Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Pada umumnya orang-orang yang berkecimpung dalam manajemen sumber
daya manusia sependapat bahwa penilaian ini merupakan bagian penting dari seluruh
proses kekaryaan karyawan yang bersangkutan. Hal ini penting juga bagi perusahaan
dimana karyawan tersebut bekerja. Bagi karyawan, penilaian tersebut berperan
sebagai umpan balik tentang berbagai hal seperti kemampuan, kelebihan, kekurangan,
dan potensi yang pada gilirannya bermanfaat untuk menentukan tujuan, jalur, rencana
dan pengembangan karir.
Bagi organisasi atau perusahaan sendiri, hasil penilaian tersebut sangat
penting artinya dan peranannya dalam pengambilan keputusan tentang berbagai hal,
seperti identifikasi kebutuhan program pendidikan dan pelatihan, rekruitment, seleksi,
program pengenalan, penempatan, promosi, sistem imbalan dan berbagai aspek lain
dari proses dari manajemen sumber daya manusia secara efektif.
Adapun Andrew E. Sikula (1981;205) menjelaskan yang dikutip oleh A. A.
Anwar Prabu Mangkunegara (2001;69) sebagai berikut:
Employee appraising is the systematic evaluation of a worker’s
job performance and potential for development. Appraising is
the process of estimating or judging the value, excellence,
qualities, or status of some object, person, or thing.(Penilaian
pegawai merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan
pegawai dan potensi yang dapat dikembangkan. Penilaian
adalah proses penaksiran atau penentuan nilai, kualitas atau
status dari beberapa objek, orang ataupun sesuatu).

Kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai pegawai dalam mengemban tugas
dan pekerjaan yang berasal dari organisasi. Kinerja sangatlah penting peranannya
dalam kelangsungan hidup suatu organisasi.
Pada umumnya kinerja dipengaruhi oleh kecakapan, keterampilan,
pengalaman, kemampuan belajar, dan kesungguhan pegawai itu sendiri. Adapun
pengertian kinerja yang dikutip oleh Donni Juni Priansa (2014;269) yaitu:
Kinerja dalam bahasa Inggris disebut dengan job performance
atau actual performance atau level of performace, yang
merupakan tingkat keberhasilan pegawai dalam
menyelesaikan pekerjaannya. Kinerja bukan merupakan
karakteristik individu, seperti bakat atau kemampuan, namun
merupakan perwujudan dari bakat atau kemampuan itu
sendiri. Kinerja merupakan perwujudan dari kemampuan
dalam bentuk karya nyata. Kinerja merupakan hasil kerja
yang dicapai pegawai dalam mengemban tugas dan pekerjaan
yang berasal dari organisasi.
Kemudian adapun pengertian kinerja menurut A. A. Anwar Prabu
Mangkunegara (2001;67) yaitu “Pengertian Kinerja (Prestasi Kerja) adalah hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”
Selain itu Levinson mendefinisikan kinerja yang dikutip oleh Marwansyah
(2014;229) bahwa “Kinerja atau unjuk kerja adalah pencapaian atau prestasi
seseorang berkenaan dengan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya”

Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2012;149) terdapat 2 (dua) metode motivasi
yaitu motivasi langsung dan motivasi tak langsung.
a. Motivasi Langsung (Direct Motivation)
Motivasi langsung adalah motivasi (materiil & non materiil)
yang diberikan secara langsung kepada setiap individu
karyawan untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasannya.
Jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan,
tunjangan hari raya, bonus, dan bintang jasa.
b. Motivasi Tak Langsung (Indirect Motivation)
Motivasi tak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya
merupakan fasilitas-fasilitas yang mendukung serta
menunjang gairah kerja/kelancaran tugas sehingga para
karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjaannya.
Misalnya, kursi yang empuk, mesin-mesin yang baik,
ruangan kerja yang terang dan nyaman, suasana pekerjaan
yang serasi, serta penempatan yang tepat.

Berdasarkan uraian di atas, maka disini peneliti mengemukakan konsep model
motivasi menurut Malayu S.P. Hasibuan (2012;148) sebagai berikut:
a. Model Tradisional
Model ini mengemukakan bahwa untuk memotivasi
bawahan agar gairah kerjanya meningkat, perlu diterapkan
sistem insentif, yaitu memberikan insentif (uang/barang)
kepada karyawan yang berprestasi baik.
b. Model Hubungan Manusia
Model ini mengemukakan bahwa untuk memotivasi
bawahan supaya gairah kerjanya meningkat ialah dengan
mengakui kebutuhan sosial mereka dan membuat mereka
merasa berguna dan penting. Sebagai akibatnya, karyawan
mendapatkan beberapa kebebasan membuat keputusan dan
kreativitas dalam pekerjaannya.
c. Model Sumber Daya Manusia
Model ini mengatakan bahwa karyawan dimotivasi oleh
banyak faktor, bukan hanya uang/barang atau keinginan
akan kepuasan, tetapi juga kebutuhan akan pencapaian dan
pekerjaan yang berarti. Menurut model ini, karyawan
cenderung memperoleh kepuasan dari prestasi yang baik.
Karyawan bukanlah berprestasi baik karena merasa puas,
melainkan karena termotivasi oleh rasa tanggung jawab
yang lebih luas untuk membuat keputusan dalam
melaksanakan tugas-tugasnya.

Pemberian motivasi sangat berpengaruh terhadap naik turunnya kinerja
pegawai, Malayu S.P. Hasibuan (2012;146) mengemukakan asas-asas motivasi
sebagai berikut:

1. Asas mengikutsertakan
   Asas mengikutsertakan maksudnya mengajak bawahan
   untuk ikut berpartisipasi dan memberikan kesempatan
   kepada mereka yang mengajukan ide-ide, rekomendasi
   dalam proses pengambilan keputusan. Dengan cara ini,
   bawahan merasa ikut bertanggung jawab atas tercapainya
   tujuan perusahaan sehingga moral dan gairah kerjanya
   akan meningkat.
2. Asas Komunikasi
   Asas komunikasi maksudnya menginformasikan secara jelas
   tentang tujuan yang ingin dicapai, cara mengerjakannya,
   dan kendala yang dihadapi. Dengan asas komunikasi,
   motivasi bawahan akan meningkat. Sebab semakin banyak
   seseorang mengetahui soal, semakin besar pula minat dan
   perhatiannya terhadap hal tersebut.
3. Asas Pengakuan
   Asas pengakuan maksudnya memberikan penghargaan dan
   pengakuan yang tepat serta wajar kepada bawahan atas
   prestasi kerja yang dicapainya. Bawahan akan bekerja keras
   dan semakin rajin jika mereka terus-menerus mendapat
   pengakuan dan kepuasan dari usaha-usahanya.
   Dalam memberikan pengakuan/pujian kepada bawahan
   hendaknya dijelaskan bahwa dia patut menerima
   penghargaan itu, karena prestasi kerja atau jasa-jasa yang
   diberikannya. Pengakuan dan pujian harus diberikan secara
   ikhlas dihadapan umum supaya nilai pengakuan/pujian itu
   besar.
4. Asas Wewenang yang Didelegasikan
   Yang dimaksud dengan asas wewenang yang didelegasikan
   adalah mendelegasikan sebagian wewenang serta kebebasan
   karyawan untuk mengambil keputusan dan beraktivitas
   untuk melaksanakan tugas-tugas atasan atau manajer.
5. Asas Perhatian Timbal Balik
   Asas perhatian timbal balik adalah memotivasi bawahan
   dengan mengemukakan keinginan atau harapan perusahaan
   disamping berusaha memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
   diharapkan karyawan dari perusahaan.

Setiap organisasi tentu memiliki suatu tujuan yang ingin dicapai. Untuk
meraih tujuan tersebut tentu harus didukung dengan pengelolaan sumber daya
manusia yang optimal agar unsur manusia dalam organisasi tersebut dapat bekerja
secara optimal dan efektif sesuai dengan yang dikehendaki oleh organisasi tersebut.
Agar unsur manusia tersebut dapat bekerja secara optimal dan efektif di dalam
organisasi tersebut, maka diperlukannya suatu dorongan agar unsur manusia tersebut
timbul rasa dorongan untuk bekerja secara optimal dan efektif guna mencapai tujuan
bersama.
Motivasi adalah salah satu faktor pendorong seseorang untuk melakukan suatu
aktivitas tertentu karena timbulnya suatu motif yang berkaitan dengan maksud dan
tujuan yang ingin diraihnya. Untuk memperoleh maksud dan tujuan tersebut maka
seorang individu harus melakukan suatu aktivitas yang telah dikehendaki. Oleh
karena itu, pemberian motivasi terhadap seseorang sangatlah berpengaruh terhadap
perilaku individu untuk melakukan suatu aktivitas tertentu.
Untuk menciptakan karyawan yang kompeten diperlukan program
pengembangan karyawan, karena efisiensi suatu organisasi sangat tergantung pada
baik atau buruknya pengembangan karyawan pada organisasi tersebut. Dalam
perusahaan yang bertujuan mencari untung, tujuan itu dapat dicapai dengan baik
apabila para karyawannya memiliki motivasi yang baik dirinya dan untuk
organisasinya. Pemberian motivasi perlu dilakukan setiap saat apalagi ketika
karyawan memperlihatkan perilaku yang negative, kurang bersemangat, banyak
melakukan kesalahan dan lain sebagainya.
Pemberian motivasi motivasi merupakan salah satu usaha untuk mengurangi
bahkan menghilangkan kesenjangan antara unsur-unsur yang dimiliki karyawan
dengan cara menaikkan moral dan menambah motivasinya. Berikut ini adalah
beberapa pengertian mengenai motivasi menurut para ahli.
menurut Donni Juni Priansa (2014;200) mengemukakan pengertian motivasi
sebagai berikut :
Motivasi berasal dari kata latin movere yang berarti dorongan,
daya penggerak atau kekuatan yang menyebabkan suatu
tindakan atau perbuatan. Kata movere dalam bahasa Inggris
sering disepadankan dengan motivation yang berarti pemberian
motif, penimbulan motif, atau hal yang menimbulkan dorongan
atau keadaan yang menimbulkan dorongan. Secara harfiah
motivasi dipahami sebagai pemberian motif. Pegawai bekerja
karena memiliki motif. Motif tersebut berkaitan dengan maksud
atau tujuan yang ingin diraihnya.
Sedangkan menurut Robbins (2006) yang dikutip oleh Donni Juni Priansa
(2014;201) menyatakan bahwa “motivasi adalah proses yang menunjukkan
intensitas individu, arah, dan ketekunan dari upaya menuju pencapaian
tujuan”.

Fungsi-fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia yang dikemukakan oleh
Malayu S.P. Hasibuan (2012;21) ialah sebagai berikut:

1. Perencanaan
   Perencanaan (human resources planning) adalah
   merencanakan tenaga kerja secara efektif serta efisien agar
   sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam membantu
   terwujudnya tujuan.
2. Pengorganisasian
   Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasi
   semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja,
   hubungan kerja, delegasi wewenang, integrasi, dan
   koordinasi dalam bagan organisasi (organization chart).
3. Pengarahan
   Pengarahan (directing) adalah kegiatan mengarahkan semua
   karyawan, agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta
   efisien dalam membantu tercapainya tujuan perusahaan,
   karyawan, dan masyarakat. Pengarahan dilakukan
   pimpinan dengan menugaskan bawahan agar mengerjakan
   semua tugasnya dengan baik.
4. Pengendalian
   Pengendalian (controlling) adalah kegiatan mengendalikan
   semua karyawan, agar mentaati peraturan-peraturan
   perusahaan dan bekerja sesuai dengan rencana.
5. Pengadaan
   Pengadaan (procurement) adalah proses penarikan, seleksi,
   penempatan, orientasi, dan induksi untuk mendapatkan
   karyawan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
6. Pengembangan
   Pengembangan (development) adalah proses peningkatan
   keterampilan teknis, teoritis, konseptual, dan moral
   karyawan melalui pendidikan dan pelatihan.
7. Kompensasi
   Kompensasi (compensation) adalah pemberian balas jasa
   langsung (direct) dan tidak langsung (indirect), uang atau
   barang kepada karyawan sebagai imbalan jasa yang
   diberikan kepada perusahaan.
8. Pengintegrasian
   Pengintegrasian (integration) adalah kegiatan untuk
   mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan
   karyawan, agar tercipta kerja sama yang serasi dan saling
   menguntungkan.
9. Pemeliharaan
   Pemeliharaan (maintenance) adalah kegiatan untuk
   memelihara atau meningkatkan kondisi fisik, mental, dan
   loyalitas karyawan, agar mereka tetap mau bekerja sama
   sampai pensiun.
10. Kedisiplinan
    Kedisiplinan merupakan fungsi manajemen sumber daya
    manusia yang terpenting dan kunci terwujudnya tujuan,
    karena tanpa disiplin yang baik sulit terwujud tujuan yang
    maksimal.
11. Pemberhentian
    Pemberhentian (separation) adalah putusnya hubungan
    kerja seseorang dari suatu perusahaan. pemberhentian ini
    disebabkan oleh keinginan karyawan, keinginan
    perusahaan, kontrak kerja berakhir, pensiun, dan sebabsebab lainnya.

Manajemen sumber daya merupakan bagian dari manajemen yang mengatur
unsur manusia (Man). Manusia merupakan suatu asset utama dalam suatu organisasi
karena dalam usaha untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan,
pendayagunaan terhadap manusia merupakan salah satu yang menjadi tolak ukur
berjalannya suatu manajemen dalam organisasi tersebut. Maka dari itu, pada bagian
manajemen ini unsur manusia sangat diperhatikan.
Defini Manajemen Sumber Daya Manusia yang dikutip oleh Malayu S.P.
Hasibuan (2012;10) ialah “MSDM adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan
peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan
perusahaan, karyawan, dan masyarakat”.
Sedangkan definisi Manajemen Sumber Daya Manusia yang dikutip oleh A.
A. Anwar Prabu Mangkunegara (2001;2) yaitu “Manajemen sumber daya
manusia merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian,
pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian
balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pemisahan tenaga kerja dalam
rangka mencapai tujuan organisasi”.

Dalam manajemen terdapat sejumlah fungsi-fungsi operasional. Fungsi-fungsi
tersebut telah dikemukakan oleh para penulis dengan berbagai sudut pendekatan dan
sudut pandang yang berbeda.
Adapun fungsi-fungsi manajemen yang dikemukakan oleh para ahli yang
dikutip oleh Malayu S.P. Hasibuan (2012;3) diantaranya menurut G.R. Terry ialah
“Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling”. Sedangkan menurut John F.
Mee ialah “Planning, Organizing, Motivating, dan Controlling”. Selain itu menurut
Louis A. Allen ialah “Leading, Planning, Organizing, Controlling”. Dan menurut
MC. Namara ialah “Planning, Programming, Budgeting, dan System”.

Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Adapun unsurunsur manajemen yang terdiri dari 6M yaitu man, money, mothode, machines,
materials, dan market. Manajemen adalah suatu cara/seni mengelola sesuatu untuk
dikerjakan oleh orang lain. Untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien
yang bersifat masif, kompleks dan bernilai tinggi tentulah sangat dibutuhkan
manajemen. Sumber daya manusia merupakan kekayaan (asset) organisasi yang harus
didayagunakan secara optimal sehingga diperlukannya suatu manajemen untuk
mengatur sumber daya manusia sedemikian rupa guna mencapai tujuan yang telah
ditetapkan sejak awal.
Adapun definisi manajemen yang dikutip oleh Malayu S.P. Hasibuan
(2012;1) menyatakan “manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif
dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
Kemudian definisi Manajemen menurut Massie yang dikutip oleh Azhar
Arsyad (2002;1) menyatakan “Manajemen adalah suatu proses dimana kelompok
secara kerjasama mengerahkan tindakan atau kerjanya untuk mencapai tujuan
bersama. Proses tersebut mencakup teknik-teknik yang digunakan oleh para
manajer untuk mengkoordinasikan kegiatan atau aktifitas orang lain menuju
tercapainya tujuan bersama”.
Sedangkan menurut G.R. Terry (2010;16) menjelaskan bahwa “Manajemen
merupakan suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian untuk menentukan serta
mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya
lainnya”.

