Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Pengawasan dan pengendalian mutu merupakan faktor penting bagi suatu
perusahaan untuk menjaga konsistensi mutu produk yang akan dihasilkan pada
suatu pabrik pakan (Junais et al., 2010). Quality control merupakan bagian yang
penting dalam suatu pabrik pakan, karena nantinya akan berpengaruh pada pakan
yang dihasilkan. Quality control bertugas untuk menjamin mutu selama
penerimaan bahan baku hingga pengendalian mutu pada bagian produksi
(Muhandri dan Kardarisman, 2008). Citra mutu bahan maupun produk dari suatu
industri yang sesuai dengan standar mutu dapat ditegakkan melalui pengawasan
atau pemeriksaan mutu yaitu dengan memeriksa apakah segala sesuatu telah
berjalan sesuai dengan rencana, intruksi-instruksi yang dikeluarkan dan prinsip
yang dianut (Mukodingsih et al., 2015).
Pengawasan dan pengendalian mutu harus dilakukan sejak awal proses
produksi sampai saluran distribusi untuk meningkatkan kepercayaan konsumen,
meningkatkan jaminan keamanan produk, mencegah banyaknya produk yang
rusak dan mencegah pemborosan biaya akibat kerugian yang dapat ditimbulkan
(Junais et al., 2010). Program pengawasan mutu yang baik adalah mencakup
pengawasan terhadap empat aspek, yaitu pengawasan kualitas bahan baku
(ingredient quality), kualitas produk akhir (finished feed quality), kandungan zat
anti nutrisi atau racun (control of toxic substances), dan kontrol terhadap proses
produksi (process control) (Khalil dan Suryahadi, 1997).

Samir (2005) mengemukakan bahwa indikator dalam mengukur keberhasilan
usaha atau kinerja organisasi, yaitu sebagai berikut :
a. Produktivitas, yang diukur melalui perubahan output kepada perubahan di
semua faktor input (modal dan tenaga kerja).
b. Perubahan di tingkat kepegawaian (output, teknologi, cadangan modal,
mekanisme penyesuaian, dan pengaruh terhadap perubahan status).
c. Rasio finansial (mengurangi biaya pegawai dan meningkatkan nilai tambah
pegawai).
Keberhasilan usaha diidentikkan dengan perkembangan perusahaan.
Istilah itu diartikan sebagai suatu proses peningkatan kuantitas dari dimensi
perusahaan. Perkembangan perusahaan adalah proses dalam pertambahan jumlah
karyawan, peningkatan modal, dan lain-lain.
Beberapa indikator dalam menentukan keberhasilan usaha menurut Noor
(2007) adalah sebagai berikut :

1. (Laba/Profitability)
   Laba merupakan tujuan utama dari bisnis. Laba usaha adalah selisih antara
   pendapatan dengan biaya.
   b. Produktivitas dan Efisiensi
   Besar kecilnya produktivitas suatu usaha akan menentukan besar kecilnya
   produksi. Hal ini akan mempengaruhi besar kecilnya penjualan dan pada
   akhirnya menentukan besar kecilnya pendapatan, sehingga mempengaruhi
   besar kecilnya laba yang diperoleh.
   c. Daya Saing
   Daya saing adalah kemampuan atau ketangguhan dalam bersaing untuk
   merebut perhatian dan loyalitas konsumen. Suatu bisnis dapat dikatakan
   berhasil, bila dapat mengalahkan pesaing atau paling tidak masih bisa
   bertahan menghadapi pesaing.
   d. Kompetensi dan Etika Usaha
   Kompetensi merupakan akumulasi dari pengetahuan, hasil penelitian, dan
   pengalaman secara kuantitatif maupun kualitatif dalam bidangnya sehingga
   dapat menghasilkan inovasi sesuai dengan tuntutan zaman.
   e. Terbangunnya citra baik
   Citra baik perusahaan terbagi menjadi dua yaitu, trust internal dan trust
   external. Trust internal adalah amanah atau trust dari segenap orang yang ada
   dalam perusahaan. Sedangkan trust external adalah timbulnya rasa amanah
   atau percaya dari segenap stakeholder perusahaan, baik itu konsumen,
   pemasok, pemerintah, maupun masyarakat luas, bahkan juga pesaing.
   Indikator keberhasilan usaha menurut Riyanti (2003), kriteria yang cukup
   signifikan untuk menentukan keberhasilan suatu usaha dapat dilihat dari :
   a. Peningkatan dalam akumulasi modal atau peningkatan modal
   b. Jumlah produksi
   c. Jumlah pelanggan
   d. Perluasan usaha
   e. Perluasan daerah pemasaran
   f. Perbaikan sarana fisik dan
   g. Pendapatan usaha
   Adapun indikator keberhasilan usaha menurut Suryana (2003)
   keberhasilan usaha terdiri dari :
   a. Modal
   b. Pendapatan
   c. Volume Penjualan
   d. Output produksi
   e. Tenaga Kerja

Menurut Suyanto (2010) keberhasilan usaha industri kecil di pengaruhi
oleh berbagai faktor. Kinerja usaha perusahaan merupakan salah satu tujuan dari
setiap pengusaha. Kinerja usaha industri kecil dapat diartikan sebagai tingkat
keberhasilan dalam pencapaian maksud atau tujuan yang diharapkan. Sebagai
ukuran keberhasilan usaha suatu perusahaan dapat dilihat dari berbagai aspek,
seperti: kinerja keuangan dan image perusahaan. Menurut Glancey dalam Priyanto
(2009) Wirausaha yang memiliki kemampuan mengambil keputusan yang
superior akan dapat meningkatkan performansi usaha seperti peningkatan profit
dan petumbuhan usaha.
Menurut Dedi Haryadi dalam Lindrayanti (2003) “Keberhasilan usaha
biasanya dicirikan dengan membesarnya skala usaha yang dimilikinya. Hal
tersebut bisa dilihat dari volume produksinya yang tadinya biasa menghabiskan
sejumlah bahan baku perhari meningkat menjadi mampu mengolah bahan baku
yang lebih banyak dengan meningkatnya bahan baku yang dibutuhkan berarti
meningkat pada jumlah buruhnya (baik buruh produksi maupun pemasaran)
sekaligus mencirikan perluasan jaringan pemasaran”. Seperti yang dikemukakan
oleh Suryana (2011) bahwa “Untuk menjadi wirausaha yang sukses harus
memiliki ide atau visi bisnis (business vision) yang jelas, kemudian ada kemauan
dan keberanian untuk menghadapi resiko baik waktu maupun uang”.
Menurut Priyanto (2009) Seseorang yang memiliki kewirausahaan tinggi
dan digabung dengan kemampuan manajerial yang memadai akan menyebabkan
dia sukses dalam usahanya. Selain dari laba, keberhasilan usaha dapat dilihat dari
target yang dibuat oleh pengusaha. Hal ini seperti yang terungkap oleh
Dalimunthe dalam Noersasongko (2005) yang menyatakan bahwa kita dapat
menganalisis keberhasilan usaha dengan mengetahui kinerja suatu perusahaan
yang dapat dirumuskan melalui suatu perbandingan nilai yang dihasilkan
perusahaan dengan nilai yang diharapkan dengan memanfaatkan sumberdaya
yang dimiliki. Kinerja perusahaan adalah output dari berbagai faktor di atas yang
oleh karenanya ukuran ini menjadi sangat penting untuk mengetahui tingkat
adaptabilitas bisnis dengan lingkungannya. Kinerja usaha perlu dihubungkan
dengan target perusahaan yang ditentukan oleh manajer-pemilik usaha. Apapun
targetnya, kinerja usaha merupakan tolok ukur untuk menilai seberapa besar
tingkat pencapaian suatu target atau tujuan usaha.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikanperbaikan yang dilakukan secara berkala.
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
   Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari
   pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow
   up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan
   melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di
   sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas
   penghargaan masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk
   memantau perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan lain
   sebagainya.
2. Melakukan evaluasi perusahaan
   Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya
   adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting
   untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau
   kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan
   terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas
   produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk,
   tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3. Memperbaiki pelayanan perusahaan
   Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan
   standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar
   menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos
   kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada
   karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelanggan
   dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun
   akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini
   agar dilakukan secara berkelanjutan.

Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan dan dinilai dari perusahaanperusahaan yang menjual produk yang diinginkan. Salah satu tempat yang
memerlukan perhatian terkait kualitas pelayanannya adalah instansi pemerintahan.
Kerap kali kita mengeluh tentang pelayanan di instansi pemerintahan yang
cenderung kurang atau tidak memenuhi kriteria yang diharapkan. Namun pada
dasarnya standar kualitas pelayanan di instansi pemerintahan telah memiliki
standar-standar tersendiri yang harus dipenuhi.
Beberapa pelayanan yang kerap harus diperhatikan untuk pelayanan
masyarakat diantaranya adalah di bidang kualitas pelayanan kesehatan, kualitas
pelayanan jasa, kualitas pelayanan prima, kualitas pelayanan hotel, kualitas
pelayanan akademik, dan kualitas pelayanan bank. Beberapa instansi seperti
rumah sakit, bank, hotel, dan universitas, memiliki standar kualitas pelayanan
masing-masing. Namun umumnya masyarakat juga memiliki penilaian dan
harapan kualitas pelayanan tersendiri dari masing-masing instansi tersebut.

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas
pelayanan. Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh Parasuraman adalah
Servqual. Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2006) sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
   kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
   sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
   jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi
   (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
   pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
   peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
   pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
   dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
   kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat
   diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
   secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
   memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
   dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
   tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
   pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu
   pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
   dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
   pelanggan kepada perusahaan. Dimensi assurance terdiri dari empat
   subdimensi, yaitu :
   a. Competence (Kompetensi) Keahlian dan keterampilan yang harus
   dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan.
   b. Credibility (Kredibilitas) Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia
   jasa sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
   c. Courtesy (Kesopanan) Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan
   pihak penyedia jasa kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa
   pelayanan.
   d. Security (Keamanan/Keselamatan) Rasa aman, perasaan bebas dari rasa
   takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan
   oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
   pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
   keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
   pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
   pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
   bagi pelanggan. Dimensi empathy terdiri dari tiga sub dimensi, yaitu :
   a. Access (Akses) Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemuinya
   pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.
   b. Communication (Komunikasi) Kemampuan pihak penyedia jasa untuk
   selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti
   oleh pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa
   yang disampaikan oleh pelanggan.
   c. Understanding Customer (Mengerti Pelanggan) Tingkat usaha pihak
   penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal pelanggan beserta
   kebutuhan-kebutuhannya.

Menurut Supranto (2006), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Namun
tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan
diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses
mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah suatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2007), kualitas
pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi
harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria
pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu
   selama transaksi maupun proses pembayaran.
2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun
   transaksi.
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya
   manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung
   seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang
   nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

Sebagai efek dari komunikasi,yaitu:

1. Category Need
   Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan.
2. Brand Awareness
   Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada
   konsumen.
3. Brand Attitude
   Mendorong pemilihan terhadap suatu produk.
4. Brand Purchase Intention
   Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk.
5. Purchase Facilitation
   Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain.
6. Positioning
   Menanamkan citra produk dan perusahaan.
   agar membeli produk tersebut. Secara rinci tujuan promosi menurut
   Tjiptono (2008) adalah sebagai berikut:
   a. Menginformasikan
   b. Membujuk pelanggan sasaran
   c. Mengingatkan

Promosi merupakan bagian penting dari strategi pemasaran,karena
promosi digunakan pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi atau
pihak lain sehingga konsumen tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran
produk dan jasa yang dipasarkannya.
Untuk menetapkan trategi promosi penjualan,maka terlebih dahulu harus
mengetahui fungsi promosi sebagai berikut:

1. Informing (memberikan informasi)
   Promosi membuat konsumen sadar akan produk-produk baru,mendidik
   mereka tentang berbagai fitur dan manfaat merek,serta memfasilitasi
   penciptaan citra semuah perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa.
2. Persuading (membujuk)
   Media promosi atau iklan yang baik akan mampu mempersuasi pelanggan
   untuk mencoba produk dan jasa yang ditawarkan.Terkadang persuasi
   berbentuk mempengaruhi permintaan primer,yakni menciptakan permintaan
   bagi keeluruhan kategori produk.
3. Reminding (mengingatkan)
   Iklan menjaga merek perusahaan tetap segar dalam ingatan para konsumen.
4. Adding Value (menambah nilai)
   Promosi yang efektif menyebabkan merek dipandang lebih elegan,lebih
   bergaya,lebih bergengsi dan dapat lebih unggul dari tawaran
   pesaing.Dengan cara inovasi,penyempurnaan kualitas atau merubah persesi
   konsumen.
5. Assiting (mendampingi upaya-upaya lain perusahaan)
   Iklan merupakan salah satu alat promosi,iklan dapat mengawasi proses
   penjualan produk-produk perusahaan dan memberikan pendahuluan yang
   bernilai bagi wiraniaga sebelum melakukan kontrak personal dengan para
   pelanggan yang prospektif.

Menurut Tjiptono (2008), Promosi adalah “Suatu bentuk komunikasi
pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar
sasaran atau perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”. Menurut
Menurut Alma (2007), Promosi adalah “Sejenis komunikasi yang memberikan
penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa”. Menurut
Swastha dan Irawan (2005), Promosi adalah Promosi adalah arus informasi atau
persuasi satu arah untuk mengarahkan seorang atau organisasi terhadap tindakan
yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Tjiptono (2002),
promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran artinya aktivitas pemasaran yang
berupaya menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan
pasar sasaran atau perusahaan dan produknya agar bersedia membeli, menerima
produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Alma (2016) ada 4 elemen-elemen promosi sebagai berikut:
a. Advertising, menyampaikan pesan-pesan penjualan yang diarahkan kepada
masyarakat melalui cara-cara persuasif dengan tujuan menjual barang, jasa
atau ide.
b. Personal Selling, cara penjualan personal selling adalah cara yang paling tua
dan penting, cara ini adalah satu-satunya cara dari sales promotion yang dapat
menggugah hati pembeli dengan segera, dan pada tempat dan waktu itu juga
diharapkan konsumen untuk dapat mengambil keputusan untuk membeli.
c. Public Relation, artinya menciptakan relasi yang baik dengan masyarakat,
agar masyarakat memiliki image yang baik terhadap perusahaan.
d. Sales Promotion, tugas dari advertising adalah memberi ajakan kepada
pembeli untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan sales promotion
mengajak mereka agar membeli sekarang, seperti pemberian diskon, hadiah
langsung dan lain-lain

Merumuskan strategi pemasaran berarti melaksanakan prosedur tiga langkah
secara sistematis, bermula dari strategi segmentasi pasar, strategi penentuan pasar
sasaran, dan strategi penentuan posisi pasar.
Menurut Rangkuti (2014), unsur strategi pemasaran ada 3 yaitu:

1. Segmentasi Pasar
   Segmentasi pasar, yaitu tindakan mengidentifikasi dan membentuk kelompok
   pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing konsumen dibedakan
   menurut karakteristik kebutuhan produk dan bauran pemasaran tersendiri. Atau
   dengan kata lain segmentasi pasar merupakan dasar untuk mengetahui bahwa
   setiap pasar terdiri atas beberapa segmen yang berbeda-beda.
2. Targetting
   Targetting, yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen yang akan
   dimasuki. Sebagian besar perusahaan memasuki sebuah pasar baru dengan
   melayani satu segmen tunggal, dan jika terbukti berhasil, maka mereka menambah
   segmen dan kemudian memperluas
   secara vertikal atau secara horizontal.
3. Positioning
   Positioning, yaitu menetapkan posisi pasar, tujuannya adalah untuk
   membangun dan mengkomunikasikan keunggulan produk yang ada di pasar
   kepada konsumen.

Terdapat beberapa macam pengertian strategi dari para ahli. Menurut
Marrus dalam Umar (2001) strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan
rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang
organisasi, disertai penyusunan suatu caraatau upaya bagaimana agar tujuan
tersebut dapat dicapai. Strategi didefinisikan secara khusus sebagai tindakan yang
bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan
berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di
masa depan (Prahalad dalam Umar, 2001).
Menurut Chandra (2002), strategi pemasaran merupakan rencana yang
menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau
program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar
sasaran tertentu. Program pemasaran meliputi tindakan-tindakan pemasaran yang
dapat mempengaruhi permintaan terhadap produk, diantaranya dalam hal
mengubah harga, memodifikasi kampanye iklan, merancang promosi khusus,
menentukan pilihan saluran distribusi, dan sebagainya.

“Fungsi pengendalian proses produksi adalah perencanaan, penentuan
urutan kerja, penentuan waktu kerja, pemberian perintah kerja, dan tindak lanjut
dalam pelaksanaan” (Ahyari 2002) Macam-macam dari fungsi pengendalian
proses produksi

1. Perencanaan produksi Untuk merencanakan tentang apa dan berapa produk
   yang akan diproduksi oleh perusahaan yang bersangkutan dalam suatu
   periode yang akan datang. Hal yang perlu dipertimbangkan dalam
   penyusunan produksi adalah adanya optimalisasi produk sehingga akan
   dapat dicapai tingkat biaya yang paling rendah untuk pelaksanaan suatu
   proses produksi itu sendiri.
2. Penentuan urutan kerja Suatu fungsi yang menetukan urutan suatu proses
   produksi yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Sehingga perusahaan
   dapat menetukan urutan kegiatan kerja yang logis, sistematis, dan
   ekonomis melalui urutan mana bahan baku yang dipersiapkan untuk
   diproses menjadi produk akhir atau barang jadi.
3. Penentuan waktu kerja Suatu fungsi yang mentukan waktu kerja kapan
   pekerjaan proses produksi akan dilaksanakan. Penentuan waktu kerja yang
   tepat dan jelas akan dapat membantu tercapainya tingkat produktivitas
   kerja yang tinggi dalam perusahaan.
4. Pemberian perintah kerja Yang memiliki fungsi untuk menyampaikan
   perintah kepada bagian pengelolaan yang akan dilakukan sesuai dengan
   urutan pekerjaan yang telah ditentukan. Pemberian perintah kerja
   merupakan awal dari pelaksanaan suatu pekerjaan untuk menyelesaikan
   produk yang ada dalam perusahaan.
5. Tindak lanjut dalam pelaksanaan proses produksi Fungsi yang
   menindaklanjuti dalam kegiatan proses produksi. Sebab walaupun urutan
   kerja dan waktu kerja sudah disusun dengan baik, kemudian diberikan
   perintah untuk memulai suatu pekerjaan, bukan berarti semua proses
   produksi dapat berjalan dengan yang diharapkan. Bisa saja terjadi
   penyimpangan-penyimpangan proses produksi sehingga masih perlu
   adanya tindak lanjut dalam proses produksi. Diharapkan dengan adanya
   tindak lanjut ini penyimpangan-penyimpangan proses produksi,
   keterlambatan dan berbagai macam hal yang mengganggu kelancaran
   dalam proses produksi sehingga sebisa mungkin akan dapat diatasi ataupun
   dihindari.

