Tag: Judul Psikologi

Citra merek dapat diukur melalui beberapa indikator pengukuruan.
Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran citra merek dari beberapa ahli
yaitu :

1. Menurut Rangkuti (2015:44) bahwa terdapat beberapa indikator yang
   harus diperhatikan dalam membentuk sebuah citra merek, yaitu :
   a. Recognition (pengenalan), tingkat dikenalnya sebuah merek
   oleh konsumen.
   b. Reputation (reputasi), sebuah merek yang terbukti mempunyai “track
   record” baik berarti tingkat atau status yang dimiliki sebuah merek cukup
   tinggi.
   c. Affinity (daya tarik), sebuah merek mempunyai daya tarik yang
   mempunyai hubungan emosional dengan konsumennya.
   d. Brand loyalty (kesetiaan merek), menyangkut ukuran dari
   kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek yang bersangkutan.
2. Menurut Kotler dan Keller (2016:261) indikator pengukuran citra
   merek adalah sebagai berikut :
   a. Persepsi konsumen terhadap pengenalan produk
   b. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk
   c. Persepsi konsumen terhadap ukuran
   d. Persepsi konsumen terhadap daya tahan
   e. Persepsi konsumen terhadap warna produk
   f. Persepsi konsumen terhadap harga
   g. Persepsi konsumen terhadap lokasi
3. Menurut Sulistyari (2015:4) menyebutkan bahwa indikator-indikator yang
   membentuk brand image, antara lain adalah :
   a. Citra Korporat
   merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
   sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
   lain agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi
   segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaantersebut.
   
4. 
   d.

Brand loyalty adalah suatu konsep yang sangat penting dalam melakukan
strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat
diperlukan agar perushaan dapat bertahan hidup. Loyalitas merek sama
artinya dengan keputusan pembelian berdasarkan motivasi yang kuat
untuk membeli kembali. Hal ini juga dapat dilihat sebagai preferensi
pelanggan untuk merek tertentu yang mengakibatkan penggunaan
lanjutan dari merek yang dengan membeliu setiap kali. Untuk menjadi
loyal kepada merek tertentu, pelanggan harus mampu memahami merek
yang tepat untuk menjadikannya sebagai pilihan yang menawarkan
kualitas yang baik dan dengan harga yang sesuai dengan kualitas produk
tersebut

Indikator citra merek menurut Kartajaya (2017) yaitu :
a. Reputation
Reputasi adalah titipan kepercayaan dari masyarakat. Jadi jika
perusahaan mengalami krisis kepercayaan dari publik maka akan
membawa dampak negatif terhadap reputasi perusahaan tersebut dan
perusaan tersebut akan memerlukan usaha keras untuk membbuhkan dan
membangun kembali kepercayaan publik. Reputasi tidak bisa diperoleh
dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk
menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru
bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan.
b. Recognition
Recognition adalah ingatan dan persepsi yang tidak membutuhkan
kedalaman pemrosesan. Dalam hal pemasaran tingkat tingkat
dikenalkannya sebuah merek oleh konsumen, jka sebuah merek tidak
dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan
mengandalkan harga termurah seperti pengenalan logo, desain produk
maupun hal lainnya sebagai identitas dari merek tersebut.
c. Affinity
Affinity adalah sesuatu yang menggerakkan orang, berbicara mengenai
keinginan atau kebutuhan mereka dan membangkitkan keterkaitan
mereka. Mengacu pada pendekatan yang digunakan untuk menarik
perhatian konsumen atau mempengaruhi perasaan terhadap suatu produk
barang atau jasa.

.
Citra konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif
maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan
harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung terciptanya
sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
c. Citra Pemakai
Dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek
tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumenyang diletakkan terhadap
atribut dari produk atau layanan yaitu apa yang konsumen pikir akan
mereka dapatkan dari produk atau layanan tersebut.

Komponen citra merek (brand image) menurut Simamora dalam Faisal
Fati Manggala (2015:4) terdiri atas tiga bagian, yaitu:

1. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi
   yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
   barang atau jasa.
2. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang
   atau jasa.
3. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
   konsumen terhadap suatu barang atau jasa

Membangun Brand Image yang positif dapat dicapai dengan program
marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan
yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang
baik dari elemen-elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya) dapat menciptakan Brand Image yang kuat bagi konsumen. Keller
(dalam Alfian B, 2017: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra merek
atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk Brand Image,
   dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas
   dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik
   tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi
   merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan
   oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan
   mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana
   informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan
   sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi
   dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika
   seorang konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau
   jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.
   Pentingnya asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana
   suatu merek tersebut dipertimbangkan. Dalam membuat kekuatan asosiasi
   merek dapat melalui bauran promosi komunikasi pemasaran (promotion mix).
   Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan,
   promosi penjualan, publisitas dan hubungan yang membantu pencapaian tujuan
   penjualan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus
   terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan
   keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk
   memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan merek lebih mengarah
   kepada pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut. Dari
   perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang
   diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan
   keuntungan bagi produsen dan konsumen.
   Semakin bagus citra merek (brand image) sebuah produk, maka akan
   semakin banyak konsumen yang tertarik untuk membeli dan kloyal kepada
   produk tersebut

Menurut Shimp dalam Aprianitasari (2015:37), ada tiga bagian yang
terdapat dalam pengukuran citra merek yaitu atribut (harga, kemasan, pemakai,
citra penggunaan, warna, ukuran, desain), manfaat (fungsional, simbolis,
pengalaman) dan evaluasi keseluruhan (nilai/kepentingan subjektif). Harga yang
murah pada suatu produk tentunya akan membangun citra yang positif khususnya
pada konsumen yang sekedar ingin memenuhi kebutuhannya. Namun, untuk
konsumen yang memiliki tingkat ekonomi tinggi, biasanya mengasumsikan
bahwa harga yang mahal akan sebanding dengan kualitas yang diberikan karena
perusahaan tersebut telah memiliki citra merek yang kuat.
Menurut Shimp dalam Bastian (2016:2), citra merek diukur dari 3
hal, yaitu :

1. Atribut, yaitu ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.
   Atribut juga dibagi menjadi dua bagian, yaitu hal-hal yang tidak berhubungan
   dengan produk (contoh : harga, kemasan, pemakai, citra penggunaan), dan
   hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh : warna, ukuran, desain).
2. Manfaat, dibagi menjadi tiga bagian, yaitu fungsional, simbolis, dan
   pengalaman.
   a. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi
   bagi masalah masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang
   dapat dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu
   merek memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah
   tersebut.
   b. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam
   upayamemperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok,
   afiliasi, dan rasa memiliki.
   c. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari
   keinginan mereka akan produk yang dapat memberikan rasa
   senang, keanekaragaman, dan stimulasi kognitif
3. Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif
   dimanakonsumen menambahkannya pada hasil konsumsi

Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Schiffman
dan Kanuk (2016) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen
   dengan merek tertentu.
2. Dipercaya dan dapat diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang
   dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang
   bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
   jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga
   dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
5. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan
   informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Menurut Kotler dan Amstrong
dalam Fandy Tjiptono (2015:p.105) dimana “Citra merek adalah himpunan
keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Artinya Brand Images atau
Brand Description, yakni diskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen
terhadap merek tertentu. Dari sebuah produk dapat lahir sebuah merek jika produk
itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi (functional brand),
menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen (image brand) dan
membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi dengannya
(experiental brand).
Kotler dalam Artika Romal (2016:5) mengatakan citra merek adalah
seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap
suatu objek. Image atau citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan
utama atau garis besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang
suatu merek.
Kotler dan Armstrong (2018:244) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Brand image
atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap merek tertentu. Sebuah produk dapat melahirkan sebuah
brand jika produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi
(functional brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen
(brand image) dan membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen
berinteraksi dengannya (experiental brand).
Menurut Kotler & Keller (2016:G1) mendefinisikan brand image sebagai
˝The perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the associations
held in consumer memory.˝ Hal ini dapat diartikan sebagaipersepsi dan
kepercayaan yang dipegang oleh konsumen, yang tercermin atau melekat dalam
benak dan memori dari seorang konsumen sendiri. Persepsi ini dapat terbentuk
dari informasi atau pengalaman masa lalu konsumen terhadap merek tersebut.

Menurut Kotler yang dikutip dalam Tjiptono (2016:28) terdapat lima
indikator dalam kualitas pelayanan sebagai berikut :

1. Reliabilitas (reliability)
   Memiliki 2 aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat
   tidak dipercaya (dependability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
   untuk memberikan pelayanan yang terbaik sejak pertama kali tanpa
   melakukan kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya dan sesuai
   dengan waktu yang disepakati.
   Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu
   para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
   kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
2. Jaminan (Assurance)
   Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen
   terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
   konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
   sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
   menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
3. Empati (Empathy)
   Perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi
   kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
   konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
4. Bukti Fisik (Tangible)
   Berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yang
   lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan
   dari karyawan rapi.
   Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
   penilaian tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
   kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keingininan konsumen sebagai hasil dari
   kinerja pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Loyalitas konsumen
   dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk
   kepentingan peningkatan kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan,
   baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-
   ulang menggunakan jasa tersebut. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih
   meningkatkan kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam
   30
   proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih
   menekankan kepada hasil karena umumnya konsumen tak terlibat pada prosesnya

Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2016:180) kualitas
jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam Sunyoto (2015) mengatakan
bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan
dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas layanan adalah totalitas
fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai
dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan tamu restoran atau melebihi ekspetasi
tamu.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2017:201) mengidentifikasi
sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Production Quality
   Kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya yaitu daya tahan
   keandalan, kecepatan beroperasi dan perbaikan. Kualitas pelayanan
   ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan
   departemen pemasaran.
   Delivery Quality
   Kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan terhadap
   konsumen. Misalnya melakukan proses penyampaian produk secara tepat dan
   benar sehingga mampu memuaskan pelanggan.
2. Design Quality
   Kualitas pelayanan diintegrasikan dalam setiap langkah proses, bukan hanya
   diuji dibagian akhir proses, maksudnya ditentukan sejak pertama kali jasa
   tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
3. Relationship Quality
   Pelanggan memiliki kepercayaan, kepuasan dan komitmen dalam melakukan
   hubungan dengan perusahaan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
   professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
   pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan)

Kotler (2016) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat
karakteristik utama yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang
   merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa
   dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu
   perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha
   yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
   cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-
   ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
   dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
   konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
   mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
   Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
   dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
   antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
   jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
   jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
   efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
   tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
   organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
   system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability
   Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan
   mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa
   penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
   bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak
   tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap
   selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara
   penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung
   pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang
   tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan
   mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak
   tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan
   datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat
   fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami
   masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih
   baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan
   penawaran.
   Kotler dan Amstrong (2016:261) mengemukakan ada 3 (tiga) karakteristik
   pelayanan, yaitu:
   a. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than
   tangible)
   b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production and
   consumption).
   c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and uniform)

Layanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan maupun
penyedia jasa kepada konsumen atau sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Menurut Sunyoto (2016) terdapat
beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan,
prosedur, aktivitas); proses – proses, dan unjuk kerja yang yang intangible. Jasa
dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang: baranng adalah
suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah
selang waktu tertentu. Menurut Lovelock dan Wirtz (2016:37) yang menyatakan
Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada
pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli. Jasa adalah
intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan)
dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual
atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan dikonsumsi secara
simultan.
Pelayanan ialah suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan citra dari
perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya
perusahaan secara internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai
pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan serta public yang
lainnya yang berkepentingan. Pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha
yang dilakukan oleh dilakukan oleh seseorang dalam rangka guna untuk mencapai
tujuan agar bisa mendapatkan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan.
Menurut Kotler (2016:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengakatakan
bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya
taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Lovelock
dalam (Tjiptono 2084:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan”. Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan
sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen
dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen. Sedangkan Atep Adya
Barata (2015:23), “pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat untuk menarik
minat pelanggan”.
Sunyoto (2016) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak
terwujud. Dari beberapa definisi diatas penulis menimpulkan bahwa pelayanan
adalah suatu jasa aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu
juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud

Bauran pemasaran merupakan bagian dari konsep pemasaran yang
mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Kotler dan Armstrong (2017:17)
mendefinisikan baura pemasaran sebagai berikut, Marketing mix is the set of
tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the
target market.Definisi tersebut menyatakan bahwa. Bauran pemasaran adalah
Consumer Characteristic (Karakteristik Konsumen) Budaya, sosial, pribadi 18
seperangkat alat pemasaran taktis diperusahaan memadukan dua menghasilkan
respon yang diinginkan dalam pasar sasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2016:119) yaitu: Bauran Pemasaran
(marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Unsur-unsur
Bauran Pemasaran dapat digolongkan dalam empat kelompok pengertian
dari masing-masing variabel bauran pemasaran didefinisikan oleh Kotler dan
Armstrong (2018:79) sebagai berikut:

1. Produk: adalah kombinasi barang dan jasa perusahaan menawarkan dua target
   pasar.
2. Harga: adalah jumlah pelanggan harus dibayar untuk memperoleh produk.
3. Tempat: adalah mencakup perusahaan produk tersedia untuk menargetkan
   pelanggan.
4. Promosi: adalah mengacu pada kegiatan berkomunikasi kebaikan produk dan
   membujuk pelanggan sasaran.
   Beda halnya dengan unsur-unsur bauran pemasaran jasa yang dijelaskan
   oleh Rambat Lupiyoadi (2015:91) sebagai berikut:
5. Produk (product) : adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang
   memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
6. Harga (price) : adalah sejumlah pengorbanan yang haruis dibayar oleh
   pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.
7. Tempat atau salurah distribusi (place) : yaitu hubungan dengan dimana
   perusahaan melakukan operasi atau kegiatannya.
8. Promosi (promotion) : merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
   mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagi alat untuk mempengaruhi
   konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan
   kebutuhan.
9. Orang (people) : merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling
   mempengaruhi dalamn proses pertukaranj dari produk jasa.
10. Proses (process) : adalah gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari
    prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal ruton dimana jasa
    dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
11. Bukti atau lingkungan fisik perusahaan (physical evidence) : adalah tempat
    jasa diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah
    unsur berwujud apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau
    mendukung peranan jasa tersebut.
    Kotler dan Keller (2016:48) mengungkapkan bahwa bauran pemasaran
    tidak hanya mencakup 4p (product), harga (price), tempat (place), dan promosi
    (promotion), terdapat 4p lain dalam modern marketing mix terdiri
    dari people(orang), process (proses), programs (program) dan performance
    (kinerja).
12. Produk (Product)
    Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan
    dan pengembangan produk atau jasa yang tepat dipasarkan dengan
    mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil
    tindakan yang lain yang memperngaruhi bemacam-macam produk atau
    jasa.
13. Harga(Price)
    Harga (price), adalah suatu system manajemen perusahaan yang
    akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan
    harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran
    ongkos angkut dan berbagai variable yang bersangkutan
14. Lokasi (Place)
    Lokasi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan
    yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani
    pasar sasaran, serta mengembangkan system distribusi untuk pengiriman
    dan perniagaan produk secara fisik.
15. Promosi (Promotion)
    Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk
    memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
    pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan,
    maupun publikasi.
16. Orang (People)
    Orang (people), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting
    dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
    Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen
    lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan
    15
    penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan
    penyampaian jasa.
17. Proses (Process)
    Proses (process), adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran
    aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini
    memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa
    merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan
    jasa akan senang merasakan system penyerahan jasa sebagai bagian jasa
    itu sendiri.
18. Program (Programs)
    Program (programs) mencerminkan semua kegiatan konsumen diarahkan
    perusahaan. Ini meliputi 4p serta berbagaikegiatan pemasaran lain yang
    mungkin tidak cocok sebagai tampilan lama pemasaran. Terlepas dari
    apakah merekaonline atau offline, tradisional atau non-tradisional,
    kegiatan ini harus diintegrasikan sehingga seluruh mereka lebih
    besardaripada jumlah bagian mereka dan mereka mencapai beberapa
    tujuan bagi perusahaan.
19. Kinerja (Performance)
    Kinerja sebagai pemasaran holistik, yaitu untuk menangkap berbagai
    ukuran hasil yang mungkin yang memilikiimplikasi finansial dan
    nonfinansial (profitabilitas serta merek dan ekuitas pelanggan) dan
    implikasidi luar perusahaan itu sendiri (tanggung jawab sosial, hukum,
    etika, dan lingkungan)

Persaingan dunia bisnis semakin ketat dan tinggi, banyak perusahaan
mulai bersaing dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal
ini bertujuan agar pelanggan tersebut memiliki kesetiaan yang cukup
tinggi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut. Apabila terdapat hubungan yang positif antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan dalam suatu perusahaan, maka
dengan adanya kepuasan pelanggan yang cukup tinggi terhadap suatu
produk atau jasa akan sangat berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas
pelanggan. Jadi loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan
pelanggan.
Hasil penelitian Kususmasasti dan Hadiwidjojo, (2017) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil ini diperkuat oleh penelitian Wahyuni dan Irfani,
(2017) hasil ini menyatakan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Sales promotion bisa membantu mempertahankan minat konsumen
terhadap brand. Sales promotion yang menarik dapat membuat konsumen
merasa memiliki keuntungan ketika membeli produk dibandingkan brand
lainnya (Fiona 2019). Promosi penjualan bertujuan untuk mendorong
pembelian produk yang lebih banyak, meningkatkan keinginan untuk
membeli diantara non-pengguna dan menarik konsumen yang beralih dari
merk pesaing (Alvian and Prabawani 2020).
Selain itu promosi bertujuan untuk memberikan informasi,
mendiferensiasikan sebuah produk, meningkatkan penjualan, menstabilkan
penjualan, dan memperjelas sebuah nilai produk dan mempertahankan
konsumen lama (Devi and Jatra 2020). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa Sales Promotion berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
(Ristiani et al. 2018).

Citra atau kesan yang muncul di dalam kepala tersebut akan
mempengeruhi preferensi dan keputusan pembelian oleh konsumen (Utami
et al. 2017). Membangun Citra merek yang kuat dapat menjadi senjata
untuk unggul dari kompetitor dan memenangkan persaingan bisnis. Untuk
dapat membangun citra yang kuat dibutuhkan strategi yang tepat, waktu
yang lama, dan biaya yang besar. Tetapi ketika citra berhasil dibentuk
akan menjadi salah satu aset yang berharga bagi merek. Citra tersebut
yang akan membentuk loyalitas konsumen sehingga bisnis semakin besar
dan berkembang (Pangemanan et al. 2020).
Hasil penelitian Hangestu dan Iskandar, (2017) menyatakan bahwa
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil ini diperkuat oleh penelitian Wahyuni dan Irfani, (2017) hasil ini
menyatakan citra merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana konsumen
merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk. Konsumen akan
mengatakan puas akan suatu barang apabila dia mempunyai persepsi baik
terhadap suatu produk. Kepuasaan akan terjadi jika konsumen
mempersepsikan bahwa produk tersebut memiliki tiga indikator citra
merek yang baik, terdiri dari citra pembuat, citra produk, citra pemakai.
Konsumen akan merasa puas dengan produk yang dibeli sesuai dengan apa
yang diinginkan dan harapan dari konsumen. Banyak perusahaan yang
dengan sengaja memberikan kepuasan pada merek, guna untuk
meningkatkan keuntungan atau laba bagi perusahaan. Oleh karena itu,
pembentukan merek pada produk sangat diperlukan, karena itu merupakan
keputusan sikap atau perilaku pada konsumen. Jadi citra merek yang
positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada pelanggannya.
Hasil penelitian Galang, (2018) menyatakan bahwa citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini
diperkuat oleh penelitian Yana, (2015) hasil ini menyatakan citra merek
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu
produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas
produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat
konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Kualitas
yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini dapat diartikan
bahwa semakin baik kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas
konsumen. Kualitas menjadi kunci utama agar produk dikenal dan
dipercaya masyarakat luas (Lesmana 2019). Peningkatan kualitas akan
mendorong loyalitas konsumen (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo
2017).
Hasil penelitian Lestari dan Yulianto, (2018) menyatakan bahwa
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil ini diperkuat oleh penelitian Kususmasasti dan
Hadiwidjojo, (2017) hasil ini menyatakan kualitas produk mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangga

Dinamika dalam persaingan usaha yang semakin pesat dalam
menghasilkan dan menjual produk berkualitas, memberikan tantangan
tersendiri bagi perusahaan agar dapat memberikan peluang untuk dapat
bertahan dimasa yang akan datang. Perusahaan harus meningkatkan
kualitas produknya agar konsumen merasakan sebuah kepuasan terhadap
produk tersebut. Kualitas produk memiliki arti penting bagi perusahaan
karena tanpa adanya kualitas produk, perusahaan tidak akan dapat
melakukan apapun dari usahanya.
Kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena jika
semakin tinggi tingkat kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumen yang dihasilkan (Kotler et al. 2016). Hasil penelitian
terdahulu menyatakan bahwa Variabel kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Aditia et al. 2020). Kualitas
produk akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam
menghasilkan produk tersebut. Pada dasarnya dalam membeli suatu
produk, seorang pelanggan tidak hanya membeli produk, akan tetapi
pelanggan juga membeli manfaat atau keunggulan yang dapat diperoleh
dari produk yang dibelinya. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik
kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen

Sales Promotion merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Promosi penjualan pada hakikatnya adalah semua
kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan
suatu produk atau jasa kepada pasar sasaran untuk segera melakukan suatu
Tindakan (Alvian and Prabawani 2020).
Menurut Kotler (2015) sales promotion adalah “berbagai kumpulan
alat-alat insentif, yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang
untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat
dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Philip Kotler dan Gary
Armstong (2008:117) Kegiatan promosi produk dapat dikelompokkan
menjadi empat macam kegiatan, yaitu

Periklanan (advertising). Merupakan kegiatan promosi yang banyak
dilakukan. Kegiatan promosi ini dilakukan secara tidak langsung, yaitu
melalui media cetak, media elektronik atau media lainnya (misalnya
papan klame, layar, gambar temple dan sebagainya).