Menurut Wulandari & Amelia (2012) pengendalian kualitas harus
dilakukan melalui proses yang terus-menerus dan berkesinambungan. Proses
pengendalian kualitas tersebut dapat dilakukan salah satunya dengan melalui
penerapan PDCA (plan – do – check – action) yang diperkenalkan oleh
Deming, seorang pakar kualitas ternama Amerika Serikat, sehingga siklus ini
disebut siklus deming (Deming Cycle / Deming Wheel). Siklus PDCA
umumnya digunakan untuk mengetes dan mengimplementasikan perubahanperubahan untuk memperbaiki kinerja produk, proses atau suatu system di
masa yang akan datang Penjelasan dari tahap-tahap dalam siklus PDCA
adalah sebagai berikut :
a. Merencanakan spesifikasi (plan).
Merencanakan spesifikasi, menetapkan spesifikasi atau standar
kualitas yang baik, memberi pengertian kepada bawahan akan pentingnya
kualitas produk, pengendalian kualitas dilakukan secara terus-menerus
dan berkesinambungan.
b. Melaksanakan rencana (do).
Rencana yang telah disususun diimplementasikan secara bertahap,
mulai dari skala kecil dan pembagian tugas secara merata sesuai dengan
kapasitas dan kemampuan dari setiap personil. Selama dalam
melaksanakan rencana harus dilakukan pengendalian, yaitu
mengupayakan agar seluruh rencana dilaksanakan dengan sebaik
mungkin agar sasaran dapat tercapai
c. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check).
Memeriksa atau meneliti merujuk pada penetapan apakah
pelaksanaannya berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau
kemajuan perbaikan yang direncanakan. Membandingkan kualitas hasil
produksi dengan standar yang telah ditetapkan, berdasarkan penelitian
diperoleh data kegagalan dan kemudian ditelaah penyebab kegagalannya.
d. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action).
Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil
analisis memeriksa hasil yang dicapai. Penyesuaian berkaitan dengan
standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya kembali masalah
yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya

Menurut Zulian (2013) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan adalah :
a. Kemampuan proses.
Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan
kemampuan proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu
proses dalam batas-batas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan
proses yang ada.
b. Spesifikasi yang berlaku.
Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila
ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan
konsumen yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut.
c. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima.
Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi
produk yang berada dibawah standar seminimal mungkin. Tingkat
pengendalian yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang
berada di bawah standar yang dapat diterima.
d. Biaya kualitas.
Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas
dalam menghasilkan produk dimana biaya kulitas mempunyai hubungan
yang positif dengan tercapainya produk yang berkualitas. Biaya kualitas
meliputi :
1) Biaya pencegahan (prevention cost).
Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah
terjadinya kerusakan produk yang dihasilkan.
2) Biaya deteksi/ penilaian (detection/appraisal cost).
Adalah biaya yang timbul untuk menentukan apakah produk atau
jasa yang dihasilkan telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan
kualitas sehingga dapat menghindari kesalahan dan kerusakan
sepanjang proses produksi.
3) Biaya kegagalan internal (inrernal failure cost).
Merupakan biaya yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian
dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum barang dan jasa
tersebut dikirim ke pihak luar (pelanggan atau konsumen).
4) Biaya kegagalan eksternal (eksternal failure cost).
Merupakan biaya yang terjadi karena produk atau jasa tidak
sesuai dengan persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah
produk tersebut dikirimkan kepada para pelanggan atau
konsumen

Pengendalian kualitas merupakan kegiatan yang terpadu dalam
perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan kualitas produk yang
dihasilkan agar dapat berjalan baik dan sesuai standar yang ditetapkan.
Menurut Heizer & Render (2013) ada beberapa tujuan pengendalian kualitas,
yaitu :
a. Peningkatan kepuasan pelanggan.
b. Penggunaan biaya yang serendah-rendahnya.
c. Selesai tepat pada waktunya.

Menurut Sofyan Assauri (dalam Hayu Kartika, 2013) pengendalian dan
pengawasan adalah kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatan
produksi dan operasi yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan
dan apabila terjadi penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat
dikoreksi sehingga apa yang diharapkan dapat tercapai.
Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian kualitas dapat diartikan
sebagai “kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan
kinerja sebenarnya”.

Kualitas merupakan salah satu aktor utama yang menentukan pemilihan
produk bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas
produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Berikut ini beberapa
penjabaran mengenai pengertian kualitas :
Definisi kualitas menurut para ahli (Munjiati M., 2015) :
a. Deming (1992) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terusmenerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan
proses bottom-up. Deming (1992) tidak memasukkan biaya
ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat
diukur. Strategi Deming adalah dengan melihat proses untuk
mengurangi variasi dimana perbaikan kualitas akan mengurangi
biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan
pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada
manajemen peralatan yang tepat.
b. Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas
adalah fitness for use / kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang
dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process
control (SPC). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari :
1) Quality planning / perencanaan kualitas. Perencanaan kualitas
merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan
tujuan. Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.
2) Quality control / kontrol kualitas. Kontrol kualitas merupakan
proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas
meliputi lima tahap:
a) Menentukan apa yang seharusnya dikontrol.
b) Menentukan unit-unit pengukuran.
c) Menetapkan standar kinerja.
d) Mengukur kinerja.
e) Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya
dengan standar kinerja.
3) Quality improvement / perbaikan kualitas, untuk mencapai
tingkat kinerja yang lebih tinggi.
c. Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah loss to society, yang
maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini
merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain,
berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi
Taguchi (1987) memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk
perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.
d. Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
persyaratan. Ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya
kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam
proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan
individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep zero
defect atau tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas.
Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil
mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.
e. Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan.

Menurut Tjiptono & Diana, (2003), komponen Total Quality Management
dalam menjalankan program pengelolaan kualitas dengan baik adalah sebagai
berikut:
a. Fokus pada konsumen
pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver. Dimana pelanggan
eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka,
sedangkan pelanggan internal berperan untuk menentukan kualitas manusia,
lingkungan, dan proses yang berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap kualitas
pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dalam hal ini,
organisasi harus memiliki tekad untuk memenuhi apa yang akan dilakukannya.
Artinya bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha untuk melaksanakan
setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “Bagaimana kita dapat
melakukannya dengan lebih baik?” bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas,
maka berlaku prinsip „good enough is never good enough‟.
c. Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah diperlukan dalam penerapan Total Quality Management
yaitu untuk proses pengambilan keputusan dan mendesain pekerjaan serta sebagai
pemecahan masalah yang berhubungan dengan pekerjaan yang akan didesain.
sehingga, diperlukan data dalam menyusun patok duga (benchmark), dan
melakukan perbaikan.
d. Komitmen jangka panjang
Total Quality Management merupakan pandangan baru dalam melaksanakan
bisnis. Diperlukan budaya perusahaan yang baru pula. Maka dari itu, komitmen
7
jangka panjang penting untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan
Total Quality Management dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
e. Kerja sama tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali terjadi
persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya
saingnya terdongkrak. Tetapi, persaingan internal hanya menghabiskan dan
menggunakan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas,
yang pada hakikatnya untuk meningkatkan daya saing suatu perusahaan pada
lingkungan eksternal.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses tertentu di
dalam suatu sistem/lingkungan. sehingga, sistem yang ada perlu diperbaiki secara
bertahap agar kualitas yang dihasilkan semakin meningkat.
g. Pelatihan dan pendidikan
Banyak perusahaan yang tidak mementingkan pendidikan dan pelatihan
karyawan. Mereka menganggap perusahaan bukan lagi sekolah, yang mereka
butuhkan hanya tenaga terampil siap pakai. Perusahaan seperti ini akan
memberikan pelatihan sekedarnya saja kepada karyawannya. Hal ini yang akan
membuat kondisi perusahaan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan
perusahaan lainnya.

Menurut Tjiptono & Diana, (2003), ada empat prinsip utama dalam Total
Quality Management. Empat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan konsumen
Dalam Total Quality Management, Kualitas tidak hanya bermakna pada
kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, melainkan kualitas tersebut ditentukan
oleh pelanggan. pelanggan meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Kebutuhan konsumen berusaha dipuaskan dalam segala aspek, termasuk harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. sehingga, segala aktivitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggannya.
Kualitas yang diperoleh perusahaan sama dengan nilai yang diberikan untuk
meningkatkan kualitas hidup para pelanggannya. Semakin tinggi nilai yang
diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggannya.
b. Respect terhadap setiap orang
Dalam perusahaan yang memiliki kualitas yang tergolong kelas dunia,
karyawannya lebih dipandang sebagai individu yang memiliki kreativitas dan
talenta yang tinggi. sehingga, karyawan dianggap sebagai sumber daya organisasi
yang paling bernilai. Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
memiliki hak untuk terlibat serta berpartisipasi dalam pengambil keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta
Dalam hal ini segala keputusan yang diambil didasarkan pada data, tidak pada
perasaan(feeling). Konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, dibagi menjadi,
pertama yaitu prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak
boleh dilakukan pada semua aspek pada waktu yang bersamaan, karena
keterbatasan sumber daya yang. Maka dari itu, dengan menggunakan data, maka
tim dan manajemen dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu. Kedua yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik yang
mampu memberikan gambaran mengenai variabilitas yang menjadi bagian dari
sistem organisasi. sehingga, manajemen mampu memprediksikan tindakan serta
dari setiap keputusan yang dilakukan.
d. Perbaikan berkesinambungan
perusahaan perlu untuk melakukan proses secara sistematis untuk melakukan
perbaikan. Konsep yang berlaku adalah siklus PDCAA (plan-do-check-actanalyze), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Total Quality Management merupakan pendekatan untuk menjalankan
usaha dan untuk memaksimalkan daya saing di dalam organisasi melalui perbaikan
yang dilakukan secara terus-menerus pada jasa, tenaga kerja, produk, lingkungan
dan prosesnya (Nasution, 2010). Penerapan Total Quality Management
membutuhkan komitmen yang kuat dalam melakukan perbaikan terus-menerus
atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Total Quality
Management dapat diartikan sebagai perpaduan antar semua fungsi manajemen
dan seluruh bagian dari suatu perusahaan yang dibangun berdasarkan kerja tim,
produktivitas, kepuasan konsumen dan kualitas (Nasution, 2010:22).
Dilber (2005) menyatakan bahwa Total Quality Management sebagai
suatu untuk merencanakan produksi dan menyediakan komoditas atau jasa, yang
dilakukan secara bertahap untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memenuhi
persyaratan lebih baik, murah, cepat, aman.

Menurut Sebastian (2015: 89) dimensi kinerja terbagi dua bagian yaitu:

1. Finansial dengan indikator yaitu peningkatan pendapatan dan peningkatan
   keuntungan.
2. Non-finansial dengan indikator yaitu peningkatan volume penjualan,
   peningkatan pangsa pasar, peningkatan jumlah pelanggan dan peningkatan
   kepuasan pelanggan.
   Menurut Suci (2014: 111), Tujuan sebuah bisnis itu dari eksis (survive)
   mampu berdiri, untuk memperoleh laba (benefit) dan strategi bisnis yang dapat
   berkembang (growth), dan tercapai apabila bisnis tersebut mempunyai performa
   yang baik.

Menurut Hartini (2017: 65), mengatakan menilai seberapa baik aktivitas
dan proses yang dilakukan pelaku usaha merupakan hal yang mendasar dalam
meningkatkan profitabilitas, sehingga untuk itu perlu digunakan ukuran kinerja
yang dirancang untuk menilai seberapa baik hasil akhir yang dicapai. Dengan
adanya pengukuran kinerja akan dapat dilakukan pengevaluasian dengan
membandingkan kinerja yang ditetapkan dengan yang sesungguhnya. Dari hasil
perbandingan tersebut, pelaku bisnis dapat mengetahui seberapa besar
penyimpangan yang terjadi dan seberapa jauh kemajuan yang telah tercapai dan
tidak tercapai, sehingga dapat diambil tindakan untuk mengatasinya. Menurut
Dharma (2014: 65), faktor yang terutama dalam mengukur suatu kinerja bisnis
adalah analisis terhadap perilaku yang diperlukan untuk mencapai hasil yang telah
disepakati, bukan penilaian terhadap kepribadian.
Hartini (2017: 65) juga menjelaskan para pelaku bisnis perlu mengetahui
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja bisnis dan dimensi-dimensi dari
faktor- faktor tersebut. Oleh karena itu, para pelaku bisnis memerlukan dimensi
yang dapat mengukur kinerja bisnis baik yang bersifat kinerja financial atau
kinerja non finansial. Dalam pengukuran kinerja terdapat dua perspektif yaitu
subjectives concept dan objective concept. Pada budaya bisnis di Asia informasi
tentang kinerja bisnis biasanya merupakan suatu rahasia bisnis, sehingga
perusahaan enggan memberikan data kinerjanya.

Kinerja merujuk pada tingkat pencapaian atau prestasi pada pelaku usaha
pada periode tertentu. Menurut Dharma (2015: 45) kinerja adalah suatu cara untuk
mendapatkan hasil yang lebih baik bagi induvidu, kelompok atau pun organisasi
dengan memahami dan mengelola kinerja sesuai dengan targetan yang telah
direncanakan, standar dan persyaratan kompetensi yang telah ditentukan.
Sedangkan Fairoz, (2016: 78) menyatakan bahwa kinerja bisnis telah dilaporkan
sebagai hasil dari tujuan-tujuan organisasi yang dicapai melalui efektifitas strategi
dan teknik. Menurut Hartini (2017) kinerja bisnis pada hakikatnya merupakan
prestasi yang dicapai oleh suatu organisasi bisnis yang dapat dilihat dari hasilnya.
Menurut Sedarmayanti (2014: 112), kinerja merupakan pencapaian hasil
kerja sebuah proses manajemen atau suatu organisasi secara keseluruhan, dimana
hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukan buktinya secara konkrit dan dapat
diukur. Ragam pengukuran kinerja dalam bisnis salah satunya dapat dibedakan
berdasarkan financial dan non financial.
Menurut Moeheriono (2014: 101), pengertian kinerja atau performance
merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program
kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi
organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi.
Menurut Elragal & Al-Serafi, (2015: 56) menyatakan bahwa produktifitas dan
efisiensi sebuah organisasi diperoleh dengan cara memuaskan pelanggan dan
menjadi sensitif terhadap baik kebutuhan psikologis maupun sosio-emosional
dengan cara yang menyeluruh. Bisnis adalah kegiatan ekonomi yang terstruktur
dan terorganisir untuk menghasilkan keuntungan. Kinerja bisnis merupakan hasil
kerja dalam kegiatan bisnis yang untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Menurut Heizer & Render (2015:319) Suatu kemitraan Just In Time (Just
In Time partnership) timbul ketika pemasok dan pembelibekerjasama dengan
komunikasi yang terbuka dan sasaran untuk mengurangi pemborosan biaya.
Berikut beberapa sasaran dari kemitraan Just In Time:

1. Menghilangkan aktivitas yang tidak perlu
   Seperti penerimaan, pemeriksaan barang yang datang, penagihan dan
   penawaran.
2. Menghilangkan persediaan di pabrik
   Dengan cara mengirimkan barang dalam lot-lot yang kecil langsung ke
   departemen yang menggunakannyasaat barang tersebut diperlukan.
3. Menghilangkan persediaan dalam transit
   Dengan mendorong para pemasok untuk memilih lokasi dekat dengan
   penjual serta melakukan pengiriman dalam jumlah kecil tetapi sering.
4. Meningkatkan kualitas dan keandalan
   Dengan cara komunikasi, kerjasama dan komitmen jangka panjang.

Menurut Simamora (2015: 106) elemen-elemen yang dapat menentukan
keberhasilan Just in time serta dapat mengurangi pemborosan yaitu, sebagai
berikut:

1. Jumlah pemasok yang terbatas
   Dalam sistem tepat waktu, pemasok diperlakukan sebagai mitra dan
   biasanya terkait kontrak jangka panjang dengan perusahaan. Para pemasok
   merupakan bagian vital sistem yang mengakibatkan JIT berjalan mulus,
   memastikan masukan bermutu dan pengiriman yang tepat waktu. Supaya
   aplikasi JIT berjalan dengan baik, perusahaan harus belajar bergantung
   pada segelintir pemasok yang bersedia melakukan pengiriman yang sering
   dalam jumlah yang kecil. Pada situasi tertentu, pemasok malahan
   menempatkan fasilitas mereka di dekat perusahaan pabrikasi. Pemasok
   wajib mengirimkan bahan baku dan suku cadang bermutu karena mereka
   langsung menuju ke tempat kerja di dalam pabrik pabrikasi.
2. Tingkat persediaan yang minimal
   Berlawanan dengan lingkungan pabrikasi tradisional, di mana bahan baku,
   suku cadang, dan pasokan dibeli jauh-jauh hari sebelumnya dan disimpan
   di gudang sampai departemen produksi membutuhkannya, dalam
   lingkungan JIT bahan baku dan suku cadang dibeli serta diterima hanya
   ketika dibutuhkan saja. Tujuan lingkungan JIT adalah untuk memastikan
   bahwa setiap stasiun kerja menghasilkan dan mengirimkan unsur-unsur
   yang tepat ke stasiun kerja berikutnya pada kuantitas yang tepat dan pada
   waktu yang tepat. Apabila tujuan ini dicapai, perusahaan tidak lagi
   membutuhkan persediaan penyangga (buffer inventory).
3. Pembenahan tata letak pabrik
   Perubahan besar yang dimulai oleh JIT adalah manajemen lingkungan
   pabrik dan restrukturisasi departemen produksi ke dalam sel kerja atau sel
   pabrikasi. Filosofi JIT mencari cara-cara praktis untuk menghilangkan
   kebutuhan akan persediaan. Untuk menerapkan JIT secara tepat,
   perusahaan perlu membenahi arus lini pabrikasi di dalam pabriknya. Arus
   lini (flow line) adalah jalur fisik yang dilewati oleh sebuah produk tatkala
   bergerak melalui proses pabrikasi dan penerimaan bahan baku sampai ke
   pengiriman barang jadi. Sistem JIT menggantikan tata letak pabrik
   tradisional dengan sebuah pola sel pabrikasi atau sel kerja. Sel pabrikasi
   berisi mesin-mesin yang dikelompokkan di dalam sebuah keluarga mesin,
   umumnya berbentuk setengah lingkaran. Setiap sel pabrikasi dibentuk
   untuk menghasilkan produk atau keluarga produk tertentu. Produk
   bergerak dari satu mesin ke mesin lainnya mulai dari awal hingga akhir.
   Para karyawan ditugaskan dalam setiap sel pabrikasi dan dilatih untuk
   mengoperasikan semua mesin di dalam sel pabrikasi.
4. Pengurangan masa pengesetan
   Masa pengesetan (setup time) adalah waktu yang dibutuhkan untuk
   mengubah perlengkapan, memindahkan bahan baku, dan mendapatkan
   formulir-formulir terkait dan bergerak cepat guna mengakomodasikan
   produksi jenis barang yang berbeda. Minimisasi masa pengesetan mesin
   akan meningkatkan fleksibilitas karena lebih mudah bagi perusahaan untuk
   mengganti produksi ke produk yang berbeda. Waktu yang tersita untuk
   mengeset mesin akan mengurangi waktu yang tersedia untuk
   menjalankannya, dan konsekuensinya memotong kapasitas produksi.
5. Kendali mutu terpadu
   Aktivitas-aktivitas JIT menghasilkan produk bermutu tinggi karena produk
   memang diolah dari bahan baku bermutu tinggi dan inspeksi produk
   dilakukan pada seluruh proses produksi. Agar JIT berjalan dengan lancar,
   perusahaan perlu membangun sistem kendali mutu terpadu (total quality
   control, TQC) terhadap komponen-komponen dan bahan bakunya. TQC
   berarti bahwa perusahaan tidak membolehkan penerimaan komponen dan
   bahan baku yang cacat dari para pemasok, pada barang dalam proses atau
   pada barang jadi.
6. Tenaga kerja yang fleksibel
   Di dalam lingkungan pabrikasi konvensional, tenaga kerjanya biasanya
   terspesialisasi. Para karyawan dilatih untuk menunaikan satu jenis tugas.
   Karena tata letak pabrik dalam lingkungan JIT berbeda dengan lingkungan
   pabrik konvensional, para karyawan harus menguasai berbagai
   keterampilan teknis. Di dalam lingkungan kerja JIT, seorang karyawan
   mungkin diminta mengoperasikan beberapa jenis mesin secara simultan.
   Oleh karena itu, dia harus mempelajari keterampilan operasi yang baru.
   Selain itu karena JIT mewajibkan para karyawan menghasilkan hanya
   yang dibutuhkan oleh stasiun kerja berikutnya, maka ketika kebutuhan
   tersebut telah terpenuhi, karyawan di dalam sel pabrikasi diharapkan
   melakukan reparasi kecil dan tugas perawatan terhadap perlengkapan
   mesin di sel pabrikasinya. Karyawan-karyawan dalam lingkungan JIT juga
   bertanggung jawab atas pelaksanaan inspeksi yang dibutuhkan atas
   keluaran mereka.

