai innate exellence, yaitu sesuatu yang bisa
   dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau
   dioperasionlisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa
   belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari
   eksposur berulang kali.
2. Product-based Aproach
   Mengasumsikan bahwa kualits merupakan karakterisik atau atribut
   obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User-based Aproach
   Kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehinggan produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
   berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Aproach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan denganpersyaratan.
5. Value-based Aproach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebaga affordable exellence.

Seven tools pada penelitian ini berupa 7 proses analisis (alat) yang digunakan untuk
mengindentifikasi kualitas atau mutu suatu produk. Alat-alat tersebut diraikan sebagai
berikut:

1. Diagram Alir / Diagram Proses Dari Produksi (Process Flow Chart)
2. Lembar Pemeriksaan (Check Sheet)
3. Diagram Pareto (Pareto Analysis)
4. Histogram
5. Peta Kendali Proses (Control Chart)
6. Diagram Sebar (Scatter Diagram)
7. Diagram Sebab-akibat (fish bone diagram atau Cause and Effect Diagram)

Pengendalian kualitas secara keseluruhan dapat diartikan sebagai usaha dalam sistem
atau strategi yang menjaga standar kualitas yang diinginkan. Ini dicapai melalui
penggunaan umpan balik terhadap karakteristik produk/jasa dan implementasi langkahlangkah perbaikan, dengan tujuan mengembangkan sifat-sifat yang selaras dengan
standar yang telah ditetapkan. (Nuryanto, 2018). Menurut Endi dkk.,(2019),
pengendalian kualitas bertujuan untuk memastikan bahwa produk yang dihasilkan dari
proses produksi mencapai standar yang telah ditetapkan. Selain itu, pengendalian
kualitas juga berusaha untuk mengurangi biaya inspeksi menjadi seefisien mungkin,
serta mengoptimalkan biaya desain produk dan proses dengan penerapan tingkat
kualitas tertentu. Selanjutnya, pengendalian kualitas juga berupaya untuk
meminimalkan biaya produksi agar dapat berjalan secara efisien. Sedangkan faktorfaktor yang mempengaruhi pengendalian kualitas meliputi kemampuan proses,
ketetapan standar yang telah ditetapkan, tingkat toleransi terhadap ketidaksesuaian yang
masih dapat diterima, serta biaya kualitas

Kualitas atau mutu adalah keadaan tertentu yang senantiasa mengalami perubahan,
contohnya apa yang kini dianggap sebagai mutu mungkin nantinya dianggap kurang
memadai. Mutu dapat diartikan sebagai sebuah ukuran yang melibatkan barang,
layanan, individu, proses, dan lingkungan. Penilaian terhadap mutu tidak selalu merujuk
pada standar yang seragam bagi semua individu. Hal ini bergantung pada sudut pandang
dan panduan mengenai bagamana mutu didefinisikan dan manfaat dari sebuah produk
atau layanan yang dimanfaatkan oleh tiap orang. Konsepsi atau batasan mutu bisa
berbeda bagi setiap individu, sebab mutu memiliki berbagai kriteria dan sangat terkait
dengan situasinya. Banyak ahli di bidang mutu berupaya untuk merumuskan arti mutu
berdasarkan sudut pandang yang mereka anut. Secara mendasar, mutu merupakan
keadaan yang dinamis yang terkait dengan barang, layanan, individu, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen. Dalam ranah bisnis,
mutu dapat berfungsi sebagai alat yang sangat efektif dalam upaya mempertahankan
stabilitas perusahaan. Dengan demiikian, mutu dapat digunakan sebagai faktor
pendukung untuk meraih keunggulan dalam persaingan (Miftah,2019).

Metode DMAIC merupakan dasar dari metode yang digunakan dalam
metode Six Sigma. Pande dan Holpp dalam Safrizal (2016) mengartikan metode
Six Sigma dalam lima tahap, yaitu metode DMAIC, yaitu:

1. Define (identifikasi)
   Tahap identifikasi merupakan tahap penentuan dan akan menjadi sasaran
   kegiatan peningkatan kualitas. Pada tahap inilah untuk menentukan proses
   mana yang akan dievaluasi, yang akan sangat mempengaruhi untung rugi
   perusahaan. Namun menurut Sirine & Kurniawati (2017) akan banyak terjadi
   kegagalan produk dan cacat pada proses yang akan berdampak pada tahap
   selanjutnya. Pada tahap ini, tiga tujuan utama yang harus dicapai yaitu::
   a. Mengidentifikasi masalah mengenai standar kualitas produk yang sudah
   di tentkan oleh perushaan.
   b. Mengidentifikasi strategi yang akan diambil bersumber dari penelitian
   dan observasi langsung
   c. Memasang target yang dituju berdasarkan hasil observasi untuk
   meningkatkan kualitas dengan menggunakan six sigma
   Sasaran yang sesuai dengan tujuan akan memberikan dampak positif terhadap
   pengembalian investasi dan pangsa pasar, sehingga perusahaan mampu
   meningkatkan hasil produksi dan peningkatan produktifitas perusahaan serta
   dapat meminimalisir produk cacat serta penghematan biaya produksi.
2. Measure (Pengukuran)
   Pengukuran merupakan langkah kedua untuk meningkatkan kualitas
   menggunakan metode Six Sigma. Menurut Muhaemin (2012) pada tahap
   pengukuran memiliki dua tujuan utama yaitu:
   a. Memperoleh data guna melakukan validasi dan memberikan kualifikasi
   terhadap peluang dan masalah, umumnya ini berupa informasi yang
   kritis guna memperbaki dan melengkpi saat proses budgeting.
   b. Mengawali berhadapan dengan realitas dan nominal yang
   menyampaikan keteraangan yang berkaitan dengan permasalahan yang
   terjadi.
   Menurut Sirine & Kurniawati (2017) “measure sebagai tahap kedua dalam
   program peningkatan kualitas six sigma, yang didalamnya terdapat tiga hal
   penting yang harus dilakukan yaitu” :
   a. Pemilihan dan penentuan karakteristik kualitas (Critical to Quality atau
   CTQ) merupakan karakteristik utama dan harus disertai dengan ukuran
   numerik. Tujuan dari ini adalah untuk menghindari membuat semua
   orang menyalahkan dan memahami proyek Six Sigma, dan membawa
   kesulitan pada pengukuran karakteristik kualitas. Dalam mengukur
   karakteristik kualitas, perlu memperhatikan aspek internal, termasuk
   tingkat cacat produk dan biaya produk gagal. Pada saat yang sama,
   aspek eksternal organisasi mencakup kepuasan pelanggan, pangsa
   pasar, dll..
   b. Mengembangkan rencana pengumpulan data
   Pengukuran karakteristik kualitas dapat dibagi menjadi beberapa
   tingkatan, yaitu:
3. Ukur di tingkat proses
   Artinya, setiap langkah atau aktivitas dalam proses pengukuran,
   dan karakteristik kualitas input yang diajukan oleh pemasok yang
   mengontrol dan memengaruhi karakteristik kualitas output yang
   disyaratkan.
4. Mengukur di tingkat keluaran
   Artinya, ciri-ciri mutu keluaran yang dihasilkan oleh pengolahan
   diukur dengan membandingkan dengan spesifikasi ciri mutu yang
   diharapkan konsumen.
5. Ukur di tingkat hasil
   Yaitu untuk mengukur apakah produk berupa barang atau jasa
   baik untuk memenuhi kebutuhan spesifik dan ekspektasi rasional
   konsumen.
   c. Pengukuran baseline kinerja pada tingkat output
   Peningkatan kualitas six sigma yang teridentifikasi akan lebih fokus
   pada upaya peningkatan kualitas menuju zero defect untuk memuaskan
   konsumen. Sebelum melaksanakan proyek Six Sigma, perlu diketahui
   tingkat kinerja atau tolok ukur kinerja saat ini agar peningkatan
   kemajuan yang diperoleh setelah pelaksanaan proyek Six Sigma dapat
   diukur. Tingkat keluaran diukur untuk mengetahui sejauh mana
   keluaran akhir dapat memenuhi kebutuhan spesifik konsumen sebelum
   produk sampai ke konsumen.
6. Analyze (Analisa)
   Analisis adalah langkah ketiga dari rencana peningkatan kualitas dalam
   proyek “Six Sigma”. Menurut Alkatiri dkk (2015), menganalisis dalam bentuk
   proses pemeriksaan, fakta dan data untuk memahami permasalahan yang
   terjadi dan dimana terdapat peluang untuk perbaikan. Masalah dapat
   ditentukan dengan metode berikut ini:
   a. Bagan Pareto
   Menurut Hendy Tannady (2015) diagram pareto merupakan alat yang
   digunakan untuk mencari akar atau penyebab suatu masalah atau kerusakan
   produk untuk menyelesaikan masalah tersebut. Diagram pareto adalah
   diagram batang yang disusun dalam urutan menurun, biasanya digunakan
   untuk melihat atau mengidentifikasi masalah, jenis cacat atau penyebab
   utamanya, yang dapat membantu menyelesaikan masalah.
   b. Diagram sebab dan akibat
   Diagram kausal adalah diagram yang menunjukkan kausalitas. Untuk
   mengetahui akar penyebab masalah kualitas, Hendy Tannady (2015)
   berpendapat bahwa alat analisis diagram sebab akibat atau diagram tulang
   ikan digunakan. Diagram tersebut mengidentifikasi berbagai penyebab
   masalah dan akan menganalisis masalah tersebut. Cara untuk membentuk
   produk yang lebih baik pada diagram sebab dan akibat dan mencapai hasil
   mereka.
7. Improve (Perbaikan)
   Perbaikan merupakan langkah keempat untuk meningkatkan kualitas dengan
   menggunakan metode six sigma. Pada tahap ini, tim peningkatan kualitas Six
   Sigma akan mengusulkan perbaikan atau rencana aksi lebih lanjut berdasarkan
   sudut pandang Safrizal (2016) setelah memahami akar permasalahan dan akar
   penyebab masalah kualitas. Ini merupakan salah satu kegiatan penting untuk
   peningkatan kualitas melalui metode Six Sigma. Setiap action plan harus
   memberikan alasan mengapa action plan tersebut harus diimplementasikan, di
   mana akan mengimplementasikan rencana tersebut, siapa yang bertanggung
   jawab atas action plan tersebut (jika dilaksanakan), berapa biaya untuk
   mengimplementasikan action plan tersebut, dan apa saja dampak positifnya
   Menurut Muhaemin (2012), melalui penerapan action plan tersebut
   perusahaan dapat menerimanya..
8. Control (Pengendalian)
   Control merupakan tahap terakhir dari peningkatan kualitas dengan
   memastikan bahwa tingkat kinerja yang baru berada di bawah kondisi standar
   dan mempertahankan nilai perbaikan serta pengendalian. Menurut Alkatiri et
   al. (2015), pengendalian merupakan tahap akhir dari operasi untuk
   meningkatkan kualitas berdasarkan six sigma. Pada tahap ini, peningkatan
   kualitas telah dicatat dan disebarluaskan, praktik terbaik yang berhasil telah
   diperbaiki dan disebarluaskan, proses telah dicatat dan digunakan sebagai
   panduan standar, dan tanggung jawab tim kepada pemilik atau penanggung
   jawab proses tersebut, yang akan berfungsi sebagai pemulihan langkah yang
   digunakan dalam proses eksekusi selanjutnya. Ada dua alasan standarisasi,
   yaitu::
   a. Jika tindakan peningkatan kualitas tidak distandarisasikan, ada
   kemungkinan di masa yang akan datang manajemen atau staff
   perusahaan akan kembali memakai sistem kerja lama yang mana hal itu
   akan menimbulkan permasalahan yang sama dimasa lalu.
   b. Jika tidakan peningkatan kualitas tidak diberikan parameter yang jelas
   dan tidak ditetapkan, maka jika dalam waktu tertentu terjadi
   perombakan manajemen perusahaan atau pergantian pegawai. Pegawai
   baru tersebut memiliki kemungkinan akan memakai sistem kerja lama
   yang mana akan menimbulkan permasalahan yang sama, yang telah
   diselesaikan oleh pihak yang sebelumnya