1. Personal selling, adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara
   penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
   kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan
   terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan
   membelinya.
2. promosi penjualan (Sales Promotion), dapat dibentuk kombinasi dari
   pendekatan langsung dan melalui media komunikasi massa, contohnya
   pameran atau ekshibisi dengan memamerkan contoh produk ataupun
   pembagian brosur kepada pengunjung.
3. Pemasaran langsung (direct marketing), adalah hubungan langsung
   dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk
   memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang
   langgeng, penggunaan surat.
   Dari definisi-definisi diatas ditarik kesimpulan bahwa sales promotion
   adalah alat-alat insentif yang dipakai untuk merangsang pembelian atau
   penjualan suatu produk atau jasa dengan lebih cepat dan lebih besar yang
   biasanya bersifat jangka pendek. Indicator yang digunakan dalam penelitian
   ini adalah : frekuensi promosi, Kualitas Promosi, Kuantitas Promosi, Waktu
   Promosi dab Ketepatan Promosi (Kotler, Philip dan Keller, 2012)

Citra merek merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi produk ketika tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang
suatu produk. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih
produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk
maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Citra
merek menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi konsumen tentang
suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika
mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat
muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan
suatu merek (Pangemanan et al. 2020).
Citra merek tersusun dari asosiasi merek, bahwa asosiasi merek adalah
apasaja yang terkait dengan memori terhadap merek. Asosiasi merek
memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Sehingga citra merek ini
penting bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihannya dalam membeli sebuah
produk (Haryantini 2019).
Citra merek disimpulkan sebagai representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk untuk informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu. Citra merk diukur dengan indicator produk berkualitas,
diproduksi perusahaan terpercaya dan merek mudah didapatkan (Keller,
2013:72)

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya
produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya.
Pembeli akan merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasran produk dapat berhasil.
Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan
pasar atau selera konsumen (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo
2017).
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk
melaksanakan fungsinya dengan mempertimbangkan berbagai aspek seperti
keandalannya, daya tahan yang dimilikinya, nilai kemudahannya,
kebutuhannya akan perbaikan, serta nilai-nilai lainnya yang juga perlu
diperhatikan (Lestari and Yulianto 2018). Sedangkan menurut Kotler dan
Amstrong kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama
pasar (Kotler and Keller 2012). Kualitas produk mempunyai dampak
langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan
erat dengan loyalitas pelanggan (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo
2017).
Sifat khas mutu suatu produk yang handal harus mempunyai dimensi,
karena harus member kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen
dengan melalui berbagai cara. Menurut Sviokla, Kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut :

1. Perfomance, Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang
   meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
   kinerja individu. Kinerja produk biasanya didasari oleh preferensi
   subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Features, yaitu aspek yang berguna untuk menambah fungsi dasar,
   berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
   suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan.
4. Canformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
   pelanggan
5. Durability, Yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
   tahan atau masa pakai barang.
6. Servieability. Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
   kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
   perbaikan barang.
7. Asthetics, merupakan karakterisitik yang bersifat subyektif mengenai
   nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
   dari preferensi individual.
8. Percived quality, Konsumen tidak selalu memiliki informasi lengkap
   mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen
   memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
   Kualitas produk diukur sejauh mana produk tersebut bisa memuaskan
   pelangganya. Kualitas produk disimpulkan sebagai ciri dan karakteristik
   suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
   memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Indikator kualitas
   produk adalah kesesuaian spesifikasi produk, kehandalan produk, daya tahan
   produk dan kemudahan produk (Tjiptono dkk. 2008:68)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Wahyuni and
Irfani 2017). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan merupakan faktor
terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah
tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan (Husain and
Sani 2020).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Kotler et al. 2016). Kepuasan pelanggan
merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk
perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi. Kepuasan menurut
(Kotler and Keller 2012) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Kepuasan pelanggan inilah
yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001:
158) ada lima faktor tersebut adalah:

1. Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
   mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka
   mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
   diharapkan.
3. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan
   bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
   atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
   kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
   menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
   tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
   tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa
   cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
   Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan umumnya pelanggan
   menggunakan beberapa atribut factor (Kotler and Bes 2015) berikut:
6. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
   pegawai, dan sarana komunikasi.
7. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan
   yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
8. Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan
   untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
   tanggap
9. Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan,
   kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
   staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
10. Empati (emphaty): meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
    komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
    para pelanggan.
    Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi pengertian
    kepuasan pelanggan di atas adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
    terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini
    untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan digunakan factor kualitas
    pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
    bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
    (responsibility), jaminan (assurances) dan empati (emphaty)

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan dalam menikmati Produk
dan Layanan yang digunakan, customer loyal akan setia pada brand, serta
Produk dan Layanan yang digunakan (Haryantini 2019). Loyalitas pelanggan
adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tingkat
konsistensi yang tinggi (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo 2017).
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini karena
loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Imbalan dari
loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari
seorang konsumen (Lestari and Yulianto 2018).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku (Hengestu and Iskandar 2017). Definisi
lain menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Lestari and
Yulianto 2018).
Aspek-aspek loyalitas pelanggan yaitu pembelian ulang, komitmen
pelanggan terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut
(Haryantini 2019). sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan pembeli membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu. indikator loyalitas pelanggan adalah Retensi Pembelian,
Pembelian Berulang, Merekomendasikan dan Merek Pilihan Utama (Kotler
and Keller 2012)

Didalam sistem bauran pemasaran, promosi merupakan komponen
penting ke empat setelah produk, harga, dan tempat. Jika ke tiga komponen
penting bauran pemasaran lebih berfokus pada kegiatan marketing di dalam
perusahaan serta rekannya dalam pemasaran, hal ini sedikit berbeda dengan
komponen promosi. Dalam kegiatan promosi perusahaan dapat berkomunikasi
dengan pihak luar yaitu mereka yang berpotensi untuk menjadi konsumen, dengan
tujuan menarik perhatian agar produk perusahaan dapat lebih dikenal.
Menurut Stanton (1991) promosi adalah memberikan informasi kepada,
menghimbau serta mempengaruhi khalayak ramai. Sementara Asri (1986)
mengemukakan promosi merupakan segala usaha untuk memperkenalkan produk
kepada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli, serta mengingatkan
kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Selain itu promosi
juga merupakan kegiatan yang bertujuan untuk menyebarluaskan informasi
tentang barang atau jasa yang di jual dengan maksud untuk menambah pola
prilaku konsumen.
Sedangkan Wiliam Shoell (1993, dalam Alma 2009) menyatakan bahwa
promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon
audience. Komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau
perasaan audience.
Alma (2009) dalam bukunya mengatakan bahwasanya promosi adalah
sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen
tentang barang dan jasa, dengan tujuan memperoleh perhatian, mendidik,
mengingatkan, serta meyakinkan calon konsumen. Hurriyati (2008)
mengemukakan bahwa tujuan utama dari promosi, yaitu:

1. Menginformasikan (informing), dimana dapat berupa menginformasikan pasar
   mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaiaan
   produk, menyampaikan perubahan harga produk, menjelaskan cara kerja,
   meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran
   konsumen, serta membangun citra perusahaan.
2. Membujuk konsumen sasaran (persuading), untuk membujuk pilihan merek,
   pengalihan kemerek tertentu, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut
   produk, mendorong pembeli untuk melakukan pembelian disaat itu juga, serta
   mendorong pembeli untuk menerima kunjungan waraniaga (salesmen).
3. Mengingatkan (remainding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa
   produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan
   pembeli atas tempat yang menjual produk perusahaan, memberitahu pembeli
   tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, serta menjaga agar ingatan
   pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.
   Berdasarkan berbagai definisi serta tujuan promosi di atas dapat di
   simpulkan bahwasanya promosi merupakan suatu kegiatan yang tercakup di
   dalam pemasaran dimana kegiatan ini adalah segala jenis upaya yang dilakukan
   oleh pemasar dalam mengkomunikasikan informasi seputar nilai perusahaan dan
   produk kepada konsumen sasaran dengan tujuan memperoleh perhatian,
   pembelajaran, mempengaruhi, meyakinkan, serta mengingatkan konsumen
   sasaran yang selanjutnya akan memberi pengaruh pada peningkatan penjualan.
   16
   Alma (2009) dalam bukunya menyatakan bahwa dengan kegiatan
   promosi yang baik maka dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan
   bagaimana konsumen membelanjakan pendapatan mereka (Alma, 2009). Dalam
   kegiatan promosi sendiri terdapat tiga fungsi utama yang dipegang dalam kegiatan
   promosi, yaitu (Asri, 1986) mencari serta mendapatkan perhatian (attention) dari
   konsumen sasaran, mencari dan menumbuhkan interest pada diri konsumen
   sasaran, mengembangkan rasa ingin (desire) pada konsumen sasaran untuk
   memiliki barang yang di tawarkan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
   promosi memiliki fungsi yang sama, akan tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat
   dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Dimana tugas-tugas yang
   dimaksud tersebut sering disebut dengan bauran promosi (promotion mix) yang
   terdiri dari: personal selling, mass selling, promosi penjualan, public relation,
   serta direct marketing (Hurriyati, 2008).
   Kotler dan Armstrong (2006) mengemukakan bahwa bauran promosi
   merupakan suatu paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan
   masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan
   perusahaan untuk mengomunikasikan nilai konsumen secara persuasive dan
   membangun hubungan konsumen.
   Lebih jauh Peter D. Bennett (1995, dalam Kotler dan Armstrong, 2006)
   mendefinisikan lima sarana promosi utama dalam bauran promosi sebagai berikut:
4. Periklanan (advertising) merupakan semua bentuk terbayar presentasi
   nonpribadi dan promosi ide, barang, dan jasa dengan sponsor tertentu.
5. Promosi penjualan (sales promotion) merupakan insentif jangka pendek
   untuk mendorong pembelian atau penjualan peroduk atau jasa.
6. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan membangun hubungan
   baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang
   diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menghadapi atau
   menangani rumor, berita, dan kejadian yang tidak menyenangkan.
7. Penjualan personal (personal selling) merupakan presentasi pribadi yang
   dilakukan oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan penjualan dan membangun
   hubungan pelanggan.
8. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan hubuangan langsung
   dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk
   memperoleh respon yang segera dan membangun hubungan pelanggan yang
   langgeng, misalnya penggunaan surat langsung, telepon, televisi respon
   langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi langsung
   dengan konsumen.
   Promosi yang baik akan memberikan keuntungan kepada produsen, dimana
   promosi akan menimbulkan goodwill terhadap merek sehingga usaha dengan
   goodwill yang besar akan lebih mudah dalam memperoleh modal. Selain itu
   promosi bukan hanya dapat menyebabkan peningkatan dalam hal penjualan
   produk saja melainkan dapat menyebabkan kestabilan dalam produksi, efek lain
   dari promosi ialah produsen akan terhindar dari persaingan berdasarkan harga,
   dimana dengan adanya promosi maka konsumen melakukan pembelian bukan
   berdasarkan harga saja, tetapi berdasarkan faktor lain yaitu ketertarikan konsumen
   akan mereknya

Elemen marketing mix lainnya yang berada di bawah kendali perusahaan
yang mana sangat berkaitan erat dengan saluran distribusi ialah tempat. Lokasi
atau tempat dimana produk tersebut tersedia serta dengan mudah didapatkan oleh
konsumen menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dalam upaya
penyaluran produk, hal ini dikarenakan dengan lokasi usaha yang strategis maka
akan memberikan pengaruh terhadap tingkat pengunjung terutama untuk jenis
bisnis kuliner. Hal ini senada dengan Rachmawati (2011) yang mengatakan
bahwasanya lokasi dapat dikatakan menentukan ramai atau tidaknya pengunjung,
lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau ditempat yang strategis cukup
menyedot pengunjung untuk sekadar mampir dan mencicipi hidangan dan konsep
yang ditawarkan.
Lebih jauh Rachmawati (2011) mengemukakan bahwa lokasi atau tempat
merupakan faktor yang penting dalam mencapai keberhasilan sebuah restoran,
yaitu menyangkut antara lain good visibility, easy access, convenience, curb side
appeal, parking. Keputusan saluran distribusi akan mempengaruhi dua hal, yaitu
jangkauan penjualan dan biaya

Harga merupakan elemen yang tidak dapat dikesampingkan dalam bisnis.
Bagi konsumen harga merupakan eleman yang seringkali menjadi bahan
pertimbangan dalam pembelian. Harga merupakan elemen dalam bauran
pemasaran yang paling fleksibel karena perubahan harga dapat dilakukan dengan
cepat guna menstimulasi permintaan ataupun merespon tindakan yang berasal dari
pesaing. Surya dan Setiyaningrum (2009) mengatakan bahwa pemasar
mengganggap harga sebagai elemen kunci dari bauran pemasaran dikarenakan
secara langsung harga berhubungan dengan pendapatan dan profit yang diperoleh
oleh perusahaan.
Asri (1986) menyatakan bahwa harga adalah suatu nilai tukar untuk
manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa tertentu bagi seseorang. Alma
(2009) mendefinisikan bahwa harga (price) merupakan nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang. Kotler dan Armstong (2006) mengemukakan bahwa
harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunkan suatu produk atau jasa.
Sementara Swastha (1990, dalam Lembang, 2010) mendefinisikan harga sebagai
sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Lebih jauh lagi, Tjiptono (2000, dalam Rachmawati, 2011)
mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk
barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
pengguna suatu barang dan jasa. Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat di
ketahui bahwa harga yang di bayarkan oleh konsumen untuk suatu barang
maupun jasa didalamnya telah mencakup produk beserta layanan yang diberikan
oleh penjual.
Empat indikator yang dapat digunakan untuk mencirikan harga antara
lain, yaitu: 1. Keterjangkauan harga, 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk,

3. Daya saing harga, 4. Kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton, 1998, dalam
   Lembang, 2010)

Dalam bauran pemasaran elemen penting yang pertama adalah produk,
dimana perencanaan strategi marketing mix bagi pemuasan kebutuhan dan
keinginan (need and wants) dari konsumen dalam bentuk produk.
Produk merupakan kumpulan atau sekumpulan atribut-atribut yang secara
bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang, baik yang kentara maupun tidak
seperti warna, pembungkusan, harga, prestis, manfaat dan sebagainya, dimana
secara utuh produk tidak hanya menyangkut pengertian fisiknya saja, melainkan
juga perlengkapan, pemasangan, manfaat, instruksi pemakaian, pembungkusan,
serta perawatanya, bahkan hingga merek serta kepastian tentang pelayanan setelah
pembelian atau jika produk tersebut adalah jasa maka sama sekali tidak
menyangkut ujud fisik (Asri, 1986).
Menurut Kotler dan Armstong (2006) produk merupakan semua hal yang
dapat ditawarkan kepada pasar yang meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang,
tempat, organisasi, ide, ataupun bauran entitas-entitas ini dengan tujuan untuk
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan ataupun kebutuhan. Jadi, produk dapat berupa manfaat tangible
maupun intangible yang dapat memuaskan konsumen. Produk merupakan
variabel yang penting dari bauran pemasaran karena jika produk yang ditawarkan
oleh perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka
penjualan produk tersebut akan sulit dan daur hidup produk menjadi lebih singkat
(Surya dan Setiyaningrum, 2009)

Pemasaran secara luas didefinisikan sebagai proses social dan manajerial
dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain, dalam konteks
bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran
muatan nilai dengan konsumen yang menguntungkan (Kotler dan Armstrong,
2006).
Asri (1986) mengatakan pemasaran merupakan usaha yang terpadu untuk
mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan
kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang
menghasilkan laba. Sementara itu Kotler (2000) dalam Alma (2009) menyatakan
bahwa pengertian pemasaran dapat dilihat dalam 2 sudut pandang, yaitu:
marketing adalah proses dimana sesorang atau kelompok orang dapat memenuhi
need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
Dari sudut pandang manajerial marketing merupakan proses merencanakan
kosepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang
memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses dalam upaya membangun
hubungan konsumen dengan usaha yang terpadu dalam upaya menciptakan nilai
bagi pelanggan serta mendapatkan kembali nilai dari konsumen. Usaha terpadu
yang dimaksud dalam pemasaran ialah untuk memperoleh hasil yang optimal,
meningkatkan penjualan, serta pada ahirnya dapat menaikkan keuntungan, segala
kegiatan dilakukan secara bersama-sama, saling berhubungan serta saling
mempertimbangkan antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu tujuan
utama dari aktivitas pemasaran dalam perusahaan seringkali dilihat dari
pencapaian loyalitas konsumen (Siregar, 2004. dalam Aryani dan Rosinta, 2010).
Dalam memastikan bahwa masing-masing produk dapat memenuhi peranan
diantaranya yaitu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar, serta laba
untuk suatu produk maka dikembangkan suatu strategi pemasaran. Guiltinan dan
Paul (1990) mengemukakan bahwa strategi pemasaran merupakan pernyataan
pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada
pasar target tertentu, pendekatan terkunci untuk menerapka strategi-strategi ini
ditentukan lewat program-program pemasaran yang spesifik, seperti program
periklanan, program promosi, program pengembangan produk, serta program
penjualan dan distribusi. Terdapat 2 variabel besar dalam strategi pemasaran yaitu
variabel yang tidak dapat di kontrol dan variabel yang dapat dikontrol. Variabel
yang dapat dikontrol terbagi kedalam 4 macam diantaranya ialah marketing mix
(Triyana, 1985 dalam Alma, 2009).
Kotler (2000, dalam Hurriyati, 2008) mengatakan bahwa bauran pemasaran
adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Selain itu, Hurriyati
(2008) mengemukakan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran
yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan secara tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Asri (1986) mendefinisikan
marketing mix sebagai suatu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol
yang akan di kombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang
maksimal.
Sementara menurut Alma (2009) marketing mix merupakan strategi
mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal
sehingga mandapatkan hasil paling memuaskan. Terdapat 4 komponen utama
yang tercakup dalam aktivitas marketing mix yang dikenal dengan 4 P yang terdiri
dari product, price, place, dan promotion.
Untuk melihat penerapan marketing mix oleh perusahaan maka pengamatan
lebih difokuskan pada persepsi konsumen terhadap marketing mix dimana definisi
dari persepsi menurut Kotler (2007) dalam Fitriana (2015) ialah suatu proses di
mana konsumen minuman kopi dapat memilih, mengatur, dan mengartikan
informasi seputar penerapan marketing mix oleh perusahaan menjadi suatu
gambar yang sangat berarti di dunia

Kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian utama bagi
pemasar, dengan tercapainya kepuasan konsumen maka akan mendorong
terjadinya pembelian ulang, dimana pada gilirannya akan membentuk loyalitas
konsumen terhadap produk. Dalam menciptakan kepuasan kosumen perusahaan
harus mampu menjadi pusat dari konsumen serta dapat memberikan nilai tertinggi
pada konsumen sasaran. Nilai konsumen yang tinggi akan berdampak pada
kepuasan konsumen. Hurriyati (2008) menyatakan bahwa pelanggan adalah pihak
yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai serta
bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang
memberikan nilai pelanggan tertinggi.
Mamang dan Sopiah (2013) mengemukakan nilai konsumen merupakan
perbedaan antara total nilai konsumen dengan total nilai yang dikeluarkan
konsumen dari pemasaran produk, dimana jumlah nilai bagi konsumen atau
pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai
karyawan, dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan merupakan akumulasi
dari biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis.
Suatu pencapaian kepuasan konsumen sangat bergantung pada kinerja dari
produk dan harapan dari konsumen. Kotler (2003, dalam Surya dan
Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan
hal tersebut Mamang dan Sopiah (2013) mengatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau actual
dengan kinerja dari produk yang diharapkan. Kurtz dan Boone (1995, dalam
Surya dan Setiyaningrum, 2009) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen
membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau
melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
ialah suatu keadaan dimana terjadi suatu kesamaan antara harapan konsumen
terhadap barang atau jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika suatu
produk dapat memenuhi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan
konsumen, akan tetapi jika suatu produk berada jauh dibawah dari harapan
konsumen maka terjadi kekecewaan konsumen.
Meskipun kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang ada dalam
diri konsumen, tetapi secara umum terdapat atribut-atribut dalam kepuasan
konsumen, sebagaimana pendapat Dutka (1994, dalam Samuel dan Foedjiawati,
2005) bahwa atribut-atribut kepuasan konsumen secara universal, yaitu:

1. Attributes related to the product, yaitu meliputi: a).Value-price relationship. b).
   Product quality. c). Product benefit. d). Product features. e). Product design. f).
   Product reliability and consistency. g). Range of product or service.
2. Attributes related to service, yaitu meliputi: a). Guarantee or warranty. b). Delivery.
   e). Complaint handling. f). Resolution of problem.
3. Attributes related to purchase, yaitu meliputi: a). Courtesy. b). Communication. c).
   Ease or convenience acquisition. d). Company reputation. e). Company competence.
   Pencapaian kepuasan konsumen dalam suatu usaha memang merupakan
   suatu tujuan utama bagi para praktisi pemasaran, baik produk maupun jasa yang
   ditawarkan produsen diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen.
   Begitupun juga dengan usaha berbasis penyajian minuman kopi, tidak seperti
   pada jaman dahulu dimana warung kopi biasanya hadir dengan tema yang
   sederhana dan cenderung seadanya, kini dengan perkembangan tren konsumsi
   minuman kopi menyebabkan konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi
   terhadap bagimana suatu warung kopi atau coffee shop dapat memenuhi kepuasan
   konsumen dari sisi produk terutama dari segi kualitas dan rasa produk, harga,
   tempat, serta promosi. Dengan kata lain, konsumen minuman kopi yang merasa
   puas terhadap produk maupun coffee shop tertentu menjadi suatu indikasi bahwa
   coffee shop tersebut telah mampu merealisasikan keinginan dari konsumen,
   sehingga konsumen merasakan persamaan antara ekspektasi dengan realita yang
   terjadi.
   Seringkali kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu prodak maupun
   jasa akan dilihat dari faktor internal konsumen yang meliputi usia, pendidikan,
   pendapatan, jenis pekerjaan, jumlah anggota keluarga yang merupakan merupakan
   variabel uncontrollable bagi perusahaan, sehingga variabel ini lebih banyak
   dilihat sebagai kondisi demografis dari konsumen. Kondisi dari faktor internal
   konsumen ini lebih banyak digunakan untuk melihat kondisi segmentasi
   konsumen. Dalam perkembangannya faktor internal konsumen ini tidak dapat
   diabaikan, terutama bagi perusahaan yang memiliki usaha pada sektor jasa kuliner,
   karena pada akhirnya faktor ini akan mempengaruhi permintaan konsumen
   terhadap suatu produk maupun jasa

Dalam suatu bisnis loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting
bagi perusahaan, dimana salah tujuan utama dari aktivitas pemasaran perusahaan
bermuara pada pencapaiaan loyalitas konsumen. Menurut Reichheld dan Sasser
(1990) dalam Aryani dan Rosinta (2010) loyalitas memiliki korelasi yang positif
terhadap performa bisnis. Loyalitas konsumen secara umum dapat dikatakan
sebagai suatu kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik berupa barang
maupun jasa tertentu. Dick dan Basu (1994 dalam Surya dan Setiyaningrum,
2009) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)
dan pembelian ulang. Loyalitas konsumen menekankan pada runtutan pembelian
yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian.
Hurriyati (2008) menyatakan bahwasanya loyalitas adalah komitmen
konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau untuk
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan
merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai
implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi
harapan pelanggan (Pratiwi, 2010, dalam Siwi, 2011).
Kotler (2001, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) mengatakan bahwa
loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) Perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan
pada penjualan sebelumnya. (2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk
mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan
menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen
mau melakukan pembelian ulang.
Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002, dalam Hurriyati, 2008), konsumen
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1). Melakukan pembelian
secara teratur. 2). Tidak membeli diluar lini produk atau. 3). Merekomendasikan
produk kepada orang lain. 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing.
Sejalan dengan hal tersebut, Grrifin (2002, dalam Hurriyati, 2008)
mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya dalam
pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2.
Dapat menggurangi biaya transaksi. 3. Dapat menggurangi biaya turn over
konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat
meningkatkan nilai penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat
mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Menurut Mamang dan Sopian (2013) dalam upaya mengukur loyalitas
konsumen dibutuhkan beberapa atribut penilaian, yaitu: 1). Mengatakan hal yang
positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2). Merekomendasikan perusahaan
kepada orang lain yang meminta saran. 3). Mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4). Melakukan
lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun
yang akan datang.
Lebih jauh Tjipjono (2005, dalam Mamang dan Sopian, 2013)
mengemukakan enam indicator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu: 1). Pembelian ulang, 2). Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3).
Rasa suka besar kepada merek, 4). Ketetapan pada merek, 5). Keyakinan bahwa
merek tertentu merek yang terbaik, 6). Perekomendasian merek kepada pihak lain.
Tidak berbeda dengan jenis usaha lainnya, pada usaha berbasis coffee shop
konsumen minuman kopi dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi akan
cenderung memiliki penilaiaan yang relatif positif terhadap suatu kesatuan
(produk, harga, lokasi, serta promosi) minuman kopi serta memiliki kemungkinan
yang lebih besar untuk dapat melakukan pemebelian ulang, bahkan akan
merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen maka akan menyebabkan semakin besar pula
kemungkinan konsumen tersebut untuk lebih loyal terhadap suatu produk
minuman kopi.

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan. Zaltman (2015), menyatakan bahwa
kepercayaan adalah kesediaa individu untuk menggantungkan dirinya pada
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai
keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Sedangkan Lau (2017),
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)
didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah
merek pada resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif. Menurut Rousseau et al dalam Donni Juni
(2017) Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian
untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik
dari orang lain.
Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh sebuah individu atau sebuah
kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari seseorang
individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan.
Karakteristik Kepercayaan Menurut Donni Juni (2017) kepercayaan
dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan
dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:
1 Menjaga Hubungan
Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik
antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa
hubungan yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan
bagi dirinya.
2 Menerima Pengaruh
Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah
dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk program
pemasaran menjadi semakin murah.

3. Terbuka dalam Komunikasi
   Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan
   akan memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan sehingga
   arus informasi menjadi tidak tersendat.
4. Mengurangi Pengawasan
   Konsumen yang percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia
   mengurangi fungsi pengawasan nya terhadap perusahaan/pemasar.
   5 . Kesabaran
   Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih
   dibandingkan dengan konsumen biasa.
   6 . Memberikan Pembelaan
   Konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada
   perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh
   kompetitir atau pengguna lainnya.
   7 .Memberi Informasi yang Positif
   Konsumen yang percaya akan selalu memberikan informasi yang
   positif dan membangun bagi perusahaan.
5. Menerima Risiko
   Konsumen yang percaya akan menerima resiko apapun ketika ia
   memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh
   perusahaan.
6. Kenyamanan
   Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara berulang –
   ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar memberikannya
   kenyamanan untk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun
   panjang.
7. Kepuasan
   Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan
   dibanding konsumen yang tidak percaya.
   Menurut Nguyen et al (2014) indikator kepercayaan sebagai berikut:
   a. Trustworthy yaitu menganggap pihak lain terpercaya untuk
   melakukan suatu pekerjaan.
   b. Benefit yaitu percaya bahwa suatu kegiatan akan mendatangkan
   manfaat
   c. Promise yaitu percaya bahwa pihak lain dapat menepati janji
   d. Job Right yaitu percaya bahwa pihak lain dapat melakukan
   pekerjaan dengan benar

Atmaja (2018), mengemukakan bahwa kepuasan masyakrakat perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dan membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan produk atau layanan dengn harapan. Suryati (2015),
kepuasan konsumen adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari
sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi
konsumen itu sendiri. Kotler (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level kepuasan
pelanggan yang sangat rendah, level satu para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tapi pelanggan
masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.
Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan
menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan.
Kepuasan konsumen mengacu Kotler dan Keller dalam Rafiah (2019)
ialah rasa kecewa atau puas konsumen setelah menggunakan jasa dari
membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi konsumen.
Konsumen akan puas jika kinerja suatu jasa sesuai yang diharapkan.
Ketidakpuasan terjadi apabila kinerja
suatu jasa yang diharapkan tidak sesuai. Tjiptono (2015) menyebutkan
bahwa ada beberapa poin penting mengenai kepuasan, yaitu, perasaan yang
timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk, respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atau perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan, evaluasi purna
beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk
dengan ekspektasi prapembelian, ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah
organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer
requirements). Menurut Kotler (2016) Ukuran variabel kepuasan pelanggan
meliputi:
a. Puas terhadap produk
b. Puas terhadap pilihan produk
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain
d. Memiliki keinginan untuk tidak berpindah ke produk lain
e. Melakukan pembelian ulang
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
tjiptono dalam suyati (2015) :
a. Kinerja ( performance)
b. Karakteristik operasi pokok dari suatu produk inti yang dibeli ( core
product)
c. Keistimewaan tambahan ( features )
d. Keandalan (reliability)
e. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification)
f. Daya tahan ( durability)
g. Kekuatan pelayanan, (Serviceability)
h. estetika dan kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality)
Kotler & Keller (2016) menyatakan bahwa terdapat tiga indikator
kepuasan konsumen yaitu: loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang
positif dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama.
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang merasa puasa cenderung akan menjadi loyal. Konsumen
yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan
untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang
pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan
Hal ini merupakan proses pertimbangan utama ketika adanya kepuasan,
dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk
mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut

Menurut Hasan (2015) mengatakan bahwa aspek loyalitas konsumen
yaitu :
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa
yang akan datang.
b. Komitmen konsumen terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
produk/jasa.
c. Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jasa akan
bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengkonsumsi produk
c. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
d. Ketetapan pada produk atau jasa.
e. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
f. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.
Berdasarkan beberapa aspek-aspek loyalitas pelanggan yang
dikemukakan oleh beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
aspek-aspek loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah aspek-aspek
loyalitas konsumen yang dikemukakan oleh Hasan (2015) yaitu pembelian
ulang, komitmen konsumen terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari
mulut ke mulut.

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari indikator yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2015) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki indicator
sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Berdasarkan dari beberapa indikator loyalitas konsumen yang
dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa indikator loyalitas konsumen
yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan konsumen pada sebuah produk
atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan
produk atau jasa yang sama secara teratur

Menurut Mutmainnah (2017). Loyalitas konsumen ialah keterikatan
individu untuk melakukan pembelian ulang dari suatu jasa secara teguh dan
terus berlanjut pada masa yang akan datang. Individu tersebut tetap teguh,
walaupun mendapat pengaruh dari individu lainnya atau perusahaan lainnya
yang sedang melakukan promosi dan memungkinkan membuat perilaku
konsumen berubah. Keterikatan individu untuk melakukan pembelian ulang
dari suatu jasa secara teguh dan terus berlanjut pada masa yang akan datang.
Individu tersebut tetap teguh, walaupun mendapat pengaruh dari individu
lainnya atau perusahaan lainnya yang sedang melakukan promosi dan
memungkinkan membuat perilaku konsumen berubah.
Menurut Richard Oliver dalam Widodo (2018) loyalitas konsumen
adalah komitmen konsumen untuk tetap bertahan dalam penggunaan suatu jasa
ataupun produk berulang dan konsisten yang masa depan, meskipun pengaruh
kondisi dan usaha-usaha pemasaran berpotensi yang mengakibatkan perilaku
yang berubah. Hasan (2015) mengatakan loyalitas konsumen adalah orang
yang membeli secara teratur dan berulang-ulang,mereka secara terus menerus
dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk tersebut.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah orang yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali
datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
tersebut

Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk sikap terhadap kepuasan
layanan yang didapatkan dari beberapa faktor pada kepuasan konsumen. Perilaku
pelanggan yang muncul menunjukkan kesesuaian antara harapan seseorang
terhadap sesuatu yang diinginkan dengan hasil yang telah didapatkan dan akan
meningkatkan kepuasan konsumen secara individu berbeda-beda yang dapat
dipengaruhi oleh faktor yang berbeda-beda juga. Perbedaan kepuasan pada individu
berasal dari berbedaan sesuatu yang diinginkan baik dalam kualitas pelayanan,
kualitas produk, emosional maupun harga untuk kebutuhan masing-masing produk.
Loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dengan adanya kepuasan
konsumen. Menurut Suwarsito (2020: 31) menyatakan konsumen yang sangat puas
akan lebih loyal di bandingkan konsumen yang hanya sekedar puas, dikarenakan
tingkat kinerja yang dapat di terima adalah saat konsumen merasa sangat puas.
Menurut Dakhi dkk (2021: 24) pelanggan yang loyal tanpa harus sangat puas
dikarenakan hanya memiliki sedikit pilihan produk atau bisa juga pelanggan yang
sangat puas tetapi tidak loyal dikarenakan banyaknya alternative produk maka tidak
merasakan kepuasan, yang dapat diartikan kepuasan konsumen sebagai tingkat
perasaan konsumen untuk membandingkan hasil yang di peroleh dengan
harapanya.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang menyebabkan
loyalitas pelanggan yang dapat didefinisikan sebagai proses untuk menjamin bahwa
tujuan layanan dapat tercapai dengan maksimal. Ini berkaitan dengan proses
penting dalam membuat strategi berjalan sesuai yang diinginkan perusahaan juga
sesuai dengan yang diharapkan konsumen agar tercapainya konsumen yang loyal
terhadap perusahaan, jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa serta
tingkat layanan yang diterima dengan baik dan berniat untuk selalu melanjutkan
hubungan baik dengan perusahaan.
Menurut Razak (2016: 160) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan merupakan evaluasi yang tidak
sesuai antara harapan sebelum melakukan pembelian barang atau jasa layanan dan
kinerja aktual yang dirasakan pelanggan setelah pemakaian barang atau jasa
layanan yang akan menimbulkan perasaan senang, puas, atau kecewa setelah
membandingkan antara barang atau jasa layanan yang dipersepsikan dengan
ekspetasi pelanggan.
Dengan mewujudkan kepuasan konsumen yang baik diharapkan pelanggan
dapat menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar dengan faktor
teknik,ekonomi atau psikologis yang di rasakan sulit untuk beralih kepada penyedia
barang yang lain. Jadi kepuasan konsumen diwujudkan dengan maksud agar dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, saat dimana konsumen
mencapai kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan
komitmen jangka panjang dengan perusahaan

Menurut Indrasari (2019: 87-88) kepuasan konsumen memiliki lima faktor
sebagai berikut :
a. Kualitas produk, konsumen merasa puas jika hasil evaluasi produk yang
digunakan berkualitas baik.
b. Kualitas pelayanan, konsumen merasa puas jika telah mendapatkan
pelayanan yang baik atau khususnya pada pelayanan jasa, konsumen merasa
puas jika mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, konsumen merasa bangga saat menggunakan produk tertentu
dengan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan nilai sosial yang
membuat konsumen yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap produk
yang digunakan.
d. Harga produk, konsumen mendapatkan kualitas yang sama dengan harga
yang relatif murah dapat memberikan nilai tambah tersendiri.
e. Biaya, konsumen merasa puas jika tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan dan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk
atau jasa.
Menurut Mowen & Minor (2002: 90) menyatakan bahwa faktor kepuasaan
konsumen meliputi, yaitu :
a. Tanggapan emosional, konsumen akan membandingkan testimoni orang
lain dengan pengalaman yang telah didapatkan.
b. Konfirmasi atau diskonfirmasi pengharapan, proses transaksi yang mudah,
cepat, fleksibel, bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan pilihan
metode pembayaran yang beragam menjadi keinginan konsumen.
c. Evaluasi kinerja atau kualitas produk, keseluruhan evaluasi yang sesuai
dengan keinginan konsumen atas barang atau jasa yang telah diterima.
Menurut Daga (2017: 78-79) menyatakan bahwa faktor kepuasaan
konsumen meliputi lima aspek, yaitu :
a. Kualitas produk, konsumen merasa puas jika kinerja, daya tahan, fitur,
reabilita, estetika, dan penampilan produk menghasilkan evaluasi produk
atau jasa yang digunakan berkualitas baik.
b. Harga, konsumen mendapatkan kualitas yang sama dengan harga yang
relatif murah dapat memberikan nilai tambah tersendiri.
c. Kualitas pelayanan (service quality), konsumen merasa puas jika telah
mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapan yang
mempunyai konsep SerQual yang memiliki lima dimensi yaitu bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
d. Faktor emosional (emotional factor), konsumen merasa bangga saat
menggunakan produk tertentu dengan mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi dan nilai sosial yang membuat konsumen yakin bahwa orang
lain akan kagum terhadap produk yang digunakan.
e. Kemudahan, konsumen merasa puas jika adanya kemudahan, kenyamana,
dan efisien seperti tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
Berdasarkan pengertian dari beberapa tokoh dapat disimpulkan bahwa
faktor-faktor kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan,
faktor tanggapan emosional konsumen, harga produk, biaya konsumen, konfirmasi
atau diskonfirmasi pengharapan, kemudahan.

Menurut Candrianto (2021: 78-80) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Dimensi tangible (bukti fisik), kemampuan perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen dengan cara penampilan, baik dalam sarana
maupun prasarana perusahaan dan keadaan lingkungan baik.
b. Dimensi reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan
pada konsumen.
c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), Kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap guna menumbuhkan persepsi positif terhadap perusahaan.
d. Dimensi competence (kompetensi), keterampilan yang dimiliki karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan optimal.
e. Dimensi cortesy (kesopanan), sikap sopan santun, respek, perhatian,
keramahan dari perusahaan saat kontak personal, melalui operator telepon,
resepsionis, customer service ataupun customer relations terutama saat ada
keluhan pelanggan.
f. Dimensi credibility (kepercayaan), rasa percaya yang dimiliki pelanggan
kepada perusahaan untuk dapat melaksanakan hal yang sudah dijanjikan,
dapat bertanggung jawab atas muatan barang hingga selesai dan mampu
memberikan nilai melebihi harapan.
g. Dimensi security (keamanaan), kemampuan perusahaan dalam melakukan
pengontrolan dan penjagaan keamanan transaksi data, fasilitas APD,
prosedur K3 dan pengiriman barang.
h. Dimensi communication (komunikasi), kemampuan perusahaan untuk
dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan detail kepada konsumen.
i. Dimensi understanding the customer (kemampuan memahami pelanggan),
kemampuan perusahaan untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Menurut Pohan (2007: 17-20) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
barang atau jasa yang bersifat multidimensi sebagai berikut
a. Dimensi kompetensi teknis, kemampuan yang harus dimiliki karyawan
mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan, penampilan dan sikap
untuk dapat melayani pelanggan dengan baik.
b. Dimensi keterjangkauan atau akses, kemampuan layanan perusahaan untuk
dapat dengan mudah didapatkan dan dapat di akses tanpa kendala, diukur
dengan jarak transportasi yang akan ditempuh.
c. Dimensi efektivitas, kemampuan perusahaan untuk menunjukkan tingkat
keberhasilan suatu tujuan perusahaan yang dapat diukur dengan
perencanaan baik dalam waktu, biaya dan kualitas.
d. Dimensi efisiensi, kemampuan perusahaan dalam menggunakan sumber
daya yang tersedia secara efisien untuk mencapai tujuan perusahaan yang
dapat diukur dalam penggunaan modal, tenaga kerja, waktu, energi, bahan
baku, dan proses produksi.
e. Dimensi kesinambungan, kemampuan perusahaan untuk dapat terus
menjalin kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan baru ataupun
pelanggan lama.
f. Dimensi keamanan, kemampuan perusahaan untuk dapat meyakinkan
pelanggan bahwa SOP yang ada pada perusahaan dapat berjalan sesuai
standard.
g. Dimensi kenyamanan, perasaan konsumen atas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan, dapat berupa perasaan senang atas jasa yang konsumen
dapatkan sesuai dengan harapan.
h. Dimensi informasi, kemampuan perusahaan untuk dapat menyediakan
layanan komunikasi dengan relative luas untuk bertukar informasi.
i. Dimensi ketepatan waktu, kemampuan perusahaan untuk dapat
menyelesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan oleh konsumen.
j. Dimensi hubungan antar manusia, kemampuan perusahaan agar dapat
menjalin hubungan baik untuk tercipta keserasian, keselarasan, dan
kebahagiaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai
harapan.
Menurut Hermanto (2019: 22) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Kecepatan petugas pelayanan, kemampuan karyawan untuk dapat
menyelesaikan target saat waktu pelayanan yang telah ditentukan oleh
pelanggan.
b. Fasilitas pelayanan, sarana dan prasarana yang diberikan oleh perusahaan
untuk dapat digunakan konsumen pada saat menerima pelayanan.
c. Keramahan pelayanan, sikap atau perilaku karyawan dalam memberikan
layanan kepada konsumen dengan sopan dan ramah, menghargai dan
menghormati konsumen.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi
kepuasan konsumen adalah dimensi tangible (bukti fisik), dimensi reliability
(kehandalan), dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi competence
(kompetensi)