Sistem produksi Just in time juga sering dianggap sebagai produk bernilai
tambah karena mencoba mengeliminasi pemborosan pada proses produksi serta
memandang bahwa tahapan pada proses produksi yang tidak menambah nilai
produk yang akan diberikan kepada konsumen harus dihilangkan. Menurut
Hansen dan Mowen yang dialih bahasakan oleh Kwary (2016: 894), beberapa
aktivitas yang diperlukan sebagai aktivitas bernilai tambah bila secara bersamaan
memenuhi tiga kondisi:

1. Aktivitas yang menghasilkan perubahan
2. Aktivitas terdahulu tidak menciptakan perubahan aktivitas sebelumnya.
3. Aktivitas itu memungkinkan aktivitas lainnya dapat dilakukan.
   Selain aktivitas bernilai tambah, ada pula aktivitas tidak bernilai tambah.
   Menurut Ristono (2016: 22) ada tujuh pemborosan yang menjadi target perbaikan
   yang berkesinambungan pada proses produksi, dengan mengatasi pemborosan ini
   perbaikan dapat tercapai. Tujuh macam pemborosan tersebut, yaitu:
4. Over Produksi (Overproduction).
5. Waktu Menunggu (Waiting).
6. Transportasi (Unnecessary Transportation).
7. Pemrosesan yang tidak efisien (Inefficient Processing).
8. Tingkat persediaan barang (Inventory).
9. Gerak (Unnecessary Motion).
10. Cacat Produksi (Product Defects: poor quality).

Strategi yang dapat dilakukan untuk kesuksesan Just in time menurut
Ristono (2016: 17) adalah sebagai berikut:

1. Eliminasi segala pemborosan.
2. Melibatkan tenaga kerja atau operator dalam pengambilan keputusan.
3. Partisipasi dari supplier.
4. Total quality control.
   Selanjutnya menurut Hilton, Maher dan Selto (2013: 280) hal-hal yang
   diperlukan untuk kesuksesan sistem Just in time adalah sebagai berikut:
5. Commitment Quality
6. Creation of Flexible Capacity or Predictable Orders
7. Achievement of Reliable Supplier Relations
8. Development of Smooth Production Flow
9. Maintenance of a well-trained, motivated, flexible workforce
10. Achievement and improvement of short cycle and customer response time

Menurut Mursyidi (2016: 175) tujuan Just In Time (JIT) dalam proses
produksi adalah untuk mengelimintir tingkat persediaan pada setiap proses
produksi sejak bahan baku sampai dengan barang jadi tiadak ada penumpukan di
dalam gudang. Menurut Hansen & Mowen (2015: 591), Just In Time (JIT)
memiliki dua tujuan strategis, yaitu untuk meningkatkan keuntungan dan untuk
memperbaiki daya saing perusahaan. Kedua tujuan ini dapat dicapai dengan
mengontrol biaya – biaya (yang memungkinkan persaingan harga yang lebih baik
dan peningkatan keuntungan), memperbaiki kinerja pengiriman, dan
meningkatkan kualitas.
Menurut Heizer & Render (2015: 318) pokok dari Just In Time adalah
suatu filosofi dari penyelesaian masalah yang selalu berkelanjutan dalam arti
hanya membuat apa yang dibutuhkan.
Ristono (2016: 16) mengemukakan bahwa beberapa sasaran utama yang
ingin dicapai dari sistem produksi JIT adalah sebagai berikut:

1. Mereduksi scrap dan rework.
2. Meningkatkan jumlah pemasok yang ikut JIT.
3. Meningkatkan kualitas proses industri (orientasi zero defect).
4. Mengurangi inventori (orientasi zero inventory).
5. Mereduksi penggunaan ruang pabrik.
6. Linearitas output pabrik (berproduksi pada tingkat yang konstan selama
   waktu tertentu).
7. Mereduksi overhead.
8. Meningkatkan produktivitas total industri secara keseluruhan.

Gagasan JIT telah berkembang untuk memenuhi keinginan perusahaan
yaitu, memproduksi sesuai dengan kebutuhan. Ide dasar dibalik JIT, menurut
Nahmias (2017: 358) adalah:

1. Persediaan Barang Setengah Jadi (WIP) dikurangi sampai mendekati
   minimum. Seberapa banyak jumlah Barang Setengah Jadi yang
   diperbolehkan merupakan ukuran ketat sistem JIT tersebut dijalankan.
   Lebih sedikit Barang Setengah Jadi yang ditetapkan dalam sistem, maka
   berbagai tahapan operasional akan bekerja lebih seimbang.
2. JIT adalah operasional dengan sistem permintaan tarik (demand pull
   system). Operasional pada tiap tahapan dilakukan hanya bila diminta. Arus
   informasi pada sistem JIT diteruskan secara berurutan dari suatu tahap ke
   tahap yang selanjutnya.
3. JIT meluas melebihi batasan pabrik manufaktur. Hubungan yang spesial
   dengan para pemasok harus dilakukan untuk menjamin pengiriman
   dilakukan berdasarkan keperluan. Pemasok dan perusahaan harus
   mempunyai lokasi yang cukup berdekatan jika penerapan JIT
   mengikutsertakan pemasok.
4. Keuntungan JIT meluas, melebihi penghematan pada persediaan dan biaya
   yang terkait dengan persediaan. Perusahaan dapat berjalan dengan lebih
   efisien tanpa ada kekacauan yang disebabkan oleh persediaan bahan baku
   dan barang setengah jadi yang menghambat sistem dan proses operasional.
   Masalah yang berhubungan dengan kualitas dapat diidentifikasi.
   Pengerjaan ulang dan pemeriksaan kualitas jadi diminimalkan.
5. Pendekatan Just in time memerlukan komitmen yang serius dari
   manajemen tingkat atas dan para pekerjanya. Pekerja perlu memelihara
   kewaspadaan mereka terhadap sistem operasional, dan mereka juga perlu
   diberi kuasa untuk dapat menghentikan proses operasional jika mereka
   melihat ada sesuatu yang salah. Manajemen harus memberikan
   fleksibilitas kepada pekerjanya.

Just in time merupakan suatu teknologi berupa sistem yang mengendalikan
proses-proses teknis dan proses sumber daya manusia dalam organisasi. Filosofi
JIT bertujuan untuk mengeliminasi semua aktivitas yang tidak penting dan tidak
memberikan nilai tambah (non value added) dimanapun aktivitas itu berada.
Pengertian Just in time (JIT) menurut Simamora (2015: 100) menyatakan bahwa:
“Sistem tepat waktu (Just-In-Time, JIT) adalah sistem manajemen pabrikasi dan
persediaan komprehensif di mana bahan baku dan berbagai suku cadang dibeli
dan diproduksi pada saat diproduksi dan pada waktu akan digunakan dalam setiap
tahap proses produksi/pabrikasi”.
Selanjutnya, Ristono (2016: 19) mendefinisikan “Just in time adalah suatu
usaha organisasi untuk menghasilkan output dengan kemungkinan lead time yang
minimal dan pada total biaya yang serendah mungkin dengan terus
mengidentifikasi dan menghilangkan segala bentuk pemborosan dan varians.”
Menurut Hilton, Maher, Selto (2016: 276) Just in time adalah “tujuan dari
proses Just in time (JIT) adalah untuk membeli, membuat dan memberikan jasa
dan produk hanya ketika dibutuhkan. Menurut Witjaksono (2016: 195)
menyatakan bahwa “JIT adalah filosofi bisnis yang khusus membahas bagaimana
mengurangi waktu produksi sekaligus mengurangi kegagalan produksi baik dalam
proses manufaktur maupun proses non-manufaktur.”

Dalam bukunya Tjiptono (2015: 111) mengutip beberapa metode yang
digunakan dalam total quality management, diantaranya:

1. Metode W. Edwards Deming
   Deming telah menuliskan kesuksesan dalam memimpin revolusi di Negara
   Jepang yakni dengan mengenalkan pemakaian teknik pemecahan masalah
   dan pengendalian proses statistik (Statistical Process Control/SPC). Yang
   merupakan salah satu metode Deming yang terkenal adalah siklus deming
   (Deming Cycle). Siklus Deming adalah model perbaikan dengan
   berkesinambungan yang pengembangannya dilakukan oleh W. Edward
   Deming yang tersusun atas empat komponen utama dengan urutan yang
   terkenal dengan siklus PDCA (Plan Do Check Act). Pembahasan dari
   masing-masing siklus PDCA diatas adalah sebagai berikut:
    Pengembangan rencana perbaikan (Plan)
    Pelaksanaan rencana (Do)
    Pemeriksaan atau meneliti hasil yang diperoleh (Chek atau Study)
    Melakukan tindakan penyesuaian jika dibutuhkan (Action)
2. Metode Joseph M. Juran
   Juran mengartikan kualitas yaitu cocok atau sesuai untuk dipakai (Fitnes
   for use) yang mengandung pengertian bahwa sebuah barang atau jasa
   harus bisa memenuhi apa yang menjadi harapan oleh para penggunanya.
   Kontribusi Jurang yang populer adalah Juran’s Basic Steps to Progress.
   Tiga langkah dasar ini adalah langkah yang harus dikerjakan perusahaan
   jika mereka hendak mencapai kualitas tingkat dunia. Jurang juga meyakini
   jika ada titik diminishing return dalam keterkaitan antara kualitas dan daya
   saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas sebagai berikut:
    Tercapainya perbaikan struktur dengan berdasar kesinambungan yang
   dicampurkan dengan dediksi dan kondisi yang mendesak.
    Pengadaan program pelatihan yang meluas.
    Membantu komitme dan kepemimpinan di tingkat manajemen yang
   lebih.
3. Metode Philip B. Crosby
   Crosby sangat populer dengan anjuran manajemen zero defect dan
   pencegahan yang menentang tingkat kualitas yang bisa diterima dengan
   statistik (acceptable quality level), pandangan-pandangan Crosby
   terangkum pada ringkasan yang ia sebut dengan dalil-dalil manajemen
   kualitas yakni:
    Pengertian kualitas adalah sama dengan persyaratan
    Sistem kualitas adalah pencegahan
    Kerusakan nol (zero effect) adalah standar kinerja yang wajib dipakai
    Ukuran kualitas adalah price of nonconformance

Ada beberapa elemen-elemen pendukung didalam Total Quality
Management, dan berikut ini adalah elemen-elemen pendukung didalam Total
Quality Management, menurut Tenner dan Torro (2016: 97), adalah:

1. Kepemimpinan (Leadership)
   Definisi kepemimpinan dalam Total Quality Management menurut
   Goestch dan Davis dalam Nasution (2015: 200) adalah bahwa
   kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat
   orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha
   mencapai atau melampaui tujuan organisasi.
   Kepemimpinan sendiri tidak hanya berada pada posisi puncak struktur
   organisasi perusahaan, tetapi juga meliputi setiap level yang ada dalam
   organisasi. Kepemimpinan bukanlah fungsi dari kharisma. Oleh karena itu,
   seseorang tidak bisa hanya mengandalkan kharisma yang ia miliki semata
   dalam usaha memimpin suatu kelompok tertentu. Bila seorang pemimpin
   mencoba menggunakan citra dan kharismanya semata untuk memimpin
   suatu organisasi, maka ia bukanlah pemimpin, tetapi missleader (Nasution,
   2015: 201).
   Secara umum seorang pemimpin yang baik harus memiliki beberapa
   karakteristik (Goestch dalam Nasution, 2015: 201) yaitu:
   a) Tanggung jawab seimbang
   b) Model peranan yang positif
   c) Memiliki keterampilan komunikasi yang baik
   d) Memiliki pengaruh positif
   e) Mempunyai kemampuan untuk meyakinkan orang lain
2. Pendidikan dan Pelatihan (Education and Training)
   Pendidikan merupakan bagian dari pendidikan. Pendidikan lebih bersifat
   filosofis dan teoritis. Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan
   memiliki tujuan yang sama, yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran
   terdapat pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan
   dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator, pengambil inisiatif,
   pemecah masalah yang kreatif. Serta menjadikan karyawan efektif dan
   efisien dalam melakukan pekerjaan. Tujuan pelatihan adalah untuk
   meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap karyawan, serta
   meningkatkan kualitas dan produktivitas organisasi secara keseluruhan
   sehingga organisasi menjadi lebih kompetitif (Tjiptono, 2015: 105).
3. Struktur Pendukung (Supportive Structure)
   Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan
   perubahan yang dianggap perlu untuk melaksanakan suatu strategi untuk
   pencapaian kualitas. Dukungan seperti itu mungkin biasa diperoleh
   didalam organisasi itu sendiri. Suatu staff pendukung yang kecil dapat
   membantu sebagai narasumber melalui jaringan manajer mutu di bagian
   lain dalam organisasi dan mengenai sumbersumber yang berhubungan
   dengan kualitas bagi tim manajer senior (Tenner dan Toro, 2016: 99).
4. Komunikasi (Communication)
   Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam filososfi TQM.
   Panduan dari manajemen merupakan kunci keberhasilan bahwa tindakan
   pegawai selaras dengan tujuan organisasi. Setiap individu dalam
   organisasi harus menciptakan aliran komunikasi yang sehat. Kebuntuan
   komunikasi dalam organisasi akan menyebabkan kegagalan implementasi
   dari Total Quality Management.
5. Penghargaan dan Pengakuan (Reward and Recognition)
   Kebanyakan orang cenderung ingin keluar dari suatu pekerjaan bukan
   karena hanya upah atau gaji tetapi karena kepuasan kerja. Apakah upaya
   mereka diterima dengan baik atau tidak. Program perbaikan mutu
   meningkatkan keterlibatan semua pegawai di dalam pekerjaan mereka, dan
   memberikan satu kesempatan tentang bagaimana pekerjaan mereka dapat
   dikerjakan secara lebih efektif. Banyak perusahaan juga menerapkan
   beberapa bentuk pengakuan bagi pemberian sumbangan kepada perbaikan
   mutu. Nilai keuangan dari setiap penghargaan manapun pada umumnya
   tidak demikian penting. Bagian terpenting adalah setiap proses pemberian
   penghargaan memungkinkan manajemen untuk memberi isyarat kepada
   semua pegawai bahwa mereka diberikan penghargaan yang baik untuk
   lebih berprestasi dalam pekerjaan.
6. Pengukuran (Measurement)
   Pengukuran sangat penting karena menentukan seberapa jauh pengetahuan
   pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar terpenuhi. Pengukuran
   terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat esensial bagi
   setiap perusahaan atau organisasi Total Quality Management. Hal ini
   dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan
   masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
   peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2015: 106).

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem
manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam
budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (2017:
157) ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan
   Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan,
   berkaitan dengan persaingan yang semakin ketat, kepuasan pelanggan
   akan menentukan tingkat keuntungan dan kerugian suatu organisasi.
2. Respek terhadap setiap orang
   Respek terhadap setiap orang merupakan hal penting, pada perusahaan
   yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang
   sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan
   demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling
   bernilai. Oleh karena itu, setiap orang didalam organisasi diperlakukan
   dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam
   tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
   Perusahaan yang berkelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya,
   bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan hanya sekedar
   pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal
   ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa
   perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
   bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena
   itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi
   dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua,
   variasi atau variabilitas kinerja manusia. Statistik dapat memberikan
   gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari
   setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat
   memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan secara berkesinambungan
   Perbaikan berkesinambungan dilakukan secara bertahap untuk membuat
   sesuatu agar bisa lebih baik. Perbaikan berkesinambungan melibatkan
   seluruh karyawan dalam perusahaan dan sumber daya finansial yang tidak
   terlalu besar namun memberikan dampak yang mengesankan.

Menurut Nasution (2015: 24) Total Quality Management adalah Suatu
sistem manajemen yang difokuskan pada seluruh orang atau tenaga kerja, yang
mempunyai bagian untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan dengan
memberikan kualitas yang sesuai dengan standar perusahaan, namun dengan biaya
pencapaian nilai lebih rendah dari nilai suatu produk atau jasa.
Ahli mutu Deming (2001) menggunakan 14 langkah untuk menentukan
perbaikan mutu, dan langkah tersebut dikembangkan menjadi 5 konsep efektif
yang dikemukakan oleh Heizer dan Render (2015: 88), yaitu:

1. Perbaikan Terus Menerus
   Perbaikan terus menerus merupakan salah satu unsur Total Quality
   Management. Konsep perbaikan ditetapkan terhadap proses produk maupun
   orang yang melaksanakannya. Proses ini hanya dapat berhasil apabila
   disertai dengan usaha sumber daya manusia yang tepat.
2. Pemberdayaan Karyawan
   Pemberdayaan karyawan untuk setiap proses yang diproduksi dilibatkan
   dalam manajemen perusahaan. Teknik membangun pemberdayaan
   karyawan mencakup tindakan seperti membentuk komunikasi yang
   melibatkan karyawan, mendorong karyawan bersikap terbuka dan sebagian
   motivator, dan membangun organisasi dengan sikap mental yang tinggi.
3. Perbandingan Kinerja (Benchmarking)
   Untuk pemberdayaan karyawan dibutuhkan pengembangan target kerja
   yang akan dicapai sesuai standar dan tolak ukur agar dapat mengukur
   kinerja sendiri yang disebut dengan perbandingan kerja.
4. Penyedia Kebutuhan yang Tepat Waktu (Just In Time)
   Penyedia kebutuhan tepat waktu (Just In Time) merupakan pemikiran yang
   memperbaiki masalah yang cepat pada pengukuran kinerja sesuai dengan
   target kerjanya.
5. Pengetahuan Mengenai Peralatan Total Quality Management
   Pengetahuan mengenai peralatan TQM merupakan suatu aktivitas dari
   fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan
   kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab.

Perbedaan Total Quality Management dengan pendekatan lain dalam
menjalankan usaha adalah komponen bagaimana (How). Komponen-komponen
ini memiliki sepuluh unsur yang dikemukakan oleh Goestsch dan Darvis seperti
yang dikutip oleh Tjiptono (2015: 65), yaitu:

1. Fokus pada Pelanggan
   Fokus perusahaan dalam penerapan TQM adalah fokus terhadap pelanggan.
   Disamping itu pelanggan dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu pelanggan
   eksternal sebagai penentu kualitas produk atau jasa dan pelanggan internal
   yang berperan dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan
   yang berhubungan dengan produk dan jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas
   Kualitas yang ditetapkan organisasi harus sudah bisa memenuhi atau
   melebihi apa yang ditentukan.
3. Pendekatan Ilmiah
   Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM untuk
   mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan, serta
   pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain
   tersebut.
4. Komitmen Jangka Panjang
   Komitmen jangka panjang TQM yang sangat penting guna mengadakan
   perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan baik.
   Komitmen jangka panjang merupakan suatu paradigma baru dalam
   melaksanakan bisnis sehingga dibutuhkan budaya perusahaan yang baru
   pula.
5. Kerja Sama Tim (Teamwork)
   Organisasi yang menerapkan TQM memerlukan kerjasama tim (Teamwork),
   baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembagalembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
   Perbaikan sistem secara berkesinambungan bermanfaat untuk proses-proses
   tertentu didalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang
   ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan
   dapat semakin meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
   Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental dalam TQM
   suatu organisasi. Oleh karena itu setiap orang dalam perusahaan diharapkan
   dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa
   belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas
   usia. Dengan belajar setiap orang dapat meningkatkan keterampilan teknis
   dan profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali
   Kebebasan yang terkendali dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
   masalah merupakan unsur yang sangat penting dalam TQM. Unsur tersebut
   penting karena dapat meningkatkan rasa tanggung jawab karyawan terhadap
   keputusan yang telah dibuat.
9. Kesatuan Tujuan
   TQM harus memiliki kesatuan tujuan agar dalam penerapannya TQM dapat
   berjalan dengan baik, sehingga setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan
   yang sama. Kesatuan tujuan tersebut tidak berarti bahwa harus selalu ada
   persetujuan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan
   kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
    Keterlibatan karyawan merupakan hal yang penting dalan penerapan TQM,
    karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawan akan memberikan
    karyawan hak untuk merekomendasikan perubahan lalu diberikan tanggung
    jawab untuk penerapannya.

Total Quality Management merupakan sistem yang memperbaiki kualitas
secara terus menerus. Kualitas menurut Gasperz (2016: 5): “Kualitas terdiri dari
sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. Kualitas terdiri dari segala
sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.’’
Tjiptono (2015: 3) menyatakan bahwa: “Kualitas terdiri dari segi design
dan kesesuaian dimana antara keduanya terdapat beberapa kesamaan elemenelemen yang terdiri dari: kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Kualitas mencakup produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang
akan datang.’’
Rivai (2017: 62) mengatakan definisi Total Quality Management (TQM)
adalah “konsep yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen
dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan
pelanggan secara konsisten”. Sedangkan menurut Nasution, (2015: 85) Total
Quality Management adalah perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian
dari perusahaan, dan semua orang ke dalam falsafalah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan konsumen.
Total Quality Management menurut teori-teori di atas dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan 4 (empat) indikator yang dikembangkan oleh
(Banker, 2016: 125) yaitu:

1. Reward karyawan untuk peningkatan kualitas.
2. Pemberian reward dari manajemen untuk karyawan.
3. Pemberhentian produksi kualitas.
4. Pemeriksaan output karyawan.”

Kualitas adalah ukuran seberapa mampu suatu barang atau jasa memenuhi
kebutuhan konsumen sesuai dengan standar tertentu. Standar tersebut mungkin
berkaitan dengan waktu, bahan, kinerja, keandalan, atau karakteristik yang dapat
dikuantitaskan (Tjiptono, 2015: 65). Manajemen kualitas total adalah strategi
manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua
proses dalam organisasi. Sesuai dengan definisi dari ISO (International
Organization for Standarization), manajemen kualitas total adalah pendekatan
manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan
partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang
melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota
dalam organisasi serta masyarakat.

Menurut Naim & Asma (2019: 98) Pemimpin memiliki fungsi yang
sangat penting dalam sebuah organisasi, bail untuk keberadaan dan juga
kemajuan organisasi tersebut. Pada dasarnya, fungsi kepemimpinan
memiliki 2 aspek yaitu:
a. Fungsi Administratif
Yang dimaksud dengan fungsi Administratif adalah pengadaan
formula kebijakan administrasi di dalam suatu organisasi dan
menyediakan segala fasilitasnya.
b. Fungsi sebagai Top Manajemen
Fungsi sebagai Top Manajemen adalah fungsi pemipin dalam
aktivitas pembuatan Planning, Organizing, Staffing, Directing,
Commanding, dan Controlling.
Sedangkan menurut Hadari Nawawi dalam Naim & Asma (2019: 98)
Beberapa fungsi kepemimpinan adalah:
a. Fungsi Instruktif
Pemimpin berperan sebagai komunikator yang menentukan apa (isi
perintah), bagaimana (cara melakukan), bilamana (waktu pelaksanaan),
dan di mana (tempat mengerjakan) agar keputusan dapat diwujudkan
secara efektif. Dengan kata lain, fungsi orang yang dipimpin hanyalah
utuk melaksanakan perintah pemimpin.
b. Fungsi Konsultif
Pemimpin menggunakan fungsi konsulatif sebagai cara
berkomunikasi dua arah dalam upaya menetapkan sebuah keputusan
yang membutuhkan pertimbangan dan konsultasi dari orang yang
dipimpinnya.
c. Fungsi Partisipasi
Pemimpin bisa melibatkan anggotanya dalam proses pengambilan
keputusan maupun dalam melaksanakannya.
d. Fungsi Delegasi
Pemimpin dapat melimpahkan wewenangnya kepada orang lain,
misalnya membuat dan menetapkan keputusan. Fungsi delegasi adalah
bentuk kepercayaan seorang pemimpin kepada seseorang yang diberikan
pelimpahan wewenang untuk bertanggung jawab.
e. Fungsi Pengendalian
Pemimpin bisa melakukan bimbingan, pengarahan, koordinasi, dan
pengawasan, terhadap kegiatan para anggotanya.

Aktivitas manusia secara bersama-sama senantiasa memerlukan
kepemimpinan. Organisasi akan berjalan dengan baik jika pimpinan
mempunyai kecakapan dalam bidangnya, dan setiap pimpinan mempunyai
keterampilan yang berbeda, seperti keterampilan teknis, manusiawi dan
konseptual.

1. Pengertian Kepemimpinan
   Menurut Yukl dalam Usman (2019: 9) yang menyatakan
   kepemimpinan adalah proses memengaruhi oranglain, untuk memahami dan
   menyetujui kebutuhan yang harus dipenuhi dan cara menindaknya, serta
   proses memfasilitasi individu dan kelompok agar berusaha mencapai tujuan
   bersama.
   Sedangkan menurut Kartono (2013: 187) Kepemimpinan ialah satu
   bentuk dominasi yang didasari oleh kapabilitas/kemampuan pribadi, yaitu
   mampu mendorong dan mengajak orang lain untuk berbuat sesuatu guna
   mencapai tujuan bersama.
   Sedangkan menurut Hutahaean (2021: 2) Kepemimpinan adalah suatu
   bentuk dominasi yang disengaja atau disadari oleh kemampuan pribadi yang
   mampu mendorong atau mengajak kepada orang lain dalam melakukan
   sesuatu berdasarkan atas penerimaan oleh kelompoknya dan mempunyai
   keahlian yang khusus secara tepat bagi situasi yang khusus.

Perubahan teknologi yang sangat cepat, memaksa organisasi untuk
menyesuaikan diri dengan lingkungan usahanya. Perubahan tersebut telah
menggeser fungsi-fungsi manajeman sumber daya manusia yang selama ini
hanya dianggap sebagai kegiatan administrasi, yang berkaitan dengan
perekrutan pegawai staffing, coordinating yang dilakukan oleh bagian
personalia saja.
Menurut Bukit et al. (2017: 16-18) saat ini manajeman sumber daya
manusia berubah dan fungsi spesialisasi yang berdiri sendiri menjadi fungsi
yang terintegrasi dengan seluruh fungsi lainnya di dalam organisasi, untuk
bersama-sama mencapai sasaran yang sudah ditetapkan serta memiliki
fungsi perencanaan yang sangat strategik dalam organisasi, dengan kata lain
fungsi sumber daya manusia lama menjadi lebih bersifat strategik. Oleh
karenanya Manajemen sumber daya manusia mempunyai kewajiban untuk
memahami perubahan yang semakin komplek yang selalu terjadi di
lingkungan bisnis, harus mengantisipasi perubahan teknologi, dan
memahami dimensi internasional yang mulai memasuki bisnis akibat
informasi yang berkembang cepat. Perubahan paradigma dari manajemen
sumber daya manusia tersebut telah memberikan fokus yang berbeda dalam
melaksanakan fungsinya di dalam organisasi.
Ada kecenderungan untuk mengakui pentingnya sumber daya
manusia dalam organisasi dan pemusatan perhatian pada kontribusi fungsi
sumber daya manusia bagi keberhasilan pencapaian tujuan strategi
perusahaan. Hal ini dapat dilakukan perusahaan dengan mengintegrasikan
pembuatan keputusan strateginya dengan fungsi-fungsi sumber daya
manusia maka akan semakin besar kesempatan untuk memperoleh
keberhasilan.
Tingkat integrasi antara perencanaan strategis dengan fungsi-fungsi
sumber daya manusia terwujud dalam 4 (empat) macam hubungan :
a. Hubungan Administrasi
Disini manajer puncak dan manajer fungsional yuang lainnya
menganggap fungsi sumber daya manusia relatif tidak penting dan
memandang manusia bukan sebagai keterbatasan maupun aset
perusahaan dalam pengambilan keputusan bisnis.
b. Hubungan Satu Arah
Terdapat hubugan skuensial antara perencanaan strategis dengan
fungsi-fungsi sumber daya manusia. Fungsi sumber daya manusia
merancang program dan sistem untuk mendukung tujuan strategis
perusahaan. Jadi sumber daya manusia bereaksi terhadap inisiatif
strategis tetapi tidak memiliki pengaruh, karena meskipun sudah
dianggap penting namun belum dianggap sebagai mitra bisnis yang
strategis.
c. Hubungan Dua Arah
Ditandai dengan hubungan resiprokal dan saling ketergantungan
antara perencanaan strategi dengan sumber daya manusia. Fungsi
sumber daya manusia dipandang penting dan dapat dipercaya. sumber
daya manusia berperan dalam penentuan arah strategis perusahaan dan
sudah dijadikan mitra strategis.
d. Hubungan Integratif
Ditandai oleh hubungan yang dinamis dan interaktif antar fungsifungsi sumber daya manusia dan perencanaan strategis. Di sini manajer
sumber daya manusia dipandang sebagai sebenar-benarnya mitra bisnis
staregis dan dilibatkan dalam keputusan strategis.

Mutu sumber daya manusia tidak lepas dari kerja karyawan yang
professional, sehingga diharapkan supaya mutu sumber daya manusia yang
besar timbul pada kalangan professional yang mempunyai kemampuan yang
digunakan buat memperhitungkan serta membentuk citra diri mereka.
Keberhasilan sesuatu organisasi didetetapkan oleh manajemen sumber daya
manusia yang terus menjadi bermutu. Ini merupakan tantangan untuk
manajemen sumber daya manusia dalam mengalami keragaman sumber
daya manusia yang terus menjadi bertambah.
Menurut Kaswan (2012: 8) lebih spesifik mengatakan bahwa
Tantangan-tantangan merupakan kekuatan yang mempengaruhi individu,
komunitas, bisnis, dan masyarakat. Kekuatan-kekuatan itu mengisyaratkan
bahwa sejumlah tindakan harus dilakukan organisasi untuk menangani
ketidakpastian dan turbulensi yang ada dilingkungan.
Menurut Sutrisno (2012: 11) Kesulitan yang dihadapi oleh
manajemen sumber daya manusia dimasa depan tentu tidak akan sama lagi
dengan kondisi masa lampau. Kesulitannya adalah bagaimana menciptakan
organisasi yang semakin beragam dan menuntut pengelolaan yang semakin
efisien, efektif, dan produktif

Menurut Sutrisno (2012: 9-11) Manajemen sumber daya manusia
mempunyai peran penting dalam menentukan kualitas sumber daya manusia
dalam suatu organisasi ataupun perusahaan. Kegiatan sumber daya manusia
merupakan bagian proses manajemen sumber daya manusia yang paling
sentral, dan merupakan suatu rangkaian dalam mencapai tujuan organisasi.
Menurut Sutrisno (2012: 9-11) kegiatan manajemen sumber daya
manusia akan berjalan lancar, apabila memanfaatkan fungsi-fungsi
manajemen.
Fungsi manajemen yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Perencanaan
Perencanaan adalah kegiatan memperkirakan tentang keadaan
ketenagakerjaan, agar sesuai dengan kebutuhan organisasi secara efektif
dan efisien, dalam membantu terwujudnya tujuan.
b. Pengorganisasian
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengatur pegawai dengan
menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang,
integrasi, dan koordinasi, dalam bentuk bagan organisasi.
c. Pengarahan dan pengadaan
Pengarahan adalah kegiatan memberi petunjuk kepada pegawai, agar
dapat kerja sama dengan bekerja efektif dan efisien. Sedangkan
pengarahan dilakukan oleh pemimpin yang dengan tugasnya akan
memberikan arahan kepada pegawai agar mengerjakan tugas dan
tanggung jawabnya dengan baik.
d. Pengendalian
Pengendalian merupakan kegiatan mengendalikan pegawai agar
dapat menaati peraturan organisasi atau perusahaan sesuai dengan apa
yang direncanakan.
e. Pengembangan
Pengembangan adalah merupakan suatu proses peningkatan
keterampilan sebuah teknis, teoritis, kemudian konseptual, serta moral
seorang pegawai melalui pendidikan, wawasan dan pelatihan yang
diberikan khusus perusahaan kepada pegawai.
f. Kompensasi
Kompensasi merupakan pemberian balas jasa langsung berupa uang
atau barang kepada pegawai sebagai imbalan jasa yang diberikan oleh
organisasi.
g. Pengintegrasian
Pengintegrasian adalah merupakan kegiatan untuk mempersatukan
kepentingan suatu organisasi dan kebutuhan pegawai, agar tercipta kerja
sama yang serasi dan saling menguntungkan untuk perusahaan dan
seorang pegawai.
h. Pemeliharaan
Merupakan kegiatan pemeliharaan atau meningkatkan kondisi fisik,
mental, dan loyalitas, agar para pekerja atau karyawan tetap dapat bekerja
sama hingga pension.
i. Kedisiplinan
Kedisiplinan merupakan salah satu fungsi manajemen sumber daya
manusia yang paling penting dan paling utama yang merupakan sebuah
kunci terwujudnya suatu tujuan organisasi, karena tanpa adanya sifat
kedisiplinan ini maka akan sulit bagi suatu perusahaan dan untuk
mewujudkan suatu tujuan tersebut maka untuk mencapainyapun akan
terasa sulit.
j. Pemberhentian
Pemberhentian merupakan putus hubungan kerja seseorang dari
suatu organisasi. Pemberhentian ini dapat disebabkan oleh keinginan
pegawai maupun keinginan organisasi.

Manajemen sumber daya manusia memiliki peranan yang sangat penting
dalam menentukan sebuah keputusan yang dapat mengatur atau
mengembangkan sumber daya manusia dengan harapan memiliki karyawan
yang profesional, dengan melakukan rekrutmen karyawan, proses seleksi, dan
pengklasifikasian keahlian sesuai dengan kemampuan masing-masing seorang
individu.

1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
   Menurut Ajabar (2020: 4) Manajemen sumber daya manusia adalah
   proses memberdayakan atau memaksimalkan anggota organisasi sehingga
   mampu mencapai tujuan organisasi tersebut secara efektif dan efisien.
   Menurut Sihotang dalam Sinambela (2016: 8) Pada Hakikatnya,
   MSDM merupakan gerakan pengakuan terhadap pentingnya unsur manusia
   sebagai sumber daya yang cukup potensial dan sangat dominan pada setiap
   organisasi. Oleh sebab itu, MSDM adalah keseluruhan proses perencanaan,
   pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap kegiatan
   pengadaan seleksi, pelatihan, penempatan, pemberian kompensasi,
   pengemangan, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pelepasan SDM untuk
   tercapainya berbagai tujuan individu, masyarakat, pelanggan pemerintah
   dan organisasi yang bersangkutan.
   Menurut Sinambela (2016: 8) Manajemen sumber daya manusia
   adalah suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup
   pegawai, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk
   menunjang aktivitas organisasi atau organisasi demi mencapai tujuan yang
   telah ditentukan.
   Sedangkan menurut Sutrisno (2012: 6) lebih spesifik mengatakan
   bahwa Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan kegiatan
   perencanaan, pengadaan, pengembangan, pemeliharaan, serta penggunaan
   Manajemen Sumber Daya Manusia untuk mencapai tujuan baik secara
   individu maupun organisasi.

Untuk memperoleh hasil pengendalian kualitas yang efektif, maka
pengendalian terhadap kualitas suatu produk dapat dilaksanakan dengan
menggunakan teknik-teknik pengendalian kualitas, karena tidak semua hasil
produksi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Menurut Suyadi
Prawirosentono (2007;72), terdapat beberapa standar kualitas yang bisa
ditentukan oleh perusahaan dalam upaya menjaga output barang hasil produksi
diantaranya:

1. Standar kualitas bahan baku yang akan digunakan.
2. Standar kualitas proses produksi (mesin dan tenaga kerja yang
   melaksanakannya).
3. Standar kualitas barang setengah jadi.
4. Standar kualitas barang jadi.
5. Standar administrasi, pengepakan dan pengiriman produk akhir tersebut
   sampai ke tangan konsumen.
   Dikarenakan kegiatan pengendalian kualitas sangatlah luas, untuk itu
   semua pengaruh terhadap kualitas harus dimasukkan dan diperhatikan. Secara
   umum menurut Suyadi Prawirosentono (2007;74), pengendalian atau pengawasan
   akan kualitas di suatu perusahaan manufaktur dilakukan secara bertahap meliputi
   hal-hal sebagai berikut:
6. Pemeriksaan dan pengawasan kualitas bahan mentah (bahan baku, bahan
   baku penolong dan sebagainya), kualitas bahan dalam proses dan kualitas
   produk jadi. Demikian pula standar jumlah dan komposisinya.
7. Pemeriksaan atas produk sebagai hasil proses pembuatan. Hal ini berlaku
   untuk barang setengah jadi maupun barang jadi. Pemeriksaan yang
   dilakukan tersebut memberi gambaran apakah proses produksi berjalan
   seperti yang telah ditetapkan atau tidak.
8. Pemeriksaan cara pengepakan dan pengiriman barang ke konsumen.
   Melakukan analisis fakta untuk mengetahui penyimpangan yang mungkin
   terjadi.
9. Mesin, tenaga kerja dan fasilitas lainnya yang dipakai dalam proses
   produksi harus juga diawasi sesuai dengan standar kebutuhan. Apabila
   terjadi penyimpangan, harus segera dilakukan koreksi agar produk yang
   dihasilkan memenuhi standar yang direncanakan

Menurut Douglas C. Montgomery (2001:26) dan berdasarkan beberapa
literatur lain menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengendalian
kualitas yang dilakukan perusahaan adalah:

1. Kemampuan proses
   Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan kemampuan
   proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu proses dalam
   batas-batas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku
   Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila
   ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan konsumen
   yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut. Dalam hal ini haruslah dapat
   dipastikan dahulu apakah spesifikasi tersebut dapat berlaku dari kedua segi
   yang telah disebutkan di atas sebelum pengendalian kualitas pada proses
   dapat dimulai.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima
   Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi produk
   yang berada di bawah standar seminimal mungkin. Tingkat pengendalian
   yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang berada di bawah
   standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas
   Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas dalam
   menghasilkan produk dimana biaya kualitas mempunyai hubungan yang
   positif dengan terciptanya produk yang berkualitas.
   a. Biaya Pencegahan (Prevention Cost)
   Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah terjadinya
   kerusakan produk yang dihasilkan.
   b. Biaya Deteksi / Penilaian (Detection / Appraisal Cost)
   Adalah biaya yang timbul untuk menentukan apakah produk atau jasa
   yang dihasilkan telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas
   sehingga dapat menghindari kesalahan dan kerusakan sepanjang proses
   produksi.
   c. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)
   Merupakan biaya yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan
   persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut dikirim ke
   pihak luar (pelanggan atau konsumen).
   d. Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)
   Merupakan biaya yang terjadi karena produk atau jasa tidak sesuai dengan
   persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut dikirimkan
   kepada para pelanggan atau konsumen.

Tujuan dari pengendalian kualitas menurut Sofjan Assauri (1998:210)
adalah:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan
   menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
   Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
   bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
   yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
   mungkin.
   Pengendalian kualitas tidak dapat dilepaskan dari pengendalian produksi,
   karena pengendalian kualitas merupakan bagian dari pengendalian produksi.
   Pengendalian produksi baik secara kualitas maupun kuantitas merupakan kegiatan
   yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini disebabkan karena semua
   kegiatan produksi yang dilaksanakan akan dikendalikan, supaya barang dan jasa
   yang dihasilkan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan, dimana
   penyimpangan-penyimpangan yang terjadi diusahakan serendah-rendahnya.

Menurut Sofjan Assauri (1998:25), pengendalian dan pengawasan adalah:
Kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatan produksi dan operasi
yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan dan apabila terjadi
penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat dikoreksi sehingga apa yang
diharapkan dapat tercapai.
Sedangkan menurut Vincent Gasperz (2005:480), pengendalian adalah:
Control can mean an evaluation to indicate needed corrective responses, the act
guilding, or the state of process in which the variability is atribute to a constant
system of chance couses.
Jadi pengendalian dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan untuk
memantau aktivitas dan memastikan kinerja sebenarnya yang dilakukan telah
sesuai dengan yang direncanakan.
Selanjutnya pengertian pengendalian kualitas dalam arti menyeluruh adalah
sebagai berikut :
Pengertian pengendalian kualitas menurut Sofjan Assauri (1998:210) adalah :
Pengawasan mutu merupakan usaha untuk mempertahankan mutu / kualitas dari
barang yang dihasilkan, agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah
ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan.
Menurut Vincent Gasperz (2005:480), pengendalian kualitas adalah:
“Quality control is the operational techniques and activities used to fulfill
requirements for quality”.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang berkembang di Indonesia
dewasa ini, maka bagi manajemen, kualitas produk menjadi lebih penting dari
sebelumnya. Persaingan yang sangat ketat menjadikan pengusaha semakin
menyadari pentingnya kualitas produk agar dapat bersaing dan mendapat pangsa
pasar yang lebih besar. Perusahaan membutuhkan suatu cara yang dapat
mewujudkan terciptanya kualitas yang baik pada produk yang dihasilkannya serta
menjaga konsistensinya agar tetap sesuai dengan tuntutan pasar yaitu dengan
menerapkan sistem pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas proses
yang dijalani.
Dalam menjalankan aktivitas, pengendalian kualitas merupakan salah satu
teknik yang perlu dilakukan mulai dari sebelum proses produksi berjalan, pada
saat proses produksi, hingga proses produksi berakhir dengan menghasilkan
produk akhir. Pengendalian kualitas dilakukan agar dapat menghasilkan produk
berupa barang atau jasa yang sesuai dengan standar yang diinginkan dan
direncanakan, serta memperbaiki kualitas produk yang belum sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan dan sedapat mungkin mempertahankan kualitas
yang telah sesuai.

Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) didefinisikan
sebagai suatu cara meningkatkan performasi terus-menerus (Contionus
Performance Improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu modal yang tersedia. (Quality Vocabulary)
mendefinisikan manajemen kualitas sebagai aktivitas dari suatu fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan
tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti :

1. Penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta
   penerapannya yang disebut perencanaan kualitas (Quality Planning).
2. Teknik-teknik dan aktifitas operasional yang digunakan untuk memenuhi
   persyaratan kualitas disebut pengendalian kualitas (Quality Control).
3. Semua terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
   didemontrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk
   akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu disebut jaminan kualitas
   (Quality Assurance).
   Manajemen kualitas dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada
   dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk
   memenuhi kepuasaan pelanggan dengan berorientasi pada proses yang
   mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok-pemasok (supplier) dan
   para pelanggan (costumers) di lingkungan perusahaan (corporate environment).
   Dimana menejemen kualitas diperlukan perencanaan kualitas yang
   meliputi pengembangan produk, sistem dan proses yang dibutuhkan untuk
   memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
   Langkah-langkah yang dibutuhkan menurut The Jaran Trilogy adalah :
4. Menentukan siapa yang menjadi pelanggan.
5. Mengidentifikasikan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi
   kebutuhan pelanggan.
6. Mengembangkan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi
   kebutuhan pelanggan.
7. Mengembangkan sistem dan proses yang memungkinkan organisasi untuk
   menghasilkan keistimewaan tersebut.
8. Menyebarkan rencana kepada level operasional.

Pengertian atau definisi kualitas mempunyai cakupan yang sangat luas,
relatif, berbeda-beda dan berubah-ubah, sehingga definisi dari kualitas memiliki
banyak kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya terutama jika dilihat dari
sisi penilaian akhir konsumen dan definisi yang diberikan oleh berbagai ahli serta
dari sudut pandang produsen sebagai pihak yang menciptakan kualitas. Konsumen
dan produsen itu berbeda dan akan merasakan kualitas secara berbeda pula sesuai
dengan standar kualitas yang dimiliki masing-masing. Begitu pula para ahli dalam
memberikan definisi dari kualitas juga akan berbeda satu sama lain karena mereka
membentuknya dalam dimensi yang berbeda. Oleh karena itu definisi kualitas
dapat diartikan dari dua perspektif, yaitu dari sisi konsumen dan sisi produsen.
Namun pada dasarnya konsep dari kualitas sering dianggap sebagai kesesuaian,
keseluruhan ciri-ciri atau karakteristik suatu produk yang diharapkan oleh
konsumen. Adapun pengertian kualitas menurut American Society For Quality
yang dikutip oleh Heizer & Render (2006:253):
”Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that
bears on it’s ability to satisfy stated or implied need.”
Artinya kualitas / mutu adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari produk
atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tampak jelas
maupun yang tersembunyi. Para ahli yang lainnya yang bisa disebut sebagai para
pencetus kualitas juga mempunyai pendapat yang berbeda tentang pengertian
kualitas, diantaranya adalah:
Joseph Juran mempunyai suatu pendapat bahwa ”quality is fitness for use” yang
bila diterjemahkan secara bebas berarti kualitas (produk) berkaitan dengan
enaknya barang tersebut digunakan (Suyadi Prawirosentono, 2007:5).
M. N. Nasution (2005:2-3) menjelaskan pengertian kualitas menurut beberapa ahli
yang lain antara lain:
Menurut Crosby dalam buku pertamanya “Quality is Free” yang mendapatkan
perhatian sangat besar pada waktu itu (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas
adalah “conformance to requirement”, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan.
W. Edwards Deming (1982:176) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian
dengan kebutuhan pasar.
Menurut Suyadi Prawirosentono (2007:5), pengertian kualitas suatu produk
adalah “Keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang
yang telah dikeluarkan”.

Apabila suatu perusahaan menerapkan TQM dengan cara yang sama seperti
mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, maka usaha tersebut tidak
akan berhasil karena TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh
yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional,
komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.
Menurut Tjiptono dan Diana (2003), beberapa kesalahan yang sering dilakukan
antara lain:

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
   Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya
   dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara
   langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut
   didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji)
   maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
2. Team mania.
   Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua
   karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim,
   paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia
   maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap
   perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi
   pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara
   menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan
   perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil.
   Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim,
   maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan (deployment)
   Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara
   bersamaan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam
   seluruh elemen organisasi (misalnya operasi, pemasaran, dan lain-lain).
   Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para
   manajer, serikat kerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena
   usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan,
   pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
   Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming,
   pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan
   prinsip-prinsip yang ditentukan di situ. Padahal tidak ada satu pun
   pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakarpakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok
   untuk segala situasi. Bahkan pakar kualitas mendorong organisasi untuk
   menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan mereka
   masing-masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
   Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama
   beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka.
   Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami, dan membuat
   para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan
   waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahanperubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan
   waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap
   peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
6. Empowerment yang bersifat prematur.
   Banyak perusahaan yang kurang memahami makna pemberian
   empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa karyawan
   telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan,
   maka para karyawan tersebut dapat menjadi self-directed dan
   memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak
   tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan.
   Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan
   yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu

Menurut Nasution (2005), manfaat yang akan diperoleh perusahaan melalui
penerapan TQM yang baik antara lain:

1. Meningkatkan moril atau semangat kerja karyawan.
2. Meningkatkan efisiensi proses kerja.
3. Meningkatkan produktivitas.
4. Mengurangi persaingan yang tidak sehat antar karyawan dan
   meningkatkan inovasi dan kreativitas karyawan.
5. Meningkatkan mutu barang atau jasa itu sendiri.
6. Menurunkan biaya.
7. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
8. Meningkatkan keuntungan/laba perusahaan.

Ada sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan
Davis dalam Nasution (2005) dimana komponen TQM yang harus diperhatikan
dalam menjalankan program pengelolaan kualitas dengan baik adalah sebagai
berikut:
a. Fokus Pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan
driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan
besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan
yang berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan
eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa
yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada
setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya
berdasarkan perspektif “Bagaimana kita dapat melakukannya dengan
lebih baik?” bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka
berlaku prinsip „good enough is never good enough‟.
c. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM terutama
untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan
dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang
didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan
dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan
melaksanakan perbaikan.
d. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis.
Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena
itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
e. Kerja Sama Tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali
diciptakan persaingan antardepartement yang ada dalam organisasi
tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan
internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan
energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas,
yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan pada
lingkungan eksternal.
f. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan prosesproses terntentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu,
sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas
yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
g. Pendidikan dan Pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata tehadap
pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Mereka beranggapan
bahwa perusahaan bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga
terampil siap pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan
memberikan pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi
seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak
berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi
dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisai yang
menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang
fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus
belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses
yang tidak ada akhrinya dan tidak mengenal batas usia. Dengan
belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
h. Kebebasan yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur
yang sangat penting untuk dapat meningkatkan rasa memiliki dan
tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat.
Dalam hal ini, karyawanlah yang melakukan standarisasi proses dan
mereka pula yang mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar
bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.
i. Kesatuan Tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini
tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara
pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi
kerja.
j. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting
dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekadar melibatkan
karyawan, melainkan juga melibatkan mereka dengan memberikan
pengaruh yang sungguh berarti. Usaha untuk melibatkan karyawan
membawa dua manfaat utama, yaitu untuk meningkatkan
perencanaaan dan pengambilan keputusan, serta meningkatkan rasa
memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan
orang-orang yang harus melaksanakannya.

Menurut Hensler dan Brunell dalam Tjiptono dan Diana (2003), ada 4
prinsip utama dalam TQM yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan
   Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
   Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi
   tertentu tetapi kualitas ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan
   pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek (harga,
   keamanan, dan ketepatan waktu) sehingga segala aktivitas harus
   dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
   Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai,
   oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
   baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
   pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
   Setiap keputusan yang diambil manajemen didasarkan pada data,
   bukan sekedar pada perasaan.
4. Perbaikan Berkesinambungan.
   Agar dapat sukses, perusahaan perlu melaksanakan perbaikan
   berkesinambungan yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan,
   melaksanakan rencana, memeriksa hasil pelaksanaan rencana, dan
   melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh

Menurut Santosa dalam Tjiptono dan Diana (2003), TQM merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
perusahaan. Tujuan utama dari TQM adalah perbaikan yang dilakukan secara
terus menerus untuk mendapatkan hasil yaitu memperoleh kinerja yang baik
(Tjiptono dan Diana, 2003). Dalam hal ini, TQM diharapkan dapat memberikan
peningkatan kepuasan pelanggan melalui perbaikan secara terus menerus dan
tetap konsisten baik dalam melayani pelanggan.

Kualitas telah dikenal sejak berabad-abad tahun yang lalu ketika bangsa
Mesir mengukir batu-batu yang digunakan untuk menyusun piramida. Menurut
Ariani (2008), pada jaman modern fungsi kualitas berkembang melalui beberapa
tahap yaitu:

1. Inspeksi (Inspection)
   Konsep kualitas modern dimulai pada tahun 1920-an. Kelompok kualitas
   yang utama adalah bagian inspeksi. Selama produksi para inspektur
   mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Bagian inspeksi ini tidak
   independen, biasanya mereka melapor ke pabrik. Hal ini menyebabkan
   perbedaan kepentingan.
2. Pengendalian Kualitas (Quality Control)
   Pada tahun 1940-an, kelompok inspeksi berkembang menjadi bagian
   pengendalian kualitas. Adanya Perang Dunia II mengharuskan produk militer
   yang bebas cacat. Hal ini harus dapat diantisipasi selama proses produksi.
   Tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian quality control yang
   independen. Bagian ini memiliki otonomi penuh dan terpisah dari bagian
   pabrik. Para pemeriksa kualitas dibekali dengan perangkat statistika seperti
   diagram kendali dan penarikan sampel
3. Penjaminan Kualitas (Quality Assurance)
   Rekomendası yang dihasilkan dari teknik-teknik statistik sering kali tidak
   dapat dilayani oleh struktur pengambilan keputusan yang ada. Pengendalian
   kualitas (quality control) berkembang menjadi penjaminan kualitas (quality
   assurance). Bagian penjaminan kualitas difokuskan untuk memastikan proses
   dan kualitas produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan, analisis
   kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Penjamınan
   kualitas bekerja sama dengan bagian-bagian lain yang bertanggung jawab
   penuh terhadap kualitas kinera masing-masing bagian.
4. Manajemen Kualitas (Quality Management)
   Penjaminan kualitas bekerja berdasarkan status quo, schingga upaya yang
   dilakukan hanyalah memastikan pelaksanaan pengendalian kualitas, tetapi
   sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya. Oleh karena itu, untuk
   mengantisipasi persaingan, aspek kualitas harus selalu dievaluasi dan
   direncanakan perbaikannya melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen
   kualitas.
5. Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)
   Dalam perkembangan manajemen kualitas ternyata bukan hanya fungsi
   produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas. Dalam
   hal ini tanggung jawab terhadap kualitas tidah cukup hanya dibebankan
   kepada suatu bagian tertentu tetapi sudah menjadi tanggung jawab seluruh
   individu di perusahaan. Pola inilah yang disebut Total Quality Management.
6. Organisasi Belajar (Learning Organization)
   Learning organization menggunakan filosofi continuous quality improvement
   dan menggunakan konsep manajemen pengetahuan karena untuk memberikan
   yang terbaik bagi pelanggan perusahaan harus mampu mengelola
   pengetahuan yang dimiliki.
7. World-Class Organization
   Konsep ini berkembang mulai abad ke 20 dimana teknologi informasi sudah
   dikenal luas. Oleh sebab itu dalam perkembangannya konsep dan filosofi ini
   dibarengi dengan konsep e-learning

Menurut Gaspersz dalam Ariani (2008), manajemen kualitas dapat
dikatakan sebagai “semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen kualitas”. Dalam
penerapannya, aktivitas dan fungsi manajemen tersebut harus diawasi untuk
mempertahankan tingkat keunggulan yang diinginkan seperti penetapan kebijakan
mutu, membuat dan merencanakan mutu, jaminan dan kontrol kualitas serta
peningkatan kualitas. Kualitas yang diawasi tidak hanya sebatas kualitas produk
dan jasa yang dihasilkan melainkan kualitas perusahaan secara menyeluruh
meliputi kualitas karyawan yang bekerja sampai kualitas perusahaan di mata
konsumen. Manajemen kualitas juga digunakan untuk menanamkan kesadaran
kualitas terhadap seluruh proses dalam sebuah perusahaan dimana dibutuhkan
partisipasi dari seluruh anggota untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan
tersebut.

Perkembangan bidang usaha saat ini tidak hanya bergerak pada bidang
industri manufaktur, melainkan juga pada industri jasa. Pengukuran kualitas
pada industri jasa sulit dilakukan karena biasanya tidak tampak. Menurut
Gaspersz (2002), karakteristik unik dalam suatu industri jasa atau pelayanan
yang sekaligus membedakannya dari barang yang lain yaitu:

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam persediaan, tetapi dapat dikonsumsi
   dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
   pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses pelayanan yang
   diterimanya.
7. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung
   kepada pelanggan.
8. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
9. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
   memberikan pelayanan.
10. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
11. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
12. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
13. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
14. Pilihan penetapan harga lebih rumit.

Kualitas menjadi suatu hal yang penting dalam sebuah perusahaan. Ada
tujuh alasan perlunya kualitas bagi sebuah perusahaan yang dikemukakan oleh
Russel dan Taylor dalam Ariani (2008) yaitu:

1. Repurtasi Perusahaan
   Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa
   yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai perusahaan yang
   mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut
   dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata
   masyarakat.
2. Penurunan Biaya
   Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu
   membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas
   selalu identik dengan harga mahal. Sementara paradigma baru mengatakan
   bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan
   atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi karena sudah
   berorientasi pada kepuasan pelanggan
3. Peningkatan Pangsa Pasar
   Pangsa pasar akan meningkat bila minimalisasi biaya tercapai, karena
   organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap
   menjadi yang paling utama.
4. Pertanggungjawaban Produk dan Jasa
   Semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan
   menuntut perusahaan atau organisasi untuk selalu bertanggung jawab dalam
   memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga diperlukan standar
   yang bukan hanya standar sistem manajemen kualitas melainkan standar
   kualitas produk dan jasa.
5. Dampak Internasional
   Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas selain di pasar
   lokal maka produk dan jasa yang ditawarkan juga akan dikenal dan diterima
   pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap
   perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa
   yang berkualitas. 
6. Penampilan Produk dan Jasa
   Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal sehingga membuat
   perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa
   juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Hal ini membuat tingkat
   kepercayaan pelanggan atau masyarakat akan bertambah sehingga
   perusahaan akan lebih dihargai.
7. Kualitas yang Dirasakan
   Persaingan sekarang bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk
   dan jasa yang dihasilkan. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau
   membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun juga berkualitas
   tinggi. Oleh karena itu, yang dimaksud kualitas bukan hanya kualitas produk
   atau jasa itu sendiri melainkan kualitas secara menyeluruh (total quality)

Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam dunia bisnis maupun
non bisnis dimana baik buruknya kinerja suatu perusahaan dapat diukur dari
kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI), kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, derajad,
atau mutu. Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, walaupun
sebenarnya pengertiannya tidak jauh beda antara yang satu dengan yang lain.
Beberapa pengertian mengenai kualitas menurut para ahli yaitu:

1. Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) dalam Ariani (2008),
   kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
   kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara
   tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang
   tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan
   terlebih dahulu.
2. Tjiptono (2004), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan
   (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan
   pelanggan.
3. Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu
   barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau
   dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas
   apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan
4. Kotler (2005), beranggapan bahwa kualitas adalah keseluruhan sifat suatu
   produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
   memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
5. Menurut Goetsch dan Davis (2005), kualitas merupakan suatu kondisi
   dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan
   lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.

Di dalam kinerja organisasi dapat dilihat dari dua segi, yaitu finansial
dan non finansial. Pengukuran dari segi finansial dapat dilihat dari
pertumbuhan pendapatan, laba bersih, rasio laba terhadap pendapatan, dan
pengembalian aset. Sedangkan pengukuran dari segi non finansial dapat
dilihat dari investasi dalam R & D, kemampuan membangun profil
perusahaan yang bersaing, pengembangan produk baru, pengembangan
pasar, dan orientasi pasar (Salaheldin, 2008).
Peraturan pada kualitas dan produktivitas ditegakkan oleh sistem nilai
yang mendalam terhadap pasar, yaitu membuat komitmen untuk menjamin
output yang dihasilkan benar-benar diterima oleh konsumen. Orientasi pasar
berarti perhatian penuh dicurahkan pada faktor-faktor penting seperti
kualitas produk, biaya yang wajar, penyampaian hasil secara baik kepada
pelanggan, dan lain-lain (Hardjosoedarmo, 1996).
Perubahan kualitas akan dapat meningkatkan keuntungan melalui
penjualan. Dengan merespon selera pasar atau konsumen kualitas dapat
dibentuk sesuai dengan permintaan (Tampubolon, 2004). Kualitas yang
dapat memenuhi permintaan pasar atau konsumen dapat membentuk nilai
yang tinggi terhadap produk yang dihasilkan. Penciptaan nilai yang tinggi
atas produk yang dihasilkan nantinya akan dapat mengubanh anggapan
pasar.
Menurut Tampubolon (2004), di dalam pengukuran keuangan
khususnya return of asset, terdapat beberapa metode pengukuran yang
diterapkan oleh perusahaan, antara lain sebagai berikut :
a. Payback Method, adalah metode evaluasi ukuran investasi dengan
mengkalkulasi periode pengembalian investasi
b. Net Present Values Method (NPV), adalah hasil dari pemotongan
cash flow dari pengembalian investasi berdasarkan nilai bersih
sekarang yang dijaring dari pemasukan dan pengeluaran kas
c. Internal Rate of Return (IRR), adalah tingkat bunga hasil perolehan
dari sejumlah pengeluaran yang dinilai sebagai penerimaan dalam
nilai sekarang. IRR merupakan kompensasi pengembalian investasi
yang dihitung dari laba bersih (return of invesment) atau ROI setiap
tahun, yang dikurangkan pada total investasi
d. Break Event Point (BEP), adalah perencanaan kapasitas yang
digunakan untuk menentukan jumlah output yang harus dihasilkan
agar perusahaan tidak mengalami kerugian.

Didalam Faktor Strategik terdiri dari komitmen manajemen puncak,
budaya organisasi, kepemimpinan, perbaikan berkelanjutan, tujuan dan
kebijakan kualitas dan benchmarking (Salaheldin, 2008). Dalam
mengimplementasikan manajemen kualitas, dibutuhkan adanya transformasi
kultural dalam organisasi. Dan transformasi kultural dalam organisasi hanya
dapat dimulai dari pimpinan puncak yang menguasai sistem dan prosesnya
(Hardjosoedarmo, 1996).
Kebanyakan kegagalan dalam implementasi manajemen kualitas
disebabkan oleh pimpinan puncak yang tidak secara aktif memimpin
gerakan manajemen kualitas atau bahkan justru menentangnya. Berikut
merupakan beberapa praktek-praktek dari manajemen puncak yang
menyebabkan kegagalan implementasi manajemen kualitas menurut
Hardjosoedarmo (1996) :
a. Ketidak-acuhan.
b. Ketidak-tahuan.
c. Kekhawatiran..
d. Jauh dari anggota organisasi.
e. Tidak mempunyai kualitas kepemimpinan.

Menurut Hardjosoedarmo (2004), TQM atau manajemen mutu terpadu
dijelaskan sebagai penerapan dari metode kuantitatif dan pengetahuan
kemanusiaan untuk :
1) Memperbaiki produk dan jasa yang menjadi masukan
organisasi
2) Membenahi semua proses penting dalam organisasi
3) Membenahi upaya memenuhi kebutuhan konsumen produk
dan jasa pada masa sekarang dan di waktu yang akan datang.
Gasperz (2002) menyatakan bahwa sistem manajemen mutu
merupakan sekumpulan tata cara yang terdokumentasi dan praktek-praktek
standar untuk manajemen sistem yang bertujuan untuk menjamin kesesuaian
dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau
organisasi. Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
Tampubolon (2004) menyatakan bahwa manajemen mutu terpadu
adalah tanggungjawab pihak perusahaan untuk memberikan yang maksimal
dan terbaik bagi konsumennya. Penekanannya yakni untuk secara kontinu
melakukan perubahan secara berkelanjutan.

Seluruh organisasi tentunya mempunyai arah dan keinginan terhadap
output yang dihasilkannya. Suatu keinginan atau harapan tersebut antara lain
yakni dari segi internal organisasi yaitu hasil produk yang sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan dari segi eksternal
organisasi yaitu mampu memenuhi harapan pelanggan. Pada umumnya
organisasi atau perusahaan menerapkan manajemen kualitas dengan maksud
agar semua proses yang terjadi pada perusahaan berjalan sesuai dengan yang
direncanakan sebelumnya. Penyimpangan serta kesalahan yang terjadi dapat
teridentifikasi jika perusahaan telah menerapkan manajemen kualitas,
sehingga penyebab dari penyimpangan tersebut dapat segera diketahui dan
akan dapat diambil langkah untuk melakukan perbaikan. Menurut
Tampubolon (2004) perusahaan mempunyai tujuan dalam menerapkan
manajemen kualitas yakni untuk membangun keberhasilan dengan melalui
pembedaan produk dan jasa, efisien (biaya yang rendah) dan merespon selera
pasar dan konsumen. Membangun kualitas merupakan jalan untuk
menciptakan profitabilitas bagi perusahaan (Heizer dalam Tampubolon,
2004).
Menurut Nasution (2005) hasil dari manajemen kualitas yang berupa
produk yang baik dapat memberikan laba bagi perusahaan yang dapat berasal
dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah,
dimana gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan
perusahaan. Prawirosentono (2007) menyatakan bahwa terdapat dua tujuan
perusahaan dalam menerapkan manajemen kualitas, yaitu:
1) Produk akhir yang dihasilkan mempunyai spesifikasi sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditetapkan
2) Agar dapat berjalan dengan efisien mengenai biaya desain
produk, biaya inspeksi, dan biaya proses produksi.

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu
perusahaan atau organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan
pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis,
seorang manajer terutama manajer proyek harus memasukkan dan
mengadakan pelatihan mengenai manajemen kualitas. Total Quality
Management merupakan sistem manajemen yang menyangkut kualitas
sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992). Definisi lainnya TQM
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas,
dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993).
Menurut Feigenbaum mutu adalah produk komposit total dan layanan
karakteristik pemasaran, teknik manufaktur, dan pemeliharaan di mana
produk dan jasa yang digunakan akan memenuhi harapan pelanggan.
Terdapat empat hal penting dalam Feigenbaum ini, yaitu : (1) kualitas harus
didefinisikan dalam hal kepuasan pelanggan, (2) kualitas adalah multidimensi
dan harus didefinisikan secara komprehensif, dan (4) karena terjadi
perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan, maka mutu adalah dinamis.

Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan yaitu
kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas
adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan
konsumennya. Oleh sebab itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal
konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan serta keinginannya.
Ada berbagai macam definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya
definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau
pengertian yang lain. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak
dikenal antara lain sebagai berikut :
a. Menurut Ishikwa (1943) ”kualitas untuk memperbaiki kinerja
organisasi dengan cause and effect diagram yang digunakan untuk
mendiagnosis quality problem”.
b. Menurut Juran (1962) “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan
atau manfaatnya”.
c. Menurut Crosby (1979) “kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability,
maintainability, dan cost effectiveness”.
d. Menurut Deming (1982) “kualitas harus bertujuan memenuhi
kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang”.
e. Menurut Garvin (1987) ”kualitas berkenan dengan beberapa
pendekatan, yaitu product based, user based, manufacturing based,
dan value based”.

Seven tools merupakan 7 alat yang digunakan untuk mengendalikan
kualitas atau mutu suatu produk. Alat-alat tersebut adalah sebagai berikut:
a. Lembar Pemeriksaan (Check Sheet)
b. Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect / Fish Bond Diagram)
c. Diagram Pareto (Pareto Chart)
d. Peta Kendali (Control Chart)
e. Diagram Sebar (Scatter Diagram)
f. Diagram Alir (Flow Chart)
g. Histogram

Kualitas suatu produk dikatakan baik jika produk atau barang
maupun jasa memenuhi standar yang telah ditentukan. Menurut Garvin
terdapat delapan Standart Kualitas Produkyang bisa digunakan sebagai
kerangka perencanaan dan analisis strategik (Tjiptono dan Gregorious,
2008). Sebagai berikut:
1) Kinerja (Performance), yaitu kerakteristik operasi pokok dari
produk inti yang dibeli serta kemampuan dalam menjalankan
fungsi dari produk tersebut.
2) Tampilan (Feature), yaitu aspek performasi yang berguna untuk
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk
dan pengembangannya.
3) Keandalan (Reliability), yaitu kemungkinan suatu barang berhasil
menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu
tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis penggunaan produk.
6) Pelayanan (Serviceability) yaitu layanan yang diberikan tidak
terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup layanan reparasi
dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7) Estetika (Esthetic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
dan merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estetika yang berhubungan dengan bagaimana konsumen
mengharapkan mutu atau kualitasnya.

Rusel dalam Ariani (2003) mengidentifikasi tujuh peran
pentingnya kualitas, yaitu:
1) Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk
atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai
organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu,
perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas
dan mendapatkan nilailebihdimata masyarakat.
2) Menurunkan biaya
Menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan tidak
perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan
atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction),
yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk
yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
3) Meningkatkan pangsa pasar
Pangsa pasar akanmeningkat bila minimasi biaya tercapai,
karenaorganisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun
kualitas tetap menjadi yang utama.
4) Dampak internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka
selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan
dikenal dan diterima di pasar internasional.
5) Adanya tanggungjawab produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau
jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan
dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses,
dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
6) Untuk penampilan produk
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini
akan membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan
dikenal dan dipercaya masyarakat luas.
7) Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan
kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau
membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang
tinggi pula.

Menurut Kotler dan Keller (2009: 143), Kualitas produk adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau
tersirat.Menurut Wijaya dalam Bailia, Soegoto dan Loindong (2014)
kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk
yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan
yang membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen.
Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam
menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang
ditawarkan haruslah suatu produk yang benar-benar teruji dengan baik
mengenai kualitasnya. Karena bagi konsumen yang diutamakan adalah
kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan menyukai dan memilih
produk yang mempunyai kualitas lebih baik bila dibandingkan
denganproduk lain sejenis yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginanannya.

Menurut Kotler&Keller (2009: 4)dalam merencanakan tawaran
pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkatproduk setiap tingkat
menambah nilai pelangan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan
bagian dari herarki pelanggan (customer-value hierarchy)dibagi
menjadi lima tingkatan yaitu:
1) Pada tingkat dasar manfaat inti (core product)yaitu layanan atau
manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Pemasar
harus memandang dirinya sebagai penyedia manfaat.
2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar (basic product)yaitu karakteristik yang dimiliki
produk tersebut, berupa mutunya, corak, atau ciri-ciri khasnya,
mereknya dan kemasannya.
3) Pada tingkat ketiga pemasar mempersiapkan produk yang
diharapkan (expected product)yaitu beberapa atribut dan kondisi
yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk
ini.
4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang
ditingkatkan (augmented product)yaitu
menggambarkankelengkapan atau penyempurnaan dari produk inti
yang melampaui harapan pelanggan.
5) Tingkat kelima adalahprodukpotensial(potential product)yaitu
meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang
mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa
mendatang.

Menurut Kotler & Keller (2009: 4)produk adalah segala sesuatu
yang dapat di tawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan
atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, property, organisasi, informasi dan ide.Menurut Tjiptono (2012:
95) Produk merupakan segala suatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikomsumsi
pasar sebagai pemenuh kebutuhan atau keinginananpasar yang
bersangkutan

Menurut Wulandari & Amelia (2012) pengendalian kualitas
harus dilakukan melalui proses yang terus-menerus dan
berkesinambungan. Proses pengendalian kualitas tersebut dapat
dilakukan salah satunya dengan melalui penerapan PDCA (plan – do –
check– action) yang diperkenalkan oleh Deming, seorang pakar
kualitas ternama Amerika Serikat, sehingga siklus ini disebut siklus
deming (Deming Cycle / Deming Wheel). Siklus PDCA umumnya
digunakan untuk mengetes dan mengimplementasikan perubahanperubahan untuk memperbaiki kinerja produk, proses atau suatu sistem
di masa yang akan datang Penjelasan dari tahap-tahap dalam siklus
PDCA adalah sebagai berikut:
1) Merencanakan spesifikasi (plan).
Merencanakan spesifikasi, menetapkan spesifikasi atau standar
kualitas yang baik, memberi pengertian kepada bawahan akan
pentingnya kualitas produk, pengendalian kualitas dilakukan secara
terus-menerus dan berkesinambungan.
2) Melaksanakan rencana (do).
Rencana yang telah disususun diimplementasikan secara bertahap,
mulai dari skala kecil dan pembagian tugas secara merata sesuai
dengan kapasitas dan kemampuan dari setiap personil. Selama
dalam melaksanakan rencana harus dilakukan pengendalian, yaitu
mengupayakan agar seluruh rencana dilaksanakan dengan sebaik
mungkin agar sasaran dapat tercapai
3) Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check).
Memeriksa atau meneliti merujuk pada penetapan apakah
pelaksanaannya berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan
memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan.
Membandingkan kualitas hasil produksi dengan standar yang telah
ditetapkan, berdasarkan penelitian diperoleh data kegagalan dan
kemudian ditelaah penyebab kegagalannya.
4) Melakukantindakan penyesuaian bila diperlukan (action).
Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil
analisis memeriksa hasil yang dicapai. Penyesuaian berkaitan
dengan standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya
kembali masalah yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi
perbaikan berikutnya.

Zulian (2013) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan
adalah:
1) Kemampuan proses.
Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan
kemampuan proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan
suatuproses dalam batas-batas yang melebihi kemampuan atau
kesanggupan proses yang ada.
2) Spesifikasi yang berlaku.
Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku,
bila ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau
kebutuhan konsumen yang ingin dicapai dari hasil produksi
tersebut.
3) Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima.
Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat
mengurangi produk yang berada dibawah standar seminimal
mungkin. Tingkat pengendalian yang diberlakukan tergantung pada
banyaknya produk yang berada di bawah standar yang dapat
diterima.

Pengendalian kualitas merupakan kegiatan yang terpadu dalam
perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan kualitas produk yang
dihasilkan agar dapat berjalan baik dan sesuai standar yang ditetapkan.
Menurut Heizer & Render (2013) ada beberapa tujuan pengendalian
kualitas, yaitu:
1) Peningkatan kepuasan pelanggan.
2) Penggunaan biaya yang serendah-rendahnya.
3) Selesai tepat pada waktunya.
Tujuan pokok pengendalian kualitas adalah, untuk mengetahui
sampai sejauh mana proses dan hasil produk atau jasa yang dibuat
sesuai dengan standar yang ditetapkan perusahaan. Adapun tujuan
pengendalian kualitas secara umum menurut Heizer & Render (2013),
sebagai berikut :
1) Produk akhir mempunyai spesifikasi sesuai dengan standar mutu
atau kualitas yang telah ditetapkan.
2) Agar biaya desain produk, biaya inspeksi, dan biaya proses
produksi dapat berjalan secara efisien
3) Prinsip pengendalian kualitas merupakan upaya untuk mencapai
dan meningkatkan proses dilakukan secara terus-menerus untuk
dianalisis agar menghasilkan informasi yang dapat digunakan
untuk mengendalikan dan meningkatkan proses, sehingga proses
tersebut memiliki kemampuan (kapabilitas) untuk memenuhi
spesifikasi produk yang diinginkan oleh pelanggan

Menurut Assauri (Kartika,2013) pengendalian danpengawasan
adalah kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatanproduksi
dan operasi yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang
direncanakandan apabila terjadi penyimpangan, maka penyimpangan
tersebut dapatdikoreksi sehingga apa yang diharapkan dapat
tercapai.Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian kualitas dapat
diartikansebagai kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas
dan memastikankinerja sebenarnya.

Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara
terusmenerus (continuous performance improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi
dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen
Kualitas sebagai semua aktifitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijakansanaan kualitas, tujuan-tujuan
dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat
seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas
(quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan
kualitas (quality improvement).
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level
dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi. Dari definisi tentang manajemen kualitas di atas, ISO 8402
(Quality Vocabulary) juga mengemukakan beberapa definisi tentang
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement), sebagai berikut (Gaspersz, 2001: 5-6):
1) Perencanaan kualitas (quality planning) adalah penetapan dan
pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta
penerapan sistem kualitas.
2) Pengendalian kualitas (quality control) adalah teknik-teknik dan
aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan
kualitas.
3) Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan
terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup
bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
4) Peningkatan kualitas (quality improvement) adalah tindakantindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk
pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses
dan aktivitas melalui struktur organisasi.

Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama
operasi. Kontrol kualitas meliputi lima tahap:
1) Menentukan apa yang seharusnya dikontrol.
2) Menentukan unit-unit pengukuran.
3) Menetapkan standar kinerja.
4) Mengukur kinerja.
5) Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya dengan
standar kinerja.

Secara singkat kualitas memiliki manfaat antara lain (Kosasih,
2009 dalam Mahid dkk, 2018) yaitu:
1) Dapat memuaskan konsumen karena fungsi produk yang maksimal,
karena keandalannya, karena ketersediannya dan atau karena
pelayanannya.
2) Bagi produsen, kualitas dapat meningkatkan daya saing produknya
sehingga meningkatkan reputasi perusahaan.
3) Menurunkan biaya dan meningkatkan keuntungan. Karena
konsumen puas dan reputasi perusahaan meningkat maka penjuaan
meningkat.
Sedangkan menurut Edvarsdsson dalam Tjiptono dan Chandra
(2011:171-173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas
dan profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki
penekanan yang berbeda-beda:
1) Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya,
yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi
modal. Fokus utamanya terletak pada produksi/operasi.
2) Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan
pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility.
3) Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
(uncome), biaya, dan modal yang digunakan.

Irwan dan Haryono (dalam Mahid dkk, 2018) menyatakan
kualitas merupakan keseluruhan ciri atau karakteristik produk dalam
tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Menurut
Fahmi (dalam Chandrawati dan Nucaya, 2020) mutu merupakan suatu
usaha yang dilakukan secara serius dengan tujuan agar tercapainya
suatu nilai yang mampu memberi kepuasan secara maksimal kepada
pemakainya. Sebuah produk dianggap memiliki mutu jika produk
tersebut sesuai dengan harapan berbagai pihak terutama pihak produsen
dan konsumen.
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2012), kualitas
dapat diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Sunyoto (2012)
kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang
atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau
dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki
kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang
diinginkan.

Dalam lingkungan operasional, untuk mencapai dan
mempertahankan keunggulan kompetitif bukanlah tugas yang mudah.
Ada tiga strategi yang memberikan kesempatan untuk manajer operasi
untuk mencapai keunggulan kompetitif (Heizer dan Render, 2011: 67-
69), seperti:
1) Diferensiasi yang dimaksud adalah benar-benar membedakan
produk atau jasa dari perusahaan lain sehingga pelanggan
melihatnya sebagai nilai tambah dari produk. Diferensiasi berkaitan
dengan memberikan keunikan yang sulit untuk ditiru oleh
perusahaan lain.
2) Low Cost Leadership diperlukan untuk mencapai nilai maksimal
seperti yang didefinisikan oleh pelanggan. Perusahaan
menyediakan produk atau jasa dengan biaya yang lebih rendah
yang menghasilkan produk atau jasa dengan harga yang lebih
rendah dari pesaing lainnya.
3) Respon adalah seluruh nilai yang terkait dengan pengembangan
produk dan pengiriman yang tepat waktu.

Berdasarkan buku Operation Management Stevenson (2011:4)
Operation adalah bagian dari organisasi bisnis yang bertugas untuk
memproduksi barang atau jasa. Barang merupakan peralatan fisik yang
mencakup bahan mentah, parts, subassemblies seperti motherboards
yang merupakan bagian dari komputer, dan produk akhir seperi
telephon genggam. Sedangkan jasa adalah aktifitas yang memberikan
kombinasi nilai dari waktu, lokasi dan nilai psikologis. Sedangkan
manajemen operasi adalah sistim atau proses manajemen yang
menciptakan barang atau memberikan jasa. Pendapat lain dari Richard
L Daft(2012: ) manajemen operasi adalah bidang manajemen yang
mengkhususkan pada produksi barang atau jasa, dengan menggunakan
alat-alat dan teknik-teknik khusus untuk memecahkan masalah masalah
produksi.
Suatu organisasi bisnis membutuhkan 3 fungsi dasar untuk
berjalan yaitu keuangan, pemasaran, operasi, seperti yang diketahui dari
pernyataan sebelumnya operasional berfungsi untuk memproduksi
sebuah produk bisa berupa jasa atau barang, namun tetap membutuhkan
bantuan dari fungsi organisasi lain seperti fungsi keuangan untuk
pendanaan dan analisa investasi, atau pemasaraan untuk menilai
kebutuhan dari pelanggan.Hal ini dijelaskan oleh Heizer & Render
(2011: ) Tujuan dan fungsi dari pengaplikasian ilmu Manajemen
Operasi yaitu adalah:
1) Pemasaran yang menghasilkan permintaan, paling tidak, menerima
pemesanan untuk sebuah barang dan jasa (tidak akan ada aktivitas
jika tidak ada penjualan)
2) Produksi/operasi yang menghasilkan produk
3) Keuangan atau akuntansi yang mengawasi sehat tidaknya sebuah
organisasi, membayar tagihan, dan mengumpulkan uang

Cara untuk dapat bertahan dan tetap eksis di pasar, maka
perusahaan dituntut untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pasar. Kinerja Non- Finansial dapat dilihat dari
investasi perusahaan dalam penelitian dan pengembangannya (R&D),
kemampuan perusahaan dalam membangun profil yang bersaing,
pengembangan produk baru, pengembangan pasar dan orientasi pasar
(Salaheldin, 2008). Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar
atau konsumen (Deming dalam Nasution, 2005), perusahaan harus benarbenar dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen
atas suatu produk yang akan dihasilkan. Untuk memastikan suatu produk
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar, maka diperlukan kegiatan
analisis pasar. Tjiptono (1997) juga menyatakan bahwa, poin penting dari
pemasaran strategis modern terdiri dari tiga langkah pokok yang terdiri
dari segmentasi pasar (segmenting), penetapan pasar sasaran (targeting),
dan penetapan posisi pasar (positioning).

Faktor operasional terdiri dari desain produk dan jasa,
pengendalian proses, manajemen hubungan pelanggan, pengetahuan
pelanggan dan pasar, jadwal implementasi TQM, konservasi dan utilisasi
sumber daya, dan inspeksi dan pengecekan kerja (Salaheldin, 2008).
Tujuan perusahaan menerapkan manajemen kualitas adalah untuk
membangun kesuksesan usaha melalui pembedaan produk dan jasa, biaya
yang rendah (efisien), dan merespon selera pasar dan konsumen
(Tampubolon, 2004). Menurut Heizer dalam Tampubolon (2004),
membangun kualitas merupakan jalan untuk menciptakan profitabilitas
bagi perusahaan. Hasil dari manajemen kualitas yang berupa produk
yang baik dan berkualitas dapat mendatangkan keuntungan bagi
perusahaan yang berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan
biaya yang lebih rendah, dimana gabungan keduanya menghasilkan
profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan (Nasution, 2005). Hasil dari
penelitian Salaheldin (2008) menunjukkan adanya pengaruh yang
signifikan antara faktor operasional terhadap kinerja finansial.

Strategi sumber daya manusia dapat menjadi keunggulan bagi suatu
perusahaan di dalam mempertahankan segmen pelanggannya. Strategi
tersebut dapat dilakukan apabila perusahaan dapat memanfaatkan
batasan-batasan yang ada dalam pengembangan yakni, dengan strategi
produk, strategi proses, strategi perbedaan individu, strategi layout,
strategi lokasi, dan penjadwalan kerja. Semua strategi tersebut akan
sangat tergantung pada strategi perusahaan dalam rekruitmen dan
pengembangan sumber daya manusia (Tampubolon, 2004). Jika suatu
organisasi atau perusahaan memiliki sumber daya manusia yang unggul,
maka hal tersebut dapat menjadi faktor pendukung dalam peningkatan
kinerja organisasi, dalam pembahasan ini adalah kinerja finansial.
Implementasi manajemen kualitas dapat berjalan dengan baik jika
didukung oleh semua pihak yang bersangkutan baik secara langsung
maupun tidak langsung, termasuk juga sumber daya manusia di dalam
organisasi.

Di dalam faktor strategik komitmen dari manajemen puncak dan
kepemimpinan merupakan kunci keberhasilan di dalam suatu organisasi,
karena dengan pemimpin yang bertanggungjawab pada bawahannya akan
membawa dampak positif bagi pengimplementasian manajemen kualitas.
Sedangkan kinerja finansial dapat dilihat atau diukur dari pertumbuhan
pendapatan, laba bersih, rasio laba terhadap pendapatan, dan
pengembalian aset (Salaheldin, 2008). Semakin cepat pertumbuhan
pendapatan, semakin besar laba bersih dan rasio laba terhadap
pendapatan dan semakin cepat periode pengembalian aset berarti bahwa
semakin baik kinerja finansial pada suatu perusahaan. Kualitas yang
dapat memenuhi permintaan pasar atau konsumen dapat membentuk nilai
yang tinggi terhadap produk yang dihasilkan. Penciptaan nilai yang
tinggi atas produk yang dihasilkan nantinya akan dapat mengubah
anggapan pasar.

1) Perbaikan berkelanjutan
Total Quality Management membutuhkan perbaikan
berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup
orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini
adalah setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki.
2) Pemberdayaan Pekerja
Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada
setiap langkah proses produksi. Ada bebrapa langkah unruk
memberdayakan pekerja, yaitu:
a) Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja
b) Membentuk para pekerja yang bersikap terbuka dan
mendukung
c) Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf
kepada para pekerja di bagian produksi
d) Membangun organisasi yang memiliki moral yang
tinggi
e) Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim
dan lingkaran-lingkaran kualitas
3) Benchmarking
Benchmarking merupakan pemilihan standar kinerja yang
mempresentasikan kinerja terbaik dari suatu proses atau aktivitas.
Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya atau
kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau
aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas Anda. Cara
menetapkan benchmark adalah :
a) Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark
b) Membentuk kelompok benchmark
c) Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark
d) Menganalisis dan Mengumpulkan informasi benchmark
e) Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi
benchmark.

Dalam TQM (Total Quality Management) terdapat 4 elemen pokok,
yaitu :
1) Pondasi (Foundation)
TQM dibangun berlandaskan (Foundation) pada Etika
(Ethics), Kejujuran (Integrity), dan Kepercayaan (Trust). Ini akan
menumbuhkan Keterbukaan (Openess), Keadilan (Fairness) dan
Ketulusan (Sincerity) dan memungkinkan keterlibatan semua
orang. Ini merupakan kunci untuk membuka potensi utama TQM.
2) Etika (Ethics)
Etika merupakan disiplin yang berkaitan dengan hal baik dan
hal buruk dalam situasi apapun. Etika organisasi membentuk satu
kode etik bisnis yang mencantumkan pedoman bahwa semua
karyawan harus patuh dalam kinerja mereka. Etika individu
termasuk hak pribadi atau kesalahan.
3) Integritas (Integrity)
Integrity merupakan karakteristik dari apa yang pelanggan
(internal atau eksternal) harapkan dan layak diterima. Orang
melihat kebalikan integritas adalah kepalsuan. TQM tidak akan
bekerja pada orang dan suasana bermuka dua.
4) Kepercayaan (Trust)
Tanpa kepercayaan, kerangka TQM tidak bisa dibangun,
kepercayaan mendorong partisipasi penuh dari semua anggota.
Kepercayaan membangun keputusan tepat, mendorong
pengambilan resiko individu dalam rangka perbaikan
berkesinambungan (Continuous Improvement) dan membantu
pengukuran yang terpusat pada perbaikan proses dan tidak untuk
bersaing dengan orang lain. Kepercayaan hal penting untuk
memastikan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).

a. Pengertian Manajemen Mutu
Menurut Hardjosoedarmo (2004), TQM atau manajemen mutu terpadu
dijelaskan sebagai penerapan dari metode kuantitatif dan pengetahuan
kemanusiaan untuk :
1) Memperbaiki produk dan jasa yang menjadi masukan
organisasi
2) Membenahi semua proses penting dalam organisasi
3) Membenahi upaya memenuhi kebutuhan konsumen produk
dan jasa pada masa sekarang dan di waktu yang akan datang.
Gasperz (2002) menyatakan bahwa sistem manajemen mutu
merupakan sekumpulan tata cara yang terdokumentasi dan praktek-praktek
standar untuk manajemen sistem yang bertujuan untuk menjamin kesesuaian
dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau
organisasi. Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
Tampubolon (2004) menyatakan bahwa manajemen mutu terpadu
adalah tanggungjawab pihak perusahaan untuk memberikan yang maksimal
dan terbaik bagi konsumennya. Penekanannya yakni untuk secara kontinu
melakukan perubahan secara berkelanjutan

Menurut Hardjosoedarmo (1996) dalam menjamin keberhasilan pada
pengimplementasian manajemen kualitas, ada beberapa cara yang perlu
dilakukan secara berurutan, yaitu :
1) Tanamkan satu falsafah kualitas
2) Manajemen harus membimbing dan menunjukkan
kepemimpinan yang bermutu.
3) Jika diperlukan, manajemen dapat mengadakan perubahan
atau modifikasi terhadap sistem yang ada, agar kondusif
dengan tujuan manajemen kualitas total.
4) Memberikan pendidikan, pelatihan dan pemberdayaan
(empowerment) kepada seluruh karyawan.

Pada implementasinya, ada beberapa hal yang harus dipenuhi sebagai
syarat suksesnya manajemen kualitas. Menurut Salaheldin (2008), terdapat 3
macam yaitu :
1) Faktor Strategik
Di dalam faktor strategik terdapat lima indikator, yakni
komitmen manajemen puncak, budaya organisasi,
kepemimpinan, perbaikan berkelanjutan, tujuan dan kebijakan
kualitas, dan benchmarking.
2) Faktor Taktis
Di dalam faktor taktis terdapat delapan indikator, yakni
pemberdayaan tenaga kerja, keterlibatan tenaga kerja,
pelatihan tenaga kerja, pembentukan tim kerja, penggunaan
teknologi informasi, kualitas pemasok, hubungan pemasok,
penilaian terhadap kinerja pemasok.
3) Faktor Operasional
Di dalam faktor operasional terdapat delapan indikator,
yakni desain produk dan jasa pengendalian proses, manajemen
hubungan pelanggan, pengetahuan pelanggan dan pasar,
jadwal implementasi TQM, konservasi dan utilisasi sumber
daya, inspeksi dan pengecekan kerja.
Prawirosentono (2007) menyatakan bahwa selain syarat dan faktorfaktor yang mempengaruhi suksesnya implementasi manajemen kualitas, ada
beerapa faktor yang mengakibatkan kegagalan pada manajemen kualitas.
Kegagalan tersebut lebih disebabkan oleh kurangnya penerapan (poor
application), bahkan di dalam pelaksanaannya banyak kekurangan baik dalam
teknik maupun falsafahnya. Karena kegagalan tersebut dianggap sebagai hasil
kerja iseng untuk sekedar memenuhi tuntutan gerakan kualitas tanpa
menyentuh masalah dasar yang substansif.

Seluruh organisasi tentunya mempunyai arah dan keinginan terhadap
output yang dihasilkannya. Suatu keinginan atau harapan tersebut antara lain
yakni dari segi internal organisasi yaitu hasil produk yang sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan dari segi eksternal
organisasi yaitu mampu memenuhi harapan pelanggan. Pada umumnya
organisasi atau perusahaan menerapkan manajemen kualitas dengan maksud
agar semua proses yang terjadi pada perusahaan berjalan sesuai dengan yang
direncanakan sebelumnya. Penyimpangan serta kesalahan yang terjadi dapat
teridentifikasi jika perusahaan telah menerapkan manajemen kualitas,
sehingga penyebab dari penyimpangan tersebut dapat segera diketahui dan
akan dapat diambil langkah untuk melakukan perbaikan. Menurut
Tampubolon (2004) perusahaan mempunyai tujuan dalam menerapkan
manajemen kualitas yakni untuk membangun keberhasilan dengan melalui
pembedaan produk dan jasa, efisien (biaya yang rendah) dan merespon selera
pasar dan konsumen. Membangun kualitas merupakan jalan untuk
menciptakan profitabilitas bagi perusahaan (Heizer dalam Tampubolon,
2004).
Menurut Nasution (2005) hasil dari manajemen kualitas yang berupa
produk yang baik dapat memberikan laba bagi perusahaan yang dapat berasal
dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah,
dimana gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan
perusahaan. Prawirosentono (2007) menyatakan bahwa terdapat dua tujuan
perusahaan dalam menerapkan manajemen kualitas, yaitu:
1) Produk akhir yang dihasilkan mempunyai spesifikasi sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditetapkan
2) Agar dapat berjalan dengan efisien mengenai biaya desain
produk, biaya inspeksi, dan biaya proses produksi.
Jika ke dua hal di atas dapat dilaksanakan, yaitu produk yang
dihasilkan bermutu baik dengan harga jual yang rasional maka pihak
perusahaan dapat meningkatkan daya saingnya. Pastinya hasil tersebut dapat
memberikan manfaat bagi perusahaan dan juga bagi konsumen. Menurut
Tampubolon (2004) manfaat yang diperoleh perusahaan dari manajemen
kualitas yakni dapat mendukung perusahaan dalam menempatkan posisinya
di pasaran (market position)

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu
perusahaan atau organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan
pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis,
seorang manajer terutama manajer proyek harus memasukkan dan
mengadakan pelatihan mengenai manajemen kualitas. Total Quality
Management merupakan sistem manajemen yang menyangkut kualitas
sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992). Definisi lainnya TQM
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas,
dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993).
Menurut Feigenbaum mutu adalah produk komposit total dan layanan
karakteristik pemasaran, teknik manufaktur, dan pemeliharaan di mana
produk dan jasa yang digunakan akan memenuhi harapan pelanggan.
Terdapat empat hal penting dalam Feigenbaum ini, yaitu : (1) kualitas harus
didefinisikan dalam hal kepuasan pelanggan, (2) kualitas adalah multidimensi
dan harus didefinisikan secara komprehensif, dan (4) karena terjadi
perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan, maka mutu adalah dinamis.

Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan yaitu
kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas
adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan
konsumennya. Oleh sebab itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal
konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan serta keinginannya.
Ada berbagai macam definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya
definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau
pengertian yang lain. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak
dikenal antara lain sebagai berikut :
a. Menurut Ishikwa (1943) ”kualitas untuk memperbaiki kinerja
organisasi dengan cause and effect diagram yang digunakan untuk
mendiagnosis quality problem”.
b. Menurut Juran (1962) “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan
atau manfaatnya”.
c. Menurut Crosby (1979) “kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability,
maintainability, dan cost effectiveness”.
d. Menurut Deming (1982) “kualitas harus bertujuan memenuhi
kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang”.
e. Menurut Garvin (1987) ”kualitas berkenan dengan beberapa
pendekatan, yaitu product based, user based, manufacturing based,
dan value based”

Menurut Rusmawati, Azizah dan Najiah (2021), jika perusahaan
menerapkan Total Quality Management sama dengan menerapkan inovasi
manajemen yang lain, maka usaha tersebut sudah gagal dari awal. Total Quality
Management yang merupakan pendekatan baru serta menyeluruh yang
memerlukan perubahan secara total atas paradigma dari manajemen tradisional,
komitmen jangka panjang, adanya kesamaan tujuan, dan pelatihan yang diberikan
khusus.
Selain pelaksanaan yang tidak sesuai dan keinginan yang sulit untuk
direalisasikan, ada juga kesalahan yang dilakukan secara umum saat perusahaan
berinisiatif dalam melakukan perbaikan dari kualitas. Beberapa kesalahan yang
sering dibuat antara lain:

1. Delegasi kepemimpinan yang kurang baik dari manajemen senior
   Kebijakan dalam upaya untuk memperbaiki kualitas secara terusmenerus harusnya dimulai oleh pihak manajemen karena meraka harus
   terlibat langsung dalam menerapkannya. Apabila tanggung jawab
   tersebut dilimpahkan kepada pihak lain (misal kepada pakar yang
   diberi gaji) maka ada peluang yang besar dalam terjadinya kegagalan.
2. Team Mania
   Perusahaan harus membuat beberapa kelompok yang melibatkan
   seluruh karyawan. Ada dua hal yang harus diperhatikan dalam
   menumbuhkan dan menunjang kerja sama kelompok. Pertama,
   karyawan maupun penyelia harus paham terhadap peran masingmasing. Karyawan penting dalam mempelajari bagaimana cara
   menjadi anggota kelompok yang baik, sedangkan penyelia harus
   mempelajari bagaimana cara menjadi pelatih yang tepat. Kedua,
   perusahaan perlu melakukan perubahan dalam budaya agar kerja sama
   dalam kelompok dapat berjalan dengan baik. Namun, bila kedua hal ini
   tidak dilaksanakan sebelum pembuatan kelompok, maka dapat
   menyebabkan masalah, bukan pemecahan dalam masalah.
3. Proses penyebarluasan (Deployment)
   Ada perusahaan yang mengoptimalkan inisitif dari kualitas tanpa
   bersamaan dengan pengembangan rencana dalam penyatuan ke seluruh
   perusahaan (misalnya pemasaran, operasi, dan lain-lain). Semestinya
   dalam mengoptimalkan inisiatif harus melibatkan para manajer,
   penyuplai, serikat kerja, dan bidang produksi lainnya. Hal ini
   dikarenakan usaha meliputi pandangan mengenai pengembangan
   dalam kemampuan, struktur, kesadaran, pengahrgaan, dan pendidikan.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
   Ada perusahaan yang hanya memakai pendekatan Juran, pendekatan
   Deming, atau pendekatan Crosby dan hanya melakukan prinsip-prinsip
   yang ditentukan saja. Kenyataanya, tidak ada satupun pendekatan yang
   dikemukakan oleh tiga pakar tersebut maupun pakar kualitas lain yang
   merupakan satu pendekatan yang tepat dalam segala kondisi. Bahkan
   para pakar kualitas mendorong perusahaan agar menyesuaikan
   program kualitas dengan apa yang menjadi kebutuhan dari perusahaan.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
   Hanya karena mengirim karyawan dalam mengikuti pelatihan dalam
   beberapa hari, bukan berarti dapat langsung membentuk keterampilan
   mereka. Perlu dibutuhkan waktu dalam mengilhami, mendidik, dan
   membuat karyawan sadar pentingnya kualitas. Dibutuhkan waktu yang
   cukup lama dalam melaksanakan perubahan-perubahan proses baru,
   bahkan perubahan tersebut sangat lama dibutuhkan waktu hingga
   pengaruhnya terasa dalam peningkatan dari kualitas serta daya saing
   dari perusahaan.
6. Empowerment yang bersifat prematur
   Terdapat banyak perusahaan kurang dalam memahami makna dari
   pemberian empowerment kepada karyawan. Mereka mengira apabila
   karyawan yang telah dilatih dan diberi tanggung jawab dalam
   mengambil keputusan maka karyawan dapat menjadi self directed dan
   memberikan hasil yang positif. Kenyataanya dalam praktik, karyawan
   masih belum mengerti apa yang harus dikerjakan setelah suatu
   pekerjaan diselesaikan. Karena itu, karyawan masih membutuhkan
   sasaran dan tujuan yang jelas sehingga mereka tidak salah dalam
   mengerjakan sesuatu.

Manfaat yang diperoleh perusahaan karena telah menyediakan jasa atau
barang yang berkualitas baik yang bersumber dari pendapatan penjualan yang
tinggi dan biaya yang rendah, perpaduan keduanya menciptakan profitabilitas
serta adanya pertumbuhan dari perusahaan.

Menurut Nasution dalam Ibrahim dan Rusdiana (2021), elemen
pendukung yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Kepemimpinan
   Manajer senior harus menuntun guna mencapai tujuan dengan cara
   memberikan arahan secara tepat, menggunakan data untuk mengetahui
   siapa saja yang telah menerapkan Total Quality Management. Ketika
   perusahaan memutuskan untuk menerapkan Total Quality
   Management dalam proses manajemen, peranan manajer senior sangat
   berpengaruh sebagai penasihat maupun pimpinan.
2. Pendidikan dan Pelatihan
   Keterampilan berhubungan dengan kebutuhan dari pelanggan. Hal ini
   dapat tercapai dengan melatih dan mendidik karyawan, memberikan
   informasi guna memperbaiki kualitas serta memecahakan
   permasalahan yang ada.
3. Struktur Pendukung
   Manajer senior membutuhkan dorongan dalam membuat perubahan
   yang perlu dilakukan untuk strategi dalam pencapaian kualitas.
   Dukungan sejenis ini bisa saja diperoleh dari luar melalui konsultan,
   namun lebih baik bila didapatkan langsung dari dalam organisasi.
4. Komunikasi
   Komunikasi yang dilakukan perlu dilakukan dengan cara yang
   berbeda-beda. Hal ini dilakukan untuk memudahkan berkomunikasi
   kepada semua karyawan mengenai komitmen dalam melakukan
   perubahan guna memperbaiki kualitas. Contohnya, manajer bertemu
   dengan karyawan untuk memberikan informasi dan menjawab
   pertanyaan yang diberikan oleh karyawan.
5. Ganjaran dan Pengakuan
   Tim individu yang berhasil menerapkan proses dari Total Quality
   Management perlu diakui dan diberi ganjaran, sehingga karyawan
   yang lain mengetahui apa yang diinginkan oleh organisasi tersebut.
6. Pengukuran
   Menggunakan data dari hasil pengukuran sangat penting untuk
   menetapkan proses manajemen. Sederhananya, pendapat diganti
   dengan data dan tiap orang perlu diberitahukan yang penting bukan
   yang dipikirkan melainkan yang diketahui berdasarkan data. Dalam
   penggunaan data, kepuasan dari pelanggan diukur untuk menentukan
   seberapa banyak yang diketahui bahwa kebutuhan mereka telah
   dipenuhi

Menurut Goetsch dan Davis dalam Ibrahim dan Rusdiana (2021), ada 10
(sepuluh) unsur utama dari karakteristik Total Quality Management, yaitu:

1. Fokus pada Pelanggan
   Pelanggan eksternal menentukan kualitas dari produk maupun jasa.
   Sementara itu, pelanggan internal memiliki peran yang besar dalam
   menentukan kualitas dari manusia, proses dan lingkungan yang
   berkaitan dengan produk maupun jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas
   Organisasi yang menerapkan Total Quality Management, penentu
   akhir dalam kualitas yaitu pelanggan eksternal dan internal. Dengan
   adanya kualitas yang ditentukan, organisasi harus terobsesi dalam
   memenuhi maupun melampaui dari apa yang telah ditentukan.
3. Pendekatan Ilmiah
   Dalam menerapkan Total Quality Management penting dilakukannya
   pendekatan ilmiah. Hal ini dilakukan guna mendesain pekerjaan dan
   dalam proses pengambilan keputusan serta pemecahan dari masalah
   yang berhubungan dengan pekerjaan yang didesain. Dengan itu, data
   dibutuhkan dan digunakan untuk menyusun tolok ukur, memonitor
   prestasi, dan melakukan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang
   Dalam menjalankan bisnis, Total Quality Management merupakan
   suatu paradigm yang baru. Oleh karenanya, perusahaan juga
   membutuhkan budaya yang baru juga. Untuk itu, komitmen dalam
   jangka panjang sangat penting dalam mewujudkan perubahan budaya
   sagar penerapan Total Quality Management dapat berjalan dengan
   baik.
5. Kerja Sama Tim
   Pada organisasi yang menerapkan Total Quality Management,
   melakukan kerja sam tim dan menjalin hubungan serta dibina, baik
   antar karyawan organisasi maupun dengan penyuplai, lembagalembaga pemerintahan serta masyarakat disekitarnya.
6. Perbaikan Sistem secara Berkesinambungan
   Produk atau jasa yang dihasilkan dengan melakukan proses-proses
   tertentu dalam suatu sistem atau lingkungan. Karena itu, sistem yang
   sudah tersedia harus dilakukan perbaikan secara terus-menerus untuk
   meningkatkan kualitas yang dihasilkan.
7. Pendidikan dan Pelatihan
   Setiap karyawan didorong dan diharapkan agar terus belajar secara
   terus-menerus serta tidak mengenal adanya batasan dalam umur.
   Dengan belajar, setiap karyawan yang terdapat pada perusahaan dapat
   terus mengembangkan kemampuan yang dimiliki.
8. Kebebasan yang Terkendali
   Dengan adanya keterlibatan dan pemberdayaan dalam membuat
   keputusan dan memecahkan masalah menjadikan ini unsur yang
   penting dalam Total Quality Management. Karena unsur ini dapat
   menumbuhkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab dari karyawan
   dalam membuat keputusan. Selain itu, dapat menambah pengetahuan
   dan pandangan dalam pengambilan keputusan, karena banyak pihak
   yang terlibat. Walaupun demikian, kebebasan yang ada karena
   keikutsertaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian sudah
   direncanakan dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan Tujuan
   Perusahaan harus mempunyai suatu kesatuan tujuan. Setiap usaha
   dapat diarahkan kepada tujuan yang sama. Tetapi tidak berarti harus
   selalu adanya persetujuan maupun kesepakatan dengan pihak
   manajemen dan dengan pihak karyawan mengenai gaji dan kondisi
   kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
    Penting dalam melibatkan dan pemberdayaan karyawan dalam
    menerapkan Total Quality Management. Melakukan pemberdayaan
    bukan hanya sekedar melibatkan karyawan, tetapi menyertakan
    karyawan dengan memberikan pengaruh yang berarti.

Terdapat 4 (empat) prinsip Total Quality Management yang dikemukakan
oleh Hensler dan Brunell dalam Nasution (2015), yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan
   Pada Total Quality Management, kebutuhan para pelanggan sebisa
   mungkin untuk dipuaskan dalam segala hal. Karena itu, semua
   aktivitas dari perusahaan diatur guna memberikan kepuasan kepada
   pelanggan.
2. Respect terhadap Setiap Orang
   Karyawan pada perusahaan merupakan Sumber Daya Manusia (SDA)
   yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap karyawan yang bekerja
   pada perusahaan harus diperlakukan baik dan mendapat kesempatan
   dalam tim dari pengambilan keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
   Perusahaan harus condong terhadap fakta yang ada. Dengan kata lain,
   keputusan yang diambil harus didasarkan dari data yang tersedia.
4. Perbaikan Berkesinambungan
   Untuk mencapai kesuksesan, perusahaan perlu melakukan perbaikan
   secara terus-menerus dengan menerapkan konsep PDCAA (plan-do-
   check-act-analyze), serta melakukan perbaikan dari hasil yang
   didapatkan.

Menurut Margono dalam Ibrahim dan Rusdiana (2021), Total Quality
Management dimulai selama Perang Dunia II di Amerika Serikat ketika W.
Edwards Deming membantu insinyur dan teknisi dalam menggunakan teori
Statistik untuk memperbaiki kualitas produk. Kemudian Deming pergi ke Jepang
dalam rangka untuk mengajar para pemimpin bisnis top. Walaupun banyak ide
berawal dari Amerika Serikat, tetapi hampir sebagian besar perusahaan Jepanglah
yang menerapkan teori tersebut dan melakukan perbaikan dari tahun 1950-an.
Evolusi dari gerakan Total Quality Management (TQM) dimulai dari masa
studi waktu dan gerak dari Frederick Taylor tahun 1920. Landasan dari Total
Quality Management yaitu Statistical Process Control (SPC) yang merupakan
model dari manajemen manufaktur. Model ini awalnya dikemukakan oleh Joseph
Juran dan Edward Deming setelah Perang Dunia II guna membantu Jepang dalam
membangun infastruktur dari negaranya. Ajaran ini kemudian berkembang terus
hingga dinamakan Total Quality Management oleh US Navy tahun 1985. Total
Quality Management terus mengalami perubahan menjadi semakin matang serta
mengalami diversifikasi dalam aplikasi untuk bidang industri jasa, kesehatan,
manufaktur, serta di bidang pendidikan.