Sesuai dengan kegiatan dalam suatu perusahaan maka perusahaan harus
diarahkan untuk menjamin kontinuitas dan aktivitas kegiatan untuk
menyelesaikan produk sesuai dengan bentuk dan waktu yang diinginkan dalam
batas-batas yang direncanakan. Untuk memperlancar kegiatan produksi
dibutuhkan pengendalian proses produksi, yaitu :

1. Pengendalian proses produksi Agar proses produksi dapat berjalan dengan
   baik dan lancar diperlukan pengendalian yang baik. Pengendalian proses
   produksi meliputi kapan produksi dimulai dan kapan produksi diakhiri
   sehingga harus direncanakan.
2. Pengendalian bahan baku Bahan baku merupakan masalah yang cukup
   dominan dibidang produksi. Perusahaan menghendaki jumlah persediaan
   yang cukup agar jalannya produksi tidak terganngu, maka dengan adanya
   pengendalian bahan baku diharapkan kegiatan produksi dapat berjalan lancar
   serta dapat menentukanstandart bahan baku yang baik, mengenai apa yang
   harus dipesan, berapa banyaknya pesanannya da kapan pemesanan
   dilakukan.
3. Pengendalian tenaga kerja Pengendalian tenaga kerja merupakan salah satu
   unsur yang penting di dalam pengendalian produksi. Berhasil tidaknya suatu
   proses produksi akan tergantung kepada kemampuan kerja dan kesungguhan
   kerja dari para karyawan perusahaan. Sehingga pengelolaan tenaga kerja atau
   sumber daya manusia merupakan bidang keputusan yang penting dalam
   hubungannya dengan kuantitas dan kualitas produk.
4. Pengendalian biaya produksi dan perbaikan Para pengawas bagian produksi
   setiap saat harus melakukan pengawasan serta membuat keputusan-keputusan
   yang berhubungan dengan keseimbangan antara pekerja, bahan baku dan
   biaya serta tindakan perbaikan.
5. Pengendalian kualitas Ada beberapa pengertian pengendalian kualitas
   menurut para ahli, yaitu :
   “Pengendalian kualitas adalah aktivitas untuk menjaga dan mengarahkan
   agar kualitas produk perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana yang telah
   direncanakan” (Ahyari, 2002). “Pengendalian kualitas merupakan suatu
   kebutuhan bagi perusahaan yang menginginkan adanya kemajuan dalam
   perusahaan dengan standart yang ada” (Subagyo, 2000). “Pengendalian kualitas
   merupakan alat bagi manajemen untuk memperbaiki produk bila diperlukan,
   mempertahankan kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah barang yang
   rusak” (Reksohadiprodjo dan Gitosudarmo, 2000)
   Hal yang bisa dilakukan sejak bahan baku, barang dalam proses, maupun
   sampai barang jadi. Sehingga dapat diambil langkah-langkah untuk menentukan
   tindakan apa yang harus diambil di dalam proses produksi serta usaha untuk
   memelihara dan mempertahankan mutu yang telah ditetapkan standart
   kualitasnya.

Proses produksi merupakan suatu bentuk kegiatan yang paling penting
dalam pelaksanaan produksi disuatu perusahaan. Hal ini karena proses produksi
merupakan cara, metode maupun teknik bagaimana kegiatan penambahan faedah
atau penciptaan faedah tersebut dilaksanakan. Kelancaran proses produksi sangat
dipengaruhi sistem produksi yang telah dipersiapkan sebelum perusahaan
melaksanakan proses produksi. Selain itu demi kelancaran proses produksi
diperlukan pula pengendalian proses produksi yang akan mengendalikan seluruh
komponen penting dalam suatu perusahaan.

a. Production forecasting
Production porecasting adalah peramalan produksi untuk mengetahui
jumlah dan manfaat produksi yang akan dibuat di masa yang akan
datang,sehingga kalau terjadi penyimpangan akan cepat diadakan penyesuaian
produksi dimasa akan datang. Dengan melaksanakan peramalan produksi,
perusahaan dapat menyusun anggaran operasionalnya untuk pedoman kerja,
penggunaan kapasitas produksi seoptimal mungkin, menstabilkan kesempatan
kerja karena erdapanya kestabilan dan kepastian jumlah produksi dimasa yang
akan datang.
b. Routing
Routing adalah kegiatan untuk menetukan urutan-urutan proses dan
penggunaan alat produksinya dari bahan mentah sampai menjadi produk akhir,
sehingga sebelum produksi dimulai masalah sudah tercantum pada rout sheet.
c. Schedulling.
Schedulling adalah kegiatan untuk membuat jadwal proses produksi
sebagai satu kesatuan dari awal proses samapai selesai proses produksi .
Scehedulling ini dlaksanakan untuk mengetahui berapa waktu yang dibutuhkan
setiap tahap pemrosesan sesuai dengan urutan- urutan routenya. Oleh kaena itu
untuk membantu keberhasilan tahap ini lebih baik melakukan “time and mention
study” sehingga dapat ditentukan stanndar hasil kerjanya.
d. Dipatching
Dipatching adalah suatu proses untuk pemberian perintah untuk
melaksanakan pekerjaan sesuai dengan routing dan schedulling yang dibuat.
e. Follow up
Follow up adalah kegiatan untuk menghilangkan terjadinya penundaan
atau keterlambatan kerja dan mendorong terkoordinasinya pelaksaan kerja.

Pengendalian mutu dalam proses pengolahan sesuai dengan DAP
(Diagram Alur Produksi) dapat dibuat tahap-tahap pengendalian mutu sebelum
proses produksi berlangsung. Dalam membuat suatu produk diperlukan beberapa
urutan proses produksi agar produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan yang
direncanakan. Tiap tahap proses produksi diawasi sehingga kesalahan-kesalahan
yang terjadi dalam proses produksi bersangkutan dapat diketahui untuk
selanjutnya segera dilakukan perbaikan (koreksi).
Pengendalian produksi adalah berbagai kegiatan dan metode yang
digunakan oleh majemen perusahaan untuk mengelolah, mengatur,
mengkoordinir, dan mengarahkan proses produksi (peralatan, bahan baku, mesin,
tenaga kerja) kedalam suatu arus aliran yang memberikan hasil dengan jumlah
biaya yang seminimal mungkin dan waktu yang secepat mungkin.
Proses produksi merupakan suatu bentuk kegiatan yang paling penting
dalam pelaksanaan produksi disuatu perusahaan. Hal ini karena proses produksi
merupakan cara, metode maupun teknik bagaimana kegiatan penambahan faedah
atau penciptaan faedah tersebut dilaksanakan. Kelancaran proses produksi sangat
dipengaruhi sistem produksi yang telah dipersiapkan sebelum perusahaan
melaksanakan proses produksi. Selain itu demi kelancaran proses produksi
diperlukan pula pengendalian proses produksi yang akan mengendalikan seluruh
komponen penting dalam suatu perusahaan.
a. Pengendalian produksi yang dilaksanakan pada perusahaan yang satu dengan
yang perusahaan yang lain akan berbeda-beda terghantung pada sistem
kebijaksanaan perusahaan yang digunakan. Pengendalian produksi dapat
dilakaukan:

• Order Control: Perusahaaan yang beroperasi berdasarkan pesanan dari
  konsumen sehingga kegiatan operasionalnya juga tergantunmg pada
  pesanan tsb.
• Follow Control: Perusahaan yang beroperasi untuk menghasilkan
  produk standar sehingga sebagian produk merupakan produk untuk
  persediaan dalam jumlah besar.
  b. Pengendalian keduanya bertujuan sama bagaimana jangka waktu arus
  material apakah suda sesuai dengan yang direncanakan demikian juga
  bagaimana transportasi dari pabrik proses produksi) ke gudang dan dari
  gudang ke tempat penyimpanan.

Bahan baku merupakan salah satu faktor pembentuk terjadinya barang jadi
sehingga segala sesuatu yang menyangkut bahan baku harus benar-benar
diperhatikan. Mutu bahan akan sangat mempengaruhi hasil akhir dari barang yang
dibuat. Bahan baku dengan mutu yang jelek akan menghasilkan mutu barang yang
jelek. Sebaliknya, bahan baku yang baik dapat menghasilkan barang yang baik.
Pengendalian mutu bahan harus dilakukan sejak penerimaan bahan baku
digudang, selama penyimpanan, dan waktu bahan baku akan dimasukkan dalam
proses produksi (work in process).

Kegiatan pengendalian mutu bertujuan agar semua kondisi barang
diperiksa berdasarkan standar yang ditetapkan. Bila terdapat penyimpangan dari
standar dicatat untuk dianalisis. Hasil analisis pengendalian mutu tersebut
digunakan untuk dijadikan pedoman atau perbaikan sistem kerja, sehingga produk
yang bersangkutan sesuai dengan standar yang ditentukan. Pelaksanaan
pengawasan mutu dan kegiatan produksi harus dilaksanakan secara terus-menerus
untuk mengetahui kemungkinan terjadinya penyimpangan dari rencana
standaragar segera diperbaiki. Menurut Prawirosentono (2004) yang menyatakan:
Tujuan pokok dari pengendalian mutu adalah untuk mengetahui sampai
sejauhmana proses dan hasil prosuk (jasa) yang dibuat sesuai dengan standar yang
ditetapkan perusahaan. Pengendalian mutu merupakan upaya untuk mencapai dan
mempertahankan standar bentuk, kegunaan, dan warna yang direncanakan.
Dengan perkataan lain, pengendalian mutu ditujukan untuk mengupayakan agar
produk (jasa) akhir sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Sedangkan menurut Assauri(2004), secara terperinci dapat dikatakan
bahwa tujuan dari pengendalian mutu adalah:
a. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar mutu yang
telahditetapkan.
b. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
c. Mengusahakan agar biaya disain dari produk dan proses dengan
menggunakan mutu produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin
d. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.

Pengendalian mutu merupakan aktivitas dimana kita mengukur
karakteristik mutu dari produk, kemudian membandingkan hasil pengukuran
itudengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan keinginan
konsumen, serta mengambil tindakan peningkatan yang tepat apabila ditemukan
perbedaan kinerja aktual dan standar. Menurut Assauri (2004), pengendalian
kualitas adalah kegiatan-kegiatan untuk memastikan apakah kebijaksanaan dalam
hal mutu atau standar dapat tercermin dalam hasil akhir. Dengan kata lain
pengendalian mutu adalah usaha mempentahankan mutu/kualitas dan barang yang
dihasilkan, agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan
berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan.Pengendalian kualitas
menentukan ukuran, cara dan persyaratan fungsional lain suatu produk dan
merupakan manajemen untuk memperbaiki kualitas produk, mempertahankan
kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah bahan yang rusak. Dengan
adanya pengawasan kualitas maka perusahaan atau produsen berusaha untuk
selalu memperbaiki kualitas dengan biaya rendah yang sama/tetap bahkan untuk
mencapai kualitas yang tetap dengan biaya rendah. Untuk mengurangi kerugian
karena kerusakan-kerusakan pemeriksaan atau inpeksi tidak terbatas pada
pemeriksaan akhir saja, tetapi perlu juga diadakan pemeriksaan pada barang yang
sedang diproses. Menurut Assauri (2004), tujuan pengendalian kualitas adalah
sebagai berikut:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya disains produk dan proses dengan menggunakan
   kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin
   Menurut Prawirsentono (2004) yang dimaksud dengan pengendalian mutu
   adalah “kegiatan terpadu mulai dari pengendalian standar mutu bahan, standar
   proses produksi, barang setengah jadi, barang jadi, sampai standar pengiriman
   produk akhir ke konsumen, agar barang (jasa) yang dihasilkan sesuai dengan
   spesifikasi mutu yang direncanakan.”Berbagai tingkat pengendalian standar mutu
   tersebut harus ditentukan lebih dahulu sesuai dengan standar mutu yang
   direncanakan.
   Bertolak dari standar mutu barang, dapat ditentukan hal-hal berikut ini:
   a. Standar mutu bahan baku yang akan digunakan
   b. Standar mutu proses produksi (mesin dan tenaga kerja yang melaksanakan)
   c. Standar mutu barang setengah jadi
   d. Standar mutu barang jadi
   e. Standar administrasi, pengepakan, dan pengiriman produk akhir tersebut
   sampai ketangan konsumen.
   Sedangkan menurut Sumayang (2003) yang dimaksud dengan
   “Pengendalian mutu adalah falsafah yang memantapkan dan menjaga lingkungan
   yang menghasilkan perbaikan terus-menerus pada mutu dan produktivitas
   diseluruh aktivitas perusahaan, pemasok, dan jalur distribusi.”Hal yang perlu
   diperhatikan, bahwa keadaan atau bahan dan proses produksi harus sesuai dengan
   standar yang telah ditentukan. Bila dalam tahap proses kegiatan terdapat hasil
   pekerjaan yang menyimpang, harus cepat diperbaiki sebagai tindakan koreksi.
   Bila tindakan tersebut secara tegas dilaksanakan, maka mutu barang yang
   dihasilkan akan sesuai dengan standar yang direncanakan. Berdasarkan pengertian
   diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengendalian mutu adalah suatu
   teknik dan aktivitas untuk mencapai, mempertahankan dan meningkatkan mutu
   suatu produk dan jasa agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat
   memenuhi kepuasan konsumen.

Dimensi kualitas menurut Garvin yang dikutip oleh Nasution (2005),
digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas/mutu barang, yaitu sebagai
berikut:
a. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk.
b. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya.
c. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
d. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
e. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti
meningkatkan harga diri.

Setelah memahami arti mutu, berikutnya dijelaskan mengapa mutu produk
merupakan fokus utama saat ini dalam suatu perusahaan. Menurut Nasution
(2005) menyatakan bahwa pentingnya mutu dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu
dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut
manajemen operasional, mutu produk merupakan salah satu kebijaksanaan
penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan
kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan mutu produk pesaing.
Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, mutu produk merupakan salah satu
unsur utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga,
promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan
memperluas pangsa pasar perusahaan.

Situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan mutu produk
menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk
menyediakan produk bermutu akan menjadi senjata untuk memenangkan
persaingan, karena dengan memberikan produk bermutu, kepuasan konsumen
akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat
dan pemahamam yang akurat tentang mutu yang tepat.
Mendefinisikan mutu produk ada lima pakar utama dalam manajemen
mutu terpadu (Total Quality Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi
maksudnya sama. Di bawah ini peneliti akan mengemukakan pengertian mutu
dari lima pakar TQM, yaitu sebagai berikut: Menurut Juran yang dikutip oleh
Nasution (2005), menyatakan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status
3. Waktu, yaitu kehandalan
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur
   Menurut Crosby yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan bahwa
   “Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
   diisyarakatkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai
   dengan standar mutu yang telah ditentukan.”
   Menurut Deming yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan bahwa
   “Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar”. Perusahaan harus benar-benar
   dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan
   dihasilkan. Menurut Feigenbaum yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan
   bahwa “Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).
   Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada
   konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
   Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan bahwa
   “Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
   manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
   melebihi harapan pelanggan atau konsumen.”Dari kelima definisi mengenai Mutu
   tersebut, menurut Nasution (2005) bahwa: Tidak ada definisi yang diterima secara
   universal, namun dari kelima definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu:
6. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
7. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan
8. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
   merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa
   mendatang)

Produktivitas erat terkait dengan hasil kerja yang dicapai oleh pekerja.
Hasil kerja pekerja tersebut merupakan produktivitas kerja sebagai target yang
didapat melalui kualitas kerjanya dengan melaksanakan tugas yang sesuai dengan
peraturan yang ditetapkan oleh organisasi. Kemudian dalam penelitian ini
dikemukakan beberapa faktor sebagaimana yang dinyatakan sebagai indikator dari
produktivitas pekerja, antara lain :

1. Prestasi kerja
   Istilah prestasi kerja mengandung berbagai pengertian, antara lain
   bahwa prestasi lebih merupakan tingkat keberhasilan yang dicapai seseorang
   untuk mengetahui sejauh mana seseorang mencapai prestasi yang diukur atau
   dinilai. Selain itu dikatakan juga bahwa prestasi adalah juga suatu hasil yang
   dicapai seseorang setelah ia melakukan suatu kegiatan. Dalam dunia kerja,
   prestasi kerja disebut sebagai work performance. Definisi lain dari prestasi
   kerja adalah suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam mengerjakan tugas
   atau pekerjaannya secara efisien dan efektif. Dari berbagai pengertian di atas
   dapat disimpulkan bahwa prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai
   seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang
   didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan, serta waktu.
2. Kuantitas kerja
   Di dalam pelaksanaan operasional di suatu organisasi tidak cukup
   mengandalkan pekerjanya, perkembangan organisasi tersebut juga menuntut
   adanya kuantitas pekerjaan. Rasio kuantitas pekerja harus seimbang dengan
   kuantitas pekerjaaan, sehingga dengan pertimbangan tersebut dapat menjadi
   tenaga kerja yang produktif yang meningkatkan produktivitas kerja di dalam
   organisasi tersebut. Dengan adanya kuantitas pekerjaan, dituntut juga adanya
   kualitas kerja para pekerja. Untuk itu perlu diperhatikan sarana dan prasarana
   sebagai pendukung dari pada kerja pekerjanya sehingga tercapai kualitas kerja
   yang baik. Adapun sarana dan prasarana tersebut yakni : penggunaan
   teknologi canggih, kebutuhan – kebutuhan pekerja, serta memberikan motivasi
   yang tepat untuk mendorong agar kerja dari pekerjanya dapat semaksimal
   mungkin.
3. Kualitas kerja
   Kualitas banyak dianalogikan dengan mutu suatu barang atau jasa . Hal
   yang sama berlaku juga bagi organisasi ekonomi maupun pemerintahan. Para
   pekerja konstruksi dituntut untuk mengutamakan kualitas dalam pelaksanaan
   tugas – tugasnya. “ Kualitas “ bagi hampir semua orang tampaknya kualitas
   tinggi. Kualitas semakin tinggi berarti semakin baik. Lalu timbul pertanyaan
   apakah orang – orang sesungguhnya menginginkan segala sesuatu berkualitas
   setinggi mungkin. Pekerja konstruksi sebagai sumber daya yang menjalankan
   dan melaksanakan manajemen di suatu organisasi harus memiliki kehidupan
   kerja yang berkualitas. Kehidupan kerja yang berkualitas yaitu keadaan
   dimana para pekerja dapat memenuhi kebutuhan dengan bekerja di dalam
   organisasi.
4. Disiplin kerja
   Dalam melaksanakan disiplin kerja, disiplin yang baik dapat diukur
   dalam wujud: pekerja konstruksi datang dan pulang tepat pada waktu yang
   ditentukan, menghasilkan pekerjaan baik kuantitas maupun kualitas yang
   memuaskan, melaksanakan tugas penuh dengan semangat, memenuhi
   peraturan yang ada.

Menurut Ravianto (1985), pengertian baku produktivitas sesuai dengan
laporan 1 Dewan produktivitas Nasional RI tahun 1983 adalah:

1. Produktivitas mengandung pengertian sikap mental yang selalu mempunyai
   pandangan bahwa mutu kehidupan hari ini harus lebih baik dari kemarin, dan
   esok harus lebih baik dari hari ini.
2. Secara umum produktivitas mengandung pengertian perbandingan antara
   hasil yang dicapai dengan keseluruhan sumber daya yang dipergunakan.
3. Produksi dan produktivitas merupakan 2 pengertian yang berbeda.
   Peningkatan produksi menunjukkan pertambahan jumlah hasil yang dicapai,
   sedangkan peningkatan produktivitas mengandung pengertian pertambahan
   hasil dan perbaikan cara mencapaian produksi tersebut. Peningkatan produksi
   tidak selalu disebabkan oleh peningkatan produktivitas, karena produksi dapat
   meningkat walaupun produktivitas tetap ataupun menurun.
4. Peningkatan produktivitas dapat dilihat dalam 3 bentuk:
   a. Jumlah produksi meningkat dengan menggunakan sumber daya yang
   sama.
   b. Jumlah produksi yang sama atau meningkat dicapai dengan menggunakan
   sumber daya yang kurang.
   c. Jumlah produksi yang jauh lebih besar diperoleh dengan pertambahan
   sumber daya yang relatif lebih kecil.
5. Sumber daya manusia memegang peranan utama dalam proses peningkatan
   produktivitas, karena alat produksi dan teknologi pada hakikatnya merupakan
   hasil karya manusia.
6. Produktivitas tenaga kerja mengandung pengertian perbandingan antara hasil
   yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja per satuan waktu.
7. Produktivitas tenaga kerja dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang
   berhubungan dengan tenaga kerja itu sendiri maupun faktor-faktor lainnya,
   seperti: pendidikan, keterampilan, disiplin, sikap dan etika kerja, motivasi,
   gizi dan kesehatan, tingkat penghasilan, jaminan sosial, lingkungan dan iklim
   kerja, hubungan industrial Pancasila, teknologi, sarana produksi, manajemen,
   kesempatan kerja, dan kesempatan berprestasi.
8. Peningkatan produktivitas tenaga kerja merupakan pembaharuan pandangan
   hidup dan kultural dengan sikap mental memuliakan kerja serta perluasan
   upaya untuk meningkatkan mutu kehidupan masyarakat

Menurut Mockler (1972), proses pengendalian mutu dapat diuraikan
menjadi langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan sasaran
   Sasaran pokok proyek adalah menghasilkan produk atau instalasi dengan
   batasan anggaran, jadwal, dan mutu yang telah ditentukan. Sasaran ini
   dihasilkan dari suatu perencanaan dasar dan menjadi salah satu faktor
   pertimbangan utama dalam mengambil keputusan untuk melakukan investasi
   atau membangun proyek, sehingga sasaran-sasaran tersebut merupakan
   tonggak tujuan dari kegiatan pengendalian.
2. Lingkup kegiatan
   Untuk memperjelas sasaran, maka lingkup proyek perlu didefinisikan lebih
   lanjut, yaitu mengenai ukuran, batas, dan jenis pekerjaan apa saja (dalam: paket
   kerja, SPK, RKS) yang harus dilakukan untuk menyelesaikan lingkup proyek
   keseluruhan.
3. Standar dan kriteria
   Dalam usaha mencapai sasaran secara efektif dan efisien, perlu disusun suatu
   standar, kriteria, atau spesifikasi yang dipakai sebagai tolok ukur untuk
   membandingkan dan menganalisis pekerjaan. Standar, kriteria, dan patokan
   yang dipilih dan ditentukan harus bersifat kuantitatif, demikian pula metode
   pengukuran dan perhitungannya harus dapat memberikan indikasi terhadap
   pencapaian sasaran, seperti:
   a. Berupa satuan uang, seperti anggaran per satuan unit pekerjaan (SRK),
   anggaran pekerjaan per unit per jam, penyewaan alat per unit per jam, biaya
   angkutan per ton per km;
   b. Berupa jadwal, misalnya waktu yang ditentukan untuk mencapai deadline;
   c. Berupa unit pekerjaan yang berhasil diselesaikan;
   d. Berupa standar mutu, kriteria, dan spesifikasi, misalnya yang berhubungan
   dengan kualitas material, dan hasil uji coba peralatan.
4. Merancang sistem informasi
   Satu hal yang perlu ditekankan dalam proses pengendalian proyekadalah
   perlunya suatu sistem informasi dan pengumpulan data yang mampu
   memberikan keterangan yang tepat, cepat, dan akurat. Sistem informasi
   tersebut harus dapat mengolah data yang telah dikumpulkan tersebut menjadi
   suatu bentuk informasi yang dapat dipakai untuk tindakan pengambilan
   keputusan.
   Pada akhir suatu kurun waktu yang ditentukan, diadakan pelaporan dan
   pemeriksaan, pengukuran dan pengumpulan data serta informasi hasil
   pelaksanaan pekerjaan. Agar memperoleh gambaran yang realistis, pelaporan
   sejauh mungkin didasarkan atas pengukuran penyelesaian fisik pekerjaan.
5. Mengkaji dan menganalisis hasil pekerjaan
   Pada langkah ini diadakan analisis atas indikator yang diperoleh dan mencoba
   membandingkan dengan kriteria dan standar yang ditentukan. Hasil analisis ini
   penting karena akan digunakan sebagai landasan dan dasar tindakan
   pembetulan. Oleh karena itu, metode yang digunakan harus tepat dan peka
   terhadap kemungkinan adanya penyimpangan.
6. Mengadakan tindakan pembetulan
   Apabila hasil analisis menunjukkan adanya indikasi penyimpangan yang cukup
   berarti, maka perlu diadakan langkah-langkah pembetulan. Tindakan
   pembetulan dapat berupa:
   a. Realokasi sumber daya, misalnya memindahkan peralatan, tenaga kerja, dan
   kegiatan pembangunan fasilitas pembantu untuk dipusatkan ke kegiatan
   konstruksi instalasi dalam rangka mengejar jadwal produksi.
   b. Menambah tenaga kerja dan pengawasan serta biaya dari kontingensi.
   c. Mengubah metode, cara, dan prosedur kerja, atau mengganti peralatan yang
   digunakan.
   Hasil analisis dan pembetulan akan berguna sebagai umpan balik
   perencanaan pekerjaan selanjutnya dalam rangka mengusahakan tetap
   tercapainya sasaran semula.

Beberapa pengertian pengendalian mutu (quality control) yang
berkembang di Indonesia adalah sebagai berikut:

1. Pengendalian mutu (quality control) adalah keseluruhan rangkaian kegiatan
   yang terpadu secara efektif dan dapat digunakan untuk mengembangkan,
   melestarikan, dan meningkatkan kualitas dari berbagai usaha (berupa produk
   maupun jasa) seekonomis mungkin dan sekaligus memenuhi kepuasan.
   (Dewan Produktivitas Nasional, 1985)
2. Pengendalian mutu (quality control) adalah sistem manajemen yang
   mengikutsertakan seluruh jajaran pekerja di semua tingkatan, dengan
   menerapkan konsepsi pengendalian mutu dan metode statistik, untuk
   mendapatkan kepuasan pelanggan maupun karyawan. (Astra TQC, 1984)
3. Pengendalian mutu (quality control)) merupakan keseluruhan rangkainan
   terpadu (sistem) yang efektif guna melakukan pengembangan kualitas,
   menjaga dan meningkatkan mutu kerja, melalui usaha-usaha berbagai
   kelompok di dalam organisasi, sehingga memungkinkan untuk memproduksi
   barang/jasa dengan sangat ekonomis, serta untuk memberikan kepuasan kepada
   konsumen (Stephen, Productivity Series No. 14, APO).
4. Pengendalian mutu (quality control) adalah suatu sistem manajemen yang
   mengikutsertakan seluruh pimpinan dan karyawan dari semua tingkat jabatan
   secara musyawarah untuk meningkatkan mutu serta produktivitas kerja dan
   memberikan kepuasan kepada pelanggan maupun karyawan. (Pusat
   Produktivitas Nasional, 1985)

Menurut ( Zulkarnain, 2012 ) Istilah penjualan sering disalah artikan
dengan istilah pemasaran, bahkan ironisnya ada yang menggangap sama
pengertian antara penjualan dengan pemasaran. Kesalahpahaman tidak hanya pada
praktek penjualan tetapi juga pada struktur organisasi perusahaan. Pada
hakekatnya kedua istilah tersebut memiliki arti dan ruang lingkup yang berbeda.
Pemasaran memiliki arti yang lebih luas meliputi berbagai fungsi perusahaan,
sedangkan penjualan merupakan bagian dari kegiatan pemasaran itu sendiri.
Dengan demikian penjualan adalah tidak sama dengan pemasaran.
Dengan semakin meningkat arus perdagangan barang dan jasa tentunya
akan meningkatkan kegiatan pemasaran. Penjualan merupakan tujuan dari
pemasaran artinya perusahaan melalui Departemen/Bagian pemasaran termasuk
tenaga penjualan ( Sales Force ) nya akan berupaya melakukan kegiatan penjualan
untuk menghabiskan produk yang dihasilkan. Kegiatan pemasaran bukan aktifitas
yang berdiri sendiri, melainkan terkait dengan fungsi-fungsi lainnya di dalam
perusahaan. Adapun fungsi-fungsi pemasaran sekurangnya terdiri dari :

1. Pembelian ( Buying )
2. Penjualan ( Selling )
3. Penggudangan ( storage )
4. Pembiayaan ( financing )
5. Menentukan tingkatan mutu ( grading )

Menurut ( Fahmi, 2015 ) Secara umum administrasi disusun dan dibuat
untuk mewujudkan berbagai tujuan. Adapun tujuan tersebut adalah,

1. Untuk menciptakan arah pekerjaan tertata sesuai dengan visi dan misi
   manajemen perusahaan.
2. Menumbuhkan kepercayaan kepada para pemangku kepentingan
   (stakeholders) terhadap kinerja perusahaan baik secara jangka pendek dan
   jangka panjang.
   Pemangku kepentingan ( Stakeholders ) adalah mereka yang memiliki
   kepentingan terhadap keberadaan perusahaan tersebut, seperti supplier,
   distributor, dan lain-lain. Kepercayaan para pemangku kepentingan
   ( stakeholders ) merupakan jaminan yang mampu memberi kepercayaan
   diri kita kepada pihak manajemen perusahaan untuk membangun kinerja
   yang tinggi.

Hubungan sekolah dengan masyarakat pada
hakekatnya merupakan suatu sarana yang sangat
berperan dalam membina dan mengembangkan
pertumbuhan pribadi serta peserta didik di sekolah.
Dalam hal ini, sekolah sebagai sistem sosial merupakan
bagian integral dari sistem sosial yang lebih besar, yaitu
masyarakat. Sekolah dan masyarakat memiliki hubungan
yang sangat erat dalam mencapai tujuan sekolah atau
pendidikan secara efektif dan efisien. Sebaliknya sekolah,
juga harus menunjang pencapaian tujuan atau
pemenuhan kebutuhan masyarakat, khususnya
kebutuhan pendidikan (Mulyasa, 2009: 50)
Dari uraian tersebut menunjukkan bahwa
hubungan antara sekolah dengan masyarakat merupakan
hal yang sangat penting dalam meningkat-kan mutu
pendidikan di sekolah.
Disamping itu (Mulyasa, 2009: 163) menyebutkan
bahwa dalam rangka mewujudkan visi dan misi sekolah,
disarankan perlunya memberdayakan masyakarat dan
lingkungan sekolah secara optimal. Selain mengadakan
hubungan dengan masyakarakat, sekolah juga dituntut
untuk membina hubungan dengan pemerintah setempat,
misalnya pemuka-pemuka masyarakat, organisasi sosial,
seperti lembaga sosial desa dan sejenisnya, serta meminta
masukan kepada masyarakat atau pihak-pihak yang
membutuhkannya tentang program, kemajuan, dan
rencana-rencana untuk perbaikan sekolah.
Sekolah sekolah merupakan lembaga formal yang
diserahi mandat untuk mendidikan melatih dan
membimbing generasi muda bagi pernananya di masa
depan, sementara masyarakat merupakan pengguna jasa
pendidikan itu. Hubungannya sekolah dengan
masyarakat bertujuan antara lain untuk (1) memajukan
kualitas pemberlajaran, dan pertumbuhan anak; (2)
memperkokoh tujuan serta meningkatkan kualitas hidup
dan penghidupan masyakarat; (3) menggairahkan
masyarakat untuk menjalin hubungan dengan sekolah.
Untuk merealisasikan tujuan tersebut, banyak cara yang
bisa dilakukan oleh sekolah dalam menarik simpati
masyarakat terhadap sekolah dan menjalin hubungan
yang harmonis antara sekolah masyarakat. Hal tersebut
antara lain dapat dilakukan dengan memberitahu
masyarakat memengenai program-program sekolah, baik
program yang telah dilaksanakan, yang sedang
dilaksanakan sehingga masyarakat mendapat gambaran
yang jelas tentang sekolah yang bersangkutan (Mulyasa,
2009: 50-51).

Konsep manajemen tentu kita harus tahu terlebih
dahulu apa itu manajemen. Banyak teori yang
menjelaskan tentang manajemen yang dinyatakan oleh
para pakar dengan teori yang berbeda-beda tetapi pada
hakekatnya mempunyai tujan yang sama.
Kata Manajemen berasal dari bahasa Inggris to
manage (kata kerja), management ( kata kerja), dan
manager untuk orang yang melakukan. Bila
diterjemahkan ke Bahasa Indonesia menjadi manajemen
(pengelolaan).
Manajemen menurut Husaini Usman (2014: 6) juga
menyatakan bahwa manajemen adalah serangkaian
kegiatan yang diarahkan langsung untuk penggunaan
sumber daya organisasi secara efektif dan efesien dalam
rangka mencapai tujuan organisasi. Meskipun banyak
definisi manajemen yang telah diungkapkan para ahli
sesuai pandangan dan pendekatannya masing-masing,
seperti Barnard (1938), Terry (1960), Gray ( 1982) dan
lain-lain , namun tidak satupun yang memuaskan.
Walaupun demikian, esensi manajemen dapat dipandang, baik sebagai proses ( fungsi) yang meliputi POLC.
Pengetian Manajemen dalam arti luas adalah
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan (P3) sumber
daya organisasi untuk mencapai tujuan secara efektif dan
efisien. Manajemen dalam arti sempit adalah manajemen
sekolah/ madarasah yang meliputi: perencanaan
sekolah/ madarasah yang meliputi perencanaan program
sekolah/ madarasah, pelaksanaan program sekolah/
madarasah, kepemimpinan kepala sekolah/ madarasah,
pegawai/evaluasi, dan sistem informasikan sekolah/
madrasah.
Robin and Coulter (2009), menyatakan bahwa
“management is universally needed in all organizations”.
Manajemen diperlukan semua organisasi dan bersifat
universal. Manajemen bisa diterapkan pada: 1. semua
organisasi, kecil maupun besar, 2. Semua tipe organisasi,
financial dan non financial, 3. Semua tingkatan
organisasi, 4. Semua area organisasi (manufaktur,
pemasaran, SDM, dan lain-lain).
Fungsi manajemen menurut perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan, pengendalian. Robin and
Coulter (2009), perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan, pengendalian. Kegiatan manajer secara
deskriptif sebagai berikut: 1. Personal Activities, 2.
Interactional Activities, 3. Administrative Activities, 4.
Technical Activities.

Mutu berkenaan dengan penilaian bagaimana suatu produk memenuhi
kriteria, standar atau rujukan tertentu.Dalam dunia pendidikan, standar ini
menurut Depdiknas (2001:2) dapat dirumuskan melalui hasil belajar mata
pelajaran skolastik yang dapat diukur secara kuantitatif, dan pengamatan secara
kualitatif, khususnya bidang-bidang pengetahuan sosial. Rumusan mutu
pendidikan bersifat dinamis dan dapat ditelah dari berbagai sudut pandang.
Kesepakatan tentang konsep mutu dikembalikan pada rumusan acuan atau rujukan
yang ada seperti kebijakan pendidikan, proses belajar mangajar, kurikulum, sarana
dan prasarana, fasilitas pembelajaran dan tenaga kependidikan sesuai dengan
kesepakatan pihak-pihak yang berkepentingan.
Dalam kamus besar bahasa Indonesia “Mutu” berarti karat. Baik buruknya
sesuatu, kualitas, taraf atau derajat (kepandaian, kecerdasan) Poedarminta (1989,
hal.788). Secara umum ‘mutu’ dapat didefinisikan sebagai “karakteristik produk
atau jasa yang ditentukan oleh customer dan diperoleh melalui pengukuran proses
serta perbaikan yang berkelanjutan” (Soewarso, 1996: 7). Pendapat ini lebih
menekankan kepada pelanggan yaitu, apabila suatu pelanggan mengatakan
sesuatu itu bermutu baik, maka barang/jasa tersebut dapat dianggap bermutu

Bila fungsi wasdal dilaksanakan dengan tepat, organisasi akan
memperoleh manfaat berupa :
a. Dapat mengetahui sejauh mana program sudah dilakukan oleh staf,
pakah sesuai dengan standar atau rencana kerja, apakah sumberdaya
telah digunakan sesuai dengan yang telah ditetapkan. Fungsi wasdal
akan meningkatkan efesiensi kegiatan program
b. Dapat mengetahui adanya penyimpangan pada pemahaman staf dalam
melakukan tugas-tugasnya.
c. Dapat mengetahui apakah waktu dan sumberdaya lainya mencukupi
kebutuhan dan telah dimanfatkan secara efesien.
d. Dapat mengetahui sebab-sebab terjadinya penyimpangan.
e. Dapat mengetahui staf yang perlu diberikan penghargaan, dipromosikan
atau diberikan pelatian lanjutan.

a. Pengawasan yang dilakukan oleh pimpinan harus dimengerti oleh staf
dan hasilnya mudah diukur. Misalnya tentang waktu dan tugas – tugas
pokok yang harus diselesaikan oleh staf.
b. Fungsi pengawasan harus dipahami pimpinan sebagai suatu kegiatan
yang sangat pentin g dalam upaya mencapai tujuan organisasi.
c. Stadar unjuk kerja harus dijelaskan kepada seluruh staf karena kinerja
staf akan terus dinilai oleh pemimpin sebagi pertimbangan untuk
memberikan reward kepada mereka yang diangap mampu bekerja.

Fungsi pengawasan dalam penyelengaraan manajemen perusahan
(coorporation) sangat diperlukan untuk mencegah berbagai kendala
pelaksanaan setiap kegiatan organisasi dilingkungan perusahaan atau badan
usaha baik milik pemerintah maupun swasta. Efek yang diharapkan dari
dilaksanakan fungsi pengawasan adalah meningkatkan kinerja perusahaan
dan prestasi kerja karyawan. Berangkat dari deskripsi tersebut, bacal
(2005:229) menjelaskan bahwa kinerja perusahan diawali dengan
peningkatan kinerja karyawan, kinerja karyawan berkaitan dengan
kemampuan masing-masing karyawan dalam melaksanakan tugas-tugasnya
secara tepat waktu dan sesuai dengan hasil yang secara standard telah
ditentukan perusahaan melibatkan pengunaan logika untuk untuk mencari
cara-cara yang apling ekonimis untuk melaksanakan tugas kerja, pealatan dan
bahan kerja, kondisi lingkungan dan ruang, serta cara-cara yang mudah dalam
melaksanakan tugas kerja.
Proses peningkatan kinerja sebagaiman diatas merupakan suatu
indicator yang merupakan suatu aktivitas tereancam dan berkesinambungan
seta berhubungan dengan orang lain, maka untuk mecapai kinerja perlu
dilakukan pegagasan untuk mengurangi munculnya kesalahan dan
memperbaiki metode yang dinilai kurang efektif

Pada dasarnya ada beberapa jenis pengawasan yang dapat dilakukan, yaitu:

1. Pengawasan Interen dan Ekstern
   Pengawasan interen adalah pengawasan yang dilakukan oleh orang
   atau badan yang ada di dalam lingkungan unit organisasi yang
   bersangkutan.” Pengawasan dalam bentuk ini dapat dilakukan dengan
   cara pengawasan atasan langsung atau pengawasan melekat (built in
   control) atau pengawasan yang dilakukan secara rutin oleh inspektorat
   jenderal pada setiap kementerian dan inspektorat wilayah untuk setiap
   daerah yang ada di Indonesia, dengan menempatkannya di bawah
   pengawasan Kementerian Dalam Negeri.
   Pengawasan ekstern adalah pemeriksaan yang dilakukan oleh unit
   pengawasan yang berada di luar unit organisasi yang diawasi. Dalam
   hal ini di Indonesia adalah Badan Pemeriksa Keuangan (BPK), yang
   merupakan lembaga tinggi negara yang terlepas dari pengaruh
   kekuasaan manapun.
2. Pengawasan Preventif dan Represif
   Pengawasan preventif lebih dimaksudkan sebagai, “pengawasan
   yang dilakukan terhadap suatu kegiatan sebelum kegiatan itu
   dilaksanakan, sehingga dapat mencegah terjadinya penyimpangan. Di
   sisi lain, pengawasan represif adalah “pengawasan yang dilakukan
   terhadap suatu kegiatan setelah kegiatan itu dilakukan.
3. Pengawasan Aktif dan Pasif
   Pengawasan dekat (aktif) dilakukan sebagai bentuk “pengawasan
   yang dilaksanakan di tempat kegiatan yang bersangkutan.” Hal ini
   berbeda dengan pengawasan jauh (pasif) yang melakukan pengawasan
   melalui “penelitian dan pengujian terhadap surat-surat pertanggung
   jawaban yang disertai dengan bukti-bukti penerimaan dan
   pengeluaran.”
4. Pengawasan kebenaran formal
   menurut hak (rechtimatigheid) dan pemeriksaan kebenaran materiil
   mengenai maksud tujuan pengeluaran (doelmatigheid). Dalam
   kaitannya dengan penyelenggaraan negara, pengawasan ditujukan untuk
   menghindari terjadinya “korupsi, penyelewengan, dan pemborosan
   anggaran negara yang tertuju pada aparatur atau pegawai negeri.

Istilah pengawasan dalam bahasa Inggris disebut controlling , namun
istilah controlling lebih luas artinya dari pada pengawasan. Akan tetapi ada
juga yang tidak setuju akan disamakannya istilah controlling ini dengan
pengawasan, karena controlling pengertiannya lebih luas dari pada pengawasan
dimana dikatakan bahwa pengawasan adalah hanya kegiatan mengawasi saja
atau hanya melihat sesuatu dengan seksama dan melaporkan saja hasil kegiatan
mengawasi tadi, sedangkan controlling adalah disamping melakukan
pengawasan juga melakukan kegiatan pengendalian menggerakkan,
memperbaiki dan meluruskan menuju arah yang benar. Berikut merupakan
definisi pengawasan menurut para ahli :

1. Menurut Winardi, Pengawasan adalah semua aktivitas yang dilaksanakan
   oleh pihak manajer dalam upaya memastikan bahwa hasil aktual sesuai
   dengan hasil yang direncanakan.
2. Menurut Prof. Dr. Sumardjo Tjitrosudoyo, Pengawasan adalah suatu
   pemeriksaan yang dilakukan secara menyeluruh dengan mengadakan
   perbandingan yang seharusnya (das sollen) dan yang adanya (das sein).
3. Menurut Nawawi (2000 : 115) pengawasan atau control diartikan sebagai
   proses mengukur (measurement) dan menilai (evaluation) tingkat efektivitas
   dan tingkat efisieni penggunaan sarana kerja dalam memberikan kontribusi
   pada pencapaian tujuan organisasi.

Kata Mutu memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi,
mulai dari definisi yang konvensional hingga yang strategis. Definisi
konvensional dari mutu biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk, seperti : performance (kinerja), easeof use (mudah
dalam penggunaan). Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakan bahwa
mutu adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan.(Sinambela, 2010:6).
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi
pada pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Pelayanan
birokrasi yang berkualitas, oleh Sinambela (2010:43) didefinisikan melalui
ciri-ciri berikut:
a) Pelayanan yang bersifat anti birokratis
b) Distribusi pelayanan
c) Desentralisasi dan berorientasi kepada masyarakat atau pelanggan
Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir
(2006:41-44) adalah sebagai berikut:
a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
b) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa sindiran.
c) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknhya
diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang
tidak jelas

Istilah Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain yang langsung (Moenir, 2006:16-17). Membicarakan pelayanan
berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal
yang abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses
tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian
diberikan kepada pelanggan. Beberapa pakar yang memberikan pengertian
mengenai pelayanan diantaranya adalah Moenir (Pasolong, 2007:128).
Pasolong (2007:4) pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai
aktivitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun
tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Berikut adalah pengertian
pelayanan menurut beberapa parah ahli, sebagai berikut:
a. Menurut Kotler dalam (2000:8) mengemukakan, pelayanan adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.
b. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam
Ratminto (2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.

1. Jenis-Jenis Layanan
   Menurut Ahmad Batinggi (1998:21) terdapat tiga jenis layanan yang bisa
   dilakukan oleh siapapun, yaitu :
   a) Layanan dengan lisan
   Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
   Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan
   bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
   keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan
   lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang
   harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
   b) Memahami masalah- masalah yang termasuk ke dalam bidang
   tugasnya.
   Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan
   lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka
   yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
   c) Bertingkah laku sopan dan ramah
2. Layanan Dengan Tulisan
   Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
   menonjol dalam melaksanakan tugas. Layanan tulisan ini terdiri dari 2
   (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis
   ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan
   mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah.
   Adapun kegunaan layanan :
   a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
   b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
   c. Memperlancarkan urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak,
   baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
   d. Menuntun orang ke arah yang tepat
3. Layanan dengan perbuatan
   Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
   petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan. Dalam
   kenyataan sehari-sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan
   lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini
   disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan
   secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh
   faktor jarak.
   Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum,
   masyarakat, negara. Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi
   bahasa Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum Bahasa
   Indonesia (Badudu, 2001:781-782) berarti umum, orang banyak, ramai.
   Yang kemudian pengertian pelayanan publik dapat diartikan sebagai
   pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
   mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok
   dan tata cara yang telah ditetapkan.
   Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
   Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian
   pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
   oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
   kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan
   perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam
   Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003
   diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang
   meliputi Satuan Kerja atau satuan organisasi Kementerian, Departemen,
   Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga
   Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat
   maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha
   Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan
   pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
   pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi
   pemerintah.

Mutu tidak terjadi secara tidak disengaja tetapi merupakan hasil suatu
perencanaan, dalam setiap penerapan mutu pasti disertai perubahan, mutu bukan
species yang terbesar, tapi yang paling mampu beradaptasi terhadap perubahan,
untuk itu bagaimana agar produk organisasi ber “mutu” ? jawabnya adalah
organisasi harus memiliki sistem yang mampu mengukur mutu, apa yang maksud
dengan sistem, sistem adalah suatu proses/aktivitas yang meliputi perencanaan,
pelaksanaan, pemantauan, pengukuran dan peninjauan serta tindak lanjut untuk
meningkatkan yang telah dicapai.

Falsafah dasar dari manajemen mutu adalah perbaikan terus menerus secara
berkesinambungan. Hal ini dapat berlangsung apabila setiap orang melakukan
usaha yang terus menerus dalam memecahkan masalah yang timbul dan
menghindari timbulnya masalah baru. Oleh karena itu manajemen mutu
memandang masalah sebagai sumber peluang nntuk perbaikan dan keberhasilan.
Pemecahan masalah dalam manajemen mutu tidak hanya berhenti pada
penyelesaian yang bersipat sesaat, tetapi harus melibatkan usaha pencegahan agar
masalah itu tidak timbul kembali, oleh sebab itu setiap usaha standarisasi
merupakan hal yang penting dalam manajemen mutu. Setiap masukan (input dan
Struktur) dan metoda kerja (proses) yang menghasilkan jasa atau produk (output)
yang sesuai dengan yang telah ditetapkan, perlu distandarisasikan untuk
meningkatkan mutu, maka standar yang ada perlu dievaluasi dan diperbaiki secara
terus menerus.

Edward Salllis (2011:25) mendefinisikan Manajemen Mutu (Total Quality
Management)
“Manajemen Mutu Terpadu adalah suatu filosofi tentang perbaikan terus
menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap
institusi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
para pelanggannya saat ini dan masa yang akan datang”
Definisi lain adalah bahwa Total Quality Management adalah suatu pendekatan
yang sistematis, praktis dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi
yang mengutamakan kepentingan pelanggan
Pada buku panduan program pengembangan SMK bertaraf Nasional dan
Internasional 2006 Manajemen mutu didefinisikan sebagai suatu proses yang
melibatkan bimbingan dan pengarahan suatu kelompok orang untuk memenuhi
persyaratan yang diharapkan oleh pelanggan baik pelanggan kelompok maupun
perorangan berdasarkan karakteristik yang dimiliki oleh suatu produk. Dari
penjelasan beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa manajemen
mutu adalah perencanaan suatu kegiatan dengan cara melibatkan orang lain
dengan menjalankan prinsip Planning, Organizing, Actuanting, Controling
(POAC) dalam rangka mengutamakan kepuasan pelanggan

Malayu Hasibuan (2004;2) memberikan pengertian manajemen dalam
bukunya “ Dasar, Pengertian dan Masalah Manajemen” sebagai berikut :
“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber daya lainnya secara efektif dan efesien untuk
mencapai tujuan tertentu”
Sedangkan Kotler dalam bukunya “ Manajemen” Edisi Bahasa Indonesia
(2004; 6) menyatakan bahwa
“Manajemen adalah sebuah proses pengkoordinasian kegiatan kerja
sedemikian rupa sehingga dapat diselesaikan secara efektif dan efesien
dengan dan melalui orang lain”.
Manajemen didefinisikan sebagai suatu proses atau kerangka kerja yang
melibatkan orang bimbingan dan pengarahan suatu kelompok orang-orang untuk
mencapai suatu tujuan organisasi. Manajemen memiliki fungsi dasar sebagai
Planning, Organizing, Staffling, Directing and Controling.

Implementasi akan menentukan keberhasilan suatu kebijakan, baik yang
dikeluarkan oleh suatu organisasi publik maupun oleh pemerintahan. Menurut
Baedhowi (2009:22-23) konsep implementasi kebijakan paling sedikit memiliki
tiga makna, yaitu
(1) Implementasi sebagai suatu proses atau pelaksanaan kebijakan (2)
Implementasi sebagai suatu keadaan akhir atau pencapaian suatu
kebijakan (0utput), dan (3) Implementasi sebagai proses pelaksanaan
dan pencapaian tujuan sebuah kebijakan.
Maka tujuan dari Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah
“Pelaksanaan sebuah kebijakan yang urutan prosesnya berdasarkan standar yang
sudah ditentukan secara internasional, guna mencapai tujuan dari sebuah
kebijakan itu sendiri, dengan indikator pelayanan perima demi kepuasan
pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal”.
Van Horn dan Van Meter dalam Subarsono (2006:100) mengartikan Implementasi
kebijakan sebagai :
“ tindakan-tindakan oleh individu publik dan swasta (atau kelompok) yang
diarahakan pada prestasi tujuan yang ditetapkan dalam keputusan
kebijakan sebelumnya “
Implementasi merupakan upaya untuk melaksanakan apa yang seharusnya telah
diputuskan oleh pengambil kebijkan. Pengambil keputusan harus mampu
merumuskan sesuai dengan aspirasi publik, dan pelaksana kebijakan di lapangan
mampu merealisasikan substansi kebijakan yang telah dirumuskan tersebut.
Menurut Gerston dalam Baedhowi (2009:27), keberhasilan implementasi suatu
kebijakan mensyaratkan adanya empat faktor, yaitu :
(1) Translation ability, yaitu kemampuan staf pelaksana untuk
menterjemahkan apa yang sudah diputuskan oleh pengambil keputusan
untuk dilaksanakan,
(2) resources (sumberdaya), khususnya yang berkaitan dengan Sumber
Daya Manusia, Finansial dan Peralatan/Sarana,
(3) limited numberof players, yaitu jumlah pelaksana kebijakan yang tidak
terlalu banyak, agar tidak menimbulkan kebingungan dan kompetisi yang
tidak sehat, dan
(4) accountability, yaitu adanya proses pertangjawaban dari pelaksana
kebijkan terhadap apa yang sudah dilaksanakan

.
Dessler (1997), menyatakan bahwa budaya organisasi merupakan
sistem penyebaran kepercayaan dan nilai-nilai yang berkembang dalam
suatu organisasi dan mengarahkan perilaku anggotanya. Budaya organisasi
berguna untuk menangani lingkungan internal dan eksternal organisasi,
sehingga perlu ditanamkan di kalangan anggota organisasi untuk dapat
mengadakan persepsi, berfikir dan merasakan pekerjaannya secara benar.
Apabila karyawan diajak untuk menanamkan budaya organisasi dengan
benar maka hasil pekerjaanya juga akan menjadi benar, dan kinerja
karyawan akan meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Anton
Hariyanto) menunjukkan bahwa Budaya kualitas signifikan terhadap
kinerja karyawan.

Prosedur baru biasanya membuat karyawan harus merubah cara
kerja yang telah bertahun-tahun dilakukan. Penerapan prosedur sebagai
bentuk dari sebuah perubahan adalah selalu tidak mudah. Untuk membuat
karyawan merubah cara kerja, atau melakukan sesuatu yang baru, yang
harus dilakukan terlebih dahulu adalah menanamkan kesadaran pada
karyawan terkait tentang pentingnya perubahan dan menerapkan prosedur
mutu yang ditetapkan. Ada 3 indikator dalam penerapan prosedur SMM
ISO, yaitu audit periodic, mengikuti prosedur dan implementasi tindakan
korektif dan preventif. Apabila perusahaan menerapkan 3 hal tersebut
dengan baik, maka akan mempengaruhi kinerja karyawan secara
signifikan.

Peningkatan komitmen organisasi merupakan suatu hal yang sangat
penting bagi motivasi dan kualitas karyawan yang bekerja. Komitmen
organisasi terhadap SMM ISO harus dapat dicerminkan oleh komitmen
pegawai dari manajemen puncak, manajemen level menengah sampai
kepada karyawan rendahan dalam menerapkan klausul-klausul ISO yang
sudah ditetapkan. Apabila komitmen organisasi bisa diterapkan disetiap
level kepemimpinan, maka kinerja karyawan akan dinilai juga akan
meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Amilin, Dewi, Rosita. 2008)
menunjukkan bahwa Komitmen organisasi berpengaruh signifikan
terhadap kinerja karyawan

Perencanaan sertifikasi ISO 9001 dapat dilakukan secara efektif
melalui langkah-langkah; identifikasi aspek kualitas, kemudian
mendokumentasikan, melakukan training mutu kepada karyawan dan
pembuatan prosedur standar yang akan dijalankan perusahaan. Apabila
perusahaan menerapkan 4 langkah diatas pada perusahaan, maka kinerja
karyawan dinilai juga akan meningkat.

Prosedur baru biasanya membuat karyawan harus merubah cara
kerja yang telah bertahun-tahun dilakukan. Penerapan prosedur sebagai
bentuk dari sebuah perubahan adalah selalu tidak mudah. Untuk membuat
karyawan merubah cara kerja, atau melakukan sesuatu yang baru, yang
harus dilakukan terlebih dahulu adalah menanamkan kesadaran pada
karyawan terkait tentang pentingnya perubahan dan menerapkan prosedur
mutu yang ditetapkan. Ada 3 indikator dalam penerapan prosedur SMM
ISO, yaitu audit periodic, mengikuti prosedur dan implementasi tindakan
korektif dan preventif. Apabila perusahaan menerapkan 3 hal tersebut
dengan baik, maka akan mempengaruhi budaya yang berkembang dalam
instansi terkait, hal positif yang dilakukan secara terus menerus diatas akan
memberikan dampak yang postif dan berpengaruh secara signifikan
terhadap budaya kualitas pada instansi.

Peningkatan komitmen organisasi merupakan suatu hal yang sangat
penting bagi motivasi dan kualitas karyawan yang bekerja. Komitmen
organisasi terhadap SMM ISO harus dapat dicerminkan oleh komitmen
pegawai dari manajemen puncak, manajemen level menengah sampai
kepada karyawan rendahan dalam menerapkan klausul-klausul ISO yang
sudah ditetapkan. Apabila komitmen organisasi bisa diterapkan disetiap
level kepemimpinan, maka budaya yang berkembang dalam instansi akan
berubah sedikit demi sedikit dan kemudian budaya kualitas instansi dinilai
juga akan meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Hatane, 2011)
menunjukkan bahwa Perencanaan sertifikasi ISO 9001 berpengaruh
signifikan terhadap budaya kualitas.

Perencanaan sertifikasi ISO 9001 dapat dilakukan secara efektif
melalui langkah-langkah; identifikasi aspek kualitas, kemudian
mendokumentasikan, melakukan training mutu kepada karyawan dan
pembuatan prosedur standar yang akan dijalankan oleh instansi. Apabila
perusahaan menerapkan 4 langkah tersebut, terlebih melakukan training
mutu kepada karyawan yang berhubungan dengan salah satu dari sembilan
faktor budaya kualitas yaitu quality training, maka budaya pada instansi
sedikit demi sedikit akan berubah menuju kearah yang lebih baik, maka
dari itu budaya kualitas pada instansi dinilai juga akan meningkat.
Penelitian yang dilakukan oleh (Hatane, 2011) menunjukkan bahwa
Perencanaan sertifikasi ISO 9001 berpengaruh signifikan terhadap budaya
kualitas

Penilaian kinerja bertujuan untuk menilai seberapa baik karyawan
telah melaksanakan pekerjaannya dan apa yang harus mereka lakukan
untuk menjadi lebih baik di masa mendatang. Ini dilaksanakan dengan
merujuk pada isi pekerjaan yang mereka lakukan dan apa yang mereka
harapkan untuk mencapai setiap aspek dari pekerjaan mereka. Isi dari
suatu pekerjaan merupakan dasar tetap untuk perumusan sasaran yang
akan dicapai dari suatu tugas utama yang dapat dirumuskan sebagai target
kuantitas, standar kinerja suatu tugas atau proyek tertentu untuk
diselesaikan (Rivai & Basri, 2005). Terdapat enam kriteria untuk menilai
kinerja karyawan, yaitu: Quality, Quantity, Timeliness, Cost effectiveness,
Need for supervision, Interpersonal impact (Russel, 1993)

Kinerja adalah merupakan suatu hasil kerja yang dicapai seseorang
dalam melaksanakan tugas-tugasnya atas kecakapan, usaha dan
kesempatan. Berdasarkan paparan diatas kinerja adalah suatu hasil yang
dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang didasarkan atas
kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu menurut standar dan
kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Hasibuan, 2002, 160).
Menurut (Mangkuprawira dan Hubeis, 2007)Pengertian kinerja
karyawan adalah hasil dari proses pekerjaan tertentu secara berencana
pada waktu dan tempat dari karyawan serta organisasi bersangkutan.
Menurut Stolovitch and Keeps (dalam blog Mangkuprawira) Kinerja
adalah seperangkat hasil yang dicapai danmerujuk pada tindakan
pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang diminta.
Kinerja menurut (Faustino Cardosa Gomes, 2003) kinerja
karyawan sebagai ungkapan seperti output, efisiensi serta efektivitas sering 
dihubungkan dengan produktivitas. Kinerja menurut (Simamora, 1997)
bahwa untuk mencapai agar organisasi berfungsi secara efektif dan sesuai
dengan sasaran organisasi, maka organisasi harus memiliki kinerja
karyawan yang baik yaitu dengan melaksanakan tugas-tugasnya dengan
cara yang handal. Menurut Casio 1992 dalam (blog Mangkuprawira)
Kinerja adalah pencapaian tujuan karyawan atas tugas yang diberikan.
Menurut (Anwar Prabu Mangkunegara, 2006) mengemukakan
pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Kinerja menurut (Robert L. Mathis dan John H. Jackson, 2006) adalah apa
yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh karyawan.

Terdapat sembilan faktor yang berpengaruh dalam mengukur
quality culture berdasarkan President’s Quality Award dan Malcolm
Baldrige National Quality Award, yaitu:
1) Top Management Support for Quality
Dukungan dan komitmen top management terhadap keberhasilan
kualitas, merupakan faktor utama penentu kesuksesan penerapan
keberhasilan kualitas, dimana top management harus bersikap, berpikir
dan bertindak tentang kualitas dalam semua keputusan. Top management
harus memiliki pernyataan kebijakan kualitas yang berhubungan dengan
tujuan-tujuan perusahaan. Partisipasi aktif dan keterlibatan langsung top
management dalam melakukan inspeksi dan control terhadap aktivitas,
merupakan indikator kesuksesan penerapan kualitas pada organi-sasi.
Faktor penting yang juga harus dimiliki oleh top management agar dapat
mendukung perbaikan pelaksanaan kualitas adalah adanya leadership yang
menunjang dari top management itu sendiri.
2) Strategic Planning for Quality
Pada strategic planning for quality, dibutuhkan partisipasi seluruh
employee demi peningkatan kualitas. Oleh karena itu, tanggung jawab kualitas
harus secara jelas dikomuniksikan kepada seluruh employee dan manajemen
harus memiliki rencana operasional yang menggambarkan secara kualitas secara
jelas. Strategic planning for quality dapat berjalan dengan baik di perusahaan
22
tersebut, apabila perusahaan memiliki visi, misi dan asas penuntun yang jelas
dalam melakukan kualitas. Oleh sebab itu, manajemen harus memiliki strategi
yang baik dalam pelaksanaan kerja untuk peningkatan kualitas di perusahaannya.
Perencanaan kerja kualitas yang baik di suatu perusahaan dapat berlangsung
dengan baik, apabila dikerjakan oleh orang yang benar-benar mengetahui tentang
perusahaan tersebut.
3) Customer Focus
Perbaikan kualitas yang dilakukan oleh suatu perusahaan, harus
berfokus pada customer satisfaction. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam
mengukur kepuasan pelanggan: Manajemen mempunyai form yang
menyatakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
(Low & Jasmine dalam Elly T, 2005). Definisi pekerjaan yang telah
diberikan kepada employee harus jelas dan sesuai dengan keinginan
pelanggan (Nasution, 2001). Terhadap proses yang efektif untuk
menangani keluhan pelanggan (Pheng & Teo, 2004 dalam Elly T, 2005).
4) Quality Training
Pelatihan tentang kualitas kepada seluruh employee, sangat
dibutuhkan pada suatu organisasi untuk meningkatkan kualitasnya. Oleh
karena itu, manajemen perlu berpartisipasi aktif dalam mendukung
pelaksanaan quality training, yaitu: Melakukan planning terhadap
pelaksanaan quality planing, melakukan pelatihan tentang konsep
perbaikan kualitas secara berkala pada employee, melakukan proses
identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang meliputi evaluasi terhadap
pelatihan yang telah diikuti.
5) Recognition
Manajemen perlu memberikan recognition kepada employee yang
telah melakukan perbaikan kualitas. Recognition yang diberikan suatu
perusahaan kepada employee, dapat diartikan sebagai suatu balas jasa.
Recognition dapat digunakan untuk me-ningkatkan motivasi dan
mengukur kinerja kualitas kerja employee yang telah melakukan perbaikan
kualitas, dimana hal ini nantinya dapat meningkatkan job satisfaction.
Recognition dapat berupa insentif atau penghargaan. Employee perlu
dilibatkan dalam perencanaan dan penerapan program recognition.
6) Empowerment and Involvement
Pelibatan karyawan (involvement) adalah proses untuk
mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam
pembuatan keputusan dan pemecahan masalah bagi kesuksesan organisasi.
(Robbins, 2003). Pemberdayaan (empowerment) dapat diartikan sebagai
pelibatan karyawan yang berarti. Pemberdayaan tidak hanya sekedar
memiliki masukan, tetapi memperhatikan, mempertimbangkan, dan
menindaklanjuti masukan tersebut. Involvement yang baik dan berguna
harus diikuti dengan employee empowerment (Nasution, 2001).
Empowerment dan involvement yang berhasil perlu didukung dengan
adanya suatu tindakan efektif dengan meningkatkan wewenang employee
dalam mengambil keputusan terhadap pekerjaannya, (Johnson, 2000 dan
Stoner et al., 1995)

Quality Culture atau budaya kualitas merupakan pola nilai-nilai,
keyakinan dan harapan yang tertanam dan ber-kembang di kalangan
anggota organisasi mengenai pekerjaannya untuk menghasilkan produk
dan jasa yang berkualitas. (Hardjosoedarmo, 1999). Survei terhadap
quality culture digunakan untuk mengukur seberapa jauh kesadaran
employee dalam melakukan prinsip-prinsip perbaikan kualitas dan
penerapannya pada organisasi tempat mereka bekerja. (Johnson, 2000).
Pengertian mengenai budaya kualitas hendaknya dipahami terlebih
dahulu akar dari budaya kualitas yaitu budaya organisasi, karena budaya
kualitas merupakan subset dari budaya organisasi (Kujala & Ullrank,
2004). Beberapa definisi budaya organisasi diantaranya menurut
(Moeljono, 2003), menyatakan bahwa budaya korporat atau budaya
manajemen atau juga dikenal dengan istilah budaya kerja merupakan nilainilai dominan yang disebar luaskan didalam organisasi dan dijadikan
acuan sebagai filosofi kerja karyawan.
(Dessler, 1997), menyatakan bahwa budaya organisasi merupakan
sistem penyebaran kepercayaan dan nilai-nilai yang berkembang dalam
suatu organisasi dan mengarahkan perilaku anggotanya. Budaya organisasi
berguna untuk menangani lingkungan internal dan eksternal organisasi,
sehingga perlu ditanamkan di kalangan anggota organisasi untuk dapat
mengadakan persepsi, berfikir dan merasakan pekerjaannya secara benar.

ISO 9001 merupakan model sistem jaminan kualitas dalam desain/
pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan atau sering disebut
dengan istilah Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001 (M.N. Nasution,
2001). Sedangkan (Sugeng Listyo Prabowo, 2009) mengatakan bahwa
“ISO 9001 merupakan standar internasional yang mengatur tentang Sistem
Manajemen Mutu (Quality Management System)”. Berdasarkan pengertian
tersebut bisa disimpulkan bahwa ISO 9001 merupakan salah satu dari seri
ISO 9000 yang mengatur tentang Sistem Manajemen Mutu, sehingga ISO
9001 sering disebut dengan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001.

Sistem Manajemen Mutu, menurut (Gaspersz, 2008 dalam hatane
samuel, 2011) yaitu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan
praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa)
terhadap kebutuhan persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan
dan organisasi. (Gaspersz, 2008 dalam hatane samuel, 2011) membagi
Sistem Manajemen Mutu menjadi dua macam, yaitu Sistem Manajemen
Mutu Informal dan Sistem Manajemen Mutu Formal.
Pada Sistem Manajemen Mutu Informal, setiap manajemen
perusahaan bebas untuk menyusun atau membangun model Sistem
Manajemen Mutu organisasi, tanpa perlu terikat kepada kriteria-kriteria
formal yang telah ditetapkan oleh institusi formal. Dengan demikian
berdasarkan pemahaman dan keyakinan pihak manajemen akan prinsipprinsip manajemen mutu yang akan diterapkan dalam organisasi,
kemudian disusun model sistem manajemen yang berlaku pada organisasi
itu. Berbeda dengan Sistem Manajemen Mutu Informal, Sistem
Manajemen Mutu Formal terikat kepada kriteria-kriteria formal yang telah
ditetapkan oleh institusi penyusun model sistem manajemen mutu itu
sendiri. Dengan demikian apabila manajemen suatu organisasi ingin
mengadopsi model Sistem Manajemen Mutu Formal dan ingin
memperoleh pengakuan bahwa organisasi itu telah berhasil menyusun
model Sistem Manajemen Mutu Formal, maka manajemen organisasi
harus bisa membuktikan kepada institusi formal yang menilai kelayakan
penerapan model Sistem Manajemen Mutu Formal itu, untuk mendapatkan
award atau penghargaan.
Sistem Manajemen Mutu Formal biasanya terdiri dari sebuah
kerangka kerja yang memiliki nilai-nilai inti serta prinsip-prinsip
keunggulan. Prinsip-prinsip ini merupakan landasan untuk membangun
kerangka kerja, yang terdiri dari sejumlah penilaian kriteria dan item.
Sistem Manajemen Mutu Formal ada yang berlaku secara nasional
(di suatu negara), regional, dan internasional. Sistem manajemen mutu
formal yang berlaku secara nasional menurut (Miguel, 2005) mula-mula
dikembangkan di Australia, Kanada, Jepang, dan Amerika Serikat,
masing-masing berupa, Australian Business Excellence Award (ABEA),
Canadian Quality Award (CQA), Deming Prize (DP), dan Malcolm
Baldrige National Quality Award (MBNQA). Sistem manajemen mutu
formal, yang berlaku secara regional adalah Asia Pasifik Quality Award
(APQA), Iberoamerican Quality Award (IQA), dan European Quality
Award (EQA). Sedangkan sistem manajemen mutu yang diakui secara
internasional menurut Gaspersz (2008) adalah ISO.

Organisasi Standar Internasional (ISO) adalah suatu asosiasi global yang
terdiri dari badan-badan standardisasi nasional yang beranggotakan tidak kurang
dari 140 negara. ISO merupakan suatu organisasi di luar pemerintahan (NonGovernment Organization/NGO) yang berdiri sejak tahun 1947. Misi dari ISO adalah untuk mendukung pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan
terkait lainnya dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan
juga untuk membantu pengembangan kerjasama secara global di bidang ilmu
pengetahuan, teknologi dan kegiatan ekonomi. Menurut Widhiawati dkk (2013)
kegiatan pokok ISO adalah menghasilkan kesepakatan-kesepakatan internasional
yang kemudian dipublikasikan sebagai standar internasional.

Sumber daya manusia perlu dikembangkan secara terus menerus agar
diperoleh kerja sumber daya manusia yang berkualitas dalam arti yang
sebenarnya, yaitu pekerjaan yang dilaksanakan akan menghasilkan sesuatu yang
memang dikehendaki. Untuk mendapatkan kualitas yang baik perlu memenuhi
semua syarat kualitatif yang dituntut pekerjaan itu, sehingga pekerjaan itu benarbenar dapat diselesaikan sesuai rencana.
Kinerja atau prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang
dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan
atas kecakapan, pengalaman, dan kesungguhan serta waktu
(http://id.wikipedia.org/wiki/kinerja diunduh pada tanggal 20 oktober 2014)
Kinerja adalah hasil atas yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh
pegawai menurut Murti (2013), sedangkan menurut Prabowo dan Nurdiana (2012)
kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas dalam melaksanakan
tugasnya serta tanggung jawab yang diberikan kepadanya

Salah satu aspek yang perlu diperhatikan dalam industri jasa maupun
maupun manufaktur adalah manajemen kualitas atau manajemen mutu. Mutu
merupakan salah satu keputusan penting dalam manajemen operasi dan mutu
merupakan pemenuhan standar dalam membuat produk dengan tepat, mulai dari
produk awal hingga proses akhir, dimana mutu yang telah dihasilkan menjadi
standar ketetapan mutu perusahaan.
Quality Management System (Sistem Manajemen Mutu) menurut Gaspersz
(2008:268) yaitu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktekpraktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian
dari suatu proses dan produk (barang dan jasa) terhadap kebutuhan persyaratan
tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi.
Mutu merupakan kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi
kebutuhan pelangganya Heizer dan Render (2009:253). Berdasarkan pengertian
diatas bahwa dapat disimpulkan Manajemen Kualitas/Mutu adalah suatu tingkat
kesesuaian antara penggunaan, persyaratan, dan kebutuhan pasar/konsumen
dengan produsen atau memenuhi kebutuhan suatu organisasi.

Terdapat sepuluh keputusan penting dalam manajemen operasi menurut
Heizer dan Render (2009:9) :

1. Desain barang dan jasa
2. Mengelola kualitas
3. Desain proses dan kapasitas
4. Pemilihan lokasi
5. Perancangan tata letak
6. SDM dan rancangan kerja
7. Manajemen rantai pasok
8. Persediaan
9. Penjadwalan
10. Pemeliharaan

Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi bisnis yang sangat
berperan penting dalam perusahaan selain manajemen sumber daya manusia,
manajemen pemasaran, dan manajemen keuangan. Bahkan manajemen operasi
merupakan sebagian besar pengguna dana perusahaan.
Menurut Heizer dan Render (2009:4), manajemen operasi adalah
serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa
dengan mengubah input menjadi output. Kegiatan yang menghasilkan barang dan
jasa berlangsung di semua organisasi. Dalam perusahaan manufaktur, aktivitas
produksi yang menghasilkan barang dapat terlihat secara jelas.
Menurut Herjanto (2007: 12), suatu kegiatan yang berhubungan dengan
pembuatan barang atau jasa, dan kombinasinya, melalui proses transformasi dari
sumber daya produksi menjadi keluaran yang diinginkan.
Menurut Arya dan Diputra (2013), manajemen operasional adalah sistem
manajemen atau serangkaian proses dalam pembuatan produk atau penyediaan
jasa.

Menurut Murnawan (2014) fishbone juga memiliki kelebihan dan
kekurangan. Inilah kelebihan dan kekurangan fishbone. Keunggulan fishbone
adalah dapat memperluas setiap masalah yang terjadi, dan setiap orang yang
terlibat dapat memberikan saran atau saran yang dapat menimbulkan masalah.
Kelemahan Fishbone adalah bahwa perspektif berbasis alat dan desain
akan membatasi kemampuan tim untuk mendeskripsikan masalah menggunakan
metode “level why” yang dalam, kecuali kertas yang digunakan benar-benar
cukup untuk memenuhi kebutuhan ini. Voting biasanya digunakan untuk memilih
penyebab yang paling mungkin yang tercantum pada grafik.

Menurut Murnawan (2014) beberapa manfaat fishbone adalah sebagai berikut:

1. Membantu menentukan akar penyebab masalahnya.
2. Membantu menghasilkan ide untuk memecahkan masalah.
3. Membantu penyelidikan lebih lanjut atau penemuan fakta.
4. Menentukan tindakan yang menentukan cara membuat hasil yang
   diinginkan.
5. Mendiskusikan subjek dengan lengkap dan rapi.
6. Menciptakan ide-ide baru.

Menurut Murnawan (2014), Fishbone merupakan salah satu cara
meningkatkan kualitas yang ditemukan oleh ilmuwan Jepang pada tahun 1960-an.
Dr. Kaoru Ishikawa adalah seorang ilmuwan yang lahir di Tokyo, Jepang pada tahun
1915 dan juga merupakan alumnus Teknik Kimia di Universitas Tokyo. Fishbone
merupakan alat kendali mutu yang digunakan untuk mendeteksi masalah yang
terjadi di perusahaan. Fishbone digunakan dalam penerapannya untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi masalah. Oleh karena itu, keberadaan
fishbone dapat memicu eksplorasi secara terus menerus sehingga dapat ditemukan
akar permasalahan di perusahaan tersebut.
Menurut A. Vandy Pramujaya (2019), fishbone diagram merupakan suatu
metode analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi masalah kualitas dan check
point yang meliputi empat jenis bahan atau peralatan, tenaga kerja dan metode.
Alasan yang terkait dengan setiap kategori terkadang terikat pada branch bone yang
berbeda di sepanjang proses curah pendapat.

Menurut Syarif, pada tahun 2017 manfaat pengendalian mutu statistik adalah
sebagai berikut:

1. Prosesnya stabil, memungkinkan organisasi untuk memprediksi perilaku
   setidaknya dalam jangka pendek.
2. Prosesnya identik dalam membangun sekumpulan kondisi yang penting
   untuk membuat prediksi di masa mendatang.
3. Dibandingkan dengan proses dengan penyebab spesifik, proses “dalam
   lingkup kontrol statistik” memiliki lebih sedikit variabilitas, dan
   variabilitas rendah penting untuk memenangkan persaingan.
4. Proses dengan penyebab tertentu adalah proses yang tidak stabil dan
   memiliki terlalu banyak kesalahan, dan perubahan harus dilakukan untuk
   menerapkan perbaikan untuk mematikannya.
5. Mengetahui bahwa proses berada dalam lingkup pengendalian statistik
   akan mempengaruhi karyawan untuk melakukan proses tersebut. Atau
   dapat dikatakan bahwa jika data berada dalam rentang kendali, tidak perlu
   melakukan penyesuaian atau perubahan ulang yang tidak perlu, yang akan
   meningkatkan daripada mengurangi kesalahan.
6. Mengetahui bahwa proses akan memberikan petunjuk dalam ruang lingkup
   pengendalian statistik untuk mengurangi variabilitas proses jangka
   panjang, dan untuk mengurangi variabilitas proses, manajer harus
   menganalisis dan memodifikasi sistem pemrosesan agar karyawan dapat
   menjalankan proses tersebut.
7. Analisis kontrol statistik (termasuk deskripsi data produksi) akan
   memudahkan untuk mengidentifikasi tren dari waktu ke waktu.
8. Proses dalam lingkup pengendalian statistik juga dapat memenuhi
   spesifikasi produk sehingga produk yang bermutu tinggi dapat diproduksi
   dalam kondisi yang terjaga dengan baik. Kondisi ini diperlukan sebelum
   beralih dari tahap perencanaan ke tahap produksi penuh.

Menurut Syarif pada tahun 2017, konsep pengendalian mutu statistik
merupakan suatu sistem yang dikembangkan untuk menjaga keseragaman standar
mutu produksi pada tingkat biaya yang paling rendah serta membantu meningkatkan
efisiensi. Menurut Yamit (2013), kendali mutu statistik adalah alat yang sangat
berguna untuk menghasilkan produk sesuai dengan spesifikasi proses-ke-proses.
Dari beberapa pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa
pengendalian mutu statistik merupakan suatu sistem atau alat yang digunakan untuk
meminimalisasi produk gagal dan menjaga standar kualitas produk untuk memenuhi
kebutuhan konsumen, sehingga konsumen merasa puas terhadap produk tersebut.
Tujuan pengendalian kualitas statistik adalah untuk meningkatkan kinerja
proses produk. Menurut Syarif, pada tahun 2017 tujuan pengendalian kualitas
statistik adalah:
a. Meminimalkan biaya produksi.
b. Menciptakan peluang bagi semua anggota organisasi untuk mempromosikan
peningkatan kualitas.
c. Konsisten dengan produk dan layanan yang memenuhi spesifikasi produk dan
kebutuhan konsumen.
d. Membantu manajemen dan karyawan produksi membuat keputusan ekonomi
tentang tindakan yang mempengaruhi proses.

Menurut Yuliarto (2014), alat statistik yang dapat digunakan sebagai alat kendali
mutu antara lain:

1. Alat untuk menghasilkan ide termasuk daftar periksa, diagram sebar, dan
   diagram sebab-akibat.
2. Alat untuk mengatur data termasuk diagram pareto dan diagram alir.
3. Alat untuk mengidentifikasi masalah termasuk histogram dan diagram
   kendali.

Menurut Haryanto, pada tahun 2019 penggunaan statistik untuk
meningkatkan kualitas produk dilakukan dengan menggunakan strategi tiga elemen
dasar yang kesemuanya menitikberatkan pada proses organisasi, yaitu:

1. Peningkatan proses
   Strategi tersebut bertujuan untuk mencari solusi dengan menghilangkan akar
   penyebab masalah kinerja bisnis dalam mencapai tujuan.
2. Proses desain ulang
   Strategi tersebut bertujuan untuk membangun bisnis yang lebih baik dengan
   menyesuaikan proses baru. Strategi ini juga disebut desain statistik, yaitu
   prinsip statistik digunakan untuk membuat produk atau layanan baru yang
   berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan dan diverifikasi dengan cara dan
   tes.
3. Manajemen proses
   Dalam strategi manajemen proses, implementasi kebijakan organisasi dan
   data statistik merupakan bagian integral dari implementasi rencana
   peningkatan kualitas produk, yaitu melalui perbaikan proses dan desain ulang
   proses secara simultan, dan perangkat perbaikan pada saat yang sama atau
   perbaikan berkelanjutan melalui statistik. Kinerja, daya saing, dan
   kemungkinan perusahaan.

Menurut Haryanto, pada tahun 2019 untuk melakukan pengendalian mutu
harus memahami terlebih dahulu langkah-langkah penerapan kendali mutu. Untuk
melaksanakan perencanaan, pengendalian dan pengembangan kualitas, langkahlangkah berikut perlu dilakukan:

1. Identifikasi karakteristik (atribut kualitas).
2. Tentukan cara mengukur setiap karakteristik.
3. Tetapkan standar kualitas.
4. Tetapkan prosedur inspeksi.
5. Menemukan dan menyelesaikan penyebab kualitas buruk.
6. Terus melakukan perbaikan secara konsisten.

Menurut Elmas, pada tahun 2017 faktor-faktor yang mempengaruhi
pengendalian kualitas adalah sebagai berikut:

1. Kemampuan memproses
   Batasan yang harus dicapai harus disesuaikan dengan kemampuan proses
   yang ada. Tidak masuk akal untuk mengontrol proses di luar kemampuan
   proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku
   Spesifikasi ini dapat diterapkan untuk kemampuan proses dan permintaan
   konsumen akan produk.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima
   Tujuan dari proses pengendalian adalah untuk meminimalkan produk di
   bawah standar. Tingkat kontrol yang dilakukan tergantung pada jumlah
   produk di bawah standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas
   Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas produk
   yang dihasilkan, dan biaya kualitas berkorelasi positif dengan terciptanya
   produk berkualitas tinggi

Manajemen operasional adalah mengatur sebanyak mungkin penggunaan
berbagai faktor produksi (antara lain sumber daya manusia (SDM), mesin, peralatan
(perkakas), bahan baku (raw material) dan faktor produksi lainnya). Secara umum,
manajemen operasi memainkan peran penting pada isu-isu strategis dalam
menentukan rencana produksi dan metode manajemen proyek serta menerapkan
struktur jaringan teknologi informasi. Disisi lain, mereka juga melakukan hal-hal
berikut ini:
a. menetapkan skala investasi
b. menetapkan tingkat proses tingkat perjalanan
c. mengatur pengadaan bahan baku
d. mengontrol kualitas
e. melakukan penanganan material
f. mempertahankan kebijakan
Menurut Eddy Herjanto, pada tahun 2003, manajemen operasi merupakan
proses yang berkesinambungan dan efektif, menggunakan fungsi manajemen untuk
mengintegrasikan berbagai sumber daya secara efektif untuk mencapai tujuan.
Menurut Jay Heizer dan Barry Render, pada tahun 2005, manajemen
operasi merupakan rangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai berupa barang dan
jasa dengan cara mengubah input menjadi produk. Menurut Pontas M. Pardede
(2003), konsep manajemen dan produksi dapat diartikan sebagai pembinaan dan
pengendalian berbagai kegiatan yang mengelola berbagai jenis sumber daya untuk
menghasilkan barang atau jasa tertentu. Menurut definisi Pangestu Subagyo (2000),
manajemen operasi adalah penerapan ilmu manajemen untuk mengatur semua
kegiatan produksi atau operasi agar dapat dilaksanakan secara efektif.

Manajemen adalah seni mengatur sesuatu, baik itu orang atau pekerjaan.
Dalam prakteknya, manajemen diatur. Menurut Karyoto tahun 2015, manajemen
berasal dari kata manage yang artinya mengatur, dan man artinya orang, oleh karena
itu jika kedua kata tersebut digunakan dalam kombinasi maka manajemen berarti
manajemen atau manajer. Kemudian menurut Mulayu S.P. Hasibuan, pada tahun
2002, manajemen adalah suatu proses ilmu dan seni manajemen, yang secara efektif
mengatur proses penggunaan sumber daya manusia dan sumber daya lain untuk
mencapai suatu tujuan. Pada saat yang sama, menurut Richard L. Daft pada tahun
2002, manajemen adalah merencanakan, mengatur, mengarahkan, memimpin, dan
mengontrol sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif
dan efisien

Pada dasarnya SQC merupakan penggunaan metoda statistik untuk
mengumpulkan dan menganalisis data dalam menentukan dan mengawasi kualitas
hasil produksi. Pengendalian kualitas statistik merupakan Teknik penyelesaian
masalah yang digunakan untuk memonitor, mengendalikan, menganalisis,
mengelola dan memperbaiki produk dan proses menggunakan metoda-metoda
statistik. Statistical Quality Control merupakan metoda statistik yang menerapkan
teori probabilitas dalam pengujian atau pemeriksaan sampel pada kegiatan
pengawasan kualitas suatu produk.
Cara pengawasan kualitas secara SQC mengandung dua penggunaan umum
yaitu:

1. Mengawasi pelaksanaan kerja sebgai operasi-operasi individual selama
   pekerjaan sedang berlangsung.
2. Memutuskan apakah diterima atau ditolak sejumlah produk yang telah
   diproduksi.

Menurut Montgomery (2001:26) dan berdasarkan beberpa literature lain
menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengendalian kualitas yang
dilakukan perusahaan adalah:

1. Kemampuan proses
   Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan kemampuan
   proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu proses dalam batasbatas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku
   Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila
   ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan konsumen
   yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut. Dalam hal ini haruslah dapat
   dipastikan dahulu apakah spesifikasi tersebut dapat berlaku dari kedua sisi yang
   telah disebutkan diatas sebelum pengendalian kualitas pada proses dapat
   dimulai.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima
   Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi
   produk yang berbeda dibawah standar seminimal mungkin. Tingkat
   pengendalian yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang
   berada dibawah standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas
   Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas dalam
   menghasilkan produk dimana biaya kualitas mempunyai hubungan yang positif
   dengan terciptanya produk yang berkualitas.

Assuri (2004:210) tujuan dari pengendalian kualitas adalah sebagai berikut:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas uang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan
   kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadikan serendah mungki.
   Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
   bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
   yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
   mungkin.

Dalam melakukan kegiatan pengendalian mutu merupakan salah satu teknik
yang perlu dilakukan dari awal proses produksi hingga proses produksi dan akhir
proses produksi. Pengendalian mutu adalah menghasilkan produk berupa barang
atau jasa yang memenuhi standar yang direncanakan, serta meningkatkan mutu
produk yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan serta, menjaga
mutu produk semaksimal mungkin.

Pengertian kualitas mempunyai ruang lingkup yang sangat luas, relative,
berbeda dan senantiasa berubah. Oleh karena itu pengertian mutu mempunyai
banyak standar dan sangat tergantung pada konteksnya terutama dari sudut pandang
evaluasi dan definisi konsumen akhir. Dari sudut pandang, produsen dianggap
sebagai kualitas kreasi. Konsumen dan produsen berbeda dan menurut standar
kualitas yang mereka miliki, mereka akan mengalami kualitas yang berbeda.
Demikian pula para ahli yang memberikan definisi kualitas akan berbeda satu sama
lain karena mereka membentuk kualitas dalam dimensi yang berbeda. Oleh karena
itu, definisi kualitas dapat dijelaskan dari sudut pandang konsumen dan produsen.
Namun pada dasarnya konsep kualitas biasanya dianggap berkualitas, yaitu
keseluruhan karakteristik atau karakteristik produk yang diharapkan konsumen.
Menurut definisi merican Quality Association yang dikutip oleh Heizer dan
Render (2009:301) adalah: Kualitas atau mutu adalah keseluruhan corak dan
karakteristik dari produk atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.
Para ahli lainnya juga mempunyai pendapat yang berbeda tentang pengertian
kualitas, diantaranya adalah : Prawirosentono (2007:5), pengertian kualitas suatu
produk adalah “Keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang
dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
dengan nilai uang yang telah dikeluarkan”
Menurut Crosby dalam Nasution (2005:2-3) “Quality is free” menyatakan
bahwa, kualitas adalah “Conformance to requirement”, yaitu sesuai dengan yang
diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditentukan.
Karakteristik kualitas suatu produk yang dapat diandalkan harus
multidimensi, karena harus memberikan kepuasan dan nilai manfaat yang besar
kepada konsumen dengan berbagai cara. Oleh karena itu, disarankan agar ukuran
setiap produkmudah dihitung (seperti berat, kandungan, luas) sehingga konsumen
dapat dengan mudah mencarinya sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu harus
harus ada ukuran kualitatif, seperti warna unik dan bentuk yang menarik. Oleh
karena itu, terdapat spesifikasi produk untuk masing-masing spesifikasi, walaupun
tingkat spesifikasinya berbeda satu sama lain. Secara umum, menurut dimensi
kualitas yang dikemukakan oleh Garvin dalam Gasperz (1997:3) yang ditulis oleh
Nasution (2005:4-5) dan Montgomer (2001:2), dapat ditentukan delapan dimensi
kualitas. Dimensi-dimensi tersebut dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas produk, adalah sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance)
   Bererkait dengan aspek fungsional produk, maka fitur utama merupakan
   yang harus diperhatikan pelanggan saat membeli suatu produk.
2. Keistimewaan (Features)
   Keistimewaan adalah aspek kedua dari kinerja yang menambahkan fungsi
   dasar terkait dengan opsi dan pengembangannya.
3. Keandalan (Reability)
   Mengenai kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsinya
   secara berhasil dalam waktu dan kondisi tertentu.
4. Konformasi (Conformance)
   Korelasikan tingkat kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah
   ditentukan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
5. Daya tahan (Durability)
   Daya tahan adalah ukuran masa pakai suatu produk. Fitur ini berkaitan
   dengan daya tahan produk.
6. Kemampuan layanan (Service ability)
   Kemampuan layanan adalah karakteristik yang berkaitan dengan
   kecepatan, keramahan atau kesopanan, kemampuan, kemudahan dan ketepatan
   perawatan.
7. Estetika (Esthetics)
   Estetika adalah fitur subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan
   pribadi dan cerminan preferensi atau pilihan pribadi.
8. Kualitas yang dirasakan (Perceived quality)
   Ini bersifat subjektif dan berkaitan dengan bagaimana perasaan pelanggan
   ketika mereka mengonsumsi produk.

Operasional Management atau manajemen operasi menggambarkan suatu
hal krusial yang ada pada perusahaan, hal ini mengacu pada pendapatan manajemen
operasi yang dikemukakan oleh para ahli yang diantaranya adalah sebagai berikut:
Heizer Render Chuck Munson (2017) mengartikan manajemen operasi
seperti berikut: Manajemen Operasi tersebut diartikan sebagai suatu rangkaian
aktivitas yang dapat menghasilkan barang dan jasa yang bernilai dengan cara
merubah masukan menjadi keluaran.
Pengertian manajemen operasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sesuai dengan konsep Heizer Render dan Chuck Munson (2017), yaitu suatu
rangkaian proses atau aktivitas yang merubah input menjadi output seperti barang
atau jasa yang bernilai, kemudian output berupa barang atau jasa yang bernilai
tersebut akan diberikan kepada konsumen perusahaan.
Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2015:3) yang dialih bahasakan oleh
Hirson Kurnia, Ratna Saraswati, dan David Wijaya mengemukakan bahwa
“Manajemen Operasional adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai
dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah masukan menjadi hasil”

Menurut Sofjan Assauri (1998:223), manfaat/keuntungan melakukan
pengendalian kualitas secara statistik adalah :

1. Pengawasan (control), di mana penyelidikan yang diperlukan untuk dapat
   menetapkan statistical control mengharuskan bahwa syarat-syarat kualitas
   pada situasi itu dan kemampuan prosesnya telah dipelajari hingga mendetail.
   Hal ini akan menghilangkan beberapa titik kesulitan tertentu, baik dalam
   spesifikasi maupun dalam proses.
2. Pengerjaan kembali barang-barang yang telah scrap-rework. Dengan
   dijalankan pengontrolan, maka dapat dicegah terjadinya penyimpangan
   penyimpangan dalam proses. Sebelum terjadi hal-hal yang serius dan akan
   diperoleh kesesuaian yang lebih baik antara kemampuan proses (process
   capability) dengan spesifikasi, sehingga banyaknya barangbarang yang
   diapkir (scrap) dapat dikurangi sekali. Dalam perusahaan sekarang ini, biayabiaya bahan sering kali mencapai 3 sampai 4 kali biaya buruh, sehingga
   dengan perbaikan yang telah dilakukan dalam hal pemanfaatan bahan dapat
   memberikan penghematan yang menguntungkan.
3. Biaya-biaya pemeriksaan, karena Statistical ProssesControl dilakukan dengan
   jalan mengambil sampel-sampel dan mempergunakan samplingtechniques,
   maka hanya sebagian saja dari hasil produksi yang perlu untuk diperiksa.
   Akibatnya maka hal ini akan dapat menurunkan biaya-biaya pemeriksaaan.

Pakar kualitas W. Edwards Deming mengajukan cara pemecahan masalah
menggunakan Statistical Processing Control (SPC) atau Statistical Qualitiy
Control (SQC) yang dilandasi 7 (tujuh) alat statistik utama yang dapat digunakan
sebagai alat bantu untuk mengendalikan kualitas di antara lain yaitu; check Sheet,
histogram, control chart, diagram pareto, diagam sebab akibat, scatter diagram,
dan diagram proses. (Fandy Tjiptono 1996:163)

1. Lembar Pemeriksaan (Check Sheet)
   Check Sheet atau lembar pemeriksaan merupakan alat pengumpul dan
   penganalisis data yang disajikan dalam bentuk tabel yang berisi data jumlah
   barang yang diproduksi dan jenis ketidaksesuaian beserta dengan jumlah yang
   dihasilkannya.
   Tujuan digunakannya check sheet ini adalah untuk mempermudah
   proses pengumpulan data dan analisis, serta untuk mengetahui area
   permasalahan berdasarkan frekuensi dari jenis atau penyebab dan mengambil
   keputusan untuk melakukan perbaikan atau tidak. Pelaksanaannya dilakukan
   dengan cara mencatat frekuensi munculnya karakteristik suatu produk yang
   berkenaan dengan kualitasnya. Data tersebut digunakan sebagai dasar untuk
   mengadakan analisis masalah kualitas (Faiz Al Fakri,2010).
   Adapun manfaat dipergunakannya check sheet yaitu sebagai alat
   untuk :
   a. Mempermudah pengumpulan data terutama untuk mengetahui
   bagaimana suatu masalah terjadi.
   b. Mengumpulkan data tentang jenis masalah yang sedang terjadi.
   c. Menyusun data secara otomatis sehingga lebih mudah untuk
   dikumpulkan.
   d. Memisahkan antara opini dan fakta.
2. Diagram Sebar (Scatter Diagram)
   Scatter Diagram atau disebut juga dengan peta korelasi adalah grafik
   yang menampilkan hubungan antara dua variabel apakah hubungan antara
   dua variabel tersebut kuat atau tidak, yaitu antara faktor proses yang
   mempengaruhi proses dengan kualitas produk. Pada dasarnya diagram sebar
   merupakan suatu alat interpretasi data yang digunakan untuk menguji
   bagaimana kuatnya hubungan antara dua variabel dan menentukan jenis
   hubungan dari dua variabel tersebut, apakah positif, negatif, atau tida ada
   hubungan. Dua variabel yang ditunjukkan dalam diagram sebar dapat berupa
   karakteristik kuat dan faktor yang mempengaruhinya (Faiz Al Fakri,2010).
3. Diagram Sebab-akibat (Cause and Effect Diagram)
   Diagram ini disebut juga diagram tulang ikan (fishbone chart) dan
   berguna untuk memperlihatkan faktor-faktor utama yang berpengaruh pada
   kualitas dan mempunyai akibat pada masalah yang kita pelajari. Selain itu,
   kita juga dapat melihat faktor-faktor yang lebih terperinci yang berpengaruh
   dan mempunyai akibat pada faktor utama tersebut yang dapat kita lihat pada
   pnahpanah yang berbentuk tulang ikan. Diagram sebab-akibat ini pertama
   kali dikembangkan pada tahun 1950 oleh seorang pakar kualitas dari Jepang
   yaitu Dr. Kaoru Ishikawa yang menggunakan uraian grafis dari unsur-unsur
   proses untuk menganalisa sumbersumber potensial dari penyimpangan proses
   (Faiz Al Fakri,2010).
   Faktor-faktor penyebab utama ini dapat dikelompokkan dalam :
4. Material (bahan baku).
5. Machine (mesin).
6. Man (tenaga kerja).
7. Method (metode).
8. Environment (lingkungan)

Standarisasi sangat diperlukan sebagai tindakan pencegahan untuk
memunculkan kembali masalah kualitas yang pernah ada dan telah diselesaikan.
Hal ini sesuai dengan konsep pengendalian mutu berdasarkan sistem manajemen
mutu yang berorientasi pada strategi pencegahan, bukan pada strategi
pendeteksian saja. Berikut ini adalah langkah-langkah yang sering digunakan
dalam analisis dan solusi masalah mutu.

1. Memahami kebutuhan peningkatan kualitas.
   Langkah awal dalam peningkatan kualitas adalah bahwa manajemen harus
   secara jelas memahami kebutuhan untuk peningkatan mutu. Manajemen
   harus secara sadar memiliki alasan-alasan untuk peningkatan mutu dan
   peningkatan mutu merupakan suatu kebutuhan yang paling mendasar.
   Tanpa memahami kebutuhan untuk peningkatan mutu, peningkatan kualitas
   tidak akan pernah efektif dan berhasil. Peningkatan kualitas dapat dimulai
   dengan mengidentifikasi masalah kualitas yang terjadi atau kesempatan
   peningkatan apa yang mungkin dapat dilakukan. Identifikasi masalah dapat
   dimulai dengan mengajukan beberapa pertanyaan dengan menggunakan
   alat-alat bantu dalam peningkatan kualitas seperti brainstroming, check
   Sheet, atau diagram Pareto.
2. Menyatakan masalah kualitas yang ada.
   Masalah-masalah utama yang telah dipilih dalam langkah pertama perlu
   dinyatakan dalam suatu pernyataan yang spesifik. Apabila berkaitan dengan
   masalah kualitas, masalah itu harus dirumuskan dalam bentuk informasiinformasi spesifik jelas tegas dan dapat diukur dan diharapkan dapat
   dihindari pernyataan masalah yang tidak jelas dan tidak dapat diukur.
3. Mengevaluasi penyebab utama
   Penyebab utama dapat dievaluasi dengan menggunakan diagram
   sebabakibat dan menggunakan teknik brainstroming. Dari berbagai faktor
   penyebab yang ada, kita dapat mengurutkan penyebab-penyebab dengan
   menggunakan diagram pareto berdasarkan dampak dari penyebab terhadap
   kinerja produk, proses, atau sistem manajemen mutu secara keseluruhan.
4. Merencanakan solusi atas masalah
   Diharapkan rencana penyelesaian masalah berfokus pada tindakantindakan untuk menghilangkan akar penyebab dari masalah yang ada.
   Rencana peningkatan untuk menghilangkan akar penyebab masalah yang
   ada diisi dalam suatu formulir daftar rencana tindakan.
5. Melaksanakan perbaikan
   Implementasi rencana solusi terhadap masalah mengikuti daftar rencana
   tindakan peningkatan kualitas. Dalam tahap pelaksanaan ini sangat
   dibutuhkan komitmen manajemen dan karyawan serta partisipasi total untuk
   secara bersama-sama menghilangkan akar penyebab dari masalah kualitas
   yang telah teridentifikasi.
6. Meneliti hasil perbaikan
   Setelah melaksanakan peningkatan kualitas perlu dilakukan studi dan
   evaluasi berdasarkan data yang dikumpulkan selama tahap pelaksanaan
   untuk mengetahui apakah masalah yang ada telah hilang atau berkurang.
   Analisis terhadap hasil-hasil temuan selama tahap pelaksanaan akan
   memberikan tambahan informasi bagi pembuatan keputusan dan
   perencanaan peningkatan berikutnya.
7. Menstandarisasikan solusi terhadap masalah
   Hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan pengendalian kualitas harus
   distandarisasikan, dan selanjutnya melakukan peningkatan terus menerus
   pada jenis masalah yang lain. Standarisasi dimaksudkan untuk mencegah
   masalah yang sama terulang kembali.
8. Memecahkan masalah selanjutnya
   Setelah selesai masalah pertama, selanjutnya beralih membahas masalah
   selanjutnya yang belum terpecahkan (jika ada).

Berdasarkan beberapa literatur lain menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan adalah :

1. Kemampuan Proses, batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan
   dengan kemampuan proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan
   suatu proses dalam batas-batas yang melebihi kemampuan atau
   kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku, Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus
   dapat berlaku, bila ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau
   kebutuhan konsumen yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut. Dalam
   hal ini haruslah dapat dipastikan dahulu apakah spesifikasi tersebut dapat
   berlaku dari kedua segi yang telah disebutkan di atas sebelum pengendalian
   kualitas pada proses dapat dimulai.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima, Tujuan dilakukannya
   pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi produk yang berada di
   bawah standar seminimal mungkin. Tingkat pengendalian yang
   diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang berada dibawah
   standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas, biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian
   kualitas dalam menghasilkan produk dimana biaya kualitas mempunyai
   hubungan yang positif dengan terciptanya produk yang berkualitas.

Adapun tujuan dari pengendalian kualitas adalah :

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan
   menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
   Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
   bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
   yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
   mungkin. Pengendalian kualitas tidak dapat dilepaskan dari pengendalian
   produksi, karena pengendalian kualitas merupakan bagian dari pengendalian
   produksi.

Pengendalian kualitas merupakan salah satu teknik yang perlu dilakukan
mulai dari sebelum proses produksi berjalan, pada saat proses produksi, hingga
proses produksi berakhir dengan menghasilkan produk akhir. Pengendalian
kualitas dilakukan agar dapat menghasilkan produk berupa barang atau jasa yang
sesuai dengan standar yang diinginkan dan direncanakan, serta memperbaiki
kualitas produk yang belum sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan
sebisa mungkin mempertahankan kualitas yang sesuai. Adapun pengertian
pengendalian menurut para ahli adalah sebagai berikut :

1. Sedangkan menurut Vincent Gasperz (2005), pengendalian adalah “
   Kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan kinerja
   sebenarnya yang dilakukan telah sesuai dengan yang direncanakan.”
2. Sedangkan menurut Vincent Gasperz (2005), pengendalian kualitas adalah “
   Pengendalian Kualitas adalah teknik dan aktivitas operasional yang
   digunakan untuk memenuhi standar kualitas yang diharapkan”
3. Pengendalian kualitas menurut Lilia Pasca Riani ( 2016 ) merupakan salah
   satu teknik yang perlu dilakukan mulai dari sebelum proses produksi
   berjalan, pada saat proses produksi, hingga proses produksi berakhir dengan
   menghasilkan produk akhir. Dalam pengendalian kualitas, semua prestasi
   barang di cek menurut standar, dan semua penyimpangan-penyimpangan
   dari standar dicatat serta dianalisis dan semua penemuan tersebut digunakan
   sebagai umpan balik (feed back) untuk para pelaksana sehingga mereka
   dapat melakukan tindakan-tindakan perbaikan di masa yang akan datang

Kualitas merupakan suatu istilah relatif yang sangat bergantung pada
situasi. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subjektif orang mengatakan
kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera (fitness for use). Produk
dikatakan berkualitas apabila produk tersebut mempunyai kecocokan penggunaan
bagi dirinya. Pandangan lain mengatakan kualitas adalah barang atau jasa yang
dapat menaikkan status pemakai. Ada juga yang mengatakan barang atau jasa
yang memberikan manfaat pada pemakai (measure of utility and usefulness).
Kualitas barang atau jasa dapat berkenaan dengan keandalan, ketahanan, waktu
yang tepat, penampilannya, integritasnya, kemurniannya, individualitasnya, atau
kombinasi dari berbagai faktor tersebut. Suatu produk akan dinyatakan berkualitas
oleh produsen, apabila produk tersebut telah sesuai dengan spesifikasinya.
Adapun pengertian kualitas menurut para Ahli sebeagai berikut :

1. Hendy Tannady (2015:3) Kualitas merupakan upaya dari produsen untuk
   memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberikan apa yang menjadi
   kebutuhan, ekspektasi, dan bahkan harapan dari pelanggan, dimana upaya
   tersebut terlihat dan terukur dari hasil akhir produk yang dihasilkan
2. Suyadi Prawirosentono (2007:5), pengertian kualitas suatu produk adalah
   “Keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat
   memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai dengan
   nilai uang yang telah dikeluarkan.”
   Kualitas tidak bisa dipandang sebagai suatu ukuran yang sempit, yaitu
   kualitas produk semata-mata. Hal itu bisa dilihat dari beberapa pengertian tersebut
   diatas, dimana kualitas tidak hanya kualitas produk saja akan tetapi sangat
   kompleks karena melibatkan seluruh aspek dalam organisasi serta diluar
   organisasi. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara
   universal, namun dari beberapa definisi kualitas menurut para ahli di atas terdapat
   beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai Kualitas mencakup
   usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
   a. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
   b. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
   dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
   pada masa mendatang).

Menurut Heizer, Jay dan Barry Render (2014), Lembar pengecekan
(check sheet) adalah suatu formulir yang didesain untuk mencatat
data.Pencatatan dilakukan sehingga pada saat data diambil pola dapat dilihat
dengan mudah. Lembar pengecekan membantu analisis menentukan fakta
atau pola yang mungkin dapat membantu analisis selanjutnya.
Sebagai salah satu alat dari tujuh alat dasar manajemen kualitas yang
dalam istilah bahasa sono seven basic quality tools, check sheet memiliki
fungsi sebagai alat pencatat hasil observasi dari pemeriksaan distribusi proses
produksi, item, lokasi, dan penyebab produk cacat atau rusak, juga sebagai
alat konfirmasi pemeriksaan. Manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaan
check sheet dalam mengelola kualitas terutama untuk :

1. Memudahkan proses pengumpulan data terutama untuk mengetahui
   bagaimana sesuatu masalah sering terjadi. Kemudahan ini akan
   berdampak pada efisiensi dalam pengumpulan data.
2. Memudahkan pemilahan data ke dalam kategori yang berbeda seperti
   penyebab-penyebab, masalah-masalah dan lain-lain. Data-data yang
   telah terpilah secara rinci yang dikumpulkan dengan menggunakan check
   sheet, sekaligus memudahkan pengolahan lebih lanjut untuk memberikan
   gambaran tentang faktor-faktor yang relevan dengan persoalan yang
   sedang dihadapi.
3. Memudahkan penyusunan data secara otomatis, sehingga data itu dapat
   dipergunakan dengan mudah.
4. Memudahkan pemisahan antara opini dan fakta.

Pada tahun 2013 Yamit Zulian menjelaskan bahwa Statistical Quality
Control merupakan cara yang amat bermanfaat pada saat memproduksi
barang sama seperti kriteria mulai start process sampai end process.
Statistic Qaulity Control (SQC) atau pengendalian kualitas statistik
merupakan teknik penyelesaian masalah yang digunakan untuk memonitor,
mengendalikan, menganalisis, mengelola dan memperbaiki produk dan
proses menggunakan metode-metode statistik. Pengendalian kualitas statistik
tidak terlepas dari pemenuhan kebutuhan dalam meningkatkan kepuasan
konsumen. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pengendalian kualitas
antara lain :

1. Segi operator yaitu dari keterampilan dan keahlian manusai yang
   menangani produk.
2. Segi bahan baku yaitu bahan baku yang dipasok oleh penjual.
3. Segi mesin yaitu jenis mesin dan elemen-elemen mesin yang digunakan
   dalam proses tersebut.
   Pengendalian kualitas menjelaskan bahwa penggunaannya diarahkan
   untuk mengukur pencapaian standar yang ditetapkan. Pengendalian kualitas
   statisitik secara garis besar digolongkan menjadi dua yakni pengendalian
   proses statistik atau juga sering disebut control chart dan rencana penerimaan
   sampel produk atau sering dikenal dengan acception sampling.
   Keberhasilan dalam pengendalian kualitas dipengaruhi oleh tiga aspek
   penting dalam mengadakan perbaikan proses, yakni:
   a. Aspek manajemen yang meliputi dukungan, pelatihan, kerja tim.
   b. Aspek sumber daya manusia seperti penolakan terhadap perbaikan, konflik
   antara operator dan komputer.
   c. Aspek operasional seperti alat-alat pengendalian proses statistik, prioritas
   proses, prosedur tindakan kolektif.
   Pengendalian kualitas merupakan faktor kunci yang membawa
   keberhasilan dari produk jasa, pertumbuhan bisnis dan peningkatan posisi
   bersaing. Pengendalian kualitas bertujuan menyidik dengan sebab-sebab
   terduga atau pergeseran proses sedemikian hingga penyelidikan terhadap
   proses itu dan tindakan pembetulan dapat dilakukan sebelum terlalu banyak
   unit yang tidak sesuai di produksi. (Irwan & Didi Haryono, 2015)

Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Kualitas
pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur
berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Feigan Baum (2000), faktor
yang mempengaruhi kualitas produk ada faktor yang dikenal dengan 9M,
yaitu :

1. Market (Pasar)
   Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh
   pada laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai
   bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap
   kebutuhan. Pada masa sekarang konsumen meminta dan memperoleh
   produk yang lebih baik memenuhi ini. Pasar menjadi lebih besar ruang
   lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang
   yang ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi
   bersifat internasional dan mendunia. Akhirnya bisnis harus lebih
   fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.
2. Money (Uang)
   Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan
   fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada
   waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomatisasi dan pemekanisan
   mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk
   proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus
   dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang
   besar dalam memproduksi disebabkan oleh barang afkiran dan
   pengulangkerjaan yang sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan
   perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari
   “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk
   memperbaiki laba.
3. Management (Manajemen)
   Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok
   khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan
   produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan
   bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan
   itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses
   untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk
   sesuai dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas
   merencanakan pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang
   menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas
   pelayanan, setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian yang
   penting dari paket produk total, hal ini telah menambah beban
   manajemen puncak khususnya bertambahnya kesulitan dalam
   mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi
   penyimpangan dari standar kualitas.
4. Men (Manusia)
   Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan
   seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu
   permintaan yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada
   waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik
   sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama
   merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang
   akan menjamin suatu hasil yang diinginkan.
5. Motifation (Motivasi)
   Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah
   tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang
   memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan
   pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas
   tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan, hal ini
   membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu
   pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran
   kualitas.
6. Material (Bahan)
   Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik
   memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya.
   Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman
   bahan menjadi lebih besar.
7. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik)
   Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume
   produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan
   perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada
   kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang
   baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar
   fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
8. Modern Information Methode (Metodi Informasi Modern)
   Untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi
   informasi pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi
   informasi yang baru ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin
   dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan
   setelah produk sampai ke konsumen. Metode pemprosesan data yang
   baru dan konstan memberikan kemampuan untuk memanajemeni
   informasi yang bermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan
   mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis.
9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi)
   Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan
   pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk.
   Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk
   menekankan pentingnya keamanan dan kehandalan produk.

Menurut Montgomery, D.C (dalam Irwan & Didi Haryono, 2015)
mendefinisikan bahwa pengendalian kualitas adalah aktivitas keteknikan dan
manajemen, yang dengan aktivitas itu kita ukur ciri-ciri kualitas produk,
membandingkannya dengan spesifikasi atau persyaratan dan mengambil
tindakan penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara penampilan
yang sebenarnya dengan yang standar.
Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian kualitas dapat diartikan
sebagai kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan
kinerja sebenarnya.

Istilah kualitas mengandung banyak makna dan definisi. Orang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang sering
dijumpai tentang kualitas, antara lain :

• Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntunan.
• Kecocokan untuk pemakaian.
• Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan.
• Bebas dari kerusakan atau cacat.
• Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
  Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal dan sesuatu yang
  bisa memuaskan pelanggan

Sigma (huruf abjad Yunani ke-18) adalah istilah statistik
untuk menunjukkan penyimpangan standar (standard deviation),
suatu indikator dari tingkat variasi dalam seperangkat pengukuran
atau proses. Dalam penggunaan bisnisnya, kata itu menunjukkan
cacat pada output suatu proses, dan membantu kita memahami
sejauh mana proses itu menyimpang dari kesempurnaan.
Sedangkan Six Sigma merupakan konsep statistik yang mengukur
suatu proses yang berkaitan dengan cacat atau kerusakan.
Mencapai enam sigma berarti bahwa suatu proses menghasilkan
hanya 3,4 cacat per sejuta peluang, dengan kata lain bahwa proses
itu berjalan hampir sempurna. Six Sigma pun merupakan falsafah
manajemen yang berfokus untuk menghapus cacat dengan cara
menekankan pemahaman, pengukuran, dan perbaikan proses
(Brue, 2002: 2).
Secara harfiah, Six S

Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara
terusmenerus (continuous performance improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi
dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen
Kualitas sebagai semua aktifitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijakansanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung
jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement).
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level
dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi. Dari definisi tentang manajemen kualitas di atas, ISO 8402
(Quality Vocabulary) juga mengemukakan beberapa definisi tentang
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement), sebagai berikut (Gaspersz, 2001: 5-6): 

1. Perencanaan kualitas (quality planning) adalah penetapan dan
   pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan
   sistem kualitas.
2. Pengendalian kualitas (quality control) adalah teknik-teknik dan
   aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan
   kualitas.
3. Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan terencana
   dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna
   memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan
   kebutuhan untuk kualitas tertentu.
4. Peningkatan kualitas (quality improvement) adalah tindakan-tindakan
   yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan
   melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas
   melalui struktur organisasi

Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan
untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan. Dalam mendefinisikan kualitas produk,
ada lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality
Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Di
bawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM
(Nasution, 2001: 15-16):

1. Menurut Juran (1993: 32)
   Kualitas adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use)
   untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan
   penggunaan itu didasarkan pada lima ciri utama berikut:
   a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
   b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.
   c. Waktu, yaitu kehandalan.
   d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
   e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
   Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk
   mempunyai daya tahan penggunaan yang lama, meningkatkan citra atau
   status konsumen yang memakainya, tidak mudah rusak, adanya jaminan
   kualitas dan sesuai etika bila digunakan. Khusus untuk jasa diperlukan
   pelayanan kepada pelanggan yang ramah, sopan serta jujur sehingga dapat
   menyenangkan atau memuaskan pelanggan.
2. Menurut Crosby (1979: 58)
   Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan
   yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas
   apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar
   kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
3. Menurut Deming (1982: 176)
   Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Apabila Juran
   mendefinisakan kualitas sebagai fitness for use dan Crosby sebagai
   conformance to requirement, maka Deming mendefisinikan kualitas
   sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
   Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan
   konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.
4. Menurut Feigenbaum (1986: 7)
   Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer
   satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
   memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan
   apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
5. Menurut Garvin (1988)
   Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
   produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
   memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera
   atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga
   kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan
   perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau
   peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan
   tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat
   memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Meskipun tidak ada
   definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari
   ke lima definisi kualitas di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu
   dalam elemen-elemen sebagai berikut:
6. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan
   pelanggan.
7. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
8. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa
   yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap
   kurang berkualitas pada masa mendatang) (Nasution, 2001: 15).

Keperluan jenis dan pengendalian kualitas pada perusahaan memiliki
beberapa keragaman yang pada umumnya sering digunakan tergantung kebutuhan,
namun memiliki tujuan yang sama yaitu memenuhi keluaran dan melampaui
harapan konsumen, berikut merupakan beberapa jenis metode dalam pengendalian
kualitas yang sering digunakan yaitu sebagai berikut:

1. TQM (Total Quality Management)
   Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalakan
   usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
   perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya
   (Nasution, 2015: 17).
   Menurut Dipietro dalam Rusdiana (2014: 229) Total quality management
   didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus-menerus, yang
   melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi untuk mencapai kualitas yang
   exellent dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen.
   TQM adalah kegaiatan mengelola organisasi sebagai sebuah keseluruhan
   yang meletakan kepada seluruh pegawai Hutton (2017: 149) menyatakan beberapa
   ciri-ciri dari TQM, yaitu
   a. Memfokuskan pada memuaskan kebutuhan pelanggan
   b. mengembangkan dan memberdayakan potensi sumber daya manusia secara
   sempurna;
   c. Melibatkan semua personil organisasi untuk menemukan cara terbaikdalam
   melaksanakan peran atau fungsinya
   d. Mengelola proses bisnis, bukan hanya fungsi atau departemen,
   e. pengelolaan berdasarkan fakta, menggunakan data dan informasi yang sahih;
   f. menyerahkan nilai tambah ke masyarakat, sekaligus mencapai sasaran
   finansial.
   Menurut Miranda dan Amih Widjaya Tunggal dalam Hamming (2019: 236)
   TQM mempunyai beberapa kelemahan sehingga perusahaan kela dunia beralih ke
   Six Sigma. Kelemahan TQM meliputi:
   a. TQM dinilai kurang integratif, walaupun secara konsepsional, TQM
   mempersyaratkan integrasi lintas fungsi, namun dalam aplikasinya, tanggung
   jawab mutu diserahkan kepada tim kecil yang tidak dali langsung terhadap
   departemen yang berkompeten.memiliki kendali langsung terhadap
   departemen yang berkompeten.
   b. Keberhasilan tergantung penuh pada komitmen manajemen puncak selama
   manajemen puncak memiliki kepedulian yang tinggi, usaha menciptakan
   produk atau jasa yang bermutu tinggi tidak menghadapi masalah. Akan tetapi,
   apabila manajemen puncak mulai melemah komitmennya, mutu keluaran akan
   merosot.
   c. Konsepsinya dapat membingungkan. Definisi mutu sering tidak tegas sehingga
   sulit diimplementasikan dan diukur kinerjanya.
   d. Tujuan untuk memuaskan pelanggan biasanya tidak diikuti suatu cetak biru
   mengenai cara mencapainya.
   e. Cenderung mempertahankan sikap dan metode kerja yang lama.
   f. Umumnya gagal menghilangkan kendala internal untuk mewujudkan kerja
   sama lintas fungsi yang integratif. Semua divisi sibuk mengurusiproyek dan
   tugas pokok divisinya masing-masing.
   g. Perbaikan mutu dicapai secara gradual. Tidak ada terobosan dramatis
   yangmemberikan perubahan yang radikal.
   h. Pelatihan kepada karyawan umumnya tidak efektif.
2. Statistical Quality Control
   Statistical quality control (SQC) refers to the application of statistical
   methods to monitor and evaluate systems and to determine whether changing key
   input variable (KIV) settings is appropriate. Specifically, SQC is associated with
   Shewhart’s statistical process charting (SPC) methods. These SPC methods include
   several charting procedures for visually evaluating the consistency of key process
   outputs (KOVs) and identifying unusual circumstances that might merit attention,
   Allen (2019: 40). Pengendalian kualitas statistik menurut pandangan Allen yaitu
   suatu metode untuk mengevaluasi sistem dan mengubah key input variable. Secara
   khusus pengendalian kualitas statistik dikaitkan dengan statistical proses control
   (SPC), yang meliputi beberapa prosedur Chart untuk mngevaluasi secara visual
   konsistensi dari key process outputs (KOVs) dan keadaan yang tidak biasa
   diperhatikan.

Menurut Feingenbaum dalam Yurin & Yuki (2017: 28) Pengendalian
kualitas adalah suatu teknik dan aktivitas atau tindakan yang terencana yang
dilakukan untuk mencapai, mempertahankan dan meningkatkan kualitas suatu
produk dan jasa agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat
memenuhi kepuasan konsumen. Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk
mendapatkan jaminan bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang
ekonomis atau serendah mungkin.
Penerapan pengendalian kualitas pada perusahaan memiliki beberapa
implikasi berdasarkan pendapat menurut Heizer & Render (2017: 216) In addition
to being a critical element in operations, quality has other implications. Here are
three other reasons why quality is important:

1. Company reputation: An organization can expect its reputation for quality—
   be it good or bad—to follow it. Quality will show up in perceptions about the
   firm’s new products, employment practices, and supplier relations. Selfpromotion is not a substitute for quality products.
2. Product liability: The courts increasingly hold organizations that design,
   produce, or distribute faulty products or services liable for damages or injuries
   resulting from their use. Legislation such as the Consumer Product Safety Act
   sets and enforces product standards by banning products that do not reach
   those standards. Impure foods that cause illness, nightgowns that burn, tires
   that fall apart, or auto fuel tanks that explode on impact can all lead to huge
   legal expenses, large settlements or losses, and terrible publicity.
3. Global implications: In this technological age, quality is an international, as
   well as OM, concern. For both a company and a country to compete effectively
   in the global economy, products must meet global quality, design, and price
   expectations. Inferior products harm a firm’s profitability and a nation’s
   balance of payments.

Mutu sangat penting sekali artinya dan merupakan salah satu faktor
keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan. Kedudukan mutu ini menjadi sangat
penting sejak persaingan pasar semakin ketat. Persaingan yang ketat itu antara lain
dipicu oleh kondisi globalisasi. Menurut Juran dalam Hamming (2017: 156)
menyatakan mutu itu memiliki banyak makna di antaranya ada tiga yang lazim
dipakai, baik dalam khazanah keilmuan maupun dalam praktik, yaitu sebagai
berikut:

1. Mutu adalah keistimewaan produk yang menjawab kebutuhan konsumen (the
   excellence of product that answer the consumer’s need).
2. Mutu adalah bebas dari cacat atau defisiensi (quality is zero defect).
3. Mutu adalah kecocokan dengan tujuan penggunaan (fitness for use).
   Pada dasarnya, manajemen kualitas (quality management) didefinisikan
   sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus (continuous
   performance improvement) di setiap level operasi atau proses, dalam setiap era
   fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
   manusia dan modal yang tersedia (Rusdiana, 2014: 221).

Diagram ini disebut juga diagram tulang ikan (Fishbone chart) dan
berguna untuk memperlihatkan faktor-faktor utama yang berpengaruh pada
kualitas dan mempunyai akibat pada masalah yang dipelajari. Selain itu
diagram ini dapat melihat faktor-faktor yang lebih terperinci yang
berpengaruh dan mempunyai akibat pada faktor utama tersebut yang dapat
dilihat dari panah-panah yang berbentuk tulang ikan pada diagram fishbone
tersebut. Diagram sebab akibat ini pertama kali dikembangkan pada tahun
1950 oleh seorang pakar kualitas dari Jepang yaitu Ishikawa yang
menggunakan uraian grafis dari unsur-unsur proses.
Faktor-faktor penyebab utama ini dapat dikelompokan dalam :
1) Material bahan baku.
2) Machine / mesin.
3) Man / tenaga kerja atau manusia.
4) Method / metode.
Adapun kegunaan dari diagram sebab akibat adalah :
1) Membantu mengidentifikasi akar penyebab masalah.
2) Menganalisa kondisi yang sebenarnya yang bertujuan untuk
memperbaiki peningkatan kualitas.
3) Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.
4) Membantu dalam pencarian fakta lebih lanjut.
5) Mengurangi kondisi-kondisi yang menyebabkan ketidaksesuaian
produk dengan keluhan konsumen.
6) Menentukan standarisasi dari operasi yang sedang berjalan atau yang
akan dilaksanakan.
7) Sarana pengambilan keputusan dalam menentukan pelatihan tenaga
kerja.
8) Merencanakan tindakan perbaikan.

Menurut Heizer & Render (2013), pengendalian kualitas secara statistik
dengan menggunakan SPC menggunakan alat statistik utama yang dapat
digunakan sebagai alat bantu untuk mengendalikan kualitas, yaitu :
a. Control Chart (peta kendali)
Peta kendali adalah suatu alat yang secara grafis digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi apakah suatu aktivitas/proses berada dalam
pengendalian kualitas secara statistikaatau tidak sehingga memecahkan
masalah dan menghasilkan perbaikan kualitas. Peta kendali menunjukan
adanya perubahan data dari waktu ke waktu, tetapi tidak menunjukan
penyebab penyimpangan meskipun penyimpangan itu akan terlihat pada peta
kendali.
Manfaat dari peta kendali adalah :
1) Memberikan informasi suatu proses produksi masih berada di dalam
batas-batas kendali kualitas atau tidak terkendali.
2) Memantau proses produksi secara terus-menerus agar tetap stabil.
3) Menentukan kemampuan proses (capability process).
4) Mengevaluasi performance pelaksanaan dan kebijaksanaan pelaksanaan
proses produksi.
5) Membantu menentukan kriteria batas penerimaan kualitas produk
sebelum dipasarkan.
Peta kendali digunakan untuk membantu mendeteksi adanya penyimpangan
dengan cara menetapkan batas-batas kendali yaitu :
1) Upper control limit / batas kendali atas (UCL).
Merupakan garis batas untuk suatu penyimpangan yang masih diijinkan.
2) Centre Line / garis pusat atau garis tengah (CL).
Merupakan garis yang melambangkan tidak adanya penyimpangan dari
karakteristik sampel.
3) Lower control line / batas kendali bawah ( LCL).
Merupakan garis batas untuk suatu penyimpangan dan karakteristik
sampel.
b. Diagram Pareto(Pareto Diagram)
Diagram Pareto pertama kali dibuat berdasarkan karya Pareto dan
dipopulerkan oleh Juran dengan menyatakan 80% permasalahan perusahaan
merupakan hasil dari penyebab yang 20% saja. Diagram Pareto adalah grafik
belok dan grafik baris yang menggambarkan perbandingan masing-masing
jenis data terhadap keseluruhan, dengan memakai diagram Pareto, dapat
terlihat masalah mana yang dominan sehingga dapat mengetahui prioritas
penyelesaian masalah. Fungsi diagram Pareto adalah untuk mengidentifikasi
atau menyeleksi masalah utama untuk peningkatan kualitas dari yang paling
besar ke yang paling kecil.
Kegunaan diagram pareto adalah :
1) Menunjukan masalah utama.
2) Menyatakan perbandingan masing-masing persoalan terhadap
keseluruhan.
3) Menunjukan tingkat perbaikan setelah tindakan perbaikan pada daerah
yang terbatas.
4) Menunjukan perbandingan masing-masing persoalan sebelum dan
setelah perbaikan.