Dalam sebuah pelayanan pasti terdapat konsumen yang tidak puas terhadap
pelayanan yang sudah diberikan, maka dari itu perusahaan dituntut memberikan
pelayanan semaksimal mungkin untuk konsumen agar mendapatkan kepercayaan
terhadap pelanggan. Hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yaitu
memberikan layanan sesuai kebutuhan konsumen dan memberikan kepercayaan
terhadap konsumen. Pendapat ini didukung oleh Rifa’i (2019: 43), kepuasan
konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi setelah konsumen memilih bahwa
alternative yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan yang diinginkan
.tingkat kepuasan yang sangat tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
dengan meminimalisir perpindahan pelanggan, meningkatkan jumlah pelanggan,
dan juga mengurangi biaya operasional perusahaan.
Menurut Putranto (2022: 9) kepuasan konsumen mengacu pada keadaaan
konsumen pada saat merasa puas atau maupun saat merasa belum puas setelah
terpenuhi keinginan dan harapan terhadap menu, harga, fasilitas dan pelayanan
yang telah diberikan oleh perusahaan. Pendapat ini didukung oleh Indrasari (2019:
57) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi pada kepuasan
konsumen. Meninjau dari teori ini untuk membuat konsumen mendapatkan
kepuasan salah satunya dengan cara memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen. Pendapat ini juga didukung oleh Daga (2017: 29) juga
menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi penting dari kepercayaan konsumen
yang harus dijaga baik-baik. Kepuasan konsumen juga dapat mengevaluasi purna
beli dan dapat mengalternatif hasil yang sama atau melebihi harapan konsumen
(Sukesi, 2009: 37).
Mowen dan Minor (2002: 242) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
dan dipengaruhi oleh penilaian berupa tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas
barang oleh pelanggan. Pendapat ini didukung oleh Mardianto (2021: 130) yang
menyatakan bahwa sikap konsumen yang terbentuk dapat menggambarkan
hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku yang terkait pada atribut barang
atau jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhapat konsumen.
Berdasarkan pengertian dari beberapa tokoh dapat disimpulkan kepuasan
konsumen adalah proses yang kompleks yang dapat dipengaruhi oleh banyak
faktor, di luar kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya,
maka perusahaan perlu memiliki kelebihan dengan cara memberikan promosi yang
lebih menarik daripada pesaing

Menurut Rifa’i (2019: 52) mengatakan bahwa ada lima faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut:
a. Nilai merek (brand value), nilai yang dimiliki oleh sebuah brand pada
perusahaan yang melekat di benak pelanggan.
b. Karakteristik pelanggan (customer characteristics), karakteristik saat
melakukan pembelian dan menggunakan suatu produk atau jasa secara
terus menerus.
c. Hambatan berpindah (switching barrier), segala bentuk upaya perusahaan
untuk mempersulit pelanggan agar tidak berpindah kepada produk atau jasa
perusahaan lain
d. Kepuasan konsumen (customer satisfaction), Tingkat perasaan seseorang
yang muncul setelah membandingkan produk atau jasa yang
dirasakan dengan produk yang diharapkan.
e. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment), segmentasi
industry untuk mengidentifikasi dan menganalisis lingkungan perusahaan
yang mencakup pesaing langsung antar perusahaan.
Menurut Junaedi (2019: 17-18) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu:
a. Loyalitas aktif, kegiatan konsumen penyaluran informasi dari orang ke
orang lain melalui komunikasi lisan dan perilaku konsumen untuk terus
menggunakan produk atau jasa yang ada pada perusahaan.
b. Loyalitas pasif, konsumen tidak akan pernah berpindah kesetiannya pada
merek atau perusahaan lain, hanya memfokuskan pilihannya pada
satu produk atau jasa yang ada pada perusahaan dan tidak tertarik dengan
penawaran dari perusahaan lain.
Menurut Wicaksono (2022: 506-507) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor yaitu:
a. Kepuasan pelanggan, perasaan kecewa atau senang yang dirasakan akibat
ekspektasi saat membandingkan produk atau jasa yang diterima.
b. Kepercayaan pelanggan, perilaku pelanggan terhadap fungsi, manfaat,
kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan saat
melakukan proses pembelian.
c. Komitmen pelangga, keinginan yang kuat dari pelanggan untuk
menciptakan keterikatan, kesetiaan emosional dan hubungan pelanggan
terhadap produk atau jasa dengan cara memberikan sikap dan perilaku yang
baik.
d. Persepsi kualitas layanan, kondisi dinamis antara harapan pelanggan dan
persepsi pelanggan tentang produk atau jasa yang diterima dari penyedia
layanan.
Berdasarkan beberapa uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa faktor
yang digali lebih mandalam keterkaitan dengan loyalitas pelanggan di PT.
Dynagear Pandu Pratama cabang Semarang yaitu kepuasan konsumen

Menurut Junaedi (2019: 20-22) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Dimensi perilaku, karakteristik perilaku konsumen yang tampak dan dapat
diukur. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pengulangan pembelian
produk atau jasa, memperbanyak kapasitas pembelian dengan pembelian
produk atau jasa lain yang tersedia pada perusahaan dan juga
merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
b. Dimensi sikap, hubungan antara pelanggan dalam menjalin kerja sama
dengan perusahaan yang di dalamnya mengandung prasangka baik atau
buruk. Mencakup keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
berulang dan dengan kapasitas yang meningkat, keinginan untuk
membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan dan merekomendasikan
produk atau jasa perusahaan kepada orang lain, komitmen untuk tidak
berpindah pada perusahaan pesaing meski kondisi tidak memungkinkan.
Menurut Curatman (2020: 6-7) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Jenis hadiah, media promosi yang efektif guna sarana menjaga hubungan
baik untuk menumbuhkan minat konsumen dalam rangka meningkatkan
kapasitas penjualan.
b. Waktu pemberian hadiah, situasi yang tepat untuk memberikan sesuatu
yang bermanfaat kepada konsumen agar program perusahaan dapat berjalan
saat momentum yang tepat dengan hasil yang maksimal.
c. Kesesuaian hadiah, keselarasan antara produk, jasa atau target yang
disediakan perusahaan dengan reward yang diterima oleh konsumen.
Dimensi loyalitas pelanggan menurut Syarifudin (2019: 8-9) terdiri dari
empat dimensi yaitu :
a. Word of mouth communication (komunikasi dari mulut ke mulut),
menyatakan hal positif terhadap produk, merekomendasikan produk atau
jasa layanan kepada kerabat dan orang lain.
b. Future refurchace intentation (niat pembelian kembali di masa depan),
menjadikan pilihan pertama pada produk atau jasa, memiliki kebiasaan
pembelian produk atau jasa secara konsisten dan mengurangi pembelian
pada distributor lain.
c. Price sensitivity (sensitivitas harga), kekebalan untuk tidak mudah
terpengaruh oleh daya tarik pesaing dengan produk sejenis meskipun harga
lebih mahal tetapi produk atau jasa dapat tetap memberikan manfaat.
d. Complaining behavior (perilaku mengeluh), sikap yang ditimbulkan saat
terjadi masalah dengan pihak pemberi produk atau jasa.
Dari beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para tokoh maka dapat
disimpulkan bahwa dimensi loyalitas pelanggan adalah dimensi perilaku, dimensi
sikap, jenis hadiah dan complaining behavior (perilaku mengeluh)

Pelanggan yang memiliki daya minat yang tinggi terhadap barang yang
dimanifestasikan dalam keinginan agar dapat merekomendasikannya kepada orang
lain yang dapat disebut pelanggan dengan memiliki loyalitas yang tinggi (Kotler &
Keller, 2010: 132). Pendapat ini didukung oleh Sukesi (2009: 23) yang menyatakan
bahwa pelanggan yang loyal akan lebih cenderung menggunakan produk atau jasa
layanan dengan jangka panjang dan juga dapat diekspresikan dalam jangka waktu
yang lama yang akan menghasilkan komitmen terhadap produk atau jasa layanan
yang disediakan oleh perusahaan, juga memiliki keinginan untuk
merekomendasikan barang dan jasa layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Menurut Curatman dkk (2020: 4) loyalitas pelanggan dapat dapat dirancang
dengan cara membangun loyalitas konsumen dan meningkatkan laba penjualan
melalui pemberian insetif atau hadiah kepada pelanggan yang bertujuan
meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberi imbalan atas pembelian
berulang konsumen. Pendapat ini didukung oleh Daga (2017: 41) sikap pembelian
ulang seolah menyangkut pembelian terhadap suatu merek, toko, pemasok secara
berulang-ulang dengan sikap baik terhadap penyedia produk atau jasa layanan
dalam jangka waktu yang lama.
Menurut Kotler & Keller (2010: 186) mengungkapkan loyalitas pelanggan
merupakan sebuah komitmen seseorang untuk membeli dan mendukung kembali
produk atau jasa layanan yang diminati di masa yang akan datang meskipun
terpengaruhi kondisi dan berpotensi untuk beralihnya pelanggan. Hal ini
dikarenakan loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan, imbalan
dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif ini jika semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari
seorang pelanggan tersebut.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang,
pelanggan yang setia akan terus menerus dan berulang kali untuk memuaskan
keinginannya yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
produk atau jasa layanan dengan waktu yang lama dan adanya sikap positif untuk
merekomendasikan produk ke orang lain.

Pelayanan dan Keragaman Barang berkaitan erat dengan Loyalitas
Konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan
tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas Konsumen dapat tercipta
dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dirasakan
konsumen diimbangi dengan ragam barang yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Apabila pelayanan dan ragam barang sesuai dengan
yang konsumen harapkan maka semakin besar pula kepuasan yang didapatkan
dan melakukan pembelian ulang. Jadi sangat mungkin apabila variabel
Pelayanan dan Pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam barang yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan
adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari
merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah
diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen
dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan
mereka. Menurut Raharjani (2005:6), bahwa konsumen cenderung memilih
tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut
kedalaman dan keragaman barang yang ditawarkan oleh penjual. Ketersediaan
barang dalam suatu pasar meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran
kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan
dibeli. Bagi sebuah pasar kelengkapan barang dagangan merupakan faktor
penting untuk menarik konsumen. Semakin lengkap dan beragam barang
sebuah pasar maka semakin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
sehingga konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk
tersebut. Hal ini Relevan dengan pendapat Edi Prasetyo (2011) yang
menyatakan bahwa Keragaman Barang berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Konsumen

Pelayanan berkaitan erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Zeithml, Berry & Parasuraman dkk dalam Yang (2004:374)
“Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam
menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu
pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan tersebut.
Service quality is the customer perception of the superiority of the service”.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) menyatakan bahwa kualitas
jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
akan tercipta kepuasan konsumen dan melakukan pembelian ulang. Dengan
adanya pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar
tercapai kepuasan dan meningkatkan intensitas pembelian kembali, sehingga
pedagang di dalam pasar Bunder tersebut dapat berkembang dengan baik. Hal
ini Relevan dengan pendapat Nurhikmah (2012) yang menyatakan bahwa
Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut Engel, James F, dan Miniard, (2001:840) indikator keragaman
barang memiliki empat cara yaitu :
a. Kelengkapan produk yang dijual
b. Produk yang bervariasi
c. Ketersediaan produk yang dijual
d. Macam merek yang tersedia

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16), “dimensi keragaman barang
memungkinkan untuk memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu :
a. Perusahaan dapat menambah lini barang baru, sehingga memperlebar
keragaman barangnya.
b. Perusahaan dapat memperpanjang lini barangnya.
c. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian barang pada tiap
barang.
d. Perusahaan dapat menjaga lini barang yang lebih kuat.
Sebagian perencanaan keragaman barang atau keragaman barang
merupakan tanggung jawab perencana strategi perusahaan, mereka harus
mengetahui penjualan dan laba tiap unit barang dalam lininya yang
menentukan unit barang mana yang akan dikembangkan, diperhatikan,
dikurangi atau dihentikan

Atribut Produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang pentig oleh
konsumen dan dijadikan dasr pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Fandy Tjiptono (2004:103) atribut produk meliputi:
a. Merk merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain,
warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan differensiasi terhadap produk lainnya.
b. Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan
pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu
produk.
c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang
menyampaikan infoormasi mengenai produk yang menyampaikan
informasi mengenai produk dan penjualan, sebuah label bisa merupakan
bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang
dicantumkan dalam produk.
d. Layanan pelengkap (suplementary service) dapat diklasifikasikan :
informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing,
pembayaran.
e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produk atau konsumen, diaman para konsumen akan diberi ganti rugi bila
produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan.
Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan kosumen,
disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang pesaingan
diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun strategi produk
yang berbeda-beda. Wortzel (dalam Kotler, 2004:214) menyarankan beberapa
strategi pembedaan produk bagi para pegecer sebagai berikut :
a. Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak dimiliki
oleh pengecer pesaing.
b. Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri.
c. Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas sangat terkenal.
d. Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus mengganti
sebagian barang-barang yang dijual.
e. Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru.
f. Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan keinginan
pembeli.
g. Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang
merupakan kelengakapan produk yang dijual meliputi: merk, ukuran, kualitas
dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar. Maka dalam penelitian
ini indikator-indikator dari keragaman barang yang digunakan adalah
kelengkapan produk yang ditawarkan, merk barang yang ditawarkan, variasi
ukuran barang yang ditawarkan, variasi kualitas barang yang ditawarkan.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena
dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap
mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti
yang telah diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan
konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai
dengan keinginan mereka.
Produk menurut Philip Kotler (2000:55) dapat diklasifikasikan
berdasarkan beberapa kriteria, adapun klasifikasi produk berdasarkan
konsumen dan manfaatnya adalah:
a. Barang Konsumsi
1) Conveniniece Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam
frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya
memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya. Contoh: sabun mandi.
2) Shooping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat
kecocokannya baik dalm hal mutu, harga, maupun model. Contoh:
sepatu, baju.
3) Specialty Goods, barang yang memiliki karakteristik yang unik atau
indentifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk
mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga
mahal. Contoh: sepeda motor, mobil.
4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah
diketahui pada umumnya mereka belum terpikirkan untuk
membelinya. Contoh: ensiklopedi, asuransi.
b. Barang Industri
Barang ini diklasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki
proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:
1) Bahan baku dan suku cadang yang seluruhnya masuk dalam barang
jadi,
2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam
mengelola dan mengembangkan produk jadi,
3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa
memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola
keseluruhan produk jadi.
Barang yang disediakan oleh pasar bunder termasuk convenience
goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah, makanan,
minuman, buah, dan keperluan rumah tangga lainnya.

Keragaman barang merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan
oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman barang yang baik
perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan
pembelian. Barang atau produk menurut Kotler dan Amstrong (2009:9),
“sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), “ keragaman produk adalah
sekumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu
kepada pembeli”. Keragaman barang menurut James F. Engels (2001:258),
“kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk
yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko”.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang
adalah macam-macam barang dalam artian kelengakapan barang mulai dari
merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di
toko

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles)
   Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
   “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
   pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
   perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
   (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
   dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
   Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
   bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
   (misalnya, kartu kredit plastik)”.
2. Kehandalan (Reliabilty)
   Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
   terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
   yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
   pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
   akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness).
   Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
   kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
   Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
   menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
   16
4. Jaminan (Assurance).
   Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
   perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
   (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
   kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
   Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori
   Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di
   kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima
   dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
   (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
   emphaty (empati).

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset
mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada
satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh
karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangible.
4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap
orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik
material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat
penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun
tidak.
Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada
saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik
yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut
Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”.
Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan
pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan
memperhatikan komponen kualitas konsumen.

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan
uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut,
menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley
Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor
Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan
mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu,
loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu
perusahaan

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola
pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang
sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian
bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah
jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan
dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan
kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun
jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga
atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian
ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
9
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya
akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada
banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang
dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek
masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek
yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang
terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada
perusahaan maupun pada pelanggan

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas
pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima dan
mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan demikian akan
terdapat hubungan yang erat antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan.
Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
yang mengatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan
Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya baik
tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien
Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
pasien.
Hasil penelitian ini mendukung teori yang dikemukakan oleh Parasuraman
et al. (1994), serta Caurana (2002) dan Rifai (2005) yang menemukan bahwa
kualitas layanan mempunyai hubungan dengan loyalitas konsumen

Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu layanan dengan seperangkat standar atau yang telah ditetapkan
terlebih dahulu untuk model pengukuran. Metode SERVQUAL adalah metode
yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dalam metode
SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL yang
menentukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Wijaya,
2011) yaitu :
a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya lantai, seragam staf,tata
letak barang, interior.
b. Reliability (konsistensi). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk,
kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol
c. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang
cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi
konsumen.
d. Competence (Cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam
bekerja, menguasai produk knowledge.
e. Credibilty (dipercaya). Misalnya kejujuran, dapat dipercaya.
f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya kesopanan staf.
g. Security (rasa hormat). Misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya,
risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan
finansial.
h. Acess (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya staf mudah ditelepon,
manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.
i. Communication (komunikasi). Misalnya bahsa yang dapat dimengerti,
informasi yang tepat tentang layanan.
j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, stafnya
memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan pribadi
konsumen.
Dimensi layanan diatas kemudian diringkas menjadi lima dimensi
Servqual oleh Parasuraman ( dalam Wijaya, 2011) yaitu :
a. Bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi
b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati ,yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Dalam SERVQUAL terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa/layanan, yaitu :
a. Kesenjangan antara penghargaan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan
tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Karyawan meungkin tidak dilatih dengan baik atau mereka mengemban
terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi
standar. Atau, mereka dihadapkan pada standar yang bertentangan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
perwakilan dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan
dalam cara yang berbeda dan salah menilai kualitas jasa/ layanan.
Dalam mengukur kualitas layanan berdasarkan kelima kesenjangan (gap)
tersebut diyakini bahwa organisasi dapat berhasil menentukan atas jawaban atau
hambatan muncul dalan melaksanakan pelayanan berkualitas

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas
delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:
a. Kinerja (performance)
Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang
lebih baik.
b. Fitur (features)
Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja
dasar sebuah pelayanan jasa.
c. Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan
dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai
selama usia desainnya sangat rendah.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam
dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah
dikuantifikasikan.
e. Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa
mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
f. Kemudahan mereparasi (Service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi
secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses,
pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi.
g. Estetika
Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya
bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
h. Persepsi kualitas (Perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin, country-of-
manufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand). Karena sifatnya
perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda.
Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut
cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan jasa atau
pelayanan.
Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam
Aryotedjo, 2005) meliputi lima aspek utama yaitu :
a. Aspek Fisik (Phisical Aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik dan
kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitana dengan
layout fisik.
b. Reliabilitas (reliability) yang pada prinsipnya sama dengan dimensi
reliabilitas metode SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah
kedalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji dan memberikan
layanan dengan tepat.
c. Interaksi Personal mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam
menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan / suka
membantu.
d. Pemecahan masalah berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan
komplain.
e. Kebijakan mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung
dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,fasilitas parkir dan
pemakaian kartu kredit.
Menurut Parasuraman (dalam Wijaya, 2011) mengemukakan lima aspek
kualitas pelayanan yaitu :
a. Bukti Langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik , perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Berdasarkan aspek-aspek yang dikemukan oleh beberapa ahli diatas, maka
dalam penelitian ini aspek-aspek kualitas layanan yang digunakan adalah aspek-
aspek yang dikemukan oleh Parasuraman (dalam Wijaya 2011) yaitu bukti
langsung (Tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan Empati yang sesuai dengan metode SERVQUAl yang
merupakan metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan

Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) merumuskan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara
sederhana, menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono,2008) kualitas layanan bisa
diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu
Tjiptono (dalam Saidani dan Samsul Arifin, 2012) mengatakan kualitas jasa
merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai
kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan
dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih
mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang
lebih baik.
Berdasarkan defenisi-defenisi mengenai kualitas layanan, dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
   Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
   kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
   lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
   Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
   pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan
   penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah
   kesetiaan.
3. Citra Merek ( Brand Image)
   Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
   serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
   Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan
   dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor
   penentu kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
   Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
   keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
   harapan terhadap tawaran perusahaan.
6. Relasional pelanggan (customer relationship)
   Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
   proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan
   dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
   Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
   penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk
   dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas ( reliability)
   Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
   pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
   berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
   berdampak pada kesetiaan pelanggan.
   Sedangkan menurut Hannah dan Karp (dalam Musanto, 2004) faktor-
   faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi :
   1) Kualitas produk/ jasa
   Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
   produk/ jasa sehingga produk /jasa tersebut mempunyai nilai tambah.
   2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
   Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk/ jasa yang ditentukan
   oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga
   yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh
   badan usaha.
   3) Bentuk produk
   Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
   yang menghasilkan suatu manfaat.
   4) Keandalan
   Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
   sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
   5) Jaminan
   Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
   pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
   produk yang rusak setelah pembelian.
   6) Respon dan cara pemecahan masalah
   Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
   dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
   7) Pengalaman karyawan
   Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan.
   8) Kemudahan dan kenyamanan
   Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
   kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
   dihasilkannya.
   Berdasarkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
   pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
   mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Customer
   satisfaction), kualitas produk atau layanan (Service quality), citra merek (Brand
   Image), nilai yang dirasakan (Perceived value), kepercayaan (trust), relasional
   pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (Switching cost),
   dependabilitas (reliability)

Menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2011) yang menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan (trust),
komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost),
perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation). Selanjutnya
Hasan (2014) mengatakan bahwa aspek loyalitas pelanggan yaitu :
1) Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa
yang akan datang.
2) Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
3) Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.UNIVERSITAS MEDAN AREA
   Berdasarkan beberapa aspek-aspek loyalitas pelanggan yang dikemukakan
   oleh beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek loyalitas
   pelanggan dalam penelitian ini adalah aspek-aspek loyalitas pelanggan yang
   dikemukakan oleh Hasan (2014) yaitu pembelian ulang, komitmen pelanggan
   terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2013) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Selain itu, Hasan (2014) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu
paling tidak menunjukkan karakteristik seperti :
1) Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian.
2) Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.
3) Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.
4) Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.
Berdasarkan dari beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang
dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan
yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau
jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan produk atau
jasa yang sama secara teratur.

Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli
sebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan
dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara
berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi
perusahaan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi
semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat
diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.
Menurut Oliver (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.UNIVERSITAS MEDAN AREA
11
Selanjutnya Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai
respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen
yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala
pragmatis. Menjaga pelanggan tetap senang dan loyal merupakan tantangan bagi
perusahaan dan cara terbaik untuk bertahan dalam persaingan. Hasan (2014)
mengatakan loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang,mereka secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.
Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali datang
kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut

Untuk mengukur loyalitas konsumen Kotler & Keller (2016) menyatakan
terdapat tiga indikator didalamnya yaitu sebagai berikut.

1. Repeat
   Repeat merupakan indikator untuk mengukur bahwa konsumen setia
   terhadap produk/toko dan melakukan pembelian kembali pada toko
   tersebut.
2. Retention
   Retention merupakan indikator untuk mengukur tingkat ketahanan
   konsumen untuk tetap memilih perusahaan tersebut walaupun terdapat hal
   negatif mengenai perusahaan tersebut.
3. Referrals
   Referrals merupakan indikator guna mengukur konsumen dalam
   mereferensikan atau merekomendasikan perusahaan.
   Indikator untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen menurut Y. L. Wu
   & Li (2018) yang kemudian diukur oleh Wirapraja et al. (2021) dalam jurnalnya
   yaitu sebagai berikut.
4. Bersedia merekomendasikan kepada konsumen lain
5. Bersedia memberikan testimoni positif kepada konsumen lain
6. Bersedia berbagi pengalaman positif dari transaksi sebelumnya dengan
   orang lain
7. Bersedia mengulangi transaksi lagi
8. Bersedia terlibat langsung dalam kegiatan transaksi dan non transaksi

Menurut Rangkuti (2015) loyalitas konsumen dibagi menjadi tingkatan-
tingkatan yang berbeda yaitu lima tingkatan
loyalitas konsumen. Berikut merupakan penjelasan dari bentuk piramida di atas.

1. Tingkat loyalitas pertama yaitu yang berada pada dasar piramida yaitu
   konsumen sama sekali tidak memiliki loyalitas dan tidak tertarik untuk
   melakukan pembelian. Oleh karena itu, pengaruh merek sangat kecil bagi
   keputusan pembelian konsumen. Tipe ini disebut dengan switcher yang
   berarti konsumen selalu beralih dari merek atau perusahaan tertentu atau
   bisa disebut dengan price buyer yang berarti konsumen lebih
   memperhatikan harga dibandingkan merek atau perusahaan.
2. Tingkat loyalitas konsumen yang kedua yaitu para konsumen akan merasa
   cukup puas dengan produk yang dibeli atau minimalnya tidak mengalami
   kekecewaan. Konsumen dengan tingkat loyalitas ini disebut dengan
   habitual buyer yang mana konsumen loyal hanya karena terbiasa .
3. Tingkat loyalitas ketiga atau tingkat pertengahan yaitu tingkat loyalitas
   dengan konsumen yang merasa puas terhadap produk atau pelayanan yang
   diberikan. Konsumen pada tingkat ketiga disebut loyal karena mereka
   telah puas dan tidak ingin mengambil resiko berpindah kepada merek atau
   perusahaan lainnya karena harus memikul biaya peralihan atau switching
   cost baik dari segi waktu, tenaga, uang ataupun risiko lainnya. Kelompok
   konsumen pada tingkat ini disebut dengan satisfied buyer.
4. Tingkat loyalitas keempat yaitu tingkat dengan konsumen yang sungguh-
   sungguh menyukai merek/perusahaan tersebut. Mereka biasanya telah
   membandingkan merek/produk tersebut dengan merek/produk pesaing.
   Konsumen pada tingkatan loyalitas ini akan memilih merek/produk pilihan
   mereka karena mereka telah berpengalaman dan mendapatkan kualitas
   yang tinggi dari merek yang mereka gunakan sehingga mereka memiliki
   perasaan emosional tersendiri untuk menyukai merek/produk tersebut.
5. Tingkat loyalitas paling atas atau kelima yaitu tingkat dengan pelanggan
   yang setia. Konsumen pada tingkat ini akan merasa sangat bangga telah
   menemukan dan memakai atau menggunakan merek tersebut. Para
   konsumen pada tingkat ini akan memilih merek atau produk tersebut
   karena hal itu sangat penting bagi mereka. Konsumen pada tingkat teratas
   ini disebut dengan commited buyers

Berikut ini terdapat cara yang dikemukakan untuk membantu
meningkatkan loyalitas pelanggan menurut Abu-alhaija et al. (2018)yaitu:
a. Layanan pelanggan harus ditingkatkan untuk membuat pelanggan puas
dengan layanan dan menjadi loyal terhadap layanan yang diberikan.
b. Pelatihan karyawan penting karena staf yang baik dengan pelatihan yang
tepat akan membantu menjaga kepuasan pelanggan sehingga dapat
membuat para konsumen menjadi loyal.
c. Menyediakan berbagai macam produk yang mencakup kebutuhan
kelompok etnis yang berbeda, sehingga dapat memenuhi ekspektasi dan
kepuasan para konsumen yang berasal dari berbagai latar belakang.
d. Memiliki infrastruktur yang baik, antara lain fasilitas yang nyaman, lokasi
yang baik, tempat parkir yang memadai, harga yang wajar, dan suasana
yang bersahabat

Konsumen yang loyal terhadap perusahaan/merek dapat membawa
keuntungan bagi perusahaan. Untuk dapat meninjau bagaimana konsumen yang
memiliki loyalitas yaitu dapat dilihat dari karakteristik loyalitas konsumen.
Menurut Griffin dalam Goranda et al. (2021) menerangkan bahwa konsumen yang
loyal mempunyai karakteristik, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang secara konsisten (makes regular repeat
purchases)
Konsumen yang loyal terhadap sebuah merek/perusahaan akan melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan dilakukan secara konsisten atau
bahkan menjadi sebuah kebiasaan.
b. Membeli produk dari merek yang sama (buying products of the same
brand)
Konsumen akan melakukan pembelian berbagai jenis produk atau jasa dari
merek/toko/perusahaan yang sama karena konsumen telah puas dan
percaya akan seluruh produk dari perusahaan yang bersangkutan.
c. Merekomendasikannya kepada orang lain (refer other)
Konsumen yang loyal terhadap merek/toko/perusahaan akan
merekomendasikan atau menyarankan toko/merek/perusahaan tersebut
kepada orang lain tanpa diminta sebelumnya.
d. Menunjukan kesetiaan pada produk dari pesaing (demonstrates on
immunity to the fall of the competition.)
23
Konsumen dengan tingkat loyalitas yang tinggi tidak akan mudah
dipengaruhi untuk beralih kepada produk pesaing dengan menolak barang
atau jasa dari merek lain. Para konsumen yang loyal akan menolak untuk
beralih ke merek atau toko lainnya, yang berarti menyatakan bahwa
konsumen telah sepenuhnya percaya serta nyaman atas toko tersebut

Jenis – jenis e-loyalty menurut Deh et al. (2019) dapat dibagi menjadi dua
jenis yaitu behavioral e-loyalty dan attitudinal e-loyalty.
a. Behavioral E-loyalty
Behavioral e-loyalty jenis loyalitas dimana konsumen biasanya
merekomendasikan situs web atau e-niaga dengan cara tertentu,
menghasilkan kata-kata yang baik dari mulut ke mulut ke arah itu.
b. Attitudinal E-loyalty
Attitudinal e-loyalty memungkinkan satu konsumen untuk melakukan
pembelian berulang dengan penyedia online yang sama tanpa mencari
pemasok lain.

Loyalitas adalah hubungan yang menciptakan rasa saling percaya antara
bisnis dan konsumennya (Areiza-padilla et al., 2021). Loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai keputusan pelanggan untuk mempertahankan hubungan
dengan menyediakan layanan agar para konsumen terus menggunakan atau terus
membeli layanan perusahaan (Pratondo & Zaid, 2021). Menurut Silas et al. (2022)
loyalitas konsumen merupakan perilaku konsumen yang memainkan peran
penting untuk memotivasi kemampuan perusahaan untuk menarik serta
mempertahankan pelanggan sebagai sarana untuk meningkatkan kinerja
perusahaan.
Dalam lingkup digital, menurut Chaniago et al. (2021) loyalitas konsumen
berperan sebagai penentu pasar online, dimana loyalitas konsumen adalah produk
dari pengalaman pembelian yang dilakukan konsumen, dengan dampaknya yaitu
perilaku potensial konsumen terhadap toko atau perusahaan. Selain itu, loyalitas
dalam konteks e-commerce loyalitas konsumen dapat disebut juga dengan E-
Loyalty. Menurut Al-dweeri et al. (2019) e-loyalty mewakili loyalitas terhadap
pedagang online tertentu yang tercermin melalui perilaku pembelian yang sering
berulang. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan memberikan layanan
berkualitas tinggi yang memuaskan pelanggan dalam pengalaman menjelajah,
pembelian, dan layanan purna jual. Adapun menurut Vijay et al. (2019) e-loyalitas
terhadap penyedia layanan online ditentukan oleh sikap pelanggan terhadap
preferensi yang jelas untuk situs online tertentu, yang menghasilkan kepuasan
dengan layanan online.
Berdasarkan dari pengertian yang telah disebutkan di atas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan perilaku konsumen yang
menciptakan rasa saling percaya untuk mempertahankan hubungan antara
konsumen dan perusahaan serta dapat menjadi penentu keberhasilan pasar online
yang tercermin dari perilaku potensial konsumen terhadap perusahaan dengan
melakukan pembelian atau melakukan kunjungan berulang (Al-dweeri et al.,
2019; Areiza-padilla et al., 2021; Chaniago et al., 2021; Pratondo & Zaid, 2021;
Silas et al., 2022; Vijay et al., 2019).

Untuk mengukur digital atmosphere teori utama yang digunakan di
dalamnya yaitu berasal dari teori atmosphere yang kemudian diadopsi
menggunakan teknologi digital. Adapun indikator atmosphere yaitu sebagai
berikut (Nugroho, 2019; W. Y. Wu et al., 2013).
a. Unattractive-attractive
b. Dull-bright
c. Unlively-lively
d. Boring-stimulating
Abrar et al. (2017) mengemukakan 4 indikator untuk mengukur variabel
online store atmosphere yaitu sebagai berikut.
a. Informativeness
Indikator Informativeness merupakan indikator guna mengukur apakah
toko tersebut memberikan informasi yang informatif dan berguna bagi
para konsumen.
b. Navigation
Indikator Navigation adalah indikator untuk mengukur navigasi atau menu
atau link sebagai petunjuk dalam suatu website atau aplikasi.
c. Entertainment
Indikator Entertainment merupakan indikator yang berfungsi mengukur
apakah toko tersebut mampu menghibur serta meningkatkan suasana hati
konsumennya.
d. Layout
Indikator Layout adalah indikator untuk mengukur bagaimana tata letak
dari toko tersebut sehingga membuat toko tersebut menjadi semakin
menarik.
Webmosphere merupakan suasana toko berbasis web, yang mana hal
tersebut merupakan salah satu bagian dari business digital. Indikator digital
atmosphere menurut Lorenzo-Romero et al. (2016) dari hasil penelitian
berdasarkan temuan L.Childers et al. (2001) terbagi kedalam dua dimensi yaitu
sebagai berikut.
a. Stimulus verbal
Dimensi stimulus verbal merupakan dimensi dengan indikator yang
mampu merangsang keputusan konsumen melalui tulisan. Indikator dari
dimensi itu yaitu struktur navigasi.
b. Stimulus Non-Verbal
Dimensi stimulus non-verbal merupakan dimensi dengan indikator
pengukurnya mampu merangsang keputusan konsumen tanpa melalui
tulisan. Indikator dari dimensi ini yaitu music dan presentasi produk.
Dalam aspek digital, suasana berbelanja dipengaruhi oleh penerimaan
terhadap teknologi yang digunakan. Paz & Delgado (2020) menyatakan bahwa
model yang mendekati webmosphere yang dapat mengukur atmosphere dalam
perspektif teknologi digital yaitu TAM atau technology acceptance model. Oleh
karena itu untuk mengetahui tingkatan digital atmosphere digunakan indikator
technology acceptance model menurut Sukendro et al. (2020) , yaitu sebagai
berikut.
a. Perceived Usefulness
Perceived usefulness atau persepsi kegunaan merupakan indikator yang
berfungsi untuk mengukur persepsi mengenai fungsi dan penggunaan
teknologi yang bersangkutan.
b. Perceived Ease of Use
Perceived Ease of Use atau yang biasa disebut dengan persepsi kemudahan
yaitu indikator guna mengukur persepsi mengenai tingkat kemudahan
dalam menggunakan serta dalam mempelajari teknologi tersebut
c. Behavioral intention
Behavioral intention merupakan indikator yang digunakan untuk
mengukur kondisi penerimaan pengguna teknologi yang bersangkutan
yang mana menerangkan bahwa konsumen memiliki niat yang mendorong
penggunaan tekonologi yang bersangkutan.
d. Facilitating Condition
Facilitating condition (kondisi fasilitas) adalah indikator untuk mengukur
kondisi fasilitas atau fitur yang tersedia dalam teknologi yang
bersangkutan, serta memastikan fasilitas tersebut berjalan sesuai dengan
fungsinya.

Penjelasan mengenai “Atmosphere” pertama kali dikemukakan oleh Kotler
pada tahun 1973. Atmosfer atau atmosphere merupakan salah satu elemen penting
untuk menciptakan pengalaman toko yang unik, yang disesuaikan dengan pasar
sasaran serta bertujuan untuk menggerakkan konsumen untuk membeli (Phillip
Kotler & Armstrong, 2017). Ruang yang diciptakan melalui atmosfer dalam
lingkup bisnis adalah atmosfer toko atau store atmosphere (Kim et al., 2020).
Barros et al. (2019) menjelaskan bahwa store atmosphere merupakan faktor
penentu yang menentukan apakah harapan konsumen terpenuhi dan faktor
tersebut mempengaruhi kesan konsumen tentang pengalaman berbelanja mereka.
Suasana toko juga digambarkan sebagai upaya sadar untuk menciptakan
lingkungan toko yang menghasilkan efek emosional tertentu pada konsumen dan
dapat meningkatkan kemungkinan pembelian konsumen. Menurut Anderson &
Sin (2020) store atmosphere merupakan salah satu strategi yang dijalankan
dengan menciptakan tampilan dan tata letak fisik yang dapat menciptakan
kenyamanan pembeli untuk menjelajahi toko.
Sejalan dengan “Atmosphere” yang dikemukakan pertama kali oleh Kotler,
L.Childers et al. (2001) menciptakan “Webmosphere” belanja online sebagai
atmosphere dalam lingkup digital, dengan faktor pembentuknya yaitu lingkungan
belanja interaktif, navigasi, kenyamanan, dan substitusi dari lingkungan elektronik
untuk memeriksa produk secara pribadi. Konsep webmosphere menurut
Semerádová & Weinlich (2021) yaitu mengacu pada desain lingkungan web yang
disengaja untuk menciptakan efek positif (kognisi atau pengaruh positif) pada
penggunanya untuk meningkatkan tanggapan yang menguntungkan dari
konsumen (mengunjungi kembali situs, eksplorasi, dll.).
Adapun pengertian digital atmosphere menurut Kim et al. (2020) yaitu
penerapan teknologi informasi dan komunikasi sebagai strategi untuk
menciptakan suasana ritel yang meningkatkan pengalaman belanja di dalam toko.
Sedangkan dalam Paz & Delgado (2020) dijelaskan digital atmosphere
merupakan upaya merancang lingkungan pembelian yang dapat menghasilkan
efek emosional pada pembeli untuk meningkatkan kemungkinan pembeliannya
pada saluran digital yang difasilitasi oleh teknologi.
Berdasarkan pengertian – pengertian yang dijelaskan sebelumnya, dapat
mengambil kesimpulan bahwa digital atmosphere merupakan strategi yang
dirancang untuk menciptakan lingkungan pembelian pada saluran digital dengan
pengadopsian teknologi informasi dan komunikasi untuk menciptakan efek positif
bagi pembeli agar pembeli memberikan respon positif dan memuaskan yaitu
dengan meningkatkan pembeliannya terhadap toko digital tersebut (Kim et al.,
2020; Paz & Delgado, 2020; Semerádová & Weinlich, 2021)

Transformasi digital menurut Parviainen et al. (2017) didefinisikan sebagai
perubahan cara kerja, peran, dan penawaran bisnis yang disebabkan oleh adopsi
teknologi digital dalam suatu organisasi, atau dalam lingkungan operasi
organisasi. Menurut Vial (2019) transformasi digital merupakan
sebuahsistem/proses yang memiliki tujuan untuk meningkatkan suatu entitas
dengan memacu perubahan yang signifikan pada propertinya yang dilakukan
melalui kombinasi teknologi informasi, konektivitas, komputasi dan komunikasi.
Adapun pengertian lain transformasi digital dikemukakan Bondar et al. (2017)
yaitu jaringan yang konsisten dari semua sektor ekonomi dan sebagai adaptasi
para pelaku terhadap keadaan baru ekonomi digital. Berdasarkan pengertian diatas
dapat ditarik kesimpulan mengenai transformasi digital yaitu proses perubahan
kinerja yang mengaplikasikan perkembangan teknologi digital yang meningkat
secara signifikan (Bondar et al., 2017; Parviainen et al., 2017; Vial, 2019).
Kerangka kerja transformasi digital mencakup jaringan pelaku seperti
bisnis dan konsumen di semua segmen rantai nilai tambah, dan penerapan
teknologi baru. Dengan demikian, transformasi digital membutuhkan
keterampilan yang melibatkan ekstraksi, pertukaran data dan analisis serta
konversi data tersebut menjadi informasi yang dapat ditindaklanjuti. Informasi ini
harus digunakan untuk menghitung dan mengevaluasi pilihan, untuk
memungkinkan keputusan dan/atau memulai kegiatan. Untuk meningkatkan
kinerja serta jangkauan perusahaan, transformasi digital melibatkan perusahaan,
model bisnis, proses, hubungan, produk, dll (Schallmo et al., 2019). Menurut
Jakfar (2020) transformasi digital dalam bisnis ditandai dengan banyaknya
kemunculan model bisnis baru berbasis teknologi. Model – model bisnis tersebut
antara lain sebagai berikut.
a. Brokerage/Marketplace
Brokerage atau yang biasa disebut dengan marketplace merupakan salah
satu model bisnis menghubungkan penjual dan pembeli dalam satu tempat.
Keuntungan yang didapatkan oleh brokerage atau marketplace berasal dari
biaya layanan penggunaan marketplace atau bookerage tersebut, selain itu
keuntungan juga berasal dari komisi penjualan dan jasa iklan dari penjual.
keuntungan dari biaya. Dalam jenis model bisnis ini konsumen dapat
menemukan berbagai jenis produk dari beragam penjual atau toko. Contoh
brokerage atau marketplace yang ada di Indonesia yaitu Tokopedia,
Bukalapak, Lazada, shopee dan marketplace lainnya.
b. Advertising
Advertising merupakan model bisnis sebagai tempat perhubungan antara
pemasang iklan dengan pemilik tempat media tersebut. Selain itu, pemilik
media juga sering kali mengiklankan medianya menggunakan model
bisnis ini. keuntungan yang didapatkan dari periklanan berasal dari komisi
atau keuntungan penayangan iklan serta biaya iklan untuk para pemilik
media. Contoh aplikasi model bisnis advertising adalah Google Ads,
Facebook Ads, dan media penyedia periklanan lainnya.
c. Infomediary
Infomediary merupakan model bisnis yang berfungsi untuk
menghubungkan antara kurasi dengan konsumennya. Keuntungan yang
didapatkan saat menjalankan model bisnis ini berasal dari keuntungan
biaya akses dan biaya pelayanan informasi. Contoh perusahaan yang
mengadaptasi jenis model bisnis ini yaitu misalnya Kompas dan
Bloomberg.
d. Merchant
Model bisnis merchant mendapatkan keuntungannya dengan menjual
barang dagang yang tidak diproduksi sendiri dengan memanfaatkan
teknologi informasi digital untuk memasarkannya.
e. Manufacturer
Model bisnis jenis manufacturer menjual produk hasil manufaktur dari
produsen kepada distributor lainnya, dengan memanfaatkan teknologi
digital.
f. Affiliate
Model bisnis affiliate mendapatkan keuntungannya dari pembagian hasil
dari perusahaan lain yang dipromosikan. Jenis model bisnis ini tidak akan
membayar apapun atau mengganti rugi apapun apabila tidak terjadi
penjualan atau tidak menghasilkan keuntungan.
g. Community
Model bisnis community memanfaatkan keterikatan para komunitas untuk
mendapatkan keuntungannya yaitu yang berasal dari biaya langganan
biaya jasa periklanan, atau biaya pengiriman..
h. Subscription
Model bisnis subscription mendapatkan keuntungannya dari pelanggan
yang berlangganan terhadap bisnis mereka. Para konsumen akan
berlangganan untuk dapat menikmati layanan yang disediakan perusahaan.
perusahaan yang memanfaatkan model bisnis ini contohnya yaitu Spotify,
Netflix, dan perusahaan lainnya.
i. Utility/On-demand
Utility/On-demand merupakan model bisnis yang mendapatkan
keuntungan dari pelayanan yang mereka berikan. Model bisnis ini banyak
menawarkan pelayanan bagi para konsumennya. Contoh pengaplikasian
model bisnis ini di Indonesia yaitu aplikasi Gojek dan Grab