Six sigma adalah metode yang digunakan untuk mencapai 3,4 cacat per
juta aktivitas atau peluang. Secara umum, enam sigma memiliki dua arti, six
sigma mewakili filosofi, dan six sigma digunakan sebagai alat. Menurut Hendy
Tannady (2015), Six Sigma sebagai filosofi adalah perbaikan terus-menerus
melalui pengurangan produk cacat secara terus menerus, sedangkan Six Sigma
sebagai alat adalah teknologi yang mengukur jumlah cacat pada setiap 1 juta
produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Gasperz dalam Safrizal (2016) mengemukakan bahwa konsep six sigma
melibatkan lima aspek utama, antara lain:

1. Identifikasi pelanggan
2. Identifikasi produk, identifikasi kebutuhan customer untuk menghasilkan
   produk
3. Definisi proses
4. Hindari kesalahan dalam proses dan hilangkan semua pemborosan yang ada
5. Terus tingkatkan proses pencapaian tujuan six sigma
   Six sigma merupakan pemahaman yang terkontrol dalam memenuhi
   kebutuhan konsumen, sehingga saat ini sigma dapat digunakan sebagai tolak
   ukur kemampuan menghasilkan produk dengan benar atau produk bebas cacat
   dalam proses produksi. Indikator pengukuran yang umum digunakan adalah
   “defects per unit” dan sigma, yang artinya frekuensi terjadinya defect. Semakin
   tinggi nilai sigma maka semakin kecil jumlah produk cacat yang dapat
   menghemat waktu dan biaya serta kepuasan pelanggan akan terus meningkat.

Kualitas sebuah perusahaan selain menekankan hasil produk yang baik
juga perlu memperhatikan proses produksinya (Kusuma Dewi, 2012). Tidak sedikit
pula pada saat proses produksi terjadi kesalahan atau kerusakan sebelum mencapai
hasil akhir. Menurut Sirine & Kurniawati pada tahun 2017, produk cacat merupakan
akibat dari produksi yang buruk atau kegagalan memenuhi standar yang ditetapkan
oleh perusahaan. Biaya yang telah disiapkan sebelumnya dapat digunakan untuk
memperbaiki produk yang cacat atau di bawah standar, dan biaya ini harus lebih
rendah dari nilai penjualan produk (Hadijah et al., 2019). Jika pada perusahaan
produk merupakan alat untuk mencapai tujuannya, yakni untuk memuaskan
keinginan dari konsumen. Sudah pasti perusahaan menginginkan tidak adanya cacat
produk (level zero defect) karena dengan adanya kerusakan atau kecacatan dari
produk maka akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan.
Menurut “Kamus Besar Bahasa Indonesia”, produk adalah barang atau jasa
yang menambah nilai guna setelah hasil akhirnya. Pada saat yang sama, cacat adalah
cacat yang menyebabkan nilai dan kualitas yang buruk atau tidak diinginkan. Oleh
karena itu, produk cacat adalah produk yang tidak memenuhi standar yang telah
ditentukan atau ditetapkan (Hadijah et al., 2019).
Produk cacat (non-conforming product) adalah produk yang tidak
diproduksi sesuai dengan standar yang telah ditentukan namun masih dapat
diperbaiki (Hadijah et al., 2019). Cacat produk dapat disebabkan oleh
penyimpangan atau ketidakkonsistenan faktor pendukung proses produksi (seperti
bahan baku, mesin produksi, dan tenaga kerja).
Mulyadi mengemukakan dalam Khoirunnisa (2019) bahwa produk cacat
adalah produk yang tidak memenuhi standar kualitas yang ditetapkan, namun
memperbaikinya melalui biaya pengerjaan ulang dapat secara ekonomis
menyempurnakan produk tersebut menjadi produk yang lebih baik. Dapat
disimpulkan bahwa produk cacat mengacu pada produk yang berkualitas buruk atau
tidak memenuhi spesifikasi standar perusahaan selama proses produksi, tetapi dapat
diperbaiki dengan biaya tertentu.
Perusahaan tentunya tidak ingin mengeluarkan banyak uang untuk produk
cacat yang terjadi selama proses produksi, sehingga perusahaan harus waspada dan
peka saat melakukan pengendalian kualitas untuk mencegah bertambahnya jumlah
cacat produksi. Mulyadi mencontohkan dalam Khoirunnisa (2019), terdapat dua
jenis produk cacat atau kurang standar sebagai berikut:
a. Bersifat. normal, perusahaan sudah memperhitungkan sejak awal produksi
jika saat produksi sudah tidak asing dengan adanya cacat produk atau
kegagalan saat proses produksi.
b. Bersifat kesalahan, produk cacat terjadi karena adanya beberapa faktor
akibat dari kesalahan dalam proses produksi misalnya kelalaian pekerja atau
kurangnya pengawasan dan pengendalian.

Guna melaksanakan pengendalian kualitas maka sebuah industri perlu
menetapkan dengan apa pengendalian kaliatas harus diterapkan. Pendekatan
Pengendalian Kualitas ini sangat berpengaruh terhadap baik buruknya kualitas
dari produk perusahaan tersebut. Hal-hal yang dapat mempengaruhi
pengendalian kualitas, seperti hal-hal yang memiliki pengaruh berbeda terhadap
bahan baku, tenaga kerja, mesin dan peralatan produksi. Agar pengendalian
kualitas yang dilakukan tepat sasaran dan dapat meminimalisir biaya yang
dikeluarkan perusahaan, maka perlu pendekatan yang tepat untuk perusahaan
menurut (Muhaemin et al., 2012).

1. Pendekatan Bahan Baku
   Beberapa perusahaan berpendapat bahwa bahan baku yang baik sangat
   penting untuk hasil akhir suatu produk. Manajemen perusahaan harus
   melakukan pendekatan bahan baku agar kualitas terjaga dengan baik, dengan
   sebagai berikut:
   a. Seleksi pemasok (sumber yang menyediakan bahan baku)
   Dengan melakukan seleksi pengalaman perusahaan saat melakukan
   kerjasama dengan perusahaan yang dulu. Pemesanan pertama dari
   pemasok akan dijadikan evaluasi apakah bahan baku tersebut berkualitas
   baik atau tidak, yaitu bisa dengan memberi beberapa pertanyaan.
   b. Pemeriksaan dokumen pembelian
   Pemeriksaan dokumen pembeli akan mempermudah perusahaan untuk
   menjadikan referensi ketika akan melakukan pembelian antara penjual dan
   pembeli. Dokumen yang dibuat harus akurat dan juga teliti, hal ini
   berkaitan dengan tingkat bunga, tingkat kualitas, waktu pengiriman bahan
   baku, dan kemampuan pemasok untuk memasok bahan baku sesuai dengan
   spesifikasi perusahaan.
   c. Pemeriksaan Penerimaan Bahan
   Jika dokumen pembelian sudah lengkap, Anda dapat melakukan
   pemeriksaan penerimaan material berdasarkan yang telah tercantum pada
   dokumen. Ini melibatkan proses pengecekan bahan utama di gudang
   perusahaan. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
2. Rencana Inspeksi
3. Pemeriksaan Dasar
4. Inspeksi Bahan Sampel
5. Catatan Pengujian
6. Penjaga Di Gudang.
7. Pendekatan .Proses. Produksi
   Dalam suatu industri meskipun sudah menggunakan bahan baku yang baik
   tetap harus diselenggarakan proses produksi yang baik pula agar mendapatkan
   hasil akhir yang maksimal. Akan lebih baik jika pengendalian kualitas
   perusahaan menggunakan pendekatan proses produksi yang sesuai dengan
   perusahaan. Secara umum terbagi menjadi tiga tahapan:
   a. Tahap .persiapan
   Langkah pertama dalam thap persiapan adalah untuk menyiapkan semua
   yang berkaitan tentang pelaksanaan pengendalian dimana hal ini dibagi
   menjadi 2 yaitu:
8. Kapan pemeriksaan akan dilakukan?
9. Berapa banyak inspeksi yang dilakukan selama produksi?
   Langkah persiapan inilah semua itu akan ditentukan.
   b. Tahap pengendalian proses
   Pada tahap ini yang harus dilakukan adalah bekerja keras untuk mencegah
   terjadinya masalah sehingga tidak terjadi masalah yang akan menurunkan
   kualitas barang. Jika ada masalah dalam tahap produksi, maka harus
   diperbaiki untuk menghindari biaya yang lebih tinggi atau keluarnya
   produk sebagai produk di bawah standar.
   c. Tahap .pemeriksaan .akhir
   Tahap ini merupakan tahap pemeriksaan akhir sebelum produk jadi masuk
   ke gudang atau langsung masuk ke distributor untuk didistribusikan
   langsung ke konsumen.
10. Pendekatan Produk Akhir
    Pendekatan produk akhir adalah upaya untuk menjaga kualitas produk
    sebelum sampai ke konsumen. Metode ini menjelaskan langkah-langkah yang
    diperlukan untuk memelihara produk sesuai standar kualitas yang diinginkan
    perusahaan. Kualitas produk akhir dapat dikontrol dengan memeriksa semua
    produk jadi sebelum mengirimkannya ke distributor atau konsumen. Pada
    tahap akhir pengawasan, perusahaan akan mengetahui produk mana yang
    merupakan produk bagus atau produk mana yang lebih cepat rusak. Hal ini
    memungkinkan adanya pemisahan antara kedua produk tersebut sehingga
    produk yang gagal dapat dipisahkan dan tidak terlibat dalam pengiriman
    barang

Menurut Reksohadiprojo dari Ekoanindiyo tahun 2015, pengendalian
mutu bertujuan untuk meningkatkan mutu, menjaga mutu dan mengurangi
jumlah barang yang rusak. Selain itu, pengendalian kualitas bertujuan untuk
meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Dalam proses produksi, biaya
juga dapat ditekan seminimal mungkin, dan dapat dipilih sesuai waktu
pelaksanaan.

Pengendalian mutu merupakan salah satu fungsi penting perusahaan,
sehingga menurut Safrizal, pada tahun 2016 kegiatan tersebut ditangani langsung
oleh bagian pengendalian mutu perusahaan. Oleh karena itu, diperlukan
pengendalian kualitas untuk mengontrol bahan baku, proses produksi, dan produk
yang siap dipasarkan. Menurut Redzky, pada 2017, hasil produk atau layanan
terbaik tidak hanya dari kebutuhan produsen, tetapi juga dari ekspektasi konsumen.
Permintaan konsumen yang paling mendasar adalah saat produk yang diterima
konsumen dalam kondisi terbaik atau tanpa cacat. Untuk mendapatkan produk
dengan kualitas terbaik tentunya kita membutuhkan prosedur quality control.
Pengendalian kualitas produk merupakan langkah untuk meminimalkan
kemungkinan terjadinya cacat atau kegagalan pada produk akhir. Oleh karena itu,
jika produsen tidak menerapkan parameter yang jelas, maka akan menimbulkan
potensi kerugian bagi perusahaan, yang terjadi karena kesalahan yang tidak
diketahui (bagaimana dimulainya). Purnomo menyatakan pada tahun 2018, kualitas
produk mengacu pada kondisi fisik, fungsi dan sifat produk yang dapat memenuhi
kebutuhan dan kebutuhan konsumen berdasarkan nilai mata uang yang dikeluarkan.
Apabila pengendalian mutu dapat dilakukan dengan benar dan benar pada saat
terjadi masalah, dapat dijadikan acuan untuk perbaikan proses produksi selanjutnya.
Oleh karena itu produk yang dihasilkan memiliki karakteristik yang sangat baik
sehingga memiliki harga yang tinggi dan mampu bersaing dengan produk lainnya.
Menurut Safrizal (2016) “pengendalian kualitas merupakan alat penting
bagi manajemen untuk memperbaiki kualitas produk bila diperlukan,
mempertahankan kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah barang yang
rusak”. Dapat juga dijelaskan bahwa kualitas merupakan upaya yang dilakukan oleh
produsen untuk memenuhi kepuasan konsumen sesuai dengan persyaratan Hendy
Tannady (2015). Kualitas ini tergantung pada kalimat atau kata dimana istilah
“kualitas” digunakan dan siapa yang menggunakan istilah tersebut. Menurut Assauri
dalam Safurisal (2016).
Kualitas yang dianggap penting untuk kepuasan konsumen juga harus
dikelola dengan baik. Perusahaan harus merumuskan spesifikasi berdasarkan
harapan konsumen dan juga harus mempertimbangkan faktor penentu kualitas.
Assauri mengemukakan beberapa faktor yang terkait dengan tingkat kualitas dalam
Safrizal (2016), antara lain:
a. Fungsi suatu barang
Terlihat dari spesifikasi artikel bahwa kualitas yang dibuat sesuai fungsinya
sesuai dengan tujuan dan kebutuhan artikel seperti kegunaan, daya tahan,
kemudahan perawatan, bobot, suara, dan kehandalan..
b. Wujud luar
Dimana konsumen melihat barang ini berdasarkan dari wujud luar barang atau
lebih tepatnya pada kemasan barang. Faktor wujud luar barang tidak hanya
pada bentuk atau kemasan luarnya, tetapi pada warna dan juga susunannya.
c. Biaya barang
Biasanya barang dengan harga tinggi akan mendapatkan kualitas yang baik,
namun sebaliknya jika mendapatkan barang dengan harga murah maka
kualitasnya juga akan semakin rendah. Karena harga produk menentukan
kualitas produk

1. Produksi langsung adalah kegiatan produksi yang menggunakan faktor
   produksi alami dan tenaga kerja. Misalnya perkebunan.
2. Produksi tidak langsung mengacu pada kegiatan produksi yang disebabkan
   oleh faktor produksi turunan (seperti modal dan kewirausahaan). Misalnya
   produksi sepeda.

Berdasarkan sektor produksi terbagi menjadi beberapa jenis yaitu :

1. Sektor Primer yaitu kegiatan produksi yang menghasilkan bahan baku dan
   bahan dasar yang terdiri dari bidang produksi aktraktif dan agraris.
2. Sektor Sekunder adalah kegiatan produksi yang mengubah bahan baku dari
   produk setengah jadi menjadi produk jadi. misalnya, kerajinan tangan.
3. Sektor Tersier yaitu kegiatan produksi yang mendukung bidang lain dan
   menyalurkan hasil produksinya dengan pihak lain. Contohnya pada
   perdagangan dan jasa yang menciptakan tempat, waktu, dan pelayanan

Berdasarkan bidang produksinya, jenis produksi dibagi menjadi
beberapa kelompok produksi diantaranya :

1. Ekstraktif yaitu kegiatan produksi yang mengumpulkan barang berdasarkan
   yang sudah tersedia dari alam. Contohnya pada pertambangan batu bara
2. Agraris yaitu kegiatan utamanya adalah melakukan pengolahan dan
   pemberdayaan lahan tanah. Contohnya pada perkebunan teh
3. Industri adalah kegiatan produksi yang mengubah bahan baku menjadi barang
   setengah jadi atau barang jadi. Seperti industri perminyakan
4. Perdagangan adalah kegiatan produksi yang bertujuan untuk mentransfer
   barang dari produsen atau ke konsumen melalui transaksi jual beli. Misalnya,
   toko online.
5. Jasa yaitu kegiatan produksi yang bukan berbentuk barang namun berupa
   pelayanan untuk pengguna jasa tersebut. Contohnya bank.

Macam-Macam Produksi Berdasarkan Hasil Produksi

1. Produksi barang
   Yaitu kegiatan produksi yang menghasilkan barang yang berbentuk nyata atau
   berwujud, dapat dilihat dan disentuh oleh indera yang tujuan untuk memenuhi
   kebutuhan manusia selaku pengguna barang tersebut
2. Produksi Jasa
   Yaitu suatu produk yang berbentuk pelayanan jasa guna memenuhi kebutuhan
   manusia. Jasa tidak berbentuk dan tidak berwujud, dalam artian pengguna jasa
   ini dapat kita rasakan dari pelayanan nya. Contoh dari produk jasa adalah
   bank, rumah sakit dan lain-lain.

Manajemen diartikan sebagai proses mengelola sebuah rencana untuk
mencapai tujuan yang diharapkan dengan bekerja sama dan memaksimalkan
penggunaan sumber daya yang tersedia. Menurut Assauri (2018) manajemen
merupakan aktivitas yang dilakukan oleh organisasi untuk mencapai tujuan dengan
mengkoordinasi aktivitas yang satu dengan yang lain.
Produksi atau operasi merupakan aktivitas atau fungsi pokok dalam sebuah
organisasi untuk mengubah input menjadi output atau aktivitas organisasi dalam
menghasilkan produk yang mendukung serta menunjang sebuah organisasi untuk
menghasilkan produk (Assauri, 2018). Oleh karena itu, dalam pengertian produksi
dan operasi, merupakan proses mengubah input dan menggunakan sumber daya
untuk menghasilkan output berupa barang atau jasa. Melihat dari kegiatan tersebut
produktivitas setiap input dapat digunakan untuk mengukur kemampuan dalam
menghasilkan barang atau jasa.
Produksi dan operasi dalam dunia ekonomi adalah aktivitas terkait bisnis
yang menciptakan dan meningkatkan penggunaan barang atau jasa. Utilitas dapat
dibedakan menurut bentuk, lokasi, waktu, dan kepemilikan. Oleh karena itu, yang
berkaitan dengan konsep produksi dan operasi adalah penambahan atau penciptaan
kegunaan karena bentuk dan lokasinya.
Berikut merupakan pendapat dari ahli tentang pengertian operation
management (manajemen operasi) :
a. Jey Heizer dan Berry Rander (2010) meyakini bahwa manajemen operasi adalah
rangkaian kegiatan yang menghasilkan nilai berupa barang dan jasa dengan
mengubah input menjadi output..
b. William J. Stevenson dan Sum Chee Chuong (2014) meyakini bahwa manajemen
operasi adalah rangkaian proses untuk menghasilkan produk atau menyediakan
jasa..
c. Menurut Sofyan Assauri (2016) “merupakan kegiatan yang mencangkup bidang
yang cukup luas, mulai dari analisis dan penetapan keputusan saat sebelum
kegiatan operasi dimulai, yang umumnya bersifat keputusan jangka panjang serta
keputusan jangka pendek”

Waste adalah hasil dari penggunaan berlebih sumber daya yang
dibutuhkan untuk menghasilkan produk atau jasa. Menurut Gasperz, (2006)
dalam buku “Continuous Cost Reduction Trough Lean Sigma Approach”
terdapat sembilan waste yang dapat diidentifikasi dalam sebuah perusahaan
atau yang biasa disingkat dengan E-DOWNTIME. Macam-macam EDOWNTIME dan penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Environmental, Health and Safety (EHS)
   Jenis pemborosan yang terjadi karena kelalaian dalam
   memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan prinsip- prinsip EHS.
2. Defects
   Jenis pemborosan yang terjadi karena kecacatan atau kegagalan
   produk setelah melalui suatu proses. Berhubungan dengan masalah
   kualitas produk atau rendahnya performansi pengiriman.
3. Overproduction
   Jenis pemborosan yang terjadi karena produksi berlebih dari
   kuantitas yang dipesan oleh pelangggan. Memproduksi lebih dari yang
   dibutuhkan dan stok yang berlebih merupakan waste kategori ini.
4. Waiting
   Waiting dan waktu idle termasuk waste karena hal tersebut
   tidakmemberi nilai tambah kepada produk. Produk yang harus
   menunggu dalam proses produksi telah mengkonsumsi bahan dan
   menambah biaya. Work InProcess (WIP) merupakan penyebab utama
   dari waste ini. Selain itu, WIP jugabisa disebabkan oleh pergerakan
   produk yang harus terlalu sering dan adanya bottleneck pada mesin.
5. Not Utilizing employees knowledge, skill and abilities
   Jenis pemborosan Sumber Daya Manusia yang terjadi karena tidak
   menggunakan pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan karyawan
   secara optimal.
6. Transportation
   Waste kategori ini meliputi pemindahan material yang terlalu
   sering dan penundaan pergerakan material. Penyebab utama dari
   transportasi yang berlebih adalah layout pabrik.
7. Inventory
   Waste kategori ini meliputi persediaan. Persediaan termasuk waste
   dalam proses produksi karena material yang tidak dibutuhkan harus
   disimpan.
8. Motion
   Jenis pemborosan yang terjadi karena banyaknya pergerakan dari
   yang seharusnya sepanjang proses value stream. Pergerakan
   merupakan waste karena perpindahan material atau orang tidak
   menambah nilai kepada produk. Solusi untuk mengurangi waste
   kategori ini adalah merelayout pabrik.
9. Excess Processing
   Jenis pemborosan yang terjadi karena langkah-langkah proses yang
   panjang dari yang seharusnya sepanjang proses value stream. Waste
   kategori ini meliputi proses atau prosedur yang tidak perlu,pengerjaan
   pada produk tetapi tidak menambah nilai dari produk itu sendiri.

Tipe aktivitas dalam organisasi adalah ( Hines dan Taylor, 2000 )
a. Value added (VA), aktivitas ini menurut konsumen mempunyai nilai
tambah terhadap produk atau jasa.
b. Non-value added (NVA), aktivitas ini menurut konsumen tidak
mempunyai nilai tambah terhadap produk atau jasa. Aktivitas ini
termasuk waste dan harus dieliminasi.
c. Necessary Non-value added (NVA), aktivitas ini menurut konsumen
tidak mempunyai nilai tambah terhadap produk- produk atau jasa
tetapi dibutuhkan, misalnya proses inspeksi.

Sasaran konsep lean adalah menciptakan aliran lancar produk sepanjang
proses value stream (value stream proses) dan menghilangkan semua jenis
pemborosan ( Gasperz, 2006 ). APICS dictionary ( 2005 ) mendefinisikan
valuestream sebagai proses untuk membuat, memproduksi dan
menyerahkan produk (barang/jasa) kepasar. Secara general lean
didefinisikan sebagai suatu pendekatan sistemik dan sistematik untuk
mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan (waste) atau aktivitasaktivitas yang tidak mempunyai nilai tambah (non value added activities)
melalui peningkatan terus menerus radikal (radical continuous
improvement) dengan cara mengalirkan produk (material, work in
process)produk akhir dan informasi menggunakan sistem tarik (pull system)
dari pelanggan internal dan eksternal untuk mengejar keunggulan dan
kesempurnaan berupa produk-produk berkualitas superior yang diproduksi
dengan cara-cara paling efisien untuk memperoleh biaya minimum dan
diserahkan tepat waktu kepada pelanggan dari produk itu. Terdapat 4 prinsip
utama dalam pengembangan konsep lean (Poppendieck, 2002).
Prinsip tersebut antara lain:
a. Melakukan eliminasi waste
b. Fokus pada customer dan yang memberikan nilai tambah
c. Delay Commitment
d. Optimize Accros Organization
Sedangkan prinsip mendasar dalam eliminasi waste menurut konsep
leanthinking(Hines dan Taylor,2000) adalah.
1) Menentukan apa yang dapat dan tidak dapat menciptakan nilai
pandang dari perspektif konsumen
2) Mengidentifikasi keseluruhan langkah yang perlu untuk
mendesain, memesan dan memproduksi produk berdasarkan
keseluruhan valuestream untuk mengetahui waste yang tidak
memiliki nilai tambah.
3) Melaksanakan langkah yang memberi nilai tambah terhadap
valuesteram tanpa jeda, aliran balik, menunggu maupun cacat.
4) Hanya membuat apa yang diinginkan konsumen.
5) Mengusahakan kesempurnaan melalui penanganan waste secara
berlanjut.

Pengendalian mutu mencakup pengertian yang luas, meliputi aspek
kebijaksanaan, standarisasi, pengendalian, jaminan mutu, pembinaan mutu
dan perundang – undangan ( Soekarto, 1990 dalam Skripsi Ririn Setyantini,
2011). Pengendalian mutu pangan ditujukan untuk mengurangi kerusakan
atau kecacatan pada hasil produksi berdasarkan penyebab kerusakan
tersebut. Hal ini dilakukan melalui perbaikan proses produksi yang dimulai
dari tahapan pengembangan, perencanaan, produksi, pemasaran, pelayanan
hasil produksi dan jasa pada tingkat biaya yang efektif, optimum untuk
memuaskan konsumen. Kegiatan yang dilakukan dalam pengendalian mutu
yaitu, penetapan standar, penilaian kesesuaian dengan standar ( inspeksi dan
pengendalian ), serta melakukan tindakan koreksi ( Hubies, 1997 dalam
Skripsi Ririn Setyantini, 2011).
Untuk mempertahankan mutu produk pangan sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen serta mampu untuk bersaing secara global maka
perusahaan – perusahaan mengacu sistem pengendalian mutu yang dapat
ditempuh dengan upaya – upaya sebagai berikut ( Kdarisman, 1994 dalam
Skripsi Ririn Setyantini, 2011) :

1. Pengadaan Bahan Baku . Pengadaan bahan baku bahan tambahan
   industri harus direncanakan dengan baik.
2. Pengendalian Proses Produksi. Pengendalian proses produksi dilakukan
   secara teus menerus meliputi kegiatan – kegiatan antara lain,
   pengendalian bahan baku, pengendalian kerusakan bahan baku,
   pengendalian dan pemeliharaan alat, proses khusus, yaitu proses produksi
   yang kegiatan pengendalianya merupakan hal yang sangat penting
   terhadap mutu produk dan yang terakhir yaitu pengendalian dan
   perubahan proses produksi.
3. Pengendalian Produk Akhir. Tujuan utama dari pengendalian mutu
   produk akhir adalah untuk mengetahui apakah item atau lot yang
   dihasilkan dapat memenuhi persyaratan sesuai dengan prosedur yang
   telah ditetapkan oleh perusahaan.
   Pengawasan mutu adalah kegiatan yang dilakukan untuk menjamin
   bahwa proses yang terjadi akan menghasilkan produk sesuai dengan tujuan
   yang diinginkan. Kegiatan pengawasan mutu adalah mengevaluasi kinerja
   nyata proses dan membandingkan kinerja nyata proses dengan tujuan. Hal
   tersebut meliputi semua kegiatan dalam rangka pengawasan rutin mulai dari
   bahan baku, proses produksi hingga produk akhir. Pengawasan mutu
   bertujuan untuk mencapai sasaran dikembangkannya peraturan di bidang
   proses sehingga produk yang dihasilkan aman dan sesuai dengan keinginan
   masyarakat dan konsumen (Puspitasari, 2004 dalam Skripsi Rizki Fajar
   Harjono, 2015).

Produk reject merupakan produk yang mengalami kecacatan serta secara
syarat tidak memenuhi standar mutu yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk
reject berbeda dengan bahan sisa karena telah mengalami serangkaian proses
produksi dan menyerap biaya operasional (Puspasari, dkk., 2019). Dengan adanya
pengendalian kualitas, terjadinya kegagalan beruapa produk cacat atau reject dapat
diminimalisir. Proses pengendalian kualitas harus terintegrasi dengan seluruh lini
produksi yang ada di perusahaan. Hal ini dikarenakan kualitas tidak dapat berdiri
sendiri melainkan harus didukung oleh proses yang selaras dan tertib mulai dari
awal hingga akhir (Kiki, dkk., 2019).
Klasifikasi cacat produk pada umumnya terbagi menjadi dua yaitu cacat
minor dan cacat mayor. Cacat minor merupakan jenis cacat yang tergolong ringan
dan dapat dideteksi setidaknya pada jarak sekitar 50 cm. Sedangkan cacat mayor
merupakan jenis cacat yang berpengaruh besar terhadap kualitas yang dihasilkan
suatu produk. Proses analisis kualitas lebih lanjut dilakukan berdasarkan cacat
mayor yang terdeteksi pada produk (Hansen, 2017). Pemeriksaan produk harus
ditabulasikan dengan baik untuk menyamakan persepsi inspeksi mengikuti
perbandingan antara ketetapan standar dengan keadaan aktual sesuai kriteria yang
telah disepakati bersama (Julianti, 2018).
Sari dan Purnawati (2018) menyatakan bahwa pengendalian kualitas dapat
dilakukan secara statistik atau biasa disebut dengan statistical quality control. SQC
memiliki tujuh alat statistik utama yang pada umumnya dikenal dengan sebutan
seven tools. Tools ini berguna untuk membantu mengatasi permasalahan kegagalan
produksi dengan tujuan mengurangi cacat produk. Seven tools seringkali digunakan
untuk membantu mengendalikan mutu suatu produk melalui grafik-grafik yang
sederhana (Sukri dan Basuki, 2021). Seven tools terdiri dari check sheet,
stratification, histogram, pareto chart, scatter diagram, control chart, dan fishbone
diagram.

Devani dan Wahyuni (2017) menjabarkan empat faktor yang mempengaruhi
pengendalian kualitas yang dilakukan oleh perusahaan, diantaranya:

1. Kemampuan Proses
   Batas hasil yang ingin diperoleh harus disesuaikan dengan kemampuan proses
   produksi yang dilakukan. Pengendalian mutu tidak akan menghasilkan dampak
   apabila mengendalikan hasil yang melebihi batas kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang Berlaku
   Hasil produksi konsisten seperti apa yang ingin dicapai harus dapat diterapkan
   dalam audit sesuai dengan kemampuan proses produksi. Jika hasil yang didapat
   disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, maka dapat
   dikonfirmasi terlebih dahulu apakah spesifikasi yang telah dibuat telah sesuai
   sebelum proses pengendalian kualitas dapat dimulai.
3. Tingkat Ketidaksesuaian yang Dapat Diterima
   Tujuan pengendalian suatu proses adalah untuk mengurangi kemungkinan hasil
   produksi yang berada di bawah standar minimum. Tingkat pengendalian
   dilakukan berdasarkan banyaknya produk yang dikategorikan tidak memenuhi
   standar.
4. Biaya Kualitas
   Biaya kualitas berdampak besar pada proses pengendalian, dimana biaya
   memiliki hubungan yang positif dengan proses penciptaan produk berkualitas.
   Yang termasuk dalam biaya ini adalah biaya pencegahan, penilaian, dan
   kegagalan.

Pengendalian kualitas atau mutu merupakan bidang pekerjaan yang sangat
luas dan kompleks karena semua variabel yang mempengaruhi kualitas harus
diperhatikan (Nurholiq, dkk., 2019). Secara garis besar, kegiatan quality control
dapat dilakukan pada beberapa tahap sebagai berikut:

1. Raw Material Quality Control
   Dalam tahap ini bahan baku diperiksa mengikuti kriteria tertentu yang telah
   disesuaikan kebutuhannya dsengan produk yang akan dibuat. Bahan baku yang
   sesuai dengan spesifikasi akan diarahkan untuk menjalani proses lebih lanjut
   sedangkan yang tidak sesuai dengan spesifikasi akan disingkirkan atau
   dikembalikan kepada supplier.
2. Production Process Quality Control
   Pengendalian kualitas dalam proses produksi dilakukan dengan tujuan
   meminimalisir kegagalan pada setiap tahap produksi. Kegiatan pemeriksaan ini
   dilakukan secara menyeluruh mulai dari keandalan mesin, kesiapan pekerja, dan
   ketertiban alur kerja.
3. Finished Product Quality Control
   Setelah produk selesai melalui seluruh tahap produksi, dilakukan pemeriksaan
   ulang terhadap produk akhir untuk mengetahui apakah produk telah sesuai
   dengan spesifikasi yang ditetapkan serta tidak terdapat cacat baik dari segi fisik
   maupun fungsi ditemukan pada produk.

Tujuan pengendalian kualitas menurut Assauri dalam Supriyadi (2022),
adalah sebagai berikut:

1. Barang hasil produksi dapat memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan
   serta dapat menjalankan fungsinya dengan baik sesuai harapan, sehingga
   nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Mengetahui apakah rencana dan target yang telah disusun dapat berjalan dengan
   baik dan tepat waktu.
3. Mengetahui tingkat efektifitas dan efisiensi proses produksi sehingga bisa
   memperkirakan tindakan korektif perbaikan.
4. Mengusahakan agar biaya produksi yang juga mencakup biaya desain dan
   inspeksi dapat ditekan serendah mungkin.

Dalam proses pembuatan produk berkualitas sesuai dengan standar dan
keinginan konsumen, seringkali masih terjadi penyimpangan yang tidak diinginkan
seperti terdapat produk cacat/rusak yang pastinya akan sangat merugikan
perusahaan (Ratnadi dan Suprianto, 2016). Salah satu langkah yang dapat dilakukan
untuk mengatasi hal tersebut adalah dengan menerapkan sistem pengendalian mutu.
Hal ini bertujuan untuk meminimalkan insiden cacat produk (product defect)
sehingga bisa menghasilkan tingkat kerusakan nol (zero defect). Kontrol kualitas
penting dilakukan agar produk yang diproduksi bisa sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan.
Pada dasarnya terdapat beberapa definisi pengendalian mutu atau kualitas
yang diberikan oleh pakar ahli seperti yang telah dirangkum oleh Fitriana, dkk.,
(2021), diantaranya:

1. Assauri menyatakan bahwa pengendalian kualitas adalah kegiatan yang
   memastikan bahwa kegiatan produksi dan operasional dilakukan sesuai dengan
   rencana, dan apabila terjadi penyimpangan, penyimpangan tersebut dapat
   diperbaiki sehingga harapan tetap dapat terpenuhi.
2. Ginting menyatakan bahwa pengendalian kualitas adalah suatu sistem yang
   menjamin dan mengendalikan tingkat atau derajat mutu suatu produk atau proses
   yang diinginkan melalui perencanaan yang cermat, penggunaan peralatan yang
   sesuai, inspeksi terus menerus, dan tindakan korektif jika diperlukan.
3. Gasperz menyatakan bahwa pengendalian kualitas adalah teknik operasional dan
   aktivitas yang digunakan untuk memenuhi standar kualitas yang diharapkan.
   Kontrol kualitas adalah kombinasi dari semua alat dan teknik untuk memantau
   kualitas produk dengan biaya serendah mungkin dan sesuai dengan kebutuhan
   pelanggan.
4. Prawirasentono menyatakan bahwa pengendalian kualitas adalah kegiatan
   terpadu mulai dari pengendalian standar mutu bahan, standar proses produksi,
   standar produk setengah jadi, standar produk jadi sampai dengan standar
   pengiriman produk akhir kepada konsumen, sehingga produk sesuai dengan
   persyaratan mutu yang direncanakan.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas. Faktor ini
menyebabkan mutu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan terkadang
beraneka ragam. Hal ini dikarenakan kualitas produk dipengaruhi oleh beberapa
faktor, dan faktor tersebut dapat menentukan apakah produk dapat memenuhi
standar yang telah ditetapkan atau tidak (Prawirasentono, 2002). Adapun faktorfaktor tersebut adalah:

1. Man (Manusia)
   Sumber daya manusia adalah elemen terpenting yang memungkinkan terjadinya
   proses penambahan nilai (value) dalam produk.
2. Method (Metode)
   Metode meliputi alur kerja yang mengharuskan setiap orang untuk melakukan
   pekerjaan sesuai dengan tugas yang diberikan kepada mereka. Metode atau tata
   kerja merupakan cara kerja terbaik agar setiap orang dapat menyelesaikan
   tugasnya secara efektif dan efisien.
3. Machine (Mesin)
   Mesin atau peralatan menjadi bagian penting yangdapat dimanfaatkan untuk
   menambah nilai output atau meningkatkan kuantitas produksi. Penggunaan
   mesin sebagai alat bantu pembuatan produk memungkinkan terjadinya berbagai
   variasi bentuk, jumlah dan kecepatan proses penyelesaian pekerjaan.
4. Material (Bahan Baku)
   Bahan baku yang digunakan untuk pengolahan dalam proses produksi dengan
   tujuan memberikan nilai tambah pada produk sangat beragam jenisnya. Variasi
   bahan baku yang digunakan akan mempengaruhi nilai produksi yang berbeda.
5. Measurement (Ukuran)
   Setiap proses produksi harus memiliki dan mempertimbangkan ukuran atau
   takaran sebagai tolak ukur agar efisiensi dapat dievaluasi pada setiap tahap
   produksi. Kapasitas ukuran standar merupakan faktor penting untuk mengukur
   kinerja semua tahapan proses produksi, sehingga hasil yang diperoleh sesuai
   dengan rencana.
6. Environment (Lingkungan)
   Lingkungan tempat proses produksi berada sangat mempengaruhi hasil atau
   kinerja proses produksi. Saat lingkungan kerja berubah, maka kinerja juga akan
   mengalami perubahan. Banyak faktor lingkungan eksternal yang dapat
   mempengaruhi kelima unsur sebelumnya sehingga dapat menimbulkan
   penyimpangan tugas kerja.

Perspektif kualitas merupakan pendekatan yang digunakan untuk mengetahui
tingkat kualitas suatu produk terhadap kesesuaian yang diharapkan oleh konsumen.
Garvin dalam Sihombing (2022) menyatakan lima perspektif kualitas yang dapat
menjelaskan mengapa kualitas produk dapat didefinisikan beraneka ragam oleh
seseorang yang berbeda serta dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima
perspektif kualitas tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pendekatan Transendental (Transcendental Approach)
   Melalui pendekatan transendental, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
   yaitu sesuatu yang dapat dirasakan atau dikenali, tetapi sulit untuk didefinisikan
   dan dikomunikasikan. Perspektif ini biasanya diterapkan dalam musik, teater,
   tari, dan seni visual. Selain itu, perspektif ini dapat membantu perusahaan
   mempromosikan produknya melalui beberapa pertanyaan berdasarkan
   pengalaman yang didapatkan serta exposure yang berulang. Pertanyaan yang
   dimaksudkan seperti tempat belanja yang paling menyenangkan (supermarket),
   jenis kendaraan yang elegan (mobil), produk kecantikan wajah (kosmetik),
   kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain sebagainya. Oleh karena
   itu, sangat sulit bagi fungsi rekayasa, produksi, dan layanan perusahaan untuk
   menggunakan definisi ini sebagai dasar manajemen mutu.
2. Pendekatan Berbasis Produk (Product-Based Approach)
   Pendekatan ini memandang kualitas sebagai atribut atau karakteristik yang dapat
   dikuantifikasi dan diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan
   perbedaan jumlah elemen atau fitur yang tersedia dalam suatu produk. Semakin
   banyak atribut yang dimiliki produk, maka semakin tinggi pula kualitas produk
   tersebut diasumsikan. Pandangan ini dinilai sangat objektif, tidak dapat
   menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan, dan preferensi individu.
3. Pendekatan Berbasis Pengguna (User-Based Approach)
   Pendekatan ini didasarkan pada asumsi bahwa kualitas bergantung pada orang
   yang melihatnya dan bahwa produk yang paling sesuai dengan preferensi
   seseorang (misalnya kualitas yang dirasakan) adalah produk dengan kualitas
   tertinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan berorientasi pada kebutuhan ini
   juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan
   yang berbeda, sehingga kualitas identik dengan persepsi kepuasan maksimal
   yang dirasakan masing-masing individu. Hal ini menunjukkan bahwa sebuah
   produk yang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan satu orang belum tentu
   dapat memenuhi rasa yang sama bagi orang lainnya.
4. Pendekatan Berbasis Manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
   Perspektif ini berbasis pada pasokan dan berfokus pada kebutuhan yang
   menyangkut desain dan praktik manufaktur. Dalam industri jasa dapat dikatakan
   bahwa kualitas berdasatkan perspektif ini berorientasi pada tindakan.
   Pendekatan berbasis manufaktur juga mendefinisikan kualitas sebagai
   kesesuaian atau kecocokan hasil akhir produk dengan kualifikasi yang
   disyaratkan. Pendekatan ini cenderung mengarah pada pemenuhan spesifikasi
   yang dikembangkan secara internal sehingga seringkali digunakan dengan
   tujuan meningkatkan produktivitas perusahaan dan mengurangi biaya
   operasional. Oleh karena itu kualitas ditentukan oleh standar perusahaan, bukan
   oleh konsumen yang menggunakannya.
5. Pendekatan Berbasis Nilai (Value-Based Approach)
   Pendekatan ini melihat kualitas dalam kaitannya dengan nilai (value) dan harga
   (price) dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja dan harga. Kualitas
   didefinisikan unggul apabila kinerja yang disajikan sepadan dengan harga yang
   dibayarkan. Kualitas dipandang sebagai nilai relatif dalam perspektif ini,
   sehingga produk dengan kualitas terbaik belum tentu merupakan produk yang
   paling berharga. Namun yang paling berharga adalah produk atau layanan yang
   paling cocok untuk dibeli.

Gavin dalam Walujo, dkk., (2020), mengemukakan delapan dimensi kualitas
yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, yaitu
sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance)
   Performa produk adalah karakteristik fungsional terpenting dari produk inti dan
   dapat didefinisikan sebagai kinerja produk yang sebenarnya. Kinerja produk
   mencerminkan bagaimana cara suatu produk disajikan kepada konsumen.
   Tingkat pengukuran kinerja mengacu pada pengoperasian fungsi dasar produk.
   Suatu produk dinilai baik jika dapat memenuhi harapan dan ekspektasi
   konsumen. Untuk setiap produk atau jasa, pengukuran dimensi kinerja dapat
   berbeda tergantung pada nilai fungsional yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Keistimewaan Tambahan (Feature)
   Feature adalah karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan
   sebagai tingkat kelengkapan karakteristik yang ada pada suatu produk. Pada
   beberapa titik, performa masing-masing merek memiliki ukuran yang hampir
   sama, namun terdapat perbedaan yang terletak pada fiturnya. Hal ini juga
   mengarah pada ekspektasi konsumen terhadap performance yang relatif
   homogen dan feature yang relatif heterogen.
3. Keandalan (Reliability)
   Keandalan adalah tingkat keterbatasan produk atau konsistensi keandalan
   produk dalam pengoperasiannya di mata konsumen. Keandalan produk juga
   mengukur kemungkinan bahwa produk tidak akan rusak atau gagal fungsi dalam
   jangka waktu tertentu. Keandalan menunjukkan kemungkinan bahwa produk
   akan melakukan tugasnya dengan baik tanpa hambatan. Suatu produk dikatakan
   sangat handal jika dapat menimbulkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas
   produk tersebut.
4. Kesesuaian (Conformance)
   Kesesuaian mengacu pada sejauh mana karakteristik desain dan fungsional
   memenuhi standar yang ditentukan dan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana
   semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi persyaratan target yang
   dijanjikan. Definisi di atas dapat dijelaskan dengan mengatakan bahwa tingkat
   kesesuaian suatu produk dinilai akurat apabila produk yang dipasarkan oleh
   produsen sesuai dengan rencana perusahaan, yang berarti merupakan jenis
   produk yang diinginkan oleh mayoritas konsumen.
5. Daya Tahan (Durability)
   Daya tahan mengacu pada berapa lama suatu produk dapat terus digunakan dan
   dapat didefinisikan sebagai ukuran perkiraan umur produk dalam kondisi
   normal. Dimensi ini meliputi umur teknis dan umur ekonomis. Semakin sering
   konsumen menggunakan produk, semakin lama umur simpan produk tersebut.
6. Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
   Service ability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan
   perbaikan dan penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan
   sebagai ukuran kemampuan perbaikan produk yang rusak atau cacat. Artinya,
   jika terjadi kerusakan atau kegagalan produk, perbaikan produk yang andal
   dijamin, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
7. Estetika (Aesthetics)
   Estetika adalah keindahan suatu produk melalui panca indera dan dapat
   didefinisikan sebagai karakteristik yang berhubungan dengan produk seperti
   warna, desain atau rancangan, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya
   estetika merupakan unsur yang melengkapi fungsi dasar suatu produk
   sedemikian rupa sehingga penampilan produk di hadapan konsumen menjadi
   lebih menarik.
8. Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality)
   Kualitas yang dipersepsikan berarti pandangan konsumen terhadap keseluruhan
   kualitas atau keunggulan produk. Karena pembeli pada umumnya tidak
   mengetahui karakteristik atau kualitas produk yang dibeli, maka pembeli
   memandang kualitas produk dari perspektif harga, merek, periklanan, reputasi
   perusahaan, dan produsen.

Mutu atau kualitas memiliki definisi yang sangat luas dan relatif berbeda
tergantung pada perspektif dan kriteria yang dimiliki masing-masing pihak. Mulia
dan Rochmoeljati (2021) mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai tolak ukur
dalam menilai baik buruknya suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan
konsumen yang memiliki standar tersendiri. Kualitas menjadi faktor yang paling
penting untuk mempengaruhi penilaian dan kepuasan pelanggan. Berikut
merupakan definisi kualitas yang dikemukakan oleh para ahli:

1. Menurut Juran, kualitas produk merupakan kesesuaian bagi setiap pengguna.
   Artinya produk harus memenuhi kebutuhan atau harapan penggunanya.
2. Crosby menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan atau
   standar lain yang ditetapkan. Artinya suatu produk dianggap valid jika
   spesifikasinya memenuhi standar kualitas yang disyaratkan atau distandarkan.
3. Menurut Gaspersz, konsep kualitas menggambarkan sifat langsung dari sebuah
   produk. Hal ini termasuk pada kemudahan penggunaan, keandalan, kinerja, dan
   lain sebagainya.
4. Deming menjelaskan bahwa kualitas adalah tingkat kepatuhan yang dapat
   diprediksi berdasarkan keseragaman di mana ketergantungan pada biaya
   cenderung lebih kecil dan sesuai dengan kebutuhan pasar.
5. Feigenbaum memberikan pendapat jika kualitas didasarkan pada seluruh tingkat
   kepuasan pelanggan. Produk dapat dikatakan berkualitas apabila dapat
   memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan.
6. Garvin dan Davis menyatakan bahwa kualitas memiliki sifat yang dinamis
   bergantung pada perspektif manusia, kondisi produk, serta pengaruh lingkungan.
   Harapan konsumen pada suatu produk senantiasa mengalami perubahan dari
   waktu ke waktu sehingga kualitas produk juga harus disesuaikan dengan
   ekspektasi yang diharapkan oleh para konsumen.
7. Menurut pendapat Hardjosudarmo, definisi kualitas produk adalah bentuk
   penilaian dan apresiasi yang didapatkan secara subjektif dari konsumen.
   Keabsahan kualitas produk juga ditentukan oleh persepsi konsumen atas produk
   atau jasa yang digunakannya.
   Meskipun tidak terdapat definisi mengenai kualitas yang disepakati secara
   universal, namun beberapa pendapat di atas sudah cukup menjelaskan inti dan arti
   penting dari kualitas. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa
   persamaan, salah satunya yaitu kualitas mencakup usaha pemenuhan harapan
   konsumen terhadap suatu produk. Produk dapat dikatakan berkualitas apabila
   ketika dimanfaatkan dapat memenuhi ekspektasi yang dibuat oleh konsumen
   sebelum membeli produk tersebut. Hal ini membuat kualitas tidak bisa dipisahkan
   dari perspektif serta perubahan keinginan konsumen (Putri, 2022).

Menurut Gaspersz (2001) manfaat dari penerapan delapan prinsip
manajemen mutu adalah sebagai berikut:
a. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip fokus
pelanggan:

1. Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar yang diperoleh melalui
   tanggapan-tanggapan yang cepat terhadap kesempatan pasar.
2. Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber-sumber daya organisasi
   menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada
   percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksitransaksi.
   b. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip
   kepemimpinan:
4. Personil akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan
   organisasi.
5. Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan diterapkan dalam
   satu kesatuan cara.
6. Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat-tingkat dalam
   organisasi.
   c. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip keterlibatan
   personil:
7. Personil dalam organisasi menjadi termotivasi memberikan komitmen
   dan terlibat.
8. Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai
   tujuan-tujuan organisasi.
9. Orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka.
10. Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terusmenerus.
    d. Manfaat yang diperoleh jika menerapkan prinsip pendekatan proses:
11. Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus (Cycle times) menjadi
    lebih pendek, melalui efektivitas penggunaan sumber-sumber daya.
12. Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan
    (predictable).
13. Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus.
    e. Manfaat yang diperoleh organisasi apabila menerapkan prinsip pendekatan
    sistem terhadap manajemen:
14. Integrasi dan kesesuaian dari proses-proses yang akan paling baik
    mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
15. Kemampuan memfokuskan usaha-usaha pada proses-proses kunci.
16. Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan terhadap
    konsistensi, efektivitas dan efisiensi dari organisasi.
    f. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip peningkatan
    terus-menerus:
17. Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan
    organsasi.
18. Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas peningkatan pada semua tingkat
    terhadat tujuan strategik organisasi.
19. Fleksibilitas bereaksi secara tepat terhadap kesempatan-kesempatan
    yang ada.
    g. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip pendekatan
    faktual dalam pembuatan keputusan:
20. Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat.
21. Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari
    keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual.
22. Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang seta mengubah opini
    keputusan-keputusan.
    h. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip hubungan
    pemasok yang saling menguntungkan.
23. Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak.
24. Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi
    perubahan pasar atau kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
25. Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya.

Berikut ini merupakan langkah-langkah dalam memperoleh sertifikasi ISO
9001:2008 (Suardi, 2001):
a. Harus ada komitmen dari manajemen puncak.
b. Membentuk komite pengarah (Steering Commitee) atau koordinator ISO.
c. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008
d. Melakukan pelatihan (training) terhadap susunan anggota organisasi
e. Memulai peninjauan ulang manajemen (management revisit)
f. Identifikasi kebijakan mutu, prosedur-prosedur, dan instruksi-instruksi
yang dibutuhkan dan dituangkan dalam dokumen tertulis
g. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
h. Memulai audit sistem manajemen mutu perusahaan
i. Melakukan registrasi dengan mengimplementasikan sistem manajemen
mutu

Secara garis besar, urutan-urutan dari eprsyaratan utama ISO dapat dijelaskan
sebagai berikut (Suardi, 2001).
a. organisasi dalam usahanya untuk memenuhi tujuannya memerlukan
arahan yang jelas mengenai tujuan organisasi dari pimpinan puncak.
Tujuan organisasi ini dijelaskan dalam visi misi organisasi yang
merupakan perencanaan strategis sebagai wujud tanggung jawab
manajemen (Management Responsibility). Secara lebih detail visis misi
organisasi dijelaskan dalam kebijakan dan sasaran mutu.
b. Untuk mencapai visi misi, oraganisasi sangat bergantung pada
pelanggannya dan pihak-pihak lain yang berkepentingan seperti karyawan
dan pemegang saham. Oleh karena itu, organisasi terutama pimpinan
puncak harus mengetahui keinginan dan harapan pelanggan di masa yang
akan datang, yang kemudian diinformasikan keseluruh bagian organisasi.
c. Untuk merealisasikan persyaratan dan harapan pelanggan diperlukan
komitmen pimpinan puncak dalam menyediakan sumber daya (Resources
Management) seperti manusia, peralatan, metode dan keuangan.
d. Dari perencanaan strategis dan sumber daya yang tersedia dapat
menghasilkan produk jasa (Product Realizement) yang sesuai dengan
persyaratan dan harapan pelanggan.
e. Produk atau jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada
proses ini dapat dibandingkan antara harapan dan kenyataan akan
produk/jasa yang diterima pelanggan, sehingga organisasi dapat mengukur
kepuasan pelanggan. Kemudian dilakukan analisis (Analysis) data dan
hasilnya ditindaklanjuti dengan program peningkatan (Improvement).
f. Dalam menjalankan program peningkatan diperlukan analisa dan
tersedianya sumber daya oleh pimpinan puncak, oleh karena itu komitmen
pimpinan puncak diperlukan untuk menjalankannya dalam proses
peningkatan berkesinambungan terus berlanjut (Continual Improvement)
tanpa henti dengan tujuan akhir mendapatkan keuntungan bagi organisasi.

Mutu merupakan konsep yang terus mengalam perkembangan dalam
pemaknaanya, menurut Garvin (1995) perspektif tentang konsep mutu mengalami
evolusi sebagai berikut, ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa
digunakan.

1. Transcendental Approach
   Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
   didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam
   seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu perusahaan dapat
   mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat belanja
   yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik),
   kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian
   fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
   menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
   Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristi atau atribut yang
   dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
   mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki
   produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan
   perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based Approach
   Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
   yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
   (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
   Prespektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
   pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
   sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
   dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memerhatikan praktekpraktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
   sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa,
   dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
   berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
   seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas produktivitas dan
   penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
   ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. Dalam konteks
   ini konsumen dipandang sebagai pihak yang harus menerima standar-standar yang
   ditetapkan oleh produsen tau penghasil produk.
5. Value-based Approach
   Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
   mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
   sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
   sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
   paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang
   paling tepat dibeli (best-buy).

Tujuan kegiatan penjaminan mutu bermanfaat, baik bagi pihak internal
maupun eksternal organisasi. Menurut Yorke (1997), tujuan penjaminan
(Assurance) terhadap kualitas tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Membantu perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus dan
   berkesinambungan melalui praktek yang terbaik dan mau mengadakan
   inovasi.
2. Memudahkan mendapatkan bantuan, baik pinjaman uang atau fasilitas atau
   bantuan lain dari lembaga yang kuat dan dapat dipercaya.
3. Menyediakan informasi pada masyarakat sesuai sasaran dan waktu secara
   konsisten, dan bila mungkin, membandingkan standar yang telah dicapai
   dengan standar pesaing.
4. Menjamin tidak akan adanya hal-hal yang tidak dikehendaki.
   Selain itu, tujuan dari diadakannya penjaminan kualitas (Quality Assurance)
   ini adalah agar dapat memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya,
   sehingga dapat berhasil mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas
   merupakan bagian yang menyatu dalam membentuk suatu kualitas produk dan
   jasa suatu organisasi atau perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang
   digunakan juga harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai perubahan
   tersebut menuju ke arah penurunan atau kemunduran (Yorke, 1997).

Penjaminan kualitas adalah seluruh rencana dan tindakan sistematis yang
penting untuk menyediakan kepercayaan yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan tertentu dari kualitas (Elliot, 1993). Kebutuhan tersebut merupakan
refleksi dari kebutuhan pelanggan. Penjaminan kualitas biasanya membutuhkan
evaluasi secara terus menerus dan biasanya digunakan sebagai alat bagi
manajemen. Menurut Gryna (1988), penjaminan kualitas merupakan kegiatan
untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun kepercayaan bahwa kualitas
dapat berfungsi secara efektif (Pike dan Barnes, 1996).
Sementara itu Cartin (1999) memberikan definisi penjaminan kualitas
adalah sebagai berikut: Quality Assurance is all planned and systematic activities
implemented within the quality system that can be demonstrated to provide
confidence that a product or service will fulfill requirements for quality.

Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, dan
hal itu telah menjadi beban tugas bagi para manajer menengah. Dalam tataran
abstrak kualitas telah didefinisikan oleh dua pakar penting bidang kualitas yaitu
Joseph Juran dan Edward Deming. Mereka berdua telah berhasil menjadikan
kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kajian manajemen,
khususnya manajemen kualitas (Juran dan Deming, 1998).
Menurut Juran (1998), kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness
for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa
yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih jauh Juran mengemukakan
lima dimensi kualitas yaitu :

1. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
2. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan
   penyampaian produk aktual
3. Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta
   ketahanan, dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan
4. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen
5. Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada
   penggunaannya oleh konsumen

Bahan baku yang berasal dari produk pertanian diproduksi oleh produsen
maupun pakan yang telah jadi untuk sampai ke konsumen memerlukan adanya
jasa distribusi dan transportasi. Beberapa faktor yang harus diperhatikan selama
transportasi untuk pendistribusian barang dalam rangka pengendalian mutu antara
lain adalah sifat bahan baku atau komoditas, lingkungan, wadah atau pengemas
serta manusia sebagai pelaksana (Mukodiningsih et al., 2015). Selama proses
pengangkutan dan distibusi selalu ada kemungkinan akan terjadinya kerusakan
sehingga mengakibatkan penurunan mutu, oleh karena itu diperlukan
pengandalian mutu selama distribusi dan transportasi untuk mencegah adanya
kerusakan. Pencegahan adanya kerusakan selama proses distribusi dapat
dilakukan dengan mengusahakan barang yang dikirim tidak lecet, ataupun
terhimpit serta memilih alat yang sesuai dengan sifat barang yang dikirim
sehingga diperlukan kontrol bahan pakan atau konsentrat yang akan dikirim ke
konsumen (Arpah, 1993). Pengendalian mutu yang terjadi jika terdapat kerusakan
akibat benturan antar pengemas maupun kemasan dengan dinding alat pengangkut
yaitu dengan memberikan bantalan-bantalan pada pinggir-pinggir alat pengangkut
atau dengan penggunaan wadah atau kemasan yang tahan terhadap tekanan
(Mukodiningsih et al., 2015).
Pengontrolan yang dapat dilakukan selama pengiriman produk pakan yaitu
berupa menentukan lokasi tujuan pendistribusian, transportasi yang digunakan
untuk mendistribusikan barang, serta jadwal penerimaan barang pendistribusian
(Arpah, 1993). Untuk menunjang jalannya distribusi pabrik seperti pemindahan
bahan baku dan konsentrat, diperlukan alat untuk memudahkan pemindahan
bahan pakan secara mekanis yaitu berupa forklift dan conveyor (Mukodiningsih et
al., 2015).

Pergudangan sangat penting untuk menyimpan bahan pakan maupun
produk sebelum didistribusikan, gudang yang baik harus menyediakan tempat
penerimaan dan pemeriksaan barang yang baru datang, menyediakan tempat
barang yang segera diperlukan dengan praktis dan mudah dalam pengambilan
(Mukodiningsih et al., 2015). Apabila sistem pergudangan tidak ditangani denga
baik, maka akan mempengaruhi pada bahan dan konsentrat yang disim pandi
gudang. Penyusutan ini erat kaitannya dengan lama waktu penyimpanan. Proses
penyimpanan ini terjadi perubahan komposisi bahan makanan yang akan
menurunkan kualitas pakan yang disimpan (Krisnan, 2008).
Proses penyimpanan akan berpengaruh pada mutu pakan yang dihasilkan.
Penyimpanan yang terlalu lama atau dalam kondisi yang kurang baik akan
menurunkan mutu bahan makanan. Lama penyimpanan yang tidak sesuai dan cara
menyimpan yang keliru dapat menjadi penyebab utama pakan menjadi keras dan
menjamur serta semakin lama penyimpanan akan mengakibatkan kadar air yang
semakin meningkat karena kadar air menentukan daya simpan dari ransum, pada
ransum yang berkadar air tinggi daya simpannya lebih singkat dibandingkan
ransum berkadar air lebih rendah (Yulianti, 2001). Apabila jangka penyimpanan
pendek (kurang 4 bulan) kemasan dapat disimpan dalam kemasan masal dengan
memperhatikan kualiatas serta kadar air suatu bahan pakan (Komandoko, 2002).
Syarat gudang yang baik adalah kerangka utama kuat terdiri dari kerangka
logam, dinding terbuat dari semen atau beton agar bahan-bahan yang disimpan
dapat awet, ventilasi dibuat dengan memanjang di bawah atap, diberi kawat atau
kasa dan saling berhadapan serta lantai gedung terbuat dari semen dan harus ada
lampu penerang (Mukodiningsih et al., 2015). Lingkungan gudang juga perlu
diperhatikan dalam penyimpanan, salah faktor yang mempengaruhi yaitu
kelembaban gudang pabrik pakan. Kelembapan ruang penyimpanan
mempengaruhi kualitas bahan pakan maupun pakan yaitu dengan semakin
tingginya kelembaban udara ruang penyimpanan, maka akan terjadi absorpsi uap
air dari udara ke ransum sehingga menyebabkan kadar air ransum meningkat,
begitu juga sebaliknya (Yulianti, 2001). Pencegahan kerusakan bahan pakan oleh
serangga dapat dilakukan dengan menggunakan insektisida dengan cara
disemprotkan atau melalui pengeringan, pencampuran dengan bahan yang tajam
dan menyimpan pada wadah kedap udara (Mukodiningsih et al., 2015).
Sistem penyimpanan bahan pakan maupun konsentrat yang baik didalam
gudang dapat dilakukan dua sistem yaitu sistem First In First Out (FIFO) dan
sistem Last In First Out (LIFO), Sistem FIFO diterapkan pada penyimpanan
produk pakan yang waktu pembuatannya tidak sama (Mukodiningsih et al., 2015),
sedangkan sistem LIFO diterapkan untuk penyimpanan produk pakan di dalam
gudang dengan kapasitas terbatas dan pakan disimpan umumnya dibuat untuk
jangka waktu sama (Kartadisastra, 1994).
Cara penyimpanan yang baik yaitu tidak mencampur adukan bahan pakan,
tidak saling mencemari, bebas dari bahan yang rusak, terdapat jarak antara bahan
yang disimpan dengan dinding serta barang yang disimpan dikemas dan disusun
dengan baik menyerupai susunan batu bata (Mukodiningsih et al., 2015).
Penyimpanan bahan pakan dan konsentrat dapat diberi alas berupa pallet. Pallet
memiliki peranan yang cukup penting dalam penyimpanan, karena pallet
mempunyai fungsi untuk melindungi bahan dari kontak langsung dengan lantai
dan memperlancar sirkulasi udara serta memudahkan pengangkutan dan
pemindahan produk (Harsono, 1984).

Pengendalian mutu produk akhir perlu dilakukan sebagai upaya untuk
mempertahankan mutu pakan agar tidak mengalami penurunan mutu selama
proses penyimpanan dan distribusi. Produk akhir harus diawasi mutunya sejak
awal proses produksi hingga tahap pengemasan, penyimpanan dan pengiriman
kepada konsumen, hal ini bertujuan agar produk cacat atau rusak tidak sampai ke
konsumen (Arpah, 1993). Hal-hal yang dapat dilakukan dalam rangka
pengendalian mutu produk adalah pengawasan mutu atau pemeriksaan mutu
produk akhir dan pemeriksaan serta pengawasan sistem pelabelan dan
pengemasan, oleh karena itu pemeriksaan mutu produk akhir diperlukan untuk
mendapatkan kepastian atas kesesuaian hasil dengan formulasi dan tujuan proses
yang telah ditetapkan mencakup homogenitas campuran, performans fisik,
kandungan nutrisi dan lain-lain (Mukodiningsih et al., 2015). Apabila produk atau
produk setengah jadi sesuai dengan bentuk, ukuran dan standar mutu yang
direncanakan, maka produk-produk tersebut dapat digudangkan dan dipasarkan
(didistribusikan), namun apabila terdapat yang cacat, maka barang tersebut harus
dibuang atau remade dan mesin perlu disetel kembali agar beroperasi secara
akurat (Prawirosentono, 2004).
Sistem pelabelan dan pengemasan perlu diperhatikan karena bertujuan
untuk menghindari kesalahan atau kekeliruan yang mungkin terjadi selama proses
produksi, serta berfungsi sebagai dasar informasi dan penjaminan mutu pabrik
atas produk yang dipasarkan. Informasi yang terdapat pada label meliputi
informasi tentang nama produk dan komposisi produk, produsen, catatan lain
terkait dengan optimalisasi fungsi dan manfaat produk pakan ternak
(Mukodiningsih et al., 2015). Pemberian merk pada bagian luar kemasan sangat
perlu dilakukan, seperti dengan mencantumkan nama atau alamat dari perusahan
pembuat pakan, jenis pakan, nama barang, tanggal kadaluwarsa, selain itu
lampiran cara penggunaan, komposisi zat pakan dan penyimpanan sebaiknya
diperhatikan (Murtidjo, 2002).
Pengemasan dapat mencegah kerusakan produk akibat pengaruh
lingkungan luar yaitu kerusakan mekanis, perubahan kadar air, penyerapan air dan
interaksi oksigen, selain itu pengemasan bahan pakan maupun produknya serta
pengelompokan selama penyimpanan akan mempermudah pengawasan terhadap
hama selama penyimpanan. Bahan pakan yang mudah rusak harus dikemas
dengan bahan pengemas yang tahan terhadap serangga dan pengemasan dilakukan
rapat atau kedap udara (Mukodiningsih et al., 2015). Standar pengsian karung
yang ditetapkan yaitu standar berat produk ideal yang dikemas adalah 50,10-50,28
kg, jika berat produk yang dikemas kurang dari 50,10 kg atau lebih besar dari
50,28 kg maka kemasan dinyatakan tidak ideal dan untuk itu operator kemasan
perlu memeriksa setting mesin dan mengurangi atau menambah berat pakan
secara manual (Trisyulianti et al., 2005). Produk akhir yang telah jadi, kemudian
akan dikemas dan dilakukan penyimpanan di gudang (Krisnan, 2008).

Bahan baku yang telah diterima gudang, selanjutnya diproses dalam
mesin-mesin produksi untuk diolah menjadi konsentrat. Dalam hal ini, selain cara
kerja peralatan produksi yang mengolah bahan baku dipantau, juga hasil kerja
mesin-mesin tersebut dipantau dengan cara statistik agar menghasilkan barang
sesuai yang direncanakan (Prawirosentono, 2004). Semua jenis pakan yang
berasal dari bahan pakan yang diproses lebih dahulu melalui pengolahan baik
secara manual maupun menggunakan bantuan mesin (feedmill). Pengendalian
selama proses produksi dilakukan karena meskipun bahan pakan yang digunakan
mempunyai mutu yang telah sesuai dengan standar yang ditetapkan, namun
apabila pengolahannya menjadi pakan tidak terkendali akan terjadi over process
(misalnya penggunaan suhu yang tinggi dengan waktu yang lama) akan
menyebabkan terjadinya kerusakan zat gizi (Mukodiningsih et al., 2015).
Pengendalian mutu selama proses produksi dilakukan dengan cara
mengambil contoh (sampel) pada selang waktu yang sama. Sampel tersebut
dianalisis, bila tidak sesuai berarti proses produksinya salah dan harus diperbaiki
(Baedhowie dan Pranggonowati, 2005). Hal-hal yang perlu diperhatikan sebelum
proses pengolahan adalah pemeriksaan dan perawatan alat secara periodik,
pemeriksaan fungsi operasi sebelum pemakaian, pembersihan alat dari sisa proses
produksi, pemeriksaan dan pengawasan akurasi fungsi alat dan bahan yang diolah
pada setiap tahapan proses, serta pengendalian dan pengawasan lingkungan pabrik
yang akan berpengaruh terhadap mutu pakan produk pakan yang dihasilkan
(Mukodiningsih et al., 2015).
Tiap tahap proses produksi harus diawasi sehingga kesalahan atau
penyimpangan yang terjadi dalam proses produksi dapat diketahui, untuk segera
dilakukan perbaikan atau koreksi (Attahmid, 2009). Proses pengolahan yang perlu
dikendalikan selama proses produksi meliputi proses penggilingan (grinding)
untuk memperkecil ukuran bahan pakan, pencampuran (mixing), pembuatan
pakan butiran (crumble) serta memperhatikan kadar air suatu bahan
(Mukodiningsih et al., 2015).
Pengawasan mutu saat proses penimbangan bahan baku perlu dilakukan
dengan cara yang tepat sesuai dengan hasil formula. Akurasi timbangan harus
sangat diperhatikan karena penting untuk mendapatkan mutu produk yang
berkualitas dengan komposisi yang tepat sesuai dengan formula yang
dikehendaki. Proses pencampuran atau mixing merupakan salah satu cara untuk
mengolah bahan pakan menjadi konsentrat yang mempunyai sifat yang berbeda
dari bahan asal (Mukodiningsih et al., 2002). Kegiatan yang perlu diperhatikan
dalam pembuatan pakan yaitu penimbangan bahan baku yang sesuai dengan
jumlahnya dengan berpacu pada formula ransum yang sebelumnya telah dibuat
(Kartadisastra, 1994).

Bahan baku pakan merupakan satu bagian komponen atau suatu penyusun
dari suatu kombinasi atau campuran suatu pakan (Laryska dan Nurhajati, 2013).
Mutu bahan baku sangat mempengaruhi hasil akhir dari produk yang dibuat.
Pengendalian mutu bahan baku harus dilakukan sejak penerimaan bahan baku di
gudang, selama penyimpan dan waktu bahan baku akan dimasukkan dalam proses
produksi, sehingga perlu diamati sejak rencana pembelian bahan baku,
penerimaan bahan baku di gudang, penyimpanan bahan baku di gudang, sampai
dengan saat bahan baku tersebut akan digunakan (Prawirosentono, 2004).
Kontrol kualitas bahan baku bertujuan untuk memberikan informasi yang
tepat tentang kandungan zat makanan dan antikualitas yang terkandung di
dalamnya atau racun dari bahan baku, sehingga nilai nutrisi yang diinginkan dari
ransum sebagai produk akhir akan didapat dengan baik dan tepat. Mutu bahan
baku sangat mempengaruhi hasil akhir dari produk yang dibuat. Bahan baku
dengan mutu yang baik akan menghasilkan produk akhir yang baik dan sebaliknya
jika mutu bahan baku buruk akan menghasilkan produk buruk (Kurniawati, 2005).
Pemilihan dan pemeliharaan kualitas bahan baku menjadi tahap penting dalam
menghasilkan ransum yang berkualitas tinggi. Kualitas ransum yang dihasilkan
tidak akan lebih baik dari bahan baku penyusunnya (Fairfield, 2003). Oleh karena
itu, diperlukan bahan baku yang berkualitas bagus untuk digunakan dalam proses
produksi. Bahan baku yang digunakan untuk produksi seharusnya keberadaannya
harus bersifat kontinyu, sehingga dapat digunakan saat musim paceklik maupun
musin penghujan (Mukodiningsih et al., 2015).
Pengadaan bahan baku perlu diawasi agar mengontrol kualitas setiap
bahan yang diterima pada suatu pabrik pakan. Sebelum bahan pakan dibeli
terlebih dahulu diambil sedikit sampel pakan untuk dianalis di laboratorium
makanan ternak, hasil analisis tersebut kemudian dibandingkan dengan kandungan
nutrisi standar. Selain itu sampel bisa diambil di beberapa tempat dan dicium, bila
sampel tersebut berbau tengik atau tidak sedap lagi dan terdapat jamur pada bahan
pakan, itu menandakan bahwa bahan pakan tersebut sudah tidak bagus lagi atau
tidak berkualitas dijadikan suatu bahan pakan (Kuswandi, 2011). Tahapan
penerimaan bahan baku dimulai dari pemeriksaan bahan baku, kemudian
penyerahan bahan sampel untuk diuji, proses pendistribusian yang sesuai,
penyimpanan sampel dan penolakan bahan baku jika kualitas yang diberikan dari
supplier tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (Suparjo, 2010). Bahan
pakan yang sama, berasal dari supplier yang sama belum tentu memilki kualitas
yang sama, karena kualitas bahan pakan sangat dipengaruhi oleh proses
pembuatan bahan pakan, kondisi musim maupun penanganan pengiriman
(Ma’sum, 2014).
Perlunya dilakukan uji kualitas bahan pakan ini dikarenakan bahan baku
sering terkontaminasi atau sengaja dicampur dengan benda-benda asing dapat
menurunkan kualitas sehingga perlu dilakukan pengujian secara fisik untuk
menentukan kemurnian bahan (Kurniawati, 2005). Beberapa uji untuk kontrol
kualitas pakan dengan tujuan masing-masing, diantaranya uji organoleptik, uji
biologis dan uji secara kimiawi. Uji organoleptik berfungsi sebagai pemeriksaan
mutu dan pengendalian sebelum dilakukannya proses pembuatan konsentrat
(Agus, 2007).
Bahan baku pakan dinyatakan baik secara fisik apabila apabila memenuhi
beberapa kriteria, antara lain kering (kadar air dibawah 14%), bebas kutu atau
insekta lain, tidak pecah atau rusak (utuh), bau atau rasa sesuai, penampilan luar
tetap tidak berubah, dan tidak terdapat atau sedikit dijumpai bahan pemalsu
(Agus, 2007). Bahan baku yang baik akan mempengaruhi hasil pakan yang baik
pula. Oleh karena itu, agribisnis ternak sapi perah akan berjalan dengan optimal
bila didukung dengan pemenuhan pakan yang kualitas, kuantitas, kontinyuitas,
dan ekonomis yang terjamin, sehingga pakan merupakan faktor dominan
berpengaruh pada efisiensi dan kesuksesan dalam sebuah usaha peternakan sapi
perah (Kuswandi, 2011).