Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Pengendalian kualitas secara statistik dilakukan menggunakan alat
bantu statistik yang terdapat pada Statistical Process Control (SPC). Menurut
Heizer & Render (2013) yang dimaksud dengan Statistical Process Control
(SPC) adalah : “proses yang digunakan untuk memantau berbagai standar
dengan melakukan pengukuran dan tindakan korektif selagi produk atau jasa
sedang berada dalam proses produksi”.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat dipahami bahwa SPC merupakan
suatu teknik yang digunakan untuk memantau/mengawasi/mengontrol suatu
produk apakah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahan
dengan melakukan pengukuran, apabila terjadi ketidaksesuaian produk
dengan standar maka tindakan selanjutnya yaitu menemukan dan
menyingkirkan penyebab ketidaksesuaian produk selama proses produksi.

Pengendalian kualitas merupakan kegiatan yang terpadu dalam
perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan kualitas produk yang
dihasilkan agar dapat berjalan baik dan sesuai standar yang ditetapkan.
Menurut Heizer & Render (2013) ada beberapa tujuan pengendalian kualitas,
yaitu :
a. Peningkatan kepuasan pelanggan.
b. Penggunaan biaya yang serendah-rendahnya.
c. Selesai tepat pada waktunya.
Tujuan pokok pengendalian kualitas adalah, untuk mengetahui sampai
sejauh mana proses dan hasil produk atau jasa yang dibuat sesuai dengan
standar yang ditetapkan perusahaan. Adapun tujuan pengendalian kualitas
secara umum menurut Heizer & Render (2013), sebagai berikut :
a. Produk akhir mempunyai spesifikasi sesuai dengan standar mutu atau
kualitas yang telah ditetapkan.
b. Agar biaya desain produk, biaya inspeksi, dan biaya proses produksi dapat
berjalan secara efisien.
c. Prinsip pengendalian kualitas merupakan upaya untuk mencapai dan
meningkatkan proses dilakukan secara terus-menerus untuk dianalisis agar
menghasilkan informasi yang dapat digunakan untuk mengendalikan dan
meningkatkan proses, sehingga proses tersebut memiliki kemampuan
(kapabilitas) untuk memenuhi spesifikasi produk yang diinginkan oleh
pelanggan

Pengendalian kualitas merupakan salah satu teknik yang perlu
dilakukan mulai dari sebelum proses produksi berjalan, pada saat proses
produksi, hingga proses produksi menghasilkan produk akhir. Pengendalian
kualitas dilakukan agar dapat menghasilkan produk berupa barang atau jasa
yang sesuai dengan standar yang diinginkan dan direncanakan, serta
memperbaiki kualitas produk yang belum sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan dan sedapat mungkin mempertahankan kualitas yang telah sesuai.
Adapun pengertian pengendalian menurut Sofyan Assauri (dalam Hayu
Kartika, 2013) pengendalian dan pengawasan adalah kegiatan yang
dilakukan untuk menjamin agar kegiatan produksi dan operasi yang
dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan dan apabila terjadi
penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat dikoreksi sehingga apa
yang diharapkan dapat tercapai.
Menurut Montgomery (2015:62), pengendalian kualitas adalah aktivitas
keteknikan dan manajemen, yang dengan aktivitas itu kita ukur ciri-ciri
kualitas produk, membandingkan dengan spesifikasi atau pernyataan dan
mengambil tindakan penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara
penampilan yang sebenarnya dengan yang standar.
Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian kualitas dapat diartikan
sebagai “kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan
kinerja sebenarnya”.

Menurut Yamit (2011: 350), secara khusus faktor- faktor yang
mempengaruhi kualitas diuraikan sebagai berikut:

1. Pasar atau tingkat persaingan
   Persaingan sering merupakan penentu dalam menetapkan tingkat
   kualitas output suatu perusahaan, makin tinggi tingkat persaingan akan
   memberikan pengaruh pada perusahaan untuk menghasilkan produk
   yang berkualitas. Dalam era bebas yang akan datang konsumen dapat
   berharap untuk mendapatkan produk yang berkualitas dengan harga
   yang lebih murah.
2. Tujuan organisasi (organization obyectives)
   Apakah perusahaan bertujuan untuk menghasilkan volume output tinggi,
   barang yang berharga rendah (low price product) atau menghasilkan
   barang yang berharga mahal, eksklusif (exclusive expensive product)
3. Testing produk (product testing)
   Testing yang kurang memadai terhadap produk yang dihasilkan dapat
   berakibat kegagalan dalam mengungkapkan kekurangan yang terdapat pada
   produk.
4. Desain produk (product design)
   Cara mendesaian produk pada awalnya dapat menentukan kualitas
   produk itu sendiri.
5. Proses produksi (production process)
   Prosedur untuk memproduksi produk dapat juga menentukan kualitas
   produk yang dihasilkan.
6. Kualitas input (quality of inputs)
   Jika bahan yang digunakan tidak memenuhi standar, tenaga kerja tidak
   terlatih, atau perlengkapan yang digunakan tidak tepat, akan berakibat
   pada produk yang dihasilkan.
7. Perawatan perlengkapan (equipment maintenance)
   Apabila perlengkapan tidak dirawat secara tepat atau suku cadang tidak
   tersedia maka kualitas produk akan kurang dari semestinya.
8. Standar kualitas (quality standard)
   Jika perhatian terhadap kualitas dalam organisasi tidak tampak, tidak ada
   testing maupun inspeksi, maka output yang berkualitas tinggi sulit
   dicapai.
9. Umpan balik konsumen (customer feedback)
   Jika perusahaan kurang sensitif terhadap keluhan- keluhan konsumen,
   kualitas tidak akan meningkat secara signifikan

Menurut Yamit (2011: 349), terdapat tiga ukuran kualitas yang dapat
digunakan untuk barang sebagai berikut:

1. Desain quality (Kualitas Desain)
   Kualitas desain barang sangat berhubungan dengan sifat-sifat keunggulan
   pada saat barang mula-mula diimpikan. Hal ini merupakan refleksi dari
   riset pasar yang intensif untuk memastikan kebutuhan pasar dan
   kemudian menyesuaikannya. Misalnya, oven microwave merupakan
   produk yang menggunakan teknologi baru untuk memasak lebih cepat,
   hemat energi jika dibandingkan dengan oven konvensional. Kualitas
   desain dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: kualitas input, teknologi
   yang digunakan, kualitas tenaga kerja dan manajer.
2. Performance Quality (Kualitas Penampilan)
   Aspek ini mencakup performa produk dimasa yang akan datang, yang
   dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu: Pertama, keadaan produk (reliability
   of product) yang berhubungan dengan waktu penggunaan sebelum
   terjadi kerusakan. Kedua, perawatan produk (maintenance of product)
   yang berhubungan dengan kemampuan mereparasi dan mengganti
   dengan cepat produk yang rusa
3. Conformance Quality (Kualitas yang memenuhi)
   Berhubungan dengan apakah produk yang dihasilkan memenuhi
   spesifikasi yang telah ditetapkan atau yang diharapkan, dengan kata lain
   sejauh mana kualitas suatu produk dapat dicapai. Sebagai contoh,
   apakah bola lampu yang hidup selama 1.000 jam merupakan ketahanan
   yang sudah diperkirakan? Apakah kemujaraban obat yang ditawarkan
   sesuai dengan bunyi iklannya? Dalam hal ini terdapat tiga faktor yang
   mempengaruhi conformance quality, yaitu usia teknik produk (technical
   life of product), pengaruh produk (impacts of product), ketepatan produk
   (accuracy of product).

Menurut Rambat dan Hamdani (dalam Prasastono dan Yulianto 2012),
kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek- aspek
sebagai berikut:

1. Performance (Kinerja)
   Meliputi merek, atribut- atribut yang dapat diukur, dan aspek- aspek
   kinerja individu.
2. Features (Keragaman Produk)
   Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masingmasing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu
   produk.
3. Reliability (Keandalan)
   Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat
   berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Conformance (Kesesuaian)
   Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa dapat diukur dari tingkat
   akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan
   yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa
   kesalahan lain.
5. Durability (Ketahanan atau Daya Tahan)
   Secara teknis ketahanan didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang
   diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara
   ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk
   dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan
   dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Serviceability (Kemampuan Pelayanan)
   Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kegunaan,
   kompetisi, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
7. Aesthetics (Estetika)
   Estetika suatu produk dapat dilihat dari bagaimana suatu produk
   terdengar oleh konsumen dan bagaimana penampilan suatu produk yang
   dihasilkan.
8. Perceived Quality (Kualitas yang dipersepsikan)
   Konsumen tidak selalu mendapat informasi yang lengkap mengenai
   atribut-atribut produk. Namun umumnya konsumen memiliki informasi
   tentang produk secara tidak langsung

Secara harfiah, kualitas menurut Rusdiana (2014: 216), merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Suyadi
berpendapat bahwa pengertian kualitas adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat
produk yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan
memuaskan sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan.
Menurut Yamit (2011: 347), kualitas merupakan suatu istilah relatif
yang sangat bergantung pada situasi. Ditinjau dari pandangan konsumen,
secara subyektif orang mengatakan kualitas adalah sesuatu yang cocok
dengan selera (fitness for use). Produk dikatakan berkualitas apabila produk
tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi dirinya. Pandangan lain
mengatakan kualitas adalah barang atau jasa yang dapat menaikkan status
pemakai. Dalam istilah perbendaharaan Internasional Organization For
Standardization (ISO) dikatakan bahwa, kualitas adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan
kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Penerapan ilmu kualitas sangat berharga dalam perusahaan karena
dalam suatu produk tidak ada kata sempurna. Peningkatan kualitas dan jenis
mutu suatu produk yang diimbangi dengan harga yang kompetitif dapat
memberikan daya saing yang tinggi dalam suatu proses produksi (Yamit,
2011: 348).
Kualitas merupakan suatu istilah relatif yang sangat bergantung pada
situasi. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subyektif orang
mendefinisikan kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera (fitness for
use). Produk dikatakan berkualitas apabila produk tersebut mempunyai
kecocokan penggunaan bagi dirinya. Pandangan lain mengatakan kualitas
adalah barang atau jasa yang dapat menaikkan status pemakai. Ada juga yang
mengatakan barang atau jasa yang memberikan manfaat pada pemakai
(measure of utility and usefulness). Kualitas barang atau jasa dapat berkenaan
dengan keandalan, ketahanan, waktu yang tepat, penampilannya,
integritasnya, kemurniannya, individualitasnya, atau kombinasi dari berbagai
faktor tersebut

Menurut Heiser dan Reider (2011:4) manajemen Produksi adalah
rangkaian kegiatan yang menghasilakn nilai dalam bentuk barang dan jasa
dengan mengubah input menjadi output.
Menurut Irham Fahmi (2012:3) pengertian manajemen produksi adalah
sebuah ilmu manajemen yang membahas secara menyeluruh bagaimana
pihak manajemen produksi perusahaan menggunakan ilmu dan seni yang
dimiliki dengan mengarahkan dan mengatur orang-orang untuk mencapai
hasil produksi yang diinginkan.
Menurut Richard B.Chase, “Manajemen operasi didefinisikan sebagai
gambaran, proses operasi, dan perbaikan atau pengawasan dari sistem-sistem
yang menghasilkan produk utama atau jasa suatu perusahaan”.
Malayu Hasibuan (2014:2) mendefiniskan manajemen sebagai berikut:
“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya
manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk
mencapai suatu tujuan tertentu”.
Menurut George R. Terry dalam Afifudin (2013:5) mendifinisikan
manajemen adalah :
“Suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian yang dilakukan untuk
menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.”

Menurut Muclis dalam (Hermawan, 2015) Pengendalian Kualitas Statistik
(Statistical Quality Control) pada dasarnya terbagi atas dua kegiatan, yaitu
perancangan dan pengendalian. Adapun tugasnya yaitu sebagai berikut:

1. Perancangan Kualitas Statistik
   Dalam kegiatan perancangan tugasnya terdiri atas:
   a. Menetapkan kebijakan secara menyeluruh yang melibatkan kegiatan
   ekonomi, bisnis, dan manajemen yang berhubungan dengan kualitas
   barang hasil produksi, sehingga kualitas dipasaran dapat diandalkan
   sesuai dengan tingkatan kualitas yang dikehendaki oleh konsumen.
   b. Melakukan peninjauan kembali mengenai desain baru. Peninjauan
   desain baru merupakan pemabahasan resmi yang didokumentasikan
   dan bersifat sistematik
   c. Analisa biaya tingkatan kualitas. Hal ini dilakukan untuk mempelajari
   untung-rugi segubung dengan adanya kemungkinan desain tingkatan
   kualitas, pertimbangan pasar, investasi, pengendalian biaya, dll
2. Pengendalian Kualitas Statistik
   Sedangkan kegiatan pengendalian yang bisa dilakukan yaitu terbagi atas:
   a. Pengendalian material, kegiatan kualitas barang pada saat penerimaan
   atau penyimpanan bahan baku dan mengendalikan kualitas barang
   hasil produksi (dapat berupan komponen atau hasil rakitan) yang
   berasal dari luar kegiatan produksi
   b. Pengendalian alat-alat dan ukuran-ukuran, kegiatan ini diperuntukkan
   pada alat-alat operasional untuk mengukur atau mengendalikan
   terhadap manusia yang melakukan pengukuran kualitas barang hasil
   produksi.
   c. Pengendalian proses, sasaran dari kegiatan ini adalah untuk
   menyediakan informasi dan memberikan bantuan kepada pelaksana
   produksi dana pengawas operator sehingga kualitas barang yang
   dihasilkan sesuai dengan harapan konsumen.
   d. Pemeriksaan dan pengujian, kegiatan ini diutamakan untuk
   menentukan tingkat dari kualitas barang yang diproduksi sehinhga
   memenuhi spefisikasi teknik yang diprogramkan.

Menurut Nastiti (2014), Statistical quality control (SQC) merupakan sistem
yang dikembangkan untuk menjaga standar kualitas yang seragam dari hasil
produksi, pada tingkat biaya yang minimum dan merupakan bantuan untuk mencapai
efisiensi perusahaan. Pada dasarnya SQC merupakan penggunaan metode statistik
untuk mengumpulkan dan menganalisis data dalam upaya memonitoring atau
mengawasi kualitas hasil produksi secara efisien. Sebagian besar teknik pengendalian
kualitas statistik yang digunakan saat ini telah dikembangkan. Pengendalian kualitas
statistik (statistical quality control) secara garis besar digolongkan menjadi dua,
yakni pengendalian proses statistik (statistical process control) atau sering disebut
control chart dan rencana penerimaan sampel produk atau yang sering disebut dengan
acceptance sampling

Pengendalian kualitas adalah proses yang diinginkan untuk menjamin tingkat
kualitas pada produk atau jasa. Menurut Montgomery (1995), mendefinisikan bahwa
pengendalian kualitas adalah aktivitas keteknikan dan manajemen, yang dengan
aktivitas itu dapat diukur ciri-ciri kualitas produk, membandingkannya dengan
spesifikasi atau persyaratan dan mengambil tindakan perbaikan yang sesuai apabila
ada perbedaan antara penampilan yang sebenarnya dan yang standar.
Menurut Praptono (1986) dalam bukunya yang berjudul “Buku Materi Pokok
Statistika Pengawasan Kualitas” mendefinisikan pengendalian kualitas adalah
kombinasi semua alat dan teknik yang digunakan untuk mengontrol kualitas suatu
produk dengan biaya paling ekonomis dan memenuhi syarat pemesanan. Dalam hal
ini, pengendalian kualitas diharapkan mampu mengurangi variasi karakteristik
kualitas dari sutu produk (barang atau jasa). Variasi yang terlalu banyak
mengakibatkan pemborosan (waste), misalnya berupa biaya operasional, waktu
pengerjaan, dan usaha (energi) yang digunakan. Sehingga tujuan akhir dari
pengendalian kualitas adalah sebagai alat yang efektif dalam pengurangan variabilitas
produk (Montgomery, 1995)
Suatu proses dapat dikendalikan apabila ganguan proses yang terjadi dan
tindakan pembetulan (perbaikan) dapat segera dilkukan sebelum berdampak pada
banyak unit atau unit lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pengendalian
kualitas antara lain (Didiharyono, 2011):

1. Segi operator yaitu keterampulan dan keahlian dari manusia yang menangani
   produk
2. Segi bahan baku yaitu bahan baku yang dipasok oleh penjual
3. Segi mesin yaitu mesin dan elemen-elemen mesin yang digunakan dalam
   proses operasional.

Menurut Horngren et al. (2008), produk defect menurut jenis kerusakannya
dibedakan menjadi dua kelompok:

1. Defect normal adalah cacat/rusak yang tidak dapat dihindarkan dalam proses
   produksi tertentu yang muncul walaupun dibawah kondisi operasi efisien.
2. Defect abnormal adalah cacat/rusak yang tidak akan timbul dibawah kondisi
   operasi yang efisien. Kecacatan bukan merupakan hal yang lazim dalam
   proses produksi tertentu.

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang industri manufaktur tentunya
menghasilkan barang atau produk akhir yang dikenal dengan finish good. Dalam
proses produksi dan penangaanannya produk finish good tidak jarang mengalami
kerusakan (defect). Produk-produk yang tidak sesuai dengan ketentuan atau kriteria
dari perusahaan dinamakan dengan produk rusak atau produk defect. Menurut Mowen
& Hansen (2006), produk defect adalah produk berupa barang atau jasa yang dibuat
tidak sesuai dengan kriteria atau spesifikasinya. Produk dikatakan cacat nol (zero
defect) berarti semua produk atau layanan yang dilakukan sesuai dengan kriteria atau
spesifikasi yang telah diinginkan. Setiap produk baik barang maupun jasa harus
melalui melalui proses pengecekan untuk mengetahui produk yang tidak lolos
spesifikasi atau ketentuan perusahaan.
Salah satu tujuan dari pengendalian kualitas adalah menekan jumlah produk
cacat/rusak sehingga biaya yang dikeluarkan perbaikan tidak terlalu besar dan
konsumen bisa diterima konsumen sesuai harapan. Produk rusak/defect perlu
dihindari agar perusahaan dapat memperoleh laba yang diinginkan dan tidak ada
pengembalian produk dari konsumen. Pengendalian kualitas yang baik akan
menjamin produk yang dihasilkan memiliki kemungkinan tingkat defect yang kecil
pula.

Menurut Vincent (2005) dan Montgomery (2020) dalam bukunya,
mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut:

1. Kinerja (performance)
   Dimensi kinerja merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
   pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Dimensi ini berkaitan
   dengan aspek fungsional dari suatu produk
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
   Dimensi ciri-ciri merupakan aspek kedua dari kinerja yang menambah
   fungsi utama, berkaitan dengan berbagai macam pilihan dan
   pengembangannya.
3. Kehandalan (reability)
   Dimensi kehandalan berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi
   secara akurat dalam periode waktu tertentu pada kondisi tertentu.
4. Kesesuaian (conformance)
   Dimensi kesesuaian berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (reability)
   Dimensi daya tahan merupakan ukuran masa pemakaian suatu produk.
6. Service ability
   Dimensi service ability merupakan dimensi yang berkaitan dengan
   kecepatan dan kemudahan, serta akurasi dalam upaya perbaikan..
7. Estetika
   Dimensi estetika merupakan dimensi yang berkaitan dengan pertimbangan
   pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu mengenai suatu
   tindakan.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
   Dimensi kualitas yang dipersepsikan merupakan dimensi yang bersifat
   subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi
   produk.

Kualitas suatu produk ditentukan oleh cici-ciri atau karakteristik suatu produk
yang dihasilkan. Setiap ciri kualitas yang mendukung proses operasional disebut
karakteristik kualitas. Menurut Didiharyono (2011) karakteristik kualitas terdiri dari
beberapa jenis yaitu:

1. Fisik, meliputi panjang, berat, voltase, dan kekentalan
2. Indera, rasa, bentuk, penampilan, dan warna
3. Orientasi waktu, meliputi kehandalan (dapat dipercaya), dapat dipelihara, dan
   dapat dirawat.

Menurut Haming (2007), menyatakan bahwa kualitas atau mutu adalah kreasi
dan inovasi bekelanjutan yang dilakukan untuk menyediakan produk atau jasa yang
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, dalam usaha untuk terus memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Philip P. Crosby (Mustafid, 2002)
mendefinisikan kualitas sebagai pemenuhan persyaratan dengan meminimalkan
kerusakan yang mungkin timbul atau dikenal dengan standard zero defect. Dari
pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan faktor yang
terpenting dari sebuah produk ataupun jasa. Kualitas yang baik menjamin loyalitas
konsumen dalam menggunakan dan memakai produk atau jasa yang ditawarkan.

Variabilitas dasar atau gangguan dasar adalah pengaruh komulatif dari banyak
sebab-sebab kecil yang pada dasarnya tak terkendali, seperti : listrik
mati,karyawan mogok, dan sebagainya. Kerangka dalam pengendalian kualitas
statistik variabel dasar ini dinamakan “system stabil sebab-sebab tak terduga”.
Suatu proses yang bekerja hanya dengan adanya variasi sebab-sebab tak terduga
dikatakan ada dalam pengendalian.
Macam-macam variabilitas lain kadang-kadang timbul dalam hasil suatu
proses. Variabilitas ini dalam karakteristik kualitas kunci biasanya timbul dari tiga
sumber, yaitu : mesin, tenaga kerja, dan bahan baku. Variabilitas ini pada
umumnya lebih besar dibandingkan dengan gangguan dasar, dan biasanya
merupakan tingkat yang tidak dapat diterima dalam proses, maka harus dicari
ketidak wajaran tersebut untuk diambil langkah perbaikan. Sumber-sumber
variabilitas ini dinamakan “sebab-sebab terduga”. Suatu proses yang bekerja
dengan adanya sebab-sebab terduga dikatakan tidak terkendali (Irwan dan
Haryono,2015;87).

Menurut Mulyadi (2007;302) pengertian produk rusak adalah “produk yang tidak
memenuhi standar mutu yang ditetapkan, secara ekonomis tidak dapat diperbaiki
menjadi produk yang baik”.Produk rusak berbeda dengan sisa bahan karena sisa
bahan merupakan bahan yang mengalami kerusakan dalam proses produksi,
sehingga belum sempat menjadi produk, sedangkan produk rusak merupakan
produk yang telah menyerap biaya bahan, biaya tenaga kerja dan biaya overhead
pabrik.
Sedangkan pengertian produk rusak menurut Bastian Bustami dan Nurlela
(2006;147) adalah “produk yang dihasilkan dalam proses produksi, dimana
produk yang dihasilkan tersebut tidak sesuai dengan standar mutu yang
ditetapkan”.

Menurut Kotler dan Keller (2007;69) definisi produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.Produk
yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman,orang, tempat, property,
organisasi, dan gagasan.
Produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar. Pemimpin pasar
Sumber: Irwan dan Didi Hayono;2015:103 Sumber: Irwan dan Didi Hayono;2015:103
biasanya menawarkan produk dan jasa bermutu tinggi yang memberikan nilai
pelanggan yang paling unggul (Kotler dan Keller,2009;3)

Pengendalian kualitas secara statistik dengan menggunakan SQC (Statistical
Quality Control) mempunyai 7 (tujuh) alat statistik utama yang dapat digunakan
sebagai alat bantu untuk mengendalikan kualitas sebagaimana disebutkan juga
oleh Irwan dan Haryono dalam bukunya pengendalian kualitas statistik (2015;51).
Antara lain yaitu; check Sheet, histogram, control chart, diagram pareto, diagam
sebab akibat, scatter diagram, dan diagram proses.
Heizer dan Render dalam bukunya Manajemen Operasi (2011;317) juga
menyebutkan terapat tujuh alat statistic utama yang dapat digunakan sebagai alat
bantu untuk mengendalikan kualitas, antara lain yaitu:

1. Perangkat untuk menghasilkan ide-ide meliputi check Sheet, diagram sebar,
   dan diagam sebab akibat.
2. Perangkat untuk menyusun data meliputi diagram pareto dan diagram alir.
3. Perangkat untuk mengidentifikasi masalah meliputi histogram dan peta
   kendali.

Menurut Irwan dan Haryono, (2015;5) Kontrol kualitas statistik merupakan suatu
alat manajemen secara ilmiah.Beberapa keuntungan jika digunakan Kontrol
kualitas statistik adalah:

1. Mengoptimasi rasio antara kualitas dan biaya
2. Tingkat kualitas lebih baik
3. Menjaga kualitas lebih baik
4. Memberikan penyediaan bahan baku yag lebih baik
5. Penggunaan alat produksi yang lebih efisien
6. Mengulangi kerja ulang atau pembuangan
7. Inspeksi yang lebih baik
8. Memperbaiki hubungan antara produsen dan konsumen
9. Spesifikasi yang diinginkan lebih baik

Menurut Irwan dan Haryono (2015;15) Statistika digunakan dalam proses kontrol
kualitas kapan saja . Ada empat macam metode statistik yang dapat digunakan
secara terpisah maupun bersamaan atau kombinasi antara mereka.

1. Distribusi Frekuensi
   Suatu tabulasi atau cacah (tally) yang menyatakan banyaknya suatuciri kualitas
   muncul dalam sampel yang dimati. Ini dapat digunakan untuk melihat kualitas
   sampel secara sepintas, yaitu :
   a. Kualitas rata-rata
   b. Penyebaran kualitas
   c. Perbandingan kualitas dengan spesifikasi yang diinginkan
2. Gambar Kontrol
   Menyajikan secara grafik keadaan produksi secara kronologis (jamper jam atau
   hari per hari) dengan batas-batas yang menggambarkankemampuan produksi
   waktu yang lalu. Jika kurva yang dihasilkanmelampaui batas-batas yang ada,
   maka suatu perubahan atau penyesuaiandalam proses produksi dianjurkan,
   bahkan mungkin diperlukan suatupenyelidikan lebih mendalam.
   Ada tiga macam gambar kontrol yakni :
   a. Gambar kontrol Shewart untuk ukuran karakteristik kualitas.Gambar kontrol
   ini disebut gambar untuk variabel atau gambar untukX (mean) dan R (range)
   dan gambar untuk X (mean) dan σ(deviasi standar).
   b. Gambar kontrol untuk proporsi atau perbandingan antara banyaknya produk
   yang cacat dengan seluruh produksi. Gambar kontrol inisering disebut
   gambar-p (p-chart).
   c. Gambar kontrol untuk jumlah yang cacat per unit. Gambar control ini disebut
   gambar-c (c-chart).
3. Tabel Sampling
   Tabel yang terdiri dari jadwal untuk pengamatan kualitas biasanya dalam
   bentuk persentase.Hal ini dilakukan untuk menjamin pencapaian kualitas yang
   dikehendaki untuk produksi maupun barang kiriman.
4. Metode Khusus
   Metode ini digunakan untuk kontrol kualitas dalam industri.Analisis yang
   digunakan secara statistik yang cukup rumit, antara lain korelasi,analisis
   variance, analisis toleransi dan lain-lain.

Menurut Assauri (2008;299) tujuan dari pengendalian kualitas adalah agar
spesifikasi produk yang telah ditetapkan sebagai standar dapat tercermin dalam
produk/hasil akhir. Tujuan dari pengawasan mutu adalah:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas/mutu yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan
   kualitas/mutu produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
   Dalam kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas
   bertujuan untuk menghindari pengulangan produksi agar tidak mengeluarkan
   biaya lebih untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan standar yang
   ditetapkan
   Pengendalian kualitas menjadi faktor dasar keputusan konsumen dalam
   banyak produk dan jasa. Gejala ini meluas, tanpa membedakan apakah konsumen
   itu perorangan, kelompok industri, program pertahanan militer atau toko
   pengecer. Akibatnya, pengendalian kualitas merupakan faktor kunci yang
   membawa keberhasilan dari hasil produk jasa, pertumbuhan bisnis dan
   peningkatan posisi bersaing. Pengendalian kualitas berperan penting untuk
   mengetahui sampai sejauh mana proses (Irwan dan Haryono,2015;47).

Sesuai dengan dokumen dalam ISO 9001, peningkatan kualitas dapat
didefinisikan sebagai suatu proses pengumpulan dan analisis data kualitas, serta
menentukan dan menginterpretasikan pengukuran yang menjelaskan tentang
proses dalam suatu sistem industri, untuk meningkatkan kualitas produk, guna
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam konteks peningkatan
kualitas dengan menggunakan metode statistika, terminologi kualitas dapat
dldefinisikan sebagai konsistensi peningkatan kualitas melalui Penurunan variasi
karakteristik kualitas dari suatu produk (barang atau jasa) yang dihasilkan, agar
memenuhi kebutuhan yang telah di Spesifikasi, guna meningkatkan kepuasan
pelanggan. Variansi yang berlebihan seringkali mengakibatkan adanya
pemborosan, misalnya berupa uang, waktu, dan usaha, sehingga peningkatan
kualitas juga merupakan cara pengurangan pemborosan dengan demikian,
perekayasaan kualitas dapat diartikan sebagai sekumpulan aktifitas dalam operasi,
manajerial, rekayasa, dimana perusahaan menjamin bahwa kualitas karakteristik
suatu produk dapat memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Sedangkan,
peningkatan kualitas dapat diartikan sebagai pengurangan variasi dalam proses
dan produk untuk menyesuaikan dengan spesifikasi dan toleransi yang ditetapkan
oleh bagian desain dan pengembangan produk yang berorientasi pada kebutuhan
dan harapan pelanggan. (Irwan dan Haryono,2015;46).
Menurut Miranda dalam Irwan dan Haryono (2015;46) bahwa peningkatan
kualitas produk dengan statistika dilaksanakan dengan menggunakan strategi tiga
elemen dasar, yang semuanya berfokus pada proses organisasi, yaitu:

1. Perbaikan proses. Strategi ini bertujuan untuk menemukan solusi dengan
   menghilangkan akar penyebab masalah kinerja usaha dalam mencapai target.
2. Desain ulang proses. Strategi ini bertujuan untuk membangun bisnis yang
   lebih baik, dengan cara menempatkan suatu proses pada proses yang baru.
   Strategi ini juga disebut dengan Desain Statistika, yaitu: prinsip statistika
   digunakan untuk membuat produk atau jasa baru yang berhubungan erat
   dengan kebutuhan pelanggan, dan divalidasikan dengan dara serta pengujian.
3. manajemen proses. Pada strategi manajemen proses, kebijakan organisasi dan
   pelaksanaan statistika menjadi bagian yang menyatu dalam menjalankan
   program peningkatan kualitas produk, yaitu antara lain dengan melakukan
   perbaikan proses dan desain ulang proses yang dilaksanakan bersamaan
   dengan alat-alat peningkatan atau perbaikan dengan statistika secara terusmenerus untuk meningkatkan kinerja, daya saing dan probabilitas perusahaan.

Pengendalian kualitas merupakan suatu sistem verifikasi dan penjagaan atau
pengawasan dari suatu tingkat atau derajat kualitas produk atau proses yang
dikehendaki dengan perencanaan yang seksama,pemakaian peralatan yang sesuai,
inspeksi yang terus menerus serta tindakan korektif bilamana diperlukan”. Jadi
pengendalian kualitas tidak hanya kegiatan inspeksi ataupun menentukan apakah
produk itu baik atau jelek. (Ginting,2007;301)
Sedangkan menurut pakar kualitas seperti Montgomery, DC dalam Irwan
dan Haryono (2015;62) Pengendalian kualitas adalah proses yang digunakan
untuk menjamin tingkat kualitas dalam produk atau jasa. Mendefinisikan
pengendalian kualitas tidak terlepas dari apa yang telah didefinisikan oleh
mendefinisikan bahwa pengendalian kualitas adalah aktivitas keteknikan dan
manajemen, yang dengan aktivitas itu kita ukur ciri-ciri kualitas produk,
membandingkannya dengan spesifikasi atau persyaratan dan mengambil tindakan
penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara penampilan yang
sebenarnya dan yang standar.
Sedangkan menurut Gasperz (2005;480) pengendalian kualitas adalah
teknik dan aktifasi oprasional yang digunakan untuk memenuhi standart kualitas
yang diharapkan. Pengendalian kualitas adalah kombinasi semua alat dan teknik
yang digunakan untuk mengentrol kualitas suatu produk dengan biaya seekonomis
mungkin dan memenuhi syarat pemesan.
Dalam konteks pengendalian kualitas melalui penurunan variasi
karakteristik kualitas dari suatu produk (barang atau jasa) yang diahasilkan, agar
memenuhi kebutuhan yang telah di spesifikasikan, guna meningkatkan kepuasan
pelanggan. Variasi yang berlebihan seringkali mengakibatkan adanya pemborosan
(waste), misalnya berupa uang waktu, dan usaha, sehingga, peningkatan kualitas
juga merupakan cara mengurangi pemborosan. Oleh karena itu, peran
pengendalian kualitas statistik tidak terlepas dari pemenuhan kebutuhan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen (Irwan dan Haryono,2015;63).
Mengendalikan proses dapat diselidiki dengan cepat apabila terjadi
gangguan proses dan tindakan pembetulan dapat segera dilakukan sebelum terlalu
banyak unit yang tidak sesuai dengan standar produksi. Faktor-faktor yang
mempengaruhi dalam pengendalian kualitas antara lain:

1. Segi operator yaitu keterampilan dan keahlian dari manusia yang menangani
   produk.
2. Segi bahan baku yaitu bahan baku yang dipasok oleh penjual.
3. Segi mesin yaitu jenis mesin dan elemen-elemen mesin yang digunakan
   dalam proses produksi.

Dunia industri tidak lepas dari mutu atau kualitas barang yang menjadi faktor
utama bagi konsumen dalam pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi
produk atau jasa. Sebagaiman dijelaskan oleh American Society for Quality adalah
“keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan
kebutuhan yang tampak atau samar”. Oleh karenanya perusahaan selalu berusaha
menjaga kualitas produknya agar selalu menghasilkan produk yang baik sehingga
dapat menjaga kepuasan konsumen. (Heizer dan Render,2011;301).
Bebeapa pakar kualitas memberikan definisi tentang kualitas dengan
bahasa yang berbeda.Pakar kualitas ternama W. Edwards Deming menyatakan
bahwa kualitas tidak berati yang terbaik tetapi pemberian kepada pelanggan
tentang apa yang mereka inginkan dengan tingkatan kesamaan yang dapat
diprediksi serta ketergantungannya terhadap harga yang mereka bayar.Sementara
pakar kualitas yang lain, Philip P. Crosby mendefinisikan kualitas sebagai
pemenuhan pesyaratan dengan meminimalkan kerusakan yang mungkin timbul
atau dikenal dengan standard zero defect.Definisi kualitas ini merupakan asas
dalam analisis statistika untuk pemenuhan persyaratan kualitas sesuai dengan
standar yang diinginkan oleh pelanggan. (Irwan dan Haryono, 2015;34)
Sedangkan menurut Prawirosentono (2007;5) pengertian suatu kualitas
produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang
dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
dengan nilai uang yang di keluarkan.
Kualitas secara umum terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas rancangan
dan kualitas kecocokan yaitu:

1. Kualitas rancangan merupakan semua barang dan jasa dihasilkan dalam
   berbagai tingkat kualitas. Misalnya, semua mobil mempunyai tujuan dasar
   memberikan angkutan yang aman bagi konsumen. Tetapi, mobil-mobil
   berbeda dalam ukuran, penentuan, rupa dan penampilan. Perbedaanperbedaan ini adalah hasil perbedaan rancangan yang disengaja antara jenisjenis mobil itu.
2. Kualitas kecocokan adalah seberapa baik produksi yang sesuai dengan
   spesifikasi dan kelonggaran yang disyaratkan oleh rancangan itu. Kualitas
   kecocokan dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pemilihan proses
   pembuatan, latihan dan pengawasan angkatan kerja, jenis sistem jaminan
   kualitas yang digunakan, seberapa jauh prosedur jaminan kualitas ini diikuti,
   dan motivasi angkatan kerja Untuk mencapai kualitas.
   Kualitas suatu produk ditentukan oleh ciri-ciri suatu produk yang
   dihasilkan.Setiap ciri kualitas yang mendukung produksi disebut karakteristik
   kualitas. Karakteristik kualitas terdiri dari beberapa jenis yaitu:
3. Fisik, meliputi panjang berat, voltase dan kekentalan.
4. Indera, meliputi rasa, bentuk, penampilan dan warna.
5. Orientasi waktu, meliputi keandalan (dapat dipercaya), dapat dipelihara dan
   dapat dirawat.

Manajemen kualitas seringkali disebut sebagai the problem solving,
sehingga manajemen kualitas dapat menggunakan metodelogi dalam problem
solving tersebut untuk mengadakan perbaikan. Ada beberapa teknik atau alat
(tools) perbaikan kualitas yang digunakan yaitu Affinity Diagram, Interrelationship
Diagram, Tree Diagram, Matrix Diagram, Matrix Data Analysis atau Prioritization
Grid, Activity Network Diagram, dan Process Decision Process Chart. Masingmasing teknik tersebut mempunyai kegunaan yang dapat berdiri sendiri maupun
saling membantu antar satu teknik dengan teknik yang lain

Tujuan diadakannya aktifitas pengendalian kualitas dalam suatu
perusahaan adalah agar sebagai berikut :
a. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar mutu yang telah
ditetapkan.
b. Memantau kegiatan produksi agar dapat berjalan sesuai dengan rencana
yang telah ditetapkan.
c. Mengusahakan agar segala penyimpangan yang terjadi di dalam suatu proses
produksi dapat diketahui serta ditemukan sebab-sebabnya secepat mungkin
sehingga dapat dilakukan tindakan pencegahan atau perbaikan.
d. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi seminimal mungkin.

Pengendalian kualitas adalah suatu sistem verifikasi dan penjagaan
atau perawatan dari suatu derajat kualitas produk atau proses yang
dikehendaki dengan cara yang seksama, pemakaian peralatan yang sesuai,
inspeksi yang terus menerus serta tindakan korektif bilamana diperlukan
(Wignjosoebroto S. 2003). Jadi pengendalian kualitas adalah suatu proses
yang ditetepkan terhadap masalah kualitas produksi yang terjadi dan
membandingkannya dengan standar yang telah ditetapkan serta melakukan
tindakan bila terjadi suatu kelainan atau penyimpangan pengendalian
kualitas. pengendalian kualitas sangat penting karena dalam proses produksi
selalu ada faktor-faktor penyimpangan yang terjadi disebabkan oleh mesin,
operator dan lain-lain. Selain itu pengendalian kualitas juga dapat berfungsi
untuk melakukan suatu penghematan material dalam produksi.
Sehingga dengan dilakukan kontrol secara terus menerus terhadap
proses berlangsung, bertujuan untuk mencegah kerugian lebih besar akibat
produk cacat dengan mengamati output yang dihasilkan pada tahap-tahap
proses produksi untuk mengetahui adanya penyimpangan dan dilakukan
tidakan yang diperlukan sehingga dapat mengurangi kerugian yang
diakibatkan oleh produksi yang tidak sesuai spesifikasi yang diharapkan

Kualitas saat ini dipandang sebagai titik kepuasan pelanggan, atau
dianggap wilayah kebutuhan pengguna atau ruang kecukupan penggunaan
atau daerah pemenuhan kebutuhan. Dalam membeli suatu produk
konsumen selalu berharap agar barang yang dibeli dapat memuaskan
segala keinginan dan kebutuhan konsumen. Maka perusahaan harus dapat
memahami keinginan konsumen, sehingga perusahaan dapat menciptakan
produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas produk yang baik
merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh perusahaan, oleh
karena itu kualitas produk yang baik merupakan kunci perkembangan
produktivitas perusahaan.
Menurut (Moses L. Singgih dan Renanda. 2008) kualitas merupakan
salah satu jaminan yang diberikan dan harus dipenuhi oleh perusahaan
kepada pelanggan, karena kualitas suatu produk merupakan salah satu
criteria penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih
produk. Berdasarkan pemaparan tersebut, yang dimaksud dengan kualitas
adalah totalitas bentuk, dan kesesuian antara produk yang dihasilkan oleh
perusahaan dengan kebutuhan yang diinginkan konsumen.
Kualitas dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pemilihan proses
pembuatan, latihan dan pengawasan tenaga kerja, jenis sistem jaminan
kualitas (pengendalian proses, pengujian, aktivitas pemeriksaan) yang
digunakan, seberapa jauh prosedur jaminan kualitas diikuti, dan motivasi
tenaga kerja untuk mencapai kualitas produk

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Tjiptono, 2016:67), sedangkan menurut (Kasmir, 2017:22) kualitas
pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.
Menurut (Kotler & Keller, 2016:29) kualitas pelayanan adalah bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia.

Menurut (Tjiptono, 2016:27) terdapat beberapa indikator dalam harga
yang meliputi:
A. Keterjangkauan Harga
Ialah harga yang ditawarkan terjangkau dengan nilai tukar atau manfaat
yang diperoleh konsumen.
B. Kesesuaian Harga Dengan Manfaat
Ialah harga sesuai dengan manfaat apa yang dibutuhkan oleh konsumen.
C. Harga Yang Sesuai Dengan Kualitas
Ialah kualitas yang baik akan sesuai dengan harga yang tergolong mahal
dan kualitas yang kurang baik akan sesuai dengan harga yang relatif
murah.
D. Mampu Bersaing Dengan Prodak Lain
Ialah produk yang ditawarkan oleh produsen atau toko tertentu mampu
bersaing dengan produk dari toko yang lain

Harga adalah unit moneter atau ukuran lain (termasuk barang dan jasa)
yang ditukar dengan kepemilikan atau penggunaan barang atau jasa. (Tjiptono,
2016:24) mengemukakan harga didefinisikan sebagai nilai suatu barang atau jasa,
diukur sebagai jumlah yang didasarkan pada nilai yang bersedia diberikan oleh
seseorang atau perusahaan kepada pihak lain untuk barang atau jasa yang
dimilikinya.
(Stanton, 2016:41) juga mengemukakan bahwa harga adalah jumlah
(mungkin ditambah beberapa barang dagangan) yang diperlukan untuk
memperoleh nilai suatu dari produk tertentu dan layanan yang menyertainya.
Sedangkan (Alma, 2018:19) menyatakan penetapan harga adalah keputusan
tentang harga yang akan diikuti selama periode waktu tertentu

Menurut (Kotler & Keller, 2016:225) terdapat empat indikator untuk dapat
mengetahui kepercayaan konsumen atau pelanggan yaitu sebagai berikut:
A. Benevolence (kesungguhan / ketulusan)
Benevolence yaitu seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk
berperilaku baik kepada konsumen.
B. Ability (Kemampuan)
Ability (Kemampuan) adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu
meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan
ketika bertransaksi.
C. Integrity (integritas)
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yag telah
dibuat kepada konsumen.
D. Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan untuk bergantung kepada penjual
berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.

Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan
manfaatnya (Mowen & Minor, 2017:116), sedangkan menurut (Priansa, 2017:78)
kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk
menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang
lain.
Menurut (Kotler & Keller, 2016:223) kepercayaan konsumen adalah
sebagai berikut: Trust is the willingness of a firm to rely on a business partner. It
depends on a number of interpersonal and interorganizational factors, such as the
firm’s perceived competence, integrity, honesty and benevolence, yang berarti
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Itu
tergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan antarorganisasi, seperti
kompetensi yang dirasakan perusahaan, integritas, kejujuran dan kebajikan.

Menurut (Sahrul, et all 2019:47) untuk mengukur kepuasan pelanggan
terdapat tiga indikator yaitu sebagai berikut:
A. Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah kualitas jasa
yang diterima sesuai atau tidak dengan yang dijanjikan oleh penyedia jasa
terhadap harapan pelanggan.
B. Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan atas apa yang mereka
rasakan apakah layanan yang mereka terima sesuai dengan biaya atau tarif
yang telah mereka bayarkan untuk mengkonsumsi layanan tersebut.
C. Kepuasan layanan yang ditawarkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi puas atau tidaknya pelanggan atas
layanan yang ditawarkan dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dan ekspektasinya. Seorang pelanggan puas atau tidak, sangat
tergantung pada kinerja produk (Percieved Performance) dibandingkan ekspektasi
pelanggan bersangkutan dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya
deviasi atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih
rendah di bandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa
tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas.
Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka pelanggan itu akan merasa
sangat puas atau bahkan bahagia (Tjiptono, 2016:23).
Sedangkan menurut (Sudaryono, 2018:17) kepuasan adalah hasil dari
penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang, dan juga
menurut (Kotler & Keller, 2016:23) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.

Menurut (Armstrong, 2016:31) “marketing mix is the set of tactical
marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target
market”, artinya menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran taktis yang memadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang
diinginkan dalam target pasar. Bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari 4
(empat) komponen dalam strategi pemasaran yang disebut 4P, yaitu:

1. Product (produk) adalah suatu barang, jasa, atau gagasan yang dirancang
   dan ditawarkan perusahaan untuk kebutuhan konsumen.
2. Price (harga) adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk
   mendapatkan produk.
3. Place (tempat, termasuk juga distribusi) adalah penempatan suatu
   produk agar tersedia bagi target konsumen, sejenis aktivitas yang berkaitan
   dengan bagaimana menyampaikan produk dari produsen ke konsumen.
4. Promotion (promosi) adalah aktivitas mengkomunikasikan dan
   menyampaikan informasi mengenai produk kepada konsumen, dan
   membujuk target konsumen untuk membeli produk.

Menurut (Armstrong, 2016:28) pemasaran bersandar pada konsep inti
berikut:

1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan (needs, wants, and demands)
   Kebutuhan adalah segala sesuatu yang dibutuhkan manusia dan harus ada
   sehingga dapat dijadikan sebagai dasar (alasan) untuk menggerakkan
   usaha manusia. Keinginan adalah keinginan untuk dipuaskan dari
   beberapa jenis kebutuhan, dan kebutuhan adalah keinginan terhadap suatu
   produk untuk didukung oleh kemampuan, kemauan pembayaran dan
   pembelian.
2. Penawaran Pasar Produk, Pelayanan, dan Pengalaman (Market
   Offerings Products, Services, and Experiences)
   Penawaran pasar adalah beberapa kombinasi produk, layanan, informasi,
   atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan
   atau kebutuhan pasar.
3. Nilai Pelanggan dan Kepuasan (Customer value and satisfaction)
   Nilai pelanggan dipandang sebagai kombinasi kualitas, layanan, dan harga
   (kualitas, layanan, harga), yang mencerminkan manfaat dan biaya
   berwujud dan tidak berwujud bagi konsumen, sedangkan kepuasan adalah
   penilaian seseorang terhadap kinerja yang dirasakan produk dalam
   kaitannya dengan harapannya.
4. Pertukaran dan Hubungan (Exchanges and Relationships)
   Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sebuah objek yang
   diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
   Pemasaran terdiri dari tindakan yang diambil untuk membangun dan
   memelihara hubungan melalui transaksi dengan target pembeli, pemasok,
   dan penyalur yang melibatkan produk, pelayanan, ide, atau benda lainnya.
5. Pasar (Markets)
   Pasar merupakan kumpulan semua pembeli sebenarnya dan potensial yang
   memiliki kebutuhan atau keinginan akan produk atau jasa tertentu yang
   sama, yang bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk
   memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.

Menurut (Armstrong, 2016:22) menjelaskan “marketing as the process by
which companies create value for customers and build strong customer
relationships in order to capture value from customers in return”, artinya
Manajemen Pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan oleh
perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para pelanggan
tersebut. (Kotler & Keller, 2016) manajemen pemasaran didefinisikan sebagai
analisis, implementasi, dan pemantauan rencana yang dirancang untuk
berkomunikasi dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan organisasi.
Menurut (Alma, 2018:12) juga mengungkapkan bahwa manajemen
pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pemantauan semua
kegiatan (program) untuk mendapatkan nilai tukar yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran untuk mencapai tujuan organisasi.
Dari uraian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
adalah proses di mana perusahaan melakukan serangkaian program analisis,
implementasi, dan pemantauan untuk mencapai tujuan organisasi dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

(Kotler & Keller, 2016:23) mengemukakan Pemasaran adalah proses
sosial dan manajemen dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka berikan dan inginkan. Dengan menciptakan, menyediakan, dan secara
bebas mempertukarkan produk dan layanan berharga dengan orang lain. Menurut
(Stanton, 2016:31) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pembeli yang ada
dan pembeli potensial.
Sedangkan menurut (Sudaryono, 2018:14) pemasaran adalah proses bisnis
yang dirancang untuk menyelaraskan sumber daya manusia, keuangan, dan
material organisasi dengan kebutuhan dan permintaan pelanggan dalam konteks
strategi bersaing.

Fungsi Manajemen menurut (Edison, 2016:58) mendefinisikan manajemen
yaitu suatu proses yang membedakan atas perencanaan, pengorganisasian,
penggerakan dan pengawasan dalam memamfaatkan baik ilmu maupun seni demi
mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Berikut ini merupakan
penjelasan fungsi manajemen menurut (Edison, 2016:58):

1. Planning (Perencanaan) adalah dasar pemikiran untuk tujuan dan
   persiapan langkah-langkah yang digunakan untuk mencapainya.
   Perencanaan berarti mempersiapkan segala kebutuhan,
   mempertimbangkan secara matang hambatan-hambatan, dan
   mengembangkan bentuk pelaksanaan kegiatan yang ditujukan untuk
   mencapai tujuan.
2. Organizing (Pengorganisasian) adalah cara mengumpulkan orang-orang
   dan menempatkannya sesuai dengan kemampuan dan keahliannya dalam
   pekerjaan yang direncanakan.
3. Actuating (Pengarahan/penggerakan) adalah membuat organisasi
   beroperasi sesuai dengan pembagian kerjanya sendiri, mengerahkan
   seluruh sumber daya yang ada dalam organisasi, sehingga pekerjaan atau
   kegiatan yang dilakukan dapat berjalan sesuai rencana dan mencapai
   tujuan.
4. Controlling (Pengawasan) yaitu memantau apakah tindakan organisasi
   sesuai dengan rencana, serta mengawasi penggunaan sumber daya dalam
   organisasi agar digunakan secara efektif dan efisien tanpa ada yang
   menyimpang dari rencana.

Secara umum, pengertian manajemen adalah suatu seni dalam ilmu dan
organisasi, seperti perencanaan, pembangunan organisasi dan organisasinya,
pergerakan, pengendalian, atau pengawasan. Dapat juga diartikan bahwa
manajemen adalah ilmu pengetahuan yang berusaha memahami mengapa dan
bagaimana manusia bekerja sama untuk menghasilkan sesuatu yang bermanfaat
bagi orang lain serta kelompok tertentu dan masyarakat secara luas. Secara
etimologis manajemen adalah seni melaksanakan dan mengelola., manajemen
juga dipandang sebagai ilmu yang mengajarkan proses pencapaian tujuan dalam
suatu organisasi dan merupakan usaha bersama dari beberapa orang dalam
organisasi tersebut. (Hasibuan, 2018:41) mengemukakan bahwa manajemen
sebagai ilmu dan seni mengelola proses pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber daya lainnya secara efektif untuk mencapai tujuan tertentu.
(Edison, 2016:57) menjelaskan bahwa manajemen adalah proses unik
yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian
tindakan untuk mengidentifikasi dan mencapai tujuan melalui penggunaan sumber
daya manusia dan sumber daya lainnya. Dapat disimpulkan bahwa manajemen
adalah suatu cara mengatur supaya mendapat pencapaian tujuan dari organisasi
secara efektif dan efisien.

Budaya safety dan pelatihan kerja memiliki hubungan yang
berpengaruh terhadap kualitas produk. Misalnya dalam membuat
produk yang berkualitas dan disukai oleh pelanggan, maka dibutuhkan
konsistensi dan kedisiplinan menganai budaya safety dalam bekerja.
Pelatihan kerja memberikan kontribusi sanga penting untuk mencapai
kualitas produk yang unggul. Karena, jika tidak ada pelatihan kerja
maka para pekerja tidak dapat melakukan apa-apa yang seharusnya
wajib untuk dikerjakan.

Pelatihan kerja adalah sebuah proses untuk menunjang dan
meningkatkan kompetensi karyawan dan dapat melatih kemampuan,
keterampilan, keahilan dan pengetahuan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan di suatu
perusahaan.

Budaya safety atau keselamatan adalah kumpulan kepercayaan ,
persepsi dan nilai-nilai yang dimiliki karyawan dalam kaitannya dengan
risiko dalam suatu organisasi , seperti tempat kerja atau komunitas.
Budaya keselamatan yang baik dapat dipromosikan oleh komitmen
manajemen senior terhadap keselamatan, praktik realistis untuk
menangani bahaya, pembelajaran organisasi yang berkelanjutan, dan
kepedulian dan kepedulian terhadap bahaya yang dibagi di seluruh
tenaga kerja.

Dalam mengukur variabel pelatihan, penelitian mengadaptasi
indikator dan dimensi yang digunakan dalam pelatihan. Menurut
Mangkunegara (2013:62) indikator pelatihan diantaranya :
a. Jenis pelatihan
b. Tujuan pelatihan
c. Materi
d. Metode pelatihan
e. Kualifikasi pelatihan
f. Kualifikasi peserta
g. Waktu (banyaknya sesi)

Manfaat pelatihan menurut Veithzal Rivai (2014:167) dapat
dikategorikan sebagai berikut :
a. Manfaat untuk karyawan
1) Membantu karyawan dalam membuat keputusan dan pemecahan
masalah yang lebih efektif
2) Melalui pelatihan dan pengembangan, variabel pengenalan,
pencapaian prestasi, pertumbuhan, tanggung jawab dan kemajuan
dapat dilaksanakan
3) Membantu mendorong dan mencapai pengembangan diri.
4) Memberi informasi tentang meningkatnya pengetahuan
kepemimpinan, keterampilan komunikasi dan sikap
5) Meningkatkan kepuasan kerja dan pengakuan
b. Manfaat untuk perusahaan
1) Mengarahkan untuk meningkatkan profitabilitas atau sikap yang
lebih positif terhadap orientasi profit
2) Memperbaiki pengetahuan kerja dan keahlian pada semua level
perusahaan
3) Memperbaiki moral SDM
4) Membantu karyawan untuk mengetahui tujuan perusahaan
5) Menciptakan image perusahaan yang lebih baik
c. Manfaat dalam hubungan SDM, intra dan antar grup dan
pelaksanaan kebijakan
1) Meningkatkan komunikasi antar grup dan individual.
2) Membantu dalam orientasi bagi karyawan baru dan karyawan
transfer atau promosi.
3) Memberi informasi tentang kesamaan kesempatan dan aksi
afirmatif.
4) Meningkatkan keterampilan interpersonal.
5) Memberikan iklim yang baik untuk belajar, pertumbuhan dan
koordinasi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pelatihan menurut Marwansyah
(2014:156) antara lain :
a. Dukungan Manajemen puncak
b. Komitmen para spesialis dan generalis dalam pengelolaan SDM
c. Perkembangan teknologi
d. Kompleksitas organisasi
e. Gaya belajar
f. Kinerja fungsi-fungsi menejemen SDM lainnya

Menurut Veithzal, Rivai (2014:166) pada dasarnya setiap kegiatan
yang terarah, tentu harus mempunyai sasaran yang jelas, memuat hasil
yang diinginkan dicapai dalam melaksanakan kegiatan tersebut. Demikian
pula dengan program pelatihan, hasil yang ingin dicapai hendaknya
dirumuskan dengan jelas agar langkah-langkah persiapan dan pelaksanaan
pelatihan dapat diarahkan untuk mencapai sasaran yang ditentukan. Oleh
karena itu sasaran pelatihan dikategorikan kedalam beberapa antara lain
yaitu:
a. Kategori psikomotrik, meliputi pengontrolan otot-otot sehingga orang
dapat melakukan gerakan-gerakan yang tepat, sasarannya adalah agar
orang tersebut memiliki keterampilan fisik tertentu.
b. Kategori efektif, meliputi perasaan, nilai dan sikap. Sasaran pelatihan
dalam kategori ini adalah untuk membuat orang mempunyai sikap
tertentu.
c. Kategori kognitif, meliputi proses intelektual seperti mengingat,
memahami dan menganalisis. Sasaran pelatihan pada kategori ini
adalah untuk membuat orang mempunyai pengetahuan dan
keterampilan berpikir.

Menurut Sedarmayanti (2016:207) terdapat beberapa metode pelatihan,
yaitu sebagai berikut:
a. On The Job Training
Yaitu Metode pelatihan yang dilaksanakan ditempat kerja
sebenarnya dan juga dilakukan sambil bekerja. Metode On The Job
Training terdiri dari dua jenis yaitu:
1) Informal On The Job (Dalam metode ini tidak tersedia pelatih
secara khusus. Peserta pelatihan harus memperhatikan dan
mencontoh pekerja lain yang sedang bekerja untuk kemudian
melakukan pekerjaan tersebut sendiri)
2) Formal On Teh Job (Peserta mempunyai pembimbing khusus,
biasanya ditunjuk seorang pekerja senior ahli. Pembimbing khusus
tersebut, sambil terus melaksanakan tugasnya sendiri, diberi tugas
tambahan untuk membimbing peserta pelatihan yang bekerja di
tempat kerjannya).
b. Off The Job Training
Yaitu pelatihan yang dilaksanakan ditempat kerja terpisah/diluar
tempat kerja, dan diluar waktu kerja regular. Off The Job Training
terdiri dari :
1) Simulasi (Simulation)
Dilakukan dengan cara menggunakan alat/mesin dalam kondisi
lingkungan yang dibuat sama dengan yang sebenarnya. Alat/mesin
maupun kondisi lingkungan merupakan tiruan dari kondisi kerja
sebenarnya. simulasi ini mengacu pada materi yang berupaya
menciptakan lingkungan pengambilan keputusan yang realistik
bagi pelatih.
2) Presentasi informasi (Presentation Information), meliputi :
a) Kuliah (Lecture), kuliah adalah penyajian informasi secara
lisan. Kuliah yaitu ceramah/pidato dari pelatih yang diucapkan
secara ilmiah untuk tujuan pengajaran dan kuliah merupakan
pelatihan paling umum.
b) Konferensi/seminar (Conference), koferensi dilakukan secara
berkelompok, berisi diskusi yang diawasi oleh evaluator.
Setelah diskusi selesai, evaluator menilai dan mengukur
keseluruhan diskusi yang telah dilakukan peserta.
c) Instruksi terprogram (Programmmed Instruction), instruksi
terprogram adalah presentasi informasi yang sudah
menggunakan pola terprogram/tertentu.

1) Kualitas
2) Produktivitas kerja
3) Mutu perencanaan tenaga kerja
4) Semangat/moral
5) Balas jasa tidak langsung
6) Kesehatan dan keselamatan kerja
7) Cegah kadaluarsa pengetahuan dan keterampilan

Menurut Sedarmayanti (2013:170) ada dua macam tujuan pelatihan
kerja yaitu tujuan umum dan tujuan khusus pelatihan adalah sebagai
berikut :
a. Tujuan Umum Pelatihan
Tujuan umum pelatihan adalah meningkatkan produktivitas organisasi,
dengan melalui berbagai kegiatan antara lain:
1) Mengembangkan pengetahuan sehinggga pekerjaan dapat
diselesaikan secara rasional.
2) Mengembangkan keterampilan/keahlian, sehingga pekerjaan
dapat diselesaikan lebih cepat dan efektif.
3) Mengembangkan/merubah sikap, sehingga menimbulkan kemauan
kerjasama dengan sesama karyawan dan manajemen.

Menurut Ratnasari (2014) dalam Enjang Suherman (2019:86) pelatihan
adalah suatu kegiatan dari perusahaan untuk dapat memperbaiki dan
mengembangkan keterampilan, perilaku, sikap, dari karyawan. Kegiatan
pelatihan berupa proses pendidikan dengan waktu tertentu yang bertujuan
dapat memperbaiki serta meningkatkan keahlian, keterampilan,
pengetahuan atas pekerjaan yang menjadi tanggung jawab tugasnya.
Menurut Dessler (2010) dalam Enjang Suherman (2019:86) Pelatihan
adalah suatu proses mengajarkan karyawan baru atau yang sudah ada berupa
keterampilan dasar yang dibutuhkan dalam menjalankan tugas pekerjaan.
Proses pengajaran bertujuan untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusia didalam pekerjaannya. Karyawan lama atau karyawan baru harus
mengikuti proses pelatihan sebagai tuntutan pekerjaan.
Menurut Wibowo (2012) pelatihan (training) merupakan investasi
organisasi yang penting dalam sumber daya manusia. Secara spesifik
pelatihan itu merupakan upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, bertahap, dan terpadu

Menurut Wieke Y.C.dkk (2012:85) bahwa budaya keselamatan dan
kesehatan kerja (K3) dapat terbentuk dari beberapa indikator, yaitu
sebagai berikut:
a. Variabel pertama komitmen manager terhadap kinerja
b. Peraturan dan prosedur K3 ialah aturan dan petunjuk yang
ditetapkan dalam menjalankan manajemen K3
c. Komunikasi pekerja ialah adanya penyampaian informasi atau
pesan
d. Kopentensi pekerja ialah kemampuan yang dimiliki pekerja
e. Lingkungan kerja
f. Keterlibatan pekerja dalam K3

Kategori kecelakaan kerja digunakan untuk mengelompokkan kasuskasus kecelakaan kerja yang serupa. Menurut Hughes dalam Abdul Basith
Al Khalimi, dkk (2019:17) ada beberapa kategori dasar kecelakan kerja,
yaitu :
a. Kontak dengan mesin yang sedang bergerak atau material yang berada
dalam mesin
b. Terbentur benda yang bergerak, terbang, atau benda yang jatuh
c. Terkena kendaraan yang sedang bergerak
d. Terkena benda yang berada dalam kondisi tetap atau stasioner
e. Terluka pada waktu menangani pekerjaan, mengangkat barang,
ataupun membawanya
f. Terpeleset, tersandung, dan jatuh pada ketinggian yang sama
g. Terjatuh dari ketinggian
h. Terjebak dalam reruntuhan
i. Tenggelam atau sesak nafas
j. Terkena atau kontak dengan bahan/benda berbahaya
k. Terkena api atau benda panas
l. Terkena ledakan Kontak dengan alat-alat listrik
m. Cedera karena binatang
n. Terluka karena serangan orang lain
o. Dan jenis-jenis kecelakaan kerja yang lain

Aspek K3 bersifat multi dimensi. Karena itu manfaat dan tujuan K3
juga harus dilihat dari berbagai sisi seperti dari sisi hukum, perlindungan
tenaga kerja, ekonomi, pengendalian kerugian, sosial dan lainnya.
Menurut Ramli, Soehatman (2014:10) Tujuan dan manfaat K3 diantaranya
yaitu :
a. Aspek hukum
Keselamatan dan kesehatan kerja merupakan ketentuan perundangan
yang memiliki landasan hukum yang wajib dipatuhi oleh semua pihak,
baik pekerja, pengusaha atau pihak lainnya.
b. Perlindungan tenaga kerja
Keselamatan dan kesehatan kerja mengandung nilai perlindungan
tenaga kerja dari kecelakaan atau penyakit akibat kerja.
c. Aspek ekonomi
Manfaat K3 dapat juga dilihat dari pendekatan ekonomi atau finansial.
Kecelakaan menimbulkan kerugian yang sangat besar bagi
perusahaan. Dampak ekonomi dari K3 dapat dilihat dari produktifitas
dan pengendalian kerugian (lost control).
d. K3 dan produktifitas
Kecelakaan mempengaruhi produktifitas perusahaan. Produktifitas
ditompang oleh tiga pilar utama yaitu Kualitas (Quality), Kuantitas
(Quantity) dan Keselamatan (Safety).
e. K3 dan pengendalian kerugian
Aspek K3 berkaitan dengan pengendalian kerugian. K3 bukan hanya
menyangkut kecelakaan atau cedera pada manusia, tetapi menyangkut
pada saran produksi dan asset perusahaan. Setiap kecelakaan baik
cidera pada manusia, kebakaran, dan kerusakan material dapat
menimbulkan kerugian bagi organisasi.

Budaya safety atau keselamatan adalah kumpulan kepercayaan ,
persepsi dan nilai-nilai yang dimiliki karyawan dalam kaitannya dengan
risiko dalam suatu organisasi , seperti tempat kerja atau komunitas.
Budaya keselamatan yang baik dapat dipromosikan oleh komitmen
manajemen senior terhadap keselamatan, praktik realistis untuk
menangani bahaya, pembelajaran organisasi yang berkelanjutan, dan
kepedulian dan kepedulian terhadap bahaya yang dibagi di seluruh tenaga
kerja.
Menurut Ramli, Soehatman (2014:6) keselamatan pada dasarnya
adalah kebutuhan setiap manusia dan menjadi naluri setiap makhluk hidup.
Menurut Gunawan (2013) dalam Bambang Sulistyo P (2020:4) budaya
safety (Safety Culture) adalah pola perilaku (seperangkat nilai dan norma)
keselamatan kerja dari sebagian besar anggota organisasi perusahaan, yang
diwujudkan dalam bentuk sikap (saat menentukan keputusan) yang aman.
Menurut Kuswara (2014) dalam Didin Komarudin (2016:47) Safety
merupakan suatu kondisi yang aman secara fisik, sosial, spiritual,
finansial, emosional, pekerjaan dan psikologis yang terhindar dari
ancaman terhadap kondisi yang dialami serta sebagai lawan dari bahaya.

Menurut Wahyuni, Hana Catur., Sulistiyowati, Wiwik., dan Khamin,
Muhammad (2019:11) dimensi dan inidikator kualitas terdiri dari:
a. Kinerja (performance) merupakan spesifikasi utama yang berkaitan
dengan fungsi produk dan seringkali menjadi pertimbangan konsumen
dalam membuat keputusan membeli atau tidak produk teesebut.
b. Feature merupakan karakteristik dari produk yang mampu memberikan
keunggulan dari produk sejenis.
c. Keandalan (reability) merupakan aspek produk yang berkaitan dengan
profitabilitas untuk menjalankan fungsi sesuai dengan spesifikasinya
dalam periode waktu tertentu.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
merupakan aspek produk yang memperlihatkan kesesuaian antara
spesifikasi dengan kebutuhan konsumen
e. Daya tahan (durability) merupakan ukuran kuantitatif (umur) produk,
menunjukan sampai kapan produk dapat digunakan konsumen.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability) merupakan ciri produk
berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi,
kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
g. Keindahan produk terkait dengan bagaimana bentuk fisik produk
tersebut. Keindahan produk merupakan daya tarik utama konsumen
untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk.
h. Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subyektif,
berkaitan dengan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.

Menurut Wahyuni, Hana Catur., Sulistiyowati, Wiwik., dan Khamin,
Muhammad (2019:7) agar dapat mengelola kualitas secara efektif dan efisien
maka perlu memahami berbagai hal mengenai kualitas, yaitu :
a. Produk atau barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dan memiliki
ukuran/dimensi tertentu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
b. Konsumen merupakan orang yang membeli produk atau barang atau jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan.
c. Kecacatan produk merupakan bentuk produk yang tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan perusahaan. Kecacatan produk
merupakan pemborosan dan kerugian bagi perusahaan.
d. Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang dimiliki oleh
seseorang jika produk yang dibeli (barang/jasa) sesuai dengan
harapan.

Kualitas merupakan aspek penting bagi perkembangan perusahaan. Saat
ini, sebagian besar konsumen mulai menjadikan kualitas sebagai parameter
utama untuk menjatuhkan pilihan terhadap suatu produk. Lebih dari itu,
kualitas seringkali menjadi sarana promosi yang secara otomatis mampu
menaikan/menurunkan nilai jual produk perusahaan.
Kualitas merupakan kunci sukses perusahaan. Dengan ini, konsumen tidak
mudah percaya dengan berbagai iklan yang dipasang dimedia, tetapi lebih
percaya testimoni seseorang terhadap kualitas suatu barang. Oleh karena itu,
saat ini kualitas merupakan salah satu strategi yang digunakan untuk
memenangkan persaingan diantara banyak produk sejenis beredar dipasaran.
Dengan demikian, terlihat bahwa kualitas merupakan faktor penting bagi
perusahaan.
Menurut Wahyuni Hana Catur, Sulistiyowati Wiwik, dan Khamin
Muhammad (2019:4) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan berhubungan
dengan ketersediaan barang/jasa yang memenuhi spesifikasi pelanggan
sehingga mampu memberikan kepuasan pada pelanggan, peningktan laba
perusahaan, dan pengurangan biaya produksi.
Menurut Perushothama (2010) dalam Wahyuni, Hana Catur.,
Sulistiyowati, Wiwik., dan Khamin, Muhammad. (2019:5) mendefinisikan
kualitas sebagai “achieving the customer and stakeholder satisfactions while
adhering to business ethics, human value and the statutory, legal and
regulatory requirements”. Dalam terjemahannya yaitu kualitas sebagai upaya
dalam mencapai kepuasan pelanggan dan pemangku kepentingan serta
mematuhi etika bisnis, nilai sumber daya manusia dan persyaratan hukum,
hukum dan peraturan.
Menurut ISO 9000, dalam Wahyuni, Hana Catur., Sulistiyowati, Wiwik.,
dan Khamin, Muhammad (2019:5) kualitas merupakan kemampuan dari
kesatuan karakteristik produk, sistem atau proses untuk memenuhi persyaratan
pelanggan atau pihak terkait ysng dinyatakan tau tersirat.
Menurut Kotler dan Keller yang telah dialih bahasakan oleh Bob Sabran
(2012:369) menyatakan bahwa “kualitas produk adalah kemampuan suatu
barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari
apa yang diinginkan pelanggan.”

kepuasan konsumen merupakan factor utama bagi perusahaan untuk
memperhatikan bisnis dan memenangkan pesaing diantara perusahaan yang
sejenis, meskipun tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara
menyeluruh, walaupun setiap perusahaan mengharapkan agar konsumen tidak
ada yang merasa tidak merasa puas. Namun setiap perusahaan harus
meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan memberikan system
pelayanan dengan sebaik mungkin.
Menurut Fandy Tjiptono (2002:147), memberikan definisi tentang
kepuasan konsumen, yaitu “Respon konsumen pada evaluasi ketidakpuasan
atau diskompirmasi yang diharapkan antara harapan sebelumnya (norma
kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang disarankan setelah
pemakaian.”
Ada beberapa metode yang dipakai atau digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Salah satu indikator
untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2011:453)
yaitu :
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Statisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen
adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian
dalam proses pengukurannya, pertama, mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan.
Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan
konsumen keseluruhan terhadap produk dana atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen
– komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan
konsumen. Kedua, meminta konsumen menilai produk dana tau jasa
perusahaan berdasarkan item – item spesifik, seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen.
Ketiga meminta konsumen menilai produk dana atau jasa pesaing
berdasarkan item – item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta
para konsumen untuk menentukan dimensi – dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah
atribut atau dimensi penting.
4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lagi.
5) Kesedian untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil,
broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia,dan
sebagainya),keseluruhan konsumen untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Konsumen (Customer Disatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan konsumen, meliputi:
a) Komplain
b) Return atau pengembalian produk
c) Biaya garansi
d) Product recall (penarikan kembali produk dari pasar)
e) Gethok tular negatif,dan
f) Defections (konsumen yang beralih ke pasar)

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang
baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan
pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang
menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan konsumen, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas
ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah
dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Menurut Fandy Tjiptono (2012:157) mendefinisikan kualitas
pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas
pelayanan ditentukan olehkemampuan perusahaan atau lembaga tertentu
untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau
diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain,
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang 32
diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap
pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar orang
membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagaian besar
produk buatan luar negeri pada produk buatan dalam negeri. Kualitas sendiri
memiliki banyak kriteris yang berubah secara terus menurus. Orang yang
berbeda akan menilai yang berlainan pula. Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Mayantoko (2013), Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
Menurut Rahmatriana (2013), Kualitas adalah keseluruhan fitur dan
sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yangdinyatakan atau yang tersirat.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:212), Kualitas adalah perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan
dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi
kebutuhannya dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
keseluruhan fitur dan sifat pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau melebihi harapan konsumen.

Marketing Mix atau bauran pemasaran merupakan peranan penting
dalam pemasaran yang dapat menghubungi konsumen untuk membeli produk
atau jasa yang ditawarkan. Marketing mix juga menentukan keberhasilan
perusahaan dalam mengejar profit. Berikut ini adalah pengertian marketing
mix atau bauran pemasaran menurut para ahli :
Menurut Situmorang (2011:158) mendefinisikan marketing mix
merupakan taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi
produk atau jasa suatu perusahaan. marketing mix bisa dikelompokkan lagi
menjadi dua bagian, yaitu penawaran (offering) yang berupa product dan
price, serta (access) yang berupa place.
Menurut Ratih Huriyati (2011:47) mendefinisikan bauran pemasaran
adalah Sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan
oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaannya dalam pasar sasaran.
Menurut Assauri (2013:198) bauran pemasaran merupakan kombinasi
variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel
yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para
pembeli atau konsumen.

Pemasaran yang baik bukanlah sebuah kebetulan, melainkan hasil dari
perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Pemasaran merupakan seni
sekaligus ilmu, ada ketegangan yang terus-menerus antara sisi
terformulasikannya dan sisi kreatifnya sehingga dengan demikian dibutuhkan
suatu wadah manajemen pemasaran untuk menangani kegiatan tersebut.
Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi manajemen pemasaran menurut
para ahli.
Menurut Fandy Tjiptono (2011:2) “Manajemen pemasaran
merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang
mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional”.
Menurut Djaslim Saladin (2012:3) bahwa “Manajemen pemasaran
sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
Menurut Fandy Tjiptono (2011:2) “Manajemen pemasaran
merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang
mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional.

Pemasaran adalah salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan menetapkan laba serta
memiliki peranan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan
konsumen dengan penyediaan produk melalui perencanaan. Berhasil tidaknya
dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang
pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain.Untuk lebih mengetahui
dan paham mengenai pengertian pemasaran, maka berikut ini akan dijelaskan
beberapa definisi pemasaran yang telah dipopulerkan oleh para ahli
pemasaran yang berbeda-beda meskipun sebenarnya memiliki maksud
yangsama.
Salah satu dari cabang ilmu ekonomi adalah bidang ilmu pemasaran,
dimana seiring dengan perubahan waktu ilmu pemasaran terus mengalami
perkembangan. Para ahli dan praktisi pemasaran mengemukakan pendapat
yang berbeda mengenai pengertian pemasaran, namun pada dasarnya
pengertian pemasaran mempunyai maksud dan tujuan yang sama yaitu
bagaimana barang dan jasa dalam waktu yang tepat dengan pengeluaran
biaya yang se-efisien mungkin dapat di produksi dan nantinya dapat diminati
konsumen. Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”.
Menurut Stanton (2013:7), Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Hasan (2013:4), pemasaran adalah proses mengidentifikasi,
menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan
yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.
Menurut Daryanto (2011:1) mengemukakan pengertian pemasaran
sebagai berikutSuatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawaran dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Menurut Tjiptono (2011:2) fungsi – fungsi manajemen merupakan kegiatan
pokok yang dilakukan dalam suatu perusahaan.Ditinjau dari segi fungsinya
manajemen memiliki 4 fungsi dasar manajemen yang menggambarkan proses
manajemen semuanya terangkum sebagai berikut:

1. Perencanaan
   Perencanaan adalah proses penentuan tindakan perusahaan untuk membuat
   berbagai rencana agar mencapai tujuan yang telah ditentukan.
2. Pengorganisasian
   Pengorganisasian adalah suatu kegiatan pengaturan organisasi untuk
   melaksanakan tujuan yangtelah ditentukan untuk dicapaidengan tugas yang
   diberikan kepada individu atau organisasi agar tercipta mekanisme untuk
   menjalankan rencana.
3. Pengarahan
   Pengarahan adalah suatu fungsi petunjuk untuk menggerakan, memotivasi dan
   pemberian perintah agar efektifitas dan efisien kerja dapat maksimal dan dapat
   menciptakan lingkungan kerja yang sehat, dinamis dan sebagainya.
4. Pengendalian
   Pengendalian adalah suatu fungsi aktivitas menilai kinerja apakah sudah benar
   melaksanakan pekerjaan berdasarkan standar yang di buat dan apabila terjadi
   penyimpangan dari rencana semula dapat diperbaiki.

Pengertian Manajemen, Manajemen berasal dari kata manage yang artinya
mengatur.pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari
fungsi-fungsi manajemen itu.jadi, manajemen itu merupakan suatu proses untuk
mewujudkan tujuan yang diinginkan.karena manajemen diartikan mengatur maka
timbul beberapa pertanyaan apa saja yang di atur yaitu manusia (men), uang (money),
metode (methods), bahan baku (materials), mesin (machines), pasar (market). Berikut
kutipan dan dijelaskan pengertian manajemen dan pendapat-pendapat menurut para
ahli.
Menurut Tjiptono (2011) Pengertian Manajemen adalah proses
pengoordinasian kegiatan – kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut
terselesaikan secara efisien dan efektif dengan melalui orang lain.
Efisiensi mengacu pada memperoleh output terbesar dengan input terkecil,
digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu secara benar”.
Malayu S.P. Hasibuan (2011) “ Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur
proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif
dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
Abdul Choliq (2011:2) mengemukakan bahwa “Manajemen adalah proses
mengintegrasikan sumber-sumber yang tidak berhubungan menjadi sistem total untuk
menyalesaikan suatu tujuan”.

Standar internasional sistem manajemen kualitas ISO-9001 menetapkan
persyaratan sistem kualitas untuk dipergunakan bilamana kemampuan perusahaan
dalam mendesain dan memasok produk yang sesuai perlu ditunjukan. Persyaratan
yang ditetapkan diarahkan terutama untuk memberikan kepuasan pada pelanggan
dengan cara mencegah terjadinya ketidaksesuaian pada seluruh tahapan operasi,
mulai tahap desain sampai dengan pelayanan kepada pelanggan (Yamit, 2001:
152).

Standar internasional sistem manajemen kualitas ISO-9001 merupakan salah satu
dari tiga standar mengenai sistem manajemen kualitas yang dapat dipakai untuk
jaminan kualitas oleh pihak luar. Sistem manajemen kualitas ISO-9001 adalah
sistem jaminan kualitas dalam bidang desain, pengembangan, produksi, instalasi
dan pelayanan.

Salah satu kunci sukses agar dapat bersaing di pasar global adalah kemampuan
untuk memenuhi atau melampaui standar-standar internasional yang berlaku.
Untuk menjamin adanya keanekaragaman dalam kualitas, maka perlu dibentuk
standar-standar yang sama. Dengan cara itu kualitas produk yang dihasilkan di
suatu negara dapat diterima dengan negara lainnya.
Menurut Tjiptono (2003:87), salah satu standar yang paling penting adalah ISO9000, yang dihasilkan oleh International Organization for Standardization di
Jenewa, Swiss. Seri ISO-9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan
efektivitas mutu suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja
untuk peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan.
ISO merupakan organisasi internasional khusus dalam hal standarisasi. Sampai
tahun 1996, ISO telah memiliki anggota yang terdiri dari organisasi-organisasi
standardisasi nasional yang berasal dari sekitar seratus negara. Tujuan ISO adalah
mengembangkan dan mempromosikan standar-standar umum yang berlaku secara
internasional. ISO bekerja melalui ratusan komite dan ribuan subkomite. Salah
satu standar internasional yang terkenal adalah ISO-9000 yang merupakan hasil
kerja dari Komit Teknik 176 (Technical Committee 176-TC 176). (Nasution,
2015: 290)
Seri ISO 9000 dapat dikelompokan ke dalam dua tipe dasar standar, yaitu (1) seriseri ISO 9000 yang memuat persyaratan standar sistem manajemen kualitas dan
(2) seri-seri ISO 9000 yang berkaitan dengan petunjuk untuk pedoman
manajemen kualitas (quality management guidelines).
Seri-seri ISO 9000 yang tergolong ke dalam standar-standar sistem manajemen
kualitas adalah ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 disusun untuk tujuan kontrak
dan penilaian sistem manajemen kualitas formal berdasarkan kriteria ISO 9000.
Sedangkan seri-seri ISO 9000 yang tergolong dalam aplikasi manajemen kualitas
adalah ISO 9004 (Terry, 1997:368).

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh
yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional,
komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus. Selain
dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang
tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan secara umum dilakukan pada saat
organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering
dilakukan menurut Tjiptono (2003:19), yaitu :

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen.
   Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya
   dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara
   langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut
   didelegasikan kepada pihak lain, maka peluang terjadinya kegagalan
   sangat besar.
2. Team mania
   Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua
   karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerjasama dalam tim,
   paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia
   maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap
   perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih
   yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota
   tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya
   supaya kerjasama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut
   tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul
   masalah, bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan
   Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif tanpa secara bersamaan
   mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen
   organisasi. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan
   para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya,
   karena usaha ini meliputi pemikiran mengenai struktir, penghargaan,
   pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan terbatas
   Ada organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan
   Juran atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang
   ditentukan disitu. Padahal tidak ada satupun pendekatan yang disarankan
   ketiga pakar tersebut yang cocok dan dapt digunakan dalam segala situasi.
   Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan
   program-program kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.

Pada umumnya, semua produk diproduksi dan diserahkan kepada pelanggan
melalui suatu proses produksi atau proses kerja. Proses kerja atau proses produksi
perlu ditingkatkan performansinya secara terus-menerus agar mampu memuaskan
pelanggan secara terus-menerus, di mana selera dan kebutuhan pelanggan selalu
berubah. Perbaikan secara terus menerus merupakan salah satu prinsip dari TQM.
Menurut Prawirosentono (2001:1) definisi proses produksi yaitu:
“proses produksi adalah proses kegiatan yang mengubah bahan baku menjadi
barang lain yang mempunyai nilai tambah lebih tinggi’
Terdapat empat pihak yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses (Gasperz.
1997:77) , yaitu sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang yang mengginakan output secara langsung atau
   orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja
   mereka, yaitu pelanggan internal.
2. Kelompok kerja adalah orang-orang yang bekerja dalam proses untuk
   menghasilkan dan menyerahkan output yang diinginkan tersebut.
3. Pemasok adalah orang yang memberikan input ke proses kerja. Orangorang yang bekerja dalam proses pada kenyataannya merupakan
   pelanggan dari pemasok.
4. Pemilik adalah orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses
   dan untuk perbaikan proses itu.
   Menurut Nasution (2002:25) dalam proses produksi, penerapan Total Quality
   Management melalui tiga cara, yaitu:
5. Meniadakan atau mengurangi penyimpangan proses produksi agar
   presentase kerusakan tidak ada atau kecil.
6. Menekankan pada preventive maintenance untuk mencegah kerusakan
   mesin dan mencegah kesalahan dalam proses produksi.
7. Melalui employee salfinspection sebagai salah satu unusur yang akan
   meningkatkan kesadaran karyawan untuk selalu menjaga kualitas produk.

Kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang
lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai
atau melampaui tujuan organisasi (Goetsch dan Davis dalam Nasution, 2015:
189). Total Quality Management membutuhkan ketrampilan kepemimpinan dan
manajemen, sehingga membutuhkan kehadiran pemimpin dan manajer secara
bersama dalama organisasi. Dalam perspektif TQM, kepemimpinan didasarkan
pada filosofi perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan
dapat memperbaiki kualitas, biaya, produktivitas, ROI dan juga meningkatkan
daya saing (Nasution, 2015:193)
Terdapat lima pilar utama dalam TQM untuk menggerakan suatu organisasi, yaitu
produk yang dihasilkan, proses yang dilakukan dalam menghasilkan produk,
kemudian organisasi digerakkan oleh seorang pemimpin, serta adanya komitmen
di antara pemimpin di dalam suatu organisasi.

Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen modern yang
berusaha untuk merespons secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik
yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal. Total Quality
Management juga merupakan tantangan terhadap teori manajemen tradisional
yang sudah mapan. Pendekatan tradisional menekankan tujuan perusahaan pada
usaha memaksimumkan laba atau memaksimumkan kemakmuran para pemilik
perusahaan. Sedangkan TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk
melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa yang memiliki
kualitas setinggi mungkin.
Implementasi Total Quality Management bukanlah suatu pendekatan yang
sifatnya langsung jadi atau hasilnya diperoleh dalam waktu sekejap, tetapi
membutuhkan proses terdiri dari beberapa fase sistematis.

Menurut Hensler dan Brunell dalam Scheuing dan Christoper (1993:165) yang
dikutip oleh Nasution (2015: 24), terdapat empat prinsip utama dalam Total
Quality Management. Keempat prinsip tersebut, yaitu :

1. Kepuasan Pelanggan
   Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas
   tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu,
   tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri
   meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan
   pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di
   dalam harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala
   aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
   pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
   yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
   Semakin tinggi nilai diberika, maka semakin besar pula kepuasan
   pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
   Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap
   karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
   kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber
   daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam
   organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat
   dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
   Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap
   keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan
   (feeling). Terdapat dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, yaitu:
   pertama, prioritas (prioritization), yaitu suatu konsep bahwa perbaikan
   tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
   mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan
   menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat
   memfokuskan ushaanya pada situasi tertentu yang vital.
   Konsep kedua, varias atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat
   memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang
   wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat
   memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan Berkesinambungan
   Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis
   dalam melaksakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang
   berlaku di sini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang
   terdiri atas langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan
   korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang berfokus pada
semua orang atau tenaga kerja, yang bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan
nilai yang diberikan bagi pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih
rendah daripada nilai suatu produk. Konsep Total Quality Management ini
memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh
aspek manajemen organisasi.
Menurut Bounds et al. (2003: 77) yang dikutip oleh Nasution (2015: 23), pada
dasarnya konsep Total Quality Management mengandung tiga unsur, yaitu:

1. Strategi nilai pelanggan
   Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
   penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan
   pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan
   bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik
   produk, cara penyampaian, pelayan dan sebagainya.
2. Sistem organisasional
   Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
   Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses,
   metode operasi dan pelakasanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi
   dan pembuatan keputusan.
3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
   Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal
   yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini
   menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk
   secara kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk kontinu akan dapat
   memuaskan pelanggan.

Pada era global, persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan yang dahulu
hanya bersaing pada tingkat regional dan nasional, pada masa sekarang harus
menghadapi persaingan global. Hanya perusahaan yang memiliki strategi
manajemen yang baik yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang
sesuai dengan tuntutan pelanggan dan dapat memenangkan persaingan.
Total Quality Management juga memiliki bermacam-macam pengertian. Pada
umumnya pengertian TQM yang dikemukakan para ahli memiliki maksud yang
sama, yaitu merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai
starategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi.
Menurut Ishikawa dalam Nasution (2015:17) Total Quality Management
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, kepuasan pelanggan.
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba unuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya
(Tjiptono, 2003:4).
Menurut Vincent Gasperz (2001:5) Total Quality Management didefinisikan
sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus-menerus (continuous
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia.
Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang
meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM
menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang
terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting
bagi pelanggan (Heizer dan Barry, 2008:306).

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen
maupun produsen. Terdapat lima pakar utama kualitas produk dalam Total
Quality Management yang memiliki pendapat yang berbeda-beda tetapi memiliki
maksud yang sama. Menurut Juran (1993:4), kualitas produk merupakan
kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Kecocokan pengginaan itu didasarkan atas lima ciri utama,
yaitu:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status
3. Waktu, yaitu kehandalan
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
5. Etika, yaitu santun ramah dan jujur
   Crosby dalam Terry (1997:100) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance
   to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu
   produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
   ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk
   jadi.
   Deming (1982;176) dalam Nasution (2015:2) menyatakan, bahwa kualitas adalah
   kesusaian dengan kebutuhan pasar. Apabila Juran mendefinisikan kualitas sebagai
   fitness for use dan Crosby sebagai conformance to requirement, maka Deming
   mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian kebutuhan pasar atau konsumen.
   Perusahaan harus benar benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen
   atau suatu produk yang dihasilkan.
   Feigenbaum (1996: 6) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan
   sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat
   memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
   diharapkan konsumen atas suatu produk.
   Garvin dan David (1994) dalam Yamit (2001: 7), menyatakan bahwa kualitas
   adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, tenaga
   kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
   pelanggan atau konsumen.
   

Adapun indikator motivasi menurut Mangkunegara (2013: 111) meliputi:
a. Kerja keras
Yaitu melakukan kegiatan dengan segenap kemampuan yang dimiliki.
b. Orientasi masa depan
Yaitu menafsirkan yang akan terjadi ke depan dan rencana akan hal
tersebut.
c. Usaha untuk maju
Yaitu melakukan kegiatan-kegiatan untuk memperoleh tujuan.
d. Rekan kerja yang dipilih
Yaitu memilih rekan kerja yang dapat diajak kerja sama untuk mencapai
tujuan.
e. Tingkat cita-cita yang tinggi
Yaitu apa yang diinginkan yang mungkin dapat dicapai dengan usaha
atau perjuangan.
f. Orientasi tugas/sasaran
Yaitu kepemimpinan yang ditunjukkan dengan focus kepada
pekerjaanpekerjaan serta tanggungjawab.
g. Ketekunan
Yaitu upaya berkesinambungan untuk mencapai tujuan tertentu tanpa
mudah menyerah hingga meraih keberhasilan.
h. Pemanfaatan waktu
Yaitu keadaan dimana pekerja bisa melakukan segala hal yang
diinginkan tanpa adanya paksaan

a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow
Teori motivasi Abraham Maslow menurut Mangkunegara (2017: 94)
membagi kebutuhan manusia dalam lima tingkat, yaitu:
1) Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk makan, minum,
perlindungan fisik, bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan
kebutuhan tingkat terendah atau disebut juga sebagai kebutuhan
yang paling besar.
2) Kebutuhan rasa aman, yaitu kebutuhan akan perlindungan dari
ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup.
3) Kebutuhan untuk merasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk diterima
oleh kelompok, berafiliasi, berinteraksi, dan kebutuhan untuk
mencintai dan dicintai.
4) Kebutuhan akan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati, dan
dihargai oleh orang lain.
5) Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri, yaitu kebutuhan untuk
menggunakan kemampuan, skill, dan potensi. Kebutuhan untuk
berpendapat dengan mengemukakan ide-ide memberi penilaian dan
kritik terhadap sesuatu.
b. Teori David McClelland
Teori McClelland menurut Mangkunegara (2017: 325) mengatakan 3
poin, yaitu:
1) Motivasi berprestasi
Motivasi berprestasi tercermin pada orientasenya dalam
mencapai tujuan organisasi. Seseorang yang mempunyai motivasi
berprestasi, akan menyukai pekerjaan yang menantang.
2) Motivasi berkuasa
Orang-orang yang memiliki kebutuhan yang tinggi untuk
berkuasa akan menaruh perhatian besar untuk dapat mempengaruhi
dan mengendalikan orang lain dalam organisasi.
3) Motivasi berafiliasi
Motivasi berafiliasi tercermin pada keinginan seseorang untuk
menciptakan, memelihara dan menghubungkan suasana kebatinan
dan perasaan yang saling menyenangkan antar sesama manusia
dalam organisasi.

Menurut Hasibuan (2017: 141) Motivasi adalah hal yang
menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku manusia, supaya mau
bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal
Menurut Sutrisno (2012: 109) Motivasi adalah suatu faktor yang
mendorong seseorang untuk melakukan suatu aktivitas tertentu, oleh karena
itu motivasi seringkali diartikan pula sebagai faktor pendorong perilaku
seseorang.
Sedangkan menurut Mangkunegara (2017: 93) Motivasi adalah
kondisi yang menggerakkan pegawai agar mampu mencapai tujuan dan
motifnya.

Menurut Hasibuan (2017: 121) tujuan pemberian kompensasi antara lain
adalah:
a. Ikatan kerja sama
Dengan pemberian kompensasi terjalinlah ikatan kerjasama formal
antara majikan dengan karyawan. Karyawan harus mengerjakan
tugasnya dengan baik, sedangkan pengusaha/majikan harus membayar
kompensasi.
b. Kepuasan kerja
Karyawan dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhannya dengan
pemberian kompensasi
c. Pengadaan efektif
Jika program kompensassi ditetapkan cukup besar, pengadaan
karyawan yang qualified untuk perusahaan lebih mudah.
d. Motivasi
Jika balas jasa yang diberikan cukup besar, manajer akan lebih
mudah memotivasi bahawannya.
e. Stabilitas karyawan
Dengan program kompensasi atas prinsip adil dan layak serta
eksternal konsistensinya yang kompetitif maka stabilitasnya karyawan
lebih terjamin karena turnover yang relatif kecil.
f. Disiplin
Dengan pemberian balas jasa yang cukup besar maka disiplin
karyawan semakin baik.
g. Pengaruh serikat buruh
Dengan program kompensasi yang baik pengaruh Serikat Buruh
dapat dihindarkan dan karyawan akan konsenterasi pada pekerjaannya.
h. Pengaruh buruh
Jika program kompensasi sesuai dengan undang-undang perburuhan
yang berlaku (seperti batas upah minimum), maka intervensi pemerintah
dapat dihindari

Indikator dalam pemberian kompensasi untuk karyawan tentu
berbeda-beda. Menurut Hasibuan (2017: 86) mengemukakan secara umum
indikator kompensasi, yaitu :
a. Gaji merupakan uang yang diberikan setiap bulan kepada karyawan
sebagai balas jasa atas kontribusinya.
b. Upah merupakan imbalan yang diberikan secara langsung kepada
karyawan yang didasarkan pada jam kerja.
c. Insentif merupakan imbalan finansial yang diberikan secara langsung
kepada karyawan yang kinerjanya melebihi standar yang ditentukan.
d. Tunjangan merupakan kompensasi yang diberikan kepada karyawan
tertentu sebagai imbalan atas pengorbanannya.
e. Fasilitas merupakan sarana penunjang yang diberikan oleh organisasi.

Jenis-jenis kompensasi menurut Hasibuan (2017: 118) kompensasi
dibagi menjadi dua macam yaitu :
Kompensasi langsung (direct compensation) berupa gaji, upah dan
upah insentif; Kompensasi tidak langsung (indirect compensation atau
employee welfare atau kesejahteraan karyawan).
a. Kompensasi Finansial :
1.) Gaji, adalah balas jasa yang dibayar secara periodik kepada
karyawan tetap serta mempunyai jaminan yang pasti. Maksudnya, gaji
akam tetap dibayarkan walaupun pekerja tersebut tidak masuk kerja.
2.) Upah, adalah balas jasa yang dibayarkan kepada pekerja harian
dengan berpedoman atas perjanjian yang disepakati membayarnya.
3.) Upah insentif, merupakan tambahan balas jasa yang diberikan
kepada karyawan tertentu yang prestasimya di aras prestasistandar. Upah
insentif ini merupakan alat yang dipergunakan pendukung prinsi adil
dalam pemberian kompensasi.
b. Kompensasi non Finansial:
Kompensasi yang diberikan berdasarkan kebijakan perusahaan
terhadap semua karyawan dalam usaha untuk meningkatkan
kesejahteraan mereka. Seperti tunjangan hari raya, uang pension, pakaian
dinas, kafetaria, mushala, olahraga, dan darmawisata

Menurut Hasibuan (2012: 127) bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kompensasi adalah sebagai berikut :
a. Penawaran dan Permintaan Tenaga Kerja
Jika pencarian kerja (penawaran) lebih banyak dari pada lowongan
pekerjaan (permintaan) maka kompensasi relatif kecil. Sebaliknya jika
pencari kerja lebih sedikit dari pada lowongan pekerjaan maka
kompensasi relatif semakin besar.
b. Kemampuan dan Kesediaan Perusahaan
Bila kemampuan dan kesediaan perusahaan untuk membayar
semakin baik, maka tingkat kompensasi akan semakin besar, tetapi
sebaliknya jika kemampuan dan kesediaan perusahaan untuk membayar
kurang maka tingkat kompensasi relatif kecil.
c. Serikat Buruh / Organisasi karyawan
Apabila serikat buruhnya kuat dan berpengaruh, maka tingkat
kompensasi semakin besar, sebaliknya jika serikat buruh tidak kuat dan
kurang berpengaruh, maka tingkat kompensasi relatif kecil.
d. Produktivitas Kerja Karyawan
Jika produktivitas kerja karyawan baik dan tinggi, maka kompensasi
akan semakin besar, sebaliknya apabila produktivitas kerjanya buruk
serta rendah kompensasinya kecil.
e. Pemerintah dengan Undang-Undang dan Kepres
Pemerintah dengan Undang-undang Kepres besarnya batas upah /
balas jasa minimum. Penetapan pemerintah ini sangat penting supaya
pengusaha jangan 24 sewenang-wenang menetapkan besarnya balas jasa
bagi karyawan karena pemerintah berkewajiban untuk melindungi
masyarakat dari tindakan sewenang-wenang.
f. Biaya Hidup / Cost of Living
Bila biaya hidup di daerah itu tinggi maka tingkat kompensasi / upah
semakin tinggi. Tetapi sebaliknya karyawan yang biaya hidup di daerah
itu rendah, maka tingkat kompensasi / upah relatif kecil.
g. Posisi Jabatan Karyawan
Karyawan yang mempunyai jabatan tinggi maka akan menerima gaji
/ kompensasi yang lebih besar. Sebaliknya karyawan yang jabatannya
lebih rendah akan memperoleh gaji / kompensasi yang lebih kecil. Hal
ini sangatlah wajar karena seseorang yang mendapatkan kewenangan dan
tanggung jawab lebih besar harus mendapatkan gaji / kompensasi yang
lebih besar pula.
h. Pendidikan dan Pengalaman Kerja
Jika pendidikan lebih tinggi dan pengalaman kerja lebih lama maka
gaji / balas jasanya akan semakin besar, karena kecakapan dan
keterampilannya lebih baik. Sebaliknya karyawan yang berpendidikan
rendah dan pengalaman kerja yang kurang maka tingkat gaji /
kompensasinya lebih kecil.
i. Kondisi Perekonomian Nasional
Bila kondisi perekonomian sedang maju maka tingkat upah /
kompensasi akan semakin besar, karena akan mendekati full
employment. Sebaliknya jika kondisi perekonomian kurang maju
(depresi) maka tingkat upah, karena terdapat pengangguran (Disquieted
unemployment).
j. Jenis dan Sifat Pekerjaan
Jika jenis dan sifat pekerjaan termasuk sulit / sukar dan mempunyai
resiko (finansial, keselamatannya) besar, maka tingkat upah / balas
jasanya semakin besar, karena meminta kecakapan serta keahlian untuk
mengerjakannya. Tetapi jika jenis dan sifat pekerjaan relatif mudah dan
resikonya (finansial, kecelakannya) kecil, maka tingkat upah / balas
jasanya relatif rendah

Menurut Utama (2020: 102) Kompensasi adalah hal yang diterima
oleh karyawan, baik berupa uang maupun bukan uang sebagai balas jasa
yang diberikan bagi karyawan (kontribusi karyawan) yang diberikannya
untuk perusahaan.
Sedangkan menurut Hasibuan (2017: 119) Kompensasi adalah semua
pendapatan yang berbentuk uang, barang langsung atau tidak langsung yang
diterima karyawan sebagai imbalan atas jasa yang diberikan kepada
perusahaan. Pembentukan sistem kompensasi yang efektif merupakan
bagian penting dari manajemen sumber daya manusia karena membantu
menarik dan mempertahankan pekerjaan–pekerjaan yang berbakat. Selain
itu sistem kompensasi perusahaan memiliki dampak terhadap kinerja
strategis.

Menurut Utama (2020: 101) Mengatur dan mengelola karyawan tidaklah
mudah, setiap perusahaan memilik manajamen kompensasi untuk
meningkatkan motivasi kerja setiap karyawannya. Oleh karena itu, perlu
adanya pengertian tentang kompensasi. Kompensasi adalah segala sesuatu
yang diterima para karyawan sebagai balas jasa untuk kerja mereka.
Kompensasi juga merupakan salah satu cara yang paling efektif bagi
departemen personalia guna meningkatkan prestasi kerja, motivasi serta
kepuasan kerja karyawan.
Sedangkan menurut Siagian dalam Utama (2020: 102) mengemukakan
bahwa jika pegawai diliputi oleh rasa tidak puas atas kompensasi yang
diterimanya dampaknya bagi perusahaan atau organisasi akan sangat bersifat
negatif. Artinya, apabila permasalahan kompensasi tidak dapat terselesaikan
dengan baik maka dapat menurunkan kepuasan kerja karyawan.

Indikator–indikator kepemimpinan menurut Kartono (2013: 189)
diantaranya:
a. Kemampuan analitis
Kemampuan menganalisa situasi yang dihadapi secara teliti, matang,
dan mantap, merupakan prasyarat untuk suksesnya kepemimpinan
sesorang.
b. Ketrampilan berkomunikasi
Dalam memberikan perintah, petunjuk, pedoman, nasihat, seorang
pemimpin harus menguasai teknik-teknik berkomunikasi.
c. Keberanian
Semakin tinggi kedudukan seseorang dalam organisasi ia perlu
memiliki keberanian yang semakin besar dalam melaksanakan tugas.
d. Kemampuan mendengar
Bisa untuk mendengarkan pendapat dari bawahan sehingga bawahan
tidak hanya diberi tugas saja akan tetapi dengarkanlah apa pendapat dari
bawahanya
e. Ketegasan
Ketegasan dalam menghadapi bawahan dan menghadapi
ketidaktentuan sangat penting bagi seorang pemimpin.

Menurut Naim & Asma (2019: 98) Pemimpin memiliki fungsi yang
sangat penting dalam sebuah organisasi, bail untuk keberadaan dan juga
kemajuan organisasi tersebut. Pada dasarnya, fungsi kepemimpinan
memiliki 2 aspek yaitu:
a. Fungsi Administratif
Yang dimaksud dengan fungsi Administratif adalah pengadaan
formula kebijakan administrasi di dalam suatu organisasi dan
menyediakan segala fasilitasnya.
b. Fungsi sebagai Top Manajemen
Fungsi sebagai Top Manajemen adalah fungsi pemipin dalam
aktivitas pembuatan Planning, Organizing, Staffing, Directing,
Commanding, dan Controlling.
Sedangkan menurut Hadari Nawawi dalam Naim & Asma (2019: 98)
Beberapa fungsi kepemimpinan adalah:
a. Fungsi Instruktif
Pemimpin berperan sebagai komunikator yang menentukan apa (isi
perintah), bagaimana (cara melakukan), bilamana (waktu pelaksanaan),
dan di mana (tempat mengerjakan) agar keputusan dapat diwujudkan
secara efektif. Dengan kata lain, fungsi orang yang dipimpin hanyalah
utuk melaksanakan perintah pemimpin.
b. Fungsi Konsultif
Pemimpin menggunakan fungsi konsulatif sebagai cara
berkomunikasi dua arah dalam upaya menetapkan sebuah keputusan
yang membutuhkan pertimbangan dan konsultasi dari orang yang
dipimpinnya.
c. Fungsi Partisipasi
Pemimpin bisa melibatkan anggotanya dalam proses pengambilan
keputusan maupun dalam melaksanakannya.
d. Fungsi Delegasi
Pemimpin dapat melimpahkan wewenangnya kepada orang lain,
misalnya membuat dan menetapkan keputusan. Fungsi delegasi adalah
bentuk kepercayaan seorang pemimpin kepada seseorang yang diberikan
pelimpahan wewenang untuk bertanggung jawab.
e. Fungsi Pengendalian
Pemimpin bisa melakukan bimbingan, pengarahan, koordinasi, dan
pengawasan, terhadap kegiatan para anggotanya

Menurut Yukl dalam Usman (2019: 9) yang menyatakan
kepemimpinan adalah proses memengaruhi oranglain, untuk memahami dan
menyetujui kebutuhan yang harus dipenuhi dan cara menindaknya, serta
proses memfasilitasi individu dan kelompok agar berusaha mencapai tujuan
bersama.
Sedangkan menurut Kartono (2013: 187) Kepemimpinan ialah satu
bentuk dominasi yang didasari oleh kapabilitas/kemampuan pribadi, yaitu
mampu mendorong dan mengajak orang lain untuk berbuat sesuatu guna
mencapai tujuan bersama.
Sedangkan menurut Hutahaean (2021: 2) Kepemimpinan adalah suatu
bentuk dominasi yang disengaja atau disadari oleh kemampuan pribadi yang
mampu mendorong atau mengajak kepada orang lain dalam melakukan
sesuatu berdasarkan atas penerimaan oleh kelompoknya dan mempunyai
keahlian yang khusus secara tepat bagi situasi yang khusus.

Perubahan teknologi yang sangat cepat, memaksa organisasi untuk
menyesuaikan diri dengan lingkungan usahanya. Perubahan tersebut telah
menggeser fungsi-fungsi manajeman sumber daya manusia yang selama ini
hanya dianggap sebagai kegiatan administrasi, yang berkaitan dengan
perekrutan pegawai staffing, coordinating yang dilakukan oleh bagian
personalia saja.
Menurut Bukit et al. (2017: 16-18) saat ini manajeman sumber daya
manusia berubah dan fungsi spesialisasi yang berdiri sendiri menjadi fungsi
yang terintegrasi dengan seluruh fungsi lainnya di dalam organisasi, untuk
bersama-sama mencapai sasaran yang sudah ditetapkan serta memiliki
fungsi perencanaan yang sangat strategik dalam organisasi, dengan kata lain
fungsi sumber daya manusia lama menjadi lebih bersifat strategik. Oleh
karenanya Manajemen sumber daya manusia mempunyai kewajiban untuk
memahami perubahan yang semakin komplek yang selalu terjadi di
lingkungan bisnis, harus mengantisipasi perubahan teknologi, dan
memahami dimensi internasional yang mulai memasuki bisnis akibat
informasi yang berkembang cepat. Perubahan paradigma dari manajemen
sumber daya manusia tersebut telah memberikan fokus yang berbeda dalam
melaksanakan fungsinya di dalam organisasi.
Ada kecenderungan untuk mengakui pentingnya sumber daya
manusia dalam organisasi dan pemusatan perhatian pada kontribusi fungsi
sumber daya manusia bagi keberhasilan pencapaian tujuan strategi
perusahaan. Hal ini dapat dilakukan perusahaan dengan mengintegrasikan
pembuatan keputusan strateginya dengan fungsi-fungsi sumber daya
manusia maka akan semakin besar kesempatan untuk memperoleh
keberhasilan.

Mutu sumber daya manusia tidak lepas dari kerja karyawan yang
professional, sehingga diharapkan supaya mutu sumber daya manusia yang
besar timbul pada kalangan professional yang mempunyai kemampuan yang
digunakan buat memperhitungkan serta membentuk citra diri mereka.
Keberhasilan sesuatu organisasi didetetapkan oleh manajemen sumber daya
manusia yang terus menjadi bermutu. Ini merupakan tantangan untuk
manajemen sumber daya manusia dalam mengalami keragaman sumber
daya manusia yang terus menjadi bertambah.
Menurut Kaswan (2012: 8) lebih spesifik mengatakan bahwa
Tantangan-tantangan merupakan kekuatan yang mempengaruhi individu,
komunitas, bisnis, dan masyarakat. Kekuatan-kekuatan itu mengisyaratkan
bahwa sejumlah tindakan harus dilakukan organisasi untuk menangani
ketidakpastian dan turbulensi yang ada dilingkungan.
Menurut Sutrisno (2012: 11) Kesulitan yang dihadapi oleh
manajemen sumber daya manusia dimasa depan tentu tidak akan sama lagi
dengan kondisi masa lampau. Kesulitannya adalah bagaimana menciptakan
organisasi yang semakin beragam dan menuntut pengelolaan yang semakin
efisien, efektif, dan produktif

Menurut Sutrisno (2012: 9-11) Manajemen sumber daya manusia
mempunyai peran penting dalam menentukan kualitas sumber daya manusia
dalam suatu organisasi ataupun perusahaan. Kegiatan sumber daya manusia
merupakan bagian proses manajemen sumber daya manusia yang paling
sentral, dan merupakan suatu rangkaian dalam mencapai tujuan organisasi.
Menurut Sutrisno (2012: 9-11) kegiatan manajemen sumber daya
manusia akan berjalan lancar, apabila memanfaatkan fungsi-fungsi
manajemen.
Fungsi manajemen yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Perencanaan
Perencanaan adalah kegiatan memperkirakan tentang keadaan
ketenagakerjaan, agar sesuai dengan kebutuhan organisasi secara efektif
dan efisien, dalam membantu terwujudnya tujuan.
b. Pengorganisasian
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengatur pegawai dengan
menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang,
integrasi, dan koordinasi, dalam bentuk bagan organisasi.
c. Pengarahan dan pengadaan
Pengarahan adalah kegiatan memberi petunjuk kepada pegawai, agar
dapat kerja sama dengan bekerja efektif dan efisien. Sedangkan
pengarahan dilakukan oleh pemimpin yang dengan tugasnya akan
memberikan arahan kepada pegawai agar mengerjakan tugas dan
tanggung jawabnya dengan baik.
d. Pengendalian
Pengendalian merupakan kegiatan mengendalikan pegawai agar
dapat menaati peraturan organisasi atau perusahaan sesuai dengan apa
yang direncanakan.
e. Pengembangan
Pengembangan adalah merupakan suatu proses peningkatan
keterampilan sebuah teknis, teoritis, kemudian konseptual, serta moral
seorang pegawai melalui pendidikan, wawasan dan pelatihan yang
diberikan khusus perusahaan kepada pegawai.
f. Kompensasi
Kompensasi merupakan pemberian balas jasa langsung berupa uang
atau barang kepada pegawai sebagai imbalan jasa yang diberikan oleh
organisasi.
g. Pengintegrasian
Pengintegrasian adalah merupakan kegiatan untuk mempersatukan
kepentingan suatu organisasi dan kebutuhan pegawai, agar tercipta kerja
sama yang serasi dan saling menguntungkan untuk perusahaan dan
seorang pegawai.
h. Pemeliharaan
Merupakan kegiatan pemeliharaan atau meningkatkan kondisi fisik,
mental, dan loyalitas, agar para pekerja atau karyawan tetap dapat bekerja
sama hingga pension.
i. Kedisiplinan
Kedisiplinan merupakan salah satu fungsi manajemen sumber daya
manusia yang paling penting dan paling utama yang merupakan sebuah
kunci terwujudnya suatu tujuan organisasi, karena tanpa adanya sifat
kedisiplinan ini maka akan sulit bagi suatu perusahaan dan untuk
mewujudkan suatu tujuan tersebut maka untuk mencapainyapun akan
terasa sulit.
j. Pemberhentian
Pemberhentian merupakan putus hubungan kerja seseorang dari
suatu organisasi. Pemberhentian ini dapat disebabkan oleh keinginan
pegawai maupun keinginan organisasi

Menurut Ajabar (2020: 4) Manajemen sumber daya manusia adalah
proses memberdayakan atau memaksimalkan anggota organisasi sehingga
mampu mencapai tujuan organisasi tersebut secara efektif dan efisien.
Menurut Sihotang dalam Sinambela (2016: 8) Pada Hakikatnya,
MSDM merupakan gerakan pengakuan terhadap pentingnya unsur manusia
sebagai sumber daya yang cukup potensial dan sangat dominan pada setiap
organisasi. Oleh sebab itu, MSDM adalah keseluruhan proses perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap kegiatan
pengadaan seleksi, pelatihan, penempatan, pemberian kompensasi,
pengemangan, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pelepasan SDM untuk
tercapainya berbagai tujuan individu, masyarakat, pelanggan pemerintah
dan organisasi yang bersangkutan.
Menurut Sinambela (2016: 8) Manajemen sumber daya manusia
adalah suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup
pegawai, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk
menunjang aktivitas organisasi atau organisasi demi mencapai tujuan yang
telah ditentukan.
Sedangkan menurut Sutrisno (2012: 6) lebih spesifik mengatakan
bahwa Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan kegiatan
perencanaan, pengadaan, pengembangan, pemeliharaan, serta penggunaan
Manajemen Sumber Daya Manusia untuk mencapai tujuan baik secara
individu maupun organisasi.

Manajemen sumber daya manusia memiliki peranan yang sangat penting
dalam menentukan sebuah keputusan yang dapat mengatur atau
mengembangkan sumber daya manusia dengan harapan memiliki karyawan
yang profesional, dengan melakukan rekrutmen karyawan, proses seleksi, dan
pengklasifikasian keahlian sesuai dengan kemampuan masing-masing seorang
individu

Motivasi dapat dipahami juga sebagai suatu motif, setiap individu yang
bekerja tentu memiliki suatu motif yang ingin ia raih untuk memenuhi kebutuhan
ataupun keinginannya. Dalam suatu perusahaan kebutuhan pegawai merupakan hal
pokok yang harus terpenuhi guna tercapainya kegiatan perusahaan yang berjalan
dengan baik sesuai dengan harapan perusahaan. Dengan terpenuhinya kebutuhan para
pegawai maka akan timbul suatu dorongan yang menyebabkan para pegawai tersebut
meningkatkan kualitas kinerjanya demi meraih motif yang diharapkannya.
Adapun hubungan motivasi terhadap kinerja yang dikemukakan oleh Henry
Simamora (dalam Mangkunegara, 2005;14) menyatakan bahwa :
Terdapat hubungan antara motivasi kerja terhadap kinerja.
Faktor yang mempengaruhi kinerja diantaranya yaitu
motivasi kerja. Hal ini dilihat dari pernyataan Henry
Simamora mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja, diantaranya faktor psikologis, dalam faktor ini
terdapat variabel motivasi kerja terhadap pekerjaannya
sendiri.