Menurut IT Gartner Glossary (2022) digitalisasi merupakan penggunaan
teknologi digital untuk mengubah model bisnis serta memberikan pendapatan
baru dan juga peluang yang menghasilkan nilai. Digitalisasi menurut Horváth &
Szabó (2019) adalah otomatisasi proses bisnis yang diadopsi dengan
menggunakan teknologi informasi. Terdapat perubahan besar dalam adaptasi yang
digunakan dalam proses digitalisasi pada era millennium antara lain meliputi
teknologi berupa ponsel, pemroses data, komputasi terdistribusi, penyimpanan,
dan jaringan seluler digital (Evans & Price, 2020). Industri 4.0 didorong oleh
pengenalan teknologi digital yang mendorong spesialisasi rantai nilai dan juga
konektivitas antar aktor. Industri 4.0 menandai efisiensi operasional yang lebih
besar dan pengembangan produk, layanan, dan model bisnis baru (Martín-Peña et
al., 2018).
Planing (2017) dalam hasil penelitiannya menyatakan “Digital” dalam
model bisnis, dapat dilihat sebagai pengoptimalan sumber daya yang ditingkatkan
melalui teknologi digital seperti pemanfaatan Software as a Service (SaaS) dalam
bisnis. Parida et al. (2019) menyatakan digitalisasi bisnis mewakili penggunaan
teknologi digital untuk berinovasi dalam model bisnis dan memberikan aliran
pendapatan baru serta peluang yang menghasilkan nilai dalam ekosistem industri.
Digitalisasi dalam bisnis menurut Rachinger et al. (2019) yaitu kerangka kerja
untuk digitalisasi, yang didefinisikan sebagai eksploitasi peluang digital, dengan
cara menggabungkan berbagai teknologi (misalnya, teknologi cloud, sensor, data
besar, pencetakan 3D) yang membuka kemungkinan tak terduga dan menawarkan
potensi untuk menciptakan produk, layanan, dan model bisnis baru yang radikal.
Berdasarkan pengertian yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat
disimpulkan bahwa digitalisasi bisnis merupakan proses bisnis yang
memanfaatkan pengoptimalan sumber daya dengan mengadopsi teknologi digital
14
untuk menghasilkan peluang dalam model bisnis yang baru (Horváth & Szabó,
2019; Parida et al., 2019; Planing, 2017; Rachinger et al., 2019).

Strategi adalah kumpulan cara yang secara keseluruhan berhubungan dengan
pelaksaan gagasan, suatu perencanaan dalam kurun waktu tertentu. Menurut Hunger dan
Wheelen dalam Safi’I dan Satlita (2016:3) merupakan proses untuk mewujudkan strategi
ke dalam aksi melalui tiga indikator yang telah diformulasikan. Yaitu program, prosedur,
serta anggaran. Menurut stoner dkk dalam tania (2018:8) konsep strategi didefinisikan
dalam dua perspektif yang berbeda, yaitu :

1. Dalam perspektif apa suatu organisasi ingin dilakukan
2. Dari perspektif apa yang akhirnya organisasi lakukan, artinya menurut perspektif yang
   pertama konsep strategi dapat diartikan sebagai program untuk menentukan serta
   mencapai tujuan organisasi dan implementasi misinya, dan yang kedua, perspektif dapat
   diartikan sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya
   sepanjang waktu.
   Terdapat beberapa pendapat menurut para ahli mengenai pengertian strategi,
   beberapa diantaranya yaitu, menurut David (2011:18-19) Strategi merupakan sebuah
   sarana bersama dengan tujuan jangka panjang yang ingin dicapai. Rangkuti (2013:183)
   mengatakan bahwa strategi merupakan perencanaan induk yang komprehensif, yang
   menjelaskan bagaimana perusahaan akan mencapai semua tujuan yang telah di tetapkan
   berdasarkan misi yang telah di tetapkan sebelumnya.
   Strategi Menurut Chandler dalam Persari dkk (2018:105), strategi adalah suatu
   alat untuk mencapai tujuan serta sasaran jangka panjang organisasi, pengimplementasian
   aksi dan alokasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang telah
   ditetepkan. Strategi Menurut Hamel dan pharalad dalam Tania (2018:10), Strategi adalah
   tindakan inkremental yaitu senantiasa meningkat dan terus menerus yang dilakukan
   menurut sudut pandang tentang apa yang di harapkan oleh pelanggan di masa depan.
   Henry Mintzberg yang menyatakan bahwa strategi merupakah sebuah aliran pola
   dari keputusan atau tindakan. Henry Mintzberg mengartikan strategi sebagai 5P, yaitu:
   strategi sebagai PERSPECTIVE, strategi sebagai POSITION, strategi sebagai PLAN ,
   strategi sebagai PATTERN, dan strategi sebagai PLOY. Mintzberg memberikan
   penjelasan teori strategi dengan lima klasifikasi strategi6, yaitu:
3. Plan (Rencana & Tujuan Program)
   Menurut Mintzberg, plan adalah sebuah keputusan yang direncanakan dengan
   terbuka yang berwujud perencanaan yang bertujuan mempertegas itikad dan tujuan yang
   ingin diwujudkan oleh organisasi. Strategi memiliki artian perencanaan yang dipilah lalu
   diresmikan oleh organisasi untuk meraih tujuan yang ada di masa depan. hal ini juga
   diketahui selaku Renstra
4. Strategi Ploy (Rancangan Tindakan)
   Menurut Mintzberg, Strategi Ploy (Rancangan Tindakan) merupakan suatu aksi
   yang dilakukan untuk mengecoh pesaing. Dalam rancangan tindakan bersifat tertutup
   yang bertujuan agar pihak lain tidak dapat melihat dengan jelas maksud dari tujuan
   organisasi agar tujuan organisasi dapat tercapai. Strategi ini memiliki dasar yang
   diambil dari gaya militer yang biasanya digunakan untuk dijadikan siasat untuk
   mengecoh musuh
5. Strategi Pattern (Tindakan Yang Dilakukan Secara Berulang)
   Menurut Henry Mintzberg, Strategi pola atau Pattern merupakan suatu aksi yang
   dicoba atau dilakukan secara berulang dan terus menerus sehingga sampai terbentuk nya
   suatu pola aktivitas di dalam organisasi maupun di luar. Dapat dikatakan strategi
   merupakan pola yang dibangun dalam rangka mendapatkan suatu tujuan.
6. Strategi Position (Adaptasi Terhadap Lingkungan)
   Menurut Mintzberg, Strategi adaptasi terhadap lingkungan adalah suatu
   keputusan yang bertujuan untuk mencocokan dan menyesuaikan organisasi dengan
   lingkungan nya. Seperti merancang struktur organisasi yang dinamis untuk menangani
   daerah yang sering berubah – ubah yang tidak terduga ataupun untuk mengamankan dan
   mempertahankan keunggulan dalam berkompetensi dengan pesaing karena memiliki
   posisi yang berebeda dari organisasi lain serta memiliki branding yang kuat di
   masyarakat. Strategi ini digunakan untuk mempertahankan eksistensi nya dimasyarakat
   pada saat keadan tidak menentu atau berubah – ubah.
7. Strategi Perspective (Cara Pandang)
   Sebagai strategi yang merepresentasikan kita industri yang melihat dirinya
   sendiri. bukan hanya sebatas posisi yang dipilih, namun mencakup pemikiran yang lebih
   besar kedepan nya. dalam strategi cara pandang atau perspektif memiliki elemen tentang
   bagaimana organisasi membentuk budaya dan nilai – nilai yang mirip dengan tujuan
   industri atau organisasi.
   Dari pernyataan yang sudah dipaparkan diatas, maka dalam penelitian ini penulis
   memilih untuk menggunakan teori strategi dari Henry Mintzberg untuk menjawab
   rumusan masalah penelitian. Dapat disimpulkan terdapat adanya lima indikator untuk
   merumuskan sebuah strategi. yaitu Strategi Plan, Strategi Ploy, Strategi Pattern, Strategi
   Position dan Strategi Perspektif

Hal yang cukup krusial yang harus menjadi perhatian organisasi dari awal adalah
harus bisa mengetahui perbedaan atau bisa membedakan mana perumusan strategi dan
mana yang merupakan pelaksanaannya. Lianto (2011:16) menjelaskan bahwa dari
informasi yang didapat dari penelitian majalah fortune, dikatakan bahwa 70 persen dari
kegagalan yang tejadi oleh organisasi/CEO bukan ber-akibat dari kurang maksimal nya
strategi yang dimiliki, akan tetapi karena melainkan tidak maksimal dalam melakukan
kegiatan implementasi strategi yang sudah dibentuk. Dijelaskan juga oleh Kaplan dan
Norton dalam Lianto (2011:16), menurut Kaplan dan Norton ketika melaksanakan
strategi yang telah dibentuk organisasi, hanya 10 persen organisasi yang bisa me- realisasi
kan strategi yang telah dientuk organisasi nya.

• Hambatan atau Kendala dalam Implementasi Strategi
  Dari adanya kesusahan, rintangan serta tantangan yang dialami suatu organisasi
  dalam proses me- realisasi kan strateginya, banyak pula kendala – kendala atau hambatan
  yang semestinya dituntaskan yang bertujuan agar strategi bisa berlangsung secara efesien
  dan juga efektif.
  Menurut Niven dalam Lianto (2011:16-17) mengungkapkan bahwasanya
  terdapat adanya 4 kendala atau 4 kendala dalam menerapkan strategi :
• Hambatan/kendala visi
  Kendala yang terdapat dalam visi dapat terjadi karena kurang efektif nya
  komunikasi dalam hal visi yang sudah dibentuk. Penerapan dari suatu strategi merupakan
  hasil yang berasal dari sebuah tindakan. Tindakan mengumpamakan persepsi yang mana
  berasal dari kesadaran. Apabila dilakukan pengembangan dari suatu strategi akan tetapi
  tidak dikomunikasikan dengan baik kepada karyawan atau pegawai, bisa dipastikan
  bahwa semaksimal dan sebagus apapun strategi hanya sebatas sebagai kumpulan kata –
  kata. Adanya ketidakpahaman visi oleh anggota organisasi lumrah nya disebabkan oleh
  rumusan yang terlalu berbelit – belit atau terlalu panjang, pengertian yang kurang jelas,
  atau pemakaian bahasa yang terlalu tinggi sehingga menyebabkan anggota organisasi
  sulit untuk mencerna nya.
• Hambatan atau kendala Pelaku
  Karena pegawai atau karyawan dapat dikatakan human capital yang critical
  supaya organisasi dapat menuju visinya. Untuk meningkatkan semangat dan kemauan
  pegawai dalam menerapkan strategi, organisasi harus bisa mendeskripsikan dengan
  secara detil kaitan antara pelaksanaan strategi dengan insentif yang diberikan harus lah
  jelas hubungan nya dengan kinerja.
• Hambatan atau kendala Manajemen
  Dalam kendala atau hambatan yang ada dalam sektor manajemen, lazim nya para
  manajer hanya bergantung dengan hasil nya saja, sehingga mengabaikan suatu proses dari
  strategi yang telah dibangun. Dalam hal lain, menurut Kaplan dan Norton, hanya 85
  persen tim eksekutif yang meluangkan waktu kurang dari 60 menit setiap bulan nya untuk
  melakukan kegiatan diskusi yang membahas strategi, sehingga waktu yang terbatas
  tersebut akhirnya menimbulkan akibat strategi tidak terlaksana dengan maksimal dan
  juga tidak efektif.
• Hambatan atau kendala Sumberdaya
  Hambatan atau kendala ini berkaitan dengan modal (anggaran). Mengacu pada
  Kaplan dan Norton, Kaplan dan Norton menyatakan bahwa 60% organisasi tidak
  memadukan antara anggaran dengan strategi. Hal tersebut menurut Kaplan dan Norton
  merupakan kesalahan yang fatal, akan tetapi sering dilakukan oleh oragnisasi. Dikatakan
  fatal karena jika anggaran tidak dihubungkan dengan strategi, lantas dengan apa
  anggaran tersebut terkait? Yang semesti nya dilakukan adalah menurut strategi, tindakan
  apa yang men diferensiasi dengan kompetitor dan sumberdaya apa yang dibutuhkan
  organisasi.
  Dari beberapa pengertian para ahli tersebut, penulis memilih menggunakan teori
  Strategi dari teori strategi Henry Mintzberg dalam penelitian ini untuk menjawab dari
  adanya rumusan masalah penelitian di awal. Teori ini bisa disimpulkan dengan
  menggunakan 5 indikator yaitu Strategi Plan (Rencana dan Tujuan Program), Ploy
  (Rancangan Tindakan), Pattern (Tindakan Yang Dilakukan Berulang), Position
  (Adaptasi Terhadap Lingkungan), Perspective (Cara Pandang)

Seperti yang sudah dijelaskan dalam tahap dan pengertian implementasi diatas,
bahwasanya dalam suatu tindakan implementasi mempunyai barometer atau dimensi
yang berfungsi guna menggapai tujuan yang sudah ditetapkan. Dimensi implementasi
strategi terdiri atas tiga hal menurut Murniati dan Usman (2015:50) :

• Program
  Program merupakan sebuah pernyataan kegiatan – kegiatan atau tahap – tahap
  yang diperlukan dalam rangka menuntaskan perencanaan.
• Anggaran
  Anggaran merupakan suatu program yang diwujudkan dalam bentuk satuan uang,
  setiap program yang akan diwujudkan secara detil dalam biaya, yang bisa dimanfaatkan
  oleh manajemen guna merencanakan dan mengendalikan. Manfaat dari adanya anggaran
  sendiri dalam strategi adalah bahwa perusahaan mempunyai rencana yang bersifat
  sistematis yang dimana bisa digunakan untuk acuan pendanaan dalam realisasi kegiatan
  strategi, sebagai alat koordinasi, sebagai alat untuk megawasi pekerjaan serta juga
  berguna sebagai alat untuk meng- evaluasi strategi.
• Prosedur atau Standar Operational Prosedur (SOP)
  Standar operasional prosedur atau biasa disebut SOP merupakan sebuah sistem,
  tahap – tahap atau teknik – teknik yang berurutan dengan mewujudkan secara detil yaitu
  bagaimana suatu pekerjaan atau suatu tugas yang harus dilaksanakan dituntaskan

Implementasi strategi adalah sebuah proses di dalam manajemen strategi.
Menurut Tania (2018:20), Implementasi strategi merupakan jumlah dari keseluruhan
aktivitas serta sebuah pilihan yang dibutuhkan organisas agar perencanaan strategi bisa
berjalan3. Implementasi strategis adalah proses ketika strategi dan kebijakan diganti
menjadi suatu tindakan lewat proses pengembangan program, prosedur serta anggaran.
Implementasi umum nya dipertimbangkan ketika strategi sudah dirumuskan, tetapi
implementasi menjadi kunci dari suksesnya manajemen strategi.
Sedangkan menurut Wheelen dan Hunger dalam Prastiwi dan Meirinawati
(2015:6), mengatakan implementasi strategi merupakan proses dari manajemen untuk
mewujudkan strategi serta kebijakannya dalam suatu tindakan melalui mengembangkan
program, prosedur, serta anggaran untuk menerapkan sebuah strategi, perusahaan
membutuhkan rumusan program, anggaran untuk biaya berjalan nya program, dan tata
cara yang bertujuan untuk dipastikan nya program berjalan sesuai dengan apa yang
diharapkan organisasi.4 Pendapat selanjutnya terkait teori implementasi strategi menurut
Murniawati dan Usman (2015:50) mengatakan bahwasanya implementasi strategi
merupakan realisasi yang berasal dari program-program yang sudah diputuskan di dalam
kegiatan pembuatan strategi.

Strategi dalam sebuah organisasi memiliki manfaat dalam proses perkembangan
serta pertumbuhan organisasi ke arah yang lebih baik. Menurut Dirgantoro, dalam Tania
(2018:7) strategi memiliki manfaat, yaitu:

• Untuk mengkomunikasikan tujuan organisasi serta menentukan jalan mana yang akan
  ditempuh untuk mencapai tujuan.
• Untuk meningkatkan peluang keuntungan organisasi walaupun sebenarnya kenaikan
  keuntungan organisasi bukan secara otomatis dengan melakukan penerapan strategi.
• Membantu melakukan identifikasi, memprioritaskan dan juga mengeksploitasi
  peluang.
• Mempersiapkan pandangan terhadap manajemen problem.
• Menggambarkan framework untuk meningkatkan koordinasi dan kontrol terhadap
  aktivitas.
• Meminimumkan pengaruh dan perubahan.
• Memungkinkan keputusan utama untuk mendukung tujuan yang ditetapkan.
• Memungkinkan alokasi waktu dan sumber daya yang efektif.
• Membantu perilaku yang lebih terintegrasi

Manajemen strategi yang baik tentunya bisa membuat organisasi agar bisa
menerapkan strateginya lewat proses anggaran sistem manajemen, perubahan pada
struktur organisasi proyek, perencanaan program, dan prosedur program. Riva’i dalam
Yunus (2016:14) menjelaskan bahwa proses dari manajemen strategi umumnya bisa
dicapai dalam tiga hal yaitu:

• Penerapan Strategi atau Formulating Strategy
  Penerapan strategi ini memiliki beberapa cakupan seperti mengidentifikasi
  peluang-peluang serta ancaman yang berasal dari faktor eksternal organisasi, , melakukan
  pengembangan visi dan misi, menghasilkan strategi-strategi untuk dilaksanakan, serta
  menetapkan sasaran dalam waktu jangka panjang
• Implementasi Strategi atau Implementing Strategy
  Implementasi strategi mengaruskan agar menetapkan target dalam waktu per
  tahun, menetapkan berbagai kebijakan, meningkatan motivasi karyawan serta melakukan
  pengalokasian sumber daya supaya strategi yang sudah dirumuskan bisa terlaksana.
  Dalam proses implementasi strategi memiliki ruang lingkup membangun sebuah budaya
  yang bertujuan untuk mendukung strategi, menciptakan suatu struktur di organisasi yang
  baik dan juga memfokuskan kembali usaha-usaha dalam pemasaran, melakukan
  pengembangan dan memakai sistem informasi , menpersiapkan anggaran,
  menghubungkan kompensasi antara karyawan dengan kinerja organisasi.
• Evaluasi Strategi (Evaluating Strategy)
  Evaluasi strategi adalah tahapan yang akhir di teori manajemen strategi. Evaluasi
  strategi menjadi suatu alat yang berguna untuk memperoleh suatu informasi ketika
  strategi tidak dapat dilakukan

Manajemen strategis di manajemen organisasi, memiliki arti yaitu kiat, cara dan
teknik utama yang didesain secara tersusun dengan baik dalam rangka untuk menjalankan
tugas – tugas dalam manajemen, yang dituju pada tujuan strategis organisasi. Menurut
Yunus (2016:4) manajemen strategis adalah proses atau susunan kegiatan suatu
pengambilan keputusan yang memiliki sifat yang mendasar dan juga menyeluruh, disertai
oleh penetapan aturan pelaksanakan nya, yang dibentuk oleh manajemen tertinggi dan
diimplementasi kan oleh seluruh bagian yang terdapat di dalam sebuah organisasi, yang
bertujuan untuk mencapai tujuan.1. Selanjutnya menurut David dalam Mukhyi (2015:2)
manajemen strategis adalah ilmu yang membahas tentang pelaksanaan, evaluasi dan
perumusan keputusan-keputusan yang memiliki bermacam – macam fungsi yang
mempunyai kemungkinan organisasi untuk menggapai tujuan organisasi.2
Sedangkan menurut Pearce dan Robinson (2008) dalam Yunus (2016:5)
manajemen strategis adalah kumpulan serta suatu tindakan yang membuat perumusan
atau formulasi serta suatu pelaksanaan implementasi berbagai rancangan rencana yang
mempunyai tujuan untuk memenuhi sasaran-sasaran dalam suatu organisasi.
Dari berbagai teori strategi yang disebutkan diatas, peneliti menyimpulkan bahwa
manajemen strategis merupakan suatu perencanaan yang meliputi perumusan visi-misi,
Pengambilan keputusan serta pelaksanaan suatu rencana untuk mencapai tujuan yang
telah direncanakan di awal dan juga evaluasi hasil penerapan dari adanya perencanaan
serta kebijakan yang sudah ditetapkan oraganisasi

Scalable system adalah sebuah sistem yang terus dapat berjalan dengan baik
ketika mengalami peningkatan dari segi penggunaan sistem. Sebuah sistem dapat
dikatakan scalable ketika sistem tersebut memiliki kapasitas untuk mengakomodasi
jumlah penggunaan yang semakin meningkat. Sebagian sistem tidak bersifat
scalable, ketika sistem tersebut hanya dapat menangani sejumlah penggunaan yang
telah didesain diawal. Scalable system dapat menanangi penggunaan ekstra, tetapi
kapasitasnya beragam. Sebagian sistem mungkin hanya dapat menangani
peningkatan skala penggunaan 1 kali lipat dari jumlah penggunaan saat ini, dan
sebagian sistem lainnya mungkin dapat menangani hingga 1000 kali lipat
peningkatan jumlah penggunaan dari jumlah penggunaan saat ini.[10]
Oleh karena itu, dengan adanya kemampuan pengguna untuk melakukan
ekspansi pada unit bisnisnya, sistem informasi yang dibangun diharapkan dapat
mengakomodasi kebutuhan ekspansi pengguna dengan sistem yang bersifat
scalable agar memberikan kemudahan kepada pengguna dalam
mengimplementasikan sistem pada unit bisnis yang baru.

Point of Sales atau POS adalah sebuah aplikasi yang digunakan oleh
pelanggan dalam melakukan sebuah pemesanan dan pembayaran ketika membeli
sebuah produk. Biasanya, POS dapat berupa perangkat tablet, smartphone, sebuah
mesin, atau perangkat elektronik lainnya. Dimana sebutan paling umum di
Indonesia adalah mesin kasir.
Menurut Kosasi (2014), proses perhitungan harga dan jumlah barang yang
dibeli dapat menjadi lebih efektif dan efisien dengan adanya sistem aplikasi point
of sales (POS) dan proses pencatatan transaksi pada proses bisnis di bagian kasir,
gudang, dan keuangan tidak lagi bergantung kepada pencatatan manual.[9]
Berdasarkan landasan teori tersebut, pengelolaan transaksi pada sistem yang
dibangun akan berperan seperti mesin kasir, mulai dari pembuatan transaksi, hingga
penanganan proses pembayaran

Website adalah sekumpulan halaman-halaman web yang terdapat pada suatu
domain internet yang didalamnya mengandung informasi. Setiap halaman pada
sebuah website biasanya saling terhubung satu sama lain, dimana setiap
halamannya seringkali menampilkan informasi berupa teks, gambar diam atau
bergerak, dan suara, baik yang bersifat statis maupun dinamis.[8]
Aplikasi yang dibangun berbasis website memiliki beberapa keunggulan,
diantaranya :
a. Pengembangan aplikasi relatif lebih mudah.
b. Proses pembaharuan aplikasi relatif lebih mudah dengan cara
melakukan pembaharuan kode program yang terpasang di server saja.
c. Proses instalasi aplikasi di server yang mudah dan terpusat.
d. Fleksibel dimana aplikasi berbasis website dapat diakses oleh berbagai
platform baik perangkat mobile, PC (personal computer), maupun
laptop.
Dengan keunggulan tersebut, sistem informasi ini dibangun dengan berbasis
website guna memberikan kemudahan akses bagi seluruh pengguna.

Sistem informasi adalah sekumpulan komponen-komponen yang saling
terintegrasi dan saling bekerja satu sama lain dalam mengumpulkan, mengolah,
menyimpan, dan menampilkan informasi untuk menjadi bahan sebuah organisasi
dalam mengambil keputusan, melakukan koordinasi, dan pengendalian, serta
analisis bisnis yang berjalan

Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) senantiasa menjadi topik sering
dibahas. Pada dasarnya UMKM didirikan dengan tujuan untuk meningkatkan
perekonomian keluarga. Semakin banyak UMKM yang berkembang dan maju,
maka perekonomian negara pun dapat terangkat naik. Kontribusi UMKM berperan
dalam perluasan kesempatan kerja dan penyerapan tenaga kerja, pembentukan
PDB, dan penyediaan jaring pengaman terutama bagi masyarakat berpedapatan
rendah untuk menjalankan kegiatan ekonomi produktif. Penyerapan kontribusi
UMKM terhadap perekonomian Indonesia pada tahun 2016, UMKM menyerap
hingga 89,2 persen dati total tenaga kerja, 99 persen dari total lapangan kerja, 60,34
persen dari total PDB nasional, 14,17 persen dari total ekspor dan 58,18 persen dari
total investasi. [6] Dengan adanya usaha transformasi digital di tingkat UMKM
diharapkan dapat menjadi pendongkrak pertumbuhan dan kesejahteraan UMKM
sekaligus juga sebagai upaya meningkatkan literasi teknologi di tingkat bisnis
UMKM

Transformasi digital adalah sebuah proses pemanfaatan teknologi digital
seperti cloud computing, mobile computing, dan teknologi virtualisasi dimana
semua komponen sistem yang ada di dalam organisasi saling terintegrasi. Selain
itu, transformasi digital juga dapat diartikan sebagai sebuah hasil kombinasi antara
sebuah bisnis dan inovasi digital yang memberikan dampak berupa perubahan baik
struktur, nilai, proses, posisi, maupun ekosistem di dalam dan di luar lingkungan
sebuah organisasi.[5] Transformasi digital diperlukan guna mengembangkan bisnis
di era digitalisasi dimana organisasi dan masyarakat sangat bergantung dengan data
dan teknologi, sehingga dengan transformasi digital diharapkan dapat
meningkatkan efisiensi dalam operasional dan memberikan nilai lebih kepada
pelanggan

Quick Response Code (QR Code) pertama kali
diciptakan oleh Denso Wave, anak perusahaan dari Toyota dan
bergerak di bidang otomotif. Mereka merilis teknologi QR
Code di tahun 1994 yang strukturnya berbentuk persegi dua
dimensi dengan kemampuan menyimpan data hingga 4.296
karakter alfanumerik (denso-wave.com). Menurut Bani-Hani
(2014:3), QR Code adalah barcode dua dimensi (tersusun atas
struktur horizontal dan vertikal) yang mampu menyimpan
sejumlah kecil data secara efisien. Terlepas dari definisi yang
ada, QR Code ternyata tidak dipatenkan haknya oleh Denso
Wave sehingga pengembangan QR Code menjadi sangat bebasl
dan bervariasi. Konsekuensinya, terdapat jenis QR Code yang
bisa dibaca oleh scanner secara umum dan ada yang hanya
dapat dibaca dengan scanner jenis tertentu sesuai
spesifikasinya (Coleman, 2011:16).
Bani-Hani (2014:6) menambahkan, setidaknya ada tiga
(3) bagian utama yang diperlukan untuk membuat sistem QR
Code:
(1) QR Code Generator
Merupakan aplikasi yang bertanggung jawab untuk
menyusun struktur sandi/kode (encode)
menggunakan spesifikasi yang diinginkan oleh
pembuat QR Code.
(2) QR Code Scanner/Reader
Aplikasi yang bertugas untuk memindai gambar QR
Code dan memunculkan/memanggil data yang telah
disimpan. Scanner ini dapat berupa alat khusus
pemindai QR Code maupun menggunakan
smartphone sesuai dengan spesifikasi yang
dibutuhkan pembuat/pengembang QR Code.
(3) Server/ Peladen
Merupakan perangkat keras yang berguna untuk
menciptakan, menyimpan, dan mengelola data yang
akan dan atau ditanamkan ke dalam QR Code.

Pemberlakuan Pasal 12 dan 14 Permendagri Nomor 109
Tahun 2019 tentang Formulir dan Buku Yang Digunakan Dalam
Administrasi Kependudukan memberikan pengaruh yang besar
terhadap interaksi masyarakat dengan dokumen adminduk.
Masyarakat yang mengurus dokumen adminduk seperti KK dan
Akta Pencatatan Sipil tidak lagi memperoleh blangko khusus
karena telah diganti dengan kertas HVS putih 80 gram. Melalui
konsep ini, masyarakat yang mengajukan permohonan akan
memperoleh softfile dokumen adminduk sebagai hasil dari
permohonan yang mereka ajukan. Dampaknya, masyarakat bahkan
dapat mencetak sendiri dokumen adminduknya karena hanya perlu
berbekal softfile dan kertas HVS 80 gram. Selanjutnya, hanya KTP-
el dan KIA saja yang pencetakannya masih dilakukan oleh Dinas
Dukcapil dengan tetap menggunakan blangko berupa kepingan
polyethylene terephthalate.
Karena fenomena pandemi Covid-19, sistem pengajuan
dokumen adminduk khususnya KTP-el saat ini “dipaksa” untuk
dapat secepatnya mengimplementasikan regulasi Permendagri
Nomor 7 Tahun 2019 tentang Pelayanan Administrasi
Kependudukan Secara Daring (Wiryanto, 2021:15). Di
Permendagri ini, pelayanan adminduk diatur sedemikian rupa agar
proses permohonan pengajuan dokumen adminduk dilaksanakan
melalui platform web/mobile. Selain itu, pelayanan daring yang
diatur oleh Permendagri tersebut memiliki dua mekanisme terkait
sistem pendistribusian dokumen hasil pelayanan. Secara tersurat
Pasal 10 ayat 2 dan 3 mengatur tentang mekanisme distribusi
dokumen adminduk yang dapat dilaksanakan dengan dua cara yaitu
metode pengiriman dan pengambilan. Metode pengambilan
dokumen adminduk sebagaimana diatur di Pasal 2 dilaksanakan
seperti biasa yaitu melalui proses tatap muka langsung antara
petugas dengan masyarakat/pemohon (Wiryanto, 2021:17).
Sedangkan, Pasal 3 mengatur tentang metode pengiriman yang
dapat dilakukan melalui kerjasama dengan lembaga berbadan
hukum sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kedua
pasal diatas berlaku untuk seluruh dokumen adminduk tanpa
terkecuali, termasuk KTP-el yang pencetakannya masih dilakukan
oleh Dinas Dukcapil.
Khusus pengiriman dengan jasa ekspedisi, Dinas Dukcapil
sebagian besar menggandeng pihak ketiga seperti Dinas Dukcapil
Kabupaten Purworejo dengan POS Indonesia
(disdukcapil.purworejokab.go.id) dan Dinas Dukcapil Kota
Denpasar dengan Ojek Online (kependudukan.denpasarkota.go.id).
Namun, sebagian lain Dinas Dukcapil masih tetap melayani
pengambilan dokumen adminduk secara langsung misalnya yang
dilakukan oleh Dinas Dukcapil Kabupaten Trenggalek
(dukcapil.trenggalekkab.go.id) dan Dinas Dukcapil Kabupaten
Gunung Kidul (dukcapil.gunungkidulkab.go.id). Meskipun
pengambilan dokumen adminduk tetap dapat dilakukan di Dinas
Dukcapil secara langsung, seluruh petugas dan pemohon
diwajibkan untuk mentaati protokol kesehatan yang berlaku demi
menjaga keamanan dari virus Covid-19 yang sedang mewabah.
Apabila dibandingkan dengan metode pengiriman, metode
pengambilan KTP-el di Dinas Dukcapil masih menggunakan
mekanisme yang sama yaitu bertatap muka antara petugas dan
masyarakat. Tentu bukan sebuah mekanisme yang salah namun
perlu diperhatikan bahwa jauh lebih baik untuk mengurangi
interaksi antara petugas dan masyarakat dalam rangka
meminimalisir penyebaran virus Covid-19 serta demi keselamatan
bagi kedua belah pihak. Maka, agar mampu mewujudkan hal
tersebut Dinas Dukcapil perlu bertransformasi sekali lagi dan
mencari cara terbaik untuk tetap dapat melakukan pengambilan
KTP-el secara langsung namun mengurangi interaksi antara
petugas dan masyarakat dalam pelaksanaannya.

Menurut Asmara dan Rahayu (2019: 59), inovasi diambil
berdasarkan bahasa serapan Inggris yaitu innovation. Arti dari kata
ini sendiri merujuk pada sesuatu hal yang baru. Definisi dari
inovasi tersendiri memiliki makna cakupan yang sangat luas, dan
tidak hanya mengampu satu bidang tertentu saja, namun hampir di
seluruh aspek kehidupan manusia.
Menurut Rogers sebagaimana dikutip oleh Asmara dan Rahayu
(2019:61), inovasi memiliki makna ide atau gagasan, praktik, atau
objek yang dipersepsikan sebagai sesuatu hal yang baru baik oleh
individu atau kelompok organisasi tertentu yang mengadopsi hal-
hal baru tersebu
Menurut Okpara sebagaimana dikutip dalam Asmara dan
Rahayu (2019:65), inovasi adalah bentuk implementatif dari
inspirasi kreatif. Penelitian menunjukkan bahwa inovasi bukan
menjadi praktik yang linear, bukan juga serangkaian tahap kegiatan
penelitian dan pengembangan, paten, hingga komersialisasi, namun
hasil dari pemecahan kreativitas yang mana melibatkan banyak
aktof dan bagian-bagian pekerjaan tertentu yang menjadikan hal
tersebut bukan di ruang tertutup, hal ini berarti butuh banyak
interaksi lintas sektor untuk menghasilkan suatu inovasi.
Menurut Kristiawan et al. (2018:5), inovasi (innovation)
merupakan suatu ide, barang, kejadian, atau metode yang dirasakan
atau diamati sebagai sebuah hal yang baru bagi seseorang maupun
sekelompok orang, baik berupa hasil diskoveri (discovery) maupun
invensi (invention). Tujuan dari pengadaan inovasi sendiri adalah
untuk memecahkan suatu permasalahan tertentu.
Menurut Elly sebagaimana dikutip dalam Kristiawan et al.
(2018:3), “An innovation is an idea for accomplishing some
recognition social and in a new way or for a means of
accomplishing some social.” Sedangkan menurut Zaltman, “An
innovation is any idea, practice, or mate artifact perceived to be
new by the relevant unit of adopt. The innovation is the change
object. A change is the alter a part of the actor in response to a
situation. The requirement of the situation often involve to a new
requirement is an inventive process producing an invention.
However, all innovations, since not everything an individual or
formal or informal group adopt is perceived as new.” Hal ini dapat
disimpulkan bahwa inovasi merupakan sebuah ide, atau gagasan,
praktik, maupun buatan-buatan, yang digunakan sebagai hal yang
baru.
Maka, dapat disimpulkan bahwa inovasi adalah hal-hal baru
berupa gagasan maupun produk dalam bentuk materi maupun non
materi untuk memecahkan permasalahan kebutuhan individu
maupun non individu.
2) Inovasi dalam Pelayanan Publik
Asmara dan Rahayu (2019:60) membedakan inovasi menjadi
dua yaitu inovasi pelayanan publik dan inovasi pelayanan swasta.
Inovasi di sektor pelayanan publik memiliki karakteristik khusus
dengan beberapa pembeda utama. Hal ini sesuai dengan pendapat
Windrum (2008:8), yang memberikan penjelasan bahwa inovasi
sektor publik memiliki enam bentuk tertentu, sebagai berikut:
a) Inovasi pelayanan, yaitu inovasi yang terdapat dalam suatu
produk barang dan/jasa yang dihasilkan oleh organisasi
publik;
b) Inovasi pelayanan deliveri, yaitu bentuk inovasi yang
dilakukan di bidang jasa ekspedisi guna
menyampaikan/mengantarkan suatu bentuk produk materi
yang bisa dirasakan secara langsung kegunaannya;
c) Inovasi administrasi dan organisasi, yaitu inovasi yang
terjadi dalam struktur, sistem, prosedur, dan rutinitas di
dalam organisasi;
d) Inovasi konsep, yaitu inovasi yang merupakan ide-ide awal
atau persepsi untuk mengubah organisasi lebih baik;
e) Inovasi kebijakan, yaitu bentuk inovasi yang merupakan
pembaruan dari bentuk-bentuk kebijakan yang akan dan
sedang dijalankan;
f) Inovasi sistemik, yaitu bentuk inovasi yang merupakan
cara-cara dari suatu organisasi dalam menjalin hubungan
atau kerjasama dengan organisasi lain baik sesama
organisasi di sektor publik maupun dengan swasta.
Inovasi di sektor pelayanan publik memiliki definisi turunan
dari inovasi itu sendiri, yakni sebagai hal-hal baru yang diterapkan
untuk kebermanfaatan di bidang pelayanan publik.library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Menurut Irawan (2017: 194), pelayanan publik memiliki
dimensi yang sangat luas, dilihat dari jenis pelayanan publik yang
bertujuan politis dominan sebagai upaya pemerintah dalam
mewujudkan keadilan sosial pada masyarakat, sampai dengan
pelayanan publik yang tidak terlalu difokuskan untuk memberikan
kemanfaatan yang lebih banyak dirasakan langsung oleh individu
sebagai aktor yang menikmati layanan tersebut.
Menurut Agustina (2019:10), terdapat beberapa jenis
pengelompokkan pelayanan publik berdasarkan undang-undang
dan peraturan-peraturan yang dibuat di periode sebelumnya, yakni
dua jenis utama yang berupa pelayanan administratif dan
pelayanan barang.
Lebih lanjut, Agustina (2019:13) mengungkapkan, pelayanan
administratif dan pelayanan barang dapat dibedakan berdasarkan
tipe kegiatan yang dijalankan untuk menyelenggarakan pelayanan
tersebut, dan jenis produk/layanan yang diberikan. Pelayanan
administratif mengacu pada jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa kegiatan penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara
keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen.
Sedangkan pelayanan barang yaitu jenis pelayanan yang diberikan
oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan/atau
pengelolaan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan
penyampaiannya kepada konsumen langsung sebagai unit atau
sebagai individu dalam satu sistem.
Berdasarkan kedua definisi tersebut, perbedaan pelayanan
administratif dan pelayanan barang dapat dilihat dari wujud akhir
produk yang dihasilkan, dan bagaimana produk tersebut diproses.
Pelayanan administratif lebih mengacu kepada jasa administratif,
sedangkan pelayanan barang mengacu pada pemberian atau
rangkaian proses penyampaian dan penerimaan barang tertentu
kepada masyarakat.
Lech dan Davis sebagaimana dikutip dalam Agustina
(2019:15), juga menyebutkan tiga (3) jenis pelayanan, yang terdiri
atas:
a) Public protection functions, yang merupakan pelayanan
terkait dengan kebutuhan dasar manusia untuk merespon
fenomena-fenomena penting. Pelayanan ini umumnya
dilakukan dengan memberikan perlindungan kepada
masyarakat jika terjadi kejadian-kejadian atau keadaan
keadaan tertentu, misalnya kejahatan, kebakaran,
penjagaan, perlindungan kesehatan, dan standar produksi;
b) Strategic infrastructure functions, yaitu pelayanan
pemerintah terkait dengan kebutuhan infrastruktur,
pelayanan yang diberikan dapat berupa bentuk layanan
transportasi, pembuangan sampah, pemberian fasilitas-
fasilitas umum, pelayanan air bersih, hingga peningkatan
ekonomis;
c) Personal and local environmental functions, merupakan
pelayanan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan
individu dalam masyarakat, yang dalam hal ini dapat
berupa pelayanan sosial, lingkungan yang bersifat lokal,
pendidikan, kesehatan, perumahan, dan hal-hal yang
berhubungan dengan penghijauan dan taman.
Maka, dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat dua jenis
utama pelayanan publik, yaitu secara administratif yang biasanya
memaksimalkan pelayanan jasa bantuan kepada masyarakat, dan
pelayanan barang yang bertujuan untuk mengolah, mengatur,
maupun mengantarkan produk-produk materi kepada masyarakat.

Menurut Rohman dkk sebagaimana dikutip dalam Aprianty
(2016: 1595), pelayanan publik merupakan kegiatan dalam bentuk
pelayanan atau pemberian kepada masyarakat penggunaan fasilitas-
fasilitas umum, dapat berupa jasa maupun non jasa, dan dilakukan
melalui organisasi publik dalam struktur pemerintahan.
Di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(Permenpan) Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan,
pelayanan publik memiliki prinsip penyelenggaraan yang meliputi
a) konsistensi; b) partisipatif; c) akuntabel; d) berkesinambungan;
e) transparansi; f) keadilan.
Sedangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, terdapat definisi tentang Pelayanan
Publik sebagai, “…kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Menurut Sampara yang juga dikutip dalam Aprianty
(2016:1590), pelayanan publik yang memiliki unsur kata
‘pelayanan’ dapat diartikan sebagai suatu tindakan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Terkait hal ini, pelanggan yang dimaksud
adalah masyarakat, karena batas lingkup pelayanan publik
menempatkan unsur masyarakat sebagai target yang dilayani.
Siti Maryam (2017: 10), pelayanan publik didefinisikan
sebagai bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah, baik
yang berupa barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat maupun untuk melaksanakan peraturan perundang-
undangan dengan berpedoman pada asas dan prinsip pelayanan.
Definisi tersebut disandingkan dengan pendapat Robert
sebagaimana dikutip dalam Siti Maryam (2017: 8), pelayanan
publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang diselenggarakan melalui perangkat pemerintahan pusat,
daerah, dan lingkungan badan usaha milik negara maupun daerah,
dalam bentuk barang atau jasa, guna memenuhi kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketertiban-
ketertiban.
Lebih lanjut, Siti Maryam (2017: 15) menyadur beberapa ciri
dan unsur pelayanan publik dari Kasmir, yang meletakkan
beberapa hal sebagai patokan dasar dalam penyelenggaraannya
sebagai berikut,
a) Tersedianya karyawan yang baik;
b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik;
c) Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal
hingga akhir;
d) Mampu melayani secara cepat dan tepat;
e) Mampu berkomunikasi;
f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi;
g) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik;
h) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan;
i) Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan yang
dijalankan oleh pemerintah maupun badan-badan yang diberikan
kewenangan di bawahnya untuk menyelenggarakan bentuk-bentuk
layanan baik secara produk maupun jasa kepada masyarakat
berdasarkan peraturan-peraturan sebagai pedomannya

Menurut pendapat lama (Andersen dan Dawes, 1991),
transformasi digital merupakan penggunaan teknologi informasi ke
dalam sistem pemerintahan atau disebut dengan digital government.
Bagi penganut sudut pandang teknologikal (Fountain, 2001) pendapat
tersebut selaras dengan pemahaman bahwa teknologi merupakan kunci
utama dalam proses transformasi. Berdasarkan pendapat ini, implikasi
penggunaan teknologi (misalnya penerapan website di pemerintahan)
mampu memberikan perubahan pada bentuk interaksi antara
pemerintah dan masyarakat, praktik kerja, maupun struktur organisasi
(Luna-Reyes dan Gil-Garcia, 2014).
Menurut pendapat yang lebih modern (Filguieras, 2019:197),
ketersediaan atau penggunaan teknologi informasi pada dasarnya
adalah sesuatu yang penting namun tidak serta merta menjadi faktor
utama dalam proses terjadinya transformasi digital. Lebih lanjut,
pilihan untuk melakukan transformasi digital bukan berangkat dari
digunakannya sebuah teknologi tetapi justru datang dari pembatasan
yang terjadi di dalam sebuah institusi dan perlunya pengorganisasian
ulang terhadap preferensi yang mampu ditawarkan. Dengan kata lain
kebutuhan transformasi digital berakar dari perlunya pendobrakan
batas atas suatu sistem di organisasi yang kaku dan mengorganisirnya
kembali dengan memberikan preferensi/fleksibilitas kepada entitas
yang berada di dalam ekosistem instansi/organisasi tersebut.
Menurut pendapat lain (Bharadwaj et al., 2013:12; Matt et al.,
2015:30), transformasi digital ini juga mencakup strategi beserta
perubahannya terhadap organisasi, termasuk struktur, proses, dan
budaya yang dibutuhkan untuk menghasilkan nilai dari penciptaan
sesuatu. Secara umum, Vial (2019:119) mendeskripsikan transformasi
digital sebagai proses dimana sebuah organisasi merespon perubahan
yang berada dilingkungan mereka dengan menggunakan teknologi
digital untuk menciptakan nilai baru dari proses tersebut. Sedikit
berbeda, sektor bisnis (Williams dan Boardman, 2017) merefleksikan
transformasi digital sebagai perubahan tentang bagaimana sebuah
perusahaan mempekerjakan teknologi digital untuk mengembangkan
model bisnis baru yang membantu menciptakan nilai lebih bagi
perusahaan tersebut. Sebagai contoh, nilai yang dimaksud dapat
diamati dari fenomena tentang bagaimana perusahaan retail online
mampu mengalahkan dan menguasai perusahaan retail tradisional.
Amazon dan Alibaba misalnya, sebagai pendatang baru di industri
retail berhasil membuat rugi perusahaan retail tradisional seperti Toys
‘R’Us dan RadioShack dengan mengepakkan sayap yang lebih lebar ke
pangsa pasar mereka (Verhoef et al, 2019:1).
Uniknya, perusahaan retail online ini lantas tidak membatasi
diri di dalam satu bidang saja, justru mereka menggunakan sumber
daya digital yang dimiliki sebagai modal untuk menemukan
kesempatan baru lainnya. Misal, Bank ING menganggap Amazon
sebagai kompetitor yang potensial karena ambisi besarnya terhadap
pelayanan finansial, hal ini terbukti dengan berbagai produk layanan
yang mereka sediakan mulai dari pembayaran, peminjaman, asuransi
sampai pengecekan akun bagi pelanggan maupun pedagang yang
menggunakan jasa Amazon. Strategi peningkatan pelayanan ini sesuai
dengan tujuan global mereka yaitu “Meningkatkan partisipasi di
ekosistem Amazon” yang artinya mereka ingin semua keperluan
pelanggan dan pedagang dapat terpusat dan tersedia di Amazon
(cbinsights.com, 2021). Bahkan, dengan berbagai pelayanan tersebut
Amazon sama sekali tidak punya keinginan untuk menjadi bank
konvensional, fenomena ini tentunya sangat mendisrupsi dan
mengancam banyak pihak dari segi bisnis, ekonomi maupun hukum
perbankan (Verhoef et al, 2019:2). Contoh lain yaitu persaingan
Alibaba dengan perusahaan shipping kelas dunia Maersk, Spotify yang
secara substantif mengubah industri musik (Wölmert dan Papies,
2016:320), disrupsi Netflix terhadap perusahaan siaran TV dan industri
film (Ansari, Garud, dan Kumaraswamy, 2016:201), serta Booking.com
dan AirBnb yang secara fundamental merubah sistem perhotelan.
Terlepas dari definisi yang masih dikaji hingga sekarang,
transformasi digital juga merambah ke berbagai sektor pemerintahan
sejak 2012. Salah satu sektor pemerintahan yang mengalami
transformasi digital adalah pelayanan publik, sebagian besar pelayanan
di tahun tersebut sudah mulai merubah paradigma dari “apa saja jenis
pelayanan yang disediakan” menjadi “bagaimana cara pelayanan
tersebut disajikan” kepada masyarakat (UNDESA, 2015:85).
Interpretasi kata “bagaimana” tidak lain adalah digunakannya
teknologi informasi yang bermuara memunculkan berbagai metode
pelayanan sekaligus merubah struktur organisasi sebagai respon
adaptasi. Paradigma ini sangat relevan dengan pendapat Luna-Reyes
dan Gil-Garcia (2014:550) bahwa transformasi digital dapat dimaknai
sebagai penggunaan teknologi informasi yang memberikan dampak
terciptanya bentuk baru terhadap interaksi penduduk dengan
pemerintah, pola praktik kerja, atau perubahan struktur di dalam
organisasi.
Melihat keterkaitannya terhadap organisasi, diperlukan
komponen lain yang mampu mengimbangi proses diatas agar tetap
terjaga harmonisasi di suatu organisasi. Lebih lanjut, dalam rangka
mewujudkan transformasi digital yang utuh dan koheren Fernando
Filgueiras (2019:214) mengatakan bahwa desain kebijakan dan
prosedurnya harus mampu mendukung integrasi dan persiapan
kelembagaan yang kuat melalui proses diskusi secara teoretikal.
Menurut Fernando Filgueiras (2019:218), desain kebijakan
transformasi digital tidak hanya dipengaruhi oleh proses penyajian
sebuah layanan namun juga berdasarkan visi yang objektif dan jelas
dari kebijakan publik dan pemerintah itu sendiri. Singkatnya,
transformasi digital tidak hanya berfokus terhadap proses digitalisasi
teknologi namun diperlukan juga proses pembaruan kebijakan dan
restrukturisasi organisasi/kelembagaan yang kuat. Hal ini menjadi
penting untuk dapat mewujudkan transformasi digital yang utuh,
koheren serta berkelanjutan.
Maka, dapat disimpulkan bahwa transformasi digital
merupakan perubahan sistem suatu organisasi yang proses
mewujudkannya didukung melalui teknologi digital sebagai agen
disrupsi menembus batas-batas sistem konvensional

Konsep transformasi digital secara umum adalah tentang mengadopsi
teknologi untuk meningkatkan produktivitas, menciptakan nilai, dan meningkatkan
kesejahteraan sosial (Ebert & Duarte, 2018). Transformasi digital didefinisikan
sebagai fenomena sosial atau evolusi budaya sebagai transisi mendasar masyarakat
yang didorong oleh generasi digital pada masa dimana teknologi digital mengakar
secara kuat dalam budaya dan kegiatan sehari-hari (Henriette et al., 2016).
Transformasi digital adalah sebuah evolusi dalam melibatkan sumber daya yang
dimiliki termasuk pemanfaatan teknologi digital untuk menghasilkan suatu
struktur, proses, nilai, posisi, maupun ekosistem dalam memberikan pengalaman
yang baru (Hadiono et al., n.d.). Transformasi digital adalah upaya kompleks
berkelanjutan yang secara substansial dapat membentuk masyarakat dan kehidupan
digital sebagai pengaruh yang diperoleh melalui penciptaan inovasi digital (Matt et
al., 2015).
2

Ditinjau dari sisi bisnis, transformasi digital adalah penerapan teknologi
untuk membangun model bisnis, proses, perangkat lunak, dan sistem baru untuk
menghasilkan pendapatan yang lebih menguntungkan, meningkatkan keunggulan
kompetitif dan efisiensi yang lebih tinggi. Transformasi digital dalam bisnis dicapai
dengan mengubah proses dan model bisnis, memberdayakan efisiensi dan inovasi
tenaga kerja, serta mempersonalisasi pengalaman konsumen(Schwertner, 2017).
Strategi transformasi digital dalam bisnis memiliki elemen tertentu yang berasal
dari empat dimensi penting yaitu penggunaan teknologi (use of technologies),
perubahan dalam penciptaan nilai (changes in value creation), perubahan struktural
(structural changes) dan aspek keuangan (financial aspects) (Matt et al., 2015).
Dapat ditunjukkan bahwa kerangka transformasi
digital dalam bisnis disusun atas empat dimensi yang saling berkaitan. Penggunaan
teknologi (use of technologies) mengacu pada sikap dan keputusan strategis
perusahaan terhadap teknologi baru serta kemampuannya untuk mengeksploitasi
teknologi tersebut karena terdapat peran teknologi informasi untuk perusahaan dan
penggunaan teknologi di masa depan. Dari perspektif bisnis, penggunaan teknologi
baru menyiratkan perubahan dalam penciptaan nilai (changes in value creation)
yang menyangkut dampak strategi transformasi digital pada rantai nilai perusahaan.
Dengan penggunaan teknologi (use of technologies) yang berbeda dan bentuk
penciptaan nilai (changes in value creation) yang berbeda, perubahan struktural
sering kali diperlukan untuk memberikan dasar yang memadai bagi operasi baru.
Perubahan struktural (structural changes) mengacu pada variasi dalam pengaturan
organisasi perusahaan, terutama mengenai penempatan aktivitas digital baru dalam
struktur perusahaan. Akan tetapi, ketiga dimensi tersebut hanya dapat diubah
setelah mempertimbangkan aspek keuangan (financial aspects). Hal ini termasuk
urgensi perusahaan karena upaya transformasi digital tergantung dari
kemampuannya untuk membiayai penggunaan teknologi (use of technologies),
perubahan dalam penciptaan nilai (changes in value creation), dan perubahan
struktural (structural changes).

Technology Acceptance Model (TAM) menjelaskan motivasi pengguna
dengan tiga faktor; kegunaan yang dirasakan (perceived ease of use), kemudahan
penggunaan yang dirasakan (perceived ease of use), dan sikap terhadap penggunaan
(user acceptance of information technology). Oleh karena itu, dua keyakinan utama
seperti kegunaan yang dirasakan dan kemudahan penggunaan memiliki dampak
yang cukup besar pada sikap pengguna. Ini dapat ditentukan sebagai ketidaksukaan
dan kesukaan terhadap sistem. Terkadang, faktor lain yang dikenal sebagai variabel
eksternal (pelatihan pengguna, karakteristik sistem, partisipasi pengguna dalam
desain dan sifat proses implementasi) dipertimbangkan dalam model Technology
Acceptance Model. Selain itu, beberapa variabel sebagai variabel eksternal perlu
ditambahkan ke TAM untuk menyediakan prediksi penggunaan sistem yang lebih
konsisten. Karena motivasi intrinsik tidak dibahas dalam Technology Acceptance
Model, diterapkan dalam konteks pelanggan di mana penerimaan dan penggunaan
teknologi informasi tidak hanya untuk mencapai tugas tetapi juga untuk memenuhi
kebutuhan emosional mungkin terbatas (Taherdoost, 2018a).
Dalam model ini, ada dua variabel kunci: Perceived usefulness dan
Perceived ease of use. Kedua variabel tersebut berkaitan dengan sejauh mana
persepsi kemudahan penggunaan mempengaruhi utilitas yang dirasakan, setelah
pengguna menyadari upaya yang dibutuhkan sistem menjadi lebih mudah, yang
pada gilirannya menjadi lebih bermanfaat. Sebagai tambahan, mereka secara
langsung terkait dengan sikap menuju menggunakan, yang pada gilirannya
menentukan niat perilaku penggunaan (Behavioural intention) dan penggunaan
sebenarnya dari sistem (Al-Emran Khaled Shaalan Editors, n.d., p. 17).
Peneliti memperluas TAM untuk memasukkan kemudahan penggunaan
yang dirasakan karena terkait dengan self-efficacy, kecemasan dan kenikmatan,
serta efeknya pada niat pengguna untuk unduh aplikasi seluler. Menunjukkan
bahwa konsumen yang menikmati menggunakan smartphone dan melakukannya
dengan tingkat kepercayaan diri yang tinggi kemampuan, lebih mungkin untuk
mengunduh aplikasi seluler (Talantis et al., 2020).
Perilaku pengguna tidak dapat dianggap sebagai tujuan akhir, tetapi sebagai
sarana untuk mencapai tujuan. Penggunaan tidak dapat cukup mewakili, karena
periode waktu antara niat dan adopsi dapat dipengaruhi oleh ketidakpastian atau
faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan individu dalam adopsi suatu
teknologi. Pada model ini muncul variabel-variabel baru seperti norma subjektif,
citra, relevansi pekerjaan, kualitas keluaran, dan keterampilan hasil. Kemudian,
menambahkan dua kelompok penentu dalam persepsi kemudahan penggunaan:
jangkar dan penyesuaian (Adjustment). Jangkar dianggap sebagai keyakinan umum
tentang komputer dan penggunaannya, yang terdiri dari variabel-variabel seperti
efikasi diri komputer, persepsi kontrol eksternal, kecemasan komputer dan
kesenangan komputer. Penyesuaian ini dianggap sebagai keyakinan berdasarkan
pengalaman praktis, itu adalah terdiri dari kenikmatan yang dirasakan dan tujuan
kegunaan sehingga memiliki lebih banyak informasi tentang seberapa mudah atau
sulitnya menggunakan sistem (Alturas, 2021).
Salah satu teori tentang perilaku penggunaan sistem teknologi informasi
yang digunakan untuk menjelaskan penerimaan individu terhadap penggunaan
sistem teknologi informasi adalah Teknologi Model Penerimaan (TAM). Ada lima
konstruksi utama yang membentuk TAM. (1) Perceived Usefulness, (2) Perceived
Ease of Use, (3) Attitude To Using Using, (4) Behavioral Intention to Use, (5)
Systeam Use. TAM merupakan salah satu model yang dapat digunakan untuk
menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi diterimanya suatu sistem/ sistem
informasi. Model ini pertama kali diperkenalkan oleh Fred Davis pada tahun 1986.
Gambar 2. 1
Model Penerimaan Teknologi (TAM)
Sumber: (Suleman & Yanti, 2019)
Hal ini menunjukkan perlunya membangun kepercayaan antara produsen
dan konsumen yang melakukan pembelian secara online (transaksi). Ketika
seseorang ingin melakukan transaksi secara online, maka yang harus ada di
pikirannya adalah agar uang yang dikirim tidak hilang begitu saja itu tetapi
mendapatkan balasan produk yang diinginkan sesuai dengan apa yang ditampilkan
dan dijelaskan di tujuan toko online. Risiko adalah sesuatu yang membentuk sikap
konsumen untuk berbelanja di toko online yang perlu diperhatikan oleh pemasar
dalam upaya meningkatkan keputusan konsumen untuk berbelanja (Suleman &
Yanti, 2019).
TAM diindikasikan bahwa niat perilaku individu untuk menggunakan
teknologi akan ditentukan oleh sikap, yang pada gilirannya akan dikondisikan oleh
kegunaan dan kemudahan penggunaan sistem informasi (Davis et al., 1989).
Kegunaan yang dirasakan (PU) dan yang dirasakan kemudahan penggunaan
(PEoU) adalah penentu utama sikap individu terhadap teknologi perilaku
penggunaan. Penulis lain berkomentar bahwa TAM harus menjelaskan adopsi
teknologi dengan memperkenalkan variabel eksternal yang mungkin bisa
menentukan rantai pengaruh dari variabel independen untuk variabel dependen,
seperti halnya niat perilaku (Camilleri & Camilleri, 2020)
Salah satu studi sebelumnya menyatakan bahwa kepercayaan meningkatkan
niat untuk menggunakan karena lebih sedikit ketakutan akan konsekuensi negatif
dalam diri mereka transaksi. Meskipun demikian, kepercayaan secara tidak
langsung dapat mempengaruhi niat perilaku untuk menggunakan melalui manfaat
yang dirasakan karena konsumen yang merasa aman dalam bertransaksi dengan
dompet seluler dapat menganggap dompet seluler lebih berguna (To & Trinh,
2021).
Selain itu, pada penelitian niat perilaku untuk menggunakan pembelajaran
online selama Covid-19 analisis model penerimaan teknologi menunjukan
hubungan faktor eksternal setiap individu berpengaruh. Model yang diusulkan
berbasis TAM berhasil menjelaskan faktor-faktor yang memprediksi niat perilaku
untuk menggunakan pembelajaran online di kalangan mahasiswa Bangladesh dan
Malaysia selama pandemi. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa faktor
eksternal SN dan TC penting untuk dipertimbangkan dalam merancang yang efektif
sistem pembelajaran online dan dengan demikian, pendidik dan pembuat kebijakan
harus hati-hati mempertimbangkan sosial ini sebagai: serta faktor teknis saat
merencanakan penerapan pembelajaran online skala penuh (Khan et al., 2020).
Mengintegrasikan faktor-faktor di seluruh model sebelumnya. Model
terpadu, dikenal sebagai Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
(UTAUT), mencakup empat penentu niat dan penggunaan dan empat moderator
hubungan kunci. Variabel yang digunakan dalam UTAUT mirip dengan variabel
pada model sebelumnya, meskipun berbeda label yang berbeda. Harapan kinerja
sebanding dengan variabel Perceived Usefulness, sedangkan harapan usaha mirip
dengan Perceived Ease of use di TAM (Camilleri & Falzon, 